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文檔簡介

1、1歡迎各位朋友一起學(xué)習(xí)顧客滿意度測量2 本次學(xué)習(xí)期望達(dá)到的目標(biāo)n1、理解開展顧客滿意度評估的意義n2、掌握問卷設(shè)計(jì)與樣本選取的基本理論n3、掌握問卷整理、分析的基本統(tǒng)計(jì)方法n4、掌握問卷分析的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)n5、掌握顧客滿意度評估發(fā)布與展示的基本方法3學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容n一、以顧客為中心戰(zhàn)略與顧客滿意度測量的意義n二、顧客滿意度測量的發(fā)展n三、問卷設(shè)計(jì)與樣本選取n四、問卷整理與統(tǒng)計(jì)分析方法n五、滿意度指數(shù)的評估、發(fā)布與展示41、顧客更換供應(yīng)商的原因n1%由于買方人員亡故n3%營業(yè)地點(diǎn)變更n5%顧及其他朋友的關(guān)系n9%競爭者競爭客戶n14%客戶對服務(wù)不滿意n68%一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠52、失去顧客就失去

2、市場n24小時(shí)會向12位親友訴說n72小時(shí)會有23個(gè)人知道n一周后會有72個(gè)人知道n通常25個(gè)不滿意的顧客只有一個(gè)投訴n2X30X12X25X20=360000n小天鵝-1:25:8:1n好事不出門,壞事傳千里!63、不能把顧客當(dāng)上帝n顧客是上帝,在這些動(dòng)人的口號掩蓋下,顧客的利益沒有得到尊重,顧客的要求被置若罔聞,這實(shí)際上是對顧客的愚弄。n把顧客從天堂拉回人間,把顧客從上帝換為總裁,把顧客變成一個(gè)有血有肉的實(shí)體,形成一個(gè)一切以顧客利益為導(dǎo)向的經(jīng)營方針,從而使你的企業(yè)取得扎實(shí)和持久的成功。7顧客忠誠的培養(yǎng)n以禮待人,誠信不渝,肯定個(gè)人尊嚴(yán)(中國企業(yè)信用危機(jī):南京冠生園、上海俞兆林,中國文化背景

3、:從小培養(yǎng)小孩說謊、小孩說謊夸獎(jiǎng)小孩)。n超越顧客的期望n發(fā)展一個(gè)新顧客所用費(fèi)用是維系一個(gè)老顧客的6倍。8 顧客忠誠的培養(yǎng)顧客期望(認(rèn)知質(zhì)量)與效果(感知質(zhì)量)比較顧客忠誠顧客抱怨感認(rèn)顧客滿意9忠誠忠誠敵對敵對不滿意不滿意滿滿意意無所謂無所謂 基本10顧客滿意與重復(fù)購買n 反饋信息 重復(fù)購買 是 不是超越 很好 98% 2%滿足 好 70% 30%不講究 一般 54% 46%11滿意的顧客盡管無形,但卻是公司真正的資產(chǎn)。n 特色感受可靠性感受總體感受特色預(yù)期可靠性預(yù)期總體預(yù)期感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量感知價(jià)值顧客滿意度 抱怨 忠誠度給定質(zhì)量下對質(zhì)量的感受給定質(zhì)量下對價(jià)格的感受重復(fù)購買可能性對價(jià)格變化的承

4、受力實(shí)際感受同預(yù)期價(jià)值的差距實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的差距總體滿意程度實(shí)際感受同理想產(chǎn)品的差距12服務(wù)是沒有專利的創(chuàng)新活動(dòng)n服務(wù)已成為知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代商業(yè)的核心,無論對服務(wù)性公司還是對制造性公司,服務(wù)都成為其獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。 恒昌公司(李國安買電腦、投影幕布多少錢?) 深圳一醫(yī)院微笑服務(wù),8、10原則,病人痛苦不堪,醫(yī)生笑逐言開。n市場成功常得益于產(chǎn)品的升級、服務(wù)的多樣化以及產(chǎn)品和服務(wù)組合的新創(chuàng)意麥當(dāng)勞:不過30年,全球50多個(gè)國家,一萬兩千家分店,每分鐘為1.5萬人服務(wù)。QSCV(質(zhì)量、服務(wù)、清潔衛(wèi)生-價(jià)值)不是模仿。13如果你不能度量它,你就不能管理它。n進(jìn)行專業(yè)的顧客滿意調(diào)查,以便精確測量顧客

