基于工作過程系統(tǒng)化的課程體系建設(shè)探討_以高職汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)為例

1、基于工作過程系統(tǒng)化的課程體系建設(shè)探討以高職汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)為例劉霞李剛（武漢軟件工程職業(yè)學(xué)院， 湖北 武漢 430205）摘 要： 工作過程系統(tǒng)化課程體系建設(shè)的起點(diǎn)是職業(yè)需求， 強(qiáng)調(diào)行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)， 學(xué)生能夠借此獲得 “工作過程知識(shí)”， 而不僅僅是操作技能。 就高職汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的課程體系建設(shè)展開探討， 其中包括通過市場(chǎng) 調(diào)研、 專業(yè)目標(biāo)定位及典型工作任務(wù)歸納， 進(jìn)而分析崗位能力， 構(gòu)建學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程體系。關(guān)鍵詞： 汽車服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)； 工作過程； 崗位能力； 課程體系建設(shè)中圖分類號(hào)：G712文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1008-84152011-03-0052-03職業(yè)教育的核心不僅

2、僅是傳授專業(yè)知識(shí)和技能，而是要讓學(xué)生在學(xué)校期間在一定程度上學(xué)會(huì)工作。 工 作過程系統(tǒng)化課程是針對(duì)于傳統(tǒng)的學(xué)科課程來說的， 是來自職業(yè)行動(dòng)領(lǐng)域里的工作過程。 行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)， 指通過師生共同確定行動(dòng)產(chǎn)品來引導(dǎo)的教學(xué)組織過程， 學(xué)生通過主動(dòng)和全面的學(xué)習(xí)， 達(dá)到腦力勞動(dòng)和體力勞 動(dòng)統(tǒng)一的教學(xué)模式。 下面就高職汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷 專業(yè)的課程建設(shè)展開探討， 分析如何建立基于工作過 程系統(tǒng)化的營(yíng)銷專業(yè)課程體系。一、 課程體系建設(shè)思路基于工作過程系統(tǒng)化的課程體系建設(shè)實(shí)質(zhì)是將典 型的職業(yè)工作過程轉(zhuǎn)化成與技能集成的教學(xué)內(nèi)容。 工 作過程的課程體系開發(fā)實(shí)質(zhì)是將典型工作任務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)?學(xué)習(xí)型的工作任務(wù)， 確定學(xué)習(xí)領(lǐng)域課

3、程。 一個(gè)學(xué)習(xí)領(lǐng) 域又可分為若干學(xué)習(xí)情境， 也就是教學(xué)過程方案的設(shè) 計(jì)。 具體建設(shè)思路如圖 1 所示。二、 專業(yè)定位汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)定位的最終目的是實(shí)現(xiàn) 與汽車服務(wù)與營(yíng)銷企業(yè) （例如汽車 4S 店） 等的資源對(duì) 接， 向企業(yè)輸送 “用得上， 用得住， 用得滿意” 的新 時(shí)期高職院校畢業(yè)生。通過對(duì)企業(yè)深入調(diào)研及網(wǎng)上搜索， 了解到企業(yè)對(duì) 學(xué)生的知識(shí)、 技能、 方法方面的要求。 例如對(duì)汽車營(yíng) 銷人員來說， 既需要懂汽車， 對(duì)汽車行業(yè)特點(diǎn)及汽車 性能非常熟悉， 還需要懂銷售， 恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷 的精髓， 掌握銷售流程、 銷售話術(shù)與銷售技巧。在調(diào)查中也從企業(yè)了解到畢業(yè)生在工作崗位上反 映出的一些

4、問題， 例如心理承受能力差， 跟客戶交往 時(shí)無法以一個(gè)服務(wù)者的心態(tài)去對(duì)待， 在校期間沒有經(jīng) 歷實(shí)際工作歷練的家境比較好的獨(dú)生子女學(xué)生， 容易 輕易放棄， 在營(yíng)銷管理以及客戶關(guān)系的維系、 企業(yè)形 象的維護(hù)等方面還存在很多問題。 總結(jié)企業(yè)的實(shí)際要 求及畢業(yè)生的就業(yè)表現(xiàn)， 結(jié)合學(xué)生對(duì)知識(shí)的接受能力， 專業(yè)的設(shè)置主要定位如下：1 具有良好綜合素質(zhì)， 即有正確的人生觀、 價(jià)值 觀、 道德觀和法制觀， 有良好的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)道德 修養(yǎng)， 有堅(jiān)韌不拔的毅力、 積極樂觀的態(tài)度、 良好的 人際關(guān)系、 健全的人格品質(zhì)。2 具有較強(qiáng)職業(yè)能力， 即汽車整車和零部件銷售 能力、 汽車使用性能評(píng)價(jià)的能力、 業(yè)務(wù)接洽并提出

