企業(yè)績效管理全案

1、企業(yè)績效管理全案一、目標管理法目標管理法是指主管人員和下屬共同參與制定雙方同意的目標使組織目標得以確定和滿足的一種方法。這些目標是詳細的、可測量的、受時間控制的，而且結合在一個行動計劃中。在以雙方確定的客觀績效標準為中心的績效測評期間，每一進步的取得和目標的實現(xiàn)是可以測量和監(jiān)控的。目標管理是參與管理的一種形式。目標的實現(xiàn)者同時也是目標的制定者，即由上級與下級在一起共同確定目標。首先確定出總目標，然后將總目標分解，逐級展開，通過上下協(xié)商，制定出企業(yè)各部門直至每個員工的目標。目標管理重視結果，強調(diào)自主、自覺，但這并不等于領導可以放手不管，領導對目標實施過程的管理是不可缺少的。在對實現(xiàn)目標的過程進行

2、管理的過程中，領導要對下屬的工作進行定期檢查，利用雙方經(jīng)常接觸的機會和信息反饋渠道自然地進行；領導要向下級通報進度，便于互相協(xié)調(diào)；領導還要幫助下級解決工作中遇到的難題，當出現(xiàn)意外、不可測事件等情況嚴重影響組織目標實現(xiàn)時，適時地修改原定目標。二、KPI考核法關鍵績效指標（KPI）是用來衡量某一職位工作人員工作績效表現(xiàn)的具體量化指標，它來自對企業(yè)總體戰(zhàn)略目標的分解，反映最能有效影響企業(yè)價值創(chuàng)造的關鍵驅動因素。關鍵績效指標是連接個體績效與組織目標的一座橋梁，是針對組織目標起到增值作用的工作產(chǎn)出來設定的，體現(xiàn)績效中對組織目標的增值部分。關鍵績效指標必須是定量化的，如果難以定量化，那么也必須是行為化的。

3、關鍵績效指標的確立有一個很重要的原則，即SMART原則，其具體內(nèi)容如下圖所示。Specific明確的、具體的即指績效指標要切中特定的工作目標，不是籠統(tǒng)的，而是應該適度細化，并且隨情境變化而變化Measurable可度量的是指績效指標或者是數(shù)量化的，或者是行為化的，同時需驗證這些績效指標的數(shù)據(jù)或信息是可以獲得的Attainable可實現(xiàn)的是指績效指標在付出努力的情況下是可以實現(xiàn)的，主要是為了避免設立過高或過低的目標，從而失去了設立該考核指標的意義Realistic現(xiàn)實的指的是績效指標是實實在在的，可以證明和觀察得到的，而并非假設的Time-bound有時限的是指在績效指標中要使用一定的時間單位，

4、即設定完成這些績效指標的期限，這也是關注效率的一種表現(xiàn)關鍵績效指標確立的原則三、360度考核法360度考核法是指從與被考核者發(fā)生工作關系的多方主體那里獲得被考核者的信息，以此對被考核者進行全方位、多維度的績效評估的過程。這些信息的來源包括：上級監(jiān)督者自上而下的反饋；下屬自下而上的反饋；平級同事的反饋；企業(yè)內(nèi)部協(xié)作部門和供應部門的反饋；公司內(nèi)部和外部客戶的反饋以及來自本人的反饋。360度考核法強調(diào)從與被考核者發(fā)生工作關系的多方主體那里獲得被考核者的信息，如下圖所示。上級領導被服務對象下級員工被考核對象同事其他360度考核法示意圖四、基于BSC的績效考核平衡計分卡（Balanced Score c

5、ard，簡稱BSC）把對企業(yè)業(yè)績的評價劃分為財務、內(nèi)部流程、客戶及學習與發(fā)展4個方面，它不僅是一個指標評價系統(tǒng)，而且還是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng)，是企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行與監(jiān)控的有效工具。平衡記分卡的特點是始終把戰(zhàn)略和愿景放在其變化和管理過程中的核心地位。構建“以戰(zhàn)略為核心的開放型閉環(huán)組織結構”，使財務、客戶、內(nèi)部流程和學習與成長4個因素互動互聯(lián)，渾然一體，其基本格式如下圖所示。遠景與戰(zhàn)略目標指標指標值行動計劃財務類我們向股東展示什么目標指標指標值行動計劃內(nèi)部運營類我們必須擅長什么目標指標指標值行動計劃學習與發(fā)展類我們能否繼續(xù)創(chuàng)造更多的價值目標指標指標值行動計劃客戶類客戶怎樣看待我們平衡計分法的4個維度五、管理

