卓越的商務(wù)談判技藝

1、卓越的商務(wù)談判技藝卓越的商務(wù)談判技藝邦思邁咨詢 潘黎教授培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)p了解談判的關(guān)鍵要素，不再試錯(cuò)；p掌握最系統(tǒng)的談判工具SNR；p通過(guò)情景案例訓(xùn)練體會(huì)所學(xué)知識(shí)；p學(xué)會(huì)談判管理體系和自我總結(jié)。前言前言核心競(jìng)爭(zhēng)力：五力模型議價(jià)能力u 供應(yīng)鏈和供應(yīng)商（買什么，什么便宜）u 市場(chǎng)和客戶（賣什么，什么貴）u 目標(biāo)具體u 成本低u 標(biāo)新立異培訓(xùn)內(nèi)容概要培訓(xùn)內(nèi)容概要1. 談判中的常見問(wèn)題和關(guān)鍵要素2. 情景路線談判SNR的原理和運(yùn)用3. 談判前、中、后期的經(jīng)典情景下的SNR及其運(yùn)用4. 模擬案例訓(xùn)練5. 總結(jié)1 常見談判問(wèn)題分析常見談判問(wèn)題分析n 不熟悉對(duì)方的反應(yīng)或習(xí)慣，溝而不通；n 談判過(guò)程無(wú)法控制

2、，結(jié)果與預(yù)期差異很大；n 對(duì)方提出苛刻條件，接受不了、割舍不下；n 不知道如何才能有效影響對(duì)方的決策；n 技巧都明白，臨場(chǎng)用不上；只能隨機(jī)應(yīng)變；n 發(fā)現(xiàn)談判中自己的選擇余地很小，很被動(dòng)?，F(xiàn)場(chǎng)模擬：如何賺更多的錢？現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何賺更多的錢？p在座的聽眾中選出6位，每位手中握有隨機(jī)抽出的一張黑牌，我的手中握有隨機(jī)抽出的6張紅牌。p規(guī)劃是，你可以拿手中的黑牌，從我這里隨機(jī)抽一張紅牌，如果剛好對(duì)上了，比如紅桃3對(duì)黑桃3，那么我們就可以共同到領(lǐng)獎(jiǎng)處領(lǐng)取200元錢。如果沒有對(duì)上，那么兩張牌同時(shí)作廢。p現(xiàn)在請(qǐng)你們想一想，用什么方法讓你方收益最大？現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何賺更多的錢？現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何賺更多的錢？p方法：同

3、時(shí)攤牌+分成方案p分成方案（替代方案）比例分成階梯分成逐個(gè)擊破反向收購(gòu)2 談判的關(guān)鍵要素談判的關(guān)鍵要素n CI（Common Interest，共同利益）n CO（Common Opition，共識(shí)）n BATNA（Best Alternative to Negotiated Agreement，最佳替代方案）n ZOPA（Zone of Possible Agreement，可能達(dá)成協(xié)議的空間）2.1 CI雙方利益的交叉點(diǎn)雙方利益的交叉點(diǎn)為什么我們無(wú)法抓住對(duì)方的利益訴求點(diǎn)？我們沒有換位思考我們沒有換位思考我們被立場(chǎng)所迷惑我們被立場(chǎng)所迷惑2.1 CI雙方利益的交叉點(diǎn)雙方利益的交叉點(diǎn)更多時(shí)候，我

4、們面對(duì)的只是立場(chǎng)而不是利益。利益對(duì)方的真實(shí)需要立場(chǎng)對(duì)方根據(jù)自己利益所持的觀點(diǎn)、態(tài)度立場(chǎng)往往會(huì)扭曲的反映利益。價(jià)格太高！我東西好！沒錢賺了！你自己去比比看！你想多少錢買？沒法降價(jià)！晚上吃飯！價(jià)格太高！預(yù)算不夠價(jià)值不高還有更低價(jià)試探一下我不需要價(jià)格太高！我東西好！沒錢賺了！你自己去比比看！你想多少錢買？沒法降價(jià)！晚上吃飯！價(jià)格太高價(jià)格太高成功簽約成功簽約暫時(shí)放棄保持聯(lián)系暫時(shí)放棄保持聯(lián)系價(jià)格判斷正向擴(kuò)大優(yōu)勢(shì)差異詢問(wèn)對(duì)方具體要求改變預(yù)算（增挪）價(jià)值不認(rèn)可還有更低價(jià)我不需要預(yù)算不夠反向確定成交預(yù)算試探一下談判升級(jí)沖預(yù)算分期付款改變數(shù)量降低品種降低服務(wù)（明確）高估低估反向探底強(qiáng)化優(yōu)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)警示對(duì)比例證鼓勵(lì)試