5、技 術(shù)服務(wù)作業(yè)項(xiàng)目和技術(shù)服務(wù)方法的能力和技術(shù)服務(wù)與 營(yíng)銷信息處理能力等。 境圖 1 基于工作過程系統(tǒng)化汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)課程建設(shè)思路收稿日期： 2011-05-31作者簡(jiǎn)介： 劉 霞 （1983-）， 女， 山東臨沂人， 武漢軟件工程職業(yè)學(xué)院汽運(yùn)系， 助教， 碩士。市場(chǎng)調(diào)研職業(yè)工作崗位行 動(dòng)領(lǐng)工作任務(wù)分析歸納域?qū)W工作過程課程開發(fā)習(xí)領(lǐng) 域?qū)W教學(xué)過程方案設(shè)計(jì)習(xí)情第 20 卷 第 3 期高等職業(yè)教育 天津職業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)Jun . 20 , No . 33 具有較強(qiáng)職業(yè)拓展能力， 如解決處理故障的能力、 組織生產(chǎn)的能力及汽車保險(xiǎn)與理賠鑒定能力等。三、 典型工作任務(wù)分析歸納在對(duì)汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)準(zhǔn)

6、確定位的同時(shí)， 需要準(zhǔn)確掌握專業(yè)的主要就業(yè)崗位以及各崗位的典型 工作任務(wù)。 汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的就業(yè)方向分為 兩大類： 汽車銷售企業(yè)和各保險(xiǎn)公司企業(yè)。 其中汽車 銷售企業(yè)是主要的就業(yè)方向， 其崗位群按企業(yè)的業(yè)務(wù) 部門可以細(xì)分為汽車銷售部市場(chǎng)部、 客戶服務(wù)部等部 門， 具體崗位 （崗位群） 分布如圖 2 所示。 下面以汽 車銷售顧問崗位的典型工作任務(wù)加以分析說明。汽車銷售顧問是指為客戶提供顧問式的專業(yè)汽車消費(fèi)咨詢和導(dǎo)購服務(wù)的汽車銷售服務(wù)人員， 工作范圍 就是從事汽車銷售工作， 立足點(diǎn)是以客戶的需求和利 益為出發(fā)點(diǎn)， 向客戶提供符合客戶需求和利益的產(chǎn)品 銷售服務(wù)， 并通過專業(yè)的、 可信賴的、

7、真誠(chéng)的態(tài)度和 職業(yè)的打扮， 建立顧客忠誠(chéng)度， 提升顧客滿意度。 具 體工作包括以下幾個(gè)方面：1 客戶開發(fā)。 通過了解潛在的購買需求， 與客戶 之建立關(guān)系的過程。2 接待。 為客戶樹立一個(gè)正面的第一印象。 殷勤 有禮的專業(yè)接待將會(huì)消除客戶的負(fù)面情緒， 為購買經(jīng) 歷設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào)。3 咨詢。重點(diǎn)是建立客戶對(duì)銷售人員及經(jīng)銷商的信心。 對(duì)銷售人員的信賴會(huì)使客戶感到放松， 并暢所欲言地說出他的需求。4 產(chǎn)品介紹。 在確定客戶的需求以后， 向客戶推 薦最適合的車型。5 試車。 在客戶對(duì)介紹的車型感興趣的前提下，服顧圖 2汽車營(yíng)銷專業(yè)崗位 （崗位群） 分布可邀其親自體驗(yàn)駕駛的感覺。營(yíng)銷崗位群對(duì)知識(shí)

8、、 能力的要求在試車過程中， 銷售人表 1汽車營(yíng)銷基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)汽車企業(yè)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)汽車市場(chǎng)營(yíng)銷策劃汽車企業(yè)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)汽車營(yíng)銷基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)汽車及配件營(yíng)銷汽車企業(yè)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)汽車保險(xiǎn)與理賠汽車服務(wù)企業(yè)管理- 53 -崗位群主要工作任務(wù)專業(yè)能力要求社會(huì)能力要求方法能力要求對(duì)應(yīng)課程汽車 銷售組織、 實(shí)施汽車的銷售計(jì)劃, 完成汽車 銷售客戶接待、 車輛介紹、 客戶洽談及 成交的整個(gè)業(yè)務(wù)過程； 與相關(guān)人員進(jìn)行 業(yè)務(wù)溝通和技術(shù)交流。掌握汽車銷售的基本原 理和銷售技巧。良好的人際交流和 溝通能力。汽車產(chǎn)品介紹能力， 與客 戶溝通能力。汽車使用技術(shù)與商務(wù)評(píng)價(jià) 汽車及配件營(yíng)銷汽車服務(wù)企業(yè)管理市場(chǎng)部制定汽車營(yíng)銷推廣方案,聯(lián)系廠家

