大酒店中餐樓面服務(wù)細(xì)節(jié)

1、工作行為規(guī)范系列大酒店中餐樓面服務(wù)細(xì)節(jié)（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實(shí)用、可修改）GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATEFS-QG-16372編號(hào)：大酒店中餐樓面服務(wù)細(xì)節(jié)Chin ese restaura nt floor service details說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可 循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。一、中餐零點(diǎn);飯店或餐廳通常將到中餐廳用餐的散客服務(wù)稱為中餐 零點(diǎn)服務(wù)。零點(diǎn)服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)員了解當(dāng)天的菜單、餐廳的特 色菜肴、顧客的用餐需求等并且有針對(duì)性的為顧客服務(wù)。;二、中餐零點(diǎn)餐前準(zhǔn)備工作的管理；(1)做好餐廳墻壁、服臺(tái)、地面的清潔，按餐

2、廳衛(wèi)生標(biāo) 準(zhǔn)進(jìn)行衛(wèi)生工作。;(2)用餐車從洗碟房將餐具運(yùn)出，存入指定的餐具柜。 備好足夠的餐具、臺(tái)布、口布、小毛巾以供開餐之用。把干 凈和消毒的小毛巾浸濕，摺成長(zhǎng)方塊狀，整齊放人毛巾保溫 箱內(nèi)。;(3)按中餐零點(diǎn)的擺臺(tái)的設(shè)計(jì)在開餐前30分鐘擺好餐臺(tái)。從備餐間領(lǐng)出潔凈的托盤擺放在餐廳四周的工作臺(tái)上。開餐前15分鐘從備餐間將調(diào)料、 茶葉、茶壺領(lǐng)出，點(diǎn)菜單等 放在餐廳工作臺(tái)上。餐前10分鐘將裝滿水的暖瓶送至餐廳， 擺放于工作柜上。將餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)打開。；&n ;(4)開餐前，由餐廳經(jīng)理或主管對(duì)餐廳的準(zhǔn)備工作 進(jìn)行一次檢查，以防錯(cuò)漏并主持餐前會(huì)。使餐廳的全體員工 了解前一天飯店和餐廳的營(yíng)

3、業(yè)情況，當(dāng)天的菜肴，如例湯、 海鮮、時(shí)菜、甜點(diǎn)、水果、特式菜肴及當(dāng)天應(yīng)當(dāng)注意的問題 或VIP(重要的顧客)情況等。(5) 開餐前5分鐘餐廳全體工作人員出崗站位，按本餐 廳的要求著裝，接受領(lǐng)班指派工作。面向餐廳門口，準(zhǔn)備迎 接顧客。(6) 開餐前，菜單和酒單應(yīng)當(dāng)整潔無污漬及無破損并擺 放整齊。餐具干凈無缺口，臺(tái)布與餐巾挺括，無破損和無污 漬。餐椅干凈無塵，坐墊無污漬，桌椅對(duì)齊并且按照餐廳的標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊。擺臺(tái)符合餐廳規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。 花草鮮艷無枯葉。 餐具柜內(nèi)餐具、臺(tái)布，托盤及一切開餐用具擺放整齊，餐具 柜墊布整潔。地面無雜物、紙屑。點(diǎn)菜單、圓珠筆、開瓶起 子備齊三、中餐零點(diǎn)迎賓服務(wù)的管理(1) 開餐

4、前5分鐘，迎賓員和服務(wù)員各自站在指定的位 置上，恭候顧客的到來。站立要端正，不倚不靠任何物體， 雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，保持良好的精神面貌 和姿態(tài)。(2) 迎賓員帶領(lǐng)顧客入餐廳， 服務(wù)員應(yīng)上前微笑問候， 表 示歡迎，并主動(dòng)協(xié)助迎賓員拉椅讓座，拉椅時(shí)對(duì)著餐位，并招呼客人"請(qǐng)坐。"，如有兒童應(yīng)主動(dòng)送上兒童椅。(3) 顧客入座后，迎賓員將菜單和酒單送到客人手上，要注意先遞給女士或長(zhǎng)輩，并用敬語，并幫助顧客掛好衣服。四、中餐零點(diǎn)接待服務(wù)的管理(1) 在迎賓員為顧客遞送菜單后，服務(wù)員為顧客遞送香巾服務(wù)。遞送香巾要求從顧客的右邊遞送，并用敬語"請(qǐng)用香巾。"

