房產(chǎn)中介之門店接待

1、課程大綱課程大綱一一. .關于門店接待關于門店接待二二.門店接待的基本技能門店接待的基本技能三三.門店接待的常見問題門店接待的常見問題四四. .門店接待的注意事項門店接待的注意事項課程大綱課程大綱一一. .關于門店接待關于門店接待二二.門店接待的基本技能門店接待的基本技能三三.門店接待的常見問題門店接待的常見問題四四. .門店接待的注意事項門店接待的注意事項一一. .關于門店接待關于門店接待 對于房地產(chǎn)經(jīng)紀人人來說，客戶就是上帝，是絕對不對于房地產(chǎn)經(jīng)紀人人來說，客戶就是上帝，是絕對不能怠慢的。當客戶來到你的公司時，不管你是否在忙于別的能怠慢的。當客戶來到你的公司時，不管你是否在忙于別的工作，都

2、應該先放下手上的工作，主動熱情的上前迎接。這工作，都應該先放下手上的工作，主動熱情的上前迎接。這時候就是你給客戶良好印象的最好時機。你的服務是否讓客時候就是你給客戶良好印象的最好時機。你的服務是否讓客戶滿意，第一印象是關鍵的決定因素。戶滿意，第一印象是關鍵的決定因素。一一. .關于門店接待關于門店接待 獲取資源的重要途徑之一獲取資源的重要途徑之一 接待是獲取顧客信賴、診斷顧客需求的最好時機接待是獲取顧客信賴、診斷顧客需求的最好時機 良好的接待為快速簽單埋下伏筆。良好的接待為快速簽單埋下伏筆。 展示公司及個人形象的窗口。展示公司及個人形象的窗口。 良好的接待是拋開競爭對手的第一步。良好的接待是拋

3、開競爭對手的第一步。門店接待的重要性門店接待的重要性一一. .關于門店接待關于門店接待重視每一位上門的客戶重視每一位上門的客戶 顧客不分好壞，我們一視同仁。顧客不分好壞，我們一視同仁。 不要以貌取人，自我設限。不要以貌取人，自我設限。 顧客只有兩種：顧客只有兩種： 不是今天的顧客、就是明天的顧客。不是今天的顧客、就是明天的顧客。 我們要有長遠的眼光。我們要有長遠的眼光。以客為師的心態(tài)以客為師的心態(tài) 我們的顧客都是社會的精英。我們的顧客都是社會的精英。 很多顧客是很多顧客是“久病成醫(yī)久病成醫(yī)”，經(jīng)紀人在接待的過程中切莫自以為是。，經(jīng)紀人在接待的過程中切莫自以為是。 “以客為師以客為師”更容易讓顧

4、客喜歡我們。更容易讓顧客喜歡我們。 “好為人師好為人師”是人的本性。是人的本性。一一. .關于門店接待關于門店接待門店接待的優(yōu)勢：門店接待的優(yōu)勢： 門店接待是經(jīng)紀人直接與客戶在門店見面交流，這一過程能夠給經(jīng)紀門店接待是經(jīng)紀人直接與客戶在門店見面交流，這一過程能夠給經(jīng)紀人一定的優(yōu)勢：人一定的優(yōu)勢： 使你能夠及時獲得必要的材料和其他資源；使你能夠及時獲得必要的材料和其他資源； 使客戶能夠看到你在專業(yè)的環(huán)境中工作；使客戶能夠看到你在專業(yè)的環(huán)境中工作； 在需要的時候，你的店經(jīng)理和同事能夠為你提供專業(yè)的幫助。在需要的時候，你的店經(jīng)理和同事能夠為你提供專業(yè)的幫助。課程大綱課程大綱一一. .門店接待的重要性

5、門店接待的重要性二二.門店接待的基本技能門店接待的基本技能三三.門店接待的常見問題門店接待的常見問題四四. .門店接待的注意事項門店接待的注意事項二二. .門店接待的基本技能門店接待的基本技能經(jīng)紀人的角色認知：經(jīng)紀人的角色認知：我們我們是客戶的是客戶的“銷售醫(yī)生銷售醫(yī)生” “醫(yī)生醫(yī)生”是一個值得驕傲、受人尊重的職業(yè)是一個值得驕傲、受人尊重的職業(yè). . “醫(yī)生醫(yī)生”的工作是幫助的工作是幫助“病人病人”快速解決快速解決“病痛病痛”。 做好做好“醫(yī)生醫(yī)生”的前提是成為專家。的前提是成為專家。 “醫(yī)生醫(yī)生”開處方前一定會對開處方前一定會對“病人病人”做個徹底的診斷做個徹底的診斷 。 好好“醫(yī)生醫(yī)生”的

