宿舍物業(yè)管理方案

1、宿遷宿舍 物業(yè)管理方案 編 寫：顧問管理中心 編寫日期： 2009年 2月 16日 宿遷宿舍物業(yè)管理方案第一章項目概況1一、地理位置1二、項目規(guī)模1三、項目分析1第二章管理目標2第三章前期籌備 7一、接管驗收71接管驗收流程 72、驗收交接計劃 7二、人員準備81組織架構 82、員工培訓 91）培訓目標 92）培訓種類 103）培訓計劃 10第四章入伙管理12一、入伙計劃表12二、入伙流程控制13第五章裝修管理15一、裝修手續(xù)辦理流程15二、裝修過程監(jiān)控17第六章 日常管理19一、客戶服務191、居家服務192、顧客投訴193、與顧客溝通204、管理費催繳205、社區(qū)文化20二、工程管理211

2、、設備維修保養(yǎng)管理和要求212、設備維修保養(yǎng)管理和要求213、設備故障處理程序22三、安全管理231、安全管理目標232、安全管理原則233、 安全管理內容與方式 234、安全狀態(tài)控制245、安全日常工作標準及檢查頻次25四、環(huán)境管理 26 1 、清潔管理標準及檢查方法262、綠化管理辦法26五、員工管理要點 27第七章經營方案 28一、開源28二、 節(jié)流 28三、 收支預算 281費用測算 282、收入測算 303、收支盈虧預算 31第一章項目概況一、地理位置：該項目位于 江蘇省宿遷市青海湖路 蘇宿工業(yè)坊，屬 工業(yè)園區(qū)。二、項目概況：該項目總建筑面積85000平米，總用地面積56000平米，

3、集體宿舍面積58000 平米，白領公寓面積9000平米，商業(yè)面積5000平米，食堂面積3500平米，浴 室面積1300平米，單車庫面積5000平米，道路廣場面積23000平米，物業(yè)用房 300平米，綠地面積17000平米，容積率1.5，建筑密度28.0，綠地率31%汽 車位23個，出入口 2個 平常只用一個，另外配有加壓水泵2臺？ 一個動力中心 配電房。由16棟宿舍樓1500間宿舍、宿舍樓每層一個公共廁所及洗淑間，用水要分攤？ 1 棟白領公寓200間宿舍（開發(fā)商以出租方式經營，主要面向園區(qū)企業(yè)主，為企業(yè) 提供員工宿舍）一棟商業(yè)樓和一棟生活配套樓組成（公共浴室 1300平米及集體 食堂3500平

4、米）。三、項目分析第二章管理目標一、服務宗旨以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務。二、追求目標以公司經營為主導，為業(yè)戶提供完善的管理服務。第三章前期籌備第一節(jié)擬采用的管理模式、物業(yè)管理架構得到合理的配置，以求達到降低管理成本，提供優(yōu)質服務的目的管理處按“直線制”設定管理架構。由管理處主任、物業(yè)助理、收費員、保 潔組、治安組、維修班六塊組成。其優(yōu)點是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責 權分明，指揮及時。注：治安組在管理處值班時間內歸管理處值班人員（物業(yè)助理、收費員）管 理，管理負責人為管理處主任。 在管理處值班時間外由管理處維修班值班人員及 流花雅軒保安隊長進行工作監(jiān)督， 發(fā)現(xiàn)有違紀現(xiàn)象應通報管

5、理處。 在處理突發(fā)事 件發(fā)生時，應聽從管理處的工作人員的工作安排，正確有序的處理好突發(fā)事件。二、服務特色1. 快速、完善的服務形式：首問責任制 +30 分鐘服務承諾首問責任制： 每一位員工都有責任和義務接待客戶的建議， 任何一位員工接 到建議后， 統(tǒng)一傳遞到辦公室， 并告訴建議人我處在二日內反饋處理結果。 第一 接待人負責跟蹤這項服務建議處理的情況直至客戶滿意為止。接待服務建議時應對處理時間做出適當?shù)某兄Z， 盡量在最短的承諾時間內處 理完畢， 因故未能在承諾時間內處理的應及時通知對方， 爭取取得理解。 但不得 出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時間最好控制在 1 2 天，一般不 超過一周

