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1、睿呼叫申心績(jī)效管理號(hào)數(shù)據(jù)分祈I!: ;呼叫中心績(jī)效管理與數(shù)據(jù)分析【課程目標(biāo)】通過對(duì)呼叫中心特有運(yùn)營(yíng)環(huán)境下績(jī)效體系建立以及KPI指標(biāo)的詳細(xì)分解(目 的、定義、測(cè)算方法、分析手段等),并輔以纟磁數(shù)據(jù)分析應(yīng)用實(shí)踐,使呼叫 中心管理者具備為自己的呼叫中心建立或完善科學(xué)、全面、平衡的績(jī)效管理體 系的基礎(chǔ)并掌握基本的績(jī)效數(shù)據(jù)分析方法和必要的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)決策模型?!菊n程對(duì)象】呼叫中心一線及中高層管理者;相關(guān)企業(yè)管理者;呼叫中心數(shù)據(jù)及績(jī)效分 析崗位員工【學(xué)員要求】1. 自帶或共用筆記本電腦2. 預(yù)裝 Excel 2007 或 2010 版3. Excel預(yù)裝”分析工具庫(kù)”組件4. Excel有加載宏的權(quán)限許可5.
2、 具有Excel插件安裝權(quán)限許可【課程大綱】1.呼叫中心績(jī)效體系的建立呼叫中心的定位與價(jià)值運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量客戶滿意與忠誠(chéng)業(yè)務(wù)渠道及運(yùn)營(yíng)決策輔助呼叫中心與企業(yè)戰(zhàn)略方向的一 致性企業(yè)戰(zhàn)略決定部門方向部門績(jī)效體系體現(xiàn)對(duì)企業(yè)戰(zhàn) 略的支撐呼叫中心績(jī)效體系架構(gòu)的分解 與構(gòu)建客戶扌旨標(biāo)員工指標(biāo)運(yùn)營(yíng)扌詬財(cái)務(wù)扌詬2. 運(yùn)營(yíng)效率指標(biāo)服務(wù)水平、接通率服務(wù)水平的設(shè)定依據(jù)服務(wù)水平的影響因素服務(wù)水平與接通率的差異服務(wù)水平的不同計(jì)算方法非電話業(yè)務(wù)響應(yīng)周期.平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)平均放棄時(shí)長(zhǎng)及放棄率隊(duì)列原理及各效率扌詬的關(guān)聯(lián) 關(guān)系服務(wù)水平與人員需求服務(wù)水平與放棄率關(guān)鍵的少數(shù)3. 服共質(zhì)量指標(biāo)次高質(zhì)量通話的組成要素客戶需求企業(yè)需求-通
3、過質(zhì)量監(jiān)控評(píng)估質(zhì)量通過客戶反饋評(píng)估質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)價(jià)與客戶評(píng)價(jià)的結(jié)合錯(cuò)誤與返工的成本代價(jià)次呼叫解決率測(cè)量方法關(guān)鍵影響因素關(guān)鍵改進(jìn)因素4. 運(yùn)營(yíng)支撐與員工效率指標(biāo)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率時(shí)段達(dá)標(biāo)絕對(duì)差異決定系數(shù)人員排班遵守率/工時(shí)利用 率員工需求配置排班指數(shù)了解與關(guān)注坐席占用率平均處理時(shí)長(zhǎng)的測(cè)量與管理 ATT 與 ACW ACW的狀態(tài)使用平均處理時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)的合理測(cè) 算5. 財(cái)努成本與收益指標(biāo)評(píng)估單呼成本評(píng)估單呼價(jià)值評(píng)估單呼收益6. 客戶與員工管理指標(biāo)月艮務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意度的影響客戶滿意與客戶忠誠(chéng)客戶滿意度的衡量要素客戶忠誠(chéng)度的衡量要素客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系客戶體驗(yàn)管理及MOT客戶費(fèi)力度及凈推薦值KANO模型應(yīng)用簡(jiǎn)介員工滿意度衡量與管理主流激勵(lì)理論常見激勵(lì)措施員工流失率管理6.基于Excel的數(shù)據(jù)分析手段(本部分內(nèi)容將會(huì)穿插在課堂練習(xí)中講授及演練).數(shù)據(jù)分析方法論概述-EXCEL基本操作技巧(快捷方 式及技巧)基本圖表繪制技能(5W2H圖 表選擇、調(diào)整、美化)呼叫中心纟磁分析常用函數(shù)與 公式(10大常用函數(shù))簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)模型基于Erlang C的運(yùn)營(yíng)決策模型(預(yù)測(cè)排班模型)績(jī)效數(shù)據(jù)集中趨勢(shì)分析(均值、 中值與眾數(shù))績(jī)效數(shù)據(jù)離散趨勢(shì)分析(方差 及標(biāo)準(zhǔn)差)波動(dòng)與控制分析(控制圖)績(jī)效指標(biāo)關(guān)聯(lián)與回歸分析(散 點(diǎn)圖、回歸、描述統(tǒng)計(jì))基于回歸方程的業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)(線 性、指數(shù)、移動(dòng)平均)利用數(shù)據(jù)透視表
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