新員工入職培訓(xùn)之如何探詢和引導(dǎo)客戶需求

1、12l客戶不需要l客戶沒有錢l客戶說要等一段時間l客戶說我們網(wǎng)站不行l(wèi)客戶說網(wǎng)站不適合他們公司l客戶說資料少l客戶說已經(jīng)有網(wǎng)站了，不需要了 3l根本原因不了解客戶的真實需求 我們在盲目的向客戶介紹或者演示產(chǎn)品，結(jié)果徒費口舌，沒有把我們網(wǎng)站的優(yōu)勢特色向特定的客戶闡述清楚，沒有了解客戶最需要的是什么4l按照產(chǎn)品的特點（F）、功能（A）和好處（B）來進行產(chǎn)品的說明 優(yōu)點圍繞產(chǎn)品好處為核心來介紹 缺陷沒有將產(chǎn)品的特點與客戶需求聯(lián) 系起來 客戶反應(yīng)：“你講得好是好，但是和我有關(guān)系嗎，我有這個需要嗎？” 5l第一種定義：一般來說，客戶是由于他們在工作上存在某些問題或者現(xiàn)狀與他們所以為的理想情況有差距，為了

2、彌補或減少這個差距，使他們產(chǎn)生購買的要求，這就是客戶的需求。6l第二種定義： 指通過買賣雙方的長期溝通，對客戶購買產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式進行逐漸發(fā)掘，將客戶心里模糊的認識以精確的方式描述并展示出來的過程。 7l調(diào)查 l分析 l溝通 l試探 l重復(fù) l確定 l展示 l等待 8l產(chǎn)品需求l服務(wù)需求l體驗需求l關(guān)系需求l成功需求9l類似于人的基本需求衣食住行一樣，一般的客戶都希望以較低的價格獲得高性能、高質(zhì)量的產(chǎn)品，并且認為這是最基本的要求。 l對于服裝公司而言，需要了解服裝業(yè)最新潮流，以便于定位產(chǎn)品市場；對設(shè)計師而言，各種服裝款式及手稿等資訊能幫助他設(shè)計出好的作品，這就是其產(chǎn)品需求。10l客

3、戶不僅關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量及價格，同時也關(guān)注售后服務(wù)。在同類產(chǎn)品無本質(zhì)區(qū)別的情況下，服務(wù)是競爭的焦點，要體現(xiàn)出我們給客戶提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這不僅僅是一個承諾，更是行動。客戶反感只有承諾、沒有行動的供貨商。 11l很多客戶往往不愿意被動地接受被引導(dǎo)、被說服，因為在選擇未知的商品時，普遍都有顧慮的心理，他們更愿意選擇在自己認同的產(chǎn)品購買，對未知產(chǎn)品通常希望先做一番“體驗”，比如：試用。由于網(wǎng)絡(luò)虛擬性的特點，所以，客戶的體驗需求更加明顯。 12l包括獲得社會的認同、尊重、信任，得到精神上的滿足；在遇到困難時，能得到朋友的幫助和關(guān)懷；能與朋友共同分享和交換信息、知識、資源、思想、關(guān)系、快樂等。這是所有人都會

4、產(chǎn)生的欲望和追求。 13l了解客戶的成功需求是很重要的。設(shè)計師工作者的成功需求，就是設(shè)計出符合老板，符合市場需求的作品。真正幫助客戶解決以上問題，這樣你才能贏得客戶。如果我們能夠真正地滿足客戶的成功需求，達到其所要的效果，那么其他一些方面的不足有時可以忽略不計。 14l引導(dǎo)客戶最好的方式有效的提問 請注意：一位電話銷售人員提問水平的高低直接決定了他業(yè)績的好壞 15l首先提問了解客戶的現(xiàn)狀 比如：您們公司做什么風(fēng)格的服裝？年齡段？公司是否有設(shè)計部？開發(fā)哪個季度？平時有沒有買書或者看資訊網(wǎng)站？等等。l然后通過提問了解客戶的期望 目前設(shè)計師的開發(fā)力度是否滿意？使用的資訊網(wǎng)站是否滿足你所期望的？目前使

5、用的資訊網(wǎng)有哪些方面需要補充？16 接著通過提問讓客戶確認這兩者之間差距，讓客戶自己發(fā)現(xiàn)自己的問題點或者不滿、抱怨，從而觸發(fā)客戶的明顯性需求。 17l詢問一些常用問題詢問一些常用問題l貴公司的設(shè)計工作由您主要負責(zé)是嗎？貴公司的設(shè)計工作由您主要負責(zé)是嗎？ l貴公司之前是否有了解過服裝資訊。貴公司之前是否有了解過服裝資訊。l您平時了解服裝資訊主要是通過什么渠道？您平時了解服裝資訊主要是通過什么渠道？l您對目前的設(shè)計工作滿意嗎？您對目前的設(shè)計工作滿意嗎？l您覺得哪些幫助有利于貴公司設(shè)計部的工作您覺得哪些幫助有利于貴公司設(shè)計部的工作開展？開展？18l詢問一些常用問題詢問一些常用問題l貴公司設(shè)計的是哪類

