保潔服務(wù)技能培訓(xùn)資料

1、附件 3 （保潔服務(wù)技能培訓(xùn)資料）保潔項(xiàng)目流程一、衛(wèi)生間保潔流程設(shè)施： a.棚面、 b. 墻面、 c. 蹲位、馬桶、 d. 隔板、 e. 小便器、 f. 洗手臺(tái)面、 g. 地面順序：由上至下，由里至外（一）棚面、墻面保潔流程 用涂水器浸在配制好的清潔劑中，拿起并均勻地擦拭墻面； 用玻璃刮將水刮凈； 清潔棚面時(shí)，用涂水器（或用老虎夾夾好濕毛巾），在棚面上順一側(cè)來(lái)回擦拭，及時(shí)清洗保潔用品； 用干毛巾輕拭燈邊緣，除去灰塵。（二）蹲位、馬桶的清潔清潔時(shí)，先沖水，等水流凈后，用兌好的消毒清潔劑，用廁刷從內(nèi)側(cè)向外側(cè)刷洗蹲位、馬桶，直至潔凈，然后放水沖洗干凈； 用兌好的清潔劑噴灑在蹲位臺(tái)面，用廁刷刷洗直至潔

2、凈后，用拖把拖凈臺(tái)面；用毛巾將馬桶邊緣、蓋板、底部、側(cè)面、水箱抹凈，并將廁隔板清塵抹凈； 補(bǔ)充擦手紙； 適量噴灑空氣清新劑。（三）小便器（小便斗）的清潔小便器沖水后，用兌好的清潔劑噴在小便器內(nèi)側(cè)，用廁刷橫豎向刷洗至下水口處，直至干凈； 放水，刷洗過(guò)凈； 用毛巾將小便器表面、側(cè)面、邊緣抹凈； 及時(shí)清洗小便器內(nèi)蓋，小便斗內(nèi)放置香精球。（四）洗手臺(tái)面清潔 首先刮玻璃鏡面，用浸濕的涂水器，均勻涂抹鏡子表面，用玻璃刮刮凈水跡； 清潔洗手臺(tái)面， 用磨片蘸取兌好的清潔劑，進(jìn)行擦拭臺(tái)面，直至潔凈，用清水擦拭后，用毛巾抹凈臺(tái)面即可； 將兌好的清潔劑， 倒少許至洗手盆內(nèi)， 用磨片由內(nèi)至外來(lái)回旋轉(zhuǎn)抹擦；然后開(kāi)啟水龍

3、頭，將洗手盆沖凈，最后用毛巾將盆內(nèi)、水龍頭和臺(tái)面的水跡抹凈。（五）地面清潔 用水桶兌好清潔劑（或消毒液）進(jìn)行噴灑或濕拖； 用排刷在地面上（順石材的紋理）來(lái)回刷洗；用清水沖洗、過(guò)凈地面上的清潔劑，并使用地水刮，將地面積水刮至下水管口。在衛(wèi)生間內(nèi)角落處噴上殺蟲(chóng)劑，并噴上空氣清新劑或點(diǎn)上蚊香 , 填寫(xiě)衛(wèi)生間記錄表。邊干邊看衛(wèi)生間設(shè)施是否有異常現(xiàn)象，若發(fā)現(xiàn)損壞需立即打電話給維修報(bào)修，如果不需急修，工作完畢后再報(bào)請(qǐng)領(lǐng)班報(bào)修；工作完畢后，將所用工具及清潔品放回工作間，并整理好。每隔 30 分鐘巡檢清潔一次。二、玻璃保潔流程 準(zhǔn)備工具：扁桶、毛巾、拖把、涂水器、玻璃刮、伸縮桿、玻璃清潔劑； 按保潔玻璃面積，

4、將所需玻璃清潔劑兌好； 觀察玻璃表面是否有膠漬、污垢。如有，先用玻璃鏟刀除凈； 用涂水器浸在兌好玻璃水的扁桶中，提起輕榨后的涂水器毛頭，力度適中均勻的在玻璃表面上來(lái)回擦拭； 使用套上伸縮桿的玻璃刮，與玻璃面保持30° 40°的夾角傾斜度，由上至下刮凈水漬。另起一行時(shí)，要重疊 5 ，每刮一次須用毛巾擦拭膠條一次；清潔完玻璃后，用毛巾擦拭窗框邊緣水跡，并用拖把、毛巾將濺落在地面、臺(tái)面水跡拖凈、抹凈。三、大廳日常保潔流程地面保潔： 準(zhǔn)備工具：垃圾鏟、掃把、毛巾、刀片、拖把、榨水車； 首先巡檢，清掃保潔區(qū)域的地面，處理浮垃圾和比較明顯的污跡。 每日使用塵推對(duì)地面進(jìn)行推塵；地面污跡較

