餐館店長培訓(xùn)手冊

1、 可修改 歡送下載 精品 Word餐館店長經(jīng)營培訓(xùn)手冊作業(yè)員是以時間來工作，管理者以目標為中心來工作。這是管理者與作業(yè)員根本上的差異。為方便起見以下管理者均稱為店長。第一章 經(jīng)銷商店長的資質(zhì)一、 店長的職責(zé)五項根本職責(zé)1達成業(yè)績的職責(zé)：不管店長是經(jīng)營者還是營業(yè)者，必須擔負起店中業(yè)績的主要責(zé)任。2管 理 的 職 責(zé)：對于店中的“人、“物、“錢、“情報等，店長都得充分管理、具體落實執(zhí)行公司的各項規(guī)定。3指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。4解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。5判 斷 的 職 責(zé)：在權(quán)

2、限范圍內(nèi)，店長對于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。兩項最根本的工作1、 對外的工作：追求消費者各方面的滿足1吸引消費者的貨品方案不管是什么時代，專賣店的勝負是決定于貨物品質(zhì)的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應(yīng)消費者的需求，還要提出能準確領(lǐng)導(dǎo)消費走向的新型商品。這是店長的第一要務(wù)。2營造“氣氛好“便利的賣場消費者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好和“便利。達成這二項要求是店長的第二要務(wù)。生意成交不成交另當別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。另外一點是“便利：商品的擺設(shè)是否一目了然、價格標示是否清楚、是

3、否提供POP的廣告情報等等?？此剖趾唵危瑓s往往為商家所疏忽的問題。3讓顧客有行家的感覺在售貨現(xiàn)場接待顧客時，必須有讓人信服的販賣專業(yè)知識和水準，這種專業(yè)知識和講解技巧的訓(xùn)練是店長的第三要務(wù)。店長對于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應(yīng)該有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。接待顧客的態(tài)度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。4咨詢多、趣味多，又具新穎性無論是對商品，還是在店內(nèi)交談中，都應(yīng)該讓人充滿趣味、新穎和識博見廣的感覺，這是店長的第四要務(wù)。今天的消費者絕對不滿足隨便到一家商店選購一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好

4、審視，和店里的人互相交談，最后才愿意購置中意的商品。所以在專賣店購物時，顧客通常就象在做休閑活動一般。 2、店長對內(nèi)的工作1無論如何以達成高銷售額為目標這是店長的第五要務(wù)，創(chuàng)造銷售額就是店長的首要工作。商品的陳列、賣場環(huán)境、待客、促銷等都是其手段。2在庫品一定要保持鮮度專賣店的在庫品在陳列、數(shù)量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長的第六要務(wù)。滯銷品需及時寫申請報備傾貨，暢銷品量要保持3提高人員和售貨場地的平效為了要達成目的必須 a、將店員的結(jié)構(gòu)壓至最低，b、工作分配及指示應(yīng)確實，c、提高售貨技術(shù)水準與工作效率。4每年必須開發(fā)30%的新客戶，業(yè)績需遞增二、店長的職能1、必備的9項資質(zhì)

5、1熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。2積極：積極地面對所有事物，這是企業(yè)開展時最需要的店長。3開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶著眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長。4感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性，不僅是對商品、商品的陳列或談話上，店長也應(yīng)感性，充滿愛心。5協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的根底在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協(xié)調(diào)性。6責(zé)任感：店長被委托了假設(shè)干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強烈的責(zé)任感絕對不行。7不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力。8歸屬感：熱愛工作、團體、把店當成另一個家，這是作為店長的原點。9行動力：失敗通

6、常是因為不行動。立即行動是店長應(yīng)具備的資質(zhì)。2、應(yīng)備的8項根底能力1考力：更廣、更深一步地思考。思考缺乏的行動會造成徒勞。2判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要3領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系4指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進、“停止、“該如此的能力，這是讓部屬達成業(yè)績的原點5設(shè)定目標：設(shè)定工作目標，確實分派，這是帶著團體的重點6說服力：讓自己的想法、方案使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器7應(yīng)變能力：能根本應(yīng)對突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當?shù)奶幚?情報收集力：廣范的情報資料持有不同時，選擇必要

7、、有益的情報是必要。3、作為“工作管理者的失敗原因1沒有獨創(chuàng)理念2無法掌握情勢的變化3無法思考又欠缺果斷力4無法得到相關(guān)部屬的協(xié)助5無法完成日常業(yè)務(wù)6無法如期完成方案7無法圓滿地授權(quán)8和部屬接觸缺乏9無法掌握部屬的心態(tài)解說以上是店長站在工作管理立場失敗的10大原因，從反面看事，管理者應(yīng)具備哪些能力即可一目了然。三、店長必備的任務(wù)1、必備的6項知識和技能1工作的知識和技能2必須具備有效運用組織的知識和技能、并另有創(chuàng)新3指導(dǎo)的知識和技能，正確、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬4改善的知識和技能，細密地分析當?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時間、經(jīng)費，使工作成果更顯著5對待部屬的知識和技能，店長需要下屬的協(xié)助才能達

