旅游心理學(xué)教學(xué)課件

1、旅游心理學(xué)教學(xué)課件旅游心理學(xué)教學(xué)課件課程內(nèi)容第一章第一章 認(rèn)識(shí)旅游心理學(xué)認(rèn)識(shí)旅游心理學(xué)第二章第二章 了解旅游知覺(jué)與旅游動(dòng)機(jī)了解旅游知覺(jué)與旅游動(dòng)機(jī)第三章第三章 熟悉個(gè)性與旅游行為熟悉個(gè)性與旅游行為第四章第四章 掌握旅游交通服務(wù)心理掌握旅游交通服務(wù)心理第五章第五章 掌握旅行社接待與導(dǎo)游服務(wù)心理掌握旅行社接待與導(dǎo)游服務(wù)心理第六章第六章 掌握飯店服務(wù)心理掌握飯店服務(wù)心理第七章第七章 掌握員工個(gè)體差異與管理掌握員工個(gè)體差異與管理第八章第八章 學(xué)會(huì)處理旅游企業(yè)人際關(guān)系學(xué)會(huì)處理旅游企業(yè)人際關(guān)系第九章第九章 掌握員工心理保健掌握員工心理保健第一章第一章 認(rèn)識(shí)旅游心理學(xué)認(rèn)識(shí)旅游心理學(xué)第一節(jié)第一節(jié) 認(rèn)識(shí)旅游心理學(xué)

2、的研究?jī)?nèi)容認(rèn)識(shí)旅游心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容第二節(jié)第二節(jié) 掌握旅游行為的研究模式掌握旅游行為的研究模式第一節(jié)第一節(jié) 認(rèn)識(shí)旅游心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容認(rèn)識(shí)旅游心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容 一、了解旅游心理學(xué)的發(fā)展與研究對(duì)象一、了解旅游心理學(xué)的發(fā)展與研究對(duì)象 （一）了解心理學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展（一）了解心理學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展 心理學(xué)就是通過(guò)研究行為和心理活動(dòng)，預(yù)測(cè)將要發(fā)生的事情，解釋和控制發(fā)生的事情的一種科學(xué)。為了研究方便，一般把心理現(xiàn)象分為兩個(gè)方面：心理過(guò)程和個(gè)性心理。 心理過(guò)程包括認(rèn)識(shí)過(guò)程（感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、思維過(guò)程）和情緒情感過(guò)程（低級(jí)的情緒表現(xiàn)和高級(jí)的社會(huì)情操、意志過(guò)程）； 個(gè)性心理包括個(gè)性的傾向性（需要、動(dòng)機(jī)、興趣、信念、世界

3、觀）和心理特征（氣質(zhì)、性格、能力）。（二）了解旅游心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容（二）了解旅游心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容 1、旅游者心理、旅游者心理 2、旅游服務(wù)心理、旅游服務(wù)心理 3、旅游企業(yè)管理心理、旅游企業(yè)管理心理二、認(rèn)識(shí)旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)二、認(rèn)識(shí)旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ) （一）認(rèn)識(shí)普通心理學(xué)（一）認(rèn)識(shí)普通心理學(xué) （二）認(rèn)識(shí)社會(huì)心理學(xué)（二）認(rèn)識(shí)社會(huì)心理學(xué) （三）認(rèn)識(shí)管理心理學(xué)（三）認(rèn)識(shí)管理心理學(xué)三、認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)的意義三、認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)的意義 （一）有利于合理組織旅游資源開(kāi)發(fā)與設(shè)（一）有利于合理組織旅游資源開(kāi)發(fā)與設(shè)施建設(shè)施建設(shè) （二）有利于提升旅游服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)（二）有利于提升旅游服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量量

4、（三）有利于提高旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平（三）有利于提高旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平第二節(jié)第二節(jié) 掌握旅游行為的研究模式掌握旅游行為的研究模式 一、了解旅游者決策基本方式一、了解旅游者決策基本方式 （一）了解決策相關(guān)概念（一）了解決策相關(guān)概念 決策是人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)一定目標(biāo)而制定行動(dòng)方案、并準(zhǔn)備實(shí)施的活動(dòng)，是一個(gè)提出問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的過(guò)程；從旅游心理學(xué)的角度來(lái)看，決策是人們對(duì)某些行動(dòng)方案的知覺(jué)和考慮，并對(duì)行動(dòng)方案實(shí)施后具有正面和負(fù)面的后果考慮的基礎(chǔ)上的抉擇過(guò)程。（二）熟悉決策基本方式（二）熟悉決策基本方式 1、一般決策、一般決策 一般性決策是指決策者在解決一般性問(wèn)題一般性決策是指決策者在解決一般性問(wèn)題時(shí)

5、，依據(jù)本人長(zhǎng)期處理這類(lèi)問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)迅時(shí)，依據(jù)本人長(zhǎng)期處理這類(lèi)問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)迅速作出決定的過(guò)程，常常又被稱(chēng)為常規(guī)決速作出決定的過(guò)程，常常又被稱(chēng)為常規(guī)決策。它們以相同或基本相同的形式重復(fù)出策。它們以相同或基本相同的形式重復(fù)出現(xiàn)，其產(chǎn)生背景、特點(diǎn)及內(nèi)部與外部的有現(xiàn)，其產(chǎn)生背景、特點(diǎn)及內(nèi)部與外部的有關(guān)因素已經(jīng)全部或基本上被決策人所掌握。關(guān)因素已經(jīng)全部或基本上被決策人所掌握。此類(lèi)決策僅僅依靠決策人長(zhǎng)期處理此類(lèi)問(wèn)此類(lèi)決策僅僅依靠決策人長(zhǎng)期處理此類(lèi)問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)即可較好地完成。題的經(jīng)驗(yàn)即可較好地完成。 2、重要決策、重要決策 客觀事物是及其錯(cuò)綜復(fù)雜的，決策者所面臨的絕大部分問(wèn)題不可能用某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)程序或者模式來(lái)概括。無(wú)先