6、人員考核表姓名部門崗位考核期間考核時間一、工作表現(xiàn)評價項目評價內(nèi)容權重上級評分核分工作態(tài)度工作認真負責10遇到問題主動溝通5從公司整體利益出發(fā)處理與其他部門的關系5業(yè)務能力熟悉工作內(nèi)容，具備工作能力15工作保質保量完成15掌握工作方法，控制時間、效率得當10具有創(chuàng)新精神，勇于開拓10管理能力放手讓下屬開展工作并給予鼓勵10善于調(diào)動各種資源，明確下屬工作職責10具有成本控制、經(jīng)營意識10二、業(yè)績表現(xiàn)評價評價項目評價內(nèi)容權重上級評分復核職責履行目標完成成本控制三、考核結果考核內(nèi)容得分權重合計得分工作表現(xiàn)40工作業(yè)績60四、結果確認被考核人確認考核人確認復核人確認六、績效考核申訴表申 訴 人職 位部

7、門（公司）考 核 者申訴理由申訴處理意見 受理人簽字： 受理日期： 年 月 日七、績效面談記錄表面談參與人員信息記錄者時間面談內(nèi)容信息記錄1上一階段工作中取得的成功有哪些2工作中需要改進的地方3對此次考核有什么意見4你認為本部門員工誰的工作表現(xiàn)比較好5下一步的工作計劃八、績效反饋面談表姓名：職位：部門（公司）：考核者：面談日期： 年 月 日面談地點：考核結果面談主要內(nèi)容績效改進計劃改進事項改進目標措施所需的支持考核者被考核者日期九、員工績效改進計劃表被考核者部門崗位考核者部門崗位承諾欄關鍵考核指標工作目標完成情況不良績效描述（含業(yè)績、行為表現(xiàn)和能力目標，請用數(shù)量、質量、時間、成本/費用、客戶滿

8、意度等標準進行描述）原因分析績效改進措施 考核者： 被考核者： 年 月 日改進措施記錄考核者： 被考核者： 年 月 日期末評價優(yōu)秀：出色完成改進計劃 符合要求：完成改進計劃 尚待改進：與計劃目標相比尚有差距評價說明考核者： 被考核者： 年 月 日十、財務部KPI指標設計績效標準KPI名稱KPI計算方法或說明賬務處理及時率達到_%主營業(yè)務利潤率是公司一定時期主營業(yè)務利潤同主營業(yè)務收入凈額的比率達到_%凈資產(chǎn)收益率通過本指標來了解某一時期內(nèi)公司凈資產(chǎn)的收益能力達到_%財務報表差錯率反映財務報表的準確程度控制在_%以內(nèi)應收賬款周轉率公司一定時期內(nèi)營業(yè)收入（銷售收入）與平均應收賬款余額的比率達到_成本

9、費用利潤率公司當期利潤額與當期成本費用總額的比率達到_%現(xiàn)金收付準確性保證現(xiàn)金收支準確無誤資金供應的及時性因資金供應不及時而影響公司經(jīng)營活動順利進行的情況0次壞賬率反映公司財務管理能力不高于_%十一、生產(chǎn)部KPI指標設計績效標準KPI名稱KPI計算方法或說明生產(chǎn)計劃完成率×100%達到_%交期達成率×100%達到_%產(chǎn)品質量合格率×100%達到_%設備利用率×100%達到_%設備完好率×100%達到_%生產(chǎn)成本比上期降低_%勞動生產(chǎn)率是反映勞動消耗量與生產(chǎn)成果之間的比率達到_安全生產(chǎn)事故次數(shù)不超過_起，重大安全生產(chǎn)事故發(fā)生次數(shù)為0十二、物業(yè)部K

