ITSM實施和案例分享

1、1會計學ITSM實施和案例分享實施和案例分享2021年12月13日星期一2v 需要建立規(guī)范化的、可持續(xù)改進的IT運維和服務管理流程v 需要主動式管理，預測系統(tǒng)狀態(tài)的發(fā)展趨勢和潛在問題v 需要建立清晰的人員分工和職責v 需要建立及時準確的預警機制v 需要自動化的工具和統(tǒng)計分析報告的支持v 需要建立不斷完善的知識庫，達到知識共享IT服務管理中心需求分析服務管理中心需求分析IT服務管理中心的產(chǎn)生背景服務管理中心的產(chǎn)生背景2021年12月13日星期一3服服務務保保障障協(xié)協(xié)議議安全管理連續(xù)性管理可用性管理服務能力管理財務管理IT服務體系開發(fā)&測試IT服務系統(tǒng)發(fā)布&試運營服務等級管理變更管

2、理配置管理運營管理問題管理事件及服務請求管理服務體系發(fā)展規(guī)劃IT 戰(zhàn)略規(guī)劃及整體架構(gòu)設(shè)計客戶管理IT 系統(tǒng)評估幫助客戶梳理IT服務管理中心的整體流程以ITIL為指導思想的HP ITSM參考模型2021年12月13日星期一4基于基于ITIL的流程設(shè)計的流程設(shè)計變更管理變更管理R&IApproveImp業(yè)務需求業(yè)務需求企業(yè)管理企業(yè)管理版本管理版本管理衡量標準衡量標準分析趨勢分析趨勢控制變更的實施控制變更的實施當前狀況當前狀況變更后狀況變更后狀況問題管理問題管理技術(shù)專家技術(shù)專家最終用戶最終用戶服務級別管理服務級別管理幫助臺幫助臺/突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理配置管理配置管理持續(xù)提高服務質(zhì)量持續(xù)提

3、高服務質(zhì)量安全管理安全管理可用性管理可用性管理系統(tǒng)能力管理系統(tǒng)能力管理成本管理成本管理降低系統(tǒng)運行風險降低系統(tǒng)運行風險運維流程自我完善的運維流程自我完善的IT生態(tài)系統(tǒng)生態(tài)系統(tǒng)2021年12月13日星期一5IT服務管理中心核心流程簡介服務管理中心核心流程簡介ITIT配置管理流程配置管理流程幫助企業(yè)的IT環(huán)境中所有配置元素及其配置信息得到有效完整的記錄和維護，包括各配置元素之間的物理和邏輯關(guān)系，從而為實現(xiàn)有效的IT服務管理奠定基礎(chǔ)。它主要有三部分工作，登記組成服務的資產(chǎn)信息，登記這些資產(chǎn)之間的關(guān)系，并且維護這種關(guān)系使得其他管理流程可以高效的使用這些信息。 ITIT變更管理流程變更管理流程幫助企業(yè)建

4、立服務ITIL標準的變更管理流程，使得企業(yè)在最經(jīng)濟有效的范圍內(nèi)，在對最終用戶影響最小的條件下，實施為提高服務質(zhì)量或為解決某些問題而進行的配置改變。它包括三個不同的流程，一是對要采取的變更作風險和影響分析，二是將風險和影響分析以及變化計劃交給變更批準委員會（CAB），由他們根據(jù)這些信息決定下一步要采取的行動：是批準，還是延遲或拒絕該變更申請。第三是實施該變更，指定相關(guān)人員實現(xiàn)每一步變更，并對變更的流程進行記錄，通知配置管理更新配置數(shù)據(jù)庫；另外在上一種新業(yè)務時，同樣適用于變更管理的流程。ITIT事件管理（幫助臺）流程事件管理（幫助臺）流程幫助企業(yè)建立突發(fā)事件管理流程及IT幫助臺，使得企業(yè)IT部門可

