第八章 電子商務(wù)

1、2021-12-12江南大學(xué)1 8.1 8.1 企業(yè)信息化概述企業(yè)信息化概述 8.1.1 8.1.1 企業(yè)信息化的內(nèi)涵企業(yè)信息化的內(nèi)涵 企業(yè)信息化是指企業(yè)利用企業(yè)信息化是指企業(yè)利用 網(wǎng)絡(luò)、計算機(jī)、通信等現(xiàn)代信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)、計算機(jī)、通信等現(xiàn)代信息技術(shù)， 通過對信息資源的深度開發(fā)和廣泛利用，通過對信息資源的深度開發(fā)和廣泛利用， 不斷提高生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、決策效率和水平，不斷提高生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、決策效率和水平， 從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)核心競爭力。從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)核心競爭力。 企業(yè)信息化的內(nèi)涵企業(yè)信息化的內(nèi)涵 1 1）企業(yè)信息化以）企業(yè)信息化以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ)條件現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ)條件

2、 2 2）企業(yè)信息化）企業(yè)信息化以信息為戰(zhàn)略資源以信息為戰(zhàn)略資源 3 3）企業(yè)信息化的）企業(yè)信息化的目標(biāo)是推進(jìn)企業(yè)管理現(xiàn)代化目標(biāo)是推進(jìn)企業(yè)管理現(xiàn)代化 4 4）企業(yè)信息化）企業(yè)信息化是一個發(fā)展過程是一個發(fā)展過程 2021-12-12江南大學(xué)2evolution of information systems成本成本6060年代年代產(chǎn)品產(chǎn)品競爭競爭焦點(diǎn)焦點(diǎn)生產(chǎn)生產(chǎn)戰(zhàn)略戰(zhàn)略特點(diǎn)特點(diǎn)信息信息系統(tǒng)系統(tǒng)形式形式7070年代年代市場市場8080年代年代質(zhì)量質(zhì)量9090年代年代個性需求個性需求2121世紀(jì)世紀(jì)市場市場& &速度速度大批量大批量低成本低成本系統(tǒng)穩(wěn)定系統(tǒng)穩(wěn)定產(chǎn)品集中產(chǎn)品集中內(nèi)部協(xié)調(diào)內(nèi)

3、部協(xié)調(diào)信息集成信息集成工序控制工序控制加快物資周轉(zhuǎn)加快物資周轉(zhuǎn)降低管理費(fèi)降低管理費(fèi)看板管理看板管理新產(chǎn)品投入新產(chǎn)品投入應(yīng)變能力強(qiáng)應(yīng)變能力強(qiáng)柔性制造柔性制造(fms)(fms)企業(yè)重組企業(yè)重組優(yōu)化供應(yīng)鏈優(yōu)化供應(yīng)鏈敏捷制造敏捷制造環(huán)保環(huán)保知識含量高的產(chǎn)品知識含量高的產(chǎn)品狹義狹義mrpmrpmrpmrpmrp iimrp iijitjiterperp(mrpii(mrpii、scm)scm)crmcrme ebusinessbusiness2021-12-12江南大學(xué)3企業(yè)管理方案的進(jìn)展 企業(yè)內(nèi)的集成企業(yè)內(nèi)的集成 企業(yè)間的合作企業(yè)間的合作 電子商社的協(xié)同電子商社的協(xié)同效率效率成本和市場響應(yīng)成本和市場

4、響應(yīng)面向流程面向流程內(nèi)部系統(tǒng)內(nèi)部系統(tǒng)有效性有效性優(yōu)化優(yōu)化面向流程面向流程點(diǎn)對點(diǎn)連接點(diǎn)對點(diǎn)連接創(chuàng)造價值創(chuàng)造價值靈活性靈活性面向客戶面向客戶互聯(lián)網(wǎng)門戶互聯(lián)網(wǎng)門戶erp供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理商務(wù)智能化商務(wù)智能化2021-12-12江南大學(xué)48.1.2 8.1.2 企業(yè)信息化的特征企業(yè)信息化的特征 1 1）信息數(shù)字化）信息數(shù)字化 2 2）生產(chǎn)柔性化）生產(chǎn)柔性化 3 3）組織彈性化）組織彈性化 4 4）管理一體化）管理一體化 5 5）經(jīng)營虛擬化）經(jīng)營虛擬化 6 6）學(xué)習(xí)制度化）學(xué)習(xí)制度化 7 7）管理人本化）管理人本化2021-12-12江南大學(xué)58.1.3 8.1.3 企業(yè)信息化