6、特點是會做的特點是會做“病人病人”的思想工作，對的思想工作，對“病人病人”敢于要求。敢于要求。我們我們接待的對象接待的對象： 顧客（出售、出租、求購、求租）。顧客（出售、出租、求購、求租）。 同事（本組同事、同店同事、同區(qū)域同公司的同事）。同事（本組同事、同店同事、同區(qū)域同公司的同事）。 社區(qū)周邊的人（小區(qū)及周邊居民、物業(yè)、商販等等）。社區(qū)周邊的人（小區(qū)及周邊居民、物業(yè)、商販等等）。二二. .門店接待的基本技能門店接待的基本技能 保持保持“戒備戒備”狀態(tài)狀態(tài) 經(jīng)紀人即便碰到再傷心，生氣的事情，只要來公司上班，都必須面帶笑容、語經(jīng)紀人即便碰到再傷心，生氣的事情，只要來公司上班，都必須面帶笑容、語

7、氣溫和，讓你的精神處于一種高度氣溫和，讓你的精神處于一種高度“戒備戒備”狀態(tài)，隨時注意有沒有客戶到來狀態(tài)，隨時注意有沒有客戶到來。 保持保持熱情熱情的態(tài)度的態(tài)度 當客戶來到公司時，最想要的就是受到你熱情的接待，最渴望的就是獲得你當客戶來到公司時，最想要的就是受到你熱情的接待，最渴望的就是獲得你對他需求的關注和對他置業(yè)的幫助。作為房地產(chǎn)置業(yè)顧問，一定要緊緊抓住對他需求的關注和對他置業(yè)的幫助。作為房地產(chǎn)置業(yè)顧問，一定要緊緊抓住客戶的這一心理，以熟練的服務技巧、良好的服務態(tài)度去贏得客戶的心。客戶的這一心理，以熟練的服務技巧、良好的服務態(tài)度去贏得客戶的心。 維護維護職業(yè)化職業(yè)化的形象的形象 你的穿著如

8、何，是不是能給客戶專業(yè)的形象，這對于銷售的最終成功是很重你的穿著如何，是不是能給客戶專業(yè)的形象，這對于銷售的最終成功是很重要的。你必須讓客戶很快的判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準，塑造職業(yè)要的。你必須讓客戶很快的判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準，塑造職業(yè)化的形象?；男蜗蟆６? .門店接待的基本技能門店接待的基本技能門店接待的基本步驟及禮儀：門店接待的基本步驟及禮儀：做好接待準備做好接待準備建立良好第一印象建立良好第一印象了解客戶詳細需求了解客戶詳細需求講解服務流程講解服務流程接待結(jié)束接待結(jié)束總結(jié)匹配，客戶分類總結(jié)匹配，客戶分類二二. .門店接待的基本技能門店接待的基本技能1.1.熱情迎接客

9、戶進門熱情迎接客戶進門 “您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫您的？您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫您的？”客戶走進公司時，客戶走進公司時，經(jīng)紀人要以公司標準話術致歡迎詞。經(jīng)紀人要以公司標準話術致歡迎詞。 如果客戶在門外觀望，或猶豫不決，經(jīng)紀人要熱情招呼，并邀請其如果客戶在門外觀望，或猶豫不決，經(jīng)紀人要熱情招呼，并邀請其入店。入店。 如果是雨雪天氣，或客戶手上很多東西時，經(jīng)紀人要幫助客戶收拾如果是雨雪天氣，或客戶手上很多東西時，經(jīng)紀人要幫助客戶收拾雨具，放置衣帽，提東西等。雨具，放置衣帽，提東西等。 自己的客戶入店時，要馬上起身走向門口迎接客戶，并引導入座。自己的客戶入店時，要馬上起身走向門口迎接

10、客戶，并引導入座。 對熟悉的客戶也不能怠慢，應以尊稱致之，并適當?shù)慕o予問候和贊對熟悉的客戶也不能怠慢，應以尊稱致之，并適當?shù)慕o予問候和贊美，讓客戶心情舒暢，便于后續(xù)溝通。美，讓客戶心情舒暢，便于后續(xù)溝通。 來者是客，即便不是真正要購買的客戶，經(jīng)紀人也要保持熱情的服來者是客，即便不是真正要購買的客戶，經(jīng)紀人也要保持熱情的服務態(tài)度，以保持公司及個人的良好形象。務態(tài)度，以保持公司及個人的良好形象。二二. .門店接待的基本技能門店接待的基本技能2.2.安排入座安排入座 讓客戶站著與你洽談是很不禮貌的，所以要及時安排客戶入座，讓客戶站著與你洽談是很不禮貌的，所以要及時安排客戶入座，以便更好的進行洽談。以

