呼叫中心考核指標(biāo)

1、呼叫中心考核指標(biāo)序 號重點工作 項工作項指標(biāo)說 明權(quán) 重數(shù)據(jù) 提供1工作量指 標(biāo)個人話務(wù)量50%2運營指標(biāo)通話均長10%中心接通率5%3工作質(zhì)量 指標(biāo)服務(wù)規(guī)范10%內(nèi)部 質(zhì)檢培訓(xùn) / 考核成 績5%筆試 成績IVR 滿意度5%4勞動紀(jì)律各項規(guī)章制度 遵守5%規(guī)章 制度衛(wèi)生檢查2%衛(wèi)生 檢查5激勵控制合理化建議及 優(yōu)異表現(xiàn)3%接受表揚5%號項明重提供1工作量指 標(biāo)個人話務(wù)量30%2運營指標(biāo)通話均長10%中心接通率5%3工作質(zhì)量 指標(biāo)服務(wù)規(guī)范17%內(nèi)部 質(zhì)檢培訓(xùn)/考核成 績5%筆試 成績IVR滿意度8%4勞動紀(jì)律各項規(guī)章制度 遵守3%規(guī)章 制度衛(wèi)生檢查2%衛(wèi)牛 檢査5管理評價組織調(diào)度能力4%響應(yīng)速

2、度5%交辦工作完成 情況3%團隊合作3%6激勵控制合理化建議5%序 號重點工 作項工作項指標(biāo)說明權(quán) 重1運營指 標(biāo)接通率10%2滿意 度指標(biāo)IVR 滿意度10%3工作量 指標(biāo)質(zhì)檢工作量完成水平13%座席代表培訓(xùn)及現(xiàn)場輔 導(dǎo)工作量完成水平13%遵時率4%4交辦工 作完成 情況各項數(shù)據(jù)提交的及時性、 準(zhǔn)確性10%交辦工作完成情況6%5勞動紀(jì) 律各項規(guī)章制度遵守10%員工的考勤5%6管理評 價支撐力度4%組織調(diào)度能力3%響應(yīng)速度3%團隊合作3%7激勵控 制合理化建議5%序 號重 點 工 作 項工作項指標(biāo)分 值衡量標(biāo)準(zhǔn)1服 務(wù) 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)業(yè)務(wù)指標(biāo)25 分100%完成 公司 制 定業(yè) 務(wù)指標(biāo)，得 2

3、5 分； 95%以上，得 23 分； 90%以上，得 20 分； 85%以上，得 18 分； 80%以上，得 15 分； 小于 80%，不得分服務(wù)規(guī) 范15 分1. 語音（5 分）：話音清 晰，聲音親切柔和，語 速適中，吐字清楚，不 拖不搶；2. 態(tài)度（5 分）：態(tài)度熱 情，回答耐心，應(yīng)答過 程中無客戶不滿意表 現(xiàn)；3. 用語規(guī)范（5 分）：受 理過程中嚴(yán)格按照標(biāo) 準(zhǔn)用語應(yīng)答，不省略、 不刪改，無口頭語及禁 用語業(yè)務(wù)處 理能力15 分1. 熟悉系統(tǒng)的各項操 作，在規(guī)定時限內(nèi)為客戶解答問題；2. 熟練掌握基本業(yè)務(wù) 知識和網(wǎng)絡(luò)知識， 要求 即問即答，無需查找， 回答準(zhǔn)確無誤；3. 對新業(yè)務(wù)及時學(xué)習(xí)

4、 掌握，能正確解答客戶 地咨詢；4. 妥善解決客戶投訴 和咨詢， 并且在規(guī)定時 限內(nèi)將反饋信息答復(fù) 客戶2業(yè)務(wù)技能打字速 度5分80 字以上/ 分鐘，得 5 分；79-70 字 / 分鐘，得 4 分；69-60 字 / 分鐘，得 3 分；59-50 字 / 分鐘，得 2 分；小于 50字/ 分鐘，不得 分業(yè)務(wù)知 識考核10 分3綜 合 服 務(wù) 指 標(biāo)簽入簽 出次數(shù)3分低于等于本班次月平 均次數(shù)得 3 分； 高于本班次平均次數(shù) 5 次以內(nèi)得 2 分； 高于本班次平均次數(shù) 6-10 次得 1 分； 高于本班次平均次數(shù) 10 次以上不得分通話均 長3分低于等于本班次通話 均長得 3 分； 高于本班次

5、通話均長 5 秒以內(nèi)得 2.5 分； 高于本班次通話均長 5 秒以上得 2 分； 10 秒以上得 1分； 15 秒以上不得分整理與 示忙時 間3分小于等于整理與示忙 時長固定值 23000 秒， 得 3 分； 小于等于固定值 2%即27600秒以下，得 2分； 小于等于固定值 4%即 32200秒以下，得 1分； 超過固定值 4%即 32200 秒以上或每班次整理 與示忙時長超過 30 分 鐘，當(dāng)月該項考核分為 0 分，并不參加星級績 效考評工作時 長1分高于等于本班次均工 作時長得 1 分； 低于本班次均工作時 長 6小時（即 21600秒） 以內(nèi)得 0.8 分； 低于本班次均工作時 長 1

