《汽車(chē)售后服務(wù)管理》課程標(biāo)準(zhǔn)(2019高職汽車(chē)類(lèi)專(zhuān)業(yè))

1、汽車(chē)售后服務(wù)管理課程標(biāo)準(zhǔn)（ 2019 高職汽車(chē)類(lèi)專(zhuān)業(yè)）1前言1.1 課程性質(zhì)汽車(chē)售后服務(wù)管理 課程是汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)進(jìn)行崗位能力培養(yǎng)的一門(mén)職業(yè)能力核心課程， 它集理論與實(shí)踐于一體， 是學(xué)生將來(lái)直接用于生產(chǎn)實(shí)踐的實(shí)用技術(shù)，本課程構(gòu)建于汽車(chē)維護(hù)與保養(yǎng)、 汽車(chē)診斷與檢測(cè)技術(shù)等課程的基礎(chǔ)上， 圍繞汽車(chē)售后服務(wù)的管理模式、 工作流程及配件管理等內(nèi)容， 本著企業(yè)需求組織教學(xué)內(nèi)容， 為進(jìn)行汽車(chē)售后服務(wù)各項(xiàng)工作提供技能訓(xùn)練， 為崗位需求提供職業(yè)能力，為培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才提供保障。通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)， 使學(xué)生形成現(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)管理理念， 懂得汽車(chē)售后服務(wù)店管理模式， 熟悉汽車(chē)售后服務(wù)工作流程， 培養(yǎng)學(xué)生汽車(chē)

2、維修作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理、 配件的訂購(gòu)、 庫(kù)存和銷(xiāo)售管理等方面的崗位職業(yè)能力， 分析問(wèn)題、 解決問(wèn)題的能力，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，為從事汽車(chē)售后服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。1.2 設(shè)計(jì)思路本課程是依據(jù) “汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)工作任務(wù)與職業(yè)能力分析表” 中的“售后服務(wù)” 任務(wù)領(lǐng)域設(shè)置。 其總體設(shè)計(jì)思路是： 通過(guò)對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的調(diào)研與分析， 以及同汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)管理專(zhuān)家共同對(duì)售后服務(wù)個(gè)崗位工作任務(wù)及專(zhuān)業(yè)能力進(jìn)行分析， 把汽車(chē)售后服務(wù)工作分為三個(gè)項(xiàng)目類(lèi)別即： 汽車(chē)維護(hù)保養(yǎng)、 汽車(chē)故障維修和汽車(chē)事故修復(fù)。 汽車(chē)售后服務(wù)管理就是按照售后服務(wù)工作流程對(duì)三類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目的工作過(guò)程進(jìn)行管理， 從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度， 提高品牌

3、形象， 提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。以此為依據(jù)確定了本課程的教學(xué)內(nèi)容與課程標(biāo)準(zhǔn)?；谝怨ぷ鬟^(guò)程為導(dǎo)向的課程建設(shè)理念， 課程設(shè)計(jì)的思路為： 以典型工作任務(wù)為載體， 以情景化教學(xué)為手段設(shè)計(jì)課程與實(shí)踐教學(xué)。 具體的說(shuō)就是以汽車(chē)保養(yǎng)維護(hù)、汽車(chē)故障維修、汽車(chē)事故修復(fù)工作任務(wù)為載體，以服務(wù)工作流程“電話(huà)預(yù)約準(zhǔn)備工作接車(chē)制單保養(yǎng)維修質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)算交車(chē)跟蹤回訪(fǎng)” 為主線(xiàn)，以團(tuán)隊(duì)合作、 角色扮演與仿真訓(xùn)練等教學(xué)方法與手段組織和實(shí)施教學(xué)， 使學(xué)生掌 握各管理崗位工作任務(wù)、 工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)， 通過(guò)情景化教學(xué)、 綜合實(shí)習(xí)和頂 崗實(shí)習(xí)，學(xué)生能夠很快適應(yīng)汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)基層管理工作。本課程安排在第四學(xué)期進(jìn)行，共80 學(xué)時(shí)， 5

