溝通營業(yè)廳現(xiàn)場營銷

1、   目的營業(yè)廳是我們中國移動最主要的服務營銷實體渠道，也是客戶感知最深、最廣為人知的實體渠道。隨著某某移動近年開展的服務營銷渠道整合與建設工作，自有營業(yè)廳已經達到一定規(guī)模，渠道建設布局已基本完成，為進一步推進渠道整體能力的提升，實現(xiàn)對產品、服務及客戶品牌的有力支撐，達到通過掌控渠道掌控市場的目的，公司在全網開展“溝通100”營業(yè)廳達標推廣活動?！皽贤?00”營業(yè)廳的推廣，對自有營業(yè)廳意味著自身功能的轉型，從以服務為主轉變?yōu)榫哂袪I銷、服務、銷售等綜合職能的基地。從業(yè)務層面來說，“溝通100”營業(yè)廳就是要針對目前營業(yè)廳業(yè)務結構欠合理，繳費等基礎簡單業(yè)務較大的情況，通過各種方式

2、和手段，分流營業(yè)廳簡單基礎業(yè)務辦理量,提高復雜業(yè)務的營銷能力，使營業(yè)廳的主要功能側重于定制終端銷售、新業(yè)務推廣、客戶價值挖掘、客戶發(fā)展等方面?；谝陨夏康?，制定某某移動“溝通100”營業(yè)廳現(xiàn)場營銷手冊，為營業(yè)廳營業(yè)員進行現(xiàn)場營銷工作，提高銷售意識和技巧提供指導，從而促進營業(yè)的定制終端銷售、新業(yè)務推廣、客戶價值挖掘、客戶發(fā)展等工作。2.         適用范圍本手冊適用于“溝通100”營業(yè)廳營業(yè)員的日?，F(xiàn)場營銷工作。3.        

3、 “溝通100”營業(yè)廳現(xiàn)場營銷3.1.         現(xiàn)場營銷定義現(xiàn)場營銷是指各營業(yè)廳的營業(yè)員以營業(yè)廳為賣場，以廳內客戶為目標群體，采取介紹、演示、試用等綜合手段，對我公司品牌和業(yè)務進行的銷售和推廣。它本質上是柜臺銷售。對于營業(yè)廳來說，每天有著大量的客流，作為服務營銷第一線的營業(yè)員與客戶有著頻繁的“客戶接觸”，可以說在廳內就蘊涵著大量的商機，因此在營業(yè)廳的現(xiàn)場營銷工作對于促進業(yè)務發(fā)展顯得尤為重要。3.2.         現(xiàn)場營銷原則

4、(1)         以“為客戶創(chuàng)造價值，為公司創(chuàng)造價值”為出發(fā)點，為客戶設計合理的消費模式及業(yè)務功能。(2)         “滿足需求是本能，創(chuàng)造需求是本事”，現(xiàn)場營銷的核心在于通過自身的技巧和手段來刺激、誘發(fā)客戶的需求，而不是等到客戶主動提出需求再予以滿足。(3)         先建立感情，后營銷業(yè)務，銷售的對象是人，銷售過程首先是與客戶感情交流的

5、過程，因此營業(yè)員要善于與客戶溝通和交流，要讓客戶感受到關心和關注，而不是推銷業(yè)務。(4)         充分了業(yè)務的功能特點及適應人群。具備豐富的業(yè)務和產品知識。(5)         善于挖掘和分析客戶信息，找出營銷突破口。(6)         與客戶交流的過程中注意保持微笑，語氣親切。3.3.     

6、;    現(xiàn)場營銷時機的選擇(1)         客戶辦理業(yè)務的過程中。(2)         受理客戶咨詢過程中。(3)         客戶在廳內區(qū)走動的時候。(4)         客戶在廳內某項業(yè)務宣傳廣告流露出感興趣時。3.4. 

