星級酒店前廳部崗位職責(zé)-

1、前廳部經(jīng)理崗位要求：1、接受過服務(wù)管理、酒店管理的培訓(xùn)，懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué)、管理學(xué)及酒店業(yè)務(wù)知識；2、熟悉酒店的各項管理工作流程和管理規(guī)范，具有較強的組織、管理和協(xié)調(diào)能力；3、具備相當?shù)呐嘤?xùn)能力，應(yīng)變能力強，英語口語流利。4、具備良好的氣質(zhì)，儀表端莊，性格開朗，善于交際；5、具有全局觀念、服務(wù)意識和較強的責(zé)任心，具備較強的抗壓能力。工作關(guān)系：1、管理對象：前廳部各部位主管、領(lǐng)班、部門秘書2、合作者：酒店內(nèi)其他各部門經(jīng)理、總監(jiān)3、外部關(guān)系：相關(guān)行業(yè)主管部門崗位職責(zé)：1、負責(zé)對部門資產(chǎn)的管理，保證酒店財產(chǎn)不流失，做好部門設(shè)備的管理和養(yǎng)護工作。2、與市場銷售部協(xié)同做好酒店客房的收益管理，使酒店利潤

2、最大化。3、根據(jù)客情妥善做好客房的排房工作。4、必要時出面處理一些有關(guān)酒店服務(wù)與設(shè)施的投訴，聽取客人的各類意見和建議。5、協(xié)調(diào)有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。6 協(xié)助或代表總經(jīng)理做好VIP 客人的接待工作。7、做好部門員工的培訓(xùn)和管理，保證部門服務(wù)水準。8、征求賓客意見，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)或通過適當方式向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報與反映。9、對下屬員工進行考核與評估，不斷提高其業(yè)務(wù)水平。10、對入住登記安全，部門資產(chǎn)安全和消防安全等做好防范和管理工作。11、完成上級交辦的其他相關(guān)工作。工作內(nèi)容：1、參加酒店每日辦公晨會；2、參加每月酒店月總結(jié)會議，匯報工作，聽取酒店決策層指示；3、給前臺主管傳達上級指示

3、，布置工作任務(wù)；4、組織主持每周部門管理人員工作例會，傳達酒店例會工作要點，聽取匯報，布置工作、解決問題；5、聽取前臺接待、禮賓的工作匯報，掌握部門工作情況和客房銷售情況，并布置當日工作；6、檢查各班組人員到崗狀況、儀容儀表是否符合規(guī)定要求，檢查各班組和各班次工作記錄；7、查確認 VIP 的預(yù)定和分房， 關(guān)注 VIP 入住接待工作全過程， 并安排落實好涉及前廳各分部工作范圍的所有細節(jié)，確保 VIP 的滿意度；8、確保員工做好前廳部各項統(tǒng)計工作， 掌握和預(yù)測房間出租情況、 訂房情況客人到店和離店情況，密切注意客情，保證前廳各部位提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客房銷售到最佳狀態(tài)；9、檢查、指導(dǎo)前廳部員工

4、及其工作表現(xiàn)，保證酒店及部門規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量標準得到執(zhí)行，確保前廳部各項工作正常運轉(zhuǎn)；10、對前廳部員工進行定期評估，并按照獎懲條例進行獎懲；11、與進、離店的團隊會議協(xié)調(diào)配合， 在團隊會議到達前四天及時了解該團隊會議的具體要求，并通過銷售部做好團隊會議的善后工作；12、與客房部及工程部協(xié)調(diào)，確保大廳及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況良好，設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)正常；13、密切保持與客人的聯(lián)系，經(jīng)向客人征求意見，了解情況，及時反饋，并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進意見，供酒店參考決策；。14、從各方面掌握客戶信息，完善內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量；15、指導(dǎo)或直接參與對客人意見的處理；16、加強部門內(nèi)部費用開支的管理和控