5、的作用企業(yè)信息化的作用1 1）推動）推動企業(yè)管理方式的轉(zhuǎn)變企業(yè)管理方式的轉(zhuǎn)變， 提高提高企業(yè)的核心競爭力企業(yè)的核心競爭力2 2）適應(yīng)）適應(yīng)經(jīng)營國際化的要求經(jīng)營國際化的要求， 推動推動現(xiàn)代企業(yè)制度的建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)制度的建設(shè) 3 3）實(shí)現(xiàn)）實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組， 提高提高企業(yè)現(xiàn)代化管理水平企業(yè)現(xiàn)代化管理水平4 4）提高）提高管理效率管理效率， 降低降低企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營成本企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營成本2021-12-12江南大學(xué)62021-12-12江南大學(xué)78.2 8.2 辦公自動化辦公自動化 辦公自動化的功能模塊辦公自動化的功能模塊 1 1）收文管理）收文管理 2 2）發(fā)文管理）發(fā)文管理 3 3）

6、登記簿管理）登記簿管理 4 4）文號管理）文號管理 5 5）檔案管理）檔案管理 6 6）通知管理）通知管理 7 7）會議管理）會議管理 8 8）個人事務(wù)）個人事務(wù) 9 9）短信息服務(wù)）短信息服務(wù) 1010）發(fā)文的修改痕跡保留）發(fā)文的修改痕跡保留 1111）工作交流）工作交流 1212）在線論壇）在線論壇2021-12-12江南大學(xué)8 辦公自動化的功能模塊辦公自動化的功能模塊( (續(xù)續(xù)) ) 13 13）留言簿）留言簿 1414）去向牌）去向牌 1515）新事務(wù)提醒）新事務(wù)提醒 1616）上下級公文傳送）上下級公文傳送 1717）個人件夾）個人件夾 1818）規(guī)章制度）規(guī)章制度 1919）參考信

7、息）參考信息 2020）內(nèi)部信息）內(nèi)部信息 2121）流轉(zhuǎn)設(shè)置）流轉(zhuǎn)設(shè)置 2222）菜單定制）菜單定制 2323）信息采編）信息采編 2424）權(quán)限控制）權(quán)限控制2021-12-12江南大學(xué)92021-12-12江南大學(xué)108.3.erpeenterprise（企業(yè)）企業(yè)）利潤最大化利潤最大化價值最大化價值最大化rresource（資源）（資源）資金資金物流物流人力資源人力資源市場市場客戶客戶策略策略pplanning（計劃）（計劃）預(yù)測預(yù)測計劃計劃優(yōu)化優(yōu)化執(zhí)行執(zhí)行監(jiān)督和修改監(jiān)督和修改評估評估2021-12-12江南大學(xué)11erp是什么？ 是一種企業(yè)是一種企業(yè)資源集成管理的思想；資源集成管理的

8、思想； 基于業(yè)務(wù)流程的管理思想基于業(yè)務(wù)流程的管理思想。這種思想體現(xiàn)在軟件系統(tǒng)中，由供應(yīng)商提供，這種思想體現(xiàn)在軟件系統(tǒng)中，由供應(yīng)商提供， 形成了形成了erperp軟件系統(tǒng)軟件系統(tǒng)， 如：如：sapsap公司的公司的erperp產(chǎn)品產(chǎn)品r/3r/3。erperp系統(tǒng)是企業(yè)事務(wù)層數(shù)據(jù)處理的平臺，系統(tǒng)是企業(yè)事務(wù)層數(shù)據(jù)處理的平臺， 是構(gòu)建有效組織的平臺是構(gòu)建有效組織的平臺 （組織的有效性決定了公司的可持續(xù)競爭能力）（組織的有效性決定了公司的可持續(xù)競爭能力）物財人2021-12-12江南大學(xué)12例如：erp中物的管理生產(chǎn)計劃模式：生產(chǎn)計劃模式：推式還是拉式？生產(chǎn)計劃層次？周期？生產(chǎn)控制點(diǎn)？基礎(chǔ)數(shù)據(jù)誰準(zhǔn)備？

9、采購：采購：按需采購還是按庫存采購？采購單發(fā)放？供應(yīng)商管理能否與采購分離？庫存控制？質(zhì)量管理：質(zhì)量管理：質(zhì)量計劃？檢測？質(zhì)量控制系統(tǒng)？設(shè)備管理：設(shè)備管理：預(yù)防性維護(hù)（計劃維護(hù)）？事后維修？維修訂單管維修？維修訂單管理？理？企業(yè)管理現(xiàn)狀誰適應(yīng)誰？管理創(chuàng)新2021-12-12江南大學(xué)138.3.1 8.3.1 企業(yè)資源計劃概述企業(yè)資源計劃概述資源計劃的發(fā)展歷程 6060年代的物料需求計劃年代的物料需求計劃mrpmrp (material requirements planning)(material requirements planning) 70 70年代的閉環(huán)年代的閉環(huán)mrpmrp 模擬結(jié)果

