航空服務(wù)專業(yè)的職業(yè)素質(zhì)體現(xiàn)

1、航空服務(wù)專業(yè)的職業(yè)素質(zhì)體現(xiàn) 導(dǎo)讀：就愛閱讀網(wǎng)友為您分享以下“航空服務(wù)專業(yè)的職業(yè)素質(zhì)體現(xiàn)”資訊，希望對您有所幫助，感謝您對92to 的支持! 1 目 錄 摘 要 2 關(guān)鍵詞2一、航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的面試狀況2二、航空服務(wù)專業(yè)的職業(yè)素質(zhì)要求2(一）首先要熱愛自己的本職工作 3（二）有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識3（三）有吃苦耐勞的精神3（四）刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識3（五）學(xué)會(huì)溝通3三、航空服務(wù)專業(yè)課程體系的側(cè)重方向3（一）禮儀素質(zhì)的學(xué)習(xí)4（二）性格和品格的培養(yǎng)4 結(jié)束語5 參考文獻(xiàn)5 2 航空服務(wù)專業(yè)的職業(yè)素質(zhì)體現(xiàn) 摘 要：本文結(jié)合國內(nèi)各大航空公司來我院進(jìn)行的航空空乘與地勤面試過程, 就各航空公司對空中服務(wù)員

2、的職業(yè)要求以及高職航空服務(wù)專業(yè)職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)問題, 探討了相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容、訓(xùn)練體系及如何改進(jìn)今后的相關(guān)教學(xué)活動(dòng)。 關(guān)鍵詞：航空服務(wù) 職業(yè)素質(zhì) 性格 親和力近幾年來隨著武漢市經(jīng)濟(jì)社會(huì)的高速發(fā)展, 武漢航空市場也快速持續(xù)升溫, 客貨流量呈現(xiàn)迅猛增長勢頭, 尤其是去年10月武漢成為國內(nèi)首個(gè)航空運(yùn)輸綜合改革試點(diǎn)以來, 湖北省武漢市政府又設(shè)立了航空發(fā)展引導(dǎo)的專項(xiàng)基金, 更使武漢航空市場成為了各家航空公司眼中的“焦點(diǎn)”,紛紛在武漢增大運(yùn)力投放。但目前武漢地區(qū)航空業(yè)空乘人員中擁有本科學(xué)歷者僅占15%左右, 大都只是經(jīng)過三到四個(gè)月的“速成”培訓(xùn)便登機(jī)服務(wù), 地面服務(wù)人員中擁有專業(yè)學(xué)歷背景者也非常少。隨著我國航

3、空業(yè)的發(fā)展, 航空企業(yè)表示, 今后將不再聘用未接受專業(yè)院校系統(tǒng)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的空乘人員和地勤人員。本文綜合國內(nèi)各大航空公司在我院進(jìn)行的專業(yè)面試過程和對航空服務(wù)人員的職業(yè)要求展開討論。一、航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的面試狀況眾所周知, 面試主要是測驗(yàn)應(yīng)試者的社會(huì)意識和反應(yīng)能力。從理論上講, 面試可以測評應(yīng)試者任何素質(zhì), 但由于人員甄選方法都有其長短, 揚(yáng)長避短綜合運(yùn)用, 則事半功倍, 否則就很可能事倍功半。因此, 在人員甄選實(shí)踐中, 業(yè)內(nèi)人士并不是以面試去測評一個(gè)人的所有素質(zhì), 而是有選擇地用面試去測評它最能測評的內(nèi)容。各大航空公司對航空服務(wù)學(xué)生的面試, 在程序上基本都達(dá)成了“共識”。對航空專業(yè)的面試主要分初

4、試和復(fù)試。一般來說, 初試階段, 主要對應(yīng)試者的身體(身高、體重) 、身體姿勢進(jìn)行目測, 評價(jià)應(yīng)試者的總體印象。評價(jià)應(yīng)試人員的站姿、走姿要求。站姿高雅, 兩眼永遠(yuǎn)凝視對方, 走時(shí)身體挺直, 面帶微笑, 保持與考官的距離。航空公司面試人員根據(jù)參加應(yīng)試者簡單的幾個(gè)動(dòng)作, 對應(yīng)試者的身體比例、氣質(zhì)、五官進(jìn)行測試, 挑選出符合要求的應(yīng)試者, 進(jìn)入下一輪的面試。每輪面試后, 應(yīng)試者都要求在考場等候下輪面試通知。在第二輪面試時(shí), 面試官會(huì)要求應(yīng)試者回答一些簡單的問題, 如姓名, 特長等, 對應(yīng)試人的聲音、吐字是否清楚做出判斷。第三輪面試, 由考官對應(yīng)試者發(fā)問。面試內(nèi)容包括英文對話以及和行業(yè)相關(guān)的問題, 內(nèi)

