客戶管理與客戶關(guān)懷技巧

1、年月1234 客戶是公司稀缺珍貴的資源資產(chǎn) 資產(chǎn)會(huì)發(fā)生貶值保值增值？ 客戶關(guān)系需要維護(hù)、管理與經(jīng)營(yíng) 好的客戶關(guān)系是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力 好的客戶關(guān)系是不易被競(jìng)爭(zhēng)者模仿的核心競(jìng)爭(zhēng)力5世紀(jì)企業(yè)最大的財(cái)富是世紀(jì)企業(yè)最大的財(cái)富是6 78910111213利用專業(yè)的客戶關(guān)懷技巧，使客戶滿意，并持續(xù)保持對(duì)曾經(jīng)接受的服務(wù)的信任，對(duì)未來(lái)可能接受的服務(wù)抱有信心應(yīng)該維系建立在誠(chéng)信基礎(chǔ)之上的服務(wù)關(guān)系，而不是簡(jiǎn)單的價(jià)格和利益關(guān)系 并非永遠(yuǎn)沒(méi)有摩擦，要相信摩擦可以解決。 不要輕易地相互拋棄14熱情交往：建立客戶檔案，對(duì)熱情交往：建立客戶檔案，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，了解客戶客戶進(jìn)行分類管理，了解客戶的性格與行為習(xí)慣，建立朋

2、友的性格與行為習(xí)慣，建立朋友式的客戶關(guān)系式的客戶關(guān)系真誠(chéng)溝通：識(shí)別客戶的需求，真誠(chéng)溝通：識(shí)別客戶的需求，真誠(chéng)地幫助客戶，當(dāng)好顧問(wèn)、真誠(chéng)地幫助客戶，當(dāng)好顧問(wèn)、參謀參謀主動(dòng)接觸：展現(xiàn)主動(dòng)、熱情、主動(dòng)接觸：展現(xiàn)主動(dòng)、熱情、尊重、友善的態(tài)度尊重、友善的態(tài)度不斷改進(jìn)：運(yùn)用合適的工具、不斷改進(jìn)：運(yùn)用合適的工具、方法進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查等檢方法進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查等檢驗(yàn)，改進(jìn)客戶服務(wù)工作的不足驗(yàn)，改進(jìn)客戶服務(wù)工作的不足永續(xù)堅(jiān)持：通過(guò)專業(yè)的、規(guī)范的服務(wù)程序，規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷，實(shí)行個(gè)性化的服務(wù)15 服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成 制度建立 客戶關(guān)系維護(hù)支持銷售服務(wù)活動(dòng) 滿意度調(diào)查分析 抱怨投訴處理16 迎接并問(wèn)候客戶 確定客

3、戶需求 決定正確措施方案 提供良好的售后服務(wù)體驗(yàn) 維持高質(zhì)量的維修品質(zhì) 回訪17 車主講座 車主聯(lián)誼活動(dòng) 維修簡(jiǎn)易故障排除座談會(huì) 組織車主自駕游活動(dòng)，組織各種學(xué)習(xí)會(huì)，如書(shū)法、語(yǔ)文、民俗技藝等 參與小區(qū)舉辦的公益活動(dòng) 181920便利性品質(zhì)信任價(jià)格價(jià)值2122232425提升用戶滿意是提升用戶滿意是“質(zhì)質(zhì)”的提升而非的提升而非“量量”的改變的改變2627 客戶關(guān)系維系和客戶關(guān)懷的實(shí)現(xiàn)，都是基于清晰的客戶管理 客戶忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)，也是基于客戶管理后的統(tǒng)計(jì) 客戶管理的好壞，體現(xiàn)了業(yè)務(wù)管理水平的高低 客戶管理是使用的數(shù)據(jù)來(lái)源和統(tǒng)計(jì)要求實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)2829 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶活動(dòng)支持客戶活動(dòng)支持 公