5、用提升品種提升服務(wù)負(fù)面擴(kuò)大風(fēng)險(xiǎn)差異增加不可替代性成本拆分做對(duì)比推出多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)性品種集中力量搞關(guān)系探詢對(duì)方?jīng)Q策參考系轉(zhuǎn)向其他議題其他非價(jià)格因素讓步其他非價(jià)格因素讓步詢問(wèn)對(duì)方需求時(shí)間價(jià)值傳遞引導(dǎo)需求鎖定價(jià)格參照系提出降價(jià)交換條件降低價(jià)格改變方式（買變租）四換策略策略建議策略建議n 談判溝通前必須真實(shí)客觀的分析雙方所有可能的利益交叉點(diǎn)；n 只有首先想到對(duì)方的期望而不是自己目標(biāo)的談判者才是真正的高手；n 客戶需求太泛化，建立“關(guān)鍵訴求點(diǎn)”概念！2.2 CO逐步達(dá)成共識(shí)逐步達(dá)成共識(shí)引導(dǎo)案例： 汽車銷售代表的共識(shí)性營(yíng)銷方式； 專業(yè)房產(chǎn)中介的利益點(diǎn)引導(dǎo)；2.2 CO逐步達(dá)成共識(shí)逐步達(dá)成共識(shí)策略建議n 提前準(zhǔn)備

6、議題并擬定談判的階段性目標(biāo)。n 根據(jù)產(chǎn)品和客戶特點(diǎn)設(shè)計(jì)共識(shí)議題。n 先易后難地展開各個(gè)談判議題。n 逐步鎖定共識(shí)，不要反復(fù)，封閉式談判。n 談判后傳遞備忘錄或談話紀(jì)要，逐步推進(jìn)。2.3 BATNA最佳替代方案最佳替代方案客戶思維和步步推進(jìn)的BATNAn 客戶與您通電話或郵件溝通時(shí)面對(duì)的BATNA？n 客戶在與您初期接觸時(shí)面對(duì)的BATNA？n 客戶在開始對(duì)產(chǎn)品感興趣進(jìn)面對(duì)的BATNA？n 客戶在產(chǎn)生購(gòu)買意愿時(shí)面對(duì)的BATNA？n 客戶在成功簽單之后面對(duì)的BATNA？2.3 BATNA最佳替代方案最佳替代方案策略建議n 隨時(shí)想到：雙方此刻還有什么選擇n 主動(dòng)幫對(duì)方做比較，主動(dòng)為對(duì)方提供選擇n 優(yōu)秀

7、的談判者善于設(shè)計(jì)不同方案?jìng)溥x，更善于提供創(chuàng)造性解決方案n 不要帶一條底線而要帶著不同方案去談判案例：Wal-Mart在中國(guó)的商業(yè)地產(chǎn)談判2.4 ZOPA可能達(dá)成協(xié)議的空間可能達(dá)成協(xié)議的空間ZOPA雙方保留價(jià)格之間的距離保留價(jià)格（底線）是不能再讓步的交易條件ZOPA取決于真實(shí)支付能力心理價(jià)格共同利益大小選擇余地多少相互需求強(qiáng)度2.4 ZOPA可能達(dá)成協(xié)議的空間可能達(dá)成協(xié)議的空間策略建議擴(kuò)大ZOPA的步驟：n 探詢并擠壓對(duì)方底線n 不同的交易條件組合（賬期、價(jià)格、數(shù)量掛鉤）n 技術(shù)支持、盡量為對(duì)方量身定做n 發(fā)現(xiàn)對(duì)方的個(gè)人需求和特殊需求n 從點(diǎn)到面擴(kuò)大可達(dá)成協(xié)議的空間2 談判的關(guān)鍵要素談判的關(guān)鍵要