5、容較為詳細(xì)?？脊俑鶕?jù)考生的回答衡量應(yīng)試者的親和力、說話技巧、應(yīng)變能力、求職動(dòng)機(jī)和英語能力等。二、航空服務(wù)專業(yè)的職業(yè)素質(zhì)要求從各航空公司考察應(yīng)試者的面試過程直接反映出航空公司對于航空服務(wù)員這 3 一職業(yè)的要求。首先飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分, 它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中, 直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度, 對航空公司占領(lǐng)市場、贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。其次, 民航地勤服務(wù)工作人員的服務(wù)儀表儀容、服務(wù)意識和職業(yè)道德基礎(chǔ)、服務(wù)語言應(yīng)用能力、應(yīng)變能力、自我控制能力、群體合作能力、社會(huì)交際能力等也體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與展示企業(yè)形象的作用。作為一名專業(yè)的

6、航空服務(wù)人, 職業(yè)要求主要包含以下幾方面。(一）首先要熱愛自己的本職工作楊虹女士曾說過, 航空服務(wù)工作是非常辛苦的, 當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實(shí)工作的辛苦打破后, 要能一如既往地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌, 要認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作, 面對任何環(huán)境的誘惑, 依然能堅(jiān)守崗位。（二）有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識在激烈的市場競爭中, 服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存, 市場競爭的核心實(shí)際上是服務(wù)的競爭。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主, 要想在市場競爭中贏得旅客, 就必須提高服務(wù)意識和服務(wù)理念。服務(wù)意識是經(jīng)過訓(xùn)練后逐漸形成的, 是不能用規(guī)則來保持的, 它必須融化在每個(gè)航空人的骨子里

7、, 成為一種自覺的思想。（三）有吃苦耐勞的精神空姐在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業(yè), 但在實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦, 飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同, 飛國內(nèi)航線各種旅客的不同, 工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生, 沒有吃苦耐勞的精神, 就承受不了工作的壓力, 做不好服務(wù)工作。（四）刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識一名航空人, 需要掌握許多的知識, 比如, 在飛往美國的航班上, 空姐首先要掌握中國和美國的國家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)等基本內(nèi)容, 還要了解航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等, 還要掌握飛機(jī)的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等?？梢哉f, 空

8、乘服務(wù)人上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念, 不但要有漂亮的外在美, 也要有豐富的內(nèi)在美。（五）學(xué)會(huì)溝通語言本身代表每一個(gè)人的屬性, 一個(gè)人的成長環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說話習(xí)慣, 作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)溝通的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果。如對老年旅客的溝通技巧、對特殊旅客的溝通技巧、對發(fā)脾氣旅客的溝通技巧、對重要旅客的溝通技巧、對第一次乘飛機(jī)的旅客的溝通技巧、對航班不正常時(shí)服務(wù)的溝通技巧等都要掌握。在空乘服務(wù)中, 一句話往往會(huì)帶來不同的結(jié)果。 三、航空服務(wù)專業(yè)課程體系的側(cè)重方向 4 根據(jù)航空公司對人才的需求確定課程要素, 探索以工作過程為導(dǎo)向的理論實(shí)踐一體化課程建設(shè)并召開

9、企業(yè)專業(yè)顧問和校內(nèi)教育專家參加的崗位工作分析座談會(huì), 詳細(xì)討論與分析專業(yè)所面向的崗位。由此分析得出的工作過程特點(diǎn), 顯示了本專業(yè)與其他專業(yè)的職業(yè)區(qū)別, 為后續(xù)學(xué)習(xí)載體的選擇、學(xué)習(xí)內(nèi)容的確定提供了指導(dǎo)。企業(yè)專家指出, 在地面、空乘各崗位, 服務(wù)人員在工作過程中的職責(zé)主要有三個(gè)方面:確保安全、提供服務(wù)和展示企業(yè)形象。公司對員工有較高的服務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)要求, 為此要求工作人員在個(gè)人形象舉止、禮貌語言運(yùn)用、服務(wù)行為、異常和突發(fā)事件處理時(shí)符合公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的職業(yè)要求。職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)是航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生適應(yīng)工作崗位和職業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)要依照民航企業(yè)對員工素質(zhì)的要求, 結(jié)合學(xué)生和學(xué)校