4、益活動(dòng)支持公益活動(dòng)支持 話務(wù)中心話務(wù)中心Call Center咨詢、應(yīng)對(duì)技術(shù)、處理模式客戶接觸客戶接觸 客戶訴怨客戶訴怨 客戶滿意度評(píng)估客戶滿意度評(píng)估 電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng) 市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查 客戶滿意服務(wù)客戶滿意服務(wù) 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷 客戶的追蹤客戶的追蹤市場(chǎng)研究、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手SWOT管理、運(yùn)用、維護(hù)廣告、促銷、活動(dòng)周期接觸信函、拜訪收集、處理預(yù)防、解決JD Power客戶調(diào)查評(píng)估 客戶意見(jiàn)調(diào)查表公司介紹、產(chǎn)品介紹 購(gòu)物、客戶答詢預(yù)約、滿意流程 細(xì)致化服務(wù)（溫馨）新車3日DC售后3日DC失聯(lián)客戶抱怨客戶有望客招攬活動(dòng)30不不滿滿意意滿滿意意31l在平日，在平日， 客戶管理工作需注意哪些要點(diǎn)

5、客戶管理工作需注意哪些要點(diǎn)? ?l為具體做好客戶管理工作，我們主要關(guān)注的目標(biāo)為具體做好客戶管理工作，我們主要關(guān)注的目標(biāo)客戶是哪些人客戶是哪些人? ?各小組研討后，每個(gè)問(wèn)題至少提供個(gè)以上答案32客戶管理信息的核心客戶管理信息的核心關(guān)注關(guān)注 車輛車輛 的信息的信息維修記錄維修記錄購(gòu)車的記錄購(gòu)車的記錄客戶的基本信息客戶的基本信息 姓名、地址、電話姓名、地址、電話過(guò)去過(guò)去關(guān)注關(guān)注 客戶客戶 的信息的信息關(guān)懷記錄、訪問(wèn)記錄關(guān)懷記錄、訪問(wèn)記錄投訴記錄、招攬記錄投訴記錄、招攬記錄問(wèn)詢記錄、預(yù)約記錄問(wèn)詢記錄、預(yù)約記錄客戶的特性背景信息客戶的特性背景信息 購(gòu)買意愿、動(dòng)機(jī)購(gòu)買意愿、動(dòng)機(jī) 購(gòu)買行為購(gòu)買行為現(xiàn)在現(xiàn)在3

6、3固定的客戶信息，采用穩(wěn)態(tài)管理方式變動(dòng)的信息，采用動(dòng)態(tài)管理，是需非常用心的部分大客戶、特殊重要客戶、警示客戶34車牌號(hào)車身顏色車型首次購(gòu)車日期首次來(lái)廠日期首次來(lái)廠里程姓名性別身份證號(hào)職業(yè)生日單列家庭住址郵編工作地址郵編手機(jī)家庭電話辦公電話傳真35變動(dòng)的客戶信息：變動(dòng)的客戶信息：車輛基本信息車輛基本信息行駛里程分類完成該里程的時(shí)間間隔行駛里程分類完成該里程的時(shí)間間隔消費(fèi)累計(jì)消費(fèi)累計(jì)接受的服務(wù)類型接受的服務(wù)類型首保保養(yǎng)索賠小修大修保險(xiǎn)維修鈑噴自費(fèi)首保保養(yǎng)索賠小修大修保險(xiǎn)維修鈑噴自費(fèi)裝飾零件外購(gòu)救援保險(xiǎn)續(xù)保代辦年檢裝飾零件外購(gòu)救援保險(xiǎn)續(xù)保代辦年檢忠誠(chéng)度類別忠誠(chéng)度類別會(huì)員級(jí)別更新（依據(jù)忠誠(chéng)度級(jí)別和消費(fèi)