5、小時(shí)，可隨手用毛巾處理；每日須定時(shí)使用拖把、榨水車集中處理地面上的污跡；當(dāng)拖完污跡面積稍大的地面后，須用地水刮將水刮至一邊，再用拖把處理，并擺放“小心地滑”警示牌； 在清掃時(shí)，對(duì)地面的粘貼紙及口香膠用刀片及時(shí)鏟除； 用塵推將地板推塵，每天數(shù)次視客流量而定； 定期使用機(jī)械清洗及拋光。擦試公共區(qū)域設(shè)施： 刮洗玻璃大門； 墻面、臺(tái)、不銹鋼及金屬飾件除塵； 用干凈的毛巾擦拭各層和通道的防火門、電梯門、消防栓柜、燈具、樓梯扶手、護(hù)欄、地腳線、指示牌等設(shè)施。 保持空氣清新無(wú)異味。四、辦公室的保潔流程 辦公室的清潔需派專人負(fù)責(zé)，保證每天清潔1 次； 整理好臺(tái)面文件，用微濕布擦拭臺(tái)面后再用干布抹干； 清理室內(nèi)

6、的煙灰缸和垃圾； 擦拭門、椅、柜等室內(nèi)設(shè)施和室內(nèi)裝飾物品。 清潔地面，將各類物品擺回原位并擺放整齊； 噴灑適量空氣清新劑；五、電梯保潔保養(yǎng)流程 日常保養(yǎng)： 對(duì)電梯門、轎箱內(nèi)的不銹鋼、鏡面裝飾物、燈飾進(jìn)行清塵，可用干式和濕式兩種方法清塵， 用濕式擦塵時(shí)， 盡力擰干毛巾，擦后再用干毛巾擦拭； 將轎廂內(nèi)地毯用吸塵器吸塵； 清除門軌中的灰塵、砂土。 定期上油保養(yǎng) 將少許不銹鋼油倒入一塊干毛巾內(nèi)，輕揉毛巾， 使毛巾充分濕潤(rùn)； 將不銹鋼油濕潤(rùn)的毛巾， 附在不銹鋼部件上， 順著它的紋理來(lái)回擦拭直至不銹鋼部件光潔、明亮。上油中，應(yīng)視毛巾的濕潤(rùn)程度， 掌握加油的次數(shù)， 以免上油過(guò)多使不銹鋼表面形成油跡、易粘灰塵

7、； 在擦拭上油后， 再用干毛巾擦拭一遍， 使油與不銹鋼表面充分揉合；六、地毯的保潔流程 干式清潔 干式清潔基本概念是清除地毯表面的污跡，使短時(shí)間清洗過(guò)后的地毯干燥較快，達(dá)到除去表面污跡的效果。 清洗前，先對(duì)地毯表層重污跡進(jìn)行除污，先用板刷配合地毯除漬劑處理； 用氣壓噴壺將兌好的干泡清潔劑噴灑于地毯的表面，再用另一只裝有清水的噴壺，噴灑一邊清水于地毯表面； 使用多功能擦地機(jī)配地毯刷擦洗地毯，直至地毯干凈； 擦洗過(guò)后，使用吸水機(jī)吸干水分，再用吹風(fēng)機(jī)吹干地毯。 濕式清洗 濕式清洗的概念是較為徹底深層次的清洗地毯。 先對(duì)地毯表面的重污跡進(jìn)行處理，使用板刷和除漬劑進(jìn)行刷洗； 將兌好地毯干泡清潔劑，倒入水