7、;   現(xiàn)場推銷的三部曲（1）推銷你自己；（2）推銷你的公司；（3）推銷你的產品或服務。3.5.   顧客的購買動機(1) 想得到快樂；(2) 想擁有漂亮的東西；(3) 想滿足自尊心；(4) 有模仿心和競爭心；（5）有表現(xiàn)欲和占有欲；（6）集體心理；（7）好奇心；（8）沖動。3.6. 顧客性格類型及應對（1） 暴躁型說話速度快，動作較敏捷，脾氣暴躁。     應對：要盡力配合他，說話速度快一點，處理事情的速度快一點。介紹商品只要說明重點即可，細節(jié)可省略。這種人下決定很快，推銷員只要很好地應和他，生意就很快作成了。

8、（2）細心型喜歡知道各種細節(jié)。      應對：推銷員對他提出的各項問題，必須要給予滿意的答復，不可以心慌，也不可以存有機心。（3）迷糊型這類顧客不容易下決定，任何事都猶豫不決，講話也口齒不清，喜歡問問題，動作不利落，有時神情會有些恍惚。      應對：不要講太多的商品知識，因為這會使他頭腦愈趨混亂，更難以做出決定。最好的方法是找一個機會，從旁提醒他，以幫助他做最后的決定。（4）決斷型喜歡自己決定事情，而不愿別人提任何意見。      應對：以

9、他為主，不要多管閑事地提許多意見，恰倒好處地介紹產品后，就讓他自己去做決定。（5）饒舌型喜歡說話，一談起來就天南海北聊個沒完。      應對：不可讓他一直講下去，必須很技巧的將話題引回推銷事務上，但一定要保持很親切、很誠懇的態(tài)度，否則他會認為你不尊重他。（6）沉默型內向，少言談。     應對：不應強迫他說話，應該順著他的性格，輕聲說話，并提一些容易回答的問題問他。一定要讓他認為你所說、所做的一切都是為了他。3.7.   現(xiàn)場推銷的五步法一推激情需自清；二推感情多贊譽；三推產品要演示

10、；四推價格出盤低；五推數(shù)量大包裝；成交全在心留意。3.8.   現(xiàn)場推銷中的四則運算法（1）“”：在介紹產品優(yōu)點時，運用加法法則，逐點羅列，以增強說服力。（2）“”：在處理顧客異議時，運用減法法則，逐一解答，或強調其他優(yōu)點，轉移顧客注意力。（3）“×”：當產品的毛利低時，運用乘法法則，強調“銷售利潤單品毛利×銷售數(shù)量”，并說明本公司產品回轉更快。（4）“÷”：在爭取較大數(shù)量訂單時，運用除法法則，例如：將進貨量分配到每一個銷售日，盡量將大數(shù)化小，以說明完成銷售量的可能性。3      &

11、#160;  9 現(xiàn)場營銷流程3         10現(xiàn)場營銷人員素質和觀念3         10.1 通信市場的柜臺銷售現(xiàn)場營銷本質上來說就是柜臺銷售，營業(yè)員就是柜臺銷售人員。只是我們移動公司從事的是通信業(yè)，通信產品的特點與實物商品不一樣，我們銷售的實質上是服務。對用戶來說，其它商品往往是一次購買，而我們確實通過長期的服務來獲取利潤。所以營業(yè)廳的營業(yè)員的態(tài)度，方式方法尤為重要。對于營業(yè)員來說，他的一個重要目的就是在為客戶提

12、供服務的同時，挖掘客戶需求，推廣我們的新業(yè)務。但是某些人員的推銷方式往往令用戶產生抵觸情緒。比如，有的營業(yè)員會問客戶：“先生（小姐），你訂我們的XX業(yè)務嗎？”，對于營業(yè)員這樣的提問，用戶一般都會說：“對不起，我不訂，我只是隨便看看?！庇行┯脩艨赡軙^續(xù)聽你說，有些就可能走開。當今市場上，當用戶對品牌的忠誠度還沒有達到一定程度，在購買某種商品時，營業(yè)員的介紹將會起到較大作用。而上面的那種急功近利的做法卻往往不能促進銷售，反而在某種程度上還會讓顧客產生了非常大的抵觸情緒。作為專業(yè)的柜臺銷售人員應該怎樣做才能達到良好的效果，既賣出了商品，又能贏得顧客的好感呢？3.10.2   營

13、業(yè)員的必備素質營業(yè)員的工作就是通過以自己的知識和技能來提高商品的銷量，任何一位銷售人員的業(yè)績都是由三個方面的因素來決定的，那就是態(tài)度、知識和技巧。決定銷售業(yè)績的三個方面很多營業(yè)員往往注意了態(tài)度和知識，卻忽略了技巧的提升。(1)         態(tài)度態(tài)度即營業(yè)員對工作的看法，是判斷銷售人員是否全身心地投入到這項工作中的標準。當前我們實施的是績效管理，營業(yè)員往往為了追求績效考核得分而不遺余力地去推銷商品，但是態(tài)度一定要把握尺度，急功近利的熱情是不可取的。(2)     

