社會保險服務(wù)總則

1、社會保險服務(wù)是政府公共服務(wù)的重要組成部分，增強(qiáng)社會保險服務(wù)工作的科學(xué) 性、公正性、便捷性，不斷提高社會保險服務(wù)的質(zhì)量和效率，適應(yīng)我國社會保險 制度向城鄉(xiāng)統(tǒng)籌、全民覆蓋、人人享有社會保障發(fā)展的需要，滿足公眾對社會保 險服務(wù)的客觀需求，對構(gòu)建社會主義和諧社會具有重要意義。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了社會保險服務(wù)的基本原則、服務(wù)組織、服務(wù)保障、服務(wù)提供，以及 服務(wù)評價與改進(jìn),是社會保險標(biāo)準(zhǔn)體系中重要的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn), 對完善社會保險標(biāo)準(zhǔn) 體系具有重要的引導(dǎo)和示范作用，對規(guī)范社會保險服務(wù)、提高社會公共服務(wù)水平 具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。社會保險服務(wù)總則1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了社會保險服務(wù)的術(shù)語和基本原則，服務(wù)組織、服務(wù)保障、服務(wù)提供和

2、服務(wù)評價與改進(jìn)的總體原則和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各級各類社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)及社會保險服務(wù)相關(guān)機(jī)構(gòu)開展社會保 險服務(wù)的活動。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件，僅所注日期 的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改 單）適用于本文件。GB/T 17242-1998 投訴處理指南GB/T 19038-2009顧客滿意測評模型和方法指南GB/T 19039-2009 顧客滿意測評通則3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1社會保險通過國家立法形式，多渠道籌集資金，對參保人在年老、患病、工傷、失業(yè)、生 育等情況下依法提供物質(zhì)幫助，使

3、其享有基本生活保障的一項(xiàng)社會保障制度。注：社會保險包括基本養(yǎng)老保險、基本醫(yī)療保險、工傷保險、失業(yè)保險、生育保 險等。3.2社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)由社會保險行政部門設(shè)立的，承擔(dān)基本養(yǎng)老保險、基本醫(yī)療保險、工傷保險、失業(yè)保險、生育保險等的運(yùn)行管理、經(jīng)辦事務(wù)和社會服務(wù)職責(zé)的機(jī)構(gòu)。3.3社會保險服務(wù)相關(guān)機(jī)構(gòu)社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)以外，由政府部門設(shè)立、指定、授權(quán)、委托或社會保險經(jīng)辦機(jī) 構(gòu)委托提供社會保險服務(wù)的其他機(jī)構(gòu)。3.4社會保險服務(wù)由社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)及社會保險服務(wù)相關(guān)機(jī)構(gòu)向服務(wù)對象提供的參保登記、保費(fèi)征繳、待遇給付等服務(wù)活動，包括窗口服務(wù)、電話服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)以及其他渠道 的服務(wù)。3.5社會保險服務(wù)對象參加或尚未

4、參加社會保險的，需要獲得社會保險服務(wù)的組織和個人。4基本原則4.1 依法經(jīng)辦嚴(yán)格依照社會保險的法律法規(guī)及相關(guān)政策開展社會保險服務(wù)，正確行使國家賦予的工作職權(quán)，確保社會保險基金安全，維護(hù)服務(wù)對象的合法權(quán)益。4.2 規(guī)范統(tǒng)一全面推行社會保險服務(wù)的規(guī)范化管理， 實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的社會保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，為服務(wù) 對象提供規(guī)范的社會保險服務(wù)。4.3 優(yōu)質(zhì)高效建立健全社會保險服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高社會保險服務(wù)的可及性，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，完善 服務(wù)設(shè)施，推行文明服務(wù)，提高服務(wù)效率。4.4 公開誠信實(shí)行服務(wù)公開制度，自覺接受社會與服務(wù)對象監(jiān)督，履行服務(wù)承諾，保持職業(yè)行 為的廉潔性，維護(hù)服務(wù)對象的信息安全。5服務(wù)組織5.1 組織體系社