5、，并微笑著看著顧客。(2) 服務(wù)員應(yīng)征詢顧客喝什么茶，并主動(dòng)介紹餐廳的茶葉品種。在問茶的同時(shí)為顧客打開餐巾，鋪在顧客的膝蓋上，并用敬語。如顧客不在，可將餐巾一角壓在骨盤下。除去筷子套時(shí)應(yīng)注意不要將筷子壓在餐臺(tái)上，而是用手拿起后再操作。以上的服務(wù)均應(yīng)在顧客的右邊進(jìn)行。(3) 茶、調(diào)料、毛巾、茶壺、作料壺、毛巾夾一同放于托 盤上，輕托送上。斟茶應(yīng)在顧客的右邊進(jìn)行， 并用敬語"請(qǐng)用 茶"，從主賓位順時(shí)針進(jìn)行。 斟茶時(shí)要小心，避免茶水滴落在 顧客的身上或?yàn)⒙湓诓团_(tái)上。為顧客斟倒醬油時(shí)，應(yīng)以白色工作巾墊在醬油壺底部，在顧客的右邊操作，醬油不易斟倒 太滿，以味碟的1/3為宜。最后用毛巾

6、夾將顧客用過的毛巾 逐條放上托盤拿走。遲來的客人應(yīng)補(bǔ)上香巾和熱茶服務(wù)。(4) 視客人就餐人數(shù)，將餐臺(tái)進(jìn)行撤位和加位， 操作時(shí)均 應(yīng)使用托盤，并將餐具擺在托盤上，在不違反操作規(guī)定的前 提下盡量能幾件餐具一起收、擺，以減少操作次數(shù)。上述一 切工作就緒后，準(zhǔn)備好點(diǎn)菜單，站在適當(dāng)?shù)幕蚍奖泐櫩偷奈恢?，通常，服?wù)員站在顧客的左前方或右前方幫助顧客點(diǎn)菜。五、中餐零點(diǎn)點(diǎn)菜服務(wù)的管理(1)當(dāng)顧客看了一會(huì)兒菜單或示意點(diǎn)菜后，服務(wù)員上前微笑問："先生/小姐，請(qǐng)問可以點(diǎn)菜了嗎"并主動(dòng)介紹當(dāng)天的菜肴。點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員常站在顧客的右邊，姿勢(shì)要端正，微笑，身體稍向前傾，認(rèn)真聽，認(rèn)真記。&&(

7、2)當(dāng)顧客點(diǎn)了相同類型的菜或湯，應(yīng)主動(dòng)提示顧 客另點(diǎn)其他的菜品。如顧客表示要趕時(shí)間，應(yīng)盡量建議顧客 點(diǎn)些能制作快和服務(wù)快的菜肴，不要點(diǎn)通過蒸、炸及釀等方 法制作的菜肴。&(3)當(dāng)顧客點(diǎn)完菜肴后，應(yīng)當(dāng)征求顧客對(duì)某些菜肴的 重量要求或主動(dòng)建議適當(dāng)?shù)闹亓?，例如，魚和蝦等菜肴。然 后，向顧客復(fù)述一遍所記錄的菜肴，檢查是否聽錯(cuò)或?qū)懧?點(diǎn)菜完畢向客人道謝并介紹酒水。&(4)通常，點(diǎn)菜單一式三聯(lián)，第一聯(lián)交收款員。第二聯(lián) 讓收款員蓋過章后，由傳菜員交廚房或酒吧作為取菜肴和飲 料的憑據(jù)。第三聯(lián)由傳菜員劃單用，此聯(lián)可留存。作為查閱 資料。(5) 開菜單時(shí)，字跡要清楚，必須注明日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、