8、素CI決定談判是否成功CO決定談判的難易程度BATNA決定談判各方的判斷決策ZOPA決定雙方利益的實(shí)現(xiàn)程度3談判溝通的管理利器談判溝通的管理利器情景路線談判與溝通情景路線談判與溝通SNR3.1 SNR的關(guān)鍵要素的關(guān)鍵要素n 情景設(shè)定 Conditional Situationn 可能立場(chǎng) Possible Standpointsn 概率路線 Probability Routen 應(yīng)對(duì)策略 Responding Strategiesn 轉(zhuǎn)化路線 Changing Routen 預(yù)期結(jié)果 Desired Results典型談判情景下的典型談判情景下的SNR前期：n 準(zhǔn)備、破冰、探詢、價(jià)值傳遞中期：

9、n 討價(jià)還價(jià)、達(dá)成共識(shí)后期：n 促成簽約、應(yīng)對(duì)抱怨（已講）4實(shí)戰(zhàn)談判前期的典型實(shí)戰(zhàn)談判前期的典型情景和價(jià)值傳遞路線情景和價(jià)值傳遞路線 前期破冰前期破冰 探尋需求探尋需求 價(jià)值傳遞價(jià)值傳遞打破談判堅(jiān)冰！打破談判堅(jiān)冰！n Interest一開始就要打中關(guān)鍵訴求點(diǎn)！n Concerns一開始就要打消對(duì)方顧慮n Emotion一開始就營(yíng)造合適的氛圍n 破冰不等于拉關(guān)系，而是獲取信任的同時(shí)獲得需要的氛圍。破冰和消除客戶抗拒的破冰和消除客戶抗拒的SNR提問(wèn)循環(huán)探詢技巧提問(wèn)循環(huán)探詢技巧開放式問(wèn)題結(jié)構(gòu)選擇式封閉式鎖定排除問(wèn)題結(jié)構(gòu)信息量大，壓力小、拓展規(guī)范選擇、過(guò)濾判斷、鎖定探詢需求的探詢需求的SNR成功簽約成

10、功簽約提問(wèn)循環(huán)訴求點(diǎn)2訴求點(diǎn)N訴求點(diǎn)1開放問(wèn)題：你們國(guó)內(nèi)都需要哪些規(guī)格的產(chǎn)品？選擇問(wèn)題：是需要挖掘機(jī)械更多還是混凝土機(jī)械更多？選擇問(wèn)題：是租賃居多還是要轉(zhuǎn)自用或者轉(zhuǎn)賣？中型挖掘機(jī)最受歡迎？自用居多？問(wèn)題是否搞清類比判斷引導(dǎo)式描述暫時(shí)轉(zhuǎn)入介紹暫時(shí)轉(zhuǎn)入介紹引導(dǎo)式描述類比判斷問(wèn)題是否搞清轉(zhuǎn)向下一個(gè)問(wèn)題YN 奧迪奧迪4S店提問(wèn)路線店提問(wèn)路線p提問(wèn)路線1,2,3,4先生，你以前開什么車？我好為您有針對(duì)性地介紹。實(shí)際在問(wèn)消費(fèi)能力和價(jià)格底線，通常日韓車敏感高而歐美車敏感低。先生，你是家轎用車還是公務(wù)用車，我們即有家轎版也有公務(wù)版的，你大概什么需求？我好幫您有針對(duì)性的介紹，以節(jié)省您的時(shí)間。實(shí)際在問(wèn)價(jià)格敏感度和

11、購(gòu)買承受能力。家轎是自己開比較多？還是家里兩人開？公務(wù)是自己開（駕駛舒適性）還是別人開（乘坐舒適性，手動(dòng)省油）？您是什么需求，我?guī)湍榻B。奧迪A4、A6、A8你喜歡哪個(gè)級(jí)別？ A4從最低配到最高配差別最多10多萬(wàn)，你覺得哪個(gè)更合適。我來(lái)詳細(xì)介紹各級(jí)別的配置：織物、真皮；防撞尾燈；大燈；大輪骨；自動(dòng)導(dǎo)航等等。 奧迪奧迪4S店提問(wèn)路線店提問(wèn)路線p 提問(wèn)規(guī)律1,2,3 先問(wèn)開放性問(wèn)題（拓展信息）：買什么車？ 再問(wèn)選擇性問(wèn)題（過(guò)濾信息）：哪種車？家轎OR公用？自己開OR別人開？ 三問(wèn)開放式問(wèn)題（鎖定信息）4.4 價(jià)值傳遞價(jià)值傳遞n 對(duì)方在沒有認(rèn)識(shí)到價(jià)值之前不會(huì)做任何決策n 價(jià)值傳遞是達(dá)成共識(shí)的前提如何