7、累計(jì)）會(huì)員級(jí)別更新（依據(jù)忠誠(chéng)度級(jí)別和消費(fèi)累計(jì)）36 忠誠(chéng)度類別：忠誠(chéng)度類別：以保養(yǎng)尤其是首保后保養(yǎng)是否來(lái)廠為判斷忠誠(chéng)度依據(jù)以保養(yǎng)尤其是首保后保養(yǎng)是否來(lái)廠為判斷忠誠(chéng)度依據(jù)每次保養(yǎng)都來(lái)的每次保養(yǎng)都來(lái)的間隔一次保養(yǎng)未來(lái)的間隔一次保養(yǎng)未來(lái)的間隔二次未來(lái)的間隔二次未來(lái)的間隔三次和四次未來(lái)的間隔三次和四次未來(lái)的四次以上未來(lái)的四次以上未來(lái)的37 會(huì)員卡制度和優(yōu)惠：會(huì)員卡制度和優(yōu)惠：根據(jù)客戶忠誠(chéng)度和消費(fèi)累計(jì)，提供相應(yīng)會(huì)員卡根據(jù)客戶忠誠(chéng)度和消費(fèi)累計(jì)，提供相應(yīng)會(huì)員卡銀卡（折），普通會(huì)員卡（折）銀卡（折），普通會(huì)員卡（折）對(duì)于累計(jì)消費(fèi)超過(guò)一定金額的客戶對(duì)于累計(jì)消費(fèi)超過(guò)一定金額的客戶基于不同的消費(fèi)金額，公司核算出合理

8、的限定基于不同的消費(fèi)金額，公司核算出合理的限定根據(jù)忠誠(chéng)度的改變，更新客戶會(huì)員卡級(jí)別根據(jù)忠誠(chéng)度的改變，更新客戶會(huì)員卡級(jí)別38（ ）（ ）特殊客戶的對(duì)待方式：特殊客戶的對(duì)待方式：電子檔案和原始檔案都要明確標(biāo)記電子檔案和原始檔案都要明確標(biāo)記尤其對(duì)警示客戶尤其對(duì)警示客戶3940客服意識(shí)的養(yǎng)成和實(shí)現(xiàn)客服意識(shí)的養(yǎng)成和實(shí)現(xiàn)41客戶信息客戶信息42 通過(guò)客戶關(guān)懷使客戶滿意不斷提升 擴(kuò)大基本客戶（集客） 保有客戶的固定化（留客） 并最終獲取企業(yè)利潤(rùn)43 貫穿于作業(yè)流程的客戶關(guān)懷 首次進(jìn)廠時(shí)的特殊關(guān)懷 預(yù)約承諾的實(shí)現(xiàn) 接車流程中的客戶關(guān)懷技巧 對(duì)于等待中的客戶 如何應(yīng)對(duì)客戶到維修現(xiàn)場(chǎng)觀摩的要求 開(kāi)單預(yù)算和結(jié)算解釋

9、的落實(shí)44 貫穿于作業(yè)流程的客戶關(guān)懷（續(xù)） 保證維修效率和質(zhì)量是關(guān)懷客戶的根本 加項(xiàng)維修的合理操作 單據(jù)傳遞中的客戶關(guān)懷 車輛的清潔 交車流程中的關(guān)懷技巧 零件無(wú)庫(kù)存時(shí)的關(guān)懷 客戶簽字的取得 交通安排和建議45 天內(nèi)的回訪流程 天內(nèi)的回訪記錄 天內(nèi)必須解決問(wèn)題 （如客觀原因制約，至少要制定明確切實(shí)的方案，盡快!）46客戶關(guān)懷（規(guī)劃）主動(dòng)預(yù)約的實(shí)現(xiàn)車輛生日祝賀和相關(guān)提醒車主生日祝賀主要節(jié)日祝賀一年內(nèi)主要的幾次服務(wù)推廣車主活動(dòng)車主課堂俱樂(lè)部和會(huì)員卡客戶關(guān)懷（實(shí)現(xiàn)）個(gè)性化關(guān)懷對(duì)車輛按日期追蹤和關(guān)懷47公里首次保養(yǎng)逾月未回廠久未回廠客覽明細(xì)銷售部門關(guān)懷當(dāng)日介紹售后定保回廠客戶明細(xì)逾天未回廠修后日日客戶