6、例可循而又具有大量不確定因素的決策是經(jīng)常有的，這就是重大決策。作這些決策要花相當(dāng)多的時(shí)間和精力去搜集情況和考慮各種不同方案，最后確定最佳的決策。如：自助式旅游中，旅游線(xiàn)路的確定，交通方式、吃、住處的確定等都要作出決定；企業(yè)組織出外考察觀光或去外地商務(wù)活動(dòng)附帶參觀、觀光等等，也要作重大決策。 3、瞬間決策、瞬間決策 還有一種類(lèi)型的決策幾乎是一瞬間即可作出，這稱(chēng)為“瞬時(shí)性決策”或稱(chēng)為“沖動(dòng)性決策”。和一般性決策截然不同，瞬時(shí)決策是事先沒(méi)有考慮過(guò)的，是被廣告牌或其他形式的戶(hù)外廣告所激發(fā)。如，旅游團(tuán)體達(dá)到旅游目的地后看到一則景區(qū)有獎(jiǎng)競(jìng)賽活動(dòng)的廣告后臨時(shí)決定參加就是瞬時(shí)性決策。二、熟悉旅游者行為影響因素

7、二、熟悉旅游者行為影響因素 （一）認(rèn)識(shí)相關(guān)理論（一）認(rèn)識(shí)相關(guān)理論 1、行為黑匣理論、行為黑匣理論外部刺激旅游者的心理旅游者的行為圖圖1-21-2：行為黑匣理論：行為黑匣理論 2、旅游者行為公式、旅游者行為公式 德國(guó)心理學(xué)家溫勒提出了一個(gè)著名的綜合激勵(lì)理論，其公式為： B=f（P，E） 其中： B代表行為（Behavior），F(xiàn)代表函數(shù)（Function），P代表個(gè)人（personality），E代表（Environment） 公式表明，人的行為是其人格或個(gè)性與其當(dāng)時(shí)所處情景或環(huán)境相互作用的函數(shù)。旅游者的個(gè)人需求或環(huán)境發(fā)生的任何變化都會(huì)對(duì)其旅游行為產(chǎn)生不同程度的影響。（二）熟悉影響因素（二）熟悉

8、影響因素 1、人的心理對(duì)行為的作用、人的心理對(duì)行為的作用 2、環(huán)境對(duì)旅游行為的作用、環(huán)境對(duì)旅游行為的作用第二章 了解旅游知覺(jué)與旅游動(dòng)機(jī) 第一節(jié)第一節(jié) 認(rèn)識(shí)感覺(jué)、知覺(jué)、錯(cuò)覺(jué)與動(dòng)機(jī)認(rèn)識(shí)感覺(jué)、知覺(jué)、錯(cuò)覺(jué)與動(dòng)機(jī) 第二節(jié)第二節(jié) 認(rèn)識(shí)旅游知覺(jué)認(rèn)識(shí)旅游知覺(jué) 第三節(jié)第三節(jié) 了解旅游中的社會(huì)知覺(jué)了解旅游中的社會(huì)知覺(jué) 第四節(jié)第四節(jié) 掌握對(duì)旅游條件的知覺(jué)掌握對(duì)旅游條件的知覺(jué) 第五節(jié)第五節(jié) 掌握旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā)掌握旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā)第一節(jié)第一節(jié) 認(rèn)識(shí)感覺(jué)、知覺(jué)、錯(cuò)覺(jué)與動(dòng)認(rèn)識(shí)感覺(jué)、知覺(jué)、錯(cuò)覺(jué)與動(dòng)機(jī)機(jī) 一、認(rèn)識(shí)感覺(jué)、知覺(jué)與錯(cuò)覺(jué)一、認(rèn)識(shí)感覺(jué)、知覺(jué)與錯(cuò)覺(jué) （一）認(rèn)識(shí)（一）認(rèn)識(shí)“感覺(jué)感覺(jué)” （二）認(rèn)識(shí)（二）認(rèn)識(shí)“知覺(jué)知覺(jué)” 1、空間

9、知覺(jué)、空間知覺(jué)、2、時(shí)間知覺(jué)、時(shí)間知覺(jué)、3、運(yùn)動(dòng)知覺(jué)、運(yùn)動(dòng)知覺(jué) （三）認(rèn)識(shí)（三）認(rèn)識(shí)“錯(cuò)覺(jué)錯(cuò)覺(jué)” 1、幾何圖形錯(cuò)覺(jué)、幾何圖形錯(cuò)覺(jué)、2、形重錯(cuò)覺(jué)、形重錯(cuò)覺(jué)、3、大小、大小錯(cuò)覺(jué)、錯(cuò)覺(jué)、4、方位錯(cuò)覺(jué)、方位錯(cuò)覺(jué)、5、運(yùn)動(dòng)錯(cuò)覺(jué)、運(yùn)動(dòng)錯(cuò)覺(jué)二、認(rèn)識(shí)二、認(rèn)識(shí)“動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)” （一）了解動(dòng)機(jī)的功能（一）了解動(dòng)機(jī)的功能 一是激活功能 二是指向功能 三是強(qiáng)化功能（二）了解動(dòng)機(jī)的類(lèi)型（二）了解動(dòng)機(jī)的類(lèi)型 1、根據(jù)動(dòng)機(jī)的性質(zhì)不同，可分為生理性、根據(jù)動(dòng)機(jī)的性質(zhì)不同，可分為生理性動(dòng)機(jī)和心理性動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)和心理性動(dòng)機(jī) 2、根據(jù)動(dòng)機(jī)在行為中的作用不同，可分、根據(jù)動(dòng)機(jī)在行為中的作用不同，可分為主導(dǎo)動(dòng)機(jī)和輔助動(dòng)機(jī)為主導(dǎo)動(dòng)機(jī)和輔助動(dòng)機(jī)第二節(jié)