5、以快速有效地響應客戶的請求，使客戶能夠迅速恢復工作，以減小對客戶的影響。幫助企業(yè)建立統(tǒng)一的IT服務接口和有效率技術(shù)支持體系。 ITIT問題管理流程問題管理流程幫助企業(yè)建立符合ITIL標準的問題管理流程，其目的在于建立一個穩(wěn)定的系統(tǒng)服務環(huán)境，減少報告給幫助臺（突發(fā)事件管理）的故障數(shù)量。主要包括三方面的工作，一是確認問題，從大量的故障報告中找出問題。二是找到導致問題的根源并解決。三是為解決某個問題，可能需要向變更管理經(jīng)理提出變更請求。2021年12月13日星期一6設(shè)備管理人員設(shè)備管理人員監(jiān)控管理監(jiān)控管理軟件平臺軟件平臺開放系統(tǒng)網(wǎng)絡通訊系統(tǒng)主機系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫管理中間件管理應用軟件管理綜合報表管理Inte

6、grated IT Management Platform OpenView Operation實時告警監(jiān)視實時告警監(jiān)視人員角色分配人員角色分配IT系統(tǒng)拓撲系統(tǒng)拓撲性能閥值監(jiān)控性能閥值監(jiān)控報表分析報表分析 業(yè)務視圖業(yè)務視圖X:IT系統(tǒng)系統(tǒng)應用應用網(wǎng)絡網(wǎng)絡主機主機DB/MW操作員操作員運行系統(tǒng)人員運行系統(tǒng)人員Y:IT維護角色維護角色網(wǎng)絡管理人員網(wǎng)絡管理人員HPOVSDHPOVSD問題管理事件管理變更管理配置管理2021年12月13日星期一7網(wǎng)絡類數(shù)據(jù)源系統(tǒng)類數(shù)據(jù)源網(wǎng)絡HP-UX/AIX/SCOTuxedo/WebLogic/CICSOracle/DB2/Sybase綜合業(yè)務系統(tǒng)等應用類數(shù)據(jù)源電源

7、等環(huán)境其他類數(shù)據(jù)源統(tǒng)一的接入和展現(xiàn)（報表、信息查詢統(tǒng)計與發(fā)布）告警數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集（人工（人工/自動）自動）維護工程師高層領(lǐng)導部門管理者安全管理接口系統(tǒng)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)處理層處理層數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)采集層采集層數(shù)據(jù)源層數(shù)據(jù)源層流程控制系統(tǒng)服務臺突發(fā)事件管理問題管理配置管理知識庫管理運維管理數(shù)據(jù)庫（含CMDB)性能數(shù)據(jù)配置數(shù)據(jù)其他數(shù)據(jù)組件監(jiān)控系統(tǒng)告警處理配置處理性能處理數(shù)據(jù)處理層業(yè)務與平臺關(guān)聯(lián)處理故障監(jiān)控應用展現(xiàn)層性能監(jiān)控系統(tǒng)配置應用/業(yè)務拓撲監(jiān)控管理數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)展示層展示層變更管理2021年12月13日星期一8網(wǎng)絡類數(shù)據(jù)源系統(tǒng)類數(shù)據(jù)源網(wǎng)絡HP-UX/AIX/SCOTuxedo/WebLogic/CICSO

8、racle/DB2/Sybase綜合業(yè)務系統(tǒng)等應用類數(shù)據(jù)源電源等環(huán)境其他類數(shù)據(jù)源統(tǒng)一的接入和展現(xiàn)（報表、信息查詢統(tǒng)計與發(fā)布）告警數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集（人工（人工/自動）自動）維護工程師高層領(lǐng)導部門管理者安全管理接口系統(tǒng)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)處理層處理層數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)采集層采集層數(shù)據(jù)源層數(shù)據(jù)源層流程控制系統(tǒng)服務臺突發(fā)事件管理問題管理配置管理知識庫管理運維管理數(shù)據(jù)庫（含CMDB)性能數(shù)據(jù)配置數(shù)據(jù)其他數(shù)據(jù)組件監(jiān)控系統(tǒng)告警處理配置處理性能處理數(shù)據(jù)處理層業(yè)務與平臺關(guān)聯(lián)處理故障監(jiān)控應用展現(xiàn)層性能監(jiān)控系統(tǒng)配置應用/業(yè)務拓撲監(jiān)控管理數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)展示層展示層變更管理相應的相應的Agents 集中監(jiān)控平臺集中監(jiān)控平臺性能深入分析平

