顧客導(dǎo)向過程分析表質(zhì)量手冊

1、公司質(zhì)雖管理體系關(guān)系圖附件一頁數(shù)：1/1顧客導(dǎo)向過程和支持過程、管理過程相互作用關(guān)系表顧客導(dǎo)向過程C1C2C3C4C5C6C7C8C9C10支持過程*管理過程S1/M1 / / / / / / / / / / S2/M2 / / / / / / / / / / S3/M3 / / / / / / / / / / S4/M4 / / / / / / S5/M5 / / / / S6 / / .S7 / / / .S8 / / / / / S9 / / / S10 / / / . / / S11. / / / .S12 / / / S13S14S15S16S17S18S19S20S21顧客導(dǎo)向過程

2、和支持過程、管理過程的術(shù)語顧客導(dǎo)向過程（SOP支持過程（SP）管理過程（MP）C1=市場分析/顧客要求（Marketing Analysis/Customer requirementC2=投標(biāo)（成本核算、分析和報價） BidC3=訂單/要求（合同評審） Order/RequestC4=產(chǎn)品/過程設(shè)計 Products and Processes DesignC5=廣品/過程驗證/確認(rèn) Products and Processes Validation and Verification C6=產(chǎn)品生產(chǎn) Product Manufacture C7=產(chǎn)品交付 Product Delivery C8

3、=支付（財務(wù)追蹤）PaymentC9=擔(dān)保/服務(wù)ServiceC10=銷售/顧客反饋 Customer Information FeedbackS1=文件控制 Document ControlS2=記錄控制 Record ControlS3=質(zhì)量管理體系策劃QMS PlanningS4=培訓(xùn)HRS5=人力資源配置 HR schemeS6=員工岫度衡量ESIS7=員工激勵 HR MotivationS8=生7 計劃制正 Product PlanningS9=設(shè)備 / 設(shè)施管理 Equipment ManagementS10=U 重儀命官理 CalibrationS11=H裝管理 Tooling

4、ManagementS12=驗室管理 Lab. ManagementS13=W 流管理 Logistics ManagementS14=購 PurchaseS15= 方選擇 Supplier ChoiceS16=供方評審及改進 Supplier Evaluation andImproveS17領(lǐng)客岫度的衡量CSIS18=不合格品控制 Control of nonconforming productS19=H正、預(yù)防措施 CA and PAS20=驗 Inspection，21=產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性管理Identification andTraceabilityM1=業(yè)務(wù)計劃管理Business

5、planM2=管理評審 Management ReviewM3=內(nèi)部溝通Internal CommunicationM4=內(nèi)部審核 Internal AuditM5=數(shù)據(jù)分析 Data Analysis顧客導(dǎo)向過程分析表過程名稱要素責(zé)任部門過程內(nèi)容輸入輸出方法過程指標(biāo)C1市場分析/顧客要求7.2/7.3經(jīng)營部/ 銷售科確定市場目標(biāo)；制定市場調(diào)研計劃；開展市場調(diào)研，進行統(tǒng)計分析；確定市場開發(fā)計劃；定期評估效果；市場、顧客要求/期望；國家/行業(yè)方針、政策；汽車行業(yè)政策；行業(yè)運行信息；競爭對手信息； 經(jīng)營目標(biāo)；-市場分析報告 整車市場分析； 零部件市場分析； 公司產(chǎn)品分析； 業(yè)務(wù)計劃： 產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略

6、； 銷售策略； 質(zhì)量目標(biāo)；業(yè)務(wù)計劃；管理評審程序；Full-QP-10 A/1服務(wù)控制程序；Full-QP-12A/1公司級數(shù)據(jù)分析；市場分析市場開發(fā)成功率；開發(fā)計劃執(zhí)行率；C2成本核算 報價7.2/7.5.4經(jīng)營部對產(chǎn)品進行成本核 算顧客詢價單；招標(biāo)文件；圖樣/樣品；報價記錄產(chǎn)品報價；成本估算報價程 Full-QP-16 A/0成本測算方法；投標(biāo)及時率；投標(biāo)實現(xiàn)率C3合同評審7.2/7.5.4/7.3經(jīng)營部接收顧客信息；可行性評估；報價；承諾；合同文件/顧客要 求、合同、協(xié)議： 圖樣/樣品； 標(biāo)準(zhǔn)/試驗標(biāo)準(zhǔn)； 訂單；政府、法律/法規(guī) 要求企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計任務(wù)書；銷售計劃；合同評審程序；Ful