9、， 進(jìn)行 資源管理， 進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷， 組織廣告和 品牌推廣活動(dòng)。具備一定的汽車銷售策 劃和組織實(shí)施能力。具有一定的組織和 協(xié)調(diào)能力。制定工作計(jì)劃的能力。汽車使用技術(shù)與商務(wù)評(píng)價(jià) 汽車服務(wù)企業(yè)管理客戶 服務(wù)接待客戶， 客戶回訪， 進(jìn)行客戶關(guān)系管 理， 維護(hù)客戶關(guān)系。具備接待客戶的能力。有良好的客戶服務(wù) 意識(shí)。與客戶溝通、 交流的能 力。汽車使用技術(shù)與商務(wù)評(píng)價(jià)汽車服務(wù)企業(yè)管理備件部了解客戶需求， 為客戶推薦適宜的汽車 零配件或汽車用品， 正確解釋零配件或 用品的使用方法， 準(zhǔn)確結(jié)算并提交發(fā)票 等票據(jù)。掌握各零配件的使用及 應(yīng)用。有良好的客戶服務(wù) 意識(shí)。配件識(shí)別鑒定能力， 制定 配件采購計(jì)劃能力。汽車

10、使用技術(shù)與商務(wù)評(píng)價(jià) 汽車營(yíng)銷基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)汽車服務(wù)企業(yè)管理二手車 銷售二手車評(píng)估、 組織貨源和銷售。具備二手車評(píng)估及銷售 的相關(guān)知識(shí)。具有良好的職業(yè)道 德， 遵紀(jì)守法?，F(xiàn)場(chǎng)推銷能力。汽車使用技術(shù)與商務(wù)評(píng)價(jià) 二手車評(píng)估 汽車營(yíng)銷基礎(chǔ)與實(shí)務(wù) 汽車及配件營(yíng)銷車險(xiǎn) 理賠部接受客戶委托， 為客戶設(shè)計(jì)車輛投保方 案； 接受客戶的報(bào)案， 對(duì)事故車輛能夠 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘， 正確進(jìn)行事故損失估損。具備從事汽車保險(xiǎn)投保、查勘和理賠業(yè)務(wù)的能力。具有良好的職業(yè)道 德。汽車保險(xiǎn)銷售能力。汽車使用技術(shù)與商務(wù)評(píng)價(jià)汽車服務(wù)企業(yè)管理售后 服務(wù)客戶汽車進(jìn)廠維修保養(yǎng)接待； 常見故障 的診斷工作； 與客戶保持服務(wù)跟蹤； 與 保險(xiǎn)理賠、 維

11、修等部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。掌握汽車售后服務(wù)知識(shí) 與技能。具有良好的職業(yè)道 德。與客戶的溝通、 交流的能 力。汽車使用技術(shù)與商務(wù)評(píng)價(jià)汽車營(yíng)銷基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)估售售 后務(wù)維 修問汽 車 銷 售市 場(chǎng) 部客 戶 服 務(wù)銷 售 顧 問銷 售 助 理銷 售 總 監(jiān)展 廳 經(jīng) 理備 備 二 二 件 件 手 手 專 經(jīng) 車 車 員 理 評(píng) 銷保 險(xiǎn) 專 員保 險(xiǎn) 主 管客 服 專 員客 服 經(jīng) 理市 場(chǎng) 專 員市 場(chǎng) 總 監(jiān)二手車銷售車 險(xiǎn) 理 賠 部備 件 部汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)崗位（崗位群）第 20 卷 第 3 期高等職業(yè)教育 天津職業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)Jun . 20 , No . 3員不要多說話， 讓客戶更大地體會(huì)到