5、滿意程度,為重大的管理決策和經(jīng)營措施的改善提供可以信賴的依據(jù)。n沒有員工的滿意,就沒有客戶的滿意。n信息資源的暢通與否是企業(yè)管理效率能否得到提高的關(guān)鍵 14“顧客滿意度指數(shù)”成為評價(jià)企業(yè)的新指標(biāo)n近十年來,國外采用了一種新的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo),即顧客滿意度指數(shù)(CUSTOMER SATISFACTION INDEXCSI)來度量公司、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)乃至國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)量水平。這一指數(shù)彌補(bǔ)了諸如生產(chǎn)率、銷售額、消費(fèi)者價(jià)格指數(shù)(CPI)、國內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)等指標(biāo)的不足。國外的實(shí)踐證明CSI是一種評價(jià)現(xiàn)代公司和現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)行為的新方式。15 “顧客滿意度指數(shù)”成為評價(jià)企業(yè)的新指標(biāo)n世界上第一個(gè)全面推行顧客滿意

6、度指數(shù)的國家是瑞典。1989年瑞典實(shí)施瑞典顧客滿意度指數(shù)(SWEDS CUSTOMER SATISFACTION BAROMETER簡稱CSB)。CSB是基于計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模式的原理,用量化的百分比來表示有多少客戶再來購買商品或服務(wù),這個(gè)信息對企業(yè)而言是至關(guān)重要的。為測得CSB,瑞典共測定了31個(gè)工業(yè)行業(yè)得100多家公司得顧客滿意度指數(shù)。經(jīng)過5年的運(yùn)行,瑞典發(fā)現(xiàn)了一個(gè)引人注目的相關(guān)關(guān)系,即5年中企業(yè)如每年能把顧客滿意度指數(shù)提高一個(gè)百分點(diǎn),這期間平均資產(chǎn)收益率能增加11.3%,這個(gè)結(jié)論引起了人們廣泛的關(guān)注和興趣。16“顧客滿意度指數(shù)”成為評價(jià)企業(yè)的新指標(biāo)n繼瑞典之后,1992年德國建立顧客滿意度指數(shù)

7、(DK);1994年,美國完成了至今為止覆蓋面最廣的顧客滿意度指數(shù)體系(ACSI),并逐步確立了其在顧客滿意度理論和實(shí)踐研究方面的權(quán)威地位。1995年臺灣地區(qū)和新西蘭也開始用這一指數(shù)為幾個(gè)行業(yè)測評,1998年韓國開始實(shí)施試點(diǎn)項(xiàng)目,2000年歐盟在部分歐洲國家啟動(dòng)國別比較指數(shù),建立了歐洲顧客滿意度制度模型(ESCI)。17CSI(顧客滿意度指數(shù))的發(fā)展n瑞典(1989)n德國(1992)n美國(1994)n臺灣和新加坡(1995)n南朝鮮(1998)n歐盟(1998)n馬來西亞(1998)18CSI(顧客滿意度指數(shù))的發(fā)展n除了上述國家和地區(qū)采用顧客滿意度指數(shù)作為度量經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的一個(gè)宏觀經(jīng)濟(jì)指