9、臺性能深入分析平臺服務流程管理平臺服務流程管理平臺操作流程調(diào)度平臺操作流程調(diào)度平臺統(tǒng)一展示門戶統(tǒng)一展示門戶與與其其他他系系統(tǒng)統(tǒng)進進行行集集成成用用戶戶權(quán)權(quán)限限管管理理根據(jù)領(lǐng)導和運維工作的需要，整合基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，提供更深入的數(shù)據(jù)分析并提供報表模塊。 監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計，部署對客戶IT基礎(chǔ)環(huán)境的全面監(jiān)控系統(tǒng)，建立監(jiān)控運維制度。 針對核心業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫等組件建立深入故障分析和系統(tǒng)調(diào)優(yōu)的流程和技術(shù)平臺。比對ITIL最佳實踐進行故障處理流程的咨詢設(shè)計和電子化實現(xiàn)，做到流程可控，崗位職責明確。 根據(jù)客戶的業(yè)務特點，設(shè)計并部署智能采集代理 幫助客戶實現(xiàn)如日終批處理、備份、災備切換等關(guān)鍵操作流程的規(guī)范和跟蹤。 202

10、1年12月13日星期一92021年12月13日星期一10前期調(diào)研階段前期調(diào)研階段采取深入訪談、資料分析以及系統(tǒng)調(diào)研等方式，了解客戶IT運維現(xiàn)狀、發(fā)展規(guī)劃和建設(shè)構(gòu)想等相關(guān)內(nèi)容； 前期調(diào)研前期調(diào)研方案設(shè)計階段方案設(shè)計階段以ITSM為科學指導，結(jié)合客戶IT運維現(xiàn)狀，制定詳細的系統(tǒng)方案和貼切的實施計劃；方案設(shè)計方案設(shè)計運營維護階段運營維護階段惠普公司組織客戶對整體項目進行審驗，通過后系統(tǒng)開始正式運營。在此階段，惠普將為客戶提供持續(xù)的技術(shù)支持和定期回訪，為雙方下一次合作奠定良好基礎(chǔ)。 運營維護運營維護知識移交階段知識移交階段惠普公司咨詢顧問與客戶分享這一領(lǐng)域的知識和經(jīng)驗：撰寫相關(guān)技術(shù)文檔，培訓客戶使用人

11、員，完成相關(guān)知識的平穩(wěn)交接； 知識移交知識移交開發(fā)實施階段開發(fā)實施階段惠普與合作伙伴一同，基于設(shè)計階段選定的技術(shù)路線和實施計劃，進行客戶IT服務管理中心的建設(shè)實施；開發(fā)實施開發(fā)實施惠普項目管理惠普項目管理2021年12月13日星期一11流程收集分析流程概要設(shè)計流程電子化準備流程詳細設(shè)計134電子化流程52回顧評審應用6確定訪談對象遵循的原則與其它流程的關(guān)系角色、職責、考核工具支持具備的報表目前流程的效率遠景和期望流程最佳實踐培訓流程目的流程范圍共同遵循的原則設(shè)計角色、職責與其它流程關(guān)系圖流程總體流程設(shè)計邏輯流程設(shè)計物理流程設(shè)計流程報表流程涵蓋信息定義流程關(guān)鍵信息流程輔助信息HPOVSD現(xiàn)有流程