8、箱內(nèi)，使用多功能擦地機(jī)配地毯刷擦洗地毯； 待地毯完全干燥后，即可使用。保潔員安全操作規(guī)定 嚴(yán)格按照保潔員操作程序工作，采取正確的保潔方法，在適用范圍內(nèi)，正確使用清潔用劑、用具； 安全使用清潔劑：禁止赤手使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿性清潔劑，一定要戴橡皮手套、穿上雨鞋做保護(hù)；不明試劑用途及特性時(shí)，禁止貼近鼻孔嗅聞；禁止酸性清潔劑與堿性清潔劑混合使用；使用噴霧狀清潔劑、潔亮劑時(shí)需戴口罩； 保潔已啟動(dòng)的機(jī)械設(shè)備時(shí)， 嚴(yán)禁運(yùn)轉(zhuǎn)中進(jìn)行保潔， 應(yīng)確定停止后再進(jìn)行保潔， （如：電動(dòng)扶梯、 行李轉(zhuǎn)送帶、 電梯等） ，電梯保潔時(shí)： 避開(kāi)客人多的時(shí)候保潔； 禁止使用利器去除不銹鋼表面污跡； 清理軌道時(shí)應(yīng)有人配合按住開(kāi)鍵，防止夾

9、傷事故發(fā)生 保潔步梯須后退時(shí)，腳步應(yīng)放慢并確定移動(dòng)時(shí)的安全，以免踩空摔傷高空作業(yè)時(shí)，主管、領(lǐng)班需現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，指定負(fù)責(zé)人，講安全要求，確定操作正確后，方能工作。檢查工作梯的安全使用性，確保工作梯在安全牢固的狀態(tài)下使用； 工作當(dāng)中，應(yīng)集中精神，操作當(dāng)中，嚴(yán)禁打鬧、推拉； 檢查所用保潔工具是否牢固、穩(wěn)妥；保潔需移動(dòng)梯子時(shí)，人必需從梯子上下來(lái)后，才能移動(dòng)，否則會(huì)產(chǎn)生極度的危害性； 辦公室保潔時(shí)注意： 不得翻動(dòng)辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放； 不應(yīng)扔掉有記錄的紙張； 不得私自使用辦公電話； 不需將椅子放置玻璃茶幾上，損壞玻璃；禁止用過(guò)濕毛巾擦拭辦公桌，水侵入電話、電腦插孔，造成通訊中斷。 日常

10、保潔時(shí)注意： 清潔地面時(shí)，應(yīng)放置“小心地滑”警示牌，工作進(jìn)行中，注意周圍行人的情況，避免工具撞傷旅客； 保潔工具用后，不能放在消防通道處，要妥善放置在不顯眼處，以免觸碰、撞傷旅客； 倒垃圾時(shí)，垃圾桶應(yīng)輕拿輕放，不能產(chǎn)生噪音； 地面保潔時(shí)，先鑒別好現(xiàn)場(chǎng)材質(zhì)，選擇適合的清潔劑；客艙保潔員必須穿帶有反光條帶的工服行上機(jī)保潔，時(shí)刻關(guān)注自身周邊環(huán)境，避免意外事故的發(fā)生； 上班期間禁止飲酒，不準(zhǔn)飲酒后參加高空作業(yè)。機(jī)械設(shè)備安全操作規(guī)定 機(jī)械設(shè)備操作前，熟悉所有部件名稱、使用說(shuō)明，以及適用范圍。機(jī)械設(shè)備使用前，應(yīng)對(duì)機(jī)械設(shè)備進(jìn)行檢查，確保附件齊備，電線插頭有無(wú)破損。 在使用電源線連接時(shí)，應(yīng)盡量避免人多經(jīng)過(guò)的地

11、方使用，并確保接線安全。 正確操作機(jī)械設(shè)備并按照操作步驟使用，嚴(yán)禁違規(guī)操作。 機(jī)械設(shè)備使用狀態(tài)不佳時(shí)，應(yīng)停機(jī)檢查。無(wú)法確定原因，應(yīng)暫停使用并上報(bào)，嚴(yán)禁私自拆修。 機(jī)械設(shè)備只能由培訓(xùn)過(guò)的專業(yè)人員使用，嚴(yán)禁未經(jīng)培訓(xùn)或未經(jīng)允許的人員操作使用。機(jī)械設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，要派專人看管，機(jī)械設(shè)備停機(jī)后，確定電源已經(jīng)切斷，并隨同機(jī)器鑰匙放置安全，操作人員方可短暫離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，以防機(jī)械設(shè)備被隨意搬運(yùn)和被他人使用。機(jī)械設(shè)備操作員，應(yīng)正確使用清潔用劑，清楚用劑的配置用量和使用范圍。機(jī)械設(shè)備進(jìn)行清潔、保養(yǎng)時(shí)，一定要關(guān)掉機(jī)器，并切斷電源。清潔保養(yǎng)時(shí)應(yīng)避免有水浸入電器元件。對(duì)主機(jī)只做一般性的清潔保養(yǎng)，主機(jī)原件未經(jīng)允許不準(zhǔn)拆卸。對(duì)電瓶

