工程部服務(wù)禮儀規(guī)范第二講

1、 工程部物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范工程部物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范第二講 開講啦！目 錄概 述查錯糾偏對照提升案例精講第一節(jié)第一節(jié) 概述概述在物業(yè)服務(wù)的運(yùn)作中，工程部的工程人員更能體現(xiàn)對業(yè)戶的服務(wù)質(zhì)量。工程人員與業(yè)戶難謀一面，但這每謀一面都是為業(yè)戶解決實(shí)際而且切身的困難。即使其他部門工作再出色，只要一兩個局部給業(yè)戶不良的感覺，一定會影響業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)的整體評價，而且這種影響是巨大的，這就是服務(wù)業(yè)中100-199。工程人員的工作不只是看護(hù)設(shè)備設(shè)施，保障其正常運(yùn)作，還有一個重要的方面是可以通過日常對業(yè)戶提供維修服務(wù)的過程中，讓業(yè)戶體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。第二節(jié)第二節(jié) 查錯糾偏查錯糾偏我們存在什么問題？（1）衣著不當(dāng)（2）

2、行為不當(dāng)（3）溝通不當(dāng)（4）處理不當(dāng)?shù)谌?jié)第三節(jié) 對照提升對照提升衣著不當(dāng)衣著不當(dāng)（1）頭發(fā)蓬松，雜亂，蓬頭垢面）頭發(fā)蓬松，雜亂，蓬頭垢面（2）入室維修時戴著帽子）入室維修時戴著帽子（3）外面著工裝，里面穿高領(lǐng)鮮艷色）外面著工裝，里面穿高領(lǐng)鮮艷色秋衣、毛衣、格子襯衣等。秋衣、毛衣、格子襯衣等。（4）工裝外面穿鮮艷外套、棉襖）工裝外面穿鮮艷外套、棉襖（5）衣服口袋鼓鼓囊囊）衣服口袋鼓鼓囊囊（6）褲腿短，露出鮮艷色的襪子）褲腿短，露出鮮艷色的襪子（7）穿白色旅游鞋、紅色膠鞋等）穿白色旅游鞋、紅色膠鞋等不協(xié)調(diào)不協(xié)調(diào)我要提升-服務(wù)形象從自我做起我要提升-服務(wù)形象從自我做起對照提升行為不當(dāng) （1）在公區(qū)

3、和電梯上高聲喧嘩； （2）在公區(qū)和電梯廳大大咧咧，走路搖搖晃晃； （3）兩人在公區(qū)勾肩搭背，手拉手，肩并肩； （4）與客戶過分熟識，言行沒有分寸，維修工具隨地擺放，不經(jīng)業(yè)主同意隨意取用別人家的臉盆，坐在業(yè)主家沙發(fā)上； （5）維修期間抽煙； （6）在公區(qū)滿腹牢騷，“累死了”、“煩死人了”。我要提升-恪守行為規(guī)范，熟知維修流程 1、急修急修5 5分鐘有回復(fù)，分鐘有回復(fù)，2020分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。接報后，接報分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。接報后，接報員員5 5分鐘內(nèi)完成派工，并回復(fù)已報修。如遇維修人員單人分鐘內(nèi)完成派工，并回復(fù)已報修。如遇維修人員單人/ /單組無法完成事項(xiàng)，一人處理事件，另一人第一時間上當(dāng)單組無法完

4、成事項(xiàng)，一人處理事件，另一人第一時間上當(dāng)班領(lǐng)班，如遇領(lǐng)班未接通，可聯(lián)系其他領(lǐng)班或直接上報工班領(lǐng)班，如遇領(lǐng)班未接通，可聯(lián)系其他領(lǐng)班或直接上報工程部經(jīng)理，直至有上級人員接到支援信息。程部經(jīng)理，直至有上級人員接到支援信息。 2 2、普通維修，爭取當(dāng)天報修當(dāng)天完成、普通維修，爭取當(dāng)天報修當(dāng)天完成。我要提升-恪守行為規(guī)范，熟知維修流程我要提升-恪守行為規(guī)范，熟知維修流程我要提升-恪守行為規(guī)范，熟知維修流程對照提升溝通不當(dāng)（1）你懂不懂，不知道就別瞎叨叨；（2）這是規(guī)定，就不行；有意見，告去！（3）著什么急，沒看見我怎忙著么？（4）我就這態(tài)度，不滿意到別處問。（5）不是告訴你了，怎么還不明白。（6）快下班