12、分析報告流程概要設(shè)計報告流程詳細設(shè)計報告流程電子化指導書流程電子化說明書流程操作說明書2021年12月13日星期一122021年12月13日星期一13n合作伙伴2021年12月13日星期一14服務規(guī)劃服務規(guī)劃IT戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃客戶管理客戶管理業(yè)務評估業(yè)務評估日常運營管理日常運營管理問題管理問題管理突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理安全管理安全管理IT服務持續(xù)性管理服務持續(xù)性管理可用性管理可用性管理容量管理容量管理成本管理成本管理實施實施&測試測試發(fā)布管理發(fā)布管理服務級別管理服務級別管理變更管理變更管理配置管理配置管理在在ITSM領(lǐng)域，惠普擁有領(lǐng)域，惠普擁有20年年的的IT服務管理經(jīng)驗。服務管理

13、經(jīng)驗?；萜論碛邢冗M的惠普擁有先進的方法論方法論,包括包括ITSM參考模型和參考模型和MOC實施模型等實施模型等。在中國，惠普是在中國，惠普是第一個第一個提供提供ITSM的產(chǎn)品的產(chǎn)品、培訓與認證、規(guī)劃培訓與認證、規(guī)劃,咨詢與實施等整體服務方案。咨詢與實施等整體服務方案。在中國，惠普擁有規(guī)模在中國，惠普擁有規(guī)模最大最大的的ITSM咨詢成功案例（咨詢成功案例（e.g.中國移動中國移動）。）。 ITSM自動化工具開發(fā)自動化工具開發(fā)的領(lǐng)導者的領(lǐng)導者 中國最大的中國最大的ITSM ITSM 培訓培訓提供商提供商2021年12月13日星期一15HP 全球：2500+ITSM/OV顧問惠普中國研發(fā)中心：100

14、0研發(fā)工程師（CMMi5）Partners中國惠普：20+ ITIL Master 100+ ITIL FoundationGDSS：21 PMP 服務規(guī)劃服務規(guī)劃IT戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃客戶管理客戶管理業(yè)務評估業(yè)務評估日常運營管理日常運營管理問題管理問題管理突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理安全管理安全管理IT服務持續(xù)性管理服務持續(xù)性管理可用性管理可用性管理容量管理容量管理成本管理成本管理實施實施&測試測試發(fā)布管理發(fā)布管理服務級別管理服務級別管理變更管理變更管理配置管理配置管理2021年12月13日星期一16計算機信息系統(tǒng)集成一級資質(zhì)CMMi5認證2021年12月13日星期一172021年12月1

15、3日星期一182021年12月13日星期一192021年12月13日星期一20資源投入資源投入v整個項目周期4個月，HP共投入3個人v項目時間：2005/05 2005/092021年12月13日星期一21IT 數(shù)據(jù)采集：智能代理, 智能插件, 探針 監(jiān)監(jiān)控控管管理理平平臺臺專家組服服務務管管理理平平臺臺Service Desk IT 響應中心AppsAppsApps一線支持問題經(jīng)理現(xiàn)場工程師變更顧問委員會自動故障請求變更管理變更管理人工服務請求配置信息庫問題管理問題管理事件管理事件管理配置管理配置管理SLA服務級別管理服務級別管理機房監(jiān)控機房監(jiān)控網(wǎng)絡管理網(wǎng)絡管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理應用管理應用管

16、理存儲管理存儲管理安全管理安全管理數(shù)據(jù)處理：事件壓縮，事件關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)集成：統(tǒng)一告警，自動建立工單網(wǎng)絡存儲機房環(huán)境應用安全系統(tǒng)2021年12月13日星期一22海航本部美蘭機場西安辦事處工程建設(shè)部工程建設(shè)部 /廠商支持廠商支持客戶支持中心客戶支持中心 95071000業(yè)務系統(tǒng)支持網(wǎng)絡支持數(shù)據(jù)庫支持主機支持二線支持（技術(shù)支持中心）二線支持（技術(shù)支持中心）.現(xiàn)場服務北京辦事處美蘭基地總共2萬多IT用戶熱線支持熱線支持6人人現(xiàn)場支持現(xiàn)場支持 一線支持一線支持維護人天45人左右2021年12月13日星期一232021年12月13日星期一242021年12月13日星期一25研討確認實施設(shè)計試運行內(nèi)容內(nèi)容研討、

