《終端管理手冊》word版

1、. www.sh-Canature奔泰終端管理及員工培訓手冊 “決勝終端”是品牌竟爭的核心，誰掌握了終端誰就擁有了市場，就有了致勝的法寶。Canature奔泰在提供優(yōu)質服務、高科技特色產品的同時，為客戶提供強大的終端建設支持。我們衷心希望Canature奔泰的戰(zhàn)略合作伙伴、代理商、經銷商、加盟者攜手并肩打造超一流的凈水機終端，最終贏得市場，贏得消費者。 終端管理篇索引一、 標準終端建設流程二、 合格終端的建設標準三、 檢驗商店和店員四、 如何成為最強的專賣店五、 如何成為稱職的管理者員工培訓篇索引一、 導購員基本要求二、 canature奔泰產品知識介紹三、禮節(jié)、禮儀規(guī)范四、待客實務培訓五、完

2、美的商品陳列方法六、銷售待客基本技巧七、應避免的幾種情況終端建設與管理篇一、標準終端建設流程 零售終端的布點和選擇應遵循的一般原則是:從高覆蓋率到高市場占有率，從而實現高收益；在城市中堅持名品進名店；在縣鎮(zhèn)市場名牌搶高點；牢記地氣、人氣、商氣這三氣。根據在城市零售區(qū)中應依照中心商業(yè)區(qū)、地區(qū)購物中心、社區(qū)購物中心、一般購物區(qū)四種形態(tài)由點到面、由線到面、由面到片。首先，我們要確定商場和周邊環(huán)境：1一般來說，位于三岔路口的店鋪從各個角度看都十分顯眼。但是應注意盡量發(fā)揮自己的長處，在商店正面入口處的裝潢、店名招牌、廣告招牌、展示櫥窗等要精心設計，抓住顧客的消費心理，將過往的行人吸引到商店中來。2拐角位

3、于兩條街道的交叉處，可以產生“拐角效應”。拐角位置的優(yōu)點是：可以增加櫥窗陳列的面積；兩條街道的往來人流匯集于此，有較多的過路行人光顧。但由于商店位置面臨兩條街，選擇哪一面作為自己商店的正門十分重要。一般的做法是，選擇交通流量大的街道一面作為商店的正門，即店面；而交通流量小的街道一面作為側門。3步行街符合中國人信步逛街購物的消費習慣，是做為店鋪的最佳選擇。4一些靠近公交車站、停車場、大型工廠或公司的店鋪在一定程度上滿足了消費者即需購物的生活方式，不失為一個良好的選擇。 5大商廈中的店鋪以一、二樓；正對著大門的柜臺和商鋪為最佳。6居民集中區(qū)、高檔住宅區(qū)與普通居民結合地區(qū)、大型工廠生活區(qū)、大型醫(yī)院住

4、院處、中高檔大型賓館等也是比較好的選擇。位置選定后，客戶需將平面圖及商場要求事項一并傳到公司企劃部，,企劃部負責設計平立面效果圖,在客戶和商場認可后,下達專柜生產計劃,客戶應找當地有一定裝修經驗的裝修公司按公司統一要求裝修制作。二、合格終端的建設標準終端形象建設所包含的內容包括：終端的整體規(guī)劃、氛圍的營造、商品陳列、促銷活動、導購隊伍的建設等。（一）終端建設的要求及標準：1終端面積商場專柜：一般15M2以上（至少是15M2）專賣店：一般25 M2以上（至少是25M2）旗艦店：一般40 M2以上（至少是40M2）2按公司統一要求形象設計，配置統一終端道具。3必須為單一本品牌產品的銷售。4通過合理

5、陳列、恰當的POP、強有力的終端促銷，改善終端購物環(huán)境，增強對消費者吸引力。5注重軟終端的建設，須有一支強有力的導購隊伍。6系統合理的終端布局規(guī)劃，注重以上各項的整體協調及統一性。（二）終端的整體規(guī)劃：我們的專柜及專賣店，必須是單一的本品牌經營，因此必須注重整體環(huán)境的裝修與設計，以突出品牌、注重品牌文化建設為原則。終端的整體規(guī)劃包括VI展示和相關終端道具的擺放兩個部分：品牌VI視覺形象系統1終端VI主題展示可通過以下幾個方面進行（圖樣詳見VI光盤）A LOGO（企業(yè)標識）B 燈箱畫（內打光和外打光）C 戶外廣告D 店招（專賣店或店中店專用）要求：1VI展示必須嚴格按VI光盤上的標準字體及標準色

6、制作；2終端裝修必須在以下兩方面進行統一：A LOGO（企業(yè)標識）B 主色調（CMYK，C=100；M=75；Y=100；K=0）CMYK，C=0；M=100；Y=100；K=10）（三）終端道具的擺放與陳列標準公司標準終端道具由公司統一設計制作，燈光明亮（最新動感冷光效果），能襯托出商品的精美。終端道具的擺放：A 中島：一般在店中間擺放。尺寸120*160*25CM。（寬*高*厚，如下圖）B 店中店：一般置于賣場中部，視賣場大小來確定擺放數量及確定位置。C 包柱：一般靠墻面或鄰柜相接處擺放，屬終端最常用的道具之一D 墻面：屬于專賣店的主體，陳列產品的主體（四）終端道具的商品陳列標準：1單面柜