5、了，明天再說。（7）你們家裝修過，物業(yè)管不著，我們解決不了。對照提升處理不當(dāng)（1）不經(jīng)過業(yè)主許可，進(jìn)入辦公區(qū)；）不經(jīng)過業(yè)主許可，進(jìn)入辦公區(qū)；（2）未征得業(yè)主同意，隨意在屋里亂）未征得業(yè)主同意，隨意在屋里亂翻亂動；翻亂動；（3）維修前未給業(yè)主溝通維修內(nèi)容，）維修前未給業(yè)主溝通維修內(nèi)容，直接要價，這個活多少錢多少錢；直接要價，這個活多少錢多少錢；（4）維修時，指揮客戶干這干那。如）維修時，指揮客戶干這干那。如把這個椅子給挪走，把浴缸給挪開把這個椅子給挪走，把浴缸給挪開；（5）遇到棘手的客戶，在業(yè)主家大聲）遇到棘手的客戶，在業(yè)主家大聲吵鬧；吵鬧；（6）未查清原因，不懂裝懂，隨意蠻）未查清原因，不懂裝

6、懂，隨意蠻干，多次維修也修理不好；干，多次維修也修理不好；我要提升-掌握溝通藝術(shù) 手巧心美嘴也甜請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；會竭盡全力為您解決的；先生先生/女士，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受女士，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)。改進(jìn)。可能是我未解釋清楚，令您誤解了?？赡苁俏椅唇忉屒宄钅`解了。謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意您滿意;我要提升-掌握溝通藝術(shù) 手巧心美

7、嘴也甜這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)先生，您是我們的業(yè)主，盡量讓您滿意，這是我先生，您是我們的業(yè)主，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實(shí)是們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。能幫您的地方，也請您諒解。我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留我們會將您反映的問題

8、與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將在聯(lián)系好后給您答復(fù)。下聯(lián)系電話，我們將在聯(lián)系好后給您答復(fù)。案例精講（1）-換衛(wèi)生間換燈管收費(fèi)60元引發(fā)的投訴2014年12月25日，接到報修，衛(wèi)生間需要換一根燈管，維修完成后開出了收費(fèi)60元的修理費(fèi)，引發(fā)開行投訴。業(yè)主質(zhì)疑，為什么換一個燈管收費(fèi)如此之貴，有沒有什么標(biāo)準(zhǔn)，這是不漫天要價！客服中心打電話問責(zé).我們在哪個環(huán)節(jié)除了問題呢？收費(fèi)剖析： 衛(wèi)生間的鏡前燈安裝比價復(fù)雜，需要使用電動工具打孔，并且需要重新布線，修了一個燈兩個人花費(fèi)了一下午時間。使用電動工具打孔核算的是電動工具的磨損費(fèi)，使用一次收費(fèi)50元，人工費(fèi)收費(fèi)10元，合計60元。收費(fèi)合理。 思考： 服

9、務(wù)中存在的問題：維修人員在維修前，未和業(yè)主充分溝通引發(fā)了誤解。案例精講（2）-二層面盆沒水的處理（一）2014年年10月月24日，接到日，接到C1-2502報修，面盆沒水。因報修，面盆沒水。因?yàn)樗彝饷娴难b修隊(duì)伍裝修過，戶內(nèi)的水路也被改過了為他找外面的裝修隊(duì)伍裝修過，戶內(nèi)的水路也被改過了，后來沒水讓物業(yè)去處理。物業(yè)一般不愛插手，從錯綜，后來沒水讓物業(yè)去處理。物業(yè)一般不愛插手，從錯綜復(fù)雜的管線中找出問題也不容易。我們在魚缸后面的管復(fù)雜的管線中找出問題也不容易。我們在魚缸后面的管井找到了冷水、熱水、中水閥門。經(jīng)過十多年，閥門已井找到了冷水、熱水、中水閥門。經(jīng)過十多年，閥門已經(jīng)銹住了，根本沒法擰動，