8、標(biāo)外,一些大的跨國公司也開展了這項(xiàng)實(shí)踐。近兩年我國上海寶鋼、四川長虹、青島海爾、上海三菱電梯等一些大中型企業(yè)也嘗試借鑒滿意度指數(shù)。n中國人民大學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)系去年與北京市統(tǒng)計(jì)局聯(lián)合作了北京市民環(huán)境質(zhì)量滿意度指數(shù)。最近中關(guān)村科技園區(qū)與中國人民大學(xué)合作搞高新技術(shù)企業(yè)顧客滿意度指數(shù)。n上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院及時(shí)跟蹤國外質(zhì)量領(lǐng)域研究的前沿,率先在國內(nèi)開展了上海顧客滿意度指數(shù)(SCSI)理論模型構(gòu)建及運(yùn)行研究,為上海市政府制定產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提供科學(xué)依據(jù),以引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)走質(zhì)量效益型道路。它成立一年來,已對出租車行業(yè)、公交行業(yè)、旅游環(huán)境、空調(diào)器行業(yè)等進(jìn)行了測評,定期發(fā)布的各層次顧客滿意度指數(shù),為企業(yè)、行業(yè)提

9、高管理水平起到了推動(dòng)作用,為政府了解行業(yè)及產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量水平提供了依據(jù)。運(yùn)用顧客滿意度指數(shù)可以對上海整個(gè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)進(jìn)行監(jiān)測和預(yù)測。19顧客滿意與顧客滿意度n市場經(jīng)濟(jì)條件下,質(zhì)量是由顧客評定的。顧客對產(chǎn)品能滿足或超越其期望的要求日趨強(qiáng)烈,顧客需要優(yōu)良的產(chǎn)品,滿意的產(chǎn)品。當(dāng)前市場的競爭相當(dāng)激烈,對企業(yè)而言,競爭主要來自于:新的競爭對手的進(jìn)入;替代產(chǎn)品的進(jìn)入;顧客(采購方)越來越高的質(zhì)量要求與壓低價(jià)格水平的討價(jià)還價(jià);行業(yè)現(xiàn)有競爭對手的發(fā)展等,所以企業(yè)的經(jīng)營面臨很大壓力,迫使不得不站在顧客的角度來考慮產(chǎn)品和服務(wù)的問題,提出以顧客為中心,實(shí)施顧客滿意(CS)戰(zhàn)略的經(jīng)營理念。然而企業(yè)怎樣才能正確理解顧客的期

10、望和要求,怎樣度量企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)與顧客期望值的距離,怎樣與競爭對手相比較,怎樣才能明確企業(yè)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的方向,以提高顧客滿意度、提高競爭力?進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查、研究和評價(jià)是當(dāng)前國外先進(jìn)企業(yè)普遍采用的一種策略與途徑。20顧客滿意與顧客滿意度n所謂顧客滿意度就是指顧客對所接受產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。企業(yè)實(shí)施顧客滿意度調(diào)查研究,一般可以達(dá)到以下目標(biāo):n1、了解顧客的要求和期望(當(dāng)前的與未來的); 2、制訂企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn); 3、衡量企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客滿意度; 4、識別企業(yè)的發(fā)展趨勢及改進(jìn)方向; 5、與競爭對手比較,找出自身劣勢所在,予以改善。21顧客滿意度n顧客滿意度這一理念,在國外企業(yè)

11、的經(jīng)營管理,特別是質(zhì)量管理中,占有相當(dāng)重要的地位。1987年美國商務(wù)部設(shè)立的馬爾科姆.鮑得里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)(Maleotm Baldrige National Quality Award)的評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)中,顧客滿意度的指標(biāo)比重占第一位,達(dá)30%。該項(xiàng)指標(biāo)又分為8個(gè)子項(xiàng):1、對顧客要求和期望的認(rèn)識程度;2、顧客關(guān)系管理;3、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn); 4、對顧客的承諾;5、對質(zhì)量改進(jìn)要求的解決; 6、顧客滿意度的確認(rèn);7、顧客滿意效果 8、顧客滿意度比較。22顧客滿意度n從以上評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目可以看出,識別顧客,明確需要,改進(jìn)提高,不斷提高顧客滿意度并不斷與競爭對手比較等一系列活動(dòng),已構(gòu)成企業(yè)全面質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。