10、第二節(jié) 認(rèn)識(shí)旅游知覺(jué)認(rèn)識(shí)旅游知覺(jué) 一、了解旅游知覺(jué)的特性一、了解旅游知覺(jué)的特性 （一）了解旅游知覺(jué)的選擇性（一）了解旅游知覺(jué)的選擇性 首先，知覺(jué)選擇的過(guò)程就是區(qū)分對(duì)象和背景的過(guò)程。 其次，知覺(jué)的選擇性從某種意義上來(lái)說(shuō)也是一種防御形式。 一、了解旅游知覺(jué)的特性一、了解旅游知覺(jué)的特性 （二）了解旅游知覺(jué)的理解性（二）了解旅游知覺(jué)的理解性 （三）了解旅游知覺(jué)的整體性（三）了解旅游知覺(jué)的整體性 （四）了解旅游知覺(jué)的恒常性（四）了解旅游知覺(jué)的恒常性二、掌握影響旅游知覺(jué)的因素二、掌握影響旅游知覺(jué)的因素 （一）熟悉影響旅游知覺(jué)的客觀因素（一）熟悉影響旅游知覺(jué)的客觀因素 1、知覺(jué)對(duì)象的刺激強(qiáng)度、知覺(jué)對(duì)象的刺激

11、強(qiáng)度 2、對(duì)象與背景的關(guān)系、對(duì)象與背景的關(guān)系 （二）熟悉影響旅游知覺(jué)的主觀因素（二）熟悉影響旅游知覺(jué)的主觀因素 1、興趣、興趣、2、需要與動(dòng)機(jī)、需要與動(dòng)機(jī)、3、個(gè)體人格特、個(gè)體人格特征、征、4、情緒、情緒、5、經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)驗(yàn)、6、經(jīng)濟(jì)收入、經(jīng)濟(jì)收入、7、其他個(gè)體因素其他個(gè)體因素第三節(jié) 了解旅游中的社會(huì)知覺(jué) 一、熟悉社會(huì)知覺(jué)的類(lèi)型一、熟悉社會(huì)知覺(jué)的類(lèi)型 （一）了解對(duì)人的知覺(jué)（一）了解對(duì)人的知覺(jué) 1、對(duì)他人表情的知覺(jué)、對(duì)他人表情的知覺(jué) 2、對(duì)他人性格的知覺(jué)、對(duì)他人性格的知覺(jué) 3、角色知覺(jué)、角色知覺(jué) （二）了解人際知覺(jué)（二）了解人際知覺(jué) （三）了解自我知覺(jué)（三）了解自我知覺(jué) 1、生理的自我、生理的自我

12、2、社會(huì)的自我、社會(huì)的自我 3、心理的自我、心理的自我二、熟悉影響社會(huì)知覺(jué)的因素二、熟悉影響社會(huì)知覺(jué)的因素 （一）熟悉（一）熟悉“首因效應(yīng)首因效應(yīng)” （二）熟悉（二）熟悉“暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)” （三）熟悉（三）熟悉“心理定勢(shì)心理定勢(shì)” （四）熟悉（四）熟悉“刻板印象刻板印象” （五）熟悉（五）熟悉“期望效應(yīng)期望效應(yīng)” （六）熟悉（六）熟悉“假定相似性偏見(jiàn)假定相似性偏見(jiàn)” （七）熟悉（七）熟悉“行動(dòng)者行動(dòng)者-觀察者偏見(jiàn)觀察者偏見(jiàn)”第四節(jié)第四節(jié) 掌握對(duì)旅游條件的知覺(jué)掌握對(duì)旅游條件的知覺(jué) 一、掌握對(duì)旅游景區(qū)（點(diǎn)）的知覺(jué)一、掌握對(duì)旅游景區(qū)（點(diǎn)）的知覺(jué) 在旅游過(guò)程中，旅游者對(duì)旅游景區(qū)（點(diǎn)）的知覺(jué)印象取決于

13、下面幾個(gè)方面：首先，旅游景觀必須具備獨(dú)特性和觀賞性，這樣才能把旅游景觀的吸引力和旅游者的需要結(jié)合起來(lái)；其次，旅游設(shè)施必須安全、方便、舒適。在標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，注意特異性；最后，旅游服務(wù)必須禮貌、周到、誠(chéng)實(shí)、公平。二、掌握對(duì)旅游距離的知覺(jué)二、掌握對(duì)旅游距離的知覺(jué) （一）熟悉（一）熟悉“阻止作用阻止作用” （二）熟悉（二）熟悉“激勵(lì)作用激勵(lì)作用”三、掌握對(duì)旅游風(fēng)險(xiǎn)的知覺(jué)三、掌握對(duì)旅游風(fēng)險(xiǎn)的知覺(jué) （一）熟悉風(fēng)險(xiǎn)知覺(jué)的種類(lèi)（一）熟悉風(fēng)險(xiǎn)知覺(jué)的種類(lèi) 1、功能風(fēng)險(xiǎn)、功能風(fēng)險(xiǎn) 2、資金風(fēng)險(xiǎn)、資金風(fēng)險(xiǎn) 3、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn) 4、心理風(fēng)險(xiǎn)、心理風(fēng)險(xiǎn) 5、安全風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn) 6、時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)、時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)（二）了解風(fēng)險(xiǎn)知覺(jué)