6、，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與對方交代清楚，需要讓對方 簽字確認的應該留簽字記錄，并告知第一接待人。30 分鐘服務承諾：第一接待人接到客戶的建議時，應及時將客戶的建議反 饋到管理處，由管理處安排相關人員到客戶指定的地方， 為客戶提供相應的服務， 這一過程不能超過 30 分鐘。若有特殊情況，無法在 30 分鐘趕到客戶指定的地方， 應在事先跟客戶解釋， 取得客戶的諒解， 在客戶同意的同提下， 在最短的時間內， 趕到現(xiàn)場為客戶服務。2. 全天候的服務時間治安組實行 24 小時專人服務，客戶有任何需求可以得到最及時的服務。維修班實行 24 小時專人服務，客戶普通維修事項可以得到是及時的服務，

7、有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。管理處實行 9 小時專人服務， 9 小時專人服務時間為 8：0017： 00，管理 處 9 小時外值班由流花雅軒維修值班人員兼值。 維修班值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問題， 應第一時間趕到事故現(xiàn)場，給予客 戶最及時的關懷與幫助。屬于重大突發(fā)事件的應立即上報管理處主任，管理處主 任須在接到電話后立即應趕赴現(xiàn)場進行處理。三、內部運作流程圖：回訪流程圖用戶室內裝修需求否管理處按用戶投訴維修班到用戶房 間檢查裝修項目間并安排整改管理用戶填寫裝修申請書，申報裝修項目 根據用戶耍求及時解決問題否用戶補充資料記錄回訪結戶遷出時、口廠暫時無法

8、解決的問題，確定 退回申請要訪時求調整重新申報日常搬出室 內大件物品用戶交納相關費用，領取批準書 申辦人持相關證明 文件到管理不辦理手續(xù)L物品放行月底做岀回訪結果戶到管理處呈 _交管理處主任作填寫善放依行條 用戶裝修施工管理處審批放行條治安組監(jiān)管用戶放行條原戶物品放行，用 h 牛交治安員是用戶結清 相關手續(xù)管理處審核戶遷出前手續(xù)是否結清滿意管理處存檔用戶特約服務償維修）流程圖同意不滿意撤銷服務采取彌補措施寫服'入戶維修流程圖用戶維修需求不能完成修用戶驗收屬于用戶的原因員的原因判斷不能完成的原因回頭準備必要 屬的維修人材料在維修單員簽到用戶投訴處理流程圖維修地點 細記錄用四、物業(yè)管理崗位

9、維修回管理處單交受理人詳不滿意戶滿i理結果意門復據情況向用戶解釋，要求用戶支持回訪，檢討分析 原因，重新處理暫定本物業(yè)管理方針為：人性服務、培養(yǎng)人才、科學管理、走向市場。根據 以上方針，特制定以下用人方案。1. 管理處(1) 由1名管理處主任和_2_名員工組成。管理處主任負責小區(qū)的全面日常管理 工作(2) 物業(yè)助理丄名，負責管理處文字處理工作和物品入庫保存、發(fā)放、領用工 作。資料及人員檔案資料的收集、整理工作。咨詢及商務、票務的有償服務工作 及信件、報紙、雜志的接收、分發(fā)工作，要求個人素質較好。(3) 收費員名，負責宿舍小區(qū)收費工作。2. 保潔組保潔組由 2名員工組成，上班時間為6: 00 1