10、、不能滿足需求下，進(jìn)行調(diào)整模擬結(jié)果、不能滿足需求下，進(jìn)行調(diào)整 8080年代的制造資源計劃年代的制造資源計劃mrpmrp (manufacturer resource planning)(manufacturer resource planning) 90 90年代的企業(yè)資源計劃年代的企業(yè)資源計劃erperp 企企 ( ( resource planning) resource planning)特點(diǎn)特點(diǎn)2021-12-12江南大學(xué)14l企業(yè)資源計劃企業(yè)資源計劃erperp的特點(diǎn)：的特點(diǎn)：源計劃的特點(diǎn)源計劃的特點(diǎn) (1) (1) 擴(kuò)展了管理信息集成的范圍擴(kuò)展了管理信息集成的范圍 (2) (2)

11、滿足同時具有多種生產(chǎn)類型企業(yè)的需要滿足同時具有多種生產(chǎn)類型企業(yè)的需要 (3) (3) 采用計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的最新成就采用計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的最新成就 (4) erp(4) erp系統(tǒng)同企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組密切相關(guān)系統(tǒng)同企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組密切相關(guān) 2021-12-12江南大學(xué)158.3.2 8.3.2 erperp的主要功能模塊的主要功能模塊 1 1）財務(wù)管理模塊）財務(wù)管理模塊 2) 2) 生產(chǎn)控制管理模塊生產(chǎn)控制管理模塊 3 3）物流管理模塊）物流管理模塊 4 4）人力資源管理模塊）人力資源管理模塊 5 5）知識管理模塊）知識管理模塊2021-12-12江南大學(xué)168.3.3 8.3.3 業(yè)務(wù)

12、流程重組業(yè)務(wù)流程重組-bpr-bpr ( (business process reengineeringbusiness process reengineering, bpr) , bpr) 2021-12-12江南大學(xué)17l 消費(fèi)者不是直接的因素消費(fèi)者不是直接的因素l 剛性的組織結(jié)構(gòu)剛性的組織結(jié)構(gòu)l 強(qiáng)調(diào)形式上的組織結(jié)構(gòu)強(qiáng)調(diào)形式上的組織結(jié)構(gòu)l 通過行政管理控制業(yè)務(wù)流程通過行政管理控制業(yè)務(wù)流程基于職能的結(jié)構(gòu)基于職能的結(jié)構(gòu)人事部人事部產(chǎn)品產(chǎn)品研發(fā)部研發(fā)部市場市場銷售部銷售部生產(chǎn)部生產(chǎn)部公司公司過去過去bpr : l 消費(fèi)者導(dǎo)向（顧客滿意）消費(fèi)者導(dǎo)向（顧客滿意）l 柔性的組織結(jié)構(gòu)柔性的組織結(jié)構(gòu)l

13、強(qiáng)調(diào)建立工作網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)調(diào)建立工作網(wǎng)絡(luò)l 由工作流經(jīng)理（例如：產(chǎn)品經(jīng)理、由工作流經(jīng)理（例如：產(chǎn)品經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理）靈活控制業(yè)務(wù)流程項(xiàng)目經(jīng)理）靈活控制業(yè)務(wù)流程人事部人事部產(chǎn)品產(chǎn)品研發(fā)部研發(fā)部市場市場銷售部銷售部生產(chǎn)部生產(chǎn)部基于業(yè)務(wù)流程的結(jié)構(gòu)基于業(yè)務(wù)流程的結(jié)構(gòu)訂單處理訂單處理產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)客戶服務(wù)客戶服務(wù)將來將來公司公司bpr2021-12-12江南大學(xué)181) 1) 業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組 以以業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心、 以以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)、 對對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計

14、; ; 利用利用先進(jìn)的制造技術(shù)先進(jìn)的制造技術(shù)、信息技術(shù)信息技術(shù)以及以及 現(xiàn)代化的管理手段現(xiàn)代化的管理手段、最大限度地實(shí)現(xiàn)、最大限度地實(shí)現(xiàn) 技術(shù)上的功能集成技術(shù)上的功能集成 和和 管理上的職能集成管理上的職能集成， 以打破以打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)， 建立全新的建立全新的， 從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營 在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的巨大改善。在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的巨大改善。 2021-12-12江南大學(xué)19 根據(jù)流程范圍和重組特征，可將根據(jù)流程范圍和重組特征，可將bprbpr分為以下三類：分為以下三類： （1 1） 功能內(nèi)的功能內(nèi)的bpr (bpr (指職能