8、成任務(wù)，因此，必須具備提高低屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識和技能。6解決問題的知識和技能，諸如業(yè)績問題，人事案、顧客申訴、相關(guān)機構(gòu)與組織有關(guān)事務(wù)安排等，每天都會發(fā)生，店長應(yīng)具備如何解決這些問題的能力。7測定能力的基準工程 自我評價 上司評價1 鎖定目標的達成 2 業(yè)務(wù)方案的完成 3 組織完善人際關(guān)系良好的團體 4 努力向前，善盡責(zé)任的指導(dǎo) 5 充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助 6 合理地處理事務(wù) 7 公平地分派工作 8 有關(guān)市場和業(yè)界間的知識 9 建立交易商等關(guān)連企業(yè)的協(xié)助體系 卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特性真正領(lǐng)導(dǎo)者的特征對于自己的工作得心應(yīng)手，不虛張聲勢己所不欲，不施于人樂于助人言教、身教并重肯擔當

9、，不躲避責(zé)任處事公平公正對人、對事、一視同仁，真心關(guān)心部屬、真正解決問題疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛人勝己因材施教真正領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力不僅勝任自己的工作，對于和自己有關(guān)的上游及下游的工作也抱著學(xué)習(xí)的熱忱具備方案、組織自己職務(wù)的能力具備授權(quán)的技巧具備決定和實踐開展路線的能力果斷力具備不屈不撓的通融性樂于和人共商的協(xié)調(diào)力第二章 店長的組織能力一、店長的一天2、營業(yè)中3、進貨、點收4、結(jié)束營業(yè)二、周末業(yè)務(wù)三、月底業(yè)務(wù)四、店長的人際關(guān)系1、有效的溝通1所謂經(jīng)營溝通：是由經(jīng)營者到一般從業(yè)員的工作，為一個共同企業(yè)目標而努力的意識或達成此目標的情報傳遞。2各種關(guān)系： 上級下級 “命令、“指示、“情報下級

10、上級 “報告、“建議、“不滿、“情報平行關(guān)系 “意見交換、“調(diào)整、“情報3 根本原那么：不只是由發(fā)信者A傳達給B而已，B在接收情報、經(jīng)“理解、接納后，必須將其“反響和行動再度傳達A“重新審慮。2、人際關(guān)系的要點1不是上下關(guān)系而是以橫向的關(guān)系視之為妥。2使成為可以協(xié)商的關(guān)系。3遭到危險、困難時仍能互相信賴、依靠。4與其在意對方的缺點不如多找出優(yōu)點、長處。5必要時應(yīng)坦率。3、店長十誡1總是在背后批評經(jīng)營者有些店長會常常在下屬面前批評經(jīng)營者的得失，多數(shù)都是為了提高自己或推卸自己的失責(zé)。這樣很容易在員工與經(jīng)營者之間形成隔膜，以致員工對專賣店的未來和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。如果真有不同想法

11、，想與經(jīng)營者交流，最好方法是選擇適當?shù)臅r機與經(jīng)營者面談，當面提出自己不同的建議。2經(jīng)營者的每句話都當圣旨工作上，惟命是從，特別重視上級言論或意見，失去對事物正確的判斷能力。這樣的做法，只會影響企業(yè)的正確開展。因為作為第一線的管理者，也是最了解現(xiàn)場的銷售的人，他應(yīng)該有足夠的思考與判斷能力。上令下達是店長的職責(zé)所在。但是，如果對并不合理的經(jīng)營指令與經(jīng)營制度，不提出個人的看法與意見，最終不僅僅是造成企業(yè)的損失，同時也是店長與員工們的損失。3處事猶豫不決，當斷不斷在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)所遇到的大小事情，必須當機立斷，并敢于承當責(zé)任。不敢作決定或決策的店長，是一種回避責(zé)任的行為，也是一個不稱職的店長。對于這類店長

12、，經(jīng)營者應(yīng)該盡快撤換。4工作得過且過，沒有設(shè)立高標準俗語說；有志者，事竟成。對自己沒有提出高要求，自然沒有公司及個人的大開展。無論公司處于哪個階段，總是會有更高的要求在前面，經(jīng)營者與店長都應(yīng)滿懷激情地向下一個目標進發(fā)。沒有給自己設(shè)立目標與要求的店長，將會被更有理想與激情的人淘汰。5喜歡獨占成果如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責(zé)任。這樣就不具備身為店長的資格部下也永遠不會心悅誠服。這種店長常會感到來自部下工作上的不配合與對其職位的挑戰(zhàn)。6企業(yè)根本的組織運作機制理解不夠深刻與透徹諸如遵守企業(yè)內(nèi)的各種組織規(guī)定或聯(lián)絡(luò)直接上級領(lǐng)導(dǎo)等都是組織重要的根本運作，但組織的溝通也是屬于根本的運作。