7、l-QP-10 A/1顧客溝通；訂單實現(xiàn)率；訂單評審率；報價成功率C4產(chǎn)品和過程設(shè)計7.1/7.27.3技術(shù)科開發(fā)科成立多功能小組；制定項目計劃；設(shè)計開發(fā)；階段評審；產(chǎn)品設(shè)計輸入：合同文件/顧客要求：顧客圖樣/樣品； 標(biāo)準(zhǔn)/試驗標(biāo)準(zhǔn)； 特殊特性；質(zhì)量/可靠性目 標(biāo)；以往產(chǎn)品設(shè)計的經(jīng)驗過程設(shè)計輸入：產(chǎn)品設(shè)計輸出；顧客要求；以往過程開發(fā)經(jīng) 驗；產(chǎn)品設(shè)計輸出 設(shè)計FMEA 規(guī)范、圖樣、產(chǎn) 品特殊特性、 設(shè)計評審結(jié)果； 過程設(shè)計輸出 規(guī)范、圖紙 過程FMEA 控制計劃 工藝流程圖 檢驗規(guī)范； 指導(dǎo)書 記錄表 試驗計劃 樣機；顧客溝通； 設(shè)計控制程序Full-QP-47-A/0 顧客要求時，顧 客的設(shè)計

8、開發(fā) 流程，如：APQP 產(chǎn)品質(zhì)量先期策 劃管理程序Full-QP-15-A/1,PFMEAFull-QP-36-A/0, DFMEAFull-QP-42-A/0, 控制計劃管理程 序Full-QP-39 A/0APQP計劃中規(guī)定的監(jiān)控 時間要求的 符合率；PPAP 一次通過率階段評審?fù)ㄟ^率；C5產(chǎn)品和過程驗證/確認(rèn)7.1/7.37.5.1/7.5.4/7.6.3技術(shù)科開發(fā)科 品質(zhì)管理 科評價制造過程驗證 是否遵循控制計劃 和過程流程圖，產(chǎn) 品是否滿足顧客要 求。生產(chǎn)前有關(guān)問題研 究和解決。樣機；圖樣； 試驗標(biāo)準(zhǔn)； 控制計劃 工藝流程 作業(yè)指導(dǎo)書檢驗規(guī)范評審記錄/報告；試驗報告；認(rèn)可報告；設(shè)備

9、機器能力報告工序能力報告測量系統(tǒng)分析報告（MSA設(shè)計控制程序Full-QP-47-A/0生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序：（如：PPAPFull-QP-07-A/1采購控制程序Full-QP-13-A/1實驗室控程序；Full-QP-45-A/0APQP計劃規(guī)定時間要求的符合率；過程名稱要素責(zé)任部門過程內(nèi)容輸入輸出方法過程指標(biāo)C6產(chǎn)品生產(chǎn)7.5/7.2/8.2.4生產(chǎn)管理科工藝設(shè)備部品質(zhì)管理科從原材料到成品 的整個生產(chǎn)過程訂單安全庫存（內(nèi)外 部）符合要求的產(chǎn)品生產(chǎn)過程控制程序Full-QP-43-A/0標(biāo)識和可追溯管理程序Full-QP-17 A/0過程控制程序；不合格品控制程序 Full-QP-29A/0糾正

