基于工作過(guò)程系統(tǒng)化的課程體系建設(shè)探討_以高職汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)為例

1、基于工作過(guò)程系統(tǒng)化的課程體系建設(shè)探討以高職汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)為例劉霞李剛（武漢軟件工程職業(yè)學(xué)院， 湖北 武漢 430205）摘 要： 工作過(guò)程系統(tǒng)化課程體系建設(shè)的起點(diǎn)是職業(yè)需求， 強(qiáng)調(diào)行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)， 學(xué)生能夠借此獲得 “工作過(guò)程知識(shí)”， 而不僅僅是操作技能。 就高職汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的課程體系建設(shè)展開(kāi)探討， 其中包括通過(guò)市場(chǎng) 調(diào)研、 專(zhuān)業(yè)目標(biāo)定位及典型工作任務(wù)歸納， 進(jìn)而分析崗位能力， 構(gòu)建學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程體系。關(guān)鍵詞： 汽車(chē)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)； 工作過(guò)程； 崗位能力； 課程體系建設(shè)中圖分類(lèi)號(hào)：G712文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1008-84152011-03-0052-03職業(yè)教育的核心不僅

2、僅是傳授專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，而是要讓學(xué)生在學(xué)校期間在一定程度上學(xué)會(huì)工作。 工 作過(guò)程系統(tǒng)化課程是針對(duì)于傳統(tǒng)的學(xué)科課程來(lái)說(shuō)的， 是來(lái)自職業(yè)行動(dòng)領(lǐng)域里的工作過(guò)程。 行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)， 指通過(guò)師生共同確定行動(dòng)產(chǎn)品來(lái)引導(dǎo)的教學(xué)組織過(guò)程， 學(xué)生通過(guò)主動(dòng)和全面的學(xué)習(xí)， 達(dá)到腦力勞動(dòng)和體力勞 動(dòng)統(tǒng)一的教學(xué)模式。 下面就高職汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo) 專(zhuān)業(yè)的課程建設(shè)展開(kāi)探討， 分析如何建立基于工作過(guò) 程系統(tǒng)化的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)課程體系。一、 課程體系建設(shè)思路基于工作過(guò)程系統(tǒng)化的課程體系建設(shè)實(shí)質(zhì)是將典 型的職業(yè)工作過(guò)程轉(zhuǎn)化成與技能集成的教學(xué)內(nèi)容。 工 作過(guò)程的課程體系開(kāi)發(fā)實(shí)質(zhì)是將典型工作任務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)?學(xué)習(xí)型的工作任務(wù)， 確定學(xué)習(xí)領(lǐng)域課

3、程。 一個(gè)學(xué)習(xí)領(lǐng) 域又可分為若干學(xué)習(xí)情境， 也就是教學(xué)過(guò)程方案的設(shè) 計(jì)。 具體建設(shè)思路如圖 1 所示。二、 專(zhuān)業(yè)定位汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)定位的最終目的是實(shí)現(xiàn) 與汽車(chē)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)企業(yè) （例如汽車(chē) 4S 店） 等的資源對(duì) 接， 向企業(yè)輸送 “用得上， 用得住， 用得滿(mǎn)意” 的新 時(shí)期高職院校畢業(yè)生。通過(guò)對(duì)企業(yè)深入調(diào)研及網(wǎng)上搜索， 了解到企業(yè)對(duì) 學(xué)生的知識(shí)、 技能、 方法方面的要求。 例如對(duì)汽車(chē)營(yíng) 銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)， 既需要懂汽車(chē)， 對(duì)汽車(chē)行業(yè)特點(diǎn)及汽車(chē) 性能非常熟悉， 還需要懂銷(xiāo)售， 恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 的精髓， 掌握銷(xiāo)售流程、 銷(xiāo)售話術(shù)與銷(xiāo)售技巧。在調(diào)查中也從企業(yè)了解到畢業(yè)生在工作崗位上反 映出的一些