11、便更好的進行洽談。 在邀請客戶入座，要使用禮貌用語：您好，請這邊坐。在邀請客戶入座，要使用禮貌用語：您好，請這邊坐。 主動為客戶拉開椅子，保持動作輕穩(wěn)。主動為客戶拉開椅子，保持動作輕穩(wěn)。 坐在客戶的左側(cè)或右側(cè)，有利于拉近你與客戶之間的距離，同時坐在客戶的左側(cè)或右側(cè)，有利于拉近你與客戶之間的距離，同時方便你對一些材料、信息的講解。方便你對一些材料、信息的講解。 經(jīng)紀人要先等客戶入座后，自己再坐下。經(jīng)紀人要先等客戶入座后，自己再坐下。 入座時，不可有太大的聲響（拉椅子），洽談過程中不能有不禮入座時，不可有太大的聲響（拉椅子），洽談過程中不能有不禮貌的動作（蹺二郎腿等）。貌的動作（蹺二郎腿等）。二二

12、. .門店接待的基本技能門店接待的基本技能3.3.給客戶上茶給客戶上茶 客戶入座后，要及時給客戶上茶，或請同事幫忙給客戶上茶。客戶入座后，要及時給客戶上茶，或請同事幫忙給客戶上茶。 給客戶上茶時，不得使用有缺口或有裂縫的杯子。給客戶上茶時，不得使用有缺口或有裂縫的杯子。 茶水的分量要適度，七分最好。茶水的分量要適度，七分最好。 用紙杯給客戶上茶時，要使用杯托。用紙杯給客戶上茶時，要使用杯托。 給客戶上的茶水必須是溫水或者熱水，不可為涼水，除非客戶自給客戶上的茶水必須是溫水或者熱水，不可為涼水，除非客戶自己要求是涼水。己要求是涼水。 如有同行的客戶，要按身份或輩分依次給客戶上水。如有同行的客戶，

13、要按身份或輩分依次給客戶上水。 在洽談的過程中，要及時給客戶續(xù)水。在洽談的過程中，要及時給客戶續(xù)水。 水溫的控制：冬天用最熱的溫度，夏天用溫熱的溫度，春秋用較水溫的控制：冬天用最熱的溫度，夏天用溫熱的溫度，春秋用較熱的溫度。熱的溫度。二二. .門店接待的基本技能門店接待的基本技能4.4.遞名片遞名片 名片是重要的交際工具，對于房地產(chǎn)經(jīng)紀人來說更是具有不可替代的名片是重要的交際工具，對于房地產(chǎn)經(jīng)紀人來說更是具有不可替代的作用。作用。 詢問別人姓名時要先自我介紹，而遞名片就是最好的自我介紹方法。詢問別人姓名時要先自我介紹，而遞名片就是最好的自我介紹方法。 先遞上自己的名片，再向客戶索要名片或請教尊

14、姓大名會避免唐突，先遞上自己的名片，再向客戶索要名片或請教尊姓大名會避免唐突，也是禮尚往來的做法。也是禮尚往來的做法。 有了客戶的名片，你就可以大致了解客戶的情況，有利于更進一步的有了客戶的名片，你就可以大致了解客戶的情況，有利于更進一步的溝通。溝通。二二. .門店接待的基本技能門店接待的基本技能5.5.詳細了解客戶需求詳細了解客戶需求 在跟客戶建立良好的第一印象之后，經(jīng)紀人要跟客戶進行一次深入在跟客戶建立良好的第一印象之后，經(jīng)紀人要跟客戶進行一次深入的溝通交流，詳細了解客戶的購房或租房需求（由客戶描述自己心的溝通交流，詳細了解客戶的購房或租房需求（由客戶描述自己心中理想的房子），客戶的購買能

15、力（是否貸款、貸款方式、公積金中理想的房子），客戶的購買能力（是否貸款、貸款方式、公積金繳存狀況等，可以幫客戶設計一個融資方案，給客戶提供金融咨詢繳存狀況等，可以幫客戶設計一個融資方案，給客戶提供金融咨詢是了解買方購買力的一種好的方式。）及購買迫切性。是了解買方購買力的一種好的方式。）及購買迫切性。二二. .門店接待的基本技能門店接待的基本技能6.6.講解易揚典居客戶服務流程講解易揚典居客戶服務流程 給客戶詳細講解我們的服務流程，這樣一來，客戶就會具體了解到目給客戶詳細講解我們的服務流程，這樣一來，客戶就會具體了解到目前正在做的事，以及下一步應該做的事。通過向客戶解釋這一過程，前正在做的事，以

