銷售技巧與服務(wù)意識(shí)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上銷售技巧與服務(wù)意識(shí)1、 思考題：什么是銷售？（請(qǐng)大家用一句話總結(jié)下。）賣產(chǎn)品不如賣自己 陳安之 （人脈關(guān)系的重要性，以酒店銷售人員舉例）臨淵羨魚(yú)，不如退而結(jié)網(wǎng) 漢書(shū)董仲舒?zhèn)鳎ǐ@取信息后采取針對(duì)性的行動(dòng)）銷售不是賣，是幫助客戶買 翟鴻燊 （有效的溝通技巧+準(zhǔn)確的心理判斷 以機(jī)場(chǎng)音像銷售舉例）總結(jié)：銷售就是利用一切方法建立自己的人脈關(guān)系，獲取市場(chǎng)信息后迅速采取針對(duì)性行動(dòng)，利用有效的溝通技巧及準(zhǔn)確的心理判斷，引導(dǎo)客戶做出購(gòu)買決定。銷售 = 人脈 + 信息 + 分析判斷 + 良好的溝通技巧 + 適當(dāng)引導(dǎo)酒店的產(chǎn)品是什么？硬件/設(shè)施 + 軟件/服務(wù)酒店銷售有什么特色？我們銷售的

2、不是某一個(gè)或某一類產(chǎn)品，而是一種體驗(yàn)，心靈感受的一個(gè)過(guò)程最重要的是客戶核心需求的把握人脈為王！人脈意味著信息、機(jī)遇、幫助（誰(shuí)也不可能一天三頓飯都在酒店里吃，一年365天都在酒店里住！所以擁有多少人脈關(guān)系對(duì)我們的銷售業(yè)績(jī)起到?jīng)Q定性作用）2、 充分發(fā)揮你的人脈關(guān)系；人脈關(guān)系每個(gè)人都有，只是多與少的問(wèn)題罷了?，F(xiàn)場(chǎng)有誰(shuí)覺(jué)得自己一點(diǎn)人脈關(guān)系都沒(méi)有的，舉手示意我一下？一般而言，一個(gè)人的人脈圈子可以分為三層：最近的圈子是親情圈子，這是你一出生就擁有的，幾乎固定不變；中間的圈子是我們經(jīng)常接觸的鄰居、同學(xué)、同事等，關(guān)系相對(duì)穩(wěn)定；最外圍的圈子是廣泛的社會(huì)交際，其中有的人你可能打個(gè)照面就從來(lái)不記得，這是個(gè)動(dòng)態(tài)的圈子

3、，大小取決于你自己。要點(diǎn)1：就是從對(duì)身邊的挖掘和積累開(kāi)始先善對(duì)親人，再打好與老師、同學(xué)、朋友、老鄉(xiāng)、同事的關(guān)系，最后突圍到更大的圈子。易凱資本首席執(zhí)行官王冉就這么認(rèn)為：“不一定是同班同學(xué)，也不一定睡上下鋪，但只要是一個(gè)學(xué)校畢業(yè)的，就會(huì)有一種親近感?，F(xiàn)在同學(xué)之中很多人已經(jīng)在各自的行業(yè)里逐漸進(jìn)入角色，這個(gè)同學(xué)網(wǎng)絡(luò)就成了非常寶貴的資源。要點(diǎn)2：人脈經(jīng)營(yíng)的6項(xiàng)原則1、對(duì)人脈資源進(jìn)行有效分類人脈資源根據(jù)所起作用的不同，可以分為：政府人脈資源、金融人脈資源、行業(yè)人脈資源、技術(shù)人脈資源、思想智慧人脈資源、媒體人脈資源、客戶人脈資源、高層人脈資源、低層人脈資源等。2、用“二八”原理經(jīng)營(yíng)人脈資源真正對(duì)你一生的前

4、途命運(yùn)起重大影響和決定作用的，也就是那么幾個(gè)重要人物，甚至只是一個(gè)人。所以，我們不能平均使用我們的時(shí)間、精力和資源，我們必須區(qū)別對(duì)待，我們必須對(duì)影響或可能影響我們前途、命運(yùn)的20%的貴人花費(fèi)80%的時(shí)間、精力和資源。3、拜冷廟、燒冷灶，交落難英雄俗話說(shuō)：“平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳”。那樣的菩薩雖靈，也不會(huì)幫助你。因?yàn)槟闫匠Ｐ闹芯蜎](méi)有佛祖，有事才來(lái)懇求，佛祖怎會(huì)當(dāng)你的工具呢？所以我們求神自應(yīng)在平時(shí)燒香。而平時(shí)燒香也表明自己別無(wú)希求，完全出于敬意，絕不是買賣，一旦有事，你去求他，他念在平日你的燒香熱忱也不致拒絕。4、友情投資宜走長(zhǎng)線友誼之花，須經(jīng)年累月培養(yǎng)，做人做事不可急功近利，善于放長(zhǎng)線的人，才能