5、制，減少費用支出，降低成本；17、督促檢查安全防火工作，根據(jù)設(shè)備設(shè)施管理制度和前廳安全防火制度內(nèi)容，確?？腿思案鲘徫辉O(shè)施、設(shè)備的安全；18、定期對部門領(lǐng)班進行業(yè)務(wù)知識和管理知識的培訓(xùn)與考核；19、做好前廳員工的思想工作，關(guān)心員工；20、完成酒店分派的各種事務(wù)；21、簽署、審核部門文件、報表；22、根據(jù)工作需要和人員狀況，調(diào)整部分崗位人員；23、做好本部門與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作。前廳主管兼大堂副理崗位要求：1、接受過服務(wù)管理、酒店管理的培訓(xùn)，熟悉公關(guān)禮儀、心理學(xué)，管理學(xué)及酒店業(yè)務(wù)；2、熟悉酒店的各項管理工作流程和管理規(guī)范，具有較強的組織、管理和協(xié)調(diào)能力；3、具備相當?shù)呐嘤?xùn)能力，應(yīng)變能力強，英

6、語口語流利。4、具有良好的氣質(zhì)，和藹、大方、儀表端莊，性格開朗，善于交際，具有全局觀念、服務(wù)意識和較強的責(zé)任心。5、熟練地進行電腦操作，掌握常用辦公軟件的使用；6、熟悉前臺接待的各項工作程序并能進行熟練操作。工作關(guān)系：1、對上報告：前廳部經(jīng)理2、管理對象：前廳部領(lǐng)班、前臺接待員3、合作者：前廳部各營業(yè)點及酒店各相關(guān)部門4、外部關(guān)系：其他酒店大堂副理崗位職責(zé)：1、根據(jù)前臺經(jīng)理的指示，對前臺的接待和問訊工作進行管理；2、制訂前臺的工作計劃，并定期向前廳部經(jīng)理匯報；3、協(xié)助制訂前臺的工作程序與標準，并不斷進行改進與完善；4、確保各類重要賓客的房間安排及特別要求的滿足；5、檢查員工對工作指令的執(zhí)行情況

7、，并負責(zé)編排班次，管理及調(diào)配接待部使用的各項消耗品，嚴格控制部門成本；6、負責(zé)對下屬員工的培訓(xùn)，并定期進行評估，不斷提高其業(yè)務(wù)水平和個人素質(zhì)；7、協(xié)調(diào)前臺與其他崗位、部門的關(guān)系；8、負責(zé)前臺的安全、消防工作；9、妥善安排各班次人手，保證前臺接待工作的順利進行；10、代表總經(jīng)理和酒店客人建立良好的賓客關(guān)系，維護酒店的聲譽；11、回答客人的詢問，并提供必要的幫助和服務(wù)；12、妥善處理一切有關(guān)酒店服務(wù)與設(shè)施的投訴，聽取客人的各類意見和建議；13、協(xié)調(diào)有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故；14、維護大堂及公共區(qū)域的秩序，確保賓客和酒店的人身及財產(chǎn)安全，保持良好的環(huán)境；15、協(xié)助或代表總經(jīng)理做好VIP

8、 客人的接待工作；16、檢查、督導(dǎo)在大堂及公共區(qū)域工作的各部門的工作情況和遵章守紀情況；17、征求賓客意見，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門匯報與反映；。2。18、記錄在當班期間發(fā)生和處理的所有事件，將一些特殊、重要的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理審閱后報上級批示；19、完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的各項其他任務(wù)。工作內(nèi)容：1、 參加每日召開的部門例會，如開班前會，檢查員工的儀表儀容，分析當日客情；2、 分配班組員工工作，保證人員充足，檢查文具及對客服務(wù)用品的準備情況；3、 查閱本月的訂房情況有無超過30 間的團隊用房數(shù)，如有要安排員工預(yù)分配團隊用房；4、 檢查每日營業(yè)日報表；5、 檢查次日進店團隊一覽表，團隊預(yù)訂單