16、及下一步應該做的事。通過向客戶解釋這一過程，會打消客戶對未知事項的擔心，也使他們對購買房產(chǎn)有一個合理的期會打消客戶對未知事項的擔心，也使他們對購買房產(chǎn)有一個合理的期望。望。 了解客戶的背景及認知觀念，增大客戶對你的信任度和朋友感受度。了解客戶的背景及認知觀念，增大客戶對你的信任度和朋友感受度。給客戶以信心和期待，認可我們的服務。給客戶以信心和期待，認可我們的服務。二二. .門店接待的基本技能門店接待的基本技能7.7.結(jié)束接待結(jié)束接待 當客戶起身表示要離去并主動伸手表示要握手時，表明與你的交談非當客戶起身表示要離去并主動伸手表示要握手時，表明與你的交談非常愉快，也從側(cè)面表示你的接待很成功。經(jīng)紀人

17、應熱情將客戶送出門常愉快，也從側(cè)面表示你的接待很成功。經(jīng)紀人應熱情將客戶送出門外至安全地帶（防止同業(yè)公司將客戶切走），并目送客戶離開，使客外至安全地帶（防止同業(yè)公司將客戶切走），并目送客戶離開，使客戶感受到充分的被重視與尊重的感覺。戶感受到充分的被重視與尊重的感覺。 總結(jié)記錄客戶需求并根據(jù)需求進行房源匹配，建立客戶分類檔案，為總結(jié)記錄客戶需求并根據(jù)需求進行房源匹配，建立客戶分類檔案，為后續(xù)優(yōu)質(zhì)服務做準備。后續(xù)優(yōu)質(zhì)服務做準備。二二. .門店接待的基本技能門店接待的基本技能 令人令人不悅不悅的服務表現(xiàn)的服務表現(xiàn) 當客戶進來時，假裝沒看見繼續(xù)忙于自己工作；當客戶進來時，假裝沒看見繼續(xù)忙于自己工作；

18、對客戶一副愛搭不理甚至厭煩的應對態(tài)度；對客戶一副愛搭不理甚至厭煩的應對態(tài)度； 以貌取人，依客戶外表而改變待客態(tài)度；以貌取人，依客戶外表而改變待客態(tài)度； 言談措辭語調(diào)過快，缺乏耐心；言談措辭語調(diào)過快，缺乏耐心； 身體背對著客戶，只有臉向這客戶；身體背對著客戶，只有臉向這客戶； 未停止與同事聊天或嬉鬧的動作等。未停止與同事聊天或嬉鬧的動作等。 以上表現(xiàn)會讓來訪客戶產(chǎn)生不悅，作為接待人員，一定要以上表現(xiàn)會讓來訪客戶產(chǎn)生不悅，作為接待人員，一定要杜絕這些不良習慣和方式，使客戶感覺到充分的被尊重。杜絕這些不良習慣和方式，使客戶感覺到充分的被尊重。課程大綱課程大綱一一. .門店接待的重要性門店接待的重要性

19、二二.門店接待的基本技能門店接待的基本技能三三.門店接待的常見問題門店接待的常見問題四四. .門店接待的注意事項門店接待的注意事項三三. .門店接待的常見問題門店接待的常見問題如何做好門店接待：如何做好門店接待： 保持最佳的銷售狀態(tài)。保持最佳的銷售狀態(tài)。 培養(yǎng)自已的親和力。培養(yǎng)自已的親和力。 對公司的資源要相當?shù)氖煜?。對公司的資源要相當?shù)氖煜ぁ?學會與顧客溝通的學會與顧客溝通的“黃金法則黃金法則”。 學會回答接待中顧客的常見問題。學會回答接待中顧客的常見問題。三三. .門店接待的常見問題門店接待的常見問題 經(jīng)紀人的狀態(tài)是影響顧客做決經(jīng)紀人的狀態(tài)是影響顧客做決定的重要因素。定的重要因素。 良好的