15、內(nèi)部的流程重組指職能內(nèi)部的流程重組) ) （2 2） 功能間的功能間的bpr (bpr (指跨職能邊界的流程重組指跨職能邊界的流程重組) ) （3 3） 組織間的組織間的bpr (bpr (指企業(yè)間的流程重組指企業(yè)間的流程重組) )3) 3) 業(yè)務(wù)流程重組的方法：業(yè)務(wù)流程重組的方法：3) 業(yè)務(wù)流程重組的方法 （1 1）將各地分散的資源視為一體）將各地分散的資源視為一體 （2 2）將并行工作有機(jī)地聯(lián)成一個整體）將并行工作有機(jī)地聯(lián)成一個整體 （3 3）讓一線人員參與決策）讓一線人員參與決策 （4 4）從信息來源地一次性地獲取信息）從信息來源地一次性地獲取信息2021-12-12江南大學(xué)202021

16、-12-12江南大學(xué)211）項(xiàng)目的前期工作 領(lǐng)導(dǎo)層培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)層培訓(xùn)及erperp原理的培訓(xùn)原理的培訓(xùn) 企業(yè)診斷企業(yè)診斷 需求分析，確定目標(biāo)需求分析，確定目標(biāo) 軟件選型軟件選型 實(shí)施準(zhǔn)備階段 項(xiàng)目組織項(xiàng)目組織 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 系統(tǒng)安裝調(diào)試系統(tǒng)安裝調(diào)試 軟件原型測試軟件原型測試 ）模擬運(yùn)行及用戶化 模擬運(yùn)行模擬運(yùn)行 用戶化用戶化 二次開發(fā)二次開發(fā) 2021-12-12江南大學(xué)228.3.5 8.3.5 企業(yè)資源計劃解決方案企業(yè)資源計劃解決方案1 1）sapsap解決方案解決方案( (sapsap全球最大企管軟件、協(xié)同商務(wù)解決全球最大企管軟件、協(xié)同商務(wù)解決 (sap(sap系統(tǒng)模塊結(jié)構(gòu)系統(tǒng)模塊結(jié)構(gòu)

17、) ) 方案供應(yīng)商，第三大獨(dú)立軟件商方案供應(yīng)商，第三大獨(dú)立軟件商) )2021-12-12江南大學(xué)232021-12-12江南大學(xué)242021-12-12江南大學(xué)256erperp的推動因素：的推動因素：取代傳統(tǒng)系統(tǒng)取代傳統(tǒng)系統(tǒng)增強(qiáng)管理和控制能力增強(qiáng)管理和控制能力管理全球業(yè)務(wù)管理全球業(yè)務(wù)提高公司決策的統(tǒng)一性提高公司決策的統(tǒng)一性2021-12-12江南大學(xué)26erperp軟件軟件不同開發(fā)方式的比較不同開發(fā)方式的比較 方式方式特點(diǎn)特點(diǎn)自行開發(fā)自行開發(fā) 委托開發(fā)委托開發(fā) 聯(lián)合開發(fā)聯(lián)合開發(fā) 購買現(xiàn)成購買現(xiàn)成軟件包軟件包對分析、設(shè)計對分析、設(shè)計力量的要求力量的要求非常需要 不太需要 逐步培養(yǎng) 少量培養(yǎng)編

18、程力量的編程力量的需求需求非常需要 不需要需要少量需要系統(tǒng)維護(hù)系統(tǒng)維護(hù)容易較困難較容易困難2021-12-12江南大學(xué)27 實(shí)施實(shí)施erperp時管理人員應(yīng)該注意的問題時管理人員應(yīng)該注意的問題：戰(zhàn)略思考戰(zhàn)略思考業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組(bpr)(bpr)對實(shí)施復(fù)雜性的管理對實(shí)施復(fù)雜性的管理變革的管理變革的管理 erperp實(shí)施策略實(shí)施策略分步實(shí)施分步實(shí)施全面實(shí)施全面實(shí)施分片全面實(shí)施分片全面實(shí)施2021-12-12江南大學(xué)28 erperp實(shí)施階段實(shí)施階段項(xiàng)目準(zhǔn)備階段項(xiàng)目準(zhǔn)備階段藍(lán)圖階段藍(lán)圖階段試驗(yàn)階段試驗(yàn)階段最后階段最后階段評估階段評估階段 erperp未來的目標(biāo)未來的目標(biāo)基于構(gòu)件而不是模塊基

19、于構(gòu)件而不是模塊逐步改造，而不是大規(guī)模都重組逐步改造，而不是大規(guī)模都重組動態(tài)配置企業(yè)資源計劃劃動態(tài)配置企業(yè)資源計劃劃管理業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系管理業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系2021-12-12江南大學(xué)29（customer relationship managementcustomer relationship management） 產(chǎn)品導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向( (市場導(dǎo)向市場導(dǎo)向) ) crmcrm的重要性：的重要性：5%85%5%85% crmcrm的概念：的概念：客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理最初最初gartner groupgartner group提出提出: : “ “是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶的分