14、產(chǎn)生的原因（二）了解風(fēng)險(xiǎn)知覺(jué)產(chǎn)生的原因 1、目標(biāo)不明確、目標(biāo)不明確 2、缺乏經(jīng)驗(yàn)、缺乏經(jīng)驗(yàn) 3、信息不充分、信息不充分 4、相關(guān)群體的影響、相關(guān)群體的影響（三）熟悉消除風(fēng)險(xiǎn)的方法（三）熟悉消除風(fēng)險(xiǎn)的方法 1、廣泛搜集信息、廣泛搜集信息 2、認(rèn)真比較衡量、認(rèn)真比較衡量 3、尋求高價(jià)格、尋求高價(jià)格 4、購(gòu)買(mǎi)名牌旅游產(chǎn)品、購(gòu)買(mǎi)名牌旅游產(chǎn)品第五節(jié)第五節(jié) 掌握旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā)掌握旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā) 一、熟悉一、熟悉“旅游動(dòng)機(jī)旅游動(dòng)機(jī)” （一）了解需要、動(dòng)機(jī)與行為之間的關(guān)系（一）了解需要、動(dòng)機(jī)與行為之間的關(guān)系 1、對(duì)象性、對(duì)象性 2、緊張性、緊張性 3、驅(qū)動(dòng)性、驅(qū)動(dòng)性 4、層次性、層次性 5、發(fā)展性、發(fā)展性 （

15、二）了解旅游動(dòng)機(jī)的分類(lèi)（二）了解旅游動(dòng)機(jī)的分類(lèi) 1、國(guó)外學(xué)者對(duì)旅游動(dòng)機(jī)的分類(lèi)、國(guó)外學(xué)者對(duì)旅游動(dòng)機(jī)的分類(lèi) （1）日本學(xué)者的分類(lèi)）日本學(xué)者的分類(lèi) （2）美國(guó)學(xué)者的分類(lèi)）美國(guó)學(xué)者的分類(lèi) （3）澳大利亞旅游學(xué)者波乃克把旅游動(dòng)機(jī)）澳大利亞旅游學(xué)者波乃克把旅游動(dòng)機(jī)分為六種分為六種 2、國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)旅游動(dòng)機(jī)的分類(lèi)、國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)旅游動(dòng)機(jī)的分類(lèi) （1）健康、娛樂(lè)的動(dòng)機(jī)）健康、娛樂(lè)的動(dòng)機(jī) （2）探奇、求知的動(dòng)機(jī)）探奇、求知的動(dòng)機(jī) （3）審美的動(dòng)機(jī)）審美的動(dòng)機(jī) （4）社會(huì)交往的動(dòng)機(jī)）社會(huì)交往的動(dòng)機(jī) （5）宗教朝覲的動(dòng)機(jī)）宗教朝覲的動(dòng)機(jī) （6）經(jīng)濟(jì)的動(dòng)機(jī)）經(jīng)濟(jì)的動(dòng)機(jī)二、掌握旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā)手段 （一）了解旅游動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生條件

16、（一）了解旅游動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生條件 1、主體的旅游需要、主體的旅游需要 2、符合需要的旅游對(duì)象、符合需要的旅游對(duì)象 3、個(gè)體對(duì)符合需要的旅游對(duì)象的知覺(jué)、個(gè)體對(duì)符合需要的旅游對(duì)象的知覺(jué) （二）掌握旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā)手段（二）掌握旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā)手段 1、努力開(kāi)發(fā)有特色的旅游產(chǎn)品、努力開(kāi)發(fā)有特色的旅游產(chǎn)品 （1）在旅游資源的開(kāi)發(fā)上要以自然為本）在旅游資源的開(kāi)發(fā)上要以自然為本 （2）要突出旅游資源的個(gè)性）要突出旅游資源的個(gè)性 （3）要突出民俗特點(diǎn)）要突出民俗特點(diǎn)（二）掌握旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā)手段（二）掌握旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā)手段 2、加強(qiáng)旅游企業(yè)管理，提高旅游服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)旅游企業(yè)管理，提高旅游服務(wù)質(zhì)量 3、加強(qiáng)旅游宣傳，

17、為旅游者提供有效信息、加強(qiáng)旅游宣傳，為旅游者提供有效信息第三章第三章 熟悉個(gè)性與旅游行為熟悉個(gè)性與旅游行為 第一節(jié)第一節(jié) 了解個(gè)性了解個(gè)性 第二節(jié)第二節(jié) 了解生活方式與旅游行為了解生活方式與旅游行為第一節(jié)第一節(jié) 了解個(gè)性了解個(gè)性 一、熟悉與個(gè)性有關(guān)的理論一、熟悉與個(gè)性有關(guān)的理論 （一）認(rèn)識(shí)弗羅伊德的個(gè)性學(xué)說(shuō)（一）認(rèn)識(shí)弗羅伊德的個(gè)性學(xué)說(shuō) 1、本我、本我 2、超我、超我 3、自我、自我 （二）新弗羅伊德理論 弗羅伊德將人們尋求社會(huì)可接受方式的行為，都?xì)w結(jié)為滿(mǎn)足基本的生理需要。弗羅伊德透過(guò)潛伏在現(xiàn)象之下的因素來(lái)解釋人類(lèi)的行為，但他的許多合作者和弟子仍然認(rèn)為，一個(gè)人的個(gè)性應(yīng)該更多地受到個(gè)人待人處事方式

18、的影響。這些理論系統(tǒng)成為新弗羅伊德理論。 （三）認(rèn)識(shí)榮格理論（三）認(rèn)識(shí)榮格理論 卡爾榮格是弗羅伊德的得意門(mén)生，被弗羅伊德認(rèn)為他的研究能力和水平甚至超過(guò)了自己。然而榮格不同意弗羅伊德對(duì)個(gè)性方面的過(guò)分強(qiáng)調(diào)，這也成為他們關(guān)系最后破裂的主要原因。榮格繼續(xù)從事他自己的心理治療方法，形成以后的“分析心理”學(xué)派。他強(qiáng)調(diào)個(gè)性形成過(guò)程，是個(gè)人的既往歷史（他的過(guò)去）和作為有創(chuàng)始性的人（他的未來(lái)）的共同作用。 （四）認(rèn)識(shí)特征理論（四）認(rèn)識(shí)特征理論 另一個(gè)主要的個(gè)性理論則著重于定量指標(biāo)，也就是把個(gè)性的表現(xiàn)歸為通常我們所說(shuō)的特征來(lái)進(jìn)行分類(lèi)。例如，可以通過(guò)人們的社交活動(dòng)頻繁程度來(lái)劃分不同的人群。又如，與消費(fèi)者行為有關(guān)的特

