關(guān)于售后服務(wù)禮儀

1、關(guān)于售后服務(wù)禮儀售后服務(wù)禮儀是針對產(chǎn)品銷售出去后員工服務(wù)客戶禮儀， 本文是小編為大家整理的關(guān)于售后服務(wù)禮儀，僅供參考借鑒，希望可以幫助到大家。一、售后服務(wù)禮儀的內(nèi)容1、 為消費者安裝、調(diào)試產(chǎn)品;2、 根據(jù)消費者要求，進行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo);3、 保證維修零配件的供應(yīng);4、 負責(zé)維修服務(wù);5、 對產(chǎn)品實行三包，即包修、包換、包退?，F(xiàn)在許多人認為產(chǎn)品售后服務(wù)就 是為三包，這是一種狹隘的理解;6、 處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產(chǎn)品的意見，并根據(jù)情況及時改進。店客服專員的基本職責(zé)有以下幾點：（一）負責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流

2、失客戶，設(shè)計相應(yīng)的活動，提高客戶保留率。（二）負責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運作。（三）負責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。（四）負責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。（五）負責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。從以上職責(zé)可以看出，汽車4S店客服專員是需要經(jīng)常使用電話和客戶溝通的。電話禮儀必不可少 一、打電話禮儀：1、選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間， 而且最好別在節(jié)假日打擾對方。2、掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時間，不 要現(xiàn)想現(xiàn)說，通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的3分鐘原則。3、態(tài)度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。4、用語規(guī)范。通話之

3、初，應(yīng)先做自我介紹。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時，應(yīng)說勞駕 或麻煩您，不要認為這是理所應(yīng)當?shù)摹Ｓ谜Z：您好，我是XX售后服務(wù)部，我是XX請轉(zhuǎn)接XX部門，XX先生如果欲尋找的對方接聽電話后，先自我介紹，并說明來意;用語：XX先生，您好，我是XX店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問XX我來電是向您報告有關(guān)您車子保養(yǎng)的狀況，不知您是否有5分鐘時間讓我來說明?如果欲尋找的對方不在， 留下信息內(nèi)包括你的姓名， 你的公司和聯(lián)絡(luò)電話號碼;用語：請問您能幫忙留言嗎？我的姓名是XX XX店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò)電話是XXX二、接電話禮儀1、三聲之內(nèi)接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。2、主動問候，報部門介紹自己。接聽電話

4、首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。用語：XX店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問XX顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無 名氏，最好的方法是通報全名。3、電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和，音量要適4、須擱置電話時或讓客戶等待時;應(yīng)給予說明， 并至歉。 每過20秒留意一下對 方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?、轉(zhuǎn)接電話要迅速： 每一位客服都必須學(xué)會自行解決電話問題， 如果自己解決 不了再轉(zhuǎn)接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。6、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話。在電話結(jié)束時，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時 要使用對方的名字來感謝對方。三、轉(zhuǎn)接電話禮儀1.如果對方請你代傳電話， 應(yīng)弄明白對方是誰， 要找什幺人， 以便與接電話人 聯(lián)系。用語：請問那里找， 請問那一位2.確認轉(zhuǎn)接后， 請告知對方稍等片刻， 并迅速找人。 如果不放下聽筒呼喊距離 較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。用語：馬上為您轉(zhuǎn)接，請稍后，3.轉(zhuǎn)接電話， 必須確認電話完成轉(zhuǎn)接無誤， 如果轉(zhuǎn)接一段時間后， 指定接話人 仍無法應(yīng)答電話，應(yīng)立即重復(fù)接聽，并尋問對方是否繼續(xù)等待。用語：XX先生，對不起，XX不在或正在開會，是否由我為您服