20、割情況有效地組是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入、以心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入、以及客戶滿意度及客戶滿意度?！?和和“企業(yè)與顧客之間建立的管理雙方接觸活動的企業(yè)與顧客之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)。在網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企在網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的數(shù)字的，實(shí)時的實(shí)時的,

21、,互動的互動的交流管理系統(tǒng)交流管理系統(tǒng)?！?隨著電子商務(wù)這種新的隨著電子商務(wù)這種新的商務(wù)活動模式商務(wù)活動模式 迅速發(fā)展，迅速發(fā)展，可以直接成為，可以直接成為 電子商務(wù)活動的控制信息流電子商務(wù)活動的控制信息流。 2021-12-12江南大學(xué)30 客戶關(guān)系管理包含的客戶關(guān)系管理包含的7p7p內(nèi)容內(nèi)容: :1) 1) 客戶客戶概況概況分析（分析（p profilingrofiling）包括客戶的層次、風(fēng)險、包括客戶的層次、風(fēng)險、 愛好、習(xí)慣等；愛好、習(xí)慣等；2) 2) 客戶客戶忠誠度忠誠度分析（分析（p persistencyersistency）指客戶對某個產(chǎn)品指客戶對某個產(chǎn)品 或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程

22、度、持久性、變動情況等；或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動情況等；3) 3) 客戶客戶利潤利潤分析（分析（p profitabilityrofitability）指不同客戶所消費(fèi)指不同客戶所消費(fèi) 的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；4) 4) 客戶客戶性能性能分析（分析（p performanceerformance）指不同客戶所消費(fèi)的指不同客戶所消費(fèi)的 產(chǎn)品按產(chǎn)品按 種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的 銷售額；銷售額；5) 5) 客戶客戶未來未來分析（分析（p prospectingrospecting）包括客戶數(shù)量、類別

23、包括客戶數(shù)量、類別 等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等；等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等；6) 6) 客戶客戶產(chǎn)品產(chǎn)品分析（分析（p productroduct）包括產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、包括產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、 供應(yīng)鏈等；供應(yīng)鏈等；7) 7) 客戶客戶促銷促銷分析（分析（p promotionromotion）包括廣告、宣傳等促銷包括廣告、宣傳等促銷 活動的管理?；顒拥墓芾怼?021-12-12江南大學(xué)311 1）客戶關(guān)系管理的目標(biāo)）客戶關(guān)系管理的目標(biāo) （1 1）對每個客戶的）對每個客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，并支持對，并支持對 客戶進(jìn)行客戶進(jìn)行多維的特征和行為分析多維的特征和行為分

24、析。 （2 2）把握）把握銷售機(jī)會銷售機(jī)會，提高，提高銷售額銷售額，增加，增加利潤利潤。 （3 3）降低業(yè)務(wù)成本降低業(yè)務(wù)成本。 （4 4）增強(qiáng)）增強(qiáng)客戶獲取、客戶保留能力客戶獲取、客戶保留能力，提高，提高客戶客戶 滿意度滿意度。 2021-12-12江南大學(xué)32 2 2）客戶關(guān)系管理的功能）客戶關(guān)系管理的功能( (系統(tǒng)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)) )2021-12-12江南大學(xué)338.4.2 crm8.4.2 crm的主要功能模塊的主要功能模塊 從技術(shù)手段上講，從技術(shù)手段上講，crmcrm的實(shí)現(xiàn)是的實(shí)現(xiàn)是 銷售銷售、營銷營銷、服務(wù)服務(wù)、計算機(jī)計算機(jī)、 電話電話 和和 網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)的的集成集成。 crmcrm的功

25、能模塊的功能模塊一般包括一般包括: : 客戶管理客戶管理、聯(lián)系人管理聯(lián)系人管理、時間管理時間管理、潛在客戶管理潛在客戶管理、銷售管理銷售管理、電話銷售電話銷售、營銷營銷管理管理、電話營銷電話營銷、客戶服務(wù)客戶服務(wù)、呼叫中心呼叫中心、合合作伙伴關(guān)系管理作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能商業(yè)智能、知識管理知識管理等。等。 2021-12-12江南大學(xué)34 成功實(shí)施成功實(shí)施crmcrm戰(zhàn)略的主要步驟戰(zhàn)略的主要步驟 確立業(yè)務(wù)計劃確立業(yè)務(wù)計劃 建立建立crmcrm雇員隊伍雇員隊伍 評估銷售、服務(wù)過程評估銷售、服務(wù)過程 明確實(shí)際需求明確實(shí)際需求 選擇供應(yīng)商選擇供應(yīng)商 開發(fā)與部署開發(fā)與部署 客戶關(guān)系管理解決方案客戶關(guān)