14、     知識這里的知識是指營業(yè)員對所有業(yè)務的專業(yè)知識。這些業(yè)務知識在公司對營業(yè)員培訓時，一般都會涉及到。也比較豐富，比如業(yè)務描述、資費、功能、如何使用等等?；旧线@些業(yè)務知識在我們的業(yè)務宣傳單上都有，對新推出的業(yè)務，我們也會及時下文件，文件也都涉及到這些業(yè)務知識，營業(yè)員對于業(yè)務的專業(yè)知識一般并不缺乏，在營業(yè)人員的知識體系中需要增加的是如何更好地站在顧客的角度上去思考、介紹產品、掌握用戶的心態(tài)和目的。用戶來營業(yè)廳可能只是辦理他需要的業(yè)務，這時我們需要主動向用戶展示我們的業(yè)務，使得用戶對各種業(yè)務產生一種最初的印象。(3)   

15、      技巧技巧就是在生活或工作中表現(xiàn)出來的專業(yè)行為，是目前營業(yè)員最欠缺的一項。對于眾多直接面對用戶的營業(yè)員來說，他們的一舉一動都將給顧客留下非常深的印象。人們對于一些營業(yè)員的表現(xiàn)會有抵觸的情緒，而另外一些營業(yè)員的表現(xiàn)卻讓人們覺得恰到好處。究竟什么樣的行為能夠讓用戶產生愉快的感覺，并且能促進用戶消費呢？對營業(yè)員的基本要求：        l 面帶笑容         有禮貌、專業(yè)化l

16、         儀表整潔，著裝干凈整齊l        l 用戶進營業(yè)廳，不管手頭有任何工作，都應馬上放下手中任何工作。面帶微笑，親卻問候         有耐心，注意傾聽對方說話l【 案例 】某營業(yè)廳最近遭用戶投訴，說他進去看見三個營業(yè)員，都各忙各的，沒有一個營業(yè)員理會他，一氣之下，直接向公司投訴。對于營業(yè)員來說，要想提高自己的業(yè)績，最需要提升的就是專業(yè)

17、行為，也就是專業(yè)的柜臺銷售技巧。用戶只有在心情愉快，輕松的情況下才有可能產生消費欲望，所以絕不能有不理睬用戶的現(xiàn)象出現(xiàn)。推銷業(yè)務也不能過于熱情，給用戶太多的壓力。3.4.         現(xiàn)場營銷開場白設計及應答模式3.4.1.         開場白的設計開場白是營業(yè)員向客戶實質性推介業(yè)務的第一步，也是至關重要的一步，好的開場白能夠吸引客戶，激發(fā)客戶興趣，從而為后續(xù)工作打下好的基礎，而不好的開場白往往很容易引起客戶抵觸情緒，嚇跑客戶。

18、目前營業(yè)廳的營業(yè)員在向客戶推介業(yè)務時，普遍情況是這樣的：用戶辦理業(yè)務后，營業(yè)員拿出一張宣傳單，對用戶說：先生/小姐您好，這是我們的XX業(yè)務。從實際考察情況來看，這樣的開場白效果很不好，它犯了前面所說的急功近利的錯誤，未從客戶角度出發(fā)去介紹產品，易引起用戶抵觸情緒。(1)         我們推薦的開場白我們推薦的開場白應該是盡量先通過BOSS系統(tǒng)、與客戶交流、眼睛觀察等方式預先了解客戶的背景資料、分析客戶的潛在需求，而對客戶這樣說：“先生/小姐您好，根據(jù)您的消費情況和業(yè)務使用情況，覺得這項新業(yè)務特別適合您，所以向您

19、推薦，希望能增加您和親戚朋友的溝通手段/填寫您的個性/豐富您的生活/為您節(jié)省話費。這些業(yè)務是?！被蛘撸骸跋壬?小姐您好，根據(jù)您的情況，我覺得有項業(yè)務特別適合您，它肯定會豐富您的生活/體現(xiàn)您的個性/幫您節(jié)省話費，讓我來為您介紹一下，好嗎？”(2)         客戶反應及應答模式        l 這是什么業(yè)務？答復：這些業(yè)務就是(根據(jù)業(yè)務營銷操作操作模板中的進行介紹，并遞上宣傳單)    