12、通過產(chǎn)品和服務(wù)解決顧客的問題,保證滿意度的提高是全面質(zhì)量管理的核心。n我們的顧客希望盡早在適合他們的時(shí)機(jī)得到完整的或滿足具體要求的產(chǎn)品與服務(wù)。倘若我們能夠順利地完成全面滿足這一時(shí)間和內(nèi)容上的需求,則我們將實(shí)施“顧客完全滿意”。如果我們根據(jù)我們的時(shí)間安排順利地向顧客提供他們的所選擇的產(chǎn)品與服務(wù),則只能說我們功虧一簣,未做到顧客完全滿意。23什么是顧客滿意度評估?n顧客滿意度評估是一個(gè)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)并針對顧客的側(cè)重點(diǎn),進(jìn)行規(guī)劃、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進(jìn)的過程。它還是一個(gè)為推動(dòng)以顧客為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和長遠(yuǎn)規(guī)劃而認(rèn)識市場、優(yōu)勢、實(shí)力和機(jī)遇的過程。明確顧客的期望調(diào)查顧客滿意度與內(nèi)容過

13、程衡量相聯(lián)系解決問題24為什么要有顧客滿意度調(diào)查?n傾聽客觀的市場呼聲可以使公司得益匪淺。n許多顧客可能處于無濟(jì)于事的考慮而不公開抱怨。n顧客滿意計(jì)劃是推動(dòng)改進(jìn)的有力工具,它使你明白自己在哪些方面的所作所為是正確的。n內(nèi)部的顧客滿意度調(diào)查也許是不充分或不貼切的。n顧客滿意度調(diào)查可能會指出潛在的市場機(jī)遇。n顧客滿意度調(diào)查有助于了解顧客的愿望和需求。n顧客滿意度調(diào)查調(diào)整、協(xié)調(diào)內(nèi)部行動(dòng)計(jì)劃并突出重點(diǎn)。25顧客滿意度調(diào)查與研究的程序n企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查與研究的一般程序主要由以下:1、制訂顧客滿意度調(diào)研計(jì)劃。有了周密的計(jì)劃,才能保證調(diào)研的有序、有效進(jìn)行,避免出現(xiàn)誤導(dǎo)或錯(cuò)誤的信息。2、選擇有一定聲譽(yù)的

14、專業(yè)咨詢顧問公司來實(shí)施調(diào)研。專業(yè)機(jī)構(gòu)的水平關(guān)系到調(diào)研結(jié)果的正確性、可靠性、有效性。3、識別顧客。企業(yè)應(yīng)通過訪問、面談和其他方式細(xì)分市場,識別過去顧客、目前顧客和潛在顧客以及他們的要求和期望。識別競爭對手的顧客,以獲得競爭對手的信息亦尤其重要。26顧客滿意度調(diào)查與研究的程序4、確定績效指標(biāo)。顧客滿意度調(diào)研的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的期望和要求。這些期望和要求可歸納為一系列的績效指標(biāo)。5、設(shè)計(jì)問卷。這是顧客滿意度調(diào)研的關(guān)鍵之一,問卷的好壞直接影響調(diào)研的效果。6、實(shí)施顧客滿意度調(diào)查訪問。一般通過問卷的郵寄征詢、電話訪問、面談等方式來進(jìn)行調(diào)查,傾聽顧客的意見與對滿意度績效指標(biāo)的評價(jià)和

15、反應(yīng)。7、調(diào)查結(jié)果的研究和分析。對調(diào)查訪問結(jié)果信息按要求歸納分析,利用統(tǒng)計(jì)方法(如:相關(guān)分析、回歸分析、判斷分析、因素分析等方法)進(jìn)行綜合分析。得出調(diào)查結(jié)果,確定需解決的問題和改進(jìn)的方向和目標(biāo)。27實(shí)施用戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略n顧客滿意度調(diào)查僅僅是企業(yè)提高顧客滿意度全過程的第一步,是企業(yè)全面實(shí)施顧客滿意(CS)經(jīng)營戰(zhàn)略的第一階段。企業(yè)必須有強(qiáng)烈的責(zé)任感,根據(jù)顧客滿意度調(diào)研的要求改進(jìn)工作,實(shí)施顧客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略。企業(yè)實(shí)施CS經(jīng)營必須堅(jiān)持以下主要原則:1、面向顧客,以顧客為中心;2、面向過程,全過程控制、改善與提高,提高內(nèi)部顧客的滿意度;3、領(lǐng)導(dǎo)重視并直接參與;4、持續(xù)改進(jìn),包括產(chǎn)品、服務(wù)和工作的改進(jìn),追求