19、征包括創(chuàng)新力（人們接受新事物的程度）、唯物主義（把重點(diǎn)放在獲取和擁有產(chǎn)品上的比例）、自我意識(shí)力（人們家譽(yù)為他人設(shè)計(jì)的自我的從容程度）以及人之需求（人們傾向思考事物，或進(jìn)一步說(shuō)，付出比定要努力去獲取有關(guān)品牌信息的程度）等等。 二、熟悉個(gè)性特征與個(gè)性類(lèi)型二、熟悉個(gè)性特征與個(gè)性類(lèi)型 （一）了解個(gè)性特征（一）了解個(gè)性特征 （二）熟悉個(gè)性類(lèi)型（二）熟悉個(gè)性類(lèi)型三、掌握個(gè)性結(jié)構(gòu)對(duì)旅游行為的影三、掌握個(gè)性結(jié)構(gòu)對(duì)旅游行為的影響響 （一）認(rèn)識(shí)自我形態(tài)（一）認(rèn)識(shí)自我形態(tài) 1、自我形態(tài)的構(gòu)成、自我形態(tài)的構(gòu)成 2、自我形態(tài)對(duì)旅游行為的影響、自我形態(tài)對(duì)旅游行為的影響（二）熟悉自我概念（二）熟悉自我概念 1、自我概念的含

20、義、自我概念的含義 所謂自我概念，就是對(duì)自己個(gè)人身心活動(dòng)的覺(jué)察，即自己認(rèn)識(shí)的一切，包括認(rèn)識(shí)自己的生理狀況、心理特征以及自己與他人的關(guān)系等。 2、自我概念對(duì)旅游行為的影響、自我概念對(duì)旅游行為的影響第二節(jié)第二節(jié) 了解生活方式與旅游行為了解生活方式與旅游行為 一、了解生活方式一、了解生活方式 生活方式是指人們?nèi)绾位ㄙM(fèi)自己的時(shí)間，在他們生活的環(huán)境中他們認(rèn)為什么比較重要以及他們對(duì)自己和周?chē)澜绲目捶?。在旅游心理學(xué)的研究中，生活方式也常常被看成為旅游者在旅游活動(dòng)中的消費(fèi)心態(tài)的恒常性特征，因?yàn)槁糜位顒?dòng)所獲得的利益以及表現(xiàn)出的觀點(diǎn)都是可以在日常生活中被量化的心理導(dǎo)向變量。二、掌握當(dāng)代人生活方式的變化趨二、掌握

21、當(dāng)代人生活方式的變化趨勢(shì)勢(shì) （一）男性社會(huì)角色的變化（一）男性社會(huì)角色的變化 （二）一種更為個(gè)人化的生活方式（二）一種更為個(gè)人化的生活方式 （三）時(shí)間壓力變大（三）時(shí)間壓力變大 （四）更高水平的自我概念（四）更高水平的自我概念 （五）一種更為簡(jiǎn)樸和更加注意價(jià)值導(dǎo)向（五）一種更為簡(jiǎn)樸和更加注意價(jià)值導(dǎo)向的生活方式的生活方式三、掌握生活方式對(duì)旅游行為的影三、掌握生活方式對(duì)旅游行為的影響響 （一）熟悉心理描述法（一）熟悉心理描述法 心理描述法又稱(chēng)生活方式個(gè)性分析法，與個(gè)人生活方式的特點(diǎn)有關(guān)，即與個(gè)人的日常工作規(guī)律、活動(dòng)、興趣、見(jiàn)解、價(jià)值觀、需要和知覺(jué)有關(guān)。（二）掌握生活方式與旅游行為的（二）掌握生活方

22、式與旅游行為的關(guān)系關(guān)系 1、文靜型、文靜型 2、海外型、海外型 3、歷史型、歷史型 4、周末乘旅游汽車(chē)型、周末乘旅游汽車(chē)型 5、賒購(gòu)型、賒購(gòu)型第四章第四章 掌握旅游交通服務(wù)心理掌握旅游交通服務(wù)心理 第一節(jié)第一節(jié) 熟悉旅游者與旅游交通服務(wù)熟悉旅游者與旅游交通服務(wù) 第二節(jié)第二節(jié) 學(xué)會(huì)旅途中的心理狀態(tài)調(diào)整與學(xué)會(huì)旅途中的心理狀態(tài)調(diào)整與服務(wù)改進(jìn)服務(wù)改進(jìn)第一節(jié)第一節(jié) 熟悉旅游者與旅游交通服務(wù)熟悉旅游者與旅游交通服務(wù) 一、了解旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的要求一、了解旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的要求 （一）便捷（一）便捷 （二）準(zhǔn)點(diǎn)（二）準(zhǔn)點(diǎn) （三）安全（三）安全 （四）舒適、快樂(lè)（四）舒適、快樂(lè) （五）多樣（五）多樣二

23、、了解旅游活動(dòng)中旅游者的心理二、了解旅游活動(dòng)中旅游者的心理狀態(tài)變化狀態(tài)變化 （一）出發(fā)時(shí)的心理狀態(tài)（一）出發(fā)時(shí)的心理狀態(tài) （二）旅途中的心理狀態(tài)（二）旅途中的心理狀態(tài) （三）返程的心理狀態(tài)（三）返程的心理狀態(tài)第二節(jié)第二節(jié) 學(xué)會(huì)旅途中的心理狀態(tài)調(diào)整學(xué)會(huì)旅途中的心理狀態(tài)調(diào)整與服務(wù)改進(jìn)與服務(wù)改進(jìn) 一、掌握不同類(lèi)型旅游者的旅游交通心理狀態(tài)及服務(wù)需求 （一）政府工作人員（一）政府工作人員 （二）企業(yè)工作人員（二）企業(yè)工作人員 （三）技術(shù)人員、醫(yī)生、法律工作者、新（三）技術(shù)人員、醫(yī)生、法律工作者、新聞工作者、教師聞工作者、教師 （四）私營(yíng)企業(yè)主、個(gè)體工商經(jīng)營(yíng)者（四）私營(yíng)企業(yè)主、個(gè)體工商經(jīng)營(yíng)者 （五）離退休