10、PI指標設計績效標準KPI名稱KPI計算方法或說明環(huán)境衛(wèi)生達標率×100%達到_%綠化完好率×100%達到_%基礎設施故障率×100%不高于_%維修及時率×100%達到_%業(yè)主有效投訴率不高于_%有效投訴處理率達到_%業(yè)主滿意度業(yè)主對物業(yè)工作滿意度評價狀況達到_%十三、物流部KPI指標設計績效標準KPI名稱KPI計算方法或說明送貨準時率×100%達到100%運輸貨損率控制在_以內(nèi)貨差率控制在_以內(nèi)準時回單率按時完整回單數(shù)占可統(tǒng)計訂單總數(shù)的百分比達到_%查詢響應率及時反饋查詢內(nèi)容的訂單數(shù)占可統(tǒng)計訂單總數(shù)的百分比達到_%完美訂單率送貨準時率、貨損貨

11、差率、準時回單率、查詢響應率4個指標同時100%達標的訂單數(shù)占可統(tǒng)計訂單總數(shù)的百分比達到_%貨運及時率×100%達到_%庫存完好率某段時間內(nèi)倉庫貨物保存完好的比率達到_%車輛滿載率表明車輛標記載重量被實際有效利用的程度達到_%發(fā)貨準確率根據(jù)訂單準確發(fā)貨的百分數(shù)達到_%貨運質量事故次數(shù)指報告期內(nèi)由于承運部門原因造成的貨損、貨差等貨運質量事故的件數(shù)不超過_件客戶投訴率客戶投訴的次數(shù)與總服務次數(shù)的比率不高于_%十四、市場部KPI指標設計績效標準KPI名稱KPI計算方法或說明市場調(diào)研任務達成率×100%達到100%廣告投放有效率×100%達到_%媒體正面曝光次數(shù)-達到_次

12、品牌認知度通過相關市場調(diào)查數(shù)據(jù)得出達到_%市場占有率是指一家企業(yè)的產(chǎn)品銷量占該類產(chǎn)品整個市場銷售總量的比例達到_%市場推廣費用控制率×100%_%_%之間十五、客服部KPI指標設計績效標準KPI名稱KPI計算方法或說明服務響應時間-_分鐘內(nèi)客戶回訪率×100%達到_%售后服務一次性成功率用于衡量售后服務的質量達到_%投訴處理及時率×100%達到100%投訴解決率達到_%客戶滿意度客戶對公司客戶服務部門工作的滿意度評價狀況達到_%客戶檔案完整率反映各營業(yè)區(qū)域對客情資料的管理狀況達到100%十六、行政部KPI指標設計績效標準KPI名稱KPI計算方法或說明文件處理及時率

13、×100%達到100%辦公用品供應的及時性所需辦公用品未能及時供應的次數(shù)不得超過_次行政辦公設備完好率×100%達到_%會議紀要制作的及時性與準確性主要考核沒有按時制作會議紀要的次數(shù)與紀要出現(xiàn)錯誤的情況不得超過_次文件資料歸檔的完整率×100%達到100%人均辦公費用節(jié)約率反映公司辦公費用的控制情況比上期降低_%合理化建議被采納數(shù)量當期合理化建議被公司采納的數(shù)量不得少于_條行政服務滿意度反映公司內(nèi)部對本部門服務支持的滿意度達到_%十七、后勤部KPI指標設計績效標準KPI名稱KPI計算方法或說明環(huán)境衛(wèi)生達標率×100%達到_%出車及時率×100%達到100%車輛調(diào)度合理性相關部門因車輛調(diào)度不合理而引起的投訴情況因車輛調(diào)度不合理而引起的投訴次數(shù)為0基礎設施故障率×100%不高于_%安全事故發(fā)生次數(shù)考核期內(nèi)企業(yè)轄區(qū)內(nèi)安全事故發(fā)生次數(shù)為0次后勤服務滿意度員工對后勤部服務工作滿意度評價情況達到_%后勤支持投訴率其他部門對后勤支持不力導致影響工作而引起的投訴情況低于_%十八、人力資源部KPI指標設計績效標準KPI名稱KPI計算方法或說明招聘計劃完成率×100%達到100%培訓計劃完成率×100%達到100%工資獎金計算