26、系管理解決方案 1) oracle application1) oracle application 2) 2) 金碟金碟k/3k/3客戶關(guān)系管理解決方案客戶關(guān)系管理解決方案2021-12-12江南大學(xué)358.5 8.5 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈* *(supply chain)(supply chain) : : 是在相互關(guān)聯(lián)的部門或業(yè)務(wù)伙伴之間所發(fā)生的物流、是在相互關(guān)聯(lián)的部門或業(yè)務(wù)伙伴之間所發(fā)生的物流、資金流和信息流、覆蓋從產(chǎn)品資金流和信息流、覆蓋從產(chǎn)品( (或服務(wù)或服務(wù)) )設(shè)計、原材料采購、設(shè)計、原材料采購、制造、包裝到支付給最終用戶的全過程。制造、包裝到支付給最終用戶的全過程

27、。* *注：國內(nèi)有人將注：國內(nèi)有人將supply chainsupply chain翻譯為翻譯為“供需鏈供需鏈”，國外也，國外也有人使用有人使用supply/demand chainsupply/demand chain: : 借助信息技術(shù)借助信息技術(shù)(it)(it)和管理技術(shù)，將供應(yīng)鏈上業(yè)務(wù)伙伴的和管理技術(shù)，將供應(yīng)鏈上業(yè)務(wù)伙伴的 業(yè)務(wù)流程相互集成，從而有效地管理從原材料采購、產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程相互集成，從而有效地管理從原材料采購、產(chǎn)品 制造、分銷，到交付給最終用戶的全過程，在制造、分銷，到交付給最終用戶的全過程，在 提高客戶提高客戶 滿意度的同時，降低整個系統(tǒng)的成本、提高各企業(yè)的效益。滿意度的同時

28、，降低整個系統(tǒng)的成本、提高各企業(yè)的效益。2021-12-12江南大學(xué)36源匯核心企業(yè)核心企業(yè)供應(yīng)商供應(yīng)商的供應(yīng)商分銷商用戶零件供應(yīng)商制造商分銷零售物流信息流資金流核心企業(yè)：制造商、零售商，等等核心企業(yè)：制造商、零售商，等等2021-12-12江南大學(xué)378.5.1 8.5.1 供應(yīng)鏈管理的功能模塊供應(yīng)鏈管理的功能模塊 1 1）物料需求計劃管理）物料需求計劃管理 2 2）采購管理）采購管理 3 3）庫存管理）庫存管理 4 4）銷售管理）銷售管理 5 5）存貨核算）存貨核算 6 6）質(zhì)量管理）質(zhì)量管理2021-12-12江南大學(xué)382021-12-12江南大學(xué)391 1）完整的）完整的供應(yīng)鏈內(nèi)部供

29、應(yīng)鏈內(nèi)部資源協(xié)同管理模塊群資源協(xié)同管理模塊群 （1 1）銷售管理）銷售管理 （2 2）采購管理）采購管理 （3 3）庫存管理）庫存管理 （4 4）票據(jù)管理）票據(jù)管理 （5 5）委外加工）委外加工 （6 6）配送）配送/ /運(yùn)輸管理運(yùn)輸管理 2 2）高效的）高效的供應(yīng)鏈外部供應(yīng)鏈外部資源協(xié)同管理模塊群資源協(xié)同管理模塊群 （1 1）渠道管理（）渠道管理（prmprm） （2 2）供應(yīng)商管理（）供應(yīng)商管理（vrmvrm） 2021-12-12江南大學(xué)408.6 8.6 其他企業(yè)信息化應(yīng)用其他企業(yè)信息化應(yīng)用 企業(yè)信息化本身發(fā)展較快，出現(xiàn)許多新的應(yīng)用與集成等，企業(yè)信息化本身發(fā)展較快，出現(xiàn)許多新的應(yīng)用與集

30、成等， 包括包括決策支持系統(tǒng)決策支持系統(tǒng)、專家系統(tǒng)專家系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘、協(xié)同協(xié)同 商務(wù)商務(wù)、商務(wù)智能商務(wù)智能方面的知識。方面的知識。8.6.1 8.6.1 決策支持系統(tǒng)決策支持系統(tǒng) 決策支持系統(tǒng)決策支持系統(tǒng)充分運(yùn)用了決策理論、管理科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、充分運(yùn)用了決策理論、管理科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、 系統(tǒng)工程、人工智能、計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)等的最新系統(tǒng)工程、人工智能、計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)等的最新 成果，開辟了成果，開辟了為決策者提供決策依據(jù)和幫助決策者正確決策為決策者提供決策依據(jù)和幫助決策者正確決策 的新領(lǐng)域的新領(lǐng)域。決策支持系統(tǒng)作為一種新興信息技術(shù)，能為企業(yè)。決策支持系統(tǒng)作為一