12、進(jìn)行保養(yǎng)時(shí)，為避免漏電，無(wú)論何時(shí)都要確保電瓶干燥和清潔，以防弄臟。不要將任何金屬制品或金屬工具放在電瓶上，防止短路或排出氣體。當(dāng)接觸電瓶時(shí)，尤其當(dāng)檢查酸液濃度時(shí)，應(yīng)做好防護(hù)措施，避免酸液接觸到手部及眼部。不要使用明火（有爆炸的危險(xiǎn)）。應(yīng)定時(shí)檢查、補(bǔ)充蒸餾水。連接電瓶接線時(shí)，應(yīng)確定正負(fù)極與電瓶上的標(biāo)志相同，才能對(duì)接。操作中應(yīng)避免工具與正負(fù)極接觸，產(chǎn)生短路及觸電傷害。衛(wèi)生保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)備注地面：無(wú)水跡、無(wú)污跡、干燥、潔凈天花板和隔板：無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵，無(wú)污跡墻 面：潔凈、無(wú)灰塵洗手臺(tái)：無(wú)水跡、污跡，洗手液盒潔凈光亮衛(wèi)玻璃鏡面：無(wú)水跡、污跡空氣：空氣清新，無(wú)異味、無(wú)蚊蠅生蹲位、馬桶、小便器：無(wú)

13、異味、污跡、黃斑及時(shí)清除隔板上字跡紙簍：及時(shí)清理，紙簍內(nèi)雜物量不超過(guò)三分之二間燈飾、標(biāo)牌：無(wú)積塵、無(wú)污跡、光潔明亮地面無(wú)紙屑、煙頭、果皮、水跡、浮塵、痰跡、口膠糖座椅擺放整齊、無(wú)水跡、污跡、積塵、雜物按規(guī)定時(shí)間巡檢轎廂：無(wú)灰塵、手印、污跡，油面均勻，潔凈光亮電梯踏板接縫：無(wú)灰塵、無(wú)細(xì)垃圾頂燈、通風(fēng)口：明亮、無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)不不發(fā)黑、無(wú)灰塵、手印、污跡銹鋼正常情況下，每月上一次不銹鋼油保養(yǎng)飾件垃外觀整潔、光亮；無(wú)灰塵、手印、污跡，及時(shí)清理圾箱內(nèi)垃圾量不超過(guò)三分之二桶玻璃潔凈、光亮；無(wú)灰塵、手印、污跡地毯無(wú)污跡、積塵、雜物、痰跡，定期吸塵外路面、停車場(chǎng)：無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)嚴(yán)重污跡場(chǎng)棚面：無(wú)青苔、污跡

14、、蛛網(wǎng)、積塵、雜物（因建筑環(huán) 結(jié)構(gòu)滲水、漏水造成的污跡、 青苔現(xiàn)象除外）境 墻壁：無(wú)積塵、嚴(yán)重污跡、無(wú)亂粘貼物每周上一次不銹鋼油保養(yǎng)特殊情況除外每天必做每天必做指示牌、雕塑、座椅：無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)、表面潔凈水池：水質(zhì)清澈、水面無(wú)漂浮物常用保潔試劑的用途與兌比清潔劑按常規(guī)可劃分為：中性清潔劑（ 5 9）、酸性清潔劑（ 1 5）、堿性清潔劑（ 9 12）一、中性清潔劑：是一種溫和的清潔劑，在使用過(guò)程中不會(huì)對(duì)物品及人身安全造成任何的反應(yīng)和傷害；中性全能清潔劑（全能水） 使用范圍：適用于膠質(zhì)墻紙、墻壁、瓷磚、浴室的日常清潔，特別是在已封蠟的地面洗地時(shí)用。 稀釋度： 普通污漬 1:40 ；頑固污漬 1:1