12、試駕的樂趣。6 協(xié)商。 協(xié)商通常都是價(jià)格協(xié)商， 銷售人員應(yīng)注通過對(duì)各崗位群各項(xiàng)能力的要求分析， 確定本崗位群對(duì)應(yīng)需要學(xué)習(xí)的課程。五、 構(gòu)建學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程體系根據(jù)表 1 中各崗位群對(duì)知識(shí)、 能力的要求及對(duì)應(yīng)需 要學(xué)習(xí)的課程， 結(jié)合學(xué)生認(rèn)知及職業(yè)成長(zhǎng)規(guī)律， 將職業(yè) 行動(dòng)領(lǐng)域轉(zhuǎn)換為符合高素質(zhì)技能型人才培養(yǎng)目標(biāo)的學(xué)習(xí) 領(lǐng)域課程體系。 其中圍繞專業(yè)核心能力的培養(yǎng)， 將汽車 營(yíng)銷基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)、 汽車及配件營(yíng)銷、 汽車保險(xiǎn)與理賠和 汽車配件經(jīng)營(yíng)與管理作為專業(yè)核心課。專業(yè)模塊是理論與實(shí)踐的結(jié)合， 充分運(yùn)用校內(nèi)實(shí) 訓(xùn)基地及校企合作等模式， 建立與企業(yè)的長(zhǎng)期對(duì)接， 實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)的實(shí)踐性原則和自主學(xué)習(xí)的原則， 讓學(xué)生體 驗(yàn)

13、在學(xué)中做、 在做中學(xué)的教學(xué)模式， 不僅能夠大大提 高學(xué)生積極性， 也能開啟學(xué)生心智， 真正實(shí)現(xiàn)學(xué)以致 用， 增強(qiáng)他們畢業(yè)后對(duì)工作崗位適應(yīng)能力。雖然在具體實(shí)施的過程中可能面臨一些問題， 但 隨著教學(xué)設(shè)施的完善及教師對(duì)工作過程導(dǎo)向的課程改 革研究的進(jìn)一步深入， 汽車營(yíng)銷專業(yè)課程體系必將突 破以往學(xué)科課程的教育模式， 使課程定位與職業(yè)崗位 能力要求相對(duì)應(yīng)， 更能滿足企業(yè)的用人需求。責(zé)任編輯： 孔令來意在價(jià)格協(xié)商開始之前保證客戶對(duì)于價(jià)格、惠、 服務(wù)等各方面的信息已充分了解。7 成交。 重要的是要讓客戶采取主動(dòng)，產(chǎn)品、 優(yōu)并允許有充分的時(shí)間讓客戶做決定， 同時(shí)加強(qiáng)客戶對(duì)于所購車型的信心。8 交車。 交車

14、是營(yíng)造終身客戶的重要時(shí)刻， 創(chuàng)造 忠誠(chéng)客戶由此環(huán)節(jié)開始。 交車時(shí)要確保車輛內(nèi)外的清 潔及車輛的正常工作狀態(tài)， 前期對(duì)客戶的承諾也必須 在這一環(huán)節(jié)一一兌現(xiàn)。9 跟蹤。 跟蹤服務(wù)的要點(diǎn)是在客戶購買新車與第 一次維修服務(wù)之間繼續(xù)促進(jìn)雙方的關(guān)系， 以保證客戶 會(huì)返回經(jīng)銷商處進(jìn)行第一次維護(hù)保養(yǎng)。銷售顧問在進(jìn)行汽車銷售的過程中， 除了上面基 本的銷售工作以外， 還可能涉及到分期付款、 保險(xiǎn)、 上牌、 裝潢、 理賠、 年檢等業(yè)務(wù)的介紹或代辦等。四、 崗位能力分析根據(jù)已經(jīng)確定的職業(yè)崗位及對(duì)各崗位典型工作任 務(wù)的分析， 確定各崗位群專業(yè)能力、 社會(huì)能力及方法 能力的要求， 是有針對(duì)性地對(duì)專業(yè)進(jìn)行課程設(shè)計(jì)的前 提

15、。 汽車營(yíng)銷崗位群的各項(xiàng)能力要求如上頁表 1 所示。參考文獻(xiàn)：1朱雙華，陳慧芝.行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法的特征與實(shí)施J.陜西教育,2010(1). 2汽車服務(wù)技術(shù)與營(yíng)銷專業(yè)就業(yè)前景觀察分析EB/OL. :/ jxrczpw /Html/Info/14827.html,2010-11-02 3陳天訓(xùn)，劉正懷，朱經(jīng)強(qiáng).工作過程系統(tǒng)化課程體系的構(gòu)建與實(shí)踐以汽修專業(yè)為例J.職教論壇，2009(12).Research for Course System Construction Based on Systematic Work Process:A Case of Higher Vocational Market

16、ing and Service of Automobile Technology MajorLIU XiaLI Gang(Wuhan Vocational College of Software and Engineering, Wuhan 430205, China)Abstract: Systematic process of curriculum construction work is the starting point of professional needs, which emphasizes action -oriented teaching. Students can take the opportunity to obtain " work process knowledge" , rather than skills. The construction of Marketing and Service of Automobile Technology major are discussed, through marketing research, target