9、。6、檢查差異房的處理情況。7、熟記?？托彰μ峁┽槍π苑?wù)。8、檢查當班員工工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。9、組織并參與前廳部日常工作管理，對大堂區(qū)域進行細致檢查，內(nèi)容包括：員工考勤及其交接班情況，禮貌禮儀、儀表儀容情況，大堂燈光控制、衛(wèi)生和秩序狀況等，確保所有裝飾物品，宣傳品及對客服務(wù)設(shè)備、用品的完好和擺放位置與酒店的規(guī)格、標準相符。10、檢查大堂區(qū)域的設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，對已報修項目進行跟催， 對新發(fā)現(xiàn)問題及時督促報修。11、檢查住客名單和賓客入登記表及境內(nèi)外旅客證照掃描傳輸情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和補救，并及時發(fā)現(xiàn)未經(jīng)通知或登記、掃描傳輸?shù)?VIP、?？?、特殊客人和可疑人員，并報告上級以便作出

10、相應(yīng)處理。12、查閱當日預(yù)訂情況和預(yù)訂排房情況，親自做好 VIP 接待準備工作并通知相關(guān)部門，檢查每日住店 VIP 及特殊客人服務(wù)情況，熟悉其它在住客人資料。13、了解當日會議、團體接待情況，與營銷部密切協(xié)作，在各階段跟進檢查接待和服務(wù)工作質(zhì)量并及時反饋。14、征求了解賓客意見和需求，接受并處理賓客投訴，維護良好的賓客關(guān)系，適時推銷產(chǎn)品，并為酒店改進服務(wù)流程，服務(wù)質(zhì)量提供有益信息和建議。15、隨時關(guān)注大堂區(qū)域內(nèi)賓客動向及各崗位工作狀況，對禮賓、接待、收銀等崗位及時進行協(xié)助和補位。16、維持大堂區(qū)域秩序和環(huán)境的寧靜、整潔，保護賓客的人身和財產(chǎn)安全，及時發(fā)現(xiàn)并制止吸毒、賭博、喧嘩、酗酒、危險游戲、

11、不雅行為和爭執(zhí)糾紛等。17、了解當天離店客人情況，督導(dǎo)并協(xié)助接待處，收銀處處理工作中的各種疑難問題，如：超時預(yù)訂、簽單超額、延遲退房、逃帳黑名單、帳務(wù)沖減和客人賠款等。18、及時上報本班發(fā)生的緊急事件，并妥善處理。19、接待來自政府職能機關(guān)，執(zhí)法部門的各種檢查和同行的參觀拜訪，根據(jù)不同的性質(zhì)和重要度分別通知值班經(jīng)理或有關(guān)部門負責(zé)人。20、協(xié)助保安部調(diào)查異常事件及可疑人物。21、協(xié)助前廳部經(jīng)理，做好員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。22、完成上級分配的其他工作。檢查次日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。23、檢查團隊到達情況，如無事先通知或預(yù)付押金，至 18：0

12、0 仍未到達的團隊要督促接待主管聯(lián)系訂房人或公關(guān)銷售部、確認到店日期。24、做好完整、詳細的當值日志，認真交接班，將其中特殊的突發(fā)事件和具有代表性的制作內(nèi)容呈報上級。賓客關(guān)系主任崗位要求：。3。1、接受過服務(wù)管理、酒店管理的培訓(xùn)，熟悉公關(guān)禮儀、心理學(xué)，管理學(xué)及酒店業(yè)務(wù)；2、熟悉酒店的各項管理工作流程和管理規(guī)范，具有較強的組織、管理和協(xié)調(diào)能力；3、具備相當?shù)呐嘤?xùn)能力，應(yīng)變能力強，英語口語流利。4、善于處理各類賓客投訴問題、可隨時處理可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件；5、熟練地進行電腦操作，掌握常用辦公軟件的使用；6、熟悉前臺接待的各項工作程序并能進行熟練操作。工作關(guān)系：1、對上報告：前廳部經(jīng)理2、管理對象