5、釣大魚(yú)。5、廣結(jié)善緣，才能廣結(jié)善果佛經(jīng)上說(shuō)：“未成佛道，先結(jié)人緣”。所謂結(jié)緣，就是和他人建立融洽的關(guān)系和良好的溝通。6、亮出你的價(jià)值如果你想結(jié)交更多的朋友，就要展現(xiàn)出你自己的價(jià)值，展現(xiàn)出你身上獨(dú)特的魅力，用你的思想與智慧去贏得人心。告訴別人你能為他帶來(lái)什么價(jià)值非常重要。3、 中場(chǎng)休息15分鐘4、 大家想一下為什么要把服務(wù)意識(shí)和銷售放在一起講？剛才有講過(guò)，我們銷售的不是某一個(gè)或某一類產(chǎn)品，而是一種體驗(yàn)，心靈感受的一個(gè)過(guò)程。而這種體驗(yàn)和感受的過(guò)程具體就是體現(xiàn)在我們的服務(wù)意識(shí)上面。5、 STAR（明星）服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)S Smile&Greet 微笑與問(wèn)候1通過(guò)目光接觸表示你對(duì)客人和同事的關(guān)愛(ài)。目光接觸表

6、示你對(duì)別人很在意并準(zhǔn)備而且愿意幫助他人；微笑必須發(fā)自于內(nèi)心為什么微笑對(duì)我們?nèi)绱酥匾?？我們是五星?jí)酒店，微笑是一種國(guó)際語(yǔ)言。它展現(xiàn)了我們的熱情與關(guān)愛(ài)，它可以創(chuàng)造能量。我們的微笑可以得到別人的微笑。確保其它身體語(yǔ)言的含義與臉上的微笑保持一致。注意避免某些情形下不恰當(dāng)?shù)奈⑿?。與我們的賓客與同事進(jìn)行目光接觸會(huì)讓他們感到受重視，表示我們尊重他們，表現(xiàn)出我們的熱情。2稱呼客人的姓名，這有助于使你們之間開(kāi)展更個(gè)性化的對(duì)話。行李牌、客史檔案、預(yù)訂記錄、信用卡都可以幫你發(fā)現(xiàn)客人的名字，你也可以向客人詢問(wèn)；假如我們不知道客人的姓名，那么我們可以稱呼：先生、小姐、女士、夫人等；給予適當(dāng)?shù)模H切的問(wèn)候。我們應(yīng)該禮貌的

7、并專業(yè)的問(wèn)候客人，但注意不要過(guò)火。例如：“早上好，XXX先生，您需要幫助嗎？”3注意不同距離的禮貌；在10米以內(nèi)行注目禮，3米以內(nèi)要有問(wèn)好聲；（解釋為什么）4消除程序化的反應(yīng)，與客人建立真誠(chéng)的接觸。問(wèn)好必須是發(fā)自內(nèi)心的微笑及語(yǔ)言，有目光接觸，才會(huì)營(yíng)造出關(guān)愛(ài)客人的環(huán)境。程序化就意味著機(jī)械化；T Talk&listen 交談與傾聽(tīng)1要以專業(yè)的態(tài)度與客人交流及同事交流并選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)對(duì)客人表示歡迎；例如：“感謝您入住華星經(jīng)典酒店，期待您再次光臨?！贝_保你的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)與你所要表達(dá)的意思一致，得體的語(yǔ)言可以向我們的客人與同事表示我們是很職業(yè)化、禮貌并考慮周到的。2我們是在征詢客人的需求而不是質(zhì)問(wèn)舉例說(shuō)明：

8、征詢：在餐廳當(dāng)服務(wù)員為客人點(diǎn)單時(shí)，她不僅詢問(wèn)了客人的喜好，為客人推薦了特色菜，而且還提供了菜單的多種選擇給客人。質(zhì)問(wèn)：在餐廳當(dāng)服務(wù)員為客人點(diǎn)單時(shí)，她只是簡(jiǎn)單的為客人點(diǎn)菜，沒(méi)有特色菜推薦等。這其實(shí)就是無(wú)聲的質(zhì)問(wèn)！征詢和質(zhì)問(wèn)最主要的區(qū)別，就在于有沒(méi)有體現(xiàn)出行動(dòng)主動(dòng)性的一面。也就是我們上節(jié)課講到的“適當(dāng)引導(dǎo)”！3不斷注意并糾正你的肢體語(yǔ)言，行動(dòng)用于語(yǔ)言。反面的例子：雙臂交叉抱于胸前東張西望看表打呵欠只顧埋頭工作而忽視客人的到來(lái)正面的例子：身體站直肩膀后攏目光接觸4總是檢查自己的儀容儀表，它代表你自己，也體現(xiàn)了華星經(jīng)典酒店。每天在鏡子里檢查你的儀容儀表，確保良好的形象。如果在坐的各位到一家裝飾豪華、一