20、精神面貌。良好的精神面貌。 超級自信。超級自信。 擁有明確的目標。擁有明確的目標。堅持雙贏理念，確立平等地位。堅持雙贏理念，確立平等地位。找到你與顧客之間共同的興趣和聯(lián)系。找到你與顧客之間共同的興趣和聯(lián)系。模仿顧客的非語言或聲音模式。模仿顧客的非語言或聲音模式。練習微笑及真情的贊美。練習微笑及真情的贊美。讓自已變得樂觀、開朗、幽默。讓自已變得樂觀、開朗、幽默。注意接待時的禮儀形象。注意接待時的禮儀形象。三三. .門店接待的常見問題門店接待的常見問題 讓微笑在唇邊盛開讓微笑在唇邊盛開 微笑是不需要成本的，但卻是回報最高的一項投資。心里微笑是不需要成本的，但卻是回報最高的一項投資。心里學研究表明，

21、人的情緒傳染是最強最快的，比最強的病毒傳學研究表明，人的情緒傳染是最強最快的，比最強的病毒傳染要強染要強10001000倍。倍。中國傳統(tǒng)商業(yè)文化中有句俗語：中國傳統(tǒng)商業(yè)文化中有句俗語：“人無笑臉莫開店人無笑臉莫開店”。難。難怪世界酒店業(yè)希爾頓先生無論到哪里巡視業(yè)務，首先要看員怪世界酒店業(yè)希爾頓先生無論到哪里巡視業(yè)務，首先要看員工是否面帶微笑。他說：工是否面帶微笑。他說：“經(jīng)濟可以有衰退，但我們員工的經(jīng)濟可以有衰退，但我們員工的微笑永遠不能衰退微笑永遠不能衰退”。微笑是人類最好的溝通工具微笑是人類最好的溝通工具，自然也是房地產(chǎn)經(jīng)紀人最好，自然也是房地產(chǎn)經(jīng)紀人最好 的溝通工具，時刻保持微笑，是基本

22、的待客之道。的溝通工具，時刻保持微笑，是基本的待客之道。三三. .門店接待的常見問題門店接待的常見問題溫馨適宜的招呼語溫馨適宜的招呼語 1.1.使用客戶易懂的話語使用客戶易懂的話語 2.2.簡單明了的禮貌用語簡單明了的禮貌用語 3.3.生動得體的問候語生動得體的問候語 4.4.充滿溫馨關懷的說話方式充滿溫馨關懷的說話方式 要學會根據(jù)環(huán)境變換不同的關懷話語，拉近你與客戶之間的距要學會根據(jù)環(huán)境變換不同的關懷話語，拉近你與客戶之間的距離，讓客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺。離，讓客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺。三三. .門店接待的常見問題門店接待的常見問題讓眼睛替你說話讓眼睛替你說話 眼睛是心靈的窗口。與微笑一樣，眼

23、睛也是很好的溝通工具，眼睛是心靈的窗口。與微笑一樣，眼睛也是很好的溝通工具，眼神的交流在有些時候勝過語言的溝通。眼神的交流在有些時候勝過語言的溝通。 目光禮儀：在與客戶溝通交流的時候，把目光停留在客戶眼睛目光禮儀：在與客戶溝通交流的時候，把目光停留在客戶眼睛和嘴之間的區(qū)域，眼光柔和自然，以示尊重；目光停留的時間和嘴之間的區(qū)域，眼光柔和自然，以示尊重；目光停留的時間也是有規(guī)定的，一般是占全部談話時間的也是有規(guī)定的，一般是占全部談話時間的30%-60%30%-60%，以示傾聽，以示傾聽的重視與禮貌（不可長時間盯視客戶）。的重視與禮貌（不可長時間盯視客戶）。三三. .門店接待的常見問題門店接待的常見

24、問題銷售的公關銳化武器銷售的公關銳化武器- -贊美贊美 從某種角度來講，有時贊美客戶比介紹房子更重要?？蛷哪撤N角度來講，有時贊美客戶比介紹房子更重要。卡耐基著的基著的人性的弱點人性的弱點一書中有句名言：一書中有句名言：“美言一句之冬暖。美言一句之冬暖?！? 5個原則：個原則：必須發(fā)自內(nèi)心，不可信口開河、矯揉做作。必須發(fā)自內(nèi)心，不可信口開河、矯揉做作。贊美應當具體、不抽象，避免理解偏差。贊美應當具體、不抽象，避免理解偏差。應就事論事，不可言過其實，否則會變成溜須拍馬，搖尾乞應就事論事，不可言過其實，否則會變成溜須拍馬，搖尾乞憐，效果反而不好。憐，效果反而不好。貴于自然，應贊美對方于無形之中，使