5、會保險服務(wù)機(jī)構(gòu)包括社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)和社會保險服務(wù)相關(guān)機(jī)構(gòu)。社會保險服務(wù)組織體系由下列機(jī)構(gòu)組成：國家社會保險服務(wù)機(jī)構(gòu)；省級（自治區(qū)、直轄市）社會保險服務(wù)機(jī)構(gòu)；地級（自治州、市、區(qū)、盟）社會保險服務(wù)機(jī)構(gòu)；縣級（自治縣、市、區(qū)、旗）社會保險服務(wù)機(jī)構(gòu)；鄉(xiāng)級（民族鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、街道）社會保險服務(wù)機(jī)構(gòu)；社區(qū)/村社會保險服務(wù)機(jī)構(gòu)。5.2 服務(wù)載體社會保險服務(wù)一般有以下載體：服務(wù)窗口，由社會保險服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立的，向服務(wù)對象提供直接接觸服務(wù)的柜 臺和由服務(wù)對象自助獲取服務(wù)的終端設(shè)備；服務(wù)電話，由社會保險服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立的，使用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)、以自助 語音和人工接聽方式提供社會保險服務(wù)的熱線電話；服務(wù)網(wǎng)站，由社會保險服務(wù)

6、機(jī)構(gòu)設(shè)立的，使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開展社會保險服務(wù) 的電子終端；短信服務(wù)平臺，由社會保險服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立的，通過短信為服務(wù)對象提供服務(wù) 信息的服務(wù)終端。5.3 服務(wù)內(nèi)容社會保險服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)基本養(yǎng)老保險、基本醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生 育保險等的各項(xiàng)服務(wù)，主要包括參保登記、保費(fèi)征繳、待遇給付、業(yè)務(wù)咨詢、檔 案利用等。6服務(wù)保障6.1 服務(wù)環(huán)境與服務(wù)設(shè)施6.1.1 服務(wù)環(huán)境社會保險服務(wù)場所應(yīng)地點(diǎn)適宜、面積合理、布局科學(xué)，保持服務(wù)環(huán)境安全、整潔、 舒適，服務(wù)場所應(yīng)配有活晰統(tǒng)一可識別的視覺識別系統(tǒng)和導(dǎo)向標(biāo)識系統(tǒng)， 安全設(shè) 施、公共衛(wèi)生要求和環(huán)境保護(hù)要求應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定。6.1.2 服務(wù)設(shè)施社會保險服務(wù)場所

7、應(yīng)根據(jù)以下原則配備和維護(hù)服務(wù)設(shè)施：應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的規(guī)模和流量變化合理配備和動態(tài)調(diào)整可提供服務(wù)的窗口和設(shè)施設(shè)備數(shù)量，確保滿足服務(wù)目標(biāo)要求；應(yīng)配備必要的便民服務(wù)設(shè)施，如休息椅、書寫用具、衛(wèi)生設(shè)施等；應(yīng)配有公示區(qū)和意見箱，公示區(qū)可配有公告牌、視屏設(shè)施、資料架等設(shè)備，并確保公示信息的時效性；宜配備自動排隊(duì)叫號系統(tǒng)和自助查詢系統(tǒng)；宜配置殘疾人專用的通道、服務(wù)柜臺和廁位；應(yīng)定期檢查和維護(hù)服務(wù)場所配備的所有設(shè)施設(shè)備，保障設(shè)施設(shè)備的正常使用。6.2 服務(wù)人員6.2.1 基本要求社會保險服務(wù)人員的配置應(yīng)與服務(wù)對象、服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量相適應(yīng)，并確保服務(wù)提供能力滿足服務(wù)對象需求。6.2.2 服務(wù)人員資質(zhì)社會保險服務(wù)人員