13、：前廳部領(lǐng)班、前臺接待員3、合作者：前廳部各營業(yè)點及酒店各相關(guān)部門4、外部關(guān)系：與酒店所合作的協(xié)議公司、集團客戶等崗位職責(zé)：1、根據(jù)前臺經(jīng)理的指示，對大堂區(qū)域的接待和問訊工作進行管理；2、發(fā)展酒店與賓客的良好關(guān)系，并征求客人意見，做好記錄，作好日報或周報進行匯報；3、歡迎并接待 VIP 客人入住客房；4、確保各類重要賓客的房間安排及特別要求的滿足；5、在前臺督導(dǎo)并協(xié)助為客人辦理入住手續(xù)；6、提出有效工作方案，提升服務(wù)效率及服務(wù)水平；7、協(xié)調(diào)前臺與其他崗位、部門的關(guān)系；8、對前廳部各項營運目標完成情況進行督導(dǎo)；9、代表總經(jīng)理和酒店客人建立良好的賓客關(guān)系，維護酒店的聲譽；10、回答客人的詢問，并提

14、供必要的幫助和服務(wù)；11、妥善處理一切有關(guān)酒店服務(wù)與設(shè)施的投訴，聽取客人的各類意見和建議；12、協(xié)調(diào)有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故；13、維護大堂及公共區(qū)域的秩序，確保賓客和酒店的人身及財產(chǎn)安全，保持良好的環(huán)境；14、征求賓客意見，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門匯報與反映；15、記錄在當班期間發(fā)生和處理的所有事件，將一些特殊、重要的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理審閱后報上級批示；16、完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的各項其他任務(wù)。工作內(nèi)容：1、查看交接班記錄，未盡事宜本班執(zhí)行；2、檢查當日抵店客人信息，包括VIP 貴賓、常住客、團隊客人以及其他特別要求；3、負責(zé)檢查酒店區(qū)域，包括大堂清潔，燈光，音樂以及正門車

15、輛疏導(dǎo)；4、確保員工儀容儀表符合酒店標準；5、檢查房態(tài)差異報告以及維修房狀態(tài)，確保任何時間房態(tài)的準確性；6、以最好的方式代表酒店管理層處理與客人相關(guān)的一切事宜；7、處理客人要求并親自協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證滿足客人的合理要求；8、做好賓客投訴記錄并采取措施避免賓客帶著不滿的情緒離開酒店；9、在值班記錄簿上記錄所有重要事件和客人評論并上報上級管理者；10、依照酒店要求記錄安全日志和事故記錄；11、協(xié)助調(diào)查和解決客人的書面投拆；12、維持有效的對客關(guān)系，建立和諧關(guān)系并提供個性化服務(wù)和幫助；13、確保滿足客人需求和合理要求；14、必要時協(xié)助前臺接待工作，幫助客人登記入住，結(jié)賬離店等；15、向管理層匯報酒店

16、管理運行過程中的不足和不合理之處；。4。16、使用增銷和啟發(fā)性的銷售技巧，銷售酒店的產(chǎn)品與服務(wù)；17、熟悉產(chǎn)品和服務(wù)知識以便向客人介紹并銷售服務(wù)和設(shè)施；18、管理協(xié)調(diào)部門各崗位工作、約束員工遵守紀律、給予所轄員工不斷的建議和支持；19、保持維護所在工作區(qū)域的高度整潔；20、控制、管理好大堂內(nèi)人流，留意抵離店客人行李及小孩的安全；21、如有必要，代表酒店拜訪VIP 客人，表達敬意和關(guān)懷，聽取客人意見和建議；22、對當班發(fā)生的每件事做好詳細記錄，包括時間、地點、房號、當事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等；23、負責(zé) VIP 等重要接待，提前跟進入住前的準備工作和后續(xù)跟進工作，并按

