現(xiàn)代管理溝通理念與溝通技能教材

1、主講：白玉地址：湖北省武漢市珞獅路地址：湖北省武漢市珞獅路122122號號 武漢理工大學(xué)管理學(xué)院武漢理工大學(xué)管理學(xué)院 郵編：郵編：430070 430070 電話：電話13907169619 （027027） 87859059 87859059 E E ：163 163 ：10559598831055959883互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)經(jīng)營管理系列講座之：現(xiàn)代管理溝通理念與溝通技能友情提示：予人玫瑰手留余香 請將手機(jī)調(diào)整到靜音狀態(tài)請將手機(jī)調(diào)整到靜音狀態(tài)為健康請不要在室內(nèi)吸煙為健康請不要在室內(nèi)吸煙主講人簡介 武漢理工大學(xué)管理學(xué)院工商管理系主任，教授，我國著名管理學(xué)家，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和黨

2、政干部領(lǐng)導(dǎo)力、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)型訓(xùn)練專家，國家職業(yè)經(jīng)理人資格認(rèn)證培訓(xùn)中心主講教師、新人本管理思想與企業(yè)社會責(zé)任理論的主要奠基者，企業(yè)新人本管理理論與方法訓(xùn)練第一人，為大中華區(qū)百強(qiáng)培訓(xùn)師、國家科技部火炬創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師、武漢全民創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師團(tuán)副秘書長、武漢市十佳創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師、湖北企業(yè)咨詢中心理事長、湖北現(xiàn)代企業(yè)研究會顧問、武漢市場營銷協(xié)會專家顧問、中國建材企業(yè)協(xié)會高級咨詢顧問、武漢系統(tǒng)工程學(xué)會理事、湖北企業(yè)創(chuàng)新經(jīng)營研究中心理事長，北大等著名企業(yè)總裁班、班特邀客座教授。 經(jīng)典培訓(xùn)講座：現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、高效領(lǐng)導(dǎo)力的修煉、高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理方略、決勝執(zhí)行力、現(xiàn)代企業(yè)人力資源開發(fā)與管理藝術(shù)、公眾演說與影響力修煉、企

3、業(yè)文化建設(shè)的基本原理與方法、企業(yè)家創(chuàng)新思維與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、員工職業(yè)化的修煉、贏在責(zé)任員工責(zé)任與成長意識修煉、品牌戰(zhàn)略與品牌傳播策略、企業(yè)營銷制勝法則管理溝通方略、現(xiàn)代企業(yè)管理新思維 新常態(tài)新戰(zhàn)略新作為 、 新生代員工管理的理論與方法“新生代”員工管理困惑與解決方案 等。第1講 現(xiàn)代管理溝通的基礎(chǔ) 相愛容易 、相處難；相處容易、 理解難；理解容易 、溝通難；溝通容易 、開口難。成功者必是一名勇于開口，善于溝通之人！ 白玉現(xiàn)代管理溝通理念與溝通技能 化愚昧為智慧 化腐朽為神奇 化平庸為高貴 化干戈為玉帛1、現(xiàn)代管理溝通的神奇魅力 魅力是什么？辭典中的標(biāo)準(zhǔn)解釋是：“很吸引人的力量”。 現(xiàn)代管理溝通魅力四

4、姐妹 現(xiàn)代管理溝通魅力三要素現(xiàn)代管理溝通理念與溝通技能管理溝通的“兩個(gè)70”原理能夠同下屬有效溝通對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的工作成效很有推動作用，為此，我每天都在努力深入員工的內(nèi)心，讓他們感覺到我的存在。我是職業(yè)董事長，我領(lǐng)導(dǎo)萬科的秘決，就是不斷地交談、溝通與投資人、股東、經(jīng)理層和員工現(xiàn)代管理溝通理念與溝通技能現(xiàn)代管理溝通理念與溝通技能2、影響組織溝通的因素部門文化之溝通者的組織利益之組織角色與鏈接：溝通漏斗原理我知道的我想說的我所說的他想聽的他聽到的他理解的他接受的他記住的現(xiàn)代管理溝通理念與溝通技能3、現(xiàn)代管理溝通與協(xié)作的五大思維換位思維三贏思維刨根思維明確思維全責(zé)思維現(xiàn)代管理溝通理念與溝通技能4、現(xiàn)代

5、管理溝通的基本目的評判溝通有效性的四個(gè)是否原則現(xiàn)代管理溝通理念與溝通技能編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾技巧、態(tài)度、知識、文化背景扭曲5、現(xiàn)代管理溝通的基本步驟：編碼、解碼、反饋現(xiàn)代管理溝通理念與溝通技能6、現(xiàn)代管理溝通的六大基本要素會親：建立親和力，拉近溝通主客體之間的距離；會聽：要能聽出言外之音，從容處置之；會說：改變句式、豐富內(nèi)容、講話原則；會觀：察言觀色；會問：強(qiáng)力發(fā)問器；會配：同步帶領(lǐng)?，F(xiàn)代管理溝通理念與溝通技能第2講 現(xiàn)代管理溝通的傾聽藝術(shù) 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。 首先細(xì)心傾聽他人的意見。 如果你能夠多花點(diǎn)時(shí)間多多傾聽一下你的

