客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告

1、2018年客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告一、調(diào)查目的1. 確定影響滿意度的關(guān)鍵因素，測定當(dāng)前的顧客滿意水平；2. 了解客戶的想法，發(fā)掘客戶的潛在需求；3. 測定企業(yè)的優(yōu)勢競爭力和劣勢，發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會，并尋找有效的改進(jìn)方案，制定新的改進(jìn)措施；4. 增加企業(yè)與客戶的交流，減少抱怨和顧客流失，創(chuàng)造良好的口碑,提升客戶滿意度和忠誠度。1、測評流程明確調(diào)査目E白和崗臨境戈1f1- <誦二 和；系 疋文 t*tr 頤客那準(zhǔn)Jw亠帕設(shè)計(jì) 抽樣 方案ttt IT 倜上化,工1 f嚴(yán)j蚩那"其他渠道收集 顧容信總?cè)?、調(diào)查對象按2014-2016年度業(yè)務(wù)量由高至低排序，將累計(jì)業(yè)務(wù)量達(dá)到總業(yè)務(wù)量80

2、%以上的客戶作為調(diào)查對象。四、調(diào)查方式以EMAIL或郵寄問卷調(diào)查為主，佐以電話催收問卷，回收方式為傳真、郵寄或 EMAIL五、抽樣方案調(diào)查可以自行制定計(jì)劃逐月靈活安排，但年底前必須覆蓋業(yè)務(wù)量80%以上的客戶六、調(diào)查內(nèi)容序號子項(xiàng)總體重要性權(quán)重1產(chǎn)品質(zhì)量保證0.152產(chǎn)品數(shù)量保證0.153產(chǎn)品包裝、外觀造型0.104產(chǎn)品價格0.105交貨期限0.086業(yè)務(wù)人員態(tài)度0.087業(yè)務(wù)人員配合度0.088對投訴和意見的反饋時效0.059對投訴的處理結(jié)果0.0510與競爭對手的綜合比較0.0411客戶繼續(xù)合作的意愿0.0612客戶的綜合評價0.0613客戶建議僅作改進(jìn)參考產(chǎn)品質(zhì)II保證 -料品包裝、外觀薩交

3、貨期限 11弄人員削舍度 對投訴的處理結(jié)眾客戶繼續(xù)合作的意愿產(chǎn)品教星卜¥證蘆品價格“業(yè)勞人員態(tài)度初投訴和意見的良湊時效埠竟第対手的綜合比軼客戶的綜合評侑上圖為調(diào)查項(xiàng)比例注：重要性權(quán)重應(yīng)根據(jù)每年的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果進(jìn)行調(diào)整，以利于公司業(yè)務(wù)改進(jìn)。七、評價標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)度方法（利克特量表-5分制表3）評價結(jié)果非常滿意較滿意一般不滿意很不滿意得分54321期望大大超出期望超出期望基本符合期望在期望之下大大低于期望1. 回收的調(diào)查表中評價遺漏一項(xiàng)的按“一般”記3分，遺漏2項(xiàng)以上評分的調(diào)查表按無效卷不予統(tǒng)計(jì)；2. 本次評價參照經(jīng)驗(yàn)對調(diào)查項(xiàng)按不同重要性權(quán)重加權(quán)計(jì)算以獲得滿 意度指數(shù)；3. 公司對滿意客戶的認(rèn)定標(biāo)

4、準(zhǔn)為70”（滿意度指數(shù)計(jì)算結(jié)果換算 為百分制）。八、結(jié)果分析1. 問卷有效性判定序號客戶統(tǒng)計(jì)頻次漏答數(shù)問卷說明問卷有效性判疋非常滿意較滿意一般不滿意、很不滿意1A246000完整有效2B273000完整有效3C000633不滿意6個，很不滿意3個，漏答3個無效4D443100完整有效6F174000完整有效2. 滿意度定性分析39%33%按上表有效數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出總體的滿意程比例，令客戶感到滿意的只有63%，還有較大改善空間。各項(xiàng)調(diào)查的滿意度比例非常滿意較滿意一般不滿意很不滿意產(chǎn)品質(zhì)量保證25.0%75.0%0.0%0.0%0.0%產(chǎn)品數(shù)量保證50.0%50.0%0.0%0.0%0.0%產(chǎn)品包裝、外

5、觀造型50.0%25.0%25.0%0.0%0.0%產(chǎn)品價格0.0%0.0%100.0%0.0%0.0%交貨期限25.0%50.0%25.0%0.0%0.0%業(yè)務(wù)人員態(tài)度0.0%75.0%25.0%0.0%0.0%業(yè)務(wù)人員配合度0.0%50.0%50.0%0.0%0.0%對投訴和意見的反饋時效25.0%50.0%25.0%0.0%0.0%對投訴的處理結(jié)果0.0%25.0%75.0%0.0%0.0%與競爭對手的綜合比較0.0%0.0%75.0%25.0%0.0%客戶繼續(xù)合作的意愿25.0%75.0%0.0%0.0%0.0%客戶的綜合評價25.0%75.0%0.0%0.0%0.0%3. 滿意度分析

6、3.1整體滿意度分析子項(xiàng)總體重 要性權(quán) 重ABCD單項(xiàng)指數(shù)均值單項(xiàng)綜合得分（百 分制）綜合滿意指數(shù)評分指數(shù)評分指數(shù)評分指數(shù)評分指數(shù)產(chǎn)品質(zhì)量保證0.1550.7540.6彳0.6i40.6；42) &5 0.6375產(chǎn)品數(shù)量保證0.1540.6I 50.755:0750.6；4.559()0.675產(chǎn)品包裝、外觀造型0.1050.540.45:0.5i-10.3!42) &50.425產(chǎn)品價格0.1030.3I 30.3I 30.3! -10.336()0.3交貨期限0.0830.24I 50.40.3240.321 &)0.32業(yè)務(wù)人員態(tài)度0.0840.3240.323