16、卓越與完善;5、人人參與,全員行動(dòng),發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神;6、企業(yè)應(yīng)成為一個(gè)學(xué)習(xí)型組織,不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和企業(yè)文化建設(shè)。 總之,顧客滿意度調(diào)研不單純是征集些意見,CS經(jīng)營戰(zhàn)略也不僅僅是規(guī)劃和計(jì)劃,而應(yīng)是企業(yè)實(shí)實(shí)在在的以顧客為中心,以不斷提高顧客滿意度為目標(biāo),不斷進(jìn)取、改進(jìn)和行為。是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的重要理念和途徑。28顧客滿意級度n七個(gè)級度為:很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意、很滿意。n五個(gè)級度為:很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意。n顧客滿意級度的界定是相對的,因?yàn)闈M意雖有層次之分,但畢竟界限模糊,從一個(gè)層次到另一層次并沒有明顯的界限。之所以進(jìn)行顧客滿意級度的劃分,目的是為供企業(yè)

17、進(jìn)行顧客滿意程度的評價(jià)之用。29顧客滿意級度n管理專家根據(jù)心理學(xué)的梯級理論對五梯級給出了如下參考指標(biāo)。1、很不滿意 憤慨、惱怒、投訴、主動(dòng)反宣傳、受騙2、不滿意 氣憤、煩惱、抱怨、反宣傳、后悔30顧客滿意級度3、一般 無明顯正、負(fù)情緒,無所謂、印象不深、還算過得去4、滿意 稱心、贊揚(yáng)、愉快、樂于宣傳、物有所值5、很滿意 激動(dòng)、滿足、感謝、主動(dòng)宣傳、能成為忠誠顧客 31顧客滿意度的分值與加權(quán)n為了能定量地進(jìn)行評價(jià)顧客滿意程度,可對顧客滿意五個(gè)級度,給出每個(gè)級度得分值,并根據(jù)每項(xiàng)指標(biāo)對顧客滿意度影響的重要程度確定不同的加權(quán)值,這樣即可對顧客滿意度進(jìn)行綜合的評價(jià)。n例如,某企業(yè)對其產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、

18、價(jià)格、服務(wù)、包裝、品位進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查,按五個(gè)級度,從很不滿意到很滿意的分值分配如下表。32顧客滿意度的分值與加權(quán)n 級度很不滿意不滿意一般滿意很滿意分值12345產(chǎn)品屬性權(quán)值分值綜合值質(zhì)量0.341.2功能0.140.4價(jià)格0.3551.75服務(wù)0.1540.6包裝0.0520.1品位0.0530.15總計(jì)122/64.233顧客滿意度的分值與加權(quán)n顯然兩種方法計(jì)算的結(jié)果是不同的,加權(quán)法為4.2,處于滿意水平,而簡單分值法僅為3.67,處于一般水平。而實(shí)質(zhì)上,顧客對產(chǎn)品的總體感受應(yīng)是滿意水平。所以利用加權(quán)法更能準(zhǔn)確地反映顧客的滿意狀態(tài)。加權(quán)法的加權(quán)值,企業(yè)可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)、專家評定或通過調(diào)查來