10、和預(yù)防措 施控制程序Full-QP-18A/1產(chǎn)品合格率；過程能力指標(biāo)CPK生產(chǎn)率；C7產(chǎn)品交付8.2.4/7.5.58.2.1/5.6財務(wù)科生產(chǎn)管理 科品質(zhì) 管理科制定發(fā)貨計劃；跟蹤產(chǎn)品制造過程；確定運輸方式； 發(fā)貨；訂單合格產(chǎn)品安全庫存（外部）符合要求的產(chǎn)品防護控制程序Full-QP-14A/1交貨與運送管理程序Full-QP-11A/0產(chǎn)品合格率； 交付產(chǎn)品完 成率；交付準(zhǔn)時率； 額外運費（次 數(shù)）；C8支付7.2/8.2.1銷售科財務(wù)科接收顧客的發(fā)貨確認(rèn)單；了解發(fā)貨產(chǎn)品的質(zhì)量驗收情況；開票；獲得支付；顧客付款：支付規(guī)定顧客付款票據(jù)，或現(xiàn)金合同對帳記錄公司付款：顧客發(fā)票協(xié)議對帳記錄發(fā)票收

11、款記錄發(fā)票付款記錄成本估算報價程序Full-QP-16A/0銀行帳號的管理開票差錯率；付款差錯率；付款率；付款準(zhǔn)時率；C9擔(dān)保/服務(wù)7.2/8.5.2/8.37.5.1經(jīng)營部銷售部及時了解外部發(fā)生的不合格；建立與制造、工程 和設(shè)計部門的溝 通渠道；在服務(wù)協(xié)議條件下實施服務(wù)；專用工具和設(shè)備 的提供；服務(wù)人員的培訓(xùn)；用戶保修要求-維修站保修要 求-主機廠保修要 求-用戶/維修站/ 主機廠質(zhì)量索賠-維修/更換記錄/報告；-故障分析記錄/ 報告；-賠償記錄/報告；-質(zhì)量統(tǒng)計-服務(wù)管理程序Full-QP-12 A/1,-外部故障成本；-顧客滿意率；C10銷售/顧客 信息反饋7.2/8.2.1/8.4經(jīng)營

12、部銷售科及時了解外部發(fā)生的不合格；建立與生產(chǎn)的溝通渠道；在服務(wù)協(xié)議條件下實施服務(wù)；服務(wù)人員的培訓(xùn)。-顧客售后服務(wù) 要求-產(chǎn)品質(zhì)量信息-用戶訪問計劃-顧客滿意調(diào)查-顧客反饋信息-售后服務(wù)反饋信息-服務(wù)報告-訪問報告改進建議/措施-顧客滿意度調(diào)查報告改進建議/措施-合格率統(tǒng)計-分析報告-措施計劃-服務(wù)管理程序Full-QP-12 A/1,-糾正/預(yù)防措 施控制程序Full-QP-18A/1,-問題答復(fù)率；-用戶訪問次數(shù)過程名稱要素責(zé)任部門過程內(nèi)容輸入輸出方法過程指標(biāo)S1文件控制4.2.3行政科提出文件需求；編制與審核；編寫與批準(zhǔn)；發(fā)放與回收；保存與處置文件編寫需求；更改的需求批準(zhǔn)并發(fā)放的文件；發(fā)放

13、登記記錄； 文件更改記錄文件管理程序；Full-QP-1A/1,文件編寫說明；電子文件控制指導(dǎo)書一次發(fā)放回收率；文件的不符合項個數(shù)；外來文件評估的及時率S2記錄控制4.2.4行政科編制記錄清單； 明確控制范圍； 填寫記錄； 保存與查閱； 處置記錄要求；數(shù)據(jù)分析所有記錄質(zhì)量記錄管理程序Full-QP-2A/1,記錄填寫符合率；符合保質(zhì)期的規(guī)定S3質(zhì)量管理體系策劃5.4.2管理者代表公司成立QMSJ、組； 進行差距分析； 制定推進計劃； 實施過程策劃； 編寫質(zhì)量手冊； 過程文件化； 發(fā)布與實施； 定期內(nèi)審標(biāo)準(zhǔn)變更及升級； 組織結(jié)構(gòu)變更； 外部環(huán)境變更； 產(chǎn)品范圍變更； 質(zhì)量方針及目標(biāo) 調(diào)整修訂后的