8、分量和簽名等。酒品、冷菜、熱菜和點(diǎn)心要分別開菜單。如 果顧客所點(diǎn)的菜是菜單上沒有的，應(yīng)在點(diǎn)菜單上注明符號(hào)， 以便收款、制作和訂價(jià)。顧客對(duì)某個(gè)菜肴有任何要求都應(yīng)寫 在菜單上。如顧客分開兩桌點(diǎn)同樣的菜，應(yīng)在訂菜單上注明 "雙上"&& (6)當(dāng)顧客請(qǐng)服務(wù)員代為點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)慎重考 慮，細(xì)心觀察，根據(jù)顧客的風(fēng)俗習(xí)慣、 飲食習(xí)慣，具體人數(shù)、 消費(fèi)水平和口味要求，作出合理恰當(dāng)?shù)陌才?。確定菜肴時(shí)應(yīng) 向顧客講述菜肴的品種、規(guī)格、價(jià)格，經(jīng)同意后才能確定點(diǎn) 菜單。&(7)填寫點(diǎn)菜單要迅速、準(zhǔn)確。填好后要迅速交給傳菜 員，通知廚房，盡量縮短顧客的等候時(shí)間。&&a

9、mp;六、中餐零點(diǎn)酒水服務(wù)的管理&&(1)按顧客所點(diǎn)的酒水單到吧臺(tái)取酒水。取任何酒 水均應(yīng)使用托盤，需冷藏的酒水取冰桶。冰桶架，冰桶里放 冰塊。&(2)檢查酒水瓶子是否干凈，不干凈的要用干凈的布 巾抹干凈。根據(jù)不同類型的酒水?dāng)[上相應(yīng)的酒杯和飲料杯。&&(3)瓶裝的飲料必須在客人附近的工作臺(tái)上打開酒 水瓶蓋，罐裝飲料需在客人面前的托盤上操作，不要對(duì)著客 人打開罐裝飲料。(4) 冷藏或加熱的飲料應(yīng)用口布包住酒瓶，然后斟倒。如顧客點(diǎn)了紅、白葡萄酒，應(yīng)在顧客的面前開酒，用口布擦干 凈瓶口，白葡萄酒需要冷藏，并用口布包住，紅葡萄酒不需 冷藏，需放在酒架或酒籃里服務(wù)

10、。斟倒時(shí)，先倒一點(diǎn)給主人 品嘗，經(jīng)主人認(rèn)可后再斟倒酒水。&n;&(5)斟倒酒水完畢，如有剩余的酒水應(yīng)放在餐臺(tái)的一角，如果酒水的品種和數(shù)量較多時(shí)，應(yīng)征求顧客的意見， 將酒水?dāng)[在附近的工作臺(tái)上，并隨時(shí)主動(dòng)給顧客添加。&&七、中餐零點(diǎn)上菜服務(wù)的管理&&(1)當(dāng)顧客點(diǎn)了湯和羹類的菜品，應(yīng)當(dāng)按照顧客人數(shù)擺上湯碗和羹匙。當(dāng)顧客點(diǎn)了白灼蝦、炒蝦和蟹類等帶有調(diào)料的菜，應(yīng)當(dāng)按照顧客人數(shù)，用味碟盛裝所需要的調(diào)料，放在每餐位醬油碟旁或前邊。&n;&(2)通常，第一道菜在15分鐘內(nèi)應(yīng)當(dāng)上桌，并不時(shí)地向客人打招呼或聯(lián)系。如果顧客有急事，應(yīng)當(dāng)立刻與廚房 聯(lián)絡(luò)

11、，使菜肴盡快上桌。&(3)當(dāng)傳菜員將菜肴傳送到餐臺(tái)時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)快步迎上去進(jìn)行上菜服務(wù)。上菜時(shí)，有配料或洗手盅的，應(yīng)先上配料或洗手盅，后上菜。上菜的順序是，冷菜，羹、大菜、 蔬菜、湯、飯點(diǎn)或點(diǎn)心、甜食、水果、茶。每上一道菜應(yīng)在 點(diǎn)菜單上注銷一道菜肴，防止漏上或錯(cuò)上。&&(4)如果餐臺(tái)上的菜肴占滿了餐臺(tái)的位置，而下一道菜的位置已經(jīng)沒有時(shí)，應(yīng)征求顧客的意見將臺(tái)面上數(shù)量最少的菜肴合并到另一個(gè)餐碟上，并將空盤撒走，然后再上菜，切忌將新的菜肴壓在其他菜肴上。&&；(5)注意顧客臺(tái)面上的菜是否已經(jīng)上齊，若顧客等了較長(zhǎng)的時(shí)間還沒上菜，要及時(shí)查單看點(diǎn)菜單，檢查上菜是