6、產(chǎn)品？貴公司設(shè)計的是哪類產(chǎn)品？l貴公司目前用的網(wǎng)站有幾家？貴公司目前用的網(wǎng)站有幾家？l之前您也用過資訊網(wǎng)，不知道你覺得哪些達到您之前您也用過資訊網(wǎng)，不知道你覺得哪些達到您的要求，哪些還有待加強？的要求，哪些還有待加強？l您覺得您目前使用的資訊網(wǎng)有哪些需要補充的？您覺得您目前使用的資訊網(wǎng)有哪些需要補充的？l對您來說，你覺得資訊網(wǎng)最重要的是資訊量還是對您來說，你覺得資訊網(wǎng)最重要的是資訊量還是使用性？使用性？l 19l你可以用開放式問題來引出對方給你更全面的闡述性回答。l開放式問題通常以“什么”、“哪些”、“哪里”、“什么時候”等組成。如：“您不愿意選擇網(wǎng)絡(luò)招聘的主要原因是什么呢？” l通過類似的開

7、放式問題，你可以了解到客戶的需要情況、現(xiàn)有資源、客戶對資訊網(wǎng)及服務(wù)的看法與需求、對服裝資訊的需求、以及可能的購買時間。當(dāng)你了解了客戶的需求，還要鼓勵客戶提出問題，或在溝通中主動提供客戶所關(guān)心的產(chǎn)品信息給客戶，這樣一個平等的信息交換過程，將有助于你和客戶在選購產(chǎn)品類型上達成更多共識。 20l避免不了解客戶需求而直接做產(chǎn)品介紹。應(yīng)該有針對性的進行介紹，直接介紹既浪費時間，又因與客戶較少互動而很難引起客戶聽的興趣。l避免一次提一個以上的問題。通常電話銷售過程中的每一個問題都是希望客戶能給答復(fù)的。同時提一個以上的問題往往客戶只會回答一個而忘了另一個。l適當(dāng)?shù)某聊?。不要試圖以為你的問題可以挖掘出客戶的所

8、有需求和全部動機，所以適當(dāng)?shù)某聊o客戶思考和主動說話的機會比你設(shè)計的任何問題都更有價值。21l客戶公司背景調(diào)查：客戶公司背景調(diào)查：產(chǎn)品類型是否為我公司優(yōu)勢領(lǐng)域？產(chǎn)品類型是否為我公司優(yōu)勢領(lǐng)域？對我公司的資訊產(chǎn)品是否感興趣？對我公司的資訊產(chǎn)品是否感興趣？該企業(yè)是否有實力購買我網(wǎng)產(chǎn)品？該企業(yè)是否有實力購買我網(wǎng)產(chǎn)品？22l客戶行業(yè)背景調(diào)查：客戶行業(yè)背景調(diào)查：客戶的服裝類別是什么？客戶的服裝類別是什么？該服裝類別在我網(wǎng)是否有優(yōu)勢？該服裝類別在我網(wǎng)是否有優(yōu)勢？客戶在行業(yè)內(nèi)是否有一定知名度？客戶在行業(yè)內(nèi)是否有一定知名度？該客戶對服裝資訊是否有特殊要求？該客戶對服裝資訊是否有特殊要求？23lStep one

9、:詳細了解客戶需求實際情況詳細了解客戶需求實際情況24lStep two:大概評估我公司提供的產(chǎn)品是否可大概評估我公司提供的產(chǎn)品是否可以滿足客戶的需求以滿足客戶的需求25lStep three:經(jīng)評估后決定采取哪些解決方法經(jīng)評估后決定采取哪些解決方法 溝通？面訪？試用？三種方式相結(jié)合？溝通？面訪？試用？三種方式相結(jié)合？26lStep four:一系列的溝通過程一系列的溝通過程 向客戶提供解決問題的合作建議方向客戶提供解決問題的合作建議方案（略）案（略）27l探詢和分析客戶需求的最終目的，是讓客戶選擇資訊網(wǎng)站、選擇名仕。因此在電話銷售的過程中，指望通過一次或幾次電話就完全了解客戶的需求并引發(fā)其興趣是較難的，有的時候這一次銷售過程就好像是在打一場拉鋸戰(zhàn)，一個客戶也許要消耗幾個月的時間才能被攻克，而在這個過程中，客戶的需求也許會有所改變，而我們在溝通中使用的一些技巧和手段也須針對當(dāng)時的