6、下屬們的意見，比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多。 管理者應(yīng)學(xué)會有效管理的時(shí)間分配：應(yīng)將25%的時(shí)間用于思考與書寫，30%的時(shí)間用于在演說，45%的時(shí)間用于傾聽。 卓越的管理者，首先應(yīng)該是一個(gè)善于傾聽的人。 白玉現(xiàn)代管理溝通理念與溝通技能1、傾聽的層次心不在焉被動消極有選擇性認(rèn)真專注設(shè)身處地現(xiàn)代管理溝通理念與溝通技能2、積極傾聽：用詞、語調(diào)和動作用詞：所以你的意思是讓我看看理解得是否對你聽起來挺氣憤語調(diào)：激勵、熱情、與談?wù)撜叩那榫w相吻合動作：保持目光接觸，身體動作與談話者一致現(xiàn)代管理溝通理念與溝通技能3、有效的傾聽技能現(xiàn)代管理溝通理念與溝通技能第3講 現(xiàn)代管理溝通的策略 生活的品質(zhì)決定你溝通的

7、品質(zhì)； 優(yōu)秀的管理者皆為溝通的高手。 白玉現(xiàn)代管理溝通理念與溝通技能1、說對方想聽的、聽對方想說的弄清楚聽者想聽什么；以對方感興趣的方式表達(dá)；在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會和場所中。積極探詢說者想說什么；用對方樂意的方式傾聽；控制情緒適時(shí)回應(yīng)與反饋?，F(xiàn)代管理溝通理念與溝通技能2、善用親和力 欲取之，必先予之通行證 仁愛的象征、快樂的源泉、親近的媒介 希爾頓酒店與沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ?wù)微笑 面子給你，里子給我潤滑劑 人的基本心理需求，努力發(fā)現(xiàn)上級、平級和下屬值得贊美的美德和小事，尋找他們的優(yōu)點(diǎn)。贊美 有好處能使鬼推磨發(fā)動機(jī) 努力挖掘你所說的、所要的能給他人帶來什么好處。推銷現(xiàn)代管理溝通理念與溝通技能3、同理心溝通同理心

8、的理解： 站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心兩個(gè)區(qū)別 換位思考： 同情心：方方 法法說說 明明預(yù)先框 示法解除對方內(nèi)心的抗拒，讓對方敝開心扉聽你說假設(shè)法將你講的內(nèi)容帶來的好處轉(zhuǎn)換成問句詢問對方，讓對方產(chǎn)生好奇。二選一法不要問對方有沒有時(shí)間或什么時(shí)候有時(shí)間，主動提出時(shí)間由客戶選擇視覺法描述場景，讓客戶看到畫面同理心溝小策略現(xiàn)代管理溝通理念與溝通技能第4講 縱向溝通 溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。 白玉現(xiàn)代管理溝通理念與溝通技能值得我們深思的一首打油詩上級絕對不會有錯(cuò)；如果發(fā)現(xiàn)上級有錯(cuò)、一定是我看錯(cuò)；如果我沒有看錯(cuò)，

9、那是因?yàn)槲业腻e(cuò)才害上級出錯(cuò)；如果是上級自己的錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，就是我的錯(cuò)；如果上級不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；總之，“上級不會錯(cuò)”，這句話絕對不會錯(cuò)。現(xiàn)代管理溝通理念與溝通技能1、要讓你的上司這樣看你 自動報(bào)告你的工作進(jìn)度讓上司知道 對上司的問題，有問必答讓上司放心 努力學(xué)習(xí)，了解上司言語讓上司輕松 接受批評，不犯第二次錯(cuò)誤讓上司省心 不忙的時(shí)候，主動幫助別人讓上司有效 毫無怨言地接受任務(wù)讓上司滿意 對自己的業(yè)務(wù)主動提出改善計(jì)劃讓上司進(jìn)步現(xiàn)代管理溝通理念與溝通技能2、與上級溝通要切記：寫下來，問清楚，說明白u(yù)復(fù)述避免白忙乎，確認(rèn)保證不走樣； u多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘錄；u說明白的

10、三大要點(diǎn)：u會說“一、二、三”;u重視講話的次序：u學(xué)會簡單與精準(zhǔn)。現(xiàn)代管理溝通理念與溝通技能3、養(yǎng)成良好的復(fù)命習(xí)慣：及時(shí)復(fù)命，讓業(yè)績不打折u 四小時(shí)復(fù)命制：u 對任何命令不管完成與否，都必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向下令人復(fù)命，復(fù)命時(shí)間一般為四小時(shí)。u 具有復(fù)命精神的企業(yè)作風(fēng)： u 不再是u 不再是下屬做完才知道，而是下屬在限定的時(shí)間點(diǎn)來復(fù)命； u 不再是 。 u 復(fù)命精神能夠解決的問題： u 有命必讀：只要事情 ； u 限時(shí)復(fù)命：有時(shí)間限制，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給結(jié)果。u 復(fù)命注意事項(xiàng)u 結(jié)果過程（原因）補(bǔ)充；u 客觀準(zhǔn)確、用數(shù)據(jù)說話；u 尊重上司的評價(jià)， ?，F(xiàn)代管理溝通理念與溝通技能4、學(xué)會傾聽上級的

