中國(guó)電信店長(zhǎng)技能(四級(jí))認(rèn)證教材(1)

1、中國(guó)電信店長(zhǎng)技能（四級(jí)）認(rèn)證教材 （V1.0） 中國(guó)電信集團(tuán)公司銷售及渠道拓展事業(yè)部 二零一五年九月 目 錄 第一章 營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)知識(shí)篇 .4 第一節(jié) 績(jī)效管理基礎(chǔ)知識(shí).一、 平衡計(jì)分卡的定義 第三章 營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)能力篇. 賣場(chǎng)銷售能力.第一章 營(yíng)業(yè)第一節(jié) 績(jī)效管理基礎(chǔ)知識(shí)一、 平衡計(jì)分卡的定義 平衡計(jì)分卡是從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)角度，將組織的戰(zhàn)略落實(shí)為可二、 平衡計(jì)分卡基本理論 平衡計(jì)分卡方法打破了傳統(tǒng)的只注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績(jī)管理方法。平衡計(jì)分卡認(rèn)為，傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)模式只能衡量過(guò)去發(fā)生的事情（落后的結(jié)果因素），但無(wú)法評(píng)估組織前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅(qū)動(dòng)因素）。在工業(yè)時(shí)代，注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的管理

2、方法還是有效的。但在信息社會(huì)里，傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)管理方法并不全面，組織必須通過(guò)在客戶、供應(yīng)商、店員、組織流程、技術(shù)和革新等方面的投資，獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力?；谶@樣的認(rèn)識(shí)，平衡計(jì)分卡方法認(rèn)為，組織應(yīng)從四個(gè)角度審視自身業(yè)績(jī)：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、業(yè)務(wù)流程、顧客、財(cái)務(wù)。平衡計(jì)分卡包含以下五項(xiàng)平衡： 1、財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡。企業(yè)考核的一般是財(cái)務(wù)指標(biāo)，而對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)（客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)）的考核很少，即使有對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)的考核，也只是定性的說(shuō)明，缺乏量化的考核，缺乏系統(tǒng)性和全面性。 2、企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)的平衡。平衡計(jì)分卡是一套戰(zhàn)略執(zhí)行的管理系統(tǒng)，如果以系統(tǒng)的觀點(diǎn)來(lái)看平衡計(jì)分卡的實(shí)施過(guò)程，則戰(zhàn)略是輸入

3、，財(cái)務(wù)是輸出。 3、結(jié)果性指標(biāo)與動(dòng)因性指標(biāo)之間的平衡。平衡計(jì)分卡以有效完成戰(zhàn)略為動(dòng)因，以可衡量的指標(biāo)為目標(biāo)管理的結(jié)果，尋求結(jié)果性指標(biāo)與動(dòng)因性指標(biāo)之間的平衡。 4、企業(yè)組織內(nèi)部群體與外部群體的平衡。平衡計(jì)分卡中，股東與客戶為外部群體，店員和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程是內(nèi)部群體，平衡計(jì)分卡可以發(fā)揮在有效執(zhí)行戰(zhàn)略的過(guò)程中平衡這些群體間利益的重要性。 5、領(lǐng)先指標(biāo)與滯后指標(biāo)之間的平衡。財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)這四個(gè)方面包含了領(lǐng)先指標(biāo)和滯后指標(biāo)。財(cái)務(wù)指標(biāo)就是一個(gè)滯后指標(biāo)，它只能反映公司上一年度發(fā)生的情況，不能告訴企業(yè)如何改善業(yè)績(jī)和可持續(xù)發(fā)展。而對(duì)于后三項(xiàng)領(lǐng)先指標(biāo)的關(guān)注，使企業(yè)達(dá)到了領(lǐng)先指標(biāo)和滯后指標(biāo)之間的平衡

