國信證券銀行網(wǎng)地實(shí)習(xí)

1、精品文檔一、實(shí)習(xí)目的通過在天河區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)習(xí)對(duì)證券營銷的積極主動(dòng)、溝通隨機(jī)、現(xiàn)場(chǎng)促成產(chǎn)生系統(tǒng)性的認(rèn)識(shí)和實(shí)踐， 過程中學(xué)習(xí)如何陌生拜訪進(jìn)而贏得客戶信賴達(dá)成開發(fā)新客戶與轉(zhuǎn)托管的營銷目標(biāo)。通過現(xiàn)場(chǎng)鍛煉排除心理障礙并思考有效溝通的方式和技巧。二、實(shí)習(xí)時(shí)間2010 年 11 月 21 日 -2010年 12 月 12 日三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)工商銀行廣州市天河區(qū)黃埔大道支行四、實(shí)習(xí)內(nèi)容1、銀行關(guān)系處理1）銀行業(yè)務(wù)在網(wǎng)店實(shí)習(xí)雖然并未要求熟悉銀行業(yè)務(wù)，但這是在銀行能夠獲得良好客戶渠道的必修課程， 只有熟悉銀行業(yè)務(wù)才能夠切實(shí)幫助銀行人員分擔(dān)責(zé)任和幫助客戶排憂解難，所以到網(wǎng)店后第一要?jiǎng)?wù)就是熟悉好銀行的基本業(yè)務(wù)，銀行網(wǎng)店

2、的業(yè)務(wù)主要分為私人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)，私人業(yè)務(wù)根據(jù)級(jí)別一般分為普通業(yè)務(wù)辦理和VIP 業(yè)務(wù)辦理， 這只是優(yōu)先權(quán)的劃分并無其他的區(qū)別，業(yè)務(wù)辦理基本包含以下幾類：銀行借記卡、信用卡的開通，轉(zhuǎn)賬、掛失、補(bǔ)辦、外匯換算、 公積金等存取、辦理三方存管等，以及水電等日常費(fèi)用的代繳，在實(shí)習(xí)期間還有亞運(yùn)門票的銷售業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)除亞運(yùn)門票外基本都是按照取號(hào)、填表、 排隊(duì)等候辦理程序進(jìn)行，還有柜員機(jī)自助辦理，包括存取款、同行轉(zhuǎn)賬、查詢以及存折補(bǔ)登幾項(xiàng)業(yè)務(wù)，熟悉此類業(yè)務(wù)可以及時(shí)幫助客戶咨詢其需要了解的注意事項(xiàng)，因此如果能夠熟練地掌握并積極做好客戶引導(dǎo)工作的話， 一方面銀行的工作人員會(huì)很感激， 另一方面也能夠短時(shí)間內(nèi)贏得客

3、戶的好感。2）銀行人員在銀行駐點(diǎn)與銀行人員的關(guān)系也很重要，首先面對(duì)他們要像面對(duì)客戶一樣有整潔專業(yè)的著裝意識(shí)，這樣有利于維護(hù)銀行良好的形象，同時(shí)需要多與銀行的工作人員溝通感情，贏得銀行工作人員的認(rèn)可。 維護(hù)關(guān)系可以有很多方式， 關(guān)心以及日常的禮尚往來始終是結(jié)晶并且是必不可少的， 最重要的一點(diǎn)是自己的工作積極性， 因?yàn)樗軌蛴绊懫涔ぷ魅藛T對(duì)我們的認(rèn)同度， 只有努力、積極、勤奮的人才能夠贏得別人的尊重，所以他們比較喜歡并親近于勤奮努力的證券營銷人員。能夠做到以上幾點(diǎn)基本可以維持在這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的一定影響力，有了這些關(guān)系作基礎(chǔ)。 接下來的營銷工作才能夠順利有效地進(jìn)行， 避免受到銀行工作的排斥和阻撓。3） 注

4、意事項(xiàng)。1歡迎下載精品文檔在銀行是有很多是需要自己注意的地方，其中最犯忌的就是在銀行提到基金與理財(cái)，雖然我國普通銀行的基本業(yè)務(wù)是存款與放貸業(yè)務(wù)，這種利差也是銀行的主要收入，但是基金與理財(cái)銷售也是銀行非常重要的收入來源， 并且也是銀行大力發(fā)展的方向， 這也是為了擺脫傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的束縛營造新的盈利點(diǎn)， 因此避諱這些大忌也是能夠長期在銀行網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)客戶的基石。不僅如此，在銀行一定要塑造良好的形象、素質(zhì)、和涵養(yǎng)，因?yàn)殂y行是最重要并且規(guī)模最大的服務(wù)行業(yè)之一， 對(duì)這些要求是非常高的， 任何一位在銀行網(wǎng)點(diǎn)工作的人員的一舉一動(dòng)基本上都代表著銀行的形象， 因此個(gè)人的舉止涵養(yǎng)， 形象的不足與不妥都將成為銀行網(wǎng)點(diǎn)工作的禁