9、塵不染的五星級(jí)酒店，看到有一位員工，他的制服很臟，你會(huì)有什么感覺(jué)？是不是像吃飯大餐的時(shí)候吃到一只蒼蠅的感覺(jué)？5你的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)應(yīng)該是真誠(chéng)的，并展現(xiàn)你的關(guān)注。要知道，當(dāng)你講電話時(shí)，你所表達(dá)的90%都是通過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)完成的。當(dāng)客人打電話時(shí)，他看不到你的表情，所以只能通過(guò)你的聲音來(lái)判斷你的表情。影響信息傳達(dá)的因素有：聲調(diào) 洪亮語(yǔ)速 節(jié)奏音量 發(fā)間清晰度得體的語(yǔ)言可以向我們的客人與同事展示我們的職業(yè)化、禮貌；A Answer&Anticipate 回答與預(yù)計(jì)1我們應(yīng)該熟悉酒店和周圍環(huán)境的相關(guān)信息。當(dāng)客人問(wèn)酒店和周圍環(huán)境的相關(guān)信息時(shí)，如果有一位員工回答不上來(lái)，那么在客人眼中，所有的員工都不知道答案，有時(shí)候一個(gè)

10、員工代表著整個(gè)酒店的形象。2我們有義務(wù)回答和解決客人的問(wèn)題和需求。如果我們不能回答，應(yīng)負(fù)責(zé)從其它地方找到答案。例如：一位客人問(wèn)，我現(xiàn)在自己要開(kāi)車去廈門，最近的高速入口在那里？如果我們不知道，就要立刻在酒店服務(wù)指南或其它同事處了解答案，并迅速告知客人。而不是回答我不知道或?qū)⒖腿酥傅狡渌胤饺ァ?僅僅是滿足客人的期望是不夠的，大家想一下我們還有什么可以做的？客人對(duì)酒店的需要可以大概分為五個(gè)方面1、安全 2、衛(wèi)生 3、交通 4、舒適 5、基本需求得到滿足；我們要“每時(shí)每刻令客人喜出望外”舉例：俞世維在泰國(guó)東方大酒店4運(yùn)用觀察對(duì)肢體語(yǔ)言進(jìn)行掃描，通過(guò)對(duì)客人肢體語(yǔ)言的觀察預(yù)測(cè)客人的需求。當(dāng)我們預(yù)測(cè)到需求

11、，應(yīng)了解下列問(wèn)題；將會(huì)發(fā)生什么？和誰(shuí)有關(guān)？如果我不采取行動(dòng)，將會(huì)發(fā)生什么？我能采取什么行動(dòng)？舉例：客人在酒店大堂不時(shí)向周圍看，他手里還拿著很多文件。這時(shí)你恰好從客人身邊經(jīng)過(guò)，你會(huì)怎么做？將會(huì)發(fā)生什么？（客人也許想去商務(wù)中心打印或傳真文件）和誰(shuí)有關(guān)？（酒店內(nèi)看到此情況的員工）如果我不采取行動(dòng)，將會(huì)發(fā)生什么？（會(huì)損失一個(gè)令客人喜出望外的機(jī)會(huì)）我能采取什么行動(dòng)？（向客人提供幫助，問(wèn)他是否想打印或傳真文件，并幫助他指引路線及在客人許可的前提下幫客人拿文件）R Resolve 圓滿地解決1使用WOW解決系統(tǒng)，持續(xù)并有效的解決客人的問(wèn)題。WOW的縮寫意思是：?jiǎn)栴}是什么？承擔(dān)責(zé)任并解決給客人以驚喜我們不要害怕客人投訴，只有忠誠(chéng)的客人才會(huì)投訴，據(jù)統(tǒng)計(jì)投訴并得到解決的的客人有85%會(huì)選擇再次消費(fèi)。我們應(yīng)該把客人的投訴當(dāng)成為客人服務(wù)的絕佳機(jī)會(huì)，只有這樣，才能超越客人的希望，每時(shí)每刻令客人喜出望外。2WOW解決系統(tǒng)中的第一