2021國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大?？啤堵眯猩缃?jīng)營(yíng)管理》期末試題及答案【試卷編號(hào)：2312）

1、國(guó)家開(kāi)放大學(xué)試題2021國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大?？坡眯猩缃?jīng)營(yíng)管理期末試題及答案試卷號(hào):2312盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題下列各題選項(xiàng)中只有一個(gè)答案是最準(zhǔn)確的,請(qǐng)將其序號(hào)填入括號(hào)中。每小題2分,共 20分1. 預(yù)訂周期長(zhǎng)是旅游接待的特點(diǎn)。A. 入境團(tuán)體B. 出境團(tuán)體C. 國(guó)內(nèi)團(tuán)體D. 系列團(tuán)2. 總結(jié)階段的管理中,是一項(xiàng)重要內(nèi)容。A. 建立請(qǐng)示匯報(bào)制度B. 抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場(chǎng)C. 委派適當(dāng)?shù)慕哟藛TD. 處理旅游者的表?yè)P(yáng)和投訴3. 受旅行社包括旅游公司委派或者聘用,在一個(gè)參觀游覽點(diǎn)內(nèi)為旅行者提供導(dǎo)游服務(wù)的人員被稱為oA. 領(lǐng)隊(duì)B. 全陪C. 地陪D. 定點(diǎn)陪同導(dǎo)游員4. "二戰(zhàn)后,交通條件不斷改

2、善,尤其是的快速發(fā)展,大大縮短了旅行時(shí)間,使越來(lái)越多的人加入到長(zhǎng)距離旅行的隊(duì)伍。A. 鐵路B. 公路C. 民航D. 輪船5. 1928年,中國(guó)第一家旅行社成立,名為oA. 中國(guó)旅行社B. 中國(guó)國(guó)際旅行社C. 中國(guó)青年旅行社D. 康輝旅行社6. 美國(guó)旅游代理人雜志曾對(duì)一些常客不再光顧原旅行社的原因作過(guò)系統(tǒng)調(diào)查,有2/3以上的客人是由于而決定不再光顧該旅行社。A. 投訴沒(méi)有得到令人滿意的處理B. 搬到別處去居住了C. 旅行社缺乏售后服務(wù)D. 其他旅行社提供了價(jià)格更低、服務(wù)更好的旅游7. 員工的知識(shí)、能力和態(tài)度等能否讓顧客產(chǎn)生信賴感,反映了旅行社服務(wù)的oA. 保證性B. 移情性C. 可靠性D. 反應(yīng)

3、性8. 能否按質(zhì)按量地提供計(jì)劃預(yù)訂的各項(xiàng)服務(wù),如保證飯店檔次、餐飲質(zhì)量、車輛規(guī)格、導(dǎo)游員水平 和文娛、風(fēng)味節(jié)目等,是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)oA. 主觀標(biāo)準(zhǔn)B. 客觀標(biāo)準(zhǔn)C. 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)D. 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)9. 是指旅行社所具有的服務(wù)功能,它是由服務(wù)人員和旅游服務(wù)設(shè)施結(jié)合組成的?；疽笫? 方便游客,要使游客獲得省時(shí)、省力、方便、愉快、得益的實(shí)惠。A. 服務(wù)態(tài)度B. 服務(wù)項(xiàng)目C. 服務(wù)技術(shù)D. 服務(wù)時(shí)機(jī)10. 單團(tuán)核算的工作量較大,一般適用于的旅行社。A. 業(yè)務(wù)量小B. 業(yè)務(wù)量大C. 市場(chǎng)份額小D. 市場(chǎng)份額大二、判斷題下列各題有對(duì)有錯(cuò),對(duì)的打",錯(cuò)的打X。每小題2分,共30分11. 18

4、45年,托馬斯-庫(kù)克組織了世界上第一個(gè)團(tuán)體觀光消遣旅游團(tuán),參加人數(shù)為350人,他們 從萊斯特出發(fā),最后到達(dá)利物浦。此次活動(dòng)具有純商業(yè)營(yíng)利性。V 12. 旅行社由于資金投入較少,企業(yè)經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)薄弱,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈或企業(yè)資金周轉(zhuǎn)發(fā)生困難時(shí),極 易出現(xiàn)虧損甚至破產(chǎn),企業(yè)行為普遍短期化,投機(jī)性較強(qiáng)。V 13. 1984年以前,根據(jù)國(guó)家旅游局有關(guān)規(guī)定,全國(guó)只有國(guó)旅、中旅和青旅三家總社擁有旅游外聯(lián)的權(quán)力。V 14. 對(duì)國(guó)際旅游者來(lái)說(shuō),北京、西安、上海、桂林、廣州一線的組合優(yōu)于其逆向組合。X 15. 小包價(jià)旅游又稱可選擇性旅游,它是由可選擇部分和非選擇部分構(gòu)成,非選擇部分包括導(dǎo)游服務(wù)、 參觀旅游等。X 16.