12、進(jìn)行價(jià)值傳遞？不是說(shuō)產(chǎn)品好，而是說(shuō)對(duì)方需要。 錨點(diǎn)效應(yīng)錨點(diǎn)效應(yīng)p 封堵高端市場(chǎng) 諾基亞手機(jī)VS波導(dǎo)、TCL手機(jī) 蘋果手機(jī)VS諾基亞手機(jī)（智能創(chuàng)新） 格力冰箱VS海爾冰箱。格力（好空調(diào)格力造）現(xiàn)主推美食家的冰箱（雙開門）4萬(wàn)/臺(tái)，以后隨便拿個(gè)討汰機(jī)型賣1.5萬(wàn)/臺(tái)就可以搶占海爾市場(chǎng)。 奧美設(shè)計(jì)VS南方廣告 人頭馬（慢琢細(xì)品純享人生）：計(jì)劃逐步退出中國(guó)市場(chǎng)。價(jià)值傳遞的價(jià)值傳遞的FABE模式模式n Featrue（情景描述）：描述一個(gè)情景，讓對(duì)方形成印象，吸引注意力；n Advantage（優(yōu)勢(shì)強(qiáng)調(diào)）：強(qiáng)調(diào)我方服務(wù)或方案的優(yōu)勢(shì)或特色；n Benefit（利益誘導(dǎo)）：這些優(yōu)勢(shì)或特色能滿足對(duì)方的哪些利益

13、？n Evidence（成功例證）：和客戶相近的例證。n FABE是廣泛有效的展示說(shuō)服和價(jià)值傳遞模式。4.5 商務(wù)談判前期常用策略技巧商務(wù)談判前期常用策略技巧有效破冰一開始創(chuàng)造需要的氛圍探詢需求抓住關(guān)鍵決策人的關(guān)鍵決策點(diǎn)價(jià)值傳遞吸引對(duì)方預(yù)防性報(bào)價(jià)留出余地為什么前期很重要？鞭長(zhǎng)效應(yīng)5 實(shí)戰(zhàn)談判中期的交易條件談判路線實(shí)戰(zhàn)談判中期的交易條件談判路線 討價(jià)還價(jià)討價(jià)還價(jià)友誼商店購(gòu)物談判案例：友誼商店購(gòu)物談判案例：n 專柜某商品定價(jià)2000元n 女士看上了，還價(jià)1600元（8折）n 專柜：我們政策是價(jià)格不減。送你絲巾吧，這絲巾（或手袋或披肩）價(jià)格600多元的，您看是選紅的、黃的還是藍(lán)的？n 女士：堅(jiān)持要折

14、扣n 專柜：如果您今天買夠5000元，我們?nèi)珗?chǎng)可以打92折。n 女士：不讓步，要折扣n 專柜：如果您辦一張10萬(wàn)元的全球尊貴白金鉆石卡，可以享受全場(chǎng)88折。n 女士：不讓步，要折扣n 專柜：最后再加送一個(gè)全球限量版胸針。定價(jià)方法與定價(jià)定標(biāo)會(huì)定價(jià)方法與定價(jià)定標(biāo)會(huì)n成本加權(quán)定價(jià)法：靜態(tài)1.0版本，成本+利潤(rùn)n市場(chǎng)定價(jià)法：靜態(tài)2.0版本，隨行就市n心理定價(jià)法：動(dòng)態(tài)3.0版本，按目標(biāo)細(xì)分客戶群體的心理價(jià)位進(jìn)行差異化定價(jià)不能太高（不能獅子開大口），不能太低（會(huì)破壞錨點(diǎn)效應(yīng)），要略高于客戶的心理價(jià)位。要學(xué)會(huì)開“定價(jià)定標(biāo)會(huì)”。1.正向定價(jià)定標(biāo)：經(jīng)過(guò)我跟客戶前期溝通吃飯，對(duì)方的預(yù)算大概是100萬(wàn)左右；價(jià)格敏感