31、種新興信息技術(shù)，能為企業(yè) 提供各種提供各種決策信息以及商業(yè)問題解決方案決策信息以及商業(yè)問題解決方案，從而減輕了管理，從而減輕了管理 者從事低層次信息處理和分析的負(fù)擔(dān)，使得他們專注于最需者從事低層次信息處理和分析的負(fù)擔(dān)，使得他們專注于最需 要決策智慧和經(jīng)驗(yàn)的工作，因此提高了決策的質(zhì)量和效率。要決策智慧和經(jīng)驗(yàn)的工作，因此提高了決策的質(zhì)量和效率。 近年來，決策支持系統(tǒng)向近年來，決策支持系統(tǒng)向智能決策支持系統(tǒng)智能決策支持系統(tǒng)和和群體決策群體決策支持系統(tǒng)支持系統(tǒng)發(fā)展。發(fā)展。2021-12-12江南大學(xué)41 8.6.2 8.6.2 專家系統(tǒng)專家系統(tǒng) 專家系統(tǒng)是一個智能計算機(jī)程序系統(tǒng)，其內(nèi)部專家系統(tǒng)是一個智

32、能計算機(jī)程序系統(tǒng)，其內(nèi)部含有大量的某個領(lǐng)域?qū)＜宜降闹R與經(jīng)驗(yàn)，能夠含有大量的某個領(lǐng)域?qū)＜宜降闹R與經(jīng)驗(yàn)，能夠利用人類專家的知識和解決問題的方法來處理該領(lǐng)利用人類專家的知識和解決問題的方法來處理該領(lǐng)域問題。域問題。 也就是說，專家系統(tǒng)是一個具有大量專門知識也就是說，專家系統(tǒng)是一個具有大量專門知識與經(jīng)驗(yàn)的程序系統(tǒng)，它應(yīng)用人工智能技術(shù)和計算機(jī)與經(jīng)驗(yàn)的程序系統(tǒng)，它應(yīng)用人工智能技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)，根據(jù)某領(lǐng)域一個或多個專家提供知識和經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)，根據(jù)某領(lǐng)域一個或多個專家提供知識和經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行推理和判斷，模擬人類專家的決策過程，以便進(jìn)行推理和判斷，模擬人類專家的決策過程，以便解決那些需要人類專家處理的復(fù)雜問題

33、，簡而言之，解決那些需要人類專家處理的復(fù)雜問題，簡而言之，專家系統(tǒng)是一種模擬人類專家解決領(lǐng)域問題的計算專家系統(tǒng)是一種模擬人類專家解決領(lǐng)域問題的計算機(jī)程序系統(tǒng)，專家系統(tǒng)在企業(yè)信息化中領(lǐng)域尚處于機(jī)程序系統(tǒng)，專家系統(tǒng)在企業(yè)信息化中領(lǐng)域尚處于研究階段。研究階段。 2021-12-12江南大學(xué)42 8.6.3 8.6.3 數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫（data warehousedata warehouse）是一個面向）是一個面向主題的、集成的、相對穩(wěn)定的、反映歷史變化主題的、集成的、相對穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策用于支持管理決策。數(shù)據(jù)倉庫是。數(shù)據(jù)倉庫是匯總商用信

34、息后，進(jìn)而支持?jǐn)?shù)據(jù)挖掘、多維數(shù)匯總商用信息后，進(jìn)而支持?jǐn)?shù)據(jù)挖掘、多維數(shù)據(jù)分析等當(dāng)今尖端技術(shù)和傳統(tǒng)的查詢及報表功據(jù)分析等當(dāng)今尖端技術(shù)和傳統(tǒng)的查詢及報表功能，能，這些對于企業(yè)在當(dāng)今激烈的商業(yè)競爭中保這些對于企業(yè)在當(dāng)今激烈的商業(yè)競爭中保持領(lǐng)先是至關(guān)重要的。持領(lǐng)先是至關(guān)重要的。 對于數(shù)據(jù)倉庫的概念可以從對于數(shù)據(jù)倉庫的概念可以從兩個層次兩個層次予以予以理解，首先，理解，首先，數(shù)據(jù)倉庫用于支持決策數(shù)據(jù)倉庫用于支持決策，面向分面向分析型數(shù)據(jù)處理析型數(shù)據(jù)處理，它不同于企業(yè)現(xiàn)有的操作型數(shù)，它不同于企業(yè)現(xiàn)有的操作型數(shù)據(jù)庫；其次，據(jù)庫；其次，數(shù)據(jù)倉庫是對多個異構(gòu)的數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)倉庫是對多個異構(gòu)的數(shù)據(jù)源有效集成有效集成，