5、忌。2、營銷人群定位1）細(xì)分人群銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶人群除了高中以下學(xué)生，基本上涵蓋了所有社會(huì)人群，這也與我們的目標(biāo)客戶是比較一致的，通過個(gè)人觀察， 可以通過幾種方式劃分，首當(dāng)其沖就是有炒股經(jīng)驗(yàn)與無炒股經(jīng)驗(yàn)人員；從年齡劃分為青年，中年，老年，我們的主要人群集中在20-60 之間，也就是中年以及中年前后的人群；從服飾劃分為簡陋、普通、休閑、商務(wù)、時(shí)尚，我們主要集中在除簡陋、普通以外的人群；從職業(yè)劃分為學(xué)生、務(wù)工人員、普通工作人員、白領(lǐng)、高級(jí)管理人員及官員，退休人員，我們的目標(biāo)人群主要集中在除學(xué)生、務(wù)工、退休人員之外，當(dāng)然是否排除在外還要看其他幾項(xiàng)參考方向；從收入主要分為普通辦理業(yè)務(wù)客戶與VIP 辦理業(yè)

6、務(wù)的客戶；其他的細(xì)分方式可能還有很多，但個(gè)人感覺以上幾項(xiàng)細(xì)分方式的權(quán)重比較大，參考價(jià)值較為直觀準(zhǔn)確。2） 目標(biāo)人群營銷區(qū)分通過以上劃分排除掉完全不合適的人群外，我們需要根據(jù)不同的話術(shù)和營銷方式來對(duì)不同類型的客戶特征做針對(duì)性的營銷， 當(dāng)我們派單的時(shí)候不僅需要收集客戶的資產(chǎn)、 意向很大程度上也需要收集客戶的性格、心理特稱、社會(huì)與家庭成員等等以達(dá)到精準(zhǔn)營銷的目的。針對(duì)沒有炒股經(jīng)驗(yàn)的人需要營銷理財(cái)?shù)睦砟睿?針對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的需要營銷公司的各方面的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，針對(duì)資產(chǎn)量少的潛在客戶主要做開戶數(shù)，那么資產(chǎn)量較大的人群以市值為中心。3、營銷心理障礙1）主動(dòng)性障礙營銷開頭，主動(dòng)性多是新同事的第一大障礙，因?yàn)橹鲃?dòng)向客戶

7、銷售需要自身很大的勇氣與膽量， 需要學(xué)會(huì)避免自己的害羞、 被動(dòng)的心理， 只有鼓足勇氣走出去才能夠捕捉有效的客戶。2）自信心障礙有了主動(dòng)性之后，客戶經(jīng)理需要冷靜的面對(duì)所有潛在客戶無論是以上細(xì)分的哪種人群，或者哪種層次的人群都是如此， 有時(shí)候雖然能夠克服心理障礙去營銷， 但是在面對(duì)真正口述時(shí)還是很難克服自信心的障礙， 因?yàn)榭蛻艚?jīng)理的種種心理因素造成了他們?cè)诟哔|(zhì)量與高素質(zhì)或者專業(yè)的客戶面前缺少自信， 其實(shí)這些都是可以通過努力改變和避免的， 即便自己不太專業(yè)在客戶面前也是可以通過誠懇， 冷靜的溝通， 然后分析出潛在客戶的需求進(jìn)而達(dá)成有效促成的。2歡迎下載精品文檔3）自傲心障礙有時(shí)候由于某些客戶提出無理

8、要求或者不懂裝懂而在客戶經(jīng)理面前喋喋不休時(shí)，營銷人員也沒必要擺出一副居高自傲的心態(tài)，反而需要通過冷靜分析，旁敲側(cè)擊， 裝聾賣傻來贏得客戶的開心進(jìn)而完成營銷的目標(biāo)的。很多時(shí)候當(dāng)我們面對(duì)大客戶多的時(shí)候可能自己會(huì)變的比較勢(shì)力， 會(huì)在普通客戶面前擺出一副居高自傲的心態(tài)，我覺得服務(wù)的本就是一種心態(tài)，所以避免這種扭曲的心理也是客戶經(jīng)理如后的必修課程吧！4、營銷技巧鍛煉1) 面對(duì)低質(zhì)量客戶這些客戶的營銷主要還是從基本的理財(cái)意識(shí)入手，很多客戶并不是不愿意去接觸往往是沒有接觸過覺得很復(fù)雜而拒客戶經(jīng)理于千里之外，而很多時(shí)候是礙于自己沒有多余的資金用于投資。 當(dāng)這種情形發(fā)生的時(shí)候只要拋出一種學(xué)習(xí)的心態(tài)引導(dǎo)客戶即可，