17、照酒店標準運作程序確?？腿巳胱∑陂g的需求得到最大滿足，贏得回頭客；24、對酒店房價、折扣、酒店設(shè)施、特別事件的全面了解；25、識別 VIP 客人、長住客，與客人保持良好的合作關(guān)系并提供良好的個性化服務(wù)；26、對緊急事件做出快速反應(yīng)并妥善處理；27、采取合適的行動解決客人投拆和爭端，不斷地尋找機會維系客戶關(guān)系；28、完成上級交待的其它任務(wù)。前臺領(lǐng)班崗位要求：1、接受過服務(wù)管理、酒店管理的培訓(xùn)，熟知公關(guān)禮儀、客戶心理及酒店業(yè)務(wù)；2、熟悉酒店的各項管理工作流程和管理規(guī)范，具有較強的組織、管理和協(xié)調(diào)能力；3、熟悉前臺接待的各項工作程序并能進行熟練操作。4、良好的英語口語表達能力，熟練電腦操作，掌握常用

18、辦公軟件的使用。5、五官端正、氣質(zhì)高雅，有一定的銷售意識和管理能力，能夠協(xié)助前臺主管做好班組的管理工作。工作關(guān)系：1、對上報告：前臺主管兼大堂副理2、管理對象：前臺接待員3、合作者：前廳部各營業(yè)點及酒店各相關(guān)部門4、外部關(guān)系：無崗位職責(zé)：1、 監(jiān)督指導(dǎo)并參與所轄班組的各項接待服務(wù)工作，保證按照工作程序和標準為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；2、準確控制房況，與客房、餐飲等部門做好相關(guān)資料與信息的溝通；3、及時檢查下屬員工處理接待、服務(wù)工作，及時發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；4、對下屬員工和新員工進行培訓(xùn)，并及時有效地提供幫助指導(dǎo)；5、協(xié)助客房預(yù)訂做好客史資料的管理工作；6、檢查管轄崗位紙張、表格、文具用品的供應(yīng)

19、情況，保證各部門運轉(zhuǎn)正常；7、負責(zé)本班組的安全、消防工作；8、完成上級指派的其他任務(wù)。工作內(nèi)容：1、確保前臺進行快速登記及快速退房服務(wù)。2、掌握近期預(yù)訂情況和當天客情，最大限度督導(dǎo)前臺銷售客房。3、檢查賓客消費超額情況，依照程序在有效的時間內(nèi)進行催改。4、了解賓客的付款情況，檢查各旅行社、協(xié)議公司、掛賬單位的賬務(wù)操作是否正確，及時查看。5。散客預(yù)交的保證金、預(yù)授權(quán)的有效期等情況。5、督導(dǎo)員工嚴格執(zhí)行有關(guān)掛帳、會員管理、銀行信用卡使用規(guī)定、賬單發(fā)票等管理制度。嚴格工作程序，防范逃帳、錯賬的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。6、每天對前臺所需物品（所有單據(jù)、房卡、文具用品等）檢查，并及時補足，如遇放長假應(yīng)提

20、前多準備。7、每天對前臺所有設(shè)備檢查， 有問題的及時報修， 以保證前臺所有設(shè)施設(shè)備24 小時運轉(zhuǎn)正常。8、控制當天可以出租的房間數(shù)目及種類及當天預(yù)到客人的分房工作。9、根據(jù)當天到店的人數(shù)、團體數(shù)量及到店時間，合理地安排好員工的工作及用餐時間。10、保證下屬員工力盡所能地根據(jù)客人的要求而提供服務(wù)。11、負責(zé)檢查員工的儀容儀表，了解組員的思想動態(tài)和工作情況，安排及監(jiān)督員工按規(guī)范程序工作，定期或不定期地向上級匯報。12、參加部門例會， 對重要的及難以解決的事情予以反映，記錄會議提供的資料和所做的指示。13、提前準備 VIP 房、有特殊要求賓客的房間，對次日抵店并有信息的賓客根據(jù)預(yù)訂部的安排督導(dǎo)前臺準