19、確定。34顧客滿意度的分值與加權(quán)n顧客滿意的外在表征 顧客滿意是顧客的一種心理體現(xiàn),需要采取間接的方法來反映。顧客滿意表征即通過對滿意程度的重要特征的描述,用直觀的手段表達(dá)顧客的滿意程度。36頁上表是顧客滿意表征的具體描述。n顧客滿意度調(diào)查 每半年或一年進(jìn)行一次滿意調(diào)查。根據(jù)企業(yè)的規(guī)模確定問卷發(fā)放量,以重要性為權(quán)重計(jì)算出滿意度綜合得分: 滿意度綜合得分=(滿意度X重要性)/ 重要性35內(nèi)部員工滿意度調(diào)查問卷內(nèi)部員工滿意度調(diào)查問卷下列諸多因素中,哪些對你來說是最重要、最滿意的,哪些影響程度一般,請按強(qiáng)弱程度打分選擇 5分 4分 3分 2分 1分很重要 重要 一般 不重要 很不重要很滿意 滿意 一

20、般 不滿意 很不滿意 序序號號滿意度指標(biāo)滿意度指標(biāo)重要性重要性滿意度滿意度1公司在行業(yè)中的競爭力54321543212公司在行業(yè)中的形象54321543213公司在社會上的知名度54321543214公司發(fā)展前景54321543215能夠增加經(jīng)驗(yàn)或提高技能54321543216你所從事的工作能發(fā)揮特長54321543217工作場所舒適54321543218工作壓力適當(dāng)54321543219同事之間關(guān)系融洽543215432110與主管(上級)的關(guān)系良好543215432111有不滿時(shí)可以向上級傾訴543215432112及時(shí)知曉公司的政策543215432113上級或同事經(jīng)常給予你幫助5432

21、15432114你的努力得到及時(shí)肯定543215432115公司提供適當(dāng)?shù)慕逃?xùn)練543215432116未來能得到較好的工作機(jī)會543215432117工資收入居同行之先543215432118適當(dāng)?shù)哪杲K獎(jiǎng)金、節(jié)日津貼等543215432119有退休養(yǎng)老保險(xiǎn)及醫(yī)療保障543215432120經(jīng)常組織集體活動(dòng)543215432121工作很出色,因而感到滿足5432154321 l 你對公司最滿意的是: 你對公司最不滿意的是: 你對公司最關(guān)心的是:l 你還有哪些建議或意見: 感謝你的參與! 36顧客滿意度調(diào)查問卷顧客滿意度調(diào)查問卷下列諸多因素中,哪些對你來說是最重要、最滿意的,哪些影響程度一般,

22、請按強(qiáng)弱程度打分選擇。 5分 4分 3分 2分 1分很重要 重要 一般 不重要 很不重要很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 序序號號滿意度指標(biāo)滿意度指標(biāo)重要性重要性滿意度滿意度1價(jià)格合理54321543212進(jìn)出方便54321543213商品有特色、新鮮54321543214信譽(yù)好54321543215內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、清潔54321543216空氣流通、光線充足54321543217標(biāo)識清楚54321543218能輕易找到目標(biāo)商品54321543219衛(wèi)生間清潔543215432110服務(wù)員有親切感543215432111服務(wù)員專業(yè)知識豐富543215432112服務(wù)員細(xì)致解答顧客疑問5432

23、15432113退換貨有保障543215432114售后服務(wù)好543215432115付款等候時(shí)間短543215432116投訴方便543215432117優(yōu)惠活動(dòng)多5432154321如不介意,敬請完成下列項(xiàng)目。您的性別:您的性別:A 男 B 女 您的年齡最符合下列您的年齡最符合下列( )A 一五-20歲 B 21-30歲 C 31-40歲 D 41歲以上您的職業(yè):您的職業(yè):A職員 B 個(gè)體勞動(dòng)者 C 工人 D 學(xué)生 F 離退休人員 E 其他您個(gè)人平均月收入是(您個(gè)人平均月收入是( )元,您家庭人均月收入是()元,您家庭人均月收入是( )元。您家住在哪個(gè)區(qū)()元。您家住在哪個(gè)區(qū)( ),您的工