13、組織運作機制是企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的生命線，如果對此了解不深或不夠透徹，是無法把店務(wù)管理做好的。7不會培訓(xùn)部下店長的自我成長必須建立在團隊成長的根底上。如果沒有團隊的成功，就不可能有個人的成功與成就。讓部下“有能力工作，是培訓(xùn)部下的前提。培訓(xùn)的目的，是為了使工作行為更加標準，工作效率得到提高。8不具備根本知識勞務(wù)管理的教育、管理知識與生活常識、平安防范意識等都是店長所需掌握的根本知識的一局部。9只會提供與匯報對自己有利的情報以為只手可以遮天的店長，整天挖空心思欺下瞞上，終也會有暴露的一天。10只會注意別人缺點，從不關(guān)心別人優(yōu)點不會挖掘下屬的優(yōu)點，不會適度地贊賞部下，只會對下屬的缺點斤斤計較，調(diào)撥離間、

14、等于給自己工作設(shè)置障礙。任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會讓下屬更加努力地工作，同時對管理也不無好處。五、待下屬的方法1、對待下屬的工作4使其理解公司的方針、目標、方向、希望從業(yè)人員如何去做等事項。5分配每個人的工作種類和范圍。6給予每個人工作目標、到達何種程度、水準。7激發(fā)工作動機8指示、指導(dǎo)、建言、忠告。9提供有關(guān)工作上的情報，如同業(yè)競爭、商品信息等情報。10簡化及評價工作。11知識、技能的指導(dǎo)12留意部屬間的人際關(guān)系，加強團隊精神，采用好的意見和提案，加強其參與意識。13幫助解決部屬所遇問題。14率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。 2、提升下屬3倍干勁的贊美方法1獎勵的效用 關(guān)愛是

15、五分教育、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。 做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動的人。2高明的贊美方法 該贊美什么：好的成果、技術(shù)進步、努力工作。 如何贊美：對個人 到底還是你行！理性 110%的達成目標，確實厲害感情 太好、太棒！3何時贊美 當場 當場贊美后，過幾天再贊美一次。4何處贊美 公司場合 全體例會、會議時等 本人不在時 由別人傳達3、提高效力的叱責(zé)法及步驟逐漸嚴厲： 以“暗示促使反省如最近笑容不知藏到哪里去 以“勸告促使反省如各個角落應(yīng)清掃整潔 以“警告促使反省如說明方法不親切，應(yīng)該作有說明力的說明 以“叱責(zé)促使反省庫存已超出一定額度，須加強銷售 以“制裁促使下屬猛

16、醒已連續(xù)4次遲到，年終獎金將評為D級 4、有效叱責(zé)法的重點1該叱責(zé)什么：違反工作紀律；違反義務(wù)不服從命令、指示；不夠努力；業(yè)績不佳2為什么叱責(zé)：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、維持工作紀律、提升能力及業(yè)績。3以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣的先入觀點；不肯定的事應(yīng)確實問清楚；聆聽對方的辯白、不要焦躁不要失去控制而感情化。4如何表達：注意措辭，應(yīng)坦率。表達方式和程度因人而異具體地舉例說明，有時略帶幽默及微笑5什么時候叱責(zé)：當場。以后就不要再說盡可能縮短時間6在何處叱責(zé)：叫到無第三者的地方 公開場合應(yīng)只限于“警示全體人員時，但也應(yīng)考慮個人的性格。第三章、店長指導(dǎo)工作的方法一、售貨員應(yīng)有的能力解說1、十二大用

17、語：“您好！“請！“歡送光臨！“再見！“對不起或抱歉、請稍等！“請指教！“謝謝！“不用客氣！“好的、需要幫助嗎？“請隨便看！“請慢走！“歡送下次光臨！ 2、賣點：作為商品售賣的基點。特征、和其他商品比擬的優(yōu)點。 1、“商品知識的教授 商品知識的內(nèi)容素材：主要材料(皮革、其他) 次要材料飾扣、底部材料、其他 附屬材料、消耗材料商品的構(gòu)成和配件樣式和設(shè)計顏色名稱和配色價格和價格帶賣點商品的流行以及相關(guān)商品的流行品牌別的特征同業(yè)競爭店的商品趨勢教授方法每天的例會階段式以現(xiàn)品2、顧客購置心理的7階段以及應(yīng)對按階段售貨員的應(yīng)對 購置心理 售貨員的應(yīng)對1、注意階段 使人好感的服裝和打扮；使人產(chǎn)生信賴感的態(tài)度、表情、談話；親切地接近2、興趣階段 展示商品；必要時提供商品說明及情報3、聯(lián)想階段 讓顧客拿起商品試穿；作商品說明4、欲望階段 說明商品的賣點特征；從理性機能、品質(zhì)、價格、設(shè)計、品牌等、感性流行、新鮮、廉價等兩方面作商品說明5、比擬階段 必要時多拿1、2雙商品作比擬，進行要點比擬