4、。 三、 平衡計(jì)分卡核心內(nèi)容平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)包括四個(gè)方面：財(cái)務(wù)角度、顧客角度、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。這幾個(gè)角度分別代表企業(yè)三個(gè)主要的利益相關(guān)者：股東、顧客、店員。各角度的重要性取決于角度的本身和指標(biāo)的選擇是否與公司戰(zhàn)略相一致。其中每一個(gè)方面，都有其核心內(nèi)容： 1、財(cái)務(wù)層面 財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績(jī)效評(píng)估的傳統(tǒng)指標(biāo)。財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果（如利潤(rùn)）的改善做出貢獻(xiàn)。但是，不是所有的長(zhǎng)期策略都能很快產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利。非財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)（如質(zhì)量、生產(chǎn)時(shí)間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等）的改善和提高是實(shí)現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身。財(cái)務(wù)面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：收

5、入的增長(zhǎng)、收入的結(jié)構(gòu)、降低成本、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等。 2、客戶層面 平衡計(jì)分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場(chǎng)為導(dǎo)向，應(yīng)當(dāng)專注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好?？蛻糇铌P(guān)心的不外于五個(gè)方面：時(shí)間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。企業(yè)必須為這五個(gè)方面樹立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo)。客戶面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：市場(chǎng)份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤(rùn)率。 3、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程層面 建立平衡計(jì)分卡的順序，通常是在先制定財(cái)務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個(gè)順

6、序使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程。內(nèi)部運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核應(yīng)以對(duì)客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心。內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新。內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面指標(biāo)涉及企業(yè)的改良/創(chuàng)新過(guò)程、經(jīng)營(yíng)過(guò)程和售后服務(wù)過(guò)程。 4、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的目標(biāo)為其他三個(gè)方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力。面對(duì)激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無(wú)法確保其實(shí)現(xiàn)未來(lái)的業(yè)務(wù)目標(biāo)。削減對(duì)企業(yè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來(lái)對(duì)企業(yè)帶來(lái)沉重打擊。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)面指標(biāo)涉及店員的能

7、力、信息系統(tǒng)的能力與激勵(lì)、授權(quán)與相互配合。 更進(jìn)一步而言，平衡計(jì)分卡的發(fā)展過(guò)程中特別強(qiáng)調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，借客戶面、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面評(píng)估指標(biāo)的完成而達(dá)到最終的財(cái)務(wù)目標(biāo)。 第二節(jié) 零售營(yíng)銷管理一、 零售管理理論概述 （一）基本概念 1、零售：商品經(jīng)營(yíng)者或生產(chǎn)者把（2）零售活動(dòng)不僅向最終消費(fèi)者出售商品，同（二）零售管理的任務(wù)和職能 1、零售管理的最終目標(biāo)是增加營(yíng)業(yè)額或利潤(rùn)。2二、 零售品類管理 （一）品類管理定義 1、品類：易于區(qū)分、能夠管理的一組產(chǎn)品或服務(wù)，消費(fèi)者在滿足資深需求時(shí)認(rèn)為該組產(chǎn)品或服務(wù)是相關(guān)的和可以相互替代的。 2、品類管理：是經(jīng)由零售商與供應(yīng)商共同合作，將每一品類視為

8、一個(gè)策略性的事業(yè)單位來(lái)經(jīng)營(yíng)；透過(guò)致力于創(chuàng)造產(chǎn)品的消費(fèi)者價(jià)值來(lái)提升更佳的經(jīng)營(yíng)成果的過(guò)程。 （二）品類管理目的 品類管理主要目的是為消費(fèi)者創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)購(gòu)物環(huán)境、提供更多樣化的產(chǎn)品選擇，在有效管（三）品類管理過(guò)程 品類管理的流程主要包括7個(gè)步驟，即品類定義、品類角色、品類評(píng)估、品類策略、品類戰(zhàn)術(shù)、品類執(zhí)行、資訊回饋與及時(shí)修正。 1、品類定義：根據(jù)消費(fèi)者需求和購(gòu)買行為定義品類和分類。 2、品類角色：根據(jù)品類的重要性將品類賦予角色，利于零售商對(duì)業(yè)務(wù)的管理及資源分配，分為：目標(biāo)品類、優(yōu)先品類、偶然性/季節(jié)性品類、便利品類。 3、品類評(píng)估：從市場(chǎng)、零售商、供應(yīng)商、消費(fèi)者四方面取得、組織與分析必要資訊，了解目前品