14、質(zhì)量手 冊和程序文件質(zhì)量管理體系策劃程序Full-QM-B/0QMS的符合率；QMS的不符合項個數(shù)；QMS）勺完整性有關(guān)部門S4培訓(xùn)6.2人力資源 部制定年度培訓(xùn)計劃；實施培訓(xùn)和記錄；培訓(xùn)效果評估；建立與維護培訓(xùn)檔案各類人員培訓(xùn)需求；現(xiàn)有人員素質(zhì)狀況；內(nèi)外部師資力量；臨時需求培訓(xùn)計劃；培訓(xùn)效果評價報告；培訓(xùn)記錄培訓(xùn)與專業(yè)資格鑒定管理程序Full-QP-04 A/0缺勤率；培訓(xùn)總時數(shù)；辭職率；新員工培訓(xùn)率；培訓(xùn)計劃完成率；S5人力資源配置6.2人力資源部各婁人員崗位描述；崗位符合情況；人員變動要求及評估；內(nèi)外部招聘/調(diào)配；試用期考核與評估崗位空缺需求； 組織機構(gòu)調(diào)整； 業(yè)務(wù)流程調(diào)整； 人才儲備勞

15、動合同；調(diào)令；錄用協(xié)議書培訓(xùn)與專業(yè)資格鑒定管理程序Full-QP-04 A/0員工招聘錄用制度崗位配置完成率；員工流動率S6員工滿意度衡量6.2人力資源 部確定員工滿意度衡 量的方面；制定調(diào)查計劃和建立收集渠道；實施調(diào)查與收集； 進行統(tǒng)計分析； 提交測評報告員工信息反饋； 定期、定向收集信 息員工滿意度調(diào)查報告；趨勢分析圖員工滿意度調(diào)查程序Full-QP-05 A/0員工滿意度；合理化建議數(shù)；S7員工激勵6.2人力資源部崗位等級評定； 員工績效考核； 編制考核報告； 實施正負(fù)激勵各部門月度評價； 績效指標(biāo)完成情 況；員工表現(xiàn)情況崗位等級評定報告；績效考核報告；人事考核報告薪酬管理制度；人事考核

16、制度培訓(xùn)與專業(yè)資格鑒定管理程序Full-QP-04 A/0員工滿意度；過程名稱要素責(zé)任部門過程內(nèi)容輸入輸出方法過程指標(biāo)S8生產(chǎn)計劃制定7.5.1生產(chǎn)管理科銷售 科根據(jù)銷售計劃；編制生產(chǎn)計劃；分解生產(chǎn)計劃；計劃執(zhí)行與檢查銷售計劃；順時針增補計劃； 新產(chǎn)品試制計劃； 安全庫存要求； 現(xiàn)有生產(chǎn)能力狀 況；部成裝配計劃；自制件加工計戈1J;外協(xié)件加工計劃；生產(chǎn)計劃管理程序；Full-QP-44 A/0計劃執(zhí)行率；計劃差錯率；S9設(shè)備/設(shè)施管理6.3/7.5.1/8.4工藝設(shè)備部設(shè)備使用部門制定設(shè)備采購計 劃；選型/招標(biāo)/采購； 安裝/調(diào)試/驗收/ 建檔；編制操作、作業(yè)指導(dǎo)書并培訓(xùn)；備件計劃、應(yīng)急計 劃

