如何提高小超市的服務(wù)質(zhì)量和水平

1、論如何提高學(xué)生實(shí)訓(xùn)超市的服務(wù)質(zhì)量和水平13級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷二班30號(hào)陳閏經(jīng)濟(jì)發(fā)展，新的消費(fèi)購(gòu)物觀念深入人心，使得超市消費(fèi)日益擴(kuò)大，吸引了更多競(jìng)爭(zhēng)者加入這一行業(yè),超市業(yè)在業(yè)態(tài)日趨成熟的同時(shí),競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈.不說(shuō)學(xué)校周邊,光是在我們學(xué)校地域不大的住宿范圍內(nèi)就有盛旺、舒源、實(shí)訓(xùn)超市好幾家中小型超市。學(xué)生實(shí)訓(xùn)超市作為學(xué)校無(wú)償提供給營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生的實(shí)訓(xùn)平臺(tái),在享有一定聲譽(yù)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，在地理位置、面積規(guī)模、進(jìn)貨成本、專注度、專業(yè)度和經(jīng)驗(yàn)等方面都有其不可避免的劣勢(shì).面對(duì)諸多劣勢(shì)和激烈競(jìng)爭(zhēng)如何提高學(xué)生實(shí)訓(xùn)超市的競(jìng)爭(zhēng)力和美譽(yù)度呢？ 我們唯有從提高超市的服務(wù)質(zhì)量和水平著手。超市作為服務(wù)型的行業(yè)，唯有為顧客提供高質(zhì)量、高水

2、平的服務(wù),才能獲得高的顧客滿意度，才能獲得良好的聲譽(yù)和口碑,贏得顧客光顧,在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地.那么如何提高學(xué)生實(shí)訓(xùn)超市的服務(wù)質(zhì)量和水平呢？我們可以從以下幾個(gè)方面來(lái)具體討論。一、 從超市提供的商品出發(fā)。首先，保證商品的品質(zhì)。消費(fèi)者購(gòu)買商品最基本的目的就是要獲得商品的使用價(jià)值，若超市提供的商品連顧客最起碼的需求都沒(méi)能滿足，就更不用提什么滿意了。實(shí)訓(xùn)超市在采購(gòu)時(shí)也應(yīng)注意，通過(guò)合法正規(guī)的渠道采購(gòu)符合國(guó)家質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)的貨品，在此基礎(chǔ)上應(yīng)盡量采購(gòu)質(zhì)量上乘的貨品.同時(shí)，過(guò)期損毀的貨品應(yīng)及時(shí)下架不該再繼續(xù)出售。切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。其次，保證商品及時(shí)供應(yīng)。實(shí)訓(xùn)超市由于資金和規(guī)模的限制，采購(gòu)批量少，

3、常常會(huì)出現(xiàn)賣斷貨的現(xiàn)象。常常有顧客大老遠(yuǎn)的白跑一趟沒(méi)能買到想要的商品。問(wèn)題是缺貨缺了大半月了,依然沒(méi)補(bǔ)貨,導(dǎo)致顧客反復(fù)跑來(lái)問(wèn)，造成極為不好的影響,甚至導(dǎo)致老顧客流失.對(duì)此，超市應(yīng)該做好庫(kù)存量的觀察和預(yù)測(cè)工作，提前補(bǔ)貨而不是貨沒(méi)了再補(bǔ),要及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺貨并迅速動(dòng)作，提高采購(gòu)效率,減少缺貨情況的發(fā)生，保證商品的有效供應(yīng)。再者,拓展商品的品類。由于面積和規(guī)模的原因,實(shí)訓(xùn)超市在商品品類上有很大局限，難以齊全.而消費(fèi)者為了節(jié)約時(shí)間,往往希望一次購(gòu)物能夠買全所有想要的商品。如果超市這也沒(méi)有那也沒(méi)有，會(huì)給顧客帶來(lái)極大不便,給超市留下不好的印象，幾次下來(lái),也許再也不會(huì)光顧.因此,實(shí)訓(xùn)超市應(yīng)該做好市場(chǎng)調(diào)研,了解學(xué)校

4、學(xué)生對(duì)于各類商品的需求，不斷補(bǔ)充和增加商品的品類，盡可能做到齊全，便利消費(fèi)者,讓消費(fèi)者能夠買到自己想要的商品。最后，科學(xué)擬定商品的價(jià)格。由于采購(gòu)量小，購(gòu)貨成本偏高,實(shí)訓(xùn)超市在商品價(jià)格方面一直不占有優(yōu)勢(shì)，使得超市失去很多客源.超市雖然不可能將價(jià)格定得過(guò)低盲目打價(jià)格戰(zhàn)甚至虧本經(jīng)營(yíng)，但也不可為了獲得較高利潤(rùn)而定價(jià)過(guò)高。價(jià)格過(guò)高會(huì)讓顧客心中不滿，價(jià)格過(guò)低卻會(huì)讓顧客心生懷疑。因此，商品價(jià)格應(yīng)當(dāng)盡量保持在行業(yè)的平均水平，讓顧客覺(jué)得正常，差價(jià)也在可接受的范圍內(nèi)。二、 從超市的整體環(huán)境出發(fā)首先,保持超市地面衛(wèi)生。超市人來(lái)人往,常有人不自覺(jué)隨意丟棄各種垃圾，落在地面十分顯眼，會(huì)讓顧客覺(jué)得臟亂，有損超市的門面.實(shí)

5、訓(xùn)超市應(yīng)該隨時(shí)保持超市地面衛(wèi)生，及時(shí)清掃垃圾、清空垃圾桶。其次，保持貨架和收銀臺(tái)整潔。貨架不干凈、商品落灰、商品擺放不整齊、收銀臺(tái)臟亂，都容易降低顧客的購(gòu)買欲望，給顧客留下不好的心理印象.因此超市要及時(shí)整理和清潔貨架和商品，收拾好收銀柜臺(tái)，給顧客留下良好的心理印象.再者,合理布局超市陳設(shè).由于面積限制，實(shí)訓(xùn)超市在陳設(shè)方面也有一些問(wèn)題。貨架擺放的位置、間距不合理,走廊過(guò)于狹窄，這些都給顧客選購(gòu)商品帶來(lái)不便，帶來(lái)不好的購(gòu)物體驗(yàn)。超市應(yīng)該合理調(diào)整布局陳設(shè)使超市顯得敞亮寬闊，給顧客舒適的購(gòu)物環(huán)境.最后，更新和保障超市基礎(chǔ)設(shè)施.一些購(gòu)物袋、購(gòu)物籃、購(gòu)物車?yán)吓f破損應(yīng)該及時(shí)更換;貨架、冰箱、空調(diào)等設(shè)備損壞要

6、及時(shí)維修.以免為顧客帶來(lái)不便.三、 從超市的服務(wù)人員出發(fā)首先,提高員工專業(yè)素質(zhì)和技能.實(shí)訓(xùn)超市員工多為在讀學(xué)生并非專業(yè)人員,因此需要進(jìn)行員工培訓(xùn)，使其掌握應(yīng)該具備的基本技能。導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該熟悉超市各類商品的規(guī)格、性能、價(jià)格和擺放位置等，收銀員應(yīng)該提高收銀的熟練度、減少失誤,這樣為顧客節(jié)省購(gòu)買和等待結(jié)賬的時(shí)間，可以最大程度便利顧客，獲得顧客好評(píng).其次，規(guī)范員工行為儀表。因?yàn)閷?shí)訓(xùn)超市員工都是在讀學(xué)生并非專職員工，工作較為懶散隨意。應(yīng)對(duì)其行為和儀表進(jìn)行規(guī)范。員工上班應(yīng)衣著得體，不得穿背心、拖鞋，應(yīng)戴工作牌、著工作服;工作期間不得吃零食、嚼檳榔、嚼口香糖或吸煙；不在收銀臺(tái)嬉笑打鬧或做其他的事。超市員工是

7、超市的門面，應(yīng)該隨時(shí)保持良好的形象和儀容儀表，這樣才能讓顧客感受到正規(guī)和專業(yè)，給顧客留下良好的印象。最后，改善員工的服務(wù)態(tài)度.因?qū)嵱?xùn)超市顧客多是學(xué)生，員工可能因?yàn)轭櫩褪峭g人說(shuō)話不太注意，也不禮貌客氣,或因忙于自己的事而態(tài)度冷漠。超市員工應(yīng)該文明禮貌，講究禮儀。說(shuō)話應(yīng)用文明用語(yǔ).樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，積極、熱情、主動(dòng)地為每一位顧客服務(wù).四、 從超市的投訴接待與處理出發(fā)首先，耐心聆聽(tīng)顧客的投訴批評(píng)、意見(jiàn)建議.超市哪里出現(xiàn)問(wèn)題往往最早發(fā)現(xiàn)的人是顧客。顧客反映的問(wèn)題都是對(duì)超市改進(jìn)現(xiàn)狀極有意義和價(jià)值的問(wèn)題。當(dāng)顧客提出不滿和投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)耐心聆聽(tīng),了解具體真實(shí)情況,而不應(yīng)該與顧客爭(zhēng)辯.其次,耐心向顧客解釋并表示歉意.若了解情況后發(fā)現(xiàn)的確是因?yàn)槌猩唐焚|(zhì)量問(wèn)題、缺貨或者品種不全等，給顧客帶來(lái)麻煩困擾的，應(yīng)耐心向顧客解釋原因并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表示歉意。再者,對(duì)顧客提出意見(jiàn)建議表示感謝。不應(yīng)該害怕或者拒絕顧客的投訴和意見(jiàn)，應(yīng)該以積極的態(tài)度坦誠(chéng)面對(duì)。顧客提出的建議是有價(jià)值的有利于超市改進(jìn)，我們要客氣禮貌對(duì)待并表示感謝。最后，對(duì)顧客提出的問(wèn)題積極改進(jìn)。顧客提出的意見(jiàn)不能夠拋之腦后置之不理，要根據(jù)顧客的反饋，不斷反省，采取有效措施積極改進(jìn),這樣才能不斷提