9、類表現(xiàn)及其構(gòu)成，確認(rèn)目前與期望達(dá)成的差距，以及發(fā)掘出該品類的主要機(jī)會(huì)點(diǎn)。根據(jù)市場(chǎng)占有率和市場(chǎng)成長(zhǎng)率，可分為現(xiàn)金牛、明星、瘦狗、問號(hào)型四個(gè)類型。若以縱軸表示企業(yè)銷售增長(zhǎng)率，橫軸表示市場(chǎng)占有率，各以10%和20%作為區(qū)分高、低的中點(diǎn)，將坐標(biāo)圖劃分為四個(gè)象限，依次為“問號(hào)（？）”、“明星（）”、“現(xiàn)金牛（￥）”、“瘦狗（×）”。將產(chǎn)品按各自的銷售增長(zhǎng)率和市場(chǎng)占有率歸入不同象限，可以快速對(duì)處于不同象限的產(chǎn)品作出不同的發(fā)展決策，保持“問號(hào)”、“明星”、“現(xiàn)金?！碑a(chǎn)品的合理組合，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品及資源分配結(jié)構(gòu)的良性循環(huán)。 l 明星產(chǎn)品（stars），指處于高增長(zhǎng)率、高市場(chǎng)占有率象限內(nèi)的產(chǎn)品群，這類產(chǎn)品可

10、能成為企業(yè)的現(xiàn)金牛產(chǎn)品，需要加大投資以支持其迅速發(fā)展。 l 現(xiàn)金牛產(chǎn)品（cash cow），又稱厚利產(chǎn)品，指處于低增長(zhǎng)率、高市場(chǎng)占有率象限內(nèi)的產(chǎn)品群，已進(jìn)入成熟期。其財(cái)務(wù)特點(diǎn)是銷售量大，產(chǎn)品利潤(rùn)率高、負(fù)債比率低，可以為企業(yè)提供資金，而且由于增長(zhǎng)率低，也無(wú)需增大投資。因而成為企業(yè)回收資金，支持其它產(chǎn)品，尤其明星產(chǎn)品投資的后盾。 l 問號(hào)產(chǎn)品（question marks），是處于高增長(zhǎng)率、低市場(chǎng)占有率象限內(nèi)的產(chǎn)品群。前者說(shuō)明市場(chǎng)機(jī)會(huì)大，前景好，而后者則說(shuō)明在市場(chǎng)營(yíng)銷上存在問題。其財(cái)務(wù)特點(diǎn)是利潤(rùn)率較低，所需資金不足，負(fù)債比率高。例如在產(chǎn)品生命周期中處于引進(jìn)期、因種種原因未能開拓市場(chǎng)局面的新產(chǎn)品即屬

11、此類問題的產(chǎn)品。對(duì)問題產(chǎn)品應(yīng)采取選擇性投資戰(zhàn)略。對(duì)問題產(chǎn)品的改進(jìn)與扶持方案一般均列入企業(yè)長(zhǎng)期計(jì)劃中。 l 瘦狗產(chǎn)品（dogs），也稱衰退類產(chǎn)品，是處在低增長(zhǎng)率、低市場(chǎng)占有率象限內(nèi)的產(chǎn)品群。其財(cái)務(wù)特點(diǎn)是利潤(rùn)率低、處于保本或虧損狀態(tài)，負(fù)債比率高，無(wú)法為企業(yè)帶來(lái)收益。對(duì)這類產(chǎn)品應(yīng)采用撤退戰(zhàn)略。 4、品類策略：確保目標(biāo)品類及品類角色和品類戰(zhàn)略一致，合理分配資源。 品類角色 目標(biāo) 優(yōu)先 季節(jié) 便利 品類策略 ü 增加客流 ü 保衛(wèi)市場(chǎng) ü 保障銷售 ü 客戶滿意 ü 增加客流 ü 產(chǎn)生利潤(rùn) ü 增加來(lái)客 ü 制造快樂 