25、對方不覺得我們在贊貴于自然，應贊美對方于無形之中，使對方不覺得我們在贊美他。美他。適可而止，見好就要收，見不好也要收。適可而止，見好就要收，見不好也要收。三三. .門店接待的常見問題門店接待的常見問題 頂尖的銷售人員知道建立親和力的關鍵點是進入到顧客的世頂尖的銷售人員知道建立親和力的關鍵點是進入到顧客的世界，讓他們感到被理解。當你真正與顧客有親切感時，你就能界，讓他們感到被理解。當你真正與顧客有親切感時，你就能了解他們的看法（你并不一定要同意），與他們?nèi)谇⒌販贤?。了解他們的看法（你并不一定要同意），與他們?nèi)谇⒌販贤?。從而讓顧客對你產(chǎn)生安全感及信賴感，如果無法做到這一點你從而讓顧客對你產(chǎn)生安全感

26、及信賴感，如果無法做到這一點你將很難在銷售界獲得巨大的成功，好的親和力是可以通過努力將很難在銷售界獲得巨大的成功，好的親和力是可以通過努力培養(yǎng)的。培養(yǎng)的。三三. .門店接待的常見問題門店接待的常見問題 對資源不熟悉無法開處方。對資源不熟悉無法開處方。 對資源不熟悉讓顧客失去信心。對資源不熟悉讓顧客失去信心。 對當?shù)甑馁Y源一定要熟悉。對當?shù)甑馁Y源一定要熟悉。 腦海中要有一定的量及腦海中要有一定的量及A A類資源。類資源。 對電腦的運作要相當熟悉。對電腦的運作要相當熟悉。一一、準確的提問。、準確的提問。二、積極的傾聽。二、積極的傾聽?！罢f要說到對方想聽、聽要聽到對方說要說到對方想聽、聽要聽到對方想

27、說。想說?！比? .門店接待的常見問題門店接待的常見問題準確提問的重要性：準確提問的重要性： 讓顧客開口說出自已的需求或協(xié)助他們認識自已真正的需求。讓顧客開口說出自已的需求或協(xié)助他們認識自已真正的需求。 獲取顧客更多的信息。獲取顧客更多的信息。 找到對方感興趣的地方。找到對方感興趣的地方。 讓對方承認一個事實。讓對方承認一個事實。提問的種類：提問的種類： 封閉式問題。封閉式問題。 開放式問題。開放式問題。 選擇性問題。選擇性問題。 反問句：向共識推進的問題。反問句：向共識推進的問題。三三. .門店接待的常見問題門店接待的常見問題封閉式問題：封閉式問題：定義：這類問題就是讓顧客不需要考慮很多，

28、通過習慣定義：這類問題就是讓顧客不需要考慮很多，通過習慣 思維或一兩個詞就思維或一兩個詞就能回答的。能回答的。目的：這類問題有助于讓我們縮小和顧客談話的范圍，可以更加準確的了解目的：這類問題有助于讓我們縮小和顧客談話的范圍，可以更加準確的了解顧客的需求，顧客的回答有助于我們判斷。顧客的需求，顧客的回答有助于我們判斷。舉例：舉例：1 1、陳先生，您覺得什么時候看房較方便？、陳先生，您覺得什么時候看房較方便？ 2 2、陳小姐您看過、陳小姐您看過“楓情水岸楓情水岸”的房子嗎？的房子嗎？開放式問題：開放式問題：v 定義：以何人、何時、何物、何事和為何開頭的問題。定義：以何人、何時、何物、何事和為何開頭

29、的問題。v 目的：這種問題的好處在于讓顧客開始交談，談論他們熟悉的領域，從目的：這種問題的好處在于讓顧客開始交談，談論他們熟悉的領域，從而有助于我們了解顧客的想法及其它信息。而有助于我們了解顧客的想法及其它信息。v 舉例：舉例：1 1、張先生、您為何要賣這套房子？、張先生、您為何要賣這套房子？v 2 2、王小姐、您都看過哪里的房子？、王小姐、您都看過哪里的房子？ 三三. .門店接待的常見問題門店接待的常見問題選擇性問題：選擇性問題： 定義：這種問題的回答只有兩項，定義：這種問題的回答只有兩項，是是或或否否或者是二選一。或者是二選一。 目的：讓顧客不要考慮太多，回答的答案在我們的控制范圍內(nèi)，從而