15、0 20（視污漬污染程度而定）。 使用方法：全能水按比例稀釋后，用小刷子或干凈毛巾、毛刷擦洗膠質(zhì)墻紙，墻壁、瓷磚及浴室瓷器； 已封蠟的地面清潔是用水稀釋全能水后，注入擦地機(jī)水箱內(nèi)，用擦地機(jī)配合百潔墊對(duì)地板進(jìn)行刷洗。玻璃清潔劑操作規(guī)定 使用范圍：適用于窗、鏡、玻璃表面。 稀釋度：大面積清洗1 ：20： 50，鏡面和局部除漬1： 5；。使用方法：根據(jù)大玻璃面積大小，按比例稀釋好玻璃清潔劑涂抹或噴于玻璃面上，配合清潔工具對(duì)玻璃進(jìn)行清潔； 潔而亮操作規(guī)定使用范圍：適用于不銹鋼表面、塑料、玻璃電鍍金屬，清除銹漬及頑固污漬，保持不銹鋼表面光亮，防塵、防手印。 使用方法：不用兌水，直接將試劑涂于物體表面上，

16、用干凈的毛巾進(jìn)行擦拭。 128 萬(wàn)能起漬劑操作規(guī)定 使用范圍：適用清除地毯、玻璃、質(zhì)地好的墻面上油跡、污跡、香口膠漬。 使用方法：不兌水，直接將試劑噴涂在物體上面，用保潔工具清除即可。 吸塵劑操作規(guī)定 使用范圍：適用于純棉質(zhì)地拖布或棉墊推塵。 不用兌水，使用時(shí)直接噴在吸塵地拖上，對(duì)地板進(jìn)行靜電吸塵。二、酸、堿性清潔劑：帶有氣味和輕微毒性，在使用過(guò)程中不當(dāng)， 將會(huì)損傷物品或傷害人身， 使用時(shí)做好防護(hù)措施。潔廁靈（酸）操作規(guī)定使用范圍：適用于清洗衛(wèi)生間內(nèi)的陶瓷制品上的污漬、銹漬。 稀釋度：比例為1： 1：10 30（視污漬程度）。 使用方法：用水稀釋潔廁靈后，灑于瓷器表面，再用刷子將污漬刷掉，然后

17、再用水沖洗干凈。 注意：使用潔廁靈時(shí)，應(yīng)戴膠手套，若不慎角及皮膚及眼睛應(yīng)用水沖洗。鹽酸操作規(guī)定 使用范圍：適用于堅(jiān)硬的石材地面，使用時(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理人員配兌。 稀釋度：比例為1： 30 100（視污漬程度）。 使用方法：使用前先將物體表面淋上清水，在使用配兌好的試劑，使用后及時(shí)用水沖凈地面。漂白水（酸）操作規(guī)定 使用范圍：用于漂較臟的毛巾、拖把及處理黃色污跡。 稀釋度：比例為1： 10 50（視污漬程度）。 使用方法：將要漂物品洗凈后，侵入配兌好的液體內(nèi)，侵泡 1530 分鐘即可。洗手液（微堿）：放于衛(wèi)生間，直接使用。洗衣粉（堿）：用于清洗毛巾、拖把、地面清洗等。燒堿（強(qiáng)堿）：用于堅(jiān)硬固地面。三、其

18、它類清潔劑 干泡地毯清潔劑操作規(guī)定使用范圍：適用于定期干泡清洗地毯、各種纖維質(zhì)家具。稀釋度為 1：30（清潔劑：水）。使用方法：用水將干泡地毯清潔劑稀釋后，注入擦地機(jī)泡箱內(nèi)，用地毯刷或用手刷對(duì)清潔范圍內(nèi)的地毯進(jìn)行清潔。地毯除漬劑操作規(guī)定使用范圍：適用于清除地毯上的水性污漬、茶、咖啡、果汁漬等。稀釋度：預(yù)噴或手動(dòng)除污時(shí)稀釋比例為1： 5（清潔劑：水）。抽洗時(shí)兌水量為1：30。使用方法：用噴泉壺將稀釋后的地毯子除漬劑噴在地毯污斑上，用毛巾或小刷子進(jìn)行除污處理；用水稀釋地毯除漬劑后注入吸水機(jī)的凈水箱內(nèi)，對(duì)地毯進(jìn)行抽洗清潔。地毯除油噴劑操作規(guī)定使用范圍：適用于清除地毯上的頑固油漬。使用方法：不用兌水，