12、52; 產(chǎn)生利潤(rùn) ü 加強(qiáng)利潤(rùn) ü 強(qiáng)化形象 ü 創(chuàng)造人潮 5、品類戰(zhàn)術(shù)：主要包含五個(gè)方面，分別是商品組合、商品價(jià)格、商品促銷、商品陳列和供應(yīng)鏈的管理。品類戰(zhàn)術(shù)的這五個(gè)方面關(guān)系密切，任何一部分的缺失，會(huì)使整個(gè)品類管理的效果受到影響。同時(shí)這五個(gè)方面可以根據(jù)品類角色、品類策略進(jìn)行自由拆分和組合。例如：作為品類戰(zhàn)術(shù)的重要組成部分，商品價(jià)格戰(zhàn)術(shù)同商品促銷戰(zhàn)術(shù)緊密相連，這是因?yàn)樯唐返膬r(jià)格定位，將直接影響到商品促銷的力度和促銷可操作空問。商品促銷戰(zhàn)術(shù)同時(shí)決定了商品貨架陳列的原則，同時(shí)，商品促銷戰(zhàn)術(shù)也受供應(yīng)鏈的需求預(yù)測(cè)和補(bǔ)貨環(huán)節(jié)制約。 品類管理的優(yōu)劣往往通過(guò)品類戰(zhàn)術(shù)在落地層面的

13、實(shí)施效果得以體現(xiàn)。品類定義決定了品類管理范圍，不同的品類角色決定了不同的品類策略，不同的品類策略決定了不同的品類戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用。針對(duì)不同的品類角色，品類策略運(yùn)用不同的品類戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行管理。品類戰(zhàn)術(shù)的使用將改變消費(fèi)者對(duì)該品類的消費(fèi)經(jīng)歷，同時(shí)影響到品類的業(yè)績(jī)和門店的形象! 品類角色 促銷 價(jià)格 陳列 貨架空間 目標(biāo) ü 活動(dòng)頻繁 ü 大型主題 ü 價(jià)格領(lǐng)先 ü 價(jià)值領(lǐng)先 ü 主通道 ü 貨架占比高 ü 足夠空間 ü 低缺貨 優(yōu)先 ü 活動(dòng)頻繁 ü 獲利/業(yè)績(jī) ü 高毛利 ü 高價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力

14、ü 主通道 ü 眼高位置 ü 足夠空間 ü 低缺貨 季節(jié) ü 季節(jié)性 ü 周期性 ü 時(shí)機(jī)性 ü 本地性 ü 具價(jià)格爆炸性 ü 短期高價(jià)格/毛利 ü 目標(biāo)品類 ü 聯(lián)合陳列 ü 集中 ü 低缺貨 便利 ü 活動(dòng)頻度少 ü 高毛利 ü 低單價(jià) ü 收銀臺(tái) ü 相關(guān)品類 ü 小 ü 庫(kù)存壓力小 6、品類執(zhí)行：具有品類管理意識(shí)，擴(kuò)大品類在賣場(chǎng)的發(fā)展是品類管理成功的關(guān)鍵。 7、資訊回饋與及時(shí)修正