24、人員（五）離退休人員第二節(jié)第二節(jié) 學(xué)會(huì)旅途中的心理狀態(tài)調(diào)整學(xué)會(huì)旅途中的心理狀態(tài)調(diào)整與服務(wù)改進(jìn)與服務(wù)改進(jìn) 一、掌握不同類(lèi)型旅游者的旅游交通心理狀態(tài)及服務(wù)需求 （六）農(nóng)民、體力勞動(dòng)者（六）農(nóng)民、體力勞動(dòng)者 （七）情侶、旅行結(jié)婚者（七）情侶、旅行結(jié)婚者 （八）軍人、大中專(zhuān)院校學(xué)生（八）軍人、大中專(zhuān)院校學(xué)生 （九）幼兒、未成年旅游者（九）幼兒、未成年旅游者 （十）外國(guó)、港、澳、臺(tái)旅游者 （十一）殘疾人、逃避旅游者 二、熟悉旅游交通服務(wù)的改進(jìn)二、熟悉旅游交通服務(wù)的改進(jìn) （一）確保旅游交通服務(wù)的安全（一）確保旅游交通服務(wù)的安全 （二）加強(qiáng)旅游交通服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)代化（二）加強(qiáng)旅游交通服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)代化 （三）旅

25、游交通服務(wù)要系列化（三）旅游交通服務(wù)要系列化 （四）提供情感化的旅游交通服務(wù)（四）提供情感化的旅游交通服務(wù)第五章第五章 掌握旅行社接待與導(dǎo)游服務(wù)掌握旅行社接待與導(dǎo)游服務(wù)心理心理 第一節(jié)第一節(jié) 熟悉旅游接待工作熟悉旅游接待工作 第二節(jié)第二節(jié) 熟悉導(dǎo)游人員的基本心理要求熟悉導(dǎo)游人員的基本心理要求 第三節(jié) 熟悉旅游者心理活動(dòng)分析及服務(wù) 第一節(jié)第一節(jié) 熟悉旅游接待工作熟悉旅游接待工作 一、了解旅行社服務(wù)的主要內(nèi)容一、了解旅行社服務(wù)的主要內(nèi)容 （一）旅行社的服務(wù)內(nèi)容 1、安排旅游者的食宿、交通、娛樂(lè)、景點(diǎn)游覽和服務(wù)人員。 2、負(fù)責(zé)處理旅游接待中突然出現(xiàn)的各種問(wèn)題。 3、委托代辦業(yè)務(wù)。 4、提供導(dǎo)游服務(wù)。

26、（二）客人對(duì)旅行社的服務(wù)要求（二）客人對(duì)旅行社的服務(wù)要求 1、提供全方位服務(wù)。 2、重信守諾 3、公平合理二、了解旅游接待工作的心理依據(jù)二、了解旅游接待工作的心理依據(jù) （一）第一印象的作用（一）第一印象的作用 1、舉止行為得體、文雅、舉止行為得體、文雅 2、服飾打扮要求大方、端莊、服飾打扮要求大方、端莊 （二）心理相似性吸引（二）心理相似性吸引第二節(jié)第二節(jié) 熟悉導(dǎo)游人員的基本心理要熟悉導(dǎo)游人員的基本心理要求求 一、儀表、氣質(zhì)一、儀表、氣質(zhì) （一）儀表與服務(wù)心理（一）儀表與服務(wù)心理 （二）氣質(zhì)與服務(wù)心理（二）氣質(zhì)與服務(wù)心理 1、感受性、靈敏性不宜過(guò)高、感受性、靈敏性不宜過(guò)高 2、耐受性和情緒興奮

27、性不能低、耐受性和情緒興奮性不能低 3、可塑性要強(qiáng)、可塑性要強(qiáng)二、性格、情感二、性格、情感 （一）性格與服務(wù)熱情（一）性格與服務(wù)熱情 （二）情感與服務(wù)熱情（二）情感與服務(wù)熱情三、意志、能力三、意志、能力 （一）意志與服務(wù)水平（一）意志與服務(wù)水平 （二）能力與服務(wù)水平（二）能力與服務(wù)水平 1、較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)能力、較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)能力、2、良好的記憶能力、良好的記憶能力、3、較強(qiáng)的自控能力、較強(qiáng)的自控能力、4、較強(qiáng)的應(yīng)變能力、較強(qiáng)的應(yīng)變能力、5、較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力、較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力、6、較強(qiáng)的公關(guān)、較強(qiáng)的公關(guān)交際能力、交際能力、7、良好的組織協(xié)調(diào)能力、良好的組織協(xié)調(diào)能力第三節(jié) 熟悉旅游者心理活動(dòng)分析及服務(wù)

28、 一、了解旅游者的共同心理特點(diǎn)一、了解旅游者的共同心理特點(diǎn) （一）美好的期望心理 （二）安全保障心理 （三）被接納，受尊重的心理（三）被接納，受尊重的心理 （四）舒適與享受心理 （五）紀(jì)念心理（五）紀(jì)念心理二、掌握初始階段的旅游者心理與行為 （一）旅游者心理分析（一）旅游者心理分析 1、對(duì)安全、方便的期待、對(duì)安全、方便的期待 2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的期待、對(duì)服務(wù)態(tài)度的期待 3、對(duì)服務(wù)效果的期待、對(duì)服務(wù)效果的期待（二）旅游服務(wù)策略（二）旅游服務(wù)策略 1、美好的環(huán)境、美好的環(huán)境 2、良好的儀容儀表、良好的儀容儀表 3、禮貌用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ) 4、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)三、掌握中間階段的旅游者心理與三、掌握中間