8、應(yīng)具備滿足服務(wù)崗位要求的專業(yè)技能， 包括法律、財(cái)經(jīng)、醫(yī)學(xué)、 管理、計(jì)算機(jī)等知識和技能。對于特殊要求的崗位，相關(guān)服務(wù)人員還應(yīng)具備相應(yīng) 資質(zhì)證書并持證上崗。6.2.3 服務(wù)人員禮儀社會保險服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)和文明禮貌、耐心細(xì)致的工作作風(fēng)；宜統(tǒng)一著裝，并保持整潔、規(guī)范，佩戴便于服務(wù)對象識別的統(tǒng)一身份標(biāo)志； 應(yīng)掌握服務(wù)禮儀和人際溝通技能，行為規(guī)范、服務(wù)周到。6.2.4 服務(wù)人員培訓(xùn)社會保險服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)逐步建立與崗位證書相結(jié)合的服務(wù)人員上崗培訓(xùn)和職業(yè)培訓(xùn)制度，采取各種形式組織相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)，并鼓勵服務(wù)人員參加社會保險行政 部門及社會專業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的相關(guān)專業(yè)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)能力。6.3 基金管

9、理社會保險服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)遵循相關(guān)的社會保險基金管理規(guī)定，建立并有效實(shí)施基金內(nèi) 控管理制度，并進(jìn)行定期或不定期的檢查，確?；鸢踩?.4 信息化管理6.4.1 社會保險服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)需求、所屆地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r以及信息化建設(shè)基礎(chǔ)，建立服務(wù)于社會保險工作開展的信息化支撐系統(tǒng)，并具備基礎(chǔ)信息的跨部門跨區(qū)域共享能力。6.4.2 社會保險服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)逐步建立高效的電子政務(wù)系統(tǒng)、電子公共服務(wù)系統(tǒng)、 業(yè)務(wù)經(jīng)辦管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)社會保險登記、繳費(fèi)基數(shù)申報(bào)并繳費(fèi)、社會保險信息查 詢和核對、社會保險待遇資格認(rèn)證等的網(wǎng)上辦理。6.4.3 社會保險服務(wù)信息化系統(tǒng)應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定，建立符合安全要求的系 統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份制度、

10、系統(tǒng)安全認(rèn)證體系、數(shù)據(jù)質(zhì)量控制體系，社會保險服務(wù)信息 應(yīng)做到可識別、可檢索、可追溯。6.5 業(yè)務(wù)檔案管理社會保險服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)的社會保險業(yè)務(wù)檔案管理規(guī)定，建立業(yè)務(wù)檔案管理制度，完善業(yè)務(wù)檔案管理設(shè)施，將屆于歸檔范圍的材料收集、整理、立卷、歸檔，確保歸檔材料的完整和安全，并提供社會保險業(yè)務(wù)檔案的利用服務(wù)。6.6 安全管理與應(yīng)急預(yù)案6.6.1 社會保險服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按國家相關(guān)規(guī)定設(shè)置安保設(shè)施和必需的消防器材，并加強(qiáng)日常安全的監(jiān)督和檢查，確保服務(wù)場所安全。6.6.2 社會保險服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備相應(yīng)的安全保衛(wèi)人員，并定期對安全保衛(wèi)人員 進(jìn)行基本技能培訓(xùn)，建立健全安全保障措施。6.6.3 社會保險服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)

11、建立突發(fā)性事件應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)性事件的應(yīng)對 措施，并定期組織安全演練。7服務(wù)提供7.1 總體要求7.1.1 社會保險服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立總的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)承諾，并應(yīng)針對所有服務(wù) 崗位和服務(wù)內(nèi)容制定相應(yīng)的服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量要求，確保服務(wù)過程在受控 的狀態(tài)下進(jìn)行，持續(xù)滿足服務(wù)對象的需求。7.1.2 社會保險服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過有效形式，主動向社會公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)依 據(jù)、服務(wù)程序、服務(wù)時限、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員基本情況、舉報(bào)投訴渠道等 信息，做到公示信息及時更新，確保服務(wù)對象的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。7.1.3 社會保險服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立致力于保證和提高服務(wù)質(zhì)量的所有必需的規(guī)范性文件，并以正式文件的形式下發(fā)、宣貫