15、：零售商的經(jīng)營(yíng)并非從一而終，需根據(jù)消費(fèi)者、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化及時(shí)做出調(diào)整。 三、 零售戰(zhàn)略規(guī)劃 （一）零售戰(zhàn)略定義 零售戰(zhàn)略是指導(dǎo)零售商的一種整體規(guī)劃或行動(dòng)規(guī)劃。它包括了零售商的使命、目標(biāo)、消（二）制定零售戰(zhàn)略的意義 1、為不同類型的零售業(yè)提供全面分析各種需求的機(jī)會(huì)（三）戰(zhàn)略規(guī)劃制定的步驟 、分析形勢(shì)：公正地評(píng)估零售商現(xiàn)在或者未來(lái)所面臨的機(jī)會(huì)和潛在問題。四、 零售環(huán)境分析 （一）零售業(yè)態(tài)的多樣性 零售商店其特點(diǎn)：商品種類齊全；客流量大；資金雄厚，人才齊全；重視商譽(yù)和企業(yè)形象；注重購(gòu)物環(huán)境和商品陳列。（1) 批發(fā)聯(lián)號(hào)：是中小零售商自愿參加批發(fā)商的聯(lián)號(hào)，聯(lián)號(hào)成員以契約作聯(lián)結(jié)，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)

16、。批發(fā)商獲得了忠實(shí)客戶，零售商按比例在批發(fā)聯(lián)號(hào)內(nèi)進(jìn)貨，保證了供貨渠（二）零售店常見問題 1、單店產(chǎn)出不高。定位不清楚、缺乏有效營(yíng)銷策略、品類不夠豐富、店內(nèi)布局不合理、店（三）零售環(huán)境分析的方法 、SWOT分析法：確定零售商自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，以及來(lái)自外部的機(jī)會(huì)、威脅，從而將第三節(jié) 零售財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、法律知識(shí)一、 零售業(yè)通用財(cái)務(wù)指標(biāo)和應(yīng)用 （一）成本費(fèi)用 包括零售門店在一定時(shí)間內(nèi)的租金、人員管理費(fèi)、水電費(fèi)、稅費(fèi)、裝修費(fèi)等費(fèi)用。（二）銷售額 指公司或零售門店在一定時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)的商品銷售金額。（三）毛利潤(rùn)、凈利潤(rùn)、毛利率 1、毛利潤(rùn)：產(chǎn)品銷售收益，是指銷售收入扣除主營(yíng)業(yè)務(wù)的直接成本后的利潤(rùn)部分。其中

17、的直接成本不包括企業(yè)的管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用、銷售費(fèi)用、稅收等?，F(xiàn)?？傤~折扣是降低原材料成本的一個(gè)好方法。（三）存貨周轉(zhuǎn)率 存貨周轉(zhuǎn)率是衡量和評(píng)價(jià)企業(yè)購(gòu)入存貨、投入生產(chǎn)、銷售收回等各環(huán)節(jié)管理狀況的綜合性指標(biāo)，指一定時(shí)期內(nèi)銷售額與平均庫(kù)存額的比例。一般來(lái)說(shuō)，周轉(zhuǎn)速度越快的商品，對(duì)企（四）利潤(rùn)貢獻(xiàn)度 指某類（種）商品實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)額在利潤(rùn)總額中所占的比重，比重越大，表明貢獻(xiàn)度越大，（五）坪效 等于單位面積月（年）銷售額（六）賬期 賬期是指從生產(chǎn)商、批發(fā)商（七）訂貨量 訂貨量=二、 零售業(yè)法律知識(shí) （一）稅法 國(guó)務(wù)院2015年4月24日關(guān)于國(guó)營(yíng)企業(yè)利改稅文件規(guī)定小型商業(yè)零售企業(yè)要以自然廳店（二）保護(hù)消費(fèi)者及

18、經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益法規(guī) 1、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法新消法要點(diǎn)解讀：（1）“三包”范圍擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物七日無(wú)理由退貨。規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者競(jìng)爭(zhēng)，制止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，保護(hù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益。由1993第四節(jié) 消費(fèi)者心理分析理論知識(shí)一、 消費(fèi)者心理基礎(chǔ)知識(shí) （一）心理與意識(shí) 消費(fèi)者的促發(fā)了消費(fèi)行為的產(chǎn)生。要研究消費(fèi)行為，就必須研究促（1） 認(rèn)識(shí)活動(dòng)：包括感覺、知覺、注意