17、；處置新產(chǎn)品開發(fā)需求；老產(chǎn)品改進需求；更新需求；現(xiàn)有儀器使用狀況；Cpk值普查記錄設(shè)備采購計劃； 維護、保養(yǎng)計劃； 備件計劃； 應(yīng)急計劃； 設(shè)備操作指導(dǎo) 書；維護、保養(yǎng)記錄；設(shè)備管理程序；Full-QP-06A/0設(shè)備采購管理方法；備件管理制度；計算機網(wǎng)絡(luò)管理；設(shè)備故障率；預(yù)防性維修計 劃完成率；預(yù)防性維護成 本/維修總成 本S10測量儀器管理7.6品質(zhì)管理 科提出儀器需求；評審需求；選型/招標(biāo)/采購；安裝/調(diào)試/驗收/建檔；制定操作指導(dǎo)書并培訓(xùn)；制度維護、保養(yǎng)、校準(zhǔn)、應(yīng)急計劃；進行MSA新產(chǎn)品開發(fā)需求；老產(chǎn)品改進需求；更新需求；現(xiàn)有儀器狀況；儀器采購計劃； 儀器管理臺帳； 維護保養(yǎng)計劃； 應(yīng)

18、急計劃； 操作指導(dǎo)書； 校準(zhǔn)計劃及記錄；測量系統(tǒng)分析（MSA報告測量儀器管理程序；Full-QP-20 A/0校準(zhǔn)計劃執(zhí)行率；GR&R<10 %量具數(shù)（或比例）；S11工裝管理6.3/7.5.17.5.4工藝設(shè)備部工裝使用部門編制工裝設(shè)計任務(wù) 書；工裝設(shè)計/驗證； 采購/安裝調(diào)試/驗 收/建檔；制度維護、保養(yǎng)、理工改、應(yīng)急計劃； 實施維護、保養(yǎng)、 維修、報廢處置新產(chǎn)品開發(fā)需求； 老產(chǎn)品改進需求； 生產(chǎn)和更換需求； 現(xiàn)有工裝狀況；工裝設(shè)計驗收資 料；工裝采購計劃； 維護保養(yǎng)、更換、 應(yīng)急計劃；工裝操作指導(dǎo) 書；維護、保養(yǎng)、處 置記錄；工裝管理程序；Full-QP-33 A/0工裝設(shè)

19、計/驗證 管理方法工裝維修計劃完成率庫存工裝完好率；工裝停工率S12實驗室管理7.6.3品質(zhì)管理 科接收實驗要求； 建立實驗室程序； 培訓(xùn)實驗人員； 實施實驗； 編制實驗報告； 提交實驗報告；新產(chǎn)品開發(fā)需求； 老產(chǎn)品改進需求； 顧客樣件及實驗 要求；供方樣件及實驗 要求；產(chǎn)品驗證需求實驗報告；實驗結(jié)果/記錄實驗室管理程序；Full-QP-45A/1試驗程序?qū)嶒灱皶r性；實驗報告正確 率；不確定度已知 的測量系統(tǒng)百 分率；ISO/IEC17025審核的符合率過程名稱要素責(zé)任部門過程內(nèi)容輸入輸出方法過程指標(biāo)S13物流管理6.3Z7.5.5倉管科生產(chǎn)管理 科接收貨物入庫；標(biāo)識/分類存放/建卡與帳；搬運

20、、儲存；配料、發(fā)料；定期檢查；生產(chǎn)計劃； 試制計劃； 采購計劃；物資臺帳；庫存 MR印系統(tǒng)；防護好的產(chǎn)品；倉庫管理程序；Full-QP-26 A/0, 搬運、儲存規(guī) 定；庫存周轉(zhuǎn)次數(shù)；庫存資金占用額；零件混料率、錯發(fā)率庫存記錄的準(zhǔn)確率S14采購7.5.1/7.47.4.2Z7.4.3米購科編制米購計劃；下達定單或調(diào)整； 到貨/報檢/進貨驗 證；入庫/支付生產(chǎn)計劃；采購計劃；符合要求的采購產(chǎn)品采購管理程序；Full-QP-13 A/1采購產(chǎn)品準(zhǔn)時率率；供方額外運費；使用部門投訴次數(shù)；材料合格率；S15供方選擇7.4米購科技術(shù)科供方情況調(diào)查、收集；初選及現(xiàn)場評審；試制及樣件確認(rèn)；試生產(chǎn)確認(rèn) /PP