12、實(shí)施、存檔或公示，包括：服務(wù)崗位工作規(guī)范；服務(wù)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境要求；服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、服務(wù)時限規(guī)范；網(wǎng)絡(luò)及安全管理規(guī)范；業(yè)務(wù)檔案管理規(guī)范；后臺運(yùn)營規(guī)范；內(nèi)部控制管理規(guī)范；信訪及投訴、舉報(bào)處置辦法；服務(wù)評估規(guī)范；公共服務(wù)場所應(yīng)急預(yù)案等。7.1.4 社會保險服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立統(tǒng)一、高效、透明的社會保險經(jīng)辦服務(wù)流程， 并應(yīng)嚴(yán)格按照社會保險經(jīng)辦服務(wù)流程開展社會保險服務(wù)。7.1.5 社會保險服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期或不定期地開展服務(wù)質(zhì)量考核，評估服務(wù)質(zhì)量,保證和提高服務(wù)水平。7.2 窗口服務(wù)7.2.1 應(yīng)確定所有服務(wù)窗口的服務(wù)分工，明確各個服務(wù)窗口所對應(yīng)的職責(zé)。7.2.2 窗口服務(wù)人員應(yīng)熟悉所承擔(dān)的服務(wù)內(nèi)容和經(jīng)辦流程

13、，服務(wù)過程中不隨意 中斷或提前結(jié)束服務(wù)。7.2.3 窗口服務(wù)人員解釋業(yè)務(wù)和解答問詢時應(yīng)熱情、耐心，并做到一次性告知。7.2.4 辦結(jié)后應(yīng)出具書面的回執(zhí)單并歸檔相關(guān)資料，確保個人信息安全。7.2.5 建立首I可責(zé)任制，首I可責(zé)任人應(yīng)給服務(wù)對象提供明確答復(fù)，并及時提供 職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)7.3 電話服務(wù)7.3.1 社會保險服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)公開公布電話服務(wù)號碼。7.3.2 應(yīng)公開電話服務(wù)內(nèi)容，包括咨詢、投訴等。7.3.3 應(yīng)制定電話服務(wù)規(guī)范，規(guī)定電話服務(wù)的工作時間和人工接聽服務(wù)的響應(yīng) 時間。7.3.4 應(yīng)建立首問責(zé)任制和服務(wù)電話記錄及處理的內(nèi)部制度，確保服務(wù)可追溯。7.4 網(wǎng)上服務(wù)7.4.1 社會保險服務(wù)機(jī)

14、構(gòu)應(yīng)提供網(wǎng)上服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)公布社會保險相關(guān)信息，建立和完善網(wǎng)上內(nèi)部流轉(zhuǎn)程序，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上受理、辦理進(jìn)程和結(jié)果的網(wǎng) 上查詢。7.4.2 社會保險服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配置網(wǎng)上服務(wù)人員，明確辦結(jié)時間和響應(yīng)時間，及 時受理網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)、咨詢業(yè)務(wù)及投訴業(yè)務(wù)，確保服務(wù)信息安全可靠。8評價與改進(jìn)8.1 基本要求8.1.1 社會保險服務(wù)評價應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn)的能力，達(dá)到社會保險服務(wù)管理體系 的各項(xiàng)要求，追求卓越績效。8.1.2 社會保險服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立獲取服務(wù)對象滿意度信息的渠道，通過測量服 務(wù)對象對社會保險服務(wù)的環(huán)境、設(shè)施、人員、制度等的感受輸出服務(wù)質(zhì)量評價結(jié) 論，并預(yù)測未來的服務(wù)需求。8.2 社會保險服務(wù)質(zhì)量的評價方法社會保險服務(wù)質(zhì)量評價采取內(nèi)部評價和外部評價相結(jié)合。 社會保險服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建 立以服務(wù)對象滿意度測評為核心要素的評價方法， 評價方法應(yīng)客觀公正，簡單易 行，并充分考慮因執(zhí)行政策而造成服務(wù)對象不滿意的情況。評價要素除滿意度測 評外，還可包括投訴處理等因素。社會保險服務(wù)機(jī)構(gòu)對服務(wù)對象滿意度測評應(yīng)按GB/T 19038-2009和GB/T19039-2009 進(jìn)行。8.3 投訴處理社會保險服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)、意見箱或意見簿、信函等多種投訴 渠道，并確保投訴渠道暢通有效。社會保險服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門部門，負(fù)責(zé)調(diào)查、處理和回復(fù)服務(wù)對象投訴。社會保險服務(wù)組織應(yīng)按 GB/T 17242-19