10、7: 00。3. 治安組治安組由 4名員工組成，設立49號、51號大院門兩個治安崗，49號大 院門崗上班時間為全天24小時，每班上班時間為12小時；51號大院門崗每天6:0022: 00,每班上班時間為為8小時。4. 維修班（1）由1名維修班長和 2名員工組成。維修班長負責維修班文字處理工作及文檔資料保管工作，并同時兼任管理處 倉庫管理員的工作，維修班的日常工作安排及檢查。第三節(jié)員工任職條件一、物業(yè)管理人員1. 管理處主任（流花雅軒管理處主任鄺登科兼）大專以上學歷，持有物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理實際工作經驗，熟悉物業(yè)管 理有關法律、法規(guī)及企業(yè)基本管理工作，有較強的管理能力和組織協(xié)調能力及處

11、理突發(fā)事件的能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。2. 物業(yè)管理助理（流花雅軒管理處物業(yè)助理韋藶茜兼）大專以上學歷，持有物業(yè)管理上崗證，有一定的寫作能力，熟悉公關業(yè)務、 各勞動法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度，具有較強的調查、解決問題、溝通、理解、 判斷、分析的能力，熟練操作電腦，有較強的管理能力和組織協(xié)調能力，勤業(yè)、 敬業(yè)、樂業(yè)。3收費員（流花雅軒管理處收費員田玉鳳兼）中專以上學歷（會計專業(yè)），2年以上本行業(yè)工作經驗，熟悉結算業(yè)務，具有 較強的法律意識，對物業(yè)工作有一定了解，懂電腦操作。工作認真負責，敬業(yè)、 樂業(yè)。二、維修班（流花雅軒管理處維修班兼）維修班長：阮文輝維修工：陳武軍 鄒建明初中以上學歷（水電專業(yè)），

12、持有特種行業(yè)操作證，身體健康，品行端正，工 作認真負責，有一定的口頭表達能力，業(yè)務熟練，有較強的敬業(yè)精神，具有獨立 完成工作的能力。三、治安組（以對外承包形式管理）安全管理員4名：（2名原居委聘請值班人員，2名另處聘請下崗工人） 初中學歷以上，下崗人員優(yōu)先，男性，35歲一60歲，身高160厘米以上，身體健康、品行端正，工作認真負責，須有本地戶口擔保人四、保潔員(外聘清潔公司)初中以上學歷，身體健康、品行端正，工作認真負責，能吃苦耐勞。第四節(jié) 物業(yè)管理人員培訓 一、通過實際工作中所產生的問題， 不定期地安排當事人 (指員工) 參加班后的專 題培訓。二、每位在崗員工每月參加 2 次公司組織的工作指

13、引培訓。 組織員工座談會， 交 流事件處理技巧及與業(yè)戶溝通的經驗。三、上崗循環(huán)培訓的考核辦法。(1) 通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓內容。(2) 在實踐工作中對業(yè)戶投訴率、 違章、違規(guī)的行為是評價員工工作成績的基礎。(3) 通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，達到優(yōu)化管理的目的。四、培訓計劃及培訓內容提綱。第五節(jié) 物業(yè)管理工作崗位職責一、管理處主任崗位職責1. 全面負責對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理，完成與公司簽訂的年度管理 目標和經濟指標。2. 制訂管理處年度、月度工作計劃并組織實施，業(yè)務上接受總公司和上級部門 的指導和監(jiān)督。3. 負責檢查、監(jiān)督各項制度的執(zhí)行情況。4. 合理調配

14、人員，協(xié)調各崗位的分工協(xié)作，責任到人，同時關心員工生活，確 保管理處員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。5. 負責所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調違章和投訴的處理工作，落實安全、防火 工作。6. 協(xié)調本部門與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關部門的關系，便于開展各 項工作。7. 認真完成管理處其他工作職責內容和公司安排或委托的其他工作任務。 二、物業(yè)助理崗位職責1. 協(xié)調管理處主任完成本管理處的各項工作。2. 認真完成所分管的各項工作。3. 當經理不在時，代理經理進行工作。1. 有權處理顧客對其分管工作范圍內的投訴。2. 有權處理分管工作范圍內的突發(fā)事件。3. 負責小區(qū)業(yè)戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度