6、2 小時 （ 即 43200 秒） 以內(nèi)得 0.5 分； 低于本班次均工作時 長 18 小時 （ 即 64800 秒 ） 以內(nèi)得 0.3 分； 低于本班次均工作時 長 18 小時以外不得分4規(guī) 章 制 度出勤10 分遲到或早退 1 次， 10 分鐘內(nèi)扣 1 分， 10-30 分鐘，扣 2 分，大于 30 分鐘，不得分；請假 1 天，扣 1 分； 2 天，扣 2 分，以此類推， 累計請假 5 天以上， 不 得分勞動紀(jì) 律10 分不服從指揮， 不遵守制 度，不得分班長 考核指標(biāo)序 號重 點 工 作 項工作項指標(biāo)分 值衡量標(biāo)準(zhǔn)1工 作服務(wù)質(zhì)量10 分個人服務(wù)質(zhì)量（5 分）班組服務(wù)質(zhì)量（5 分）質(zhì)量話

7、務(wù)量10 分個人話務(wù)量（ 5 分）班組話務(wù)量（ 5 分）2業(yè)務(wù)技能打字速度5 分80 字以上/ 分鐘，得 5 分；79-70 字/ 分鐘，得4分；69-60 字/ 分鐘，得3分；59-50 字/ 分鐘，得2分； 小于 50 字/ 分鐘，不得 分業(yè)務(wù)知識10 分3管 理 指 標(biāo)現(xiàn)場管 理30 分工作環(huán)境管理（ 5 分）： 日常機房、更衣室、休 息室環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督管 理； 座席臺面的干凈、 整潔； 每月組織員工對辦公場 所衛(wèi)生徹底清掃工作的 完成情況當(dāng)班人員管理 （10分）： 班長對話務(wù)員工作狀 態(tài)、工作紀(jì)律管理；管理不及時扣考核分 2 分 /次現(xiàn)場工作管理 （10分）： 1. 班長每半小時進行一

8、次巡視，及時了解員工 的工作狀態(tài)，幫助話務(wù) 員處理疑難問題。不能 及時解答扣考核分 1 分 / 次，未做出解答扣考核 分 2 分 / 次，解答有誤產(chǎn) 生用戶投訴按話務(wù)員投 訴處理。2. 及時掌握員工工作情 緒，適時調(diào)整及安撫。 不能及時發(fā)現(xiàn)做出處理 扣考核分 1 分 / 次。3. 合理安排人員接班班 務(wù)，保證交接班秩序； 出現(xiàn)失誤 1分/ 次4. 對需要向話務(wù)員傳達 的信息內(nèi)容及時準(zhǔn)確， 出現(xiàn)失誤 1分/ 次考勤管理制度（ 5 分）： 考勤管理制度流程的執(zhí) 行情況； 對所管轄員 工的考勤記錄清晰、準(zhǔn) 確；出現(xiàn)失誤 1 分/ 次業(yè)務(wù)處理能力5 分處理用戶投訴及疑難問 題。需要回復(fù)用戶而未 回復(fù)（

9、處理），不得分； 回復(fù)用戶時因用詞不當(dāng) 或欠缺應(yīng)答技巧而導(dǎo)致 用戶投訴的，不得分； 回復(fù)用戶時袒護及包庇 話務(wù)員過失的，不得分。指 標(biāo) 完 成 情 況10 分100%完成公司制定業(yè)務(wù) 指標(biāo)，得 10 分； 95%以上，得 8 分； 90%以上，得 20 分； 85%以上，得 18 分； 80%以上，得 15 分； 小于 80%，不得分4規(guī)章出勤10 分遲到或早退 1 次，10 分 鐘內(nèi)扣 1 分， 10-30 分制 度鐘，扣 2 分，大于 30 分鐘，不得分；請假 1 天，扣 1 分； 2 天，扣 2 分，以此類推， 累計請假 5 天以上，不 得分勞動紀(jì)律10 分不服從指揮，不遵守制度，不得分督導(dǎo) 考核指標(biāo)序 號重點 工作項工作項指 標(biāo)分 值衡量標(biāo)準(zhǔn)1業(yè)務(wù)指 標(biāo)話務(wù)量15按完成比率得 分，下降 1 個百 分點扣分，低于 85%，不得分業(yè)務(wù)量15按完成比率得 分，下降 1 個百 分點扣分，低于 85%，不得分2服務(wù)管質(zhì)檢5對客服人員服理務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù) 知識進行檢查， 未能及時發(fā)現(xiàn) 問題并予以解 決，出現(xiàn) 1 次， 扣1分流程改進5對服務(wù)流程及 目標(biāo)計劃提出 合理化建議，得 分客戶滿意 度10未能按流程處 理用戶疑問或 解決投訴，引起 用戶不滿，出現(xiàn) 1 次，扣 1 分3員工管 理業(yè)務(wù)技能 培訓(xùn) / 考核10員工滿