35、集成后按照主題進(jìn)行了重組，并包，集成后按照主題進(jìn)行了重組，并包含歷史數(shù)據(jù)，而且存放在數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)一含歷史數(shù)據(jù)，而且存放在數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)一般不再修改。般不再修改。2021-12-12江南大學(xué)438.6.4 8.6.4 數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)挖掘就是從數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)知識，將數(shù)據(jù)挖掘就是從數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)知識，將隱含的、隱含的、先前并不知道的、潛在有用的信息先前并不知道的、潛在有用的信息從數(shù)據(jù)庫中萃取從數(shù)據(jù)庫中萃取出來的過程。通過網(wǎng)絡(luò)可以得到海量的數(shù)據(jù)，出來的過程。通過網(wǎng)絡(luò)可以得到海量的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)挖掘就是要從雜亂無章的海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)規(guī)律性，挖掘就是要從雜亂無章的海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)規(guī)律性，挖掘出對企業(yè)

36、經(jīng)營有用的情報挖掘出對企業(yè)經(jīng)營有用的情報。 數(shù)據(jù)挖掘是一個跨學(xué)科的知識領(lǐng)域，汲取了數(shù)數(shù)據(jù)挖掘是一個跨學(xué)科的知識領(lǐng)域，汲取了數(shù)據(jù)庫技術(shù)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)計據(jù)庫技術(shù)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)計學(xué)、模式識別、知識庫系統(tǒng)、知識獲取、信息檢索、學(xué)、模式識別、知識庫系統(tǒng)、知識獲取、信息檢索、高性能計算、數(shù)據(jù)可視化等方面的成果，解決了數(shù)高性能計算、數(shù)據(jù)可視化等方面的成果，解決了數(shù)據(jù)挖掘的可行性、實(shí)用性、有效性和大型數(shù)據(jù)庫中據(jù)挖掘的可行性、實(shí)用性、有效性和大型數(shù)據(jù)庫中模型發(fā)現(xiàn)的可測量性等問題。模型發(fā)現(xiàn)的可測量性等問題。2021-12-12江南大學(xué)448.6.5 8.6.5 協(xié)同商務(wù)協(xié)同

37、商務(wù) 協(xié)同商務(wù)（協(xié)同商務(wù)（collaboration businesscollaboration business）是一個）是一個 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理思想，強(qiáng)調(diào)在全球經(jīng)濟(jì)的背景下，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理思想，強(qiáng)調(diào)在全球經(jīng)濟(jì)的背景下， 利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在企業(yè)的整個供應(yīng)鏈內(nèi)及跨供應(yīng)鏈利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在企業(yè)的整個供應(yīng)鏈內(nèi)及跨供應(yīng)鏈 進(jìn)行各種業(yè)務(wù)合作，最終通過改變業(yè)務(wù)經(jīng)營的模式與進(jìn)行各種業(yè)務(wù)合作，最終通過改變業(yè)務(wù)經(jīng)營的模式與 方式達(dá)到資源充分利用的目的。方式達(dá)到資源充分利用的目的。 就協(xié)同商務(wù)概念而言，企業(yè)信息化建設(shè)目的不僅就協(xié)同商務(wù)概念而言，企業(yè)信息化建設(shè)目的不僅是管理企業(yè)內(nèi)部的資源，還需要建立一個統(tǒng)一的平

38、臺，是管理企業(yè)內(nèi)部的資源，還需要建立一個統(tǒng)一的平臺，將客戶、供應(yīng)商、代理分銷商和其他合作伙伴也納入將客戶、供應(yīng)商、代理分銷商和其他合作伙伴也納入企業(yè)信息化管理系統(tǒng)中，實(shí)行信息的高效共享和業(yè)務(wù)企業(yè)信息化管理系統(tǒng)中，實(shí)行信息的高效共享和業(yè)務(wù)的一系列鏈接。的一系列鏈接?！皡f(xié)同協(xié)同”有兩層含義：一層含義是企有兩層含義：一層含義是企業(yè)內(nèi)部資源的協(xié)同業(yè)內(nèi)部資源的協(xié)同，有各部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)同、不同，有各部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)同、不同的業(yè)務(wù)指標(biāo)和目標(biāo)之間的協(xié)同以及各種資源約束的協(xié)的業(yè)務(wù)指標(biāo)和目標(biāo)之間的協(xié)同以及各種資源約束的協(xié)同。如庫存、生產(chǎn)、銷售、財務(wù)間的協(xié)同，這些都需同。如庫存、生產(chǎn)、銷售、財務(wù)間的協(xié)同，這些都需要一些工具來進(jìn)行協(xié)調(diào)和統(tǒng)一；要一些工具來進(jìn)行協(xié)調(diào)和統(tǒng)一；另一層含義是指企業(yè)另一層含義是指企業(yè)內(nèi)外資源的協(xié)同，即整個供應(yīng)鏈的協(xié)同內(nèi)外資源的協(xié)同，即整個供