7、、雙面柜、高背柜陳列標準A 以顧客視線為基準，最上層為重點陳列，中層為次重點陳列，底層為非重點陳列（可陳列常規(guī)銷售產品）。注：每層只陳列同一類型的產品（即同包裝）。B 所有陳列產品（以原包裝盒陳列）正面朝上，將商品整理潔凈、商標、圖案要面向顧客，注意突出LOGO；盡量爭取較大的陳列面，切不可堆貨。必須保持整排陳列，形成氣勢，保證商品陳列豐滿、有序且美觀。一定要給足夠的空間讓商品自己說話。C 貨柜上陳列的商品包裝一定要整潔完好無損，同時注意重點產品重復陳列。D 最上層可點綴各種飾物（如盆花、畫冊等）。如利用較長的高背柜時必須注意商品與飾物的陳列，有高低起伏，避免單一死板的統一模式。要求：所有貨柜

8、必須保持完好無損、燈光明亮；單面柜及高背柜背面，視線看得到的地方須以形象代言人噴繪予以遮飾。按公司規(guī)定統一擺放各類道具，并放在指定位置，不得隨意擺放。三、檢驗商店和店員：(一)檢視商店：1 創(chuàng)造出充滿活力商店的五原則（1） 記得充分發(fā)揮對方的長處，提高對方的優(yōu)越感。（2） 焦點不要放在性格、人品等，應放在具體事實上，分清自己處事方式是基于主觀的好惡表現，還是基于事實評價？（3） 投入到對方的情感世界中，去傾聽對方談話。（4） 坦率地告訴對方自己的期望和支持。（5） 創(chuàng)造繼續(xù)談話的機會。2 商店評量表商店是否干凈明亮，沒有雜物？店面布置引人注目嗎？是否能引起客戶的購買欲？當月促銷或季度的布置物，

9、是否按規(guī)定布置？招牌、燈管是否有損壞？商品是否陳列整齊？季節(jié)性商品是否有彈性的配置？放映帶是否正常運作？3.店員評量表開店動作是否正確日報表的填寫是否確實產品的知識、操作、理解程度工作是否匯報是否常保持工作熱情，面露親切微笑，充滿活力是否常常有朋友來閑聊是否能立即指出哪個柜區(qū)是高、中、低價位區(qū)是否熟悉總部資源是否熟悉與產品有關的最新信息四、如何成為最強的商店：a) 經常觀摩其他行業(yè)的競爭狀況b) 相信自己能夠讓客人滿意，在服務時千萬不能顯得驚慌失措。c) 嚴格按照評定標準審定商店及店員情況。d) 定期征求客戶意見，并加以改正。e) 以長遠的眼光來看，做生意還是以誠實可靠為最重要。五、如何成為稱

10、職的管理者：1 和店員保持良好的溝通；2 不忘隨時問候店員；3 給予員工明確的指導；4 留意員工細微變化，表達適度的關心。5 解決人際糾紛時，雙方應同時在場，從事實出發(fā)，公平對待，防止問題擴散。6 適時的給予店員表揚和批評。六、禮節(jié)、禮儀規(guī)范訓練1一般服務敬語： 早安；您好；歡迎光臨；謝謝您；請您；麻煩您；是的；好的；對不起，請問一下；對不起，讓您久等了；謝謝您，歡迎您再度光臨；謝謝您，再見；謝謝光臨。 2員工儀容儀表標準：職員證要正確佩戴，不可佩戴公司未認可的佩飾或證章；女員工要化淡妝，不可奇裝異服。襯衣保持挺直熨貼，避免打皺，不得卷起衣袖。衣服邊要恰當地藏進褲子或裙子里。為雅觀起見，必須穿

11、上白色背心內衣，并注意避免內衣外露。領帶束緊領帶結，以舒適和不露鈕扣為準；衣領之上鈕扣必須扣上。長西褲保持挺直熨貼，褲腳以貼著鞋面為合，可留一寸空隙。半身裙注意穿裙子的正確方向，保持平整。外套扣上鈕扣，保持衣領挺直熨貼。皮鞋黑色，保持鞋面色澤光亮。3員工儀態(tài)標準：站姿要點挺胸收腹，兩眼平視；頭部往上傾斜5度；雙臂在體前交叉，右手放在左手上（男士雙臂自然下垂），保持挺直。注意：雙手不能叉在腰間，也不可抱在胸前或將手插在褲兜里。行姿要點腳尖向著正前方，腳跟先著地，腳掌緊接著落地，挺胸收腹，兩臂自然擺動，節(jié)奏快慢適當，給人一種矯健輕快從容不迫的動態(tài)美。 面部表情保持自然輕松的面部表情，微笑，眼神溫和

