商場營業(yè)員培訓(xùn)

1、 2010年1月18日商場營業(yè)員培訓(xùn) 如何發(fā)展會(huì)員和維護(hù)會(huì)員？我們把公司的銷售工作分了兩步：招商和售后服務(wù)，即開單和返單。大家明白，招商只是第一步，持續(xù)的返單才是公司發(fā)展的動(dòng)力，也是公司利潤之所在；如果我們把終端零售分兩步：首次購買和會(huì)員回購，我們就會(huì)明白，首次購買只是第一步，只是一個(gè)機(jī)會(huì)，一個(gè)平臺(tái)。會(huì)員回購，會(huì)員持續(xù)購買才是銷量不斷增長的源泉。因此，重視會(huì)員，強(qiáng)化會(huì)員制度建設(shè)，加強(qiáng)會(huì)員服務(wù)，是當(dāng)前的頭等大事，是OTC銷量提高的工作重點(diǎn)。會(huì)員購買，將會(huì)占據(jù)化妝品銷售的半壁江山！     一。  如何吸納會(huì)員及注意事項(xiàng)：1。把握每一個(gè)機(jī)

2、會(huì)，珍惜每一個(gè)首次購買。讓每一個(gè)首次購買者都成為會(huì)員，都促成會(huì)員回購。所以，記住每一個(gè)新客戶，培養(yǎng)每一個(gè)新客戶，是發(fā)展會(huì)員的最佳方式。我們以后每個(gè)月會(huì)設(shè)置一個(gè)軟性考核：發(fā)展會(huì)員數(shù)量。2。會(huì)員設(shè)門檻及會(huì)員低門檻。會(huì)員入會(huì)必須要有門檻，要不大家就不會(huì)珍惜，就不會(huì)在意；會(huì)員入會(huì)門檻要低，是因?yàn)樵O(shè)門檻的目的不是擋住客戶，而是更好地迎接客戶。3。鍥而不舍地進(jìn)行會(huì)員宣傳和會(huì)員教育。向每一個(gè)入會(huì)和未入會(huì)的客戶講解會(huì)員的好處。4。會(huì)員展示：在柜臺(tái)展示會(huì)員卡，展示會(huì)員特價(jià)品，展示會(huì)員禮品。5。會(huì)員活動(dòng)：組織會(huì)員聯(lián)誼會(huì)和女性話題講座6。以老帶新。鼓勵(lì)老會(huì)員帶領(lǐng)新會(huì)員入會(huì)，新會(huì)員首次購買的金額的百分之十作為老顧客優(yōu)

3、惠額。     二。 如何形成或鼓勵(lì)會(huì)員回購：1。會(huì)員專屬標(biāo)示-會(huì)員卡和會(huì)員檔案2。會(huì)員利益兌現(xiàn)和描述-積分制度講解和禮品展示3。會(huì)員回訪：1購買三日內(nèi)初次回訪，目的：禮節(jié)回訪，提醒使用，告知使用方法和注意事項(xiàng)。某某女士您好，我是北京同仁堂藥妝某某商場專柜的營業(yè)員，我叫李齊文，您可以叫我小李，您某月某日在咱們北京同仁堂護(hù)膚品專柜購買了一套補(bǔ)水系列產(chǎn)品，以后由我給您提供跟蹤售后服務(wù)，今天給您打電話回訪一下。您的產(chǎn)品現(xiàn)在使用了嗎？如果已經(jīng)使用：我再次提醒您一下使用方法。如果沒使用：買回去了為什么沒有使用呢？早日使用早日見到效果，早日擁有美麗。2隔10天二次電

4、話，目的：禮節(jié)，使用效果反饋，問題解答，產(chǎn)品補(bǔ)充建議某某女士，您好。我是前幾天給您打電話的北京同仁堂藥妝的小李，今天打電話了解一下您使用我們產(chǎn)品的情況。這個(gè)問題您反映的很好。我非常理解您現(xiàn)在的心情您說的這個(gè)問題以前有一個(gè)顧客也和我反應(yīng)過，后來我給她配了一瓶*，效果有了很大的改變?；蛘邌栴}得到了很好的解決。3三次電話，目的：禮節(jié)，估計(jì)產(chǎn)品使用時(shí)間，提醒補(bǔ)貨某某女士，您好。我是北京同仁堂藥妝專柜的小李，最近天氣很冷，天氣很干燥，皮膚也會(huì)變得比較干，上次您買的那瓶深層鎖水精華素要記得使用，每天早晚都要用的。您那瓶深層鎖水精華素還剩多少了？您上次購買的祛皺精華素剩的不多了吧，美容是一項(xiàng)長期堅(jiān)持才能見到

5、效果的任務(wù)，堅(jiān)持就有改變，堅(jiān)持就會(huì)帶來美麗，最近我們這邊正好到了一批祛皺精華素，您看您什么時(shí)候過來取？4不固定電話，目的：商場促銷活動(dòng)。某某小姐，您好。我是北京同仁堂專柜小李，好久沒有看到您了，挺想你的。最近怎么沒有到我們北京同仁堂專柜來呢？我看了您的消費(fèi)記錄，您的眼霜快要用完了吧？今天給您打電話給您帶來一個(gè)非常難得的好消息，一號(hào)到三號(hào)公司在我們專柜推出一個(gè)活動(dòng)，購買凈白系列產(chǎn)品一套送您眼霜一支。我覺得這個(gè)活動(dòng)對(duì)于您來講特別實(shí)惠，您的皮膚通過這一段時(shí)間使用同仁堂祛痘系列，您的痘痘已經(jīng)好了很多，但是痘痘留下的痘印要想盡快淡化的化，我建議您再配一套凈白活膚系列，同時(shí)您的眼霜正好也用沒了，一舉兩得，