4、問(wèn)題， 例如心理承受能力差， 跟客戶(hù)交往 時(shí)無(wú)法以一個(gè)服務(wù)者的心態(tài)去對(duì)待， 在校期間沒(méi)有經(jīng) 歷實(shí)際工作歷練的家境比較好的獨(dú)生子女學(xué)生， 容易 輕易放棄， 在營(yíng)銷(xiāo)管理以及客戶(hù)關(guān)系的維系、 企業(yè)形 象的維護(hù)等方面還存在很多問(wèn)題。 總結(jié)企業(yè)的實(shí)際要 求及畢業(yè)生的就業(yè)表現(xiàn)， 結(jié)合學(xué)生對(duì)知識(shí)的接受能力， 專(zhuān)業(yè)的設(shè)置主要定位如下：1 具有良好綜合素質(zhì)， 即有正確的人生觀、 價(jià)值 觀、 道德觀和法制觀， 有良好的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)道德 修養(yǎng)， 有堅(jiān)韌不拔的毅力、 積極樂(lè)觀的態(tài)度、 良好的 人際關(guān)系、 健全的人格品質(zhì)。2 具有較強(qiáng)職業(yè)能力， 即汽車(chē)整車(chē)和零部件銷(xiāo)售 能力、 汽車(chē)使用性能評(píng)價(jià)的能力、 業(yè)務(wù)接洽并提出

5、技 術(shù)服務(wù)作業(yè)項(xiàng)目和技術(shù)服務(wù)方法的能力和技術(shù)服務(wù)與 營(yíng)銷(xiāo)信息處理能力等。 境圖 1 基于工作過(guò)程系統(tǒng)化汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)課程建設(shè)思路收稿日期： 2011-05-31作者簡(jiǎn)介： 劉 霞 （1983-）， 女， 山東臨沂人， 武漢軟件工程職業(yè)學(xué)院汽運(yùn)系， 助教， 碩士。市場(chǎng)調(diào)研職業(yè)工作崗位行 動(dòng)領(lǐng)工作任務(wù)分析歸納域?qū)W工作過(guò)程課程開(kāi)發(fā)習(xí)領(lǐng) 域?qū)W教學(xué)過(guò)程方案設(shè)計(jì)習(xí)情第 20 卷 第 3 期高等職業(yè)教育 天津職業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)Jun . 20 , No . 33 具有較強(qiáng)職業(yè)拓展能力， 如解決處理故障的能力、 組織生產(chǎn)的能力及汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠鑒定能力等。三、 典型工作任務(wù)分析歸納在對(duì)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)準(zhǔn)

6、確定位的同時(shí)， 需要準(zhǔn)確掌握專(zhuān)業(yè)的主要就業(yè)崗位以及各崗位的典型 工作任務(wù)。 汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的就業(yè)方向分為 兩大類(lèi)： 汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)和各保險(xiǎn)公司企業(yè)。 其中汽車(chē) 銷(xiāo)售企業(yè)是主要的就業(yè)方向， 其崗位群按企業(yè)的業(yè)務(wù) 部門(mén)可以細(xì)分為汽車(chē)銷(xiāo)售部市場(chǎng)部、 客戶(hù)服務(wù)部等部 門(mén)， 具體崗位 （崗位群） 分布如圖 2 所示。 下面以汽 車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)崗位的典型工作任務(wù)加以分析說(shuō)明。汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)是指為客戶(hù)提供顧問(wèn)式的專(zhuān)業(yè)汽車(chē)消費(fèi)咨詢(xún)和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)人員， 工作范圍 就是從事汽車(chē)銷(xiāo)售工作， 立足點(diǎn)是以客戶(hù)的需求和利 益為出發(fā)點(diǎn)， 向客戶(hù)提供符合客戶(hù)需求和利益的產(chǎn)品 銷(xiāo)售服務(wù)， 并通過(guò)專(zhuān)業(yè)的、 可信賴(lài)的、