9、可以盡量用公司的投資報(bào)告會(huì)和分析課程來排除他們的恐懼心理，通過這種方式很多這些潛在客戶還是有很大幾率去嘗試開戶并學(xué)習(xí)的。2）面對(duì)普通投資客戶此類客戶往往自己有足夠的投資意識(shí)和理財(cái)?shù)睦砟?，他們資金不是很多，但是略有投入，因此需要說明公司的實(shí)力和排名以及各種普通類業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)比如盤中信息，個(gè)股推薦，客戶服務(wù)， 投資報(bào)告等綜合服務(wù)的吸引他們的目光。同時(shí)由于這類客戶有著較為熟悉的證券行業(yè)知識(shí)再加上資金的緊湊往往對(duì)傭金比較敏感，喜歡對(duì)傭金糾纏不清， 與他們交流的時(shí)候很大程度上靠的是客戶經(jīng)理與客戶的交情。這時(shí)候交情牌較為可靠。要想發(fā)揮的淋漓盡致需要與他們進(jìn)行深入的溝通包括平時(shí)的客戶關(guān)懷以及實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的個(gè)股推薦

10、，因?yàn)楦杏X通過這些細(xì)節(jié)服務(wù)很大程度上能夠改變客戶對(duì)傭金的敏感度。3） 面對(duì)高質(zhì)量客戶大客戶在網(wǎng)點(diǎn)接觸的比較少，但還是能夠從師傅營銷的過程中觀察到部分現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)這些客戶對(duì)傭金要求一般不高，但是需要高素質(zhì)且專業(yè)的客戶經(jīng)理的貼心服務(wù)，他們看中公司的整體實(shí)力， 以及公司能夠提供的差異化服務(wù)。由于這些客戶平日里時(shí)間較緊，主要體現(xiàn)在工作與家庭中，因?yàn)樗麄冊(cè)谏鐣?huì)中有一定的地位與影響力，因此時(shí)間分配多是比較匆忙的， 這就導(dǎo)致他們難以過多的關(guān)注股票的行情和自己的持倉、盈利的信息， 因此他們希望能夠獲得節(jié)省大量時(shí)間并且具有穩(wěn)定投資收益的服務(wù)。一般遇到此類客戶， 公司的 V 客理財(cái)和金色陽光服務(wù)是營銷的主要武器。不

11、僅如此他們大多數(shù)正處于事業(yè)高峰期以及家庭的責(zé)任關(guān)鍵期， 基本上都是上有老下有小并且時(shí)間不夠的人群，所以能夠盡可能多的幫他們解決分散精力的服務(wù)都能夠幫助到他們解決現(xiàn)實(shí)中時(shí)間不可控的矛盾。當(dāng)然以上所述都是建立在有較為穩(wěn)定的收益率的基礎(chǔ)上的，面對(duì)大客戶我們不僅需要感情牌，還需要貼心服務(wù)和強(qiáng)有力的專業(yè)知識(shí)來吸引他們。這些道理說起來容易做起來是相當(dāng)難的，原因在于他們一般是證券公司客戶的中流砥柱，所以競(jìng)爭也是相當(dāng)激烈的，要想在眾多競(jìng)爭對(duì)象中脫穎而出是需要客戶經(jīng)理本身就具備能夠與他們產(chǎn)生共鳴的很多特點(diǎn)。由于大客戶的差異化服務(wù)大多其他券商也能夠提供給他們，所以在這種復(fù)雜激烈的競(jìng)爭背景下客戶經(jīng)理需要以自己的經(jīng)驗(yàn)、心態(tài)、實(shí)力去說服客戶是需要長時(shí)間的總結(jié)與鍛煉來支撐的。這也是我們需要重點(diǎn)提升的地方吧！。3歡迎下載精品文檔五、 實(shí)習(xí)總結(jié)其實(shí)在銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習(xí)的感悟遠(yuǎn)不止以上這些，很多疑惑和問題都是看在眼里記在心里的，因?yàn)閹煾岛茈y在短時(shí)間內(nèi)教會(huì)我們很多經(jīng)驗(yàn)類的技巧，這些技巧需要我們?cè)趯?shí)踐中才能體會(huì)到， 只有在現(xiàn)實(shí)處境下才能夠起到實(shí)戰(zhàn)鍛煉的作用否則多是紙上談兵，只是靠單純的口述很難讓我們體會(huì)其中變化莫測(cè)的溝通方法。個(gè)人通過實(shí)習(xí)感覺營銷實(shí)戰(zhàn)是一堂別具風(fēng)味的課程， 因?yàn)檫@是一門非常靈活的藝術(shù)，遇到每位客戶可能都需要用不同的語氣、話題