21、備好住宿登記單及房卡。14、每天檢查備用金是否充足， 如遇放長假應(yīng)提前準備備用金，不定時對前臺備用金進行抽查；15、每天需跟進銷售部未及時簽字的房單與大型接待的結(jié)賬工作。16、每天跟進已退未結(jié)的帳，并及時處理。17、負責(zé)培訓(xùn)屬下員工并使其在 30 天內(nèi)能夠充分了解前臺的基本工作流程和中軟系統(tǒng)的操作及評估他們的工作表現(xiàn)。18、確保前廳各班組及銷售部之間的密切聯(lián)系與合作。19、中肯地搜集員工及客人有關(guān)改善服務(wù)工作意見，并反映給上級。20、完成上級交給的其它任務(wù)。前臺接待員崗位要求：1、對酒店行業(yè)以及前廳部基本業(yè)務(wù)知識的了解；2、有良好的英語能力以及溝通技巧和良好的財務(wù)知識或概念；3、具有半年以上酒

22、店前廳工作的經(jīng)驗或受過相關(guān)培訓(xùn)；4、熟悉酒店接待業(yè)務(wù)知識，有熟練的操作技巧，懂得外事接待禮儀禮節(jié)；5、了解酒店服務(wù)設(shè)施，了解客房類別，具有較強的應(yīng)接服務(wù)能力；6、具有良好、積極的待客態(tài)度。工作關(guān)系：1、對上報告：前臺領(lǐng)班2、管理對象：無3、合作者：前廳部各營業(yè)點及酒店各相關(guān)部門4、外部關(guān)系：無崗位職責(zé)：1、 熟悉酒店客房產(chǎn)品知識及銷售政策；2、按照本崗位的工作程序和標準，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3、根據(jù)預(yù)定及客人要求分配房間以及為客人辦理入住手續(xù)；4、為客人辦理換房、加床、延遲退房等手續(xù)；5、負責(zé)將客房的各項收費入帳；6、按酒店服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序為客人辦理貴重物品寄存的貴重物品保管服務(wù)；7、掌握當值

23、時房間狀況，以及各類重要賓客、會議、團隊的住房情況；8、為賓客提供外幣兌換服務(wù)；。6。9、根據(jù)酒店服務(wù)程序為客人辦理離店手續(xù)，確?？腿藴蚀_付款；10、知曉正確的現(xiàn)金付款、信用卡、支票、外幣、轉(zhuǎn)賬等有關(guān)程序；11、向上級匯報客人投訴以及客人對酒店的評價；12、任何異常事件及時向上級匯報；13、保守酒店的敏感政策及賓客的個人信息；14、保持維護所在工作區(qū)域的高度整潔；15、完成上級指派的其他任務(wù)。工作內(nèi)容 ：1、提前 10-20 分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并且落實；2、檢查所有文具用品和所需表格是否齊全；3、了解當日預(yù)抵 /

24、 預(yù)離散客、團隊客情，及時落實處理預(yù)抵/ 預(yù)離房間狀況；4、了解當日宴會 / 會議客情；5、按要求規(guī)范地處理預(yù)離表格；6、及時處理差異房報告，確保房間狀況準確；7、檢查當日進店團隊房卡、分房表及用房狀況，確保房間為VC房，并分類放好；8、及時輸入預(yù)訂信息；9、辦理零星客人入住手續(xù)，受理散客訂房；10、按崗位職責(zé)要求開展工作；11、辦理預(yù)離未離客人的續(xù)住手續(xù)，繼續(xù)跟蹤預(yù)離情況，并交班清楚；12、及時準確地完成分配的其他工作內(nèi)容，按要求發(fā)布各類信息；13、打印房費報表并檢查核對，發(fā)現(xiàn)差錯及時更改，檢查完畢簽上自己的姓名，同時將當日房租變更單與該房租報告裝訂一起留存；14、制作次日抵店團隊房卡、鑰匙