17、設(shè)計、確認、實施、試運行、回顧 流程涉及的相關(guān)人員的培訓流程涉及的相關(guān)人員的培訓 HP根據(jù)最佳實踐推薦的流程范例 組織相關(guān)人員對流程設(shè)計內(nèi)容進行研討流程角色（事件經(jīng)理、幫助臺、一線、二線。）相關(guān)代碼定義（優(yōu)先級、狀態(tài)、分類。）邏輯流程圖流程規(guī)則流程KPI流程接口回顧2021年12月13日星期一26確認實施試運行內(nèi)容內(nèi)容研討、設(shè)計、確認、實施、試運行、回顧 HPHP顧問根據(jù)研討會的結(jié)果，設(shè)計流程初稿顧問根據(jù)研討會的結(jié)果，設(shè)計流程初稿流程角色定義流程代碼定義邏輯流程物理流程流程關(guān)系流程KPI回顧研討設(shè)計2021年12月13日星期一27設(shè)計實施試運行內(nèi)容內(nèi)容研討、設(shè)計、確認、實施、試運行、回顧 和流

18、程涉及相關(guān)人員討論初稿設(shè)計 HP顧問根據(jù)討論內(nèi)容修訂初稿 最終經(jīng)過若干次的反復討論，得到流程設(shè)計終稿回顧研討確認2021年12月13日星期一28設(shè)計確認試運行內(nèi)容內(nèi)容研討、設(shè)計、確認、實施、試運行、回顧 根據(jù)流程設(shè)計終稿，轉(zhuǎn)換為電子化平臺的架構(gòu)需求 安裝/配置電子化平臺 客戶化定制流程 報表的開發(fā)/定制 實施周期2個月回顧研討實施2021年12月13日星期一29設(shè)計確認實施內(nèi)容內(nèi)容研討、設(shè)計、確認、實施、試運行、回顧 流程相關(guān)人員培訓 用戶接收性測試（1周） 試運行（3周） 試運行期間的反饋修訂 正式運行回顧研討試運行2021年12月13日星期一30設(shè)計確認實施內(nèi)容內(nèi)容研討、設(shè)計、確認、實施、

19、試運行、回顧 正式運行后的3個月內(nèi)，咨詢顧問拜訪用戶，通過座談會和研討會的方式 運行回顧的內(nèi)容包括管理流程和管理平臺的運行情況的檢查和討論, 找出需要提高的方面, 比如流程的改進和技術(shù)平臺的優(yōu)化, 目的是希望能夠不斷的提高IT服務管理的質(zhì)量和水平, 回顧的內(nèi)容主要包括:流程回顧技術(shù)平臺的回顧試運行研討回顧2021年12月13日星期一312021年12月13日星期一32p 事件管理流程設(shè)計事件管理流程設(shè)計p 配置管理流程設(shè)計配置管理流程設(shè)計p 問題管理流程設(shè)計問題管理流程設(shè)計p 變更管理流程設(shè)計變更管理流程設(shè)計l流程目的l流程主要內(nèi)容l與其它流程的關(guān)系l流程范圍l流程執(zhí)行原則l技術(shù)平臺代碼定義l