12、友善，充滿自信；可隨著談話的深入加深笑容或頷首。注意：任何時刻，都切忌露出不耐煩的神色，例如皺眉、撇嘴等。4銷售過程中注意事項：銷售過程中不應聚在一起閑聊、交談；不癡笑、傻笑；上司、同事、顧客招喚時，以明朗的聲音回答；對顧客使用正規(guī)的應對用語和基本動作；親切地使用敬語及開心語；不在規(guī)定之外的場所吸煙；坦誠接受上司命令，迅速完成并報告；四、待客實務培訓1待客時間的活用在一天的營業(yè)時間中約有一半的時間是在等待顧客上門，作為店員要學會活用待客時間，做提升客戶服務品質的事，提高營運效率。例如：店面的整理、整頓及清掃；充分了解整個店面商品陳列情形；確實檢查庫存狀況；陳列方法的研究；商品知識的學習。2店員

13、自我檢核：周身檢查制服是否清潔頭發(fā)是否清潔整齊飾物是否適合領帶有否打好指甲、手是否保持清潔鞋子是否適合常規(guī)檢查是否沒有損壞的商品主管所交辦的事項，是否有依規(guī)定辦理對待顧客是否有運用禮貌術語臺面是否有灰塵服務態(tài)度是否熱情、大方本日銷售的貨品，是否有辦理追加進貨店內裝飾準備如何是否有特價、變價商品所賣出的商品是否有做好報告有關顧客的要求或抱怨是否有做報告本日所剩下的貨品是否有檢查過本日售出的商品與現金是否有認真核算過各類日報表是否都確實做好隔日的有關事物是否都有準備好3商品賣出后的必要工作完成販賣應該是本次販賣與顧客再次上門的一個接續(xù)點，也是做生意非常重要的一個環(huán)節(jié)，在收款時應對顧客表示真正的感謝

14、，并推薦相關商品。在包裝商品時必須以容易搬運的包裝方式細心、干凈利落地處理。4客戶種類及應對方式脾氣暴躁的客戶對這樣的客戶，應盡可能地快速處理，并始終保持微笑。不想說話的客戶從客戶的動作、表情中判斷他對什么比較有興趣，詢問問題時，盡可能的以具體方式來誘導，使他能以簡單的方式來回答。愛說話的客戶不應中途打斷他的話題，要找到適當的時機，將話題轉回到商品買賣上去。猶豫不決的客戶當客戶的目光轉來轉去，很難作決定的時候，店員必須適時給予決定性的建議。喜歡擺架子的客戶必須以較恭敬的態(tài)度對待，不能傷顧客的自尊心。疑心重的客戶針對客戶的疑問加以明確說明，不可模棱兩可，遲疑驚慌。博學多聞的客戶碰到這種客戶時，必

15、須找話題與他相呼應，然后再將商品有順序地加以詳細說明。五、完美的商品陳列原則：1分類明確：相同類別或相同顏色的商品陳列在一起，視覺上干凈整潔，也利于方便顧客購買。2顯而易見：所有的商品都應在醒目處，不應有看不清楚或小商品被大商品擋住。3伸手可取：應要考慮商品陳列的高度，使顧客在看、摸、問的購物過程中感覺方便隨意。4貨源充足：不管是貨架上還是倉庫里都應有充足的貨源，這樣能給顧客商品豐富的好印象，也可提高商品周轉的物流效益。5醒目突出：力求突出品牌形象、突出重點產品。6適當裝飾：可以藝術性飾品裝飾店堂，更顯品味。六、銷售待客基本技巧：根據客戶購買心理，來作待客之道分析的話，也可分成七個階段。這就是

16、高級服務販賣的七階段。如果店員能在最適當的時機用最適當的方式來接待客戶的話，將會給客戶一個很好的購物感覺。對販賣人員而言，也有七個應對的方式等待時機不管客戶什么時候來，都能隨時地、很快地準備好店面各狀況，且隨時做好服務客戶的心理準備。接近客戶接近客戶的第一個好時機是，當客戶對此商品有興趣，加以聯想的時候以及客戶在尋找商品的時候。第二個好時機是對商品作比較、檢討的階段。商品的提示在購物心理七階段中之聯想及想要購買的階段中，如何使客戶很容易看到商品且使用它是很重要的。詢問及商品的說明客戶想要了解商品特性時，店員應以最快最簡單的方式使客戶了解。為達到這一目的，應一邊說明商品特性一邊詢問客戶的需求。商品的推薦如果客戶找到了想要的東西，必須對客戶買此商品作一褒獎，并對商品的品質、特性、優(yōu)點，用相當自信的口吻向客戶推薦。終結當客戶決定買某商品時，必須再一次的確認說，是不是要這商品，更進一步的，在不過份的情況下，對此商品之相關商品也稍作推薦，如果當場不購買，下次光臨時