15、和藹、熱情大方、反應敏捷、 處事穩(wěn)健。4. 負責為業(yè)戶辦理入伙、入住、裝修手續(xù)。5. 按接待來訪規(guī)定，做好來訪登記，對電話預約的來訪要及時通知，對突然來 訪者，要報告有關領導或部門后，再約時間接待。6. 負責接待及處理業(yè)戶咨詢、投訴工作，并定期進行回訪。7. 完成管理處主任臨時交辦的工作。三、財務收費員崗位職責1. 做好各項費用的收取、統(tǒng)計、核算工作，在業(yè)務上接受公司財務管理部的指 導和監(jiān)督，保證做到工作日清月結，賬表相符，錢據相符，對拖欠費用及時 催收，做到費用收繳率達 98%。2. 根據業(yè)戶需要提供上門收費服務，在預約時間內準時到達。3. 對拖欠費用的業(yè)戶以電話聯(lián)系、上門催收或下發(fā)催費通知

16、單等方式使拖欠費 款項及時回收。4. 完成管理處經理交辦的其他任務。四、物業(yè)清潔員崗位職責1. 負責本轄區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。2. 負責小區(qū)各區(qū)域的垃圾收集工作。3. 完成領導交辦的其他工作。五、維修工崗位職責1. 執(zhí)行管理處制定的和有關技術規(guī)范、規(guī)定，熟練掌握設施、設備的結構、性 能、特點和維修、保養(yǎng)方法，做一名合格的維修人員。2. 定期清潔所管理設備和設備房，確保設備、設施、設備機房的整潔。3. 嚴格遵守安全操作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故。4. 發(fā)生突發(fā)情況，應迅速趕往現(xiàn)場，及時采取應急措施，保證設施、設備的正 常、完好。5. 定期對設施、設備進行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理6. 積極完成上級

17、交辦的各項臨時任務。六、門崗門衛(wèi)崗位職責1. 服從領導，聽從指揮， 。2. 負責本轄區(qū)車輛進出、停放管理，遇事要向上級報告。3. 負責本轄區(qū)人員的進出管理。4. 模范遵守國家法令、法規(guī)，做到依法辦事。5. 熟悉本崗位職責和工作程序，掌握本轄區(qū)內每一個角落，圓滿完成工作 任務。6. 熟悉消防有關器械的使用。7. 負責宿舍小區(qū)安全、防火、防盜、防破壞的防范工作。8. 負責宿舍小區(qū)應急處理的搶救工作。9. 負責宿舍小區(qū)物業(yè)、工程、清潔、咨詢等各項服務工作。10. 完成上級交辦的各項任務。第四章 物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案建立與管理一、管理規(guī)章制度科學管理、合理量化、 健全制度是我們取得成功的重要保障，

18、為了達到高標 準的管理目的，我公司已成功導入 ISO9000 質量管理標準模式。在接管物業(yè)以 后，將嚴格按照質量管理體系的標準，實行專業(yè)化、規(guī)范化管理。制定出管理規(guī) 章制度共計 51 條，其中公眾制度 12 條，內部崗位制度 6條，運作管理制度 26 條，員工培訓考核制度 7 條。1. 公眾制度(1) 業(yè)戶手冊。(2) 業(yè)主公約。(3) 精神文明公約。(4) 樓宇使用維護管理規(guī)定 。(5) 二次裝修管理規(guī)定 。(6) 二次裝修管理協(xié)議 。(7) 裝修人員管理規(guī)定 。(8) 出入物品管理規(guī)定 。(9) 安全管理規(guī)定。(10) 消防管理規(guī)定。(11) 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 。(12) 園林綠化管理規(guī)定