11、講話工作時(shí) 采用復(fù)述、確認(rèn)、記筆記的方法跟上級講話，并觀察上級非語言暗示。夸獎時(shí) 保持謙虛的態(tài)度、將成績歸功于上級、接受上級的表揚(yáng)表示謝意并留心其真實(shí)的意圖。批評時(shí) 避免無用的辯解，誠懇表示歉意；消除逆反心理，尋求解決辦法；保持沉默；委婉指正上級的不合理批評。現(xiàn)代管理溝通理念與溝通技能5、正確運(yùn)用與下屬溝通的技巧處理認(rèn)同處理不關(guān)心處理疑問處理反對與問題員工溝通時(shí)的五點(diǎn)建議： 留意“地下”對話， 停止當(dāng)時(shí)的談話內(nèi)容， 發(fā)現(xiàn)真正的問題： 肯定對方的感受， 解決問題而現(xiàn)代管理溝通理念與溝通技能6 、如何提出你的批評現(xiàn)代管理溝通理念與溝通技能第5講 橫向（跨部門）溝通現(xiàn)代管理溝通理念與溝通技能1 、陸

12、游“功夫在詩外”的啟示 優(yōu)秀的經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運(yùn)作的了解； 優(yōu)秀的財(cái)務(wù)經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運(yùn)作的了解； 優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運(yùn)作的了解； 普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門。知己知彼、百戰(zhàn)不殆現(xiàn)代管理溝通理念與溝通技能2、部門間橫向溝通要點(diǎn) 多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況； 多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識； 凡事應(yīng)站在整體利益的立場考慮問題； 對本部要求嚴(yán)一些，對其他部要求松一些； 從自己做起，從現(xiàn)在做起。嚴(yán)于律己、寬以待人現(xiàn)代管理溝通理念與溝通技能3、了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn) 多學(xué)習(xí)各種知識，掌握“廣”與“精”的度； 平時(shí)多與其他部門溝通，多傾聽； 在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃

13、時(shí)應(yīng)考慮變換部門； 站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個(gè)職位的角度上思考； 部門經(jīng)理給自己訂一個(gè)總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)。格局決定結(jié)局現(xiàn)代管理溝通理念與溝通技能第6講 化沖突為雙贏 有效地管理、化解、運(yùn)用沖突，是實(shí)一個(gè)卓越管理者的必備技能，也是達(dá)成管理目標(biāo)的基本手段。 白玉現(xiàn)代管理溝通理念與溝通技能1 、如何處理沖突？ 是不良或消極的，表明組織內(nèi)功能失調(diào)，原因可能很多。態(tài)度：避免沖突。掩殺（傳統(tǒng)觀點(diǎn)） 與生俱來，無法避免或被徹底消除，建議接納沖突，對組織績效有益，使沖突的存在合理化接納（人際關(guān)系） 和平安寧 = 對變革表現(xiàn)出冷漠、靜止和遲鈍，適當(dāng)沖突 = 保持團(tuán)隊(duì)旺盛的生命力，善于自我批評和不斷

14、創(chuàng)新鼓勵（相互作用）現(xiàn)代管理溝通理念與溝通技能2、建設(shè)性沖突與破壞性沖突支持團(tuán)隊(duì)目標(biāo)并增進(jìn)團(tuán)隊(duì)績效的沖突，支持團(tuán)隊(duì)目標(biāo)并增進(jìn)團(tuán)隊(duì)績效的沖突，能激發(fā)潛力和才干能激發(fā)潛力和才干具損害性的或阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突。具損害性的或阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突。必須消除這種沖突必須消除這種沖突現(xiàn)代管理溝通理念與溝通技能3 、沖突解決的原則 雙贏策略我需要的是什么？他需要的是什么？ 同理心適度的堅(jiān)持妥善處理負(fù)面情緒拿出誠意 冷靜公正 不偏不倚； 充分聽取雙方意見； 建立共同目標(biāo)； 資源擴(kuò)充或重調(diào)； 嚴(yán)密的規(guī)章制度。 曉以大義； 交換立場； 折中調(diào)和； 創(chuàng)造輕松氣氛； 冷卻降溫； 給雙方下臺階?，F(xiàn)代管理溝通理念與溝通技能4、如何在沖突中達(dá)成“統(tǒng)一”？ 避免設(shè)想對方自大或封閉，檢視自己的負(fù)面態(tài)度； 保持公正，展示試圖了解對方的誠意，不要當(dāng)眾責(zé)怪對方，要留面子； 認(rèn)識破壞性沖突的代價(jià)和建設(shè)性沖突的優(yōu)點(diǎn)，提供替代的雙贏方案。處理沖突時(shí)的基本要求：處理沖突時(shí)的基本要求： 過