20、60;   l 這項業(yè)務的資費如何計算？答復：這些業(yè)務是一項增值業(yè)務，目前是屬于推廣階段，資費是,到時你可以(根據(jù)情況遞宣傳單，并詳細介紹資費政策)。注：此處可以向用戶解釋資費的情況，并和其它資費進行比較，突出此項業(yè)務的優(yōu)勢和特點。        l 這項業(yè)務如何辦理？答復：辦理方法很簡單，只要您（遞上宣傳單，并根據(jù)業(yè)務辦理辦法進行介紹）。實際上我們提供的這幾種方式都是非常簡便的，目前辦理還可以（介紹業(yè)務優(yōu)惠措施）。      

21、;  l 這些業(yè)務與XX業(yè)務有什么區(qū)別？答復：這兩項業(yè)務區(qū)別不大/很大，主要區(qū)別在于，這里是這項業(yè)務的宣傳資料，您先看看（可引導客戶體驗并遞上宣傳單）。        l 知道了，我會考慮的答復：謝謝您的回答，那就不打攪您了。這里是這項業(yè)務的宣傳資料，您先看看(遞上宣傳單)        l 我現(xiàn)在用XX業(yè)務很好啊，算了答復：是嗎，實際上我們不斷推出新業(yè)務的目的就是滿足不同客戶的需求。只要您用的滿意就行了。您可以先看

22、看這項業(yè)務的資料（遞上宣傳單）。        l 不適合我，謝謝（拒絕）/我不會用的/我用不到/不大適合我答復：很抱歉打攪您了。如果您今后有什么疑問/建議，請隨時到這里來找我們，或撥打我們的免費服務熱線，再見！        l 太貴了，我不會用答復：此處可以向用戶解釋資費的情況，并和其它資費進行比較。突出此項業(yè)務的優(yōu)勢和特點。（、班組建設背景由于業(yè)員流動性大，沅陵中心營業(yè)廳的營業(yè)員服務與業(yè)務水平一直參差不齊，以至在一季度省市公司的服

23、務質量檢查中，營業(yè)廳成績較低?？鄯衷颍?）五主動服務欠缺，對廳內徘徊客戶沒有進行主動關懷2）營業(yè)員不能有針對性的跟客戶推薦新業(yè)務3）廳內衛(wèi)生不能做到很好的保持及即使清理。總結：營業(yè)人員服務的主動性需要加強，服務過程中，雖禮貌招呼客戶，但缺乏熱情、真誠，不能夠做到點頭微笑或問候。服務人員在為客戶解答問題或者辦理業(yè)務完畢后，應主動咨詢是否還有其他需要。由于崗位職責不清，尤其是流動崗位人員分工不明，造成客流量大時不能做到主動有效分流，營業(yè)廳只需混亂；營業(yè)人員的客戶溝通技能需要較強。在與客戶溝通的過程中，不能做到認真傾聽，放下手中的工作，目視客戶，語速適當；需加強營業(yè)廳的現(xiàn)場管理與疏導。全面的做好對

24、營業(yè)員服務慣犯】服務技巧、業(yè)務應答技巧等專業(yè)性方面的培訓。二、班組建設目標把公司比作有機體，營業(yè)廳則是這個有機體中的一個細胞組織，是細胞分化后，形態(tài)相似，結構、功能相同的細胞聯(lián)合在一起形成的。營業(yè)廳班組建設的目標是細胞組織在成長的過程中，不斷提供含有各種營養(yǎng)成分的細胞液，增加細胞詛咒的抵抗力，促進細胞組織成長，唯有細胞組織或缺，有機體才會生命力旺盛。沅陵中心營業(yè)廳的各項管理工作致力于深入加強營業(yè)廳班組建設，持續(xù)推進工作制度化、流程化、規(guī)范化，全面提高班組人員的綜合素質、精神面貌、工作效率，成為名副其實的標桿營業(yè)廳，盡最大的努力讓客戶在布局合理、寬松、有沒、整潔的環(huán)境中享受優(yōu)質服務。三、班組建設內容一）、加強環(huán)境建設：以5S項目管理要求為營業(yè)廳環(huán)境整改標準，提高服務窗口的規(guī)范化，標準化和精細化管理水平。首先樹立營業(yè)廳各工作崗位，明確各崗位工作職責；其次，根據(jù)省市公司的各項規(guī)定、匯總并制定適合沅陵中心營業(yè)廳的工作流程、規(guī)章制度、并以此為營業(yè)廳日常工作的基礎；最后將5S執(zhí)行到底。二）、加強服務建設：1）培養(yǎng)服務意識：在工作中特別關注員工，讓員工感受到被關注，讓員工快樂；強調