19、 。2. 崗位職責(1) 物業(yè)主任崗位職責。(2) 物業(yè)助理崗位職責。(3) 物業(yè)清潔員崗位職責。(4) 維修工崗位職責。(5) 門衛(wèi)崗位職責。(6) 財務收費員崗位職責。3. 運作管理制度(1) 員工手冊。(2) 管理人員文明服務準則 。(3) 員工辦公制度。(4) 各部門月工作計劃及總結制度(5) 物業(yè)管理工作廉潔制度 。(6) 員工培訓制度。(7) 內部財務管理制度 。(8) 檔案資料管理制度 。(9) 值班管理制度。(10) 公用品申請、購買、領用制度(11) 維修回訪制度。(12) 機電設備的編號方法 。(13) 機電設備的統(tǒng)計制度 。(14) 配電房管理制度 。(15) 物業(yè)防火安

20、全檢查制度 。(16) 小區(qū)應急滅火搶救方案 。(17) 業(yè)戶投訴處理程序 。(18) 業(yè)戶入住裝修管理工作程序 。(19) 物業(yè)管理檔案建立工作程序 。(20) 物業(yè)管理檔案監(jiān)督工作程序 。(21) 公共設施維修、養(yǎng)護工作程序 。(22) 機電設備維修工作程序 。(23) 安全管理工作程序 。(24) 消防應急處理工作程序 。(25) 清潔管理工作程序 。(26) 社區(qū)文化開展工作程序 。4. 員工培訓考核制度(1) 新員工入職培訓制度 。(2) 在崗員工循環(huán)培訓制度 。(3) 員工工作考核及獎罰制度 。(4) 員工崗位責任月考核成績匯總表 。(5) 部門員工崗位月工作考核表 。(6) 業(yè)戶

21、意見月上訪統(tǒng)計表 。(7) 員工違章違紀處理意見申報表 。(8) 物業(yè)管理工作情況一覽表 。二、物業(yè)檔案建立與管理1. 資料收集資料的收集堅持內容豐富的原則， 根據實體資料和信息資料的內容， 在實際 工作中從需要和服務的角度出發(fā)， 擴大信息的收集來源， 從時間上來講是指從規(guī) 劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料，從空間上講是指物業(yè)構成的全部， 大到房屋本體公共設施，小到花草苗木都應有詳細的資料。2. 資料分類整理(1) 分辨真?zhèn)巍?2) 分類排序。(3) 組編檔號。(4) 裝訂精美。3. 檔案資料管理(5) 采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制。(6) 采用多種形式的文檔儲存方法 ,便于原始檔案

22、的管理 (如:采用錄像、刻盤、 膠卷、照片、圖景等方法 )。(7) 建議盡可能的采用電腦儲存，便于查找調用，以便更好地保護原始檔案 的資料免受翻動的磨損和損壞。(8) 建立健全的檔案外借管理規(guī)定，檔案管理必須專人負責，應做到保管、 保密，工作細致；如有破損，應及時修補。(9) 檔案管理室必須達到防火、防潮、防變質的“三防”標準。第五章 物業(yè)管理服務標準一、 基本要求1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)顧問服務合同， 雙方權利義務關系明確。2、承接項目時，對住宅小區(qū)共享部位、共享設施設備進行認真查驗。3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或 者崗位證書。4、有完善的物業(yè)

23、管理方案，質量管理、財務管理、 檔案管理等制度健全。5、管理服務人員佩帶標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。6、公示 8 小時服務電話。白天有專職管理人員接待住戶，處理服務范圍內的 公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴。報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有 報修、維修記錄。夜間有專人值班，處理急迫性報修，水、電急迫性報修 30 分鐘內到達現(xiàn)場。7、按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務自己的收支情況。8、每年進行一次物業(yè)管理服務滿意率調查， 促進管理服務工作的改進和提高， 住戶滿意率 70%以上。二、 房屋管理1、對房屋共享部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2、根據房屋實際使用年

24、限，檢查房屋共享部位的使用狀況，需要維修，屬于 小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃， 向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據業(yè)主大會的決定，組織 維修。3、每周巡查 1 次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共享部位的門窗、玻璃 等，定期維修養(yǎng)護。4、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，建立 完善的住宅裝修制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案， 告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。至少兩次巡查裝修施工 現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共享管線等公共利益 現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。5、各棟、單元（門）、戶有