20、流程概要和詳細設(shè)計l關(guān)鍵角色、職責和考核指標定義l關(guān)鍵流程衡量指標l工作報表和管理報表2021年12月13日星期一33p 事件管理流程設(shè)計事件管理流程設(shè)計p 配置管理流程設(shè)計配置管理流程設(shè)計p 問題管理流程設(shè)計問題管理流程設(shè)計p 變更管理流程設(shè)計變更管理流程設(shè)計l流程目的l流程主要內(nèi)容l與其他流程的關(guān)系l流程范圍l流程執(zhí)行原則lCMDB設(shè)計策略l流程相關(guān)定義l流程概要設(shè)計l流程詳細設(shè)計l關(guān)鍵角色、職責定義l關(guān)鍵流程衡量指標l工作報表和管理報表l附件A: CI屬性設(shè)計l附件B: CI關(guān)系對照表2021年12月13日星期一34事件優(yōu)先級及解決時限的定義事件優(yōu)先級及解決時限的定義事件影響程度的定義事

21、件影響程度的定義建議的服務考核指標建議的服務考核指標事件狀態(tài)的定義事件狀態(tài)的定義2021年12月13日星期一35問題管理流程圖及說明問題管理流程圖及說明物理流程舉例人員角色人員角色/職責舉例職責舉例 熱線中心主管 在一個穩(wěn)定的環(huán)境中,確保減少重復事件的數(shù)量確保事件的快速解決 (從客戶的角度看,提高了可用性)確保有效利用問題管理和服務供應商等資源. 一線支持分析事件,以根據(jù)知識庫進行癥狀匹配在規(guī)定的時間內(nèi)調(diào)查可能的原因. 二線支持 配置管理流程政策舉例流程政策舉例政策 2: 問題管理資源應分配給對業(yè)務或海航 IT支持人員影響最大的問題或事件政策 1: 問題管理流程和事件管理流程應相互獨立，但具有

22、緊密關(guān)系政策3 : 問題管理流程對從事件管理系統(tǒng)中采集的數(shù)據(jù)和其他數(shù)據(jù)源（如事件日志)進行根本原因分析和趨勢分析,并確定問題的長期性解決方案或建議政策 4: 對問題和重大事件（高影響度）進行事后回顧，目的是為了預防再次發(fā)生和發(fā)現(xiàn)流程改進的機會。 2021年12月13日星期一362021年12月13日星期一37人員、組織信息人員、組織信息服務器信息服務器信息2021年12月13日星期一382021年12月13日星期一39人員工作量統(tǒng)計問題解決率變更成功率服務分類統(tǒng)計2021年12月13日星期一40輸入申報者員工號，在人員數(shù)據(jù)庫中定位人員信息2021年12月13日星期一41在CMDB中定位該員工使

23、用的設(shè)備2021年12月13日星期一42通過CMDB查找該設(shè)備歷史上曾經(jīng)發(fā)生的故障信息2021年12月13日星期一43查找原故障的解決方案2021年12月13日星期一44解決完畢后系統(tǒng)自動發(fā)送滿意度調(diào)查郵件給故障申報者用戶在URL連接網(wǎng)頁上填寫滿意度分值和意見反饋2021年12月13日星期一452021年12月13日星期一462021年12月13日星期一472021年12月13日星期一48時限內(nèi)時限內(nèi)響應數(shù)響應數(shù)事件事件總數(shù)總數(shù)響應及響應及時率時率時限內(nèi)時限內(nèi)響應數(shù)響應數(shù)事件事件總數(shù)總數(shù)響應及響應及時率時率時限內(nèi)時限內(nèi)響應數(shù)響應數(shù)事件事件總數(shù)總數(shù)響應及響應及時率時率時限內(nèi)時限內(nèi)響應數(shù)響應數(shù)事件

24、事件總數(shù)總數(shù)響應及響應及時率時率時限內(nèi)時限內(nèi)響應數(shù)響應數(shù)事件事件總數(shù)總數(shù)響應及響應及時率時率時限內(nèi)時限內(nèi)響應數(shù)響應數(shù)事件事件總數(shù)總數(shù)響應及響應及時率時率DC設(shè)施組設(shè)施組81080%192095.0%464797.9%2727100.0%2121100%2424100%Unix&Linux組組21023888.2%28631989.7%48549598.0%55356498.0%40040499%41241998.30%Windows Server組組353697.2%8181100.0%585998.3%697098.6%899098.90%858896.60%數(shù)據(jù)庫組數(shù)據(jù)庫組4305