15、度大概是一檔5萬(wàn)元（一般是北京10萬(wàn)；廣州5萬(wàn)；上海2萬(wàn)5）；根據(jù)談判條件：我們的產(chǎn)品相對(duì)獨(dú)特（+1檔敏感度），客戶急需（+1檔），客戶與我們關(guān)系很好（+1檔）；客戶技術(shù)人員已經(jīng)被我探底（+1檔）。對(duì)此，建議我們報(bào)價(jià)120萬(wàn)，對(duì)方提出議價(jià)（表現(xiàn)出有成交預(yù)期），我讓價(jià)8萬(wàn)，然后客戶老大出來(lái)，您也出來(lái)，您再讓2萬(wàn)，我們110萬(wàn)成交。競(jìng)品報(bào)價(jià)90萬(wàn)，但整體檔次比我們低，而且我們的產(chǎn)品歷來(lái)錨點(diǎn)比競(jìng)品高，我們?cè)俣嘟o服務(wù)籌碼（多給2個(gè)贈(zèng)品）。此方案可否？2.負(fù)向定價(jià)定標(biāo)：經(jīng)過(guò)我前期調(diào)研，競(jìng)品大跳水報(bào)價(jià)80萬(wàn)，把客戶心理價(jià)位拉低到90萬(wàn)（預(yù)報(bào)96萬(wàn)）?？蛻艉苊舾校ㄒ粰n2萬(wàn)）。根據(jù)談判條件：客戶關(guān)系不熟（-1

16、檔），技術(shù)不具備特別優(yōu)勢(shì)（-1檔），競(jìng)品是老客戶我們是新界入的（-1檔）。對(duì)此，建議我們報(bào)價(jià)90萬(wàn)，我讓價(jià)1萬(wàn)5，等您出來(lái)最多只讓5000（即便丟單也要保證88萬(wàn)，因?yàn)槲覀兤放票雀?jìng)品高2個(gè)檔），如果談不下來(lái)，按營(yíng)銷成本，我缺1補(bǔ)2，另外找客戶。此事如何？5.1 談判核心：討價(jià)還價(jià)談判核心：討價(jià)還價(jià)自檢：您是否曾經(jīng)遇到下列問(wèn)題n 報(bào)價(jià)或還價(jià)之后感到后悔n 拿不準(zhǔn)對(duì)方的承受能力，很難報(bào)價(jià)或做價(jià)n 讓價(jià)后依然無(wú)法吸引對(duì)方n 在報(bào)價(jià)之前很猶豫，總覺得底氣不足討價(jià)還價(jià)心理討價(jià)還價(jià)心理價(jià)格調(diào)查： 模仿客戶給銷售人員打電話詢價(jià)，事先準(zhǔn)備好的答案都是“太貴了”?？翠N售人員的反應(yīng)，統(tǒng)計(jì)如右圖：答案數(shù)答復(fù)方式24

17、%質(zhì)量好價(jià)格自然高20%我們也有便宜的品種16%對(duì)不起，無(wú)法降價(jià)16%功能特殊，價(jià)格也就貴12%我想先拜訪您再談價(jià)格8%你愿意付多少錢呢？4%我得請(qǐng)示一下才好降價(jià)0%您最希望什么樣的產(chǎn)品呢？0%您主要把這個(gè)產(chǎn)品用于？討價(jià)還價(jià)心理討價(jià)還價(jià)心理案例：更加“可愛”的回答 “這種攝像機(jī)的價(jià)格是多少？” “8950” “這么貴！” “不會(huì)吧，沒有貴多少，您可以去看看，我們比*公司的同類型號(hào)并沒有貴很多！功能好?。　?個(gè)明顯的錯(cuò)誤：n 承認(rèn)價(jià)格很高n 主動(dòng)暴露競(jìng)爭(zhēng)者n 糟糕的回答方式，信心不足5.2 如何設(shè)計(jì)報(bào)價(jià)和還價(jià)如何設(shè)計(jì)報(bào)價(jià)和還價(jià)報(bào)價(jià)技巧n 報(bào)價(jià)要高開n 決不在客戶沒有認(rèn)識(shí)到價(jià)值之前報(bào)價(jià)n 報(bào)價(jià)可以