10、關(guān)懷會(huì)員活動(dòng)不定期逾天未回廠新車日感謝俱樂(lè)部會(huì)員卡首到廠前溝通首到廠的關(guān)懷車主課堂每月車輛生日祝賀重大節(jié)日祝賀車主生日祝賀每年推廣活動(dòng)逾個(gè)月逾個(gè)月逾個(gè)月修后日回訪修后日解決對(duì)車輛按日期對(duì)車輛按日期個(gè)性化關(guān)懷個(gè)性化關(guān)懷48l 年始創(chuàng)于美國(guó)加利福尼亞的. . ，成立初衷是為汽車行業(yè)提供客戶滿意度測(cè)評(píng)服務(wù)l . . 已經(jīng)成為一家專業(yè)從事客戶滿意度調(diào)研并提供相關(guān)培訓(xùn)與咨詢服務(wù)的國(guó)際市場(chǎng)信息公司l . . 自年開(kāi)始在中國(guó)開(kāi)展基于消費(fèi)者的汽車行業(yè)調(diào)查，并首次公開(kāi)公布其最有影響力的汽車調(diào)查項(xiàng)目中的四項(xiàng)結(jié)果l . . 的客戶滿意度調(diào)研在中國(guó)目前的汽車產(chǎn)業(yè)中具有一定的權(quán)威性，但它并不是唯一的調(diào)研機(jī)構(gòu)49推薦再次

11、訪問(wèn)再次購(gòu)買 ()銷售滿意度銷售滿意度(購(gòu)買時(shí)購(gòu)買時(shí)) ( )售后服務(wù)用戶滿意度售后服務(wù)用戶滿意度(個(gè)月個(gè)月) ( )產(chǎn)品滿意度產(chǎn)品滿意度(個(gè)月個(gè)月) ( )汽車耐久性汽車耐久性(年年) ( )服務(wù)使用服務(wù)使用(年）年） 總體滿意度50問(wèn)題經(jīng)歷服務(wù)啟動(dòng)服務(wù)顧問(wèn)使用者便利的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量在場(chǎng)服務(wù)經(jīng)歷服務(wù)后交車51滿意度指標(biāo)滿意度指標(biāo)權(quán)重權(quán)重問(wèn)題經(jīng)歷（）操作無(wú)問(wèn)題沒(méi)有異響易于維修保養(yǎng) 52 滿意度指標(biāo)滿意度指標(biāo)權(quán)重權(quán)重服務(wù)啟動(dòng) ()維修保養(yǎng)預(yù)約所需的時(shí)間服務(wù)受理時(shí)間53 滿意度指標(biāo)滿意度指標(biāo)權(quán)重權(quán)重服務(wù)顧問(wèn) ()服務(wù)實(shí)施內(nèi)容說(shuō)明禮貌周到誠(chéng)實(shí)專業(yè)知識(shí)、技術(shù)熟練度履行承諾傾聽(tīng)客戶的要求對(duì)客戶疑問(wèn)的正確解

12、答說(shuō)明對(duì)車輛問(wèn)題的理解掌握54 滿意度指標(biāo)滿意度指標(biāo)權(quán)重權(quán)重維修保養(yǎng)經(jīng)歷 休息區(qū) ()在經(jīng)銷商店內(nèi)等候時(shí)的舒適程度休息區(qū)的清潔度休息區(qū)的舒適度休息區(qū)的設(shè)施55 滿意度指標(biāo)滿意度指標(biāo)權(quán)重權(quán)重服務(wù)后交車 ()從受理到取車的時(shí)間維修保養(yǎng)后交車的迅捷性服務(wù)項(xiàng)目的說(shuō)明服務(wù)價(jià)格的說(shuō)明服務(wù)價(jià)格的說(shuō)明付款手續(xù)以潔凈狀況交車56 滿意度指標(biāo)滿意度指標(biāo)權(quán)重權(quán)重服務(wù)質(zhì)量 ()問(wèn)題診斷能力服務(wù)的質(zhì)量按要求實(shí)施服務(wù)零部件供應(yīng)能力57 滿意度指標(biāo)滿意度指標(biāo)權(quán)重權(quán)重客戶便利服務(wù) ()合理收費(fèi)提供有價(jià)值的服務(wù)從客戶的情況考慮經(jīng)銷商對(duì)客戶的重視程度提供負(fù)責(zé)到底的服務(wù)位置便利營(yíng)業(yè)時(shí)間便利維修站的潔凈程度58l 客戶滿意調(diào)查表l