7、真誠(chéng)的態(tài)度和 職業(yè)的打扮， 建立顧客忠誠(chéng)度， 提升顧客滿(mǎn)意度。 具 體工作包括以下幾個(gè)方面：1 客戶(hù)開(kāi)發(fā)。 通過(guò)了解潛在的購(gòu)買(mǎi)需求， 與客戶(hù) 之建立關(guān)系的過(guò)程。2 接待。 為客戶(hù)樹(shù)立一個(gè)正面的第一印象。 殷勤 有禮的專(zhuān)業(yè)接待將會(huì)消除客戶(hù)的負(fù)面情緒， 為購(gòu)買(mǎi)經(jīng) 歷設(shè)定一種愉快和滿(mǎn)意的基調(diào)。3 咨詢(xún)。重點(diǎn)是建立客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員及經(jīng)銷(xiāo)商的信心。 對(duì)銷(xiāo)售人員的信賴(lài)會(huì)使客戶(hù)感到放松， 并暢所欲言地說(shuō)出他的需求。4 產(chǎn)品介紹。 在確定客戶(hù)的需求以后， 向客戶(hù)推 薦最適合的車(chē)型。5 試車(chē)。 在客戶(hù)對(duì)介紹的車(chē)型感興趣的前提下，服顧圖 2汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)崗位 （崗位群） 分布可邀其親自體驗(yàn)駕駛的感覺(jué)。營(yíng)銷(xiāo)崗位群對(duì)知識(shí)

8、、 能力的要求在試車(chē)過(guò)程中， 銷(xiāo)售人表 1汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)汽車(chē)企業(yè)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃汽車(chē)企業(yè)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)汽車(chē)及配件營(yíng)銷(xiāo)汽車(chē)企業(yè)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理- 53 -崗位群主要工作任務(wù)專(zhuān)業(yè)能力要求社會(huì)能力要求方法能力要求對(duì)應(yīng)課程汽車(chē) 銷(xiāo)售組織、 實(shí)施汽車(chē)的銷(xiāo)售計(jì)劃, 完成汽車(chē) 銷(xiāo)售客戶(hù)接待、 車(chē)輛介紹、 客戶(hù)洽談及 成交的整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程； 與相關(guān)人員進(jìn)行 業(yè)務(wù)溝通和技術(shù)交流。掌握汽車(chē)銷(xiāo)售的基本原 理和銷(xiāo)售技巧。良好的人際交流和 溝通能力。汽車(chē)產(chǎn)品介紹能力， 與客 戶(hù)溝通能力。汽車(chē)使用技術(shù)與商務(wù)評(píng)價(jià) 汽車(chē)及配件營(yíng)銷(xiāo)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理市場(chǎng)部制定汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)推廣方案,聯(lián)系廠家

9、， 進(jìn)行 資源管理， 進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)， 組織廣告和 品牌推廣活動(dòng)。具備一定的汽車(chē)銷(xiāo)售策 劃和組織實(shí)施能力。具有一定的組織和 協(xié)調(diào)能力。制定工作計(jì)劃的能力。汽車(chē)使用技術(shù)與商務(wù)評(píng)價(jià) 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理客戶(hù) 服務(wù)接待客戶(hù)， 客戶(hù)回訪， 進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管 理， 維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。具備接待客戶(hù)的能力。有良好的客戶(hù)服務(wù) 意識(shí)。與客戶(hù)溝通、 交流的能 力。汽車(chē)使用技術(shù)與商務(wù)評(píng)價(jià)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理備件部了解客戶(hù)需求， 為客戶(hù)推薦適宜的汽車(chē) 零配件或汽車(chē)用品， 正確解釋零配件或 用品的使用方法， 準(zhǔn)確結(jié)算并提交發(fā)票 等票據(jù)。掌握各零配件的使用及 應(yīng)用。有良好的客戶(hù)服務(wù) 意識(shí)。配件識(shí)別鑒定能力， 制定 配件采購(gòu)計(jì)劃能力。汽車(chē)