10、的實(shí)際, 在教師的指導(dǎo)下由學(xué)生自主進(jìn)行系統(tǒng)化、綜合性的學(xué)習(xí)和實(shí)踐活動(dòng), 以使學(xué)生作為一名后備民航企業(yè)員工初步養(yǎng)成符合未來工作要求的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)。（一）禮儀素質(zhì)的學(xué)習(xí)主要進(jìn)行禮儀基本知識的傳授和基本操作技巧的訓(xùn)練。對該課程的教學(xué)設(shè)計(jì)是在“掌握知識、強(qiáng)化能力、養(yǎng)成素質(zhì)、善于實(shí)踐, 具有較高禮儀修養(yǎng)的民航服務(wù)人員”的整體教學(xué)目標(biāo)指導(dǎo)下進(jìn)行的, 既強(qiáng)調(diào)扎實(shí)的服務(wù)禮儀理論基礎(chǔ), 又著重培養(yǎng)優(yōu)秀的民航服務(wù)禮儀技能; 既注重養(yǎng)成良好的服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì), 又注重理論聯(lián)系實(shí)際; 注重與學(xué)生的雙向交流; 注重學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)形象的塑造; 注重學(xué)生紀(jì)律性和團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng), 注重課堂內(nèi)外相結(jié)合?；A(chǔ)訓(xùn)練部分以航空

11、服務(wù)專業(yè)學(xué)生的個(gè)人禮儀為主。例如個(gè)人禮儀中的儀容儀表要求、著裝要求等。在這部分的訓(xùn)練中, 主要通過禮儀規(guī)范、行為規(guī)范、專業(yè)形象、語言表達(dá)等方面的強(qiáng)化訓(xùn)練, 培養(yǎng)學(xué)生具備民航服務(wù)人員的基本素質(zhì), 規(guī)范學(xué)生的言談舉止, 樹立服務(wù)意識。模擬實(shí)訓(xùn)部分主要通過進(jìn)一步提高學(xué)生的服務(wù)禮儀技能水平, 在禮儀規(guī)范、行為規(guī)范、專業(yè)形象、語言表達(dá)、應(yīng)變能力等各方面幫助學(xué)生樹立對民航服務(wù)的正確認(rèn)識, 培養(yǎng)滿足服務(wù)對象的個(gè)性以及對問題和事故的處理能力, 以滿足服務(wù)性行業(yè)職業(yè)活動(dòng)的特殊要求, 適應(yīng)社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的需要。（二）性格和品格的培養(yǎng)航空服務(wù)工作是一項(xiàng)與人直接打交道的工作, 每天在機(jī)場、飛機(jī)上要接觸上千名旅客, 所

12、以她隨時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通, 沒有一個(gè)開朗的性格就無法勝任此項(xiàng)工作。同時(shí), 空中服務(wù)員的工作也是在實(shí)際工作中承擔(dān)了人們所想不到的辛苦, 飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同, 飛國內(nèi)航線各種旅客的不同, 工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生, 沒有吃苦耐勞的精神, 就承受不了工作的壓力, 做不好服務(wù)工作。在學(xué)校里, 教師要通過各種班級活動(dòng)調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性, 課堂的教學(xué)活動(dòng)多采取分小組的方式進(jìn)行, 小組的組合采取輪流組合的形式, 沒有固定的小組成員, 讓同學(xué)學(xué)會(huì)與其他各種不同性格的同學(xué)合作, 完成教學(xué)活動(dòng)。在此過程中, 形成開朗、堅(jiān)強(qiáng)、 5 容忍他人的性格和關(guān)心他人的品格。結(jié)束語：航空服務(wù)人員是航空運(yùn)輸工作中一面鮮明的旗幟，其整體好壞直接影響公司經(jīng)濟(jì)發(fā)展與生存。因此，航空服務(wù)人員應(yīng)不斷的提升內(nèi)在與外在的綜合氣質(zhì)、注重涵養(yǎng)的升華、培養(yǎng)積極向上的生活態(tài)度、圓潤玲瓏的處世之道。地勤人員只有具備了較高的職業(yè)技能、良好的服務(wù)態(tài)度、和較好的身體