24、作單位在哪個(gè)區(qū)(),您的工作單位在哪個(gè)區(qū)( )。您對本超市最不滿意的是:您對本超市最不滿意的是: 您還有哪些建議或意見:您還有哪些建議或意見: 感謝您的配合!您的意見會對我們的工作有很大幫助。感謝您的配合!您的意見會對我們的工作有很大幫助。37顧客滿意信息的收集與分析n ISO9004:2000的8.2.1.2中對如何收集顧客、最終使用者滿意信息的方式、內(nèi)容及渠道都作了較具體提示。n收集顧客滿意信息的方式多種多樣,包括口頭的和書面的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)信息收集的目的、信息的性質(zhì)和資金等來確定收集信息的最佳方法。與顧客有關(guān)的信息可包括: -對顧客和使用者的調(diào)查;-有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋; -顧客要求和合同信

25、息; -市場需求; -服務(wù)提供數(shù)據(jù); -競爭方面的信息。 38顧客滿意信息的收集與分析n收集顧客滿意信息的渠道有八個(gè): -顧客抱怨; -與顧客的直接溝通; -問卷和調(diào)查; -委托收集和分析數(shù)據(jù); -關(guān)注的群體; -消費(fèi)者組織的報(bào)告; -各種媒體的報(bào)告;-行業(yè)研究的結(jié)果。n標(biāo)準(zhǔn)要求,企業(yè)應(yīng)對顧客滿意信息的收集進(jìn)行策劃,確定責(zé)任部門,對收集方式、頻次、分析、對策及跟蹤驗(yàn)證等作出規(guī)定。39日本DC信用卡公司顧客滿意調(diào)查n制訂了專門的程序,分為22個(gè)實(shí)施步驟:n根據(jù)前次調(diào)查結(jié)果磋商;n選定調(diào)查對象;n調(diào)查項(xiàng)目的追加修正、剔除;n設(shè)定日程表;n制作感謝函、致意函;n上簽呈;n問卷付?。籲準(zhǔn)備信封、禮品;

26、n印制DM發(fā)送姓名、地址名條;n選定發(fā)送業(yè)者并發(fā)包;n確認(rèn)必要表單是否交貨;n發(fā)送作業(yè);n回答;40日本DC信用卡公司顧客滿意調(diào)查n回收;n感謝函發(fā)包送出;n不滿意顧客的追蹤;n問卷統(tǒng)計(jì);n分析、整理;n根據(jù)結(jié)果檢討對策方向;n向高層管理者報(bào)告;n回饋到全公司;n由各相關(guān)部門確認(rèn)自己的部門課題。n每次調(diào)查以4個(gè)月為周期,公司內(nèi)各事業(yè)部門都涉及顧客滿意度調(diào)查的事務(wù)。該例說明日本企業(yè)對顧客滿意度調(diào)查的重視程度。實(shí)施該程序,必然達(dá)到預(yù)期的效果。41設(shè)計(jì)調(diào)查問卷 設(shè)計(jì)過程中的考慮因素:n問卷的長度;n問卷的結(jié)構(gòu);n問卷的類型(事實(shí)陳述或性能及重要性的衡量);n開放式提問/征詢(答卷者可自行提出主題并進(jìn)行解釋);n問卷的樣式。42設(shè)計(jì)調(diào)查問卷 提問格式的類型:n規(guī)定式(是/否)n標(biāo)尺式(偶數(shù)硬性區(qū)分正面或負(fù)面的回答-滿意或不滿意,奇數(shù)提供中性區(qū)域)。n開放式(自由回答)。43設(shè)計(jì)調(diào)查問卷調(diào)查的實(shí)施方法:n信函n電話n面談n電腦(磁盤,E-MAIL) 郵寄問卷可能會引起所謂拒答意見。所謂拒答意見是指無法掌握所選樣板中部分顧客的觀點(diǎn)。由于所得到的調(diào)查數(shù)據(jù)僅提供出有關(guān)答卷者的信息,所以拒答者的意見如何不得而知。44設(shè)計(jì)調(diào)查問卷 問卷的提問類型: 陳述性判斷至少應(yīng)給出五個(gè)不同的格式供選擇。任何一個(gè)格式都可以

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