29、階段的旅游者心理與行為行為 （一）旅游者心理分析（一）旅游者心理分析 1、實(shí)現(xiàn)美好的愿望、實(shí)現(xiàn)美好的愿望 2、尋求新奇、尋求新奇 3、舒適的服務(wù)、舒適的服務(wù) 4、社交和友誼、社交和友誼（二）旅游服務(wù)策略（二）旅游服務(wù)策略 1、微笑服務(wù)、微笑服務(wù) 2、尊重客人、尊重客人 3、針對(duì)性服務(wù)、針對(duì)性服務(wù) 4、正確處理客人投訴、正確處理客人投訴 四、掌握結(jié)束階段的旅游者心理與四、掌握結(jié)束階段的旅游者心理與行為行為 （一）旅游者心理分析（一）旅游者心理分析 1、緊張、不安的心理、緊張、不安的心理 2、選擇性記憶、選擇性記憶 3、消費(fèi)的衡量、消費(fèi)的衡量（二）旅游服務(wù)策略（二）旅游服務(wù)策略 1、完善的結(jié)束語(yǔ)、

30、完善的結(jié)束語(yǔ) 2、靈活的送行、靈活的送行 3、認(rèn)真的善后、認(rèn)真的善后第六章第六章 掌握飯店服務(wù)心理掌握飯店服務(wù)心理 第一節(jié)第一節(jié) 熟悉飯店服務(wù)中的客我交往熟悉飯店服務(wù)中的客我交往 第二節(jié)第二節(jié) 掌握飯店服務(wù)的基本心理掌握飯店服務(wù)的基本心理 第三節(jié)第三節(jié) 熟悉顧客投訴心理熟悉顧客投訴心理第一節(jié)第一節(jié) 熟悉飯店服務(wù)中的客我交往熟悉飯店服務(wù)中的客我交往 一、了解投訴的原因 （一）主觀原因（一）主觀原因 1、有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴、有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴 2、有關(guān)服務(wù)工作的投訴、有關(guān)服務(wù)工作的投訴（二）客觀原因（二）客觀原因 1、有關(guān)設(shè)備的投訴、有關(guān)設(shè)備的投訴 2、有關(guān)異常事件的投訴、有關(guān)異常事件的投訴二、掌

31、握投訴心理分析二、掌握投訴心理分析 （一）求尊重的心理（一）求尊重的心理 （二）求平衡的心理（二）求平衡的心理 （三）求補(bǔ)償?shù)男睦恚ㄈ┣笱a(bǔ)償?shù)男睦砣?、掌握投訴的處理方法 （一）把握正確的處理原則（一）把握正確的處理原則 1、真心誠(chéng)意解決問(wèn)題、真心誠(chéng)意解決問(wèn)題 2、不可與客人爭(zhēng)辯、不可與客人爭(zhēng)辯 3、維護(hù)企業(yè)利益不受損害、維護(hù)企業(yè)利益不受損害（二）處理客人投訴的程序（二）處理客人投訴的程序 1、耐心、認(rèn)真地傾聽(tīng)投訴人的敘述、耐心、認(rèn)真地傾聽(tīng)投訴人的敘述 2、立即向客人認(rèn)錯(cuò)、表示歉意、立即向客人認(rèn)錯(cuò)、表示歉意 3、客觀審視事實(shí)真相，找到解決問(wèn)題的辦、客觀審視事實(shí)真相，找到解決問(wèn)題的辦法法 4、主

32、動(dòng)與客人聯(lián)系，反饋解決問(wèn)題的進(jìn)程、主動(dòng)與客人聯(lián)系，反饋解決問(wèn)題的進(jìn)程及結(jié)果及結(jié)果 5、記錄存檔并進(jìn)行分析、記錄存檔并進(jìn)行分析第七章 掌握員工個(gè)體差異與管理 第一節(jié)第一節(jié) 了解旅游工作者的心理特點(diǎn)了解旅游工作者的心理特點(diǎn) 第二節(jié)第二節(jié) 掌握能力、氣質(zhì)、性格差異與管理掌握能力、氣質(zhì)、性格差異與管理第一節(jié)第一節(jié) 了解旅游工作者的心理特點(diǎn)了解旅游工作者的心理特點(diǎn) 一、了解旅游工作者的職業(yè)心理動(dòng)機(jī) （一）基本職業(yè)動(dòng)機(jī)（一）基本職業(yè)動(dòng)機(jī) 1、發(fā)揮個(gè)人能力的動(dòng)機(jī)、發(fā)揮個(gè)人能力的動(dòng)機(jī) 2、追求良好工作條件和工作環(huán)境的動(dòng)機(jī)、追求良好工作條件和工作環(huán)境的動(dòng)機(jī) 3、向往旅游工作涉外性的動(dòng)機(jī)、向往旅游工作涉外性的動(dòng)機(jī)

33、 4、獲得較高勞動(dòng)報(bào)酬的動(dòng)機(jī)、獲得較高勞動(dòng)報(bào)酬的動(dòng)機(jī) 一、了解旅游工作者的職業(yè)心理動(dòng)機(jī) （二）職業(yè)優(yōu)越感和安全心理（二）職業(yè)優(yōu)越感和安全心理 （三）自豪感和自卑心理（三）自豪感和自卑心理 （四）對(duì)工作的艱辛充分、必要的心理準(zhǔn)（四）對(duì)工作的艱辛充分、必要的心理準(zhǔn)備備 （五）其他相關(guān)的心理特點(diǎn)（五）其他相關(guān)的心理特點(diǎn) 二、熟悉對(duì)旅游工作者職業(yè)心理素質(zhì)的具體要求 （一）職業(yè)心理素質(zhì)對(duì)工作人員儀表、氣（一）職業(yè)心理素質(zhì)對(duì)工作人員儀表、氣質(zhì)的要求質(zhì)的要求 1、職業(yè)心理素質(zhì)對(duì)工作人員儀表的要求、職業(yè)心理素質(zhì)對(duì)工作人員儀表的要求 2、職業(yè)心理素質(zhì)對(duì)工作人員氣質(zhì)的要求、職業(yè)心理素質(zhì)對(duì)工作人員氣質(zhì)的要求（二）職