4、學(xué)分。2課程目標(biāo)2.1 總體目標(biāo)在掌握汽車(chē)結(jié)構(gòu)原理與診斷維修的基礎(chǔ)上， 學(xué)生能夠正確判斷與理解不同客戶(hù)的愿望和需求； 能夠按照汽車(chē)售后服務(wù)工作流程， 熟練運(yùn)用售后服務(wù)軟件， 能獨(dú)立完成預(yù)約、接車(chē)、維修、質(zhì)檢、交車(chē)、結(jié)算、回訪(fǎng)跟蹤等7 項(xiàng)服務(wù)；掌握汽車(chē)零配件索賠原則與流程， 進(jìn)行合理的索賠作業(yè)、 消除客戶(hù)抱怨， 為客戶(hù)生產(chǎn)廠(chǎng)提供產(chǎn)品質(zhì)量與技術(shù)信息； 能夠?qū)Y料信息、 工具設(shè)備、 車(chē)間環(huán)境等進(jìn)行工具管理；能夠進(jìn)行配件的計(jì)劃、采購(gòu)、庫(kù)存、發(fā)貨各項(xiàng)業(yè)務(wù)；能夠與顧客進(jìn)行交流與提供各種咨詢(xún)，并收集與利用客戶(hù)信息，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高經(jīng)濟(jì)效益；具備溝通能力和團(tuán)結(jié)合作精神， 能夠進(jìn)行合理的任務(wù)分工， 并具備車(chē)

5、間現(xiàn)場(chǎng)管理能力。2.2 具體目標(biāo)2.2.1 知識(shí)目標(biāo)（ 1）掌握汽車(chē)售后服務(wù)核心流程內(nèi)容及工作職責(zé)；（ 2）掌握汽車(chē)售后服務(wù)系統(tǒng)操作；（ 3）掌握客戶(hù)關(guān)系管理及潛在客戶(hù)挖據(jù)方法；（ 4）掌握汽車(chē)保養(yǎng)維修安全操作規(guī)范；（ 5）掌握汽車(chē)零配件倉(cāng)儲(chǔ)管理中的計(jì)劃、采購(gòu)、庫(kù)存控制和出入庫(kù)檢入檢出制度；（ 6）掌握汽車(chē)索賠基本原則、條例和流程；（ 7）掌握售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃及經(jīng)濟(jì)效益分析方法。2.2.2 能力目標(biāo)（ 1）能夠根據(jù)客戶(hù)信息確定預(yù)約客戶(hù)，并使用標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)進(jìn)行客戶(hù)預(yù)約；（ 2） 能夠根據(jù)作業(yè)規(guī)范接待客戶(hù)， 分析客戶(hù)需求， 并正確填寫(xiě)任務(wù)委托書(shū)；（ 3） 能夠合理分派維修任務(wù)， 跟蹤維修作業(yè)進(jìn)度和維修

6、質(zhì)量的檢查與驗(yàn)收；（ 4）能夠解釋維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容及費(fèi)用、新增維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容及費(fèi)用；（ 5）能夠依據(jù)索賠基本原則與流程，合理地進(jìn)行索賠，處理客戶(hù)抱怨；（ 6）能夠進(jìn)行備件的計(jì)劃采購(gòu)、庫(kù)存管理和出入庫(kù)管理；（ 7)能夠與保險(xiǎn)公司、客戶(hù)有效地溝通，制定相應(yīng)的事故車(chē)修復(fù)方案；（ 8)能夠及時(shí)掌握最新車(chē)輛技術(shù)信息，具備新技術(shù)、新工藝的再學(xué)習(xí)能力2.2.3 素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)合作精神；培養(yǎng)學(xué)生的安全、環(huán)保和社會(huì)責(zé)任意識(shí)；提高學(xué)生的組織協(xié)調(diào)能力和執(zhí)行計(jì)劃能力；提高學(xué)生的溝通能力、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題能力。3.課程內(nèi)容與要求序號(hào)教學(xué)任務(wù)課程內(nèi)容及教學(xué)要求教學(xué)設(shè)計(jì)參考學(xué)時(shí)1汽車(chē)保養(yǎng) 維護(hù)工作 過(guò)程管理知