10、使用技術(shù)與商務(wù)評(píng)價(jià) 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理二手車(chē) 銷(xiāo)售二手車(chē)評(píng)估、 組織貨源和銷(xiāo)售。具備二手車(chē)評(píng)估及銷(xiāo)售 的相關(guān)知識(shí)。具有良好的職業(yè)道 德， 遵紀(jì)守法?，F(xiàn)場(chǎng)推銷(xiāo)能力。汽車(chē)使用技術(shù)與商務(wù)評(píng)價(jià) 二手車(chē)評(píng)估 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)與實(shí)務(wù) 汽車(chē)及配件營(yíng)銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn) 理賠部接受客戶(hù)委托， 為客戶(hù)設(shè)計(jì)車(chē)輛投保方 案； 接受客戶(hù)的報(bào)案， 對(duì)事故車(chē)輛能夠 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘， 正確進(jìn)行事故損失估損。具備從事汽車(chē)保險(xiǎn)投保、查勘和理賠業(yè)務(wù)的能力。具有良好的職業(yè)道 德。汽車(chē)保險(xiǎn)銷(xiāo)售能力。汽車(chē)使用技術(shù)與商務(wù)評(píng)價(jià)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理售后 服務(wù)客戶(hù)汽車(chē)進(jìn)廠維修保養(yǎng)接待； 常見(jiàn)故障 的診斷工作； 與客戶(hù)保持服務(wù)跟蹤； 與 保險(xiǎn)理賠、 維

11、修等部門(mén)進(jìn)行溝通聯(lián)系。掌握汽車(chē)售后服務(wù)知識(shí) 與技能。具有良好的職業(yè)道 德。與客戶(hù)的溝通、 交流的能 力。汽車(chē)使用技術(shù)與商務(wù)評(píng)價(jià)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)估售售 后務(wù)維 修問(wèn)汽 車(chē) 銷(xiāo) 售市 場(chǎng) 部客 戶(hù) 服 務(wù)銷(xiāo) 售 顧 問(wèn)銷(xiāo) 售 助 理銷(xiāo) 售 總 監(jiān)展 廳 經(jīng) 理備 備 二 二 件 件 手 手 專(zhuān) 經(jīng) 車(chē) 車(chē) 員 理 評(píng) 銷(xiāo)保 險(xiǎn) 專(zhuān) 員保 險(xiǎn) 主 管客 服 專(zhuān) 員客 服 經(jīng) 理市 場(chǎng) 專(zhuān) 員市 場(chǎng) 總 監(jiān)二手車(chē)銷(xiāo)售車(chē) 險(xiǎn) 理 賠 部備 件 部汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)崗位（崗位群）第 20 卷 第 3 期高等職業(yè)教育 天津職業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)Jun . 20 , No . 3員不要多說(shuō)話， 讓客戶(hù)更大地體會(huì)到

12、試駕的樂(lè)趣。6 協(xié)商。 協(xié)商通常都是價(jià)格協(xié)商， 銷(xiāo)售人員應(yīng)注通過(guò)對(duì)各崗位群各項(xiàng)能力的要求分析， 確定本崗位群對(duì)應(yīng)需要學(xué)習(xí)的課程。五、 構(gòu)建學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程體系根據(jù)表 1 中各崗位群對(duì)知識(shí)、 能力的要求及對(duì)應(yīng)需 要學(xué)習(xí)的課程， 結(jié)合學(xué)生認(rèn)知及職業(yè)成長(zhǎng)規(guī)律， 將職業(yè) 行動(dòng)領(lǐng)域轉(zhuǎn)換為符合高素質(zhì)技能型人才培養(yǎng)目標(biāo)的學(xué)習(xí) 領(lǐng)域課程體系。 其中圍繞專(zhuān)業(yè)核心能力的培養(yǎng)， 將汽車(chē) 營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)、 汽車(chē)及配件營(yíng)銷(xiāo)、 汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠和 汽車(chē)配件經(jīng)營(yíng)與管理作為專(zhuān)業(yè)核心課。專(zhuān)業(yè)模塊是理論與實(shí)踐的結(jié)合， 充分運(yùn)用校內(nèi)實(shí) 訓(xùn)基地及校企合作等模式， 建立與企業(yè)的長(zhǎng)期對(duì)接， 實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)的實(shí)踐性原則和自主學(xué)習(xí)的原則， 讓學(xué)生體 驗(yàn)