12、否有錯(cuò)漏，并立即作好追菜等工作。接至顧客所點(diǎn)的菜肴已 售完的通知時(shí)，要立即通知顧客并介紹另外的菜品，然后在 菜單上劃掉該菜，請(qǐng)領(lǐng)班簽名證明。&&(6)服務(wù)員上最后一道菜肴時(shí)要主動(dòng)告訴顧客，"您的菜已經(jīng)上齊了，請(qǐng)問還用點(diǎn)什么"并主動(dòng)向客人介紹其他甜品和水果。&八、中餐零點(diǎn)巡臺(tái)服務(wù)的管理&；(1)巡臺(tái)服務(wù)是巡視每桌顧客的臺(tái)面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需要的服務(wù)并立即完成。良好的餐飲服務(wù)體現(xiàn)在顧客要求之、八前。&(2)通常，當(dāng)煙灰缸有兩個(gè)煙頭或有紙團(tuán)和雜物時(shí)，服 務(wù)員應(yīng)立即撤換煙灰缸。并隨時(shí)為顧客添加酒水，推銷飲料。&(3)隨進(jìn)撤去空盤和空酒瓶

13、， 并及時(shí)整理餐臺(tái)。服務(wù)員 撤換餐具應(yīng)當(dāng)在顧客的右邊進(jìn)行，按順時(shí)針方向進(jìn)行。無論 顧客的骨盤上有沒有骨頭和剩菜，撤盤前服務(wù)員都應(yīng)征求顧 客的同意，有時(shí)服務(wù)員通過手勢(shì)向顧客示意。&&(4)當(dāng)顧客用餐完畢后，征得顧客同意后，服務(wù)員除 了茶具、煙缸和有飲料杯外其他餐具全部應(yīng)當(dāng)撤掉。&九、中餐零點(diǎn)結(jié)賬服務(wù)的管理&；(1)及時(shí)清點(diǎn)顧客所點(diǎn)的菜肴和飲料，根據(jù)顧客的用 餐情況，及時(shí)通知收款員準(zhǔn)備結(jié)賬。并經(jīng)核對(duì)，確認(rèn)訂單、 臺(tái)號(hào)、人數(shù)、所點(diǎn)菜肴的品種、數(shù)量與賬單相符合，將賬單 放人收銀夾內(nèi)，當(dāng)顧客提出要結(jié)賬時(shí)，及時(shí)呈上賬單。(2)呈賬單時(shí)，距離顧客不宜太近， 防止口腔異味，也不

14、 宜太遠(yuǎn)，身體略微向前傾斜，并音量適中，注意講話的禮貌。 "先生/小姐，這是您的賬單，請(qǐng)過目。"在顧客要求報(bào)出消費(fèi) 總額時(shí)，才輕輕報(bào)出賬單總額。&&(3)當(dāng)顧客簽單時(shí)，應(yīng)核對(duì)顧客的姓名、房號(hào)。如果 顧客用現(xiàn)金或信用卡結(jié)賬，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助顧客。當(dāng)服務(wù)員取回零錢及賬單應(yīng)當(dāng)點(diǎn)清后，再交給顧客，并向顧客道謝。&(4)當(dāng)顧客離席時(shí)應(yīng)主動(dòng)拉椅送客，提醒顧客不要忘 記所帶的物品，并和顧客道別。&&；十、中餐零點(diǎn)結(jié)束工作的管理(1)顧客離開餐廳后立刻檢查有否遺留物品，如有發(fā)現(xiàn)， 立即交給顧客或交餐廳領(lǐng)班處理。&&；拉齊餐椅，撤掉所有用過的餐具。鋪上干凈臺(tái)布，擺臺(tái)、擺上花瓶或花籃，迎接下一批顧客。&(2)從洗碟房收回已清潔好的餐具、托盤、餐車等餐廳用品，清點(diǎn)后分類入柜，如有損耗要做好記錄。&(3)搞好餐廳的