6、多好的機(jī)會(huì)呀。4。會(huì)員客情：1生日。姐，您好。今天是您的生日，我代表北京同仁堂化妝品給您送去我們最誠摯的祝福：祝您生日快樂。一年比一年年輕，今年看起來像二十，明年看起來像十八。2節(jié)日。姐，您好。今天是中秋節(jié)，我代表北京同仁堂化妝品祝您和您的家人中秋快樂，生活幸福美滿。3關(guān)懷。姐，您好。最近天氣變化多端，氣溫溫差比較大，請(qǐng)您注意保暖，避免感冒。同仁堂化妝品。5。會(huì)員通知：1促銷2特價(jià)3新品6。會(huì)員聯(lián)誼會(huì)：講座，活動(dòng)，交際7。會(huì)員服務(wù)流程的確定和控制落實(shí)1程序。購買產(chǎn)品達(dá)到300元營業(yè)員介紹會(huì)員章程-要求填寫會(huì)員申請(qǐng)表-通知領(lǐng)取會(huì)員卡-享受會(huì)員服務(wù)。2話素。介紹會(huì)員章程話術(shù)：您好，非常感謝您選擇購

7、買北京同仁堂藥妝系列護(hù)膚品，為了更好的給我們終端顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)為了您能夠更好的享受我們專業(yè)的服務(wù)跟蹤，希望您能夠加入北京同仁堂化妝品會(huì)員俱樂部。下面我給您介紹一下我們的會(huì)員章程：要求填寫會(huì)員申請(qǐng)表話術(shù)：非常高興您已經(jīng)取得了我們?nèi)霑?huì)的資格，為了能夠更好的方便我們的溝通和信息的傳達(dá)，希望您能配合我們填寫一下會(huì)員申請(qǐng)表：發(fā)放會(huì)員卡的話術(shù)：某某女士您好，很高興您的會(huì)員卡公司已經(jīng)批準(zhǔn)發(fā)放，這是您的會(huì)員卡，您的會(huì)員號(hào)碼是000146.您的會(huì)員檔案由我保管，以后由我專門為您提供售后服務(wù)和跟蹤。在以后的日子里，我將會(huì)和您一起為您營造健康美麗的肌膚。您的美麗將會(huì)是我和您共同的目標(biāo)。3一問一答1.2.3.

8、4.56.7.8.9.10.4監(jiān)督檢查     三。會(huì)員服務(wù)配套及解析1。會(huì)員卡：圖案和內(nèi)容講解2。會(huì)員檔案：格式和必備條款3。會(huì)員回訪記錄：格式，要求，檢查4。會(huì)員短信群發(fā)：程序，分工，負(fù)責(zé)5。會(huì)員增值落實(shí)：特價(jià)，積分，禮品      四。注意事項(xiàng)1。公司自營專柜會(huì)員和客戶會(huì)員的管理與服務(wù)。1必須統(tǒng)一會(huì)員制度，不得修改2各自承擔(dān)會(huì)員費(fèi)用3資料檔案必須上交公司備案4積分可累計(jì)，并有公司各柜臺(tái)人員簽字。但積分兌換必須到初始入會(huì)柜臺(tái)辦理。2?；顒?dòng)與積分的沖突1原則上活動(dòng)一般不予積分2公司統(tǒng)一組織的活動(dòng)，根據(jù)公

9、司方案規(guī)定是否積分，如何積分。3經(jīng)銷商自行組織的活動(dòng)，一律不得積分。3。積分兌換制度1會(huì)員必須在公司授權(quán)專柜方可積分。2會(huì)員積分必須由在公司備案的專屬營業(yè)員簽字方可生效。3會(huì)員積分須附購物憑證4會(huì)員積分須有會(huì)員簽字5營業(yè)員必須進(jìn)行會(huì)員積分兌換提醒6會(huì)員積分兌換必須有詳細(xì)記錄并報(bào)公司備案7 會(huì)員有效憑證為會(huì)員卡，一人一卡并附會(huì)員檔案，務(wù)請(qǐng)各會(huì)員認(rèn)真填寫。會(huì)員購買產(chǎn)品時(shí)，須提前出示會(huì)員卡并同營業(yè)員登記核對(duì)8  會(huì)員消費(fèi)前請(qǐng)關(guān)注店內(nèi)海報(bào)，商場優(yōu)惠活動(dòng)期間不參加消費(fèi)積分。公司特價(jià)產(chǎn)品不享受消費(fèi)積分。  9  會(huì)員積分兌換產(chǎn)品后，相應(yīng)積分會(huì)減掉，不得累計(jì)。    10 會(huì)員積分兌換產(chǎn)品時(shí)，如積分不夠，可補(bǔ)差價(jià)進(jìn)行兌換，但積分不得兌換現(xiàn)金。               4。日化線與專業(yè)線：會(huì)員制度僅限于OTC，不適用于專業(yè)線五。如何落實(shí)1。設(shè)立并每周檢查一次會(huì)員檔案，進(jìn)行會(huì)員更新，并