10、強(qiáng)行使勁只會損壞閥門。而經(jīng)銹住了，根本沒法擰動，強(qiáng)行使勁只會損壞閥門。而業(yè)主一口咬定，他們戶內(nèi)沒水，是因?yàn)槲飿I(yè)的供水出現(xiàn)業(yè)主一口咬定，他們戶內(nèi)沒水，是因?yàn)槲飿I(yè)的供水出現(xiàn)問題，就是因?yàn)殚y門開啟不了，所以戶內(nèi)沒水就是物業(yè)問題，就是因?yàn)殚y門開啟不了，所以戶內(nèi)沒水就是物業(yè)的原因。而且態(tài)度很強(qiáng)硬，說管井內(nèi)閥門屬于公區(qū)，必的原因。而且態(tài)度很強(qiáng)硬，說管井內(nèi)閥門屬于公區(qū)，必須物業(yè)修。在業(yè)主家，我們也沒有過多的辯解，只是說須物業(yè)修。在業(yè)主家，我們也沒有過多的辯解，只是說回來商量一下解決方案?；貋砩塘恳幌陆鉀Q方案。案例精講（2）-冀林木業(yè)（C1-2502)二層面盆沒水的處理（三）在水暖值班室，綜合維修班組開了一個

11、會，把問題在大在水暖值班室，綜合維修班組開了一個會，把問題在大家面前簡單地說了一下。李克說，這家是冀林木業(yè)，去家面前簡單地說了一下。李克說，這家是冀林木業(yè)，去年冬天裝修的，在裝修的時候，年冬天裝修的，在裝修的時候，25樓的水是從樓的水是從2403引引過去的，和主管道沒有關(guān)系。后來，我們又上去了一趟過去的，和主管道沒有關(guān)系。后來，我們又上去了一趟。在面盆處有兩個角閥，分別控制的是冷水和熱水。把。在面盆處有兩個角閥，分別控制的是冷水和熱水。把角閥旋開，取水出能出水，但水流很小，接到面盆的編角閥旋開，取水出能出水，但水流很小，接到面盆的編織軟管不出水，所以是軟管堵了。而后，我們和業(yè)主一織軟管不出水，

12、所以是軟管堵了。而后，我們和業(yè)主一起到起到2403試了一下水，水量很大，說明是主系統(tǒng)供水沒試了一下水，水量很大，說明是主系統(tǒng)供水沒有問題，二是裝修的這一段有問題，二是裝修的這一段PVC熱塑管出了問題，裝修熱塑管出了問題，裝修融合的過程中可能是堵住了，問題出在裝修方。與業(yè)主融合的過程中可能是堵住了，問題出在裝修方。與業(yè)主溝通好了后，我們收拾工具回了工程部。溝通好了后，我們收拾工具回了工程部。案例精講（2）-冀林木業(yè)（C1-2502)二層面盆沒水的處理（二）在這個問題上收獲的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：1、裝修中應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，給予監(jiān)督和指導(dǎo)，如果業(yè)主強(qiáng)行不聽，后續(xù)他無端找物業(yè)麻煩時，物業(yè)可以憑理由保護(hù)自己。2、物業(yè)自

13、己也要加強(qiáng)修煉，自己要知道每一層入戶的各種閥門的大致位置，像2402與2502是躍層，取水從24層引到25層，2402與2502是一戶，24層水流很大，說明主系統(tǒng)沒有問題，不然24層就沒水。靠理論武裝自己。3、在入戶維修中，一定要注重說話的語氣和溝通方式。4、施工監(jiān)管中，對于各家裝修的大致情況，拿一個記錄表寫上。就拿該例子來講，如果說業(yè)主只認(rèn)為25層的水就是從24層的管道井主管閥門后接的，現(xiàn)在沒水就是因?yàn)楣艿篱y門老化出現(xiàn)的。而如果物業(yè)不知道他的實(shí)際裝修情況，到時候只能是通過停水，晚上泄水后換一個新的閥門，耗時間，麻煩，而且還不能有效解決實(shí)際出現(xiàn)的問題，因?yàn)閱栴}并不是出在此處。5、出現(xiàn)暫時不好解決的問題時，不要慌，不要吵，也不要一直強(qiáng)調(diào)這個不是我物業(yè)的問題，回來先商量好解決辦法后再去處理。案例精講（3）-C1-1603空調(diào)支管漏水2014年12月29日，接到報修：C1-1403沿著墻體漏水，經(jīng)過排查，發(fā)現(xiàn)是C1-1603的