7、識(shí)內(nèi)容及要求：汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀；汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店(4s)與汽車(chē)生產(chǎn)企 業(yè)的關(guān)系；汽車(chē)4s店的組織機(jī)構(gòu)、設(shè)備設(shè)施條件及經(jīng)營(yíng)方 針策略；管理崗位工作任務(wù)及要求；汽車(chē) 4s店ERP管理軟 件；汽車(chē)保養(yǎng)服務(wù)工作流程及規(guī)范，汽車(chē)售后服務(wù)系統(tǒng)使用與作業(yè)工單內(nèi)容要素；客戶(hù)檔案的內(nèi)容要素、檔案管理與運(yùn) 用；汽車(chē)常規(guī)保養(yǎng)操作規(guī)范；汽車(chē)保養(yǎng)項(xiàng)目質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)； 維修項(xiàng)目費(fèi)用清單要素；客戶(hù)回訪(fǎng)技巧。技能內(nèi)容：1 . 了解汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀2 .明確汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店(4s)與汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系3 .熟悉汽車(chē)4s店的組織機(jī)構(gòu)、設(shè)備設(shè)施條件及經(jīng)營(yíng)方針策略4 .明確管理崗位工作任務(wù)及要求5 .熟悉汽車(chē)4s店售后服務(wù)管理軟件6

8、.汽車(chē)保養(yǎng)服務(wù)工作流程及規(guī)范7 .售后服務(wù)系統(tǒng)使用與作業(yè)工單內(nèi)容要素8 .客戶(hù)檔案的內(nèi)容要素、檔案管理與運(yùn)用9 .汽車(chē)常規(guī)保養(yǎng)操作規(guī)范10 .汽車(chē)保養(yǎng)項(xiàng)目質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)11 .維修項(xiàng)目費(fèi)用清單要素12 .客戶(hù)回訪(fǎng)技巧技能要求：1 .團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神2 .與人溝通能力3 .安全環(huán)保意識(shí)4 .社會(huì)責(zé)任感1.教學(xué)方法：任 務(wù)驅(qū)動(dòng)法、講授 法、演示操作法、 專(zhuān)業(yè)談話(huà)法、案 例分析法。2.學(xué) 習(xí)方法：角色扮 演法、演講法、 小組討論法、頭 腦風(fēng)暴法、小組 競(jìng)賽法。3.教學(xué) 組織形式：將學(xué) 生每15人分成小 組，組建汽車(chē) 4s 店管理團(tuán)隊(duì)，采 用咨詢(xún)、計(jì)劃、 決策、實(shí)施、檢 查、評(píng)價(jià)六步教 學(xué)法。242汽車(chē)故障

9、 維修工作 過(guò)程管理知識(shí)內(nèi)容及要求：汽車(chē)維修工作流程及規(guī)范、ERP系統(tǒng)使用與作業(yè)工單填寫(xiě)要 求、汽車(chē)維修過(guò)程管理和質(zhì)量管理、其策劃配件的庫(kù)存管理、 汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、維修項(xiàng)目費(fèi)用清單解釋技巧汽車(chē)故障索賠工作流程及規(guī)范、索賠的條例及索賠鑒定、索 賠分析報(bào)告的撰寫(xiě)方法與申請(qǐng)、非索賠故障解釋的方法與技巧、索賠件的庫(kù)存管理。技能內(nèi)容：1 .汽車(chē)維修工作流程及規(guī)范2 .汽車(chē)售后服務(wù)系統(tǒng)使用與作業(yè)工單填寫(xiě)要求3 .汽車(chē)維修過(guò)程管理和質(zhì)量管理4 .其策劃配件的庫(kù)存管理5 .汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)6 .維修項(xiàng)目費(fèi)用清單解釋技巧7 .汽車(chē)故障索賠工作流程及規(guī)范8 .索賠的條例及索賠鑒定9 .索賠分析報(bào)告的撰寫(xiě)

10、方法與申請(qǐng)10 .非索賠故障解釋的方法與技巧11 .索賠件的庫(kù)存管理技能要求：12 團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神13 與人溝通能力14 安全環(huán)保意識(shí)15 社會(huì)責(zé)任感1.教學(xué)方法：任 務(wù)驅(qū)動(dòng)法、講授 法、演示操作法、 專(zhuān)業(yè)談話(huà)法、案 例分析法2.學(xué)習(xí) 方法：角色扮演 法、演講法、小 組討論法、頭腦 風(fēng)暴法、小組競(jìng) 賽法3.教學(xué)組織 形式：將學(xué)生每 15人分成小組， 組建7車(chē)4s店管 理團(tuán)隊(duì)，采用咨 詢(xún)、計(jì)劃、決策、 實(shí)施、檢查、評(píng) 價(jià)六步教學(xué)法。243汽車(chē)事故 修復(fù)工作 過(guò)程管理知識(shí)內(nèi)容及要求：處理客戶(hù)事故相關(guān)事宜、 組織事故救援、拆解分析損傷，制 作估損單、與保險(xiǎn)公司及客戶(hù)進(jìn)行有效的交流和溝通、 制作 事故車(chē)