5、 對(duì)于大眾旅游者來(lái)說(shuō), "盡量有效利用時(shí)間,不怕勞累的需求具有代表性和穩(wěn)定性。X 17. "易受影響性是旅行社產(chǎn)品的重要特征。X 18. 單項(xiàng)服務(wù)不包括導(dǎo)游服務(wù)。X 19. 直接預(yù)訂渠道優(yōu)點(diǎn)之一:能夠直接從飯店獲得客房信息,及時(shí)掌握飯店客房的出租情況,并直接 同飯店達(dá)成預(yù)訂協(xié)議。組團(tuán)旅行社既能夠比較有把握地保證旅游者的住房,又能夠免去中間環(huán)節(jié)的費(fèi)用, 降低采購(gòu)成本。V 20. 委托地方接待社預(yù)訂優(yōu)點(diǎn)之一:當(dāng)?shù)氐慕哟绫容^熟悉該地區(qū)旅游住宿服務(wù)的供應(yīng)狀況,并且同 當(dāng)?shù)氐脑S多飯店建立了良好的合作關(guān)系。所以,它們能夠根據(jù)旅游者盼不同特點(diǎn)和要求,安排適當(dāng)?shù)娘埖辍?V 21. 每個(gè)飯

6、店都有關(guān)于預(yù)定金的交納時(shí)間,如果旅行社未能在規(guī)定的時(shí)間里交納預(yù)定金,飯店則認(rèn)為 旅行社取消預(yù)訂,而將客房出租給其他客戶或客人。V 22. 旅行社通常把功能相近的旅游產(chǎn)品分為豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等和經(jīng)濟(jì)等三種價(jià)位,根據(jù)是心理價(jià)格策略。 J 23. 促銷的方式有人員推銷和非人員推銷兩類。V 24. 同團(tuán)體旅游相比,散客旅游具有批量小、批次少的特點(diǎn)。X 25. 旅行社組織境外旅游者到境內(nèi)旅游,以旅游者離境或離開(kāi)本地的時(shí)間作為確認(rèn)其營(yíng)業(yè)收入實(shí)現(xiàn)的 時(shí)間。V 三、簡(jiǎn)答題每小題10分,共30分26. 為什么說(shuō)旅行社工作具有較強(qiáng)的時(shí)效性。答:旅游產(chǎn)品所具有的特征決定了其銷售數(shù)量、質(zhì)量和價(jià)格都與時(shí)間這一要素有著十分緊

7、密的關(guān)系, 因此旅行社業(yè)務(wù)的時(shí)效性主要由三方面因素決定:其一,旅游產(chǎn)品的季節(jié)性決定了旅行社工作具有比較明顯的忙閑差異4分;其二,旅行社的價(jià)格呈報(bào)具有時(shí)間性。按照國(guó)際慣例,旅行社要在每年規(guī)定的時(shí)間內(nèi)呈報(bào)第二年的價(jià) 格,并且要在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)詢價(jià)3分;其三,旅行社各部門(mén)提供的流水線式服務(wù)具有較強(qiáng)的時(shí)間銜接要求3分。27. 簡(jiǎn)述導(dǎo)游接待工作的特點(diǎn)。答:第一,工作量大4分;第二,工作難度高3分;第三,關(guān)聯(lián)性強(qiáng)3分。28. 簡(jiǎn)述旅行社集團(tuán)化的策略。答:第一,政府主導(dǎo),擇優(yōu)扶持2分;第二,多渠道構(gòu)建集團(tuán)化產(chǎn)權(quán)紐帶,發(fā)展市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)3分;第三,實(shí)行縱向一體化,大力發(fā)展旅行社集團(tuán)業(yè)務(wù)3分;第四,立足國(guó)內(nèi),構(gòu)建新型

8、經(jīng)營(yíng)體系2分。四、案例分析共20分29. 導(dǎo)游員的職責(zé)某國(guó)際旅行社接待一個(gè)香港服裝業(yè)者旅游團(tuán)前往貴州旅游,委派導(dǎo)游員陳某為旅游團(tuán)的全程陪同導(dǎo)游 員。當(dāng)旅游團(tuán)行至安順市時(shí),在參觀了當(dāng)?shù)叵炄緩S后,對(duì)蠟染工藝產(chǎn)生了濃厚的興趣,于是向?qū)в螁T陳某 提出,希望利用第二天上午自由活動(dòng)時(shí)間,請(qǐng)陳某協(xié)助聯(lián)系蠟染廠,安排一次蠟染工藝座談會(huì),如需費(fèi)用, 可由該旅游團(tuán)支付。導(dǎo)游員陳某本擬第二天上午訪友,故對(duì)安排座談會(huì)不感興趣,遂以行程計(jì)劃上無(wú)此項(xiàng) 內(nèi)容,且聯(lián)系安排座談會(huì)不屬導(dǎo)游職責(zé)為由予以拒絕。旅游團(tuán)再三向?qū)в螁T陳某反映,請(qǐng)其予以幫助,但 陳某仍然不允。為此,旅游團(tuán)客人十分不滿。旅游結(jié)束后,旅游團(tuán)投書(shū)旅游行政管理部門(mén),并在港報(bào)上披 露此事,對(duì)內(nèi)地導(dǎo)游人員的 "職責(zé)"提出質(zhì)疑,造成了極其不良的影響。結(jié)合案例說(shuō)明導(dǎo)游員如何提高服務(wù)質(zhì)量？旅行社如何開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品？答:1在游覽過(guò)程中導(dǎo)游員要盡量滿足游客的合理要求,而因?yàn)榘咨淼氖虑閷?duì)游客的合理要求置之 不理,是完全錯(cuò)誤的。5分2在本例中,陳某應(yīng)與地接導(dǎo)游商量,在同地接導(dǎo)游和游客之間達(dá)成一致的情況下,滿足游客需