25、7375%49650698.0%54955598.9%54254599.4%70474095.10%44545398.20%網(wǎng)絡組網(wǎng)絡組21623990.4%21721899.5%19720496.6%18919497.4%27027897.10%35736099.20%中間件組中間件組27228097.1%28932588.9%19720496.6%55656199.1%35437993.40%34935299.10%備份組備份組2222100%181994.7%151693.8%13114789.1%11513187.80%829388.20%監(jiān)控組監(jiān)控組283287.5%556190.2

26、%828794.3%11012290.2%626891.20%10310895.40%郵件組郵件組829685.4%708681.4%586589.2%416266.1%8013559.30%798296.30%事件經(jīng)理事件經(jīng)理1303 152685%1531 163594%1687 173297%2218 229297%2095 224693%1936 197998%事件響應及時率（考核值:100%）事件響應及時率（考核值:100%）2005年年9月月2005年年10月月組別組別2005年年8月月2005年年5月月2005年年6月月2005年年7月月=90% and 100%=80% &am

27、p; =95%80%解決解決數(shù)數(shù)事件事件總數(shù)總數(shù)時限內(nèi)時限內(nèi)解決率解決率解決解決數(shù)數(shù)事件總事件總數(shù)數(shù)時限內(nèi)時限內(nèi)解決率解決率解決解決數(shù)數(shù)事件總事件總數(shù)數(shù)時限內(nèi)時限內(nèi)解決率解決率解決解決數(shù)數(shù)事件事件總數(shù)總數(shù)時限內(nèi)時限內(nèi)解決率解決率解決解決數(shù)數(shù)事件事件總數(shù)總數(shù)時限內(nèi)時限內(nèi)解決率解決率解決數(shù)解決數(shù)事件事件總數(shù)總數(shù)時限內(nèi)時限內(nèi)解決率解決率DC設(shè)施組設(shè)施組1010100%2020100%4747100%2727100%2121100%232495.8%Unix&Linux組組21823891.6%30831996.6%48749598.4%55256497.9%39440497.5%408419

28、97.4%Windows Server組組3636100%8181100%5959100%7070100%9090100%828893.2%數(shù)據(jù)庫組數(shù)據(jù)庫組51357389.5%49650698.0%55055599.1%53354597.8%73374099.1%43645396.2%網(wǎng)絡組網(wǎng)絡組21823991.2%21121896.8%204204100%19019497.9%27427898.6%35136097.5%中間件組中間件組27528098.2%31532596.9%35236197.5%55756199.3%37637999.2%34135296.9%備份組備份組22221

29、00%1919100%1616100%147147100%131131100%9393100%監(jiān)控組監(jiān)控組3232100%6161100%868799%122122100%6868100%10710899.1%郵件組郵件組959699.0%8686100%6565100%6262100%13413599.3%808297.6%事件經(jīng)理事件經(jīng)理1155 124293% 1597163598% 1866188999% 2260 229299% 2221 224699%1921 197997.1%2005年年8月月事件時限內(nèi)解決率（考核值:95%）事件時限內(nèi)解決率（考核值:95%）組別組別2005年

30、年9月月2005年年10月月2005年年5月月2005年年6月月2005年年7月月2021年12月13日星期一50input問卷調(diào)查：考查對流程的理解情況，參考附件A的內(nèi)容現(xiàn)場審計：選定一個流程實施團隊，通過對該團對選定人員的現(xiàn)場操作和訪談了解流程的執(zhí)行情況。 流程報告調(diào)查：對流程報告的內(nèi)容進行審核。記錄抽查：對流程環(huán)節(jié)中的記錄表或流程管理系統(tǒng)的相關(guān)記錄的進行抽查Audit成立專門的質(zhì)量控制組，定期審計成立專門的質(zhì)量控制組，定期審計審計意見改進建議output2021年12月13日星期一51此項目的成功實施優(yōu)化了IT服務模式和組織架構(gòu)，建立了IT服務流程監(jiān)督機制和客戶滿意度調(diào)查機制，通過實際應

