公司客戶管理規(guī)定模版

1、公司客戶管理規(guī)定模版Company number 1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108客戶管理制度一、客戶分類管理1. 銷售部分 潛在客戶銷售員針對此類客戶，了解各個(gè)層次的個(gè)性化需求，充分介紹產(chǎn)品的性價(jià)比，從而使?jié)撛诳蛻艮D(zhuǎn)化為成交客戶。 成交客戶及時(shí)了解客戶的信息，形成售前售后的一系列跟蹤回訪，以期會介紹更多的客戶來購買產(chǎn)品。 戰(zhàn)敗客戶總結(jié)分析失敗的原因，跟蹤回訪并了解客戶的需求，針對不同客戶的情況，爭取轉(zhuǎn)化為潛在客戶，進(jìn)而成為成交客戶。2. 售后部分 保有客戶提高技師維修技術(shù)，對接待及三包人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，解釋收費(fèi)價(jià)格并 提醒原廠配件的重要性，提高客戶的滿意度，加強(qiáng)回

2、訪的針對性，讓客 戶心甘情愿成為忠誠客戶。 流失客戶總結(jié)分析失敗的原因，跟蹤回訪并了解客戶的需求，針對不同客戶的情 況，爭取轉(zhuǎn)化為保有客戶，進(jìn)而成為忠誠客戶。 忠誠客戶 及時(shí)了解客戶的信息，制定回訪制度，以期此類客戶會介紹更多的客戶來服務(wù)站保養(yǎng)及維修，創(chuàng)造更大利益。二、客戶管理相關(guān)規(guī)定1. 制定客戶管理相關(guān)表格，每天電話回訪進(jìn)行跟蹤回訪。2. 建立客戶信息檔案，以便全面了解客戶需求情況并分類儲存。3. 客戶回訪 針對銷售進(jìn)行回訪并做跟蹤調(diào)查以及建檔并反饋。 針對服務(wù)進(jìn)行回訪并做跟蹤調(diào)查以及建檔并反饋。三、客戶關(guān)懷1. 在客戶維修或保養(yǎng)的三天內(nèi)進(jìn)行電話回訪，提醒并介紹可能會有的關(guān) 懷活動。2.

3、定期舉辦活動，如生日提醒、各種保養(yǎng)優(yōu)惠活動等，以增加進(jìn)場臺 次。3. 專人負(fù)責(zé)企劃及實(shí)施活動，活動結(jié)束后及時(shí)寫出總結(jié)，以利于下次活 動更好的進(jìn)行。四、投訴處理1. 回訪員在接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)詢問投訴原因及客戶要求，查明客戶 基本信息后，并即填寫“客戶抱怨處理表”。2. 客戶回訪員不能解決的問題，應(yīng)遞交“客戶抱怨處理表”于相關(guān)主 管，相關(guān)主管在接到“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)及時(shí)追查分析原因并做出事件處理。3. 處理結(jié)束后，回訪員應(yīng)在兩天內(nèi)與客戶進(jìn)行再次回訪，與客戶進(jìn)行 再次交涉，并將回訪結(jié)果填入表中，呈主管批閱。4. “客戶抱怨處理表”決定后的結(jié)論，若客戶未能接受，回訪員應(yīng)再 填寫一份“客戶抱怨處理表”并附原表一并上報(bào)處理。5. 回訪員應(yīng)注意回訪話語，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。五、客戶管理考核和處罰1. 設(shè)置電話回訪員，每天對客戶進(jìn)行回訪記錄跟蹤。2. 設(shè)置投訴電話，并配置專職人員接聽并反饋。3. 當(dāng)面投訴的應(yīng)該及時(shí)不定人作出記錄，留下客戶姓名及電話，以便回 訪跟蹤調(diào)查，并做好保密工作