18、不合理，但一定要到位n 報(bào)價(jià)應(yīng)果斷、明確、信心十足n 不要急于解釋報(bào)價(jià)理由案例：有誰(shuí)愿意用一流價(jià)格買二流產(chǎn)品？條件性報(bào)價(jià)方式條件性報(bào)價(jià)方式報(bào)價(jià)設(shè)計(jì)方式n 固定式n 選擇式n 條件范圍式n 折扣式n 拆分式n 附加式適合對(duì)象p 標(biāo)價(jià)、封口價(jià)p 推出多種突出單品p 促進(jìn)銷量或守住價(jià)格p 吸引注意或價(jià)格較高p 價(jià)格復(fù)雜且業(yè)內(nèi)慣例p 排擠競(jìng)爭(zhēng)或修正報(bào)價(jià)還價(jià)設(shè)計(jì)還價(jià)設(shè)計(jì)n 千萬(wàn)不要接受第一次出價(jià)（一定有問(wèn)題、后悔沒更狠）n 停頓或者故作驚詫n 不要急于還價(jià)n 還價(jià)的同時(shí)要準(zhǔn)備好交換條件n 1/2還價(jià)和1/2報(bào)價(jià)案例：n 預(yù)期成交價(jià)是100，賣方報(bào)價(jià)120，還價(jià)應(yīng)該是多少？n 賣方報(bào)價(jià)120，買還還價(jià)80

19、，你如何利用1/2報(bào)價(jià)和還價(jià)原理把最后成交價(jià)格提高到100元以上？條件性讓步技巧條件性讓步技巧n 有限讓步：讓步到對(duì)方?jīng)Q定成交的最小限度。n 異議讓步：先異議再讓步。n 交換讓步：不對(duì)等的讓步交換是談判中的常態(tài)。n 遞減式讓步：逐步縮小讓價(jià)幅度。n 鎖定式讓步：先鎖定讓步條件再讓步，先表明這是最后一次讓步。n 暗示性讓步：“讓我考慮”、“我要商量”就等于可以讓步，逼供應(yīng)商多說(shuō)，自己少說(shuō)。n 堅(jiān)持不讓步：毫不猶豫的使用各種論據(jù)支持自己，而且要不斷重復(fù)。壓價(jià)技巧壓價(jià)技巧n 給對(duì)方造成的感覺：放不下、跟不上。n 敢于提出“無(wú)理”要求并還出低價(jià)。n 隨時(shí)告訴他：其實(shí)你能做的更好。n 整體壓價(jià)：其實(shí)還盤

20、就要定位準(zhǔn)確。n 分拆壓價(jià)：讓對(duì)方分拆報(bào)價(jià)就能擠掉很多水份。n 始終保持選擇余地（即便已經(jīng)選了對(duì)方：我們還有一定的淘汰和流轉(zhuǎn)率要求）。n 一開始就聲明：不和沒有讓步權(quán)限的人談。n 永遠(yuǎn)站在對(duì)方角度，讓對(duì)方有苦有甜。n 不走回頭路，否則定吃虧。6 實(shí)戰(zhàn)談判中期的達(dá)成共識(shí)路線實(shí)戰(zhàn)談判中期的達(dá)成共識(shí)路線6.1 如何影響對(duì)方的決策天平如何影響對(duì)方的決策天平p策略一：組合交易條件p策略二：改變對(duì)比值p策略三：先難后易的擋箭牌策略；關(guān)鍵：有理由堅(jiān)持，讓客戶產(chǎn)生“價(jià)格內(nèi)化期”p策略四：不降反升策略，完全改變客戶對(duì)比值；關(guān)鍵：有理由堅(jiān)持，讓客戶產(chǎn)生“價(jià)格內(nèi)化期”p策略五：聚焦攻擊+四換策略；關(guān)鍵：抓住關(guān)鍵決策人的關(guān)鍵決策點(diǎn)7 談判溝通管理體系談判溝通管理體系NCMS概述概述7.1 談判溝通管理體系談判溝通管理體系NCMS簡(jiǎn)述簡(jiǎn)述p傳統(tǒng)溝通理論解決偶發(fā)性問(wèn)題，無(wú)法防止問(wèn)題重復(fù)發(fā)生；治標(biāo)不治本，反復(fù)試錯(cuò)；p有效經(jīng)驗(yàn)得不到傳承總結(jié)和分享，人員變動(dòng)造成技能缺失，孤峰效應(yīng)和短板效應(yīng)明