11、修復(fù)計(jì)劃、依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行車(chē)輛修復(fù)準(zhǔn)備工作、 進(jìn) 行配件合理的計(jì)劃采購(gòu)、車(chē)輛修復(fù)過(guò)程管理和檢驗(yàn)、進(jìn)行完 工檢查驗(yàn)收；其策劃售后服務(wù)管理學(xué)習(xí)內(nèi)容的總結(jié)與升華。1 .處理客戶(hù)事故相關(guān)事宜2 .組織事故救援3 .拆解分析損傷，制作估損單4 .與保險(xiǎn)公司及客戶(hù)進(jìn)行有效的交流和溝通5 .制作事故車(chē)修復(fù)計(jì)劃6 .依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行車(chē)輛修復(fù)準(zhǔn)備工作7 .進(jìn)行配件合理的計(jì)劃采購(gòu)8 .車(chē)輛修復(fù)過(guò)程管理和檢驗(yàn)9 .進(jìn)行完工檢查驗(yàn)收10 .強(qiáng)化對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)管理的認(rèn)識(shí)和理解。技能要求：1.團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神2 .與人溝通能力3 .安全環(huán)保意識(shí)4 .社會(huì)責(zé)任感1.教學(xué)方法：任 務(wù)驅(qū)動(dòng)法、講授 法、演示操作法、 專(zhuān)業(yè)談話(huà)法、案

12、 例分析法2.學(xué)習(xí) 方法：角色扮演 法、演講法、小 組討論法、頭腦 風(fēng)暴法、小組競(jìng) 賽法3.教學(xué)組織 形式：將學(xué)生每 15人分成小組， 組建7車(chē)4s店管 理團(tuán)隊(duì)，采用咨 詢(xún)、計(jì)劃、決策、 實(shí)施、檢查、評(píng) 價(jià)六步教學(xué)法。324實(shí)施建議4.1 教材選用和編寫(xiě)建議1推薦教材汽車(chē)售后服務(wù)與管理，姚美紅等編著，北京：機(jī)械工業(yè)出版社， 2011.2推薦參考書(shū)汽車(chē)售后服務(wù)管理（第 2 版），趙曉宛等編，北京 : 北京理工大學(xué)出版社， 2015.4.2 教學(xué)建議1. 布置團(tuán)隊(duì)工作任務(wù)；2. 利用各種資源獨(dú)立學(xué)習(xí)， 收集整理解方案的資料， 然后小組討論確定解決 方案；3. 小組討論確定工作計(jì)劃；4. 按照既定的

13、解決方案實(shí)施，記錄實(shí)施過(guò)程的現(xiàn)象和數(shù)據(jù)；5. 按照職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查， 小組討論進(jìn)行評(píng)價(jià)工作完成過(guò)程中較好和不足的部分；6. 組織學(xué)生自評(píng)和互評(píng)，教師對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)。教學(xué)實(shí)施要體現(xiàn)課程改革基本理念， 改變以課堂為中心的教學(xué)方式， 采用以 實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所為中心的教學(xué)組織形式，融“教、學(xué)、做”為一體。4.3 教學(xué)考核評(píng)價(jià)建議本課程采用兩種方式進(jìn)行成果評(píng)價(jià)： 一是形成性過(guò)程考核， 占 40%； 二是終 結(jié)性考核，占60%。（一）形成性考核成績(jī)主要分為：出勤情況；上課紀(jì)律；分析能力；參與程度等，三個(gè)項(xiàng)目的形成性過(guò)程考核，累加占總成績(jī)的40%。（二）終結(jié)性考核包括三個(gè)項(xiàng)目的操作考核和策劃方案， 三個(gè)項(xiàng)目操作考核與策劃方案累加占總成績(jī)的60%：1 .項(xiàng)目操作考核采用企業(yè) “飛行” 檢查的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)， 針對(duì)售后服務(wù)工作過(guò)程管理中承擔(dān)角色的工作表現(xiàn)和工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)， 評(píng)價(jià)分教師評(píng)價(jià)和其他團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)，為使評(píng)價(jià)公平，評(píng)價(jià)扣分必須注明理由，項(xiàng)目操作考核中教師評(píng)價(jià)占60% 其他團(tuán)隊(duì)占40% (三個(gè)項(xiàng)目各占總成績(jī)的15%2 .策