30、目的：讓顧客不要考慮太多，回答的答案在我們的控制范圍內(nèi)，從而向成功銷售推進。向成功銷售推進。 舉例：張先生，明天早上舉例：張先生，明天早上8 8：0000鐘看你的房子還是鐘看你的房子還是1010：0000鐘看較方便鐘看較方便呢？呢？反問句：反問句： 定義：做一個你認為顧客會同意的陳述，然后用一個限制性問題提出定義：做一個你認為顧客會同意的陳述，然后用一個限制性問題提出它。它。 目的：讓顧客同意你的觀點或承認一個事實。目的：讓顧客同意你的觀點或承認一個事實。 舉例：舉例：1 1、張小姐，你買房子找中介無非要圖個方便，不是嗎？、張小姐，你買房子找中介無非要圖個方便，不是嗎？ 2 2、王先生，賣房子

31、一定要安全拿到錢，難道不是嗎？、王先生，賣房子一定要安全拿到錢，難道不是嗎？三三. .門店接待的常見問題門店接待的常見問題 銷售人員如果沒有傾聽的技能，再高明的提問也沒有用。銷售明銷售人員如果沒有傾聽的技能，再高明的提問也沒有用。銷售明星銷售中他們花星銷售中他們花30%30%的時間在提問和交流上，花的時間在提問和交流上，花70%70%的時間在傾聽顧客的時間在傾聽顧客的反饋上。的反饋上。 “ “上帝給我們兩個耳朵一個嘴吧上帝給我們兩個耳朵一個嘴吧”傾聽的收獲傾聽的收獲 傾聽是一個人成熟的表現(xiàn)。傾聽是一個人成熟的表現(xiàn)。 傾聽是對顧客無聲的贊美。傾聽是對顧客無聲的贊美。 傾聽讓顧客覺得自已很重要。傾

32、聽讓顧客覺得自已很重要。 傾聽了解顧客需求及信息的重要方式。傾聽了解顧客需求及信息的重要方式。傾聽的重要性傾聽的重要性三三. .門店接待的常見問題門店接待的常見問題 具有同理心能站在顧客的角度去聽。具有同理心能站在顧客的角度去聽。 完全集中精力。完全集中精力。 保持友好的眼神接觸。保持友好的眼神接觸。 不斷點頭微笑。不斷點頭微笑。 重復對方講話的重點。（回應）重復對方講話的重點。（回應） 學會記錄。學會記錄。積極的傾聽積極的傾聽 不聽別人講話、對自已接下來要講不聽別人講話、對自已接下來要講的話很感興趣。的話很感興趣。 對方講話時、一直找機會表達自已對方講話時、一直找機會表達自已的要說的話。的要

33、說的話。 無法洞悉肢體語言背后的含意。無法洞悉肢體語言背后的含意。 打斷顧客的談話打斷顧客的談話差勁傾聽者的特點差勁傾聽者的特點 “ 沉默是金沉默是金”的傾聽方法的傾聽方法 在與顧客溝通的過程中，有兩個關鍵的地方需要特別注意停頓三在與顧客溝通的過程中，有兩個關鍵的地方需要特別注意停頓三四秒的時間：一個時間是你問完一個問題以后，另一方面?zhèn)€是你的顧四秒的時間：一個時間是你問完一個問題以后，另一方面?zhèn)€是你的顧客回答完問題之后客回答完問題之后三三. .門店接待的常見問題門店接待的常見問題學會解讀客戶的肢體語言：學會解讀客戶的肢體語言： 肢體語言就是顧客的表情及其它非語言交流，它會真實的反應出肢體語言就

34、是顧客的表情及其它非語言交流，它會真實的反應出顧客的思想。顧客的思想。 點頭：表示認同。點頭：表示認同。 搖頭搖頭. .：不同意。：不同意。 眼光避開接觸：對別的事物更感興趣或是在逃避什么眼光避開接觸：對別的事物更感興趣或是在逃避什么. . 摩挲脖子：不耐煩或疲勞。摩挲脖子：不耐煩或疲勞。 捂嘴捂嘴. .：不確定或欺騙。：不確定或欺騙。 抬眉：懷疑或不相信。抬眉：懷疑或不相信。 手掌展開：愿意溝通。手掌展開：愿意溝通。 搓手：預謀對自已有益的事。搓手：預謀對自已有益的事。 前傾、目光接觸：感興趣。前傾、目光接觸：感興趣。三三. .門店接待的常見問題門店接待的常見問題接待房東常碰到的問題：接待房

