IATF16949-06顧客滿意度控制程序

1、標(biāo)題顧客滿意度控制程序編號SAW-QP-06版本/修改次數(shù)A/1制定品保課實施日期10/03/20頁 數(shù)6/6 輸 出 （將要交付的是什么？）1、滿意度評分2、顧客的合理化建議3. 糾正預(yù)防措施過 程 填寫COP或過程名稱顧客滿意度控制程序由誰進(jìn)行？ （能力/技能/知識/培訓(xùn)）1.業(yè)務(wù)員使用什么方式進(jìn)行 （材料/設(shè)備/裝置）1.信息系統(tǒng)輸 入 （要求是什么？）1、 客滿意度調(diào)查表2、 客戶清單3. 競爭對手的表現(xiàn)使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？ （測量/評估）1.（內(nèi)部、外部）顧客滿意率>95%如何做？ （作業(yè)指導(dǎo)書/方法/程序/技術(shù)）1顧客反饋管理程序2糾正/預(yù)防及持續(xù)改進(jìn)程序3. 統(tǒng)計技術(shù)及數(shù)

2、據(jù)分析程序過 程 分 析 工 作 表 （ 烏 龜 圖 ）1目的建立及明確本公司顧客滿意度調(diào)查的作業(yè)程序。2 范圍適用于本公司顧客滿意度及員工滿意度調(diào)查3 定義 無4 職責(zé)4.1 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查顧客滿意度的狀況及售后反饋意見；4.2 人事行政部負(fù)責(zé)內(nèi)部員工滿意度的調(diào)查及反饋意見；4.3 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)實施糾正和預(yù)防不滿意之措施。5 程序內(nèi)容5.1 外部顧客滿意度5.1.1 業(yè)務(wù)認(rèn)真收集有關(guān)顧客的情況，并建立顧客檔案（包括名稱、地址、電話和聯(lián)系人等）。5.1.2 業(yè)務(wù)部通過傳真、EMAIL或郵寄等方式每年至少一次將顧客滿意度調(diào)查表交顧客填寫，長期供貨的客戶每季度一次，并進(jìn)行統(tǒng)計和分析了解顧客對公司

3、的滿意程度，如果回收率60%，則需重新進(jìn)行。5.1.3 顧客滿意度評分原則： a）單項分值25分為非常滿意；b 單項分值20分為滿意；c單項分值15分為基本滿意；d單項分值10分為不滿意；e單項分值0分為極不滿意。5.1.4 業(yè)務(wù)部需對顧客滿意度進(jìn)行統(tǒng)計、分析，如滿意度低于公司目標(biāo)時要制定糾正措施及時整改，并將統(tǒng)計和分析結(jié)果匯總上報總經(jīng)理，分發(fā)至各相關(guān)部門。5.1.5 如出現(xiàn)單項分值在15分以下的情況，業(yè)務(wù)部應(yīng)會同生產(chǎn)技術(shù)部、品管部及其他相關(guān)部門共同分析原因，并采取糾正和預(yù)防措施。5.1.6 業(yè)務(wù)部將采取的措施向顧客反饋。5.1.7 業(yè)務(wù)部將顧客滿意度調(diào)查情況以及所采取的糾正和預(yù)防措施情況遞交

4、管理評審。5.2 顧客服務(wù)內(nèi)容5.2.1 業(yè)務(wù)部根據(jù)建立的顧客檔案，對客戶做定期或不定期的訪問聽取顧客的意見。5.2.2 對客戶提出的各項服務(wù)要求如：寄送樣本、技術(shù)指導(dǎo)、品質(zhì)證明或其他服務(wù)業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)公司情況盡量予以滿足。5.2.3 生產(chǎn)技術(shù)部根據(jù)產(chǎn)品情況或顧客的要求應(yīng)編制產(chǎn)品使用和安裝說明書，必要時可與顧客協(xié)商確定。5.2.4 業(yè)務(wù)部可與顧客商定建立產(chǎn)品觀察的程序和產(chǎn)品使用階段有關(guān)產(chǎn)品失效的早期報警系統(tǒng)。5.2.4.1 業(yè)務(wù)部應(yīng)通過市場監(jiān)控、產(chǎn)品故障的分析評定、顧客調(diào)查、顧客信息等手段了解產(chǎn)品在使用階段的質(zhì)量信息。5.2.4.2 早期報警系統(tǒng)應(yīng)在顧客和公司之間特別加以約定，并包含：a

5、） 一個監(jiān)控與信息系統(tǒng)；b） 所需措施的組織流程；c） 負(fù)責(zé)人或聯(lián)系人的確定。5.2.4.3 業(yè)務(wù)部將有關(guān)信息向生產(chǎn)技術(shù)部、品管部和生產(chǎn)部等相關(guān)部門反饋。5.2.4.4 如果協(xié)議規(guī)定，在驗收要求包括對提供的產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)時，業(yè)務(wù)部應(yīng)根據(jù)協(xié)議相應(yīng)規(guī)定：a） 服務(wù)所屬范圍；b） 對此應(yīng)如何報告；c） 確保滿足要求；d） 特殊的工具；e） 檢測器具；f） 開機(jī)調(diào)試的作業(yè)指導(dǎo)書；g） 備件管理。5.3 內(nèi)部顧客滿意度5.3.1 人事行政部認(rèn)真收集公司內(nèi)部顧客的意見反饋。5.3.2 人事行政部通過內(nèi)部發(fā)放調(diào)查表的方式每年至少一次將顧客滿意度調(diào)查表交內(nèi)部顧客填寫，并進(jìn)行統(tǒng)計和分析了解內(nèi)部顧客對公司的滿意程度

6、，調(diào)查表每份分值60分為滿意；如果回收率90%，則需重新進(jìn)行。5.3.3 內(nèi)部顧客滿意度評分原則： a）平均分在10分為非常滿意；b) 平均分在8分為滿意；c)平均分在6分為感覺一般；d)平均分在4分為不滿意；e)平均分在0分為很不滿意。5.3.4 人事部將統(tǒng)計和分析結(jié)果同顧客的滿意度調(diào)查表一起匯總上報總經(jīng)理。5.3.5 如單項出現(xiàn)分值4分的比例超出3%，人事行政部應(yīng)會同技術(shù)部及其他相關(guān)部門共同分析原因，并采取改進(jìn)措施。5.3.6 人事行政部將內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查情況以及所采取的糾正和預(yù)防措施情況遞交管理評審。54 滿意度調(diào)查內(nèi)容應(yīng)至少包括以下幾方面大項，每個大項需要具體要求必須要細(xì)化，針對細(xì)化的項目具體調(diào)查，以便有針對性的改善。5.4.1 外部滿意度應(yīng)包括：5.4.1.1已交付零件的質(zhì)量績效；5.4.1.2對顧客造成的干擾,包括市場退貨；5.4.1.3交付表面；5.4.1.4與質(zhì)量和交付問題有關(guān)的顧客通知；5.4.1.5制造過程性能的績效。5.4.2 內(nèi)部滿意度應(yīng)包括：5.4.2.1 工作環(huán)境；5.4.2.2 勞保福利；5.4.2.3 住宿、生活；5.4.2.4