21、AP認(rèn)可列入合格供方名冊新產(chǎn)品開發(fā)需求； 老產(chǎn)品改進需求； 供方現(xiàn)狀；供方調(diào)查報告；供方能力評審報告；樣件認(rèn)可報告；PPAP認(rèn)可報告及資料；技術(shù)/質(zhì)量協(xié)議；合格供方名冊采購管理程序；Full-QP-13 A/1供應(yīng)商管理程序；Full-QP-34 A/0供方PPAP 一次通過率S16供方評審及改進7.4Z7.4.3.2米購科制定評審及改進計劃；實施現(xiàn)場評審；提出糾正措施、要求；跟蹤并驗證供方交付表現(xiàn)； 顧客反饋信息； 供方QMS犬況；評審報告及整改要求；糾正措施及驗證記錄；供方月定期評價結(jié)果；供方能力評審標(biāo)準(zhǔn)；供方月度/年度 評價標(biāo)準(zhǔn)A級供方比 例；S17顧客滿意度的衡量8.2.1銷售科確定顧

22、客滿意度衡 量的范圍；制度調(diào)查計劃和建 立收集渠道；實施調(diào)查與收集； 進行統(tǒng)計分析； 提交測評報告；顧客溝通與抱怨； 退貨信息；支付表現(xiàn)；顧客滿意度調(diào)查報告；建議的措施；顧客滿意度衡量程序；Full-QP-28 A/0顧客滿意度； 問卷回收率； 項目整改（不 滿意中改進數(shù) /不滿意總數(shù)）S18不合格品控制8.3品質(zhì)管理 科各相關(guān)部門標(biāo)識/隔離；記錄不合格品；評審不合格品；處置（讓步、返工、報廢）顧客退貨；過程不合格品；可疑產(chǎn)品；不合格品報告；評審報告；糾正措施需求單；不合格品控制程序Full-QP-29 A/1返工產(chǎn)品一次 交檢合格率； 優(yōu)先減少計劃 實施有效性； 成品單品種讓 步接收；S19

23、糾正、預(yù)防措施8.5.1/8.5.28.5.3品質(zhì)管理科各相關(guān)部門解決問題方法步驟顧客抱怨；內(nèi)、外審結(jié)果；管理評審結(jié)果；質(zhì)量事故；糾正措施報告糾正、預(yù)防措施程序Full-QP-18 A/1不符合項關(guān)閉率；顧客反饋質(zhì)量問題重復(fù)發(fā)生次數(shù)；廢品率降低率；過程名稱要素責(zé)任部門過程內(nèi)容輸入輸出方法過程指標(biāo)S20檢驗7.4.37.6.38.2.4品質(zhì)管理 科進料檢驗過程檢驗產(chǎn)品實驗成品檢驗采購單供方送貨單產(chǎn)品接收準(zhǔn)則生產(chǎn)計劃實驗計劃產(chǎn)品入庫單進料檢驗記錄過程檢驗記錄實驗記錄成品檢驗記錄產(chǎn)品的測量和監(jiān)視管理程序FULL-QP-19實驗室管理程序 FULL-QP-45采購產(chǎn)品批合格率每月95% 以上產(chǎn)品出廠合格率每月100%產(chǎn)品錯漏檢率每月V 0.1%GR&R<10 %量具比例每月100%S21產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性管理7.5.3倉庫科生產(chǎn)管理科品質(zhì)管理科倉庫對原材料、半 成品、不合格品、 成品標(biāo)識；生產(chǎn)過程中對原材 料、半成品、不合 格品、成品標(biāo)識； 品質(zhì)對進料、半成 品、不合格品、成 品檢驗狀態(tài)標(biāo)識；原材料、半成 品、不合格品、 成品進倉庫； 原材料、半成 品、不合格品、 成品進入生產(chǎn) 線；原材料檢驗申 請；生產(chǎn)發(fā)生；物料卡合格標(biāo)簽不合格標(biāo)簽區(qū)域劃分產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識管理程序FULL-QP-25標(biāo)識和可追溯性管理程序FULL-QP-17產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識