35、東常碰到的問題： 收收3%3%太高了，別的中介都沒收這么高太高了，別的中介都沒收這么高 你幫我估一下這房子能值多少錢？你幫我估一下這房子能值多少錢？ 房東期望值太高，如何引導？房東期望值太高，如何引導？ 對于空房子如何拿鑰匙？對于空房子如何拿鑰匙？ 房東不肯簽委托書，如何引導？房東不肯簽委托書，如何引導？ 沒有誠意的不要帶過來？沒有誠意的不要帶過來？接待客戶常碰到的問題接待客戶常碰到的問題：你們公司收費太高、有些公司沒收？你們公司收費太高、有些公司沒收？你們除了中介費以外還有收其它費用你們除了中介費以外還有收其它費用嗎？嗎？你們這邊有沒有新村的房子？你們這邊有沒有新村的房子？問他要什么服務？他

36、說看一下再說？問他要什么服務？他說看一下再說？不用留電話號碼了，有空我找你們吧？不用留電話號碼了，有空我找你們吧？課程大綱課程大綱一一. .關于門店接待關于門店接待二二.門店接待的基本技能門店接待的基本技能三三.門店接待的常見問題門店接待的常見問題四四. .門店接待的注意事項門店接待的注意事項四四. .門店接待的注意事項門店接待的注意事項門店接待的注意事項門店接待的注意事項 跟上顧客的熱身程度，少說廢話。跟上顧客的熱身程度，少說廢話。 沒有診斷清楚就不要開處方。沒有診斷清楚就不要開處方。 不要與顧客爭論。不要與顧客爭論。 不要顯得比顧客聰明，但要比顧客專業(yè)。不要顯得比顧客聰明，但要比顧客專業(yè)。

37、 不懂不要裝懂，學會請教。不懂不要裝懂，學會請教。 顧客信息一次性問清楚。顧客信息一次性問清楚。 注意保護信息。注意保護信息。 多留幾個電話號碼。多留幾個電話號碼。 馬上帶看、領先一步。馬上帶看、領先一步。 送顧客走時要送遠一些或送上車為止。送顧客走時要送遠一些或送上車為止。四四. .門店接待的注意事項門店接待的注意事項 如何把在門外徘徊的客戶引進門坐下？如何把在門外徘徊的客戶引進門坐下？ 熱情、主動、嘴巴甜。找一些比較自然的理由讓客戶進門。一般情況熱情、主動、嘴巴甜。找一些比較自然的理由讓客戶進門。一般情況下，發(fā)現(xiàn)客戶在門外停留十秒鐘，我們就應該把他（她）引進門。下，發(fā)現(xiàn)客戶在門外停留十秒鐘

38、，我們就應該把他（她）引進門。 可以利用泡茶的藝術，給客戶泡一杯放了茶葉的水或者水溫比較高的可以利用泡茶的藝術，給客戶泡一杯放了茶葉的水或者水溫比較高的水，爭取把客戶留住。水，爭取把客戶留住。 采用熱處理。持續(xù)熱情的交談，明確問題所在：價格、費用、付款方采用熱處理。持續(xù)熱情的交談，明確問題所在：價格、費用、付款方式等等。式等等。四四. .門店接待的注意事項門店接待的注意事項客戶進門后，找準接待客戶的切入點。客戶進門后，找準接待客戶的切入點。 努力讓客戶開口說話，可以用猜測性的語言引導他。努力讓客戶開口說話，可以用猜測性的語言引導他。 客戶看什么業(yè)務，就給他介紹什么業(yè)務，以此作為切入點引出客戶真

39、客戶看什么業(yè)務，就給他介紹什么業(yè)務，以此作為切入點引出客戶真正的需求。正的需求。 把自己說成一個把自己說成一個“過來人過來人”，讓客戶覺得你是很有經(jīng)驗的，并對你產(chǎn)，讓客戶覺得你是很有經(jīng)驗的，并對你產(chǎn)生信任。生信任。 置身于客戶的位置，把握客戶的心理，給客戶置身于客戶的位置，把握客戶的心理，給客戶“造夢造夢”。 根據(jù)客戶所提供的需求，我們應該先進行不斷的轉(zhuǎn)化，然后再提供房根據(jù)客戶所提供的需求，我們應該先進行不斷的轉(zhuǎn)化，然后再提供房源。源。四四. .門店接待的注意事項門店接待的注意事項當一個員工在接待客戶時，店內(nèi)其他員工應該如何當一個員工在接待客戶時，店內(nèi)其他員工應該如何巧妙配合？巧妙配合？ 不當場糾正同事在與客戶交流過程中出現(xiàn)的錯誤，除非在被客戶察覺不當場糾正同事在與客戶交流過程中出現(xiàn)的錯誤，除非在被客戶察覺的情況下，幫助同事打圓場。的情況下，幫助同事打圓場。 不可以當著客戶的面互相使眼色。不可以當著客戶的面互相使眼色。 避免讓一個店員單