25、并檢查；15、打印次日抵店散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入前臺預(yù)訂檔案夾中；16、查看電腦系統(tǒng)，查看次日是否有在店過生日的客人，并進行交接；17、打印各類報表，檢查并裝訂；18、配合財務(wù)夜審，保證系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)；19、打掃前臺區(qū)域衛(wèi)生；20、填寫交接班記錄，并與下一班交接完畢方可下班。禮賓領(lǐng)班崗位要求：1、對酒店行業(yè)以及前廳部基本業(yè)務(wù)知識的了解；2、有良好的英語能力以及溝通技巧；3、熟悉酒店接待業(yè)務(wù)知識，有熟練的操作技巧，懂得外事接待禮儀禮節(jié)；4、了解酒店服務(wù)設(shè)施，了解客房類別，具有較強的應(yīng)接服務(wù)能力；5、具有良好、積極的待客態(tài)度。6、了解本地及周邊的道路交通、鐵路交通、地方文化及周邊景點。

26、工作關(guān)系：1、對上報告：前廳部經(jīng)理2、管理對象：行李員、門童3、合作者：前廳部各營業(yè)點及酒店各相關(guān)部門4、外部關(guān)系：協(xié)議出租車公司、快遞公司、旅行社及其他酒店禮賓司。7。崗位職責(zé)：1、根據(jù)前廳部經(jīng)理的指示，對禮賓部日常接待工作進行管理。2、制訂禮賓部的工作計劃，并定期向前廳部經(jīng)理匯報。3、安排本部門的行李員的班次以及核對每月的考勤。4、制訂每月的部門培訓(xùn)計劃，安排時間定期對員工進行培訓(xùn)。5、制訂禮賓部的工作程序與標準，并不斷地進行改進與完善。6、有針對性地開展對客委托代辦服務(wù)，注意收集服務(wù)資料，建立店內(nèi)店外對客網(wǎng)絡(luò)，設(shè)立個性化服務(wù)項目。7、參加部門例會，匯報禮賓部工作情況，并將相關(guān)內(nèi)容傳達給下

27、屬。8、檢查下屬儀容儀表、行為規(guī)范，出勤及紀律情況。9、檢查交接班日志、行李房和登記本，上班結(jié)束后做好交接班工作。10、定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度進行獎懲。11、督導(dǎo)并安排下屬員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。12、檢查客人行李接送情況和記錄。13、與酒店各部門保持良好的溝通與協(xié)作。14、能獨立解決本部位的有關(guān)投訴。15、完成上級指派的其他任務(wù)。工作內(nèi)容 ：1、熟知酒店客房、餐飲情況以及其它有關(guān)信息；2、為客人提供熱情服務(wù)，對客人的抱怨，請求或要求給予及時圓滿的答復(fù)；3、及時全面地了解客人的要求、投訴；對客人的不滿給予及時、滿意的解決；確?？腿嗽陔x店前對所提供的服務(wù)感到滿意；對于無力解決的投訴

28、和需求，要及時請示大堂副理或前廳經(jīng)理；4、檢查大廳及其它公共活動區(qū)域；5、協(xié)同保安部對行為怪異、異常的客人進行調(diào)查；6、準時出席部門例會；7、對禮賓員的工作活動進行管理和控制；直接管理和監(jiān)督禮賓員的日常工作；8、保證禮賓員幫助來去的客人送行李，并在接到客人通知后， 及時安排禮賓員從客房里取行李。9、記錄行李員上、下崗的時間，記錄送留吉的件數(shù)、上下行李的時間及房號。10、將上級命令、所有重要事件或事情記在交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查尋；11、控制酒店門前車輛活動，正確指導(dǎo)門前車輛的活動情況，避免出現(xiàn)擁擠、交通堵塞；12、保證 VIP 車位的預(yù)留使用；13、對禮賓員進行業(yè)務(wù)技能的指導(dǎo)和訓(xùn)練；14、隨時檢查行李員、門童的表現(xiàn)，并將檢查情況做記錄，及時進行溝通；15、