34、業(yè)心理素質(zhì)對(duì)工作人員性（二）職業(yè)心理素質(zhì)對(duì)工作人員性格、情緒情感的要求格、情緒情感的要求 1、職業(yè)心理素質(zhì)對(duì)工作人員性格的、職業(yè)心理素質(zhì)對(duì)工作人員性格的要求要求 2、職業(yè)心理素質(zhì)對(duì)工作人員情緒、職業(yè)心理素質(zhì)對(duì)工作人員情緒、情感的要求情感的要求 （三）職業(yè)心理素質(zhì)對(duì)工作人員意志、能力的要求 1、職業(yè)心理素質(zhì)對(duì)工作人員意志的要求、職業(yè)心理素質(zhì)對(duì)工作人員意志的要求 2、職業(yè)心理素質(zhì)對(duì)工作人員能力的要求、職業(yè)心理素質(zhì)對(duì)工作人員能力的要求第二節(jié) 掌握能力、氣質(zhì)、性格差異與管理 一、熟悉能力差異與管理 （一）影響人的能力發(fā)展的因素（一）影響人的能力發(fā)展的因素 1、遺傳素質(zhì)、遺傳素質(zhì) 2、知識(shí)和教育、知識(shí)和

35、教育 3、社會(huì)實(shí)踐、社會(huì)實(shí)踐 4、勤奮和興趣、勤奮和興趣 （二）能力差異與旅游企業(yè)管理（二）能力差異與旅游企業(yè)管理 1、把握員工能力狀態(tài)，搞好能力與崗位的、把握員工能力狀態(tài)，搞好能力與崗位的匹配匹配 2、針對(duì)員工能力發(fā)展?fàn)顟B(tài)，實(shí)施不同的職、針對(duì)員工能力發(fā)展?fàn)顟B(tài)，實(shí)施不同的職業(yè)教育與訓(xùn)練，引導(dǎo)員工能力發(fā)展業(yè)教育與訓(xùn)練，引導(dǎo)員工能力發(fā)展 3、完善組織人才結(jié)構(gòu)，確立人才、完善組織人才結(jié)構(gòu)，確立人才“金字塔金字塔”二、熟悉氣質(zhì)差異與管理 首先，氣質(zhì)是人的心理活動(dòng)的動(dòng)力特征。 其次，氣質(zhì)具有天賦性。 再次，氣質(zhì)是人的典型的、穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。 （一）根據(jù)員工氣質(zhì)類(lèi)型，安排他們適當(dāng)?shù)模ㄒ唬└鶕?jù)員工氣質(zhì)類(lèi)型，

36、安排他們適當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫还ぷ鲘徫唬ǘ┰谶x擇和安排一個(gè)部門(mén)組織的工作上，（二）在選擇和安排一個(gè)部門(mén)組織的工作上，注意不同氣質(zhì)類(lèi)型人員的適當(dāng)搭配注意不同氣質(zhì)類(lèi)型人員的適當(dāng)搭配（三）根據(jù)員工的氣質(zhì)類(lèi)型出發(fā)，運(yùn)用不同（三）根據(jù)員工的氣質(zhì)類(lèi)型出發(fā)，運(yùn)用不同的教育手段的教育手段二、熟悉氣質(zhì)差異與管理二、熟悉氣質(zhì)差異與管理三、熟悉性格差異與管理 （一）影響性格形成的因素（一）影響性格形成的因素 1、生理因素、生理因素 2、環(huán)境因素、環(huán)境因素（二）性格差異與旅游企業(yè)管理（二）性格差異與旅游企業(yè)管理 1、掌握員工性格特點(diǎn)，為管理奠定基礎(chǔ)、掌握員工性格特點(diǎn)，為管理奠定基礎(chǔ) 2、創(chuàng)造良好環(huán)境，健全員工性格、創(chuàng)造良好

37、環(huán)境，健全員工性格 第八章第八章 學(xué)會(huì)處理旅游企業(yè)人際關(guān)系學(xué)會(huì)處理旅游企業(yè)人際關(guān)系 第一節(jié)第一節(jié) 了解旅游企業(yè)人際關(guān)系了解旅游企業(yè)人際關(guān)系第二節(jié) 熟悉影響旅游人際關(guān)系的因素 第一節(jié)第一節(jié) 了解旅游企業(yè)人際關(guān)系了解旅游企業(yè)人際關(guān)系 一、熟悉人際關(guān)系的概念與特點(diǎn) （一）人際關(guān)系是交往的結(jié)果（一）人際關(guān)系是交往的結(jié)果 （二）人際關(guān)系離不開(kāi)一定的群體（二）人際關(guān)系離不開(kāi)一定的群體 （三）人際關(guān)系以情感狀態(tài)為主要標(biāo)志（三）人際關(guān)系以情感狀態(tài)為主要標(biāo)志 （四）人際關(guān)系是穩(wěn)定的心理聯(lián)系（四）人際關(guān)系是穩(wěn)定的心理聯(lián)系二、了解人際關(guān)系的功能與類(lèi)型二、了解人際關(guān)系的功能與類(lèi)型 （一）人際關(guān)系的功能（一）人際關(guān)系的功能 1、信息溝通功能、信息溝通功能 2、心理保健功能、心理保健功能 3、相互作用功能、相互作用功能（二）人際關(guān)系的類(lèi)型（二）人際關(guān)系的類(lèi)型 1、從人際關(guān)系的內(nèi)容來(lái)劃分、從人際關(guān)系的內(nèi)容來(lái)劃分 2、從人際關(guān)系的狀態(tài)分、從人際關(guān)系的狀態(tài)分 3、從人際關(guān)系所產(chǎn)生的效應(yīng)