31、用獲得各業(yè)務部門的好評，有效解決了海航快速發(fā)展過程中，對信息系統(tǒng)穩(wěn)定性及適應性的需求。新的體系還為海航信息管理層實時提供流程KPI管理報表，及其它具體而有實際價值的統(tǒng)計報告，從而能及時了解整體IT服務運營狀況及服務水平，并為員工的考核提供了科學依據(jù)，使得IT運營由被動而主動，保障了海航信息化穩(wěn)定、高效、靈活的發(fā)展。 海航信息 副總經(jīng)理2021年12月13日星期一52感感 謝謝 各各 位位 領(lǐng)領(lǐng) 導導 惠普十分珍惜這次機會惠普十分珍惜這次機會并希望藉此機會與各位并希望藉此機會與各位持持 續(xù)續(xù) 合合 作作 共共 創(chuàng)創(chuàng) 輝輝 煌煌2021年12月13日星期一54網(wǎng)絡類數(shù)據(jù)源系統(tǒng)類數(shù)據(jù)源網(wǎng)絡HP-UX

32、/AIX/SCOTuxedo/WebLogic/CICSOracle/DB2/Sybase綜合業(yè)務系統(tǒng)等應用類數(shù)據(jù)源電源等環(huán)境其他類數(shù)據(jù)源統(tǒng)一的接入和展現(xiàn)（報表、信息查詢統(tǒng)計與發(fā)布）告警數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集（人工（人工/自動）自動）維護工程師高層領(lǐng)導部門管理者安全管理接口系統(tǒng)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)處理層處理層數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)采集層采集層數(shù)據(jù)源層數(shù)據(jù)源層流程控制系統(tǒng)服務臺突發(fā)事件管理問題管理配置管理知識庫管理運維管理數(shù)據(jù)庫（含CMDB)性能數(shù)據(jù)配置數(shù)據(jù)其他數(shù)據(jù)組件監(jiān)控系統(tǒng)告警處理配置處理性能處理數(shù)據(jù)處理層業(yè)務與平臺關(guān)聯(lián)處理故障監(jiān)控應用展現(xiàn)層性能監(jiān)控系統(tǒng)配置應用/業(yè)務拓撲監(jiān)控管理數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)展示層展示層變更管理202

33、1年12月13日星期一55網(wǎng)絡類數(shù)據(jù)源系統(tǒng)類數(shù)據(jù)源網(wǎng)絡HP-UX/AIX/SCOTuxedo/WebLogic/CICSOracle/DB2/Sybase綜合業(yè)務系統(tǒng)等應用類數(shù)據(jù)源電源等環(huán)境其他類數(shù)據(jù)源統(tǒng)一的接入和展現(xiàn)（報表、信息查詢統(tǒng)計與發(fā)布）告警數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集（人工（人工/自動）自動）維護工程師高層領(lǐng)導部門管理者安全管理接口系統(tǒng)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)處理層處理層數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)采集層采集層數(shù)據(jù)源層數(shù)據(jù)源層流程控制系統(tǒng)服務臺突發(fā)事件管理問題管理配置管理知識庫管理運維管理數(shù)據(jù)庫（含CMDB)性能數(shù)據(jù)配置數(shù)據(jù)其他數(shù)據(jù)組件監(jiān)控系統(tǒng)告警處理配置處理性能處理數(shù)據(jù)處理層業(yè)務與平臺關(guān)聯(lián)處理故障監(jiān)控應用展現(xiàn)層性能監(jiān)控系統(tǒng)配