19、直接將地毯除油漬噴泉于地毯子油污上，用毛巾擦拭。化泡劑操作規(guī)定使用范圍：適用于吸水機(jī)吸水或抽洗地毯時(shí)，化除水箱內(nèi)的泡沫。稀釋度為 1：1000。 使用方法：將1： 100 比例的化泡劑加入吸水機(jī)的污水箱內(nèi)，再進(jìn)行吸水或抽洗地毯。 起蠟水操作規(guī)定 使用范圍：適用于清除塑膠地板、防火地板、水磨石、大理石等天然石表面上的舊蠟漬。 稀釋度：輕微蠟漬為1： 10；一般蠟漬1： 4；嚴(yán)重蠟漬 1： 2。使用方法：將起蠟水稀釋后涂于大理石等天然石表面，然后用刷地機(jī)配百潔墊或用鏟刀清除舊蠟，若不慎觸及皮膚或眼部應(yīng)立即用清水沖洗。 底蠟操作規(guī)定 使用范圍：用于膠地板、馬賽克、云石、水磨石英鐘等天然石表面清潔養(yǎng)護(hù)

20、。 使用方法：不用兌水，直接用干凈蠟拖將底蠟涂于地板上，一般涂23 層。使用權(quán)底蠟時(shí)，應(yīng)先預(yù)試蠟面的耐磨性能，然后再大面積使用，一般規(guī)律是：硬石地面用軟蠟，軟石地面用硬蠟。 石地封蠟操作規(guī)定 使用范圍：適用于混凝土、水磨石、馬賽克、紅地磚及粗面花崗巖等。使用方法：不用兌水，直接用于干凈蠟拖將封蠟涂于地板上。 面蠟操作規(guī)定 使用范圍：適用于蠟面地板。 使用方法：不用兌水，使用時(shí)直接用干凈蠟拖將面蠟涂于地面上。 木地板清潔蠟操作規(guī)定 使用范圍：適用于木地板清潔保養(yǎng)。 使用方法：不用兌水，直接用干凈蠟拖將清潔蠟涂于地面上。 木地板封蠟操作規(guī)定 使用范圍：適用于木地板保養(yǎng)。使用方法：不用兌水，直接用干

21、凈蠟拖將封蠟涂于地面上。11. 拋光蠟操作規(guī)定 使用范圍：適用于塑膠地板、防火地板、水磨石、大理石等地板。 使用方法：不用兌水，直接將拋光蠟注入機(jī)上的蠟壺或噴泉壺，均勻?yàn)⒃诘厣?，然后用拋光機(jī)拋光。 使用方法：不用兌水，直接用干凈蠟拖將清潔蠟涂于地面上。員工的禮貌禮儀隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，要求我們的文化素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，更要不斷的完善我們自身修養(yǎng)，因?yàn)?，?dāng)我們走進(jìn)職場(chǎng)的哪一刻，尤其是我們從事服務(wù)行業(yè)的員工，身著帶有司徽的工服，我們的言談舉止、禮貌禮儀是否得體，已經(jīng)不僅僅代表你個(gè)人素質(zhì)的高低，更重要的是你代表著一個(gè)企業(yè)形象。（舉例說(shuō)明）那么，首先我們要明白禮貌的概念。禮貌：就是人們之間相互敬重和

22、友好的行為規(guī)范。孟子曰：“尊敬之心，禮也?！币簿褪钦f(shuō)，禮貌必須發(fā)自內(nèi)心，禮貌就會(huì)自然在語(yǔ)言上、態(tài)度上、行為上有所表現(xiàn)。（其表現(xiàn)的方法及形式， 我們稱之為禮儀） ，禮儀分為十幾種之多，結(jié)合我們的實(shí)際工作重點(diǎn)講兩點(diǎn)禮儀：一、 表情禮儀 目光：自然、有神、自信、柔和目光是人的心靈之窗，溫柔、誠(chéng)實(shí)、喜悅的目光能拉近人與人之間的距離，而傲慢、不肖、漠視的目光，會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生防范心理，所以，不管是對(duì)同事還是客人，我們都要以柔和、誠(chéng)實(shí)、喜悅的目光博得人與人之間的相互信賴與好感。注意：與人談話，如相對(duì)而坐，目光應(yīng)集中正視對(duì)方，不能左盼右顧，給人心不在焉不禮貌的感覺(jué)； 不要盯視的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，停留在臉部的目光應(yīng)占全部談話時(shí)間的 2 3 以上。 微笑：不發(fā)聲，嘴角兩端微微翹起，臉部肌肉放松，面含笑意（由心而發(fā)），大千世界萬(wàn)物中，人是最美的，在人的千姿百態(tài)的言行舉止中，微笑是最美的。發(fā)自心底的嫣然一笑，如撲