7、0.2440.32!3.7；)7550.3業(yè)務(wù)人員配合度0.0830.2440.3240.3230.243.£.7() 0.28對投訴和意見的反饋時效0.0530.1540.240.20.2518C) 0.2對投訴的處理結(jié)果0.0530.1530.150.15Z0.2:3.25i65i 0.1625與競爭對手的綜合比較0.0430.1230.1220.08 0.122.75i55i0.11客戶繼續(xù)合作的意愿0.0640.2440.2450.3140.244.25i85i 0.255客戶的綜合評價0.0640.2440.250.3140.244.25i85i 0.255總和144474

8、74545.753.92滿意度指數(shù)（按總體重要性權(quán)重加權(quán)平均）3.854.044.063.73滿意度（折合百分制）7780.881.274.678.4此次調(diào)查的4份有效問卷中，4家客戶滿意度70分，為滿意客戶，綜合滿意度為 78.4分客戶滿意率為78.4%，未達(dá)到公司 85%的目標(biāo)3.2滿意度分類對比滿意度分類對比12類調(diào)查項(xiàng)目間滿意度差異比較大，與競爭對手的綜合比較、產(chǎn)品價格的滿意度均值最低;從表中可以看出有的客戶對公司的某些業(yè)務(wù)存在不滿但對公司的總體評價較高及后續(xù)合作意愿較強(qiáng)，因此需重視這類客戶的不滿和建議，以免失去該部分客戶。3.3與競爭對手的比較分析從客戶回饋的信息看，多數(shù)客戶認(rèn)為公司

9、與競爭對手的差異較大，因此公司需要努力針對客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)，對滿意度一般的領(lǐng)域進(jìn)行優(yōu)化，挖掘客戶的其他需求，力求創(chuàng)新。調(diào)查表中不能體現(xiàn)公司與競爭對手差異，除非存在其他信息收集渠道，否則應(yīng)加入調(diào)查項(xiàng)，以便客戶能提供更詳細(xì)的改進(jìn)意見。九、后續(xù)改善1總要求銷售、質(zhì)量等部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對如下滿意度冬70分的項(xiàng)目組織本部門或下屬辦事處自行檢查不足之處，制定自身改進(jìn)計(jì)劃，提出對其他相關(guān)部門的改進(jìn)建議，截止于2017年8月31前提報(bào)給質(zhì)量部，質(zhì)量部整理后于一周內(nèi)組織相關(guān)部門會審，通過后由管理者代表批準(zhǔn)發(fā)放至相關(guān)部門進(jìn)行改善；序號調(diào)查項(xiàng)單項(xiàng)指數(shù)均值滿意度1產(chǎn)品價格3602業(yè)務(wù)人員配合度3.5703對投訴的處理

10、結(jié)果3.25654與競爭對手的綜合比較2.7555對于滿意度70分的項(xiàng)目鼓勵各部門持續(xù)改進(jìn)，各部門在進(jìn)行績效考評時應(yīng)優(yōu)先獎勵積極提出并參與改進(jìn)的人員。2. 針對客戶建議的改進(jìn)樣本量偏少易造成計(jì)算和評估偏差， 應(yīng)收集更多的調(diào)查問卷， 聽 取更廣泛的客戶意見；與客戶接觸的責(zé)任單位應(yīng)核實(shí)客戶建議中的不滿項(xiàng)，形成書面報(bào)告，如果有誤解， 應(yīng)向客戶解釋以消除客戶的不滿情緒，如確實(shí)存在問 題時，應(yīng)擬定改進(jìn)計(jì)劃， 經(jīng)相關(guān)部門評審可行性后（必要時請客戶評 估以加強(qiáng)與客戶的溝通）采取改善措施；對于客戶反映出的員工態(tài)度和素質(zhì)問題， 公司應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)企業(yè)文 化建設(shè)和員工素質(zhì)教育，關(guān)心并致力于提高員工滿意度。3. 對調(diào)查

11、問卷的改進(jìn)為避免得到重復(fù)回答， 將“您希望我司能在哪些方面做的更好或 更多一些？” 修改為“您希望我司在上述調(diào)查項(xiàng)以外的那些方面做得 更好或更多一些？”。為獲得更多的改進(jìn)建議和機(jī)會， 增加一條開放式的調(diào)查項(xiàng)以搜集 與競爭對手相比的弱項(xiàng) “與您的其他同類供應(yīng)商相比， 那些方面您 認(rèn)為需要改進(jìn)？”為發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)心的其他事項(xiàng)，增加一條“為提升客戶滿意度，您 認(rèn)為還有哪些項(xiàng)目是我司應(yīng)該作為考核項(xiàng)的？”對投訴和意見的反饋時效”中的“時效”改為“及時性”更為準(zhǔn)確；為鼓勵客戶積極參與， 認(rèn)真回復(fù)， 可以準(zhǔn)備一些小禮品作為參與調(diào)查的謝禮4. 改進(jìn)效果評估相關(guān)部門對本次調(diào)查后未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目在采取改進(jìn)措施后， 對于通 過測試等方式能確認(rèn)效果的， 首先應(yīng)自行評估其有效性， 對改進(jìn)無效 項(xiàng)目應(yīng)重新擬定改善計(jì)劃、重新評估后再行改善；對于短期內(nèi)無法確認(rèn)改進(jìn)效果的， 可在運(yùn)行一段時間后請客戶評 估，或在下一次客戶滿意度調(diào)查時收集信息 ,進(jìn)行時間上的縱向比較以 評估改進(jìn)效果。5. 改進(jìn)成果