13、在學(xué)中做、 在做中學(xué)的教學(xué)模式， 不僅能夠大大提 高學(xué)生積極性， 也能開(kāi)啟學(xué)生心智， 真正實(shí)現(xiàn)學(xué)以致 用， 增強(qiáng)他們畢業(yè)后對(duì)工作崗位適應(yīng)能力。雖然在具體實(shí)施的過(guò)程中可能面臨一些問(wèn)題， 但 隨著教學(xué)設(shè)施的完善及教師對(duì)工作過(guò)程導(dǎo)向的課程改 革研究的進(jìn)一步深入， 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)課程體系必將突 破以往學(xué)科課程的教育模式， 使課程定位與職業(yè)崗位 能力要求相對(duì)應(yīng)， 更能滿(mǎn)足企業(yè)的用人需求。責(zé)任編輯： 孔令來(lái)意在價(jià)格協(xié)商開(kāi)始之前保證客戶(hù)對(duì)于價(jià)格、惠、 服務(wù)等各方面的信息已充分了解。7 成交。 重要的是要讓客戶(hù)采取主動(dòng)，產(chǎn)品、 優(yōu)并允許有充分的時(shí)間讓客戶(hù)做決定， 同時(shí)加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)于所購(gòu)車(chē)型的信心。8 交車(chē)。 交車(chē)

14、是營(yíng)造終身客戶(hù)的重要時(shí)刻， 創(chuàng)造 忠誠(chéng)客戶(hù)由此環(huán)節(jié)開(kāi)始。 交車(chē)時(shí)要確保車(chē)輛內(nèi)外的清 潔及車(chē)輛的正常工作狀態(tài)， 前期對(duì)客戶(hù)的承諾也必須 在這一環(huán)節(jié)一一兌現(xiàn)。9 跟蹤。 跟蹤服務(wù)的要點(diǎn)是在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)新車(chē)與第 一次維修服務(wù)之間繼續(xù)促進(jìn)雙方的關(guān)系， 以保證客戶(hù) 會(huì)返回經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行第一次維護(hù)保養(yǎng)。銷(xiāo)售顧問(wèn)在進(jìn)行汽車(chē)銷(xiāo)售的過(guò)程中， 除了上面基 本的銷(xiāo)售工作以外， 還可能涉及到分期付款、 保險(xiǎn)、 上牌、 裝潢、 理賠、 年檢等業(yè)務(wù)的介紹或代辦等。四、 崗位能力分析根據(jù)已經(jīng)確定的職業(yè)崗位及對(duì)各崗位典型工作任 務(wù)的分析， 確定各崗位群專(zhuān)業(yè)能力、 社會(huì)能力及方法 能力的要求， 是有針對(duì)性地對(duì)專(zhuān)業(yè)進(jìn)行課程設(shè)計(jì)的前 提

15、。 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)崗位群的各項(xiàng)能力要求如上頁(yè)表 1 所示。參考文獻(xiàn)：1朱雙華，陳慧芝.行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法的特征與實(shí)施J.陜西教育,2010(1). 2汽車(chē)服務(wù)技術(shù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)就業(yè)前景觀察分析EB/OL. :/ jxrczpw /Html/Info/14827.html,2010-11-02 3陳天訓(xùn)，劉正懷，朱經(jīng)強(qiáng).工作過(guò)程系統(tǒng)化課程體系的構(gòu)建與實(shí)踐以汽修專(zhuān)業(yè)為例J.職教論壇，2009(12).Research for Course System Construction Based on Systematic Work Process:A Case of Higher Vocational Market

16、ing and Service of Automobile Technology MajorLIU XiaLI Gang(Wuhan Vocational College of Software and Engineering, Wuhan 430205, China)Abstract: Systematic process of curriculum construction work is the starting point of professional needs, which emphasizes action -oriented teaching. Students can take the opportunity to obtain " work process knowledge" , rather than skills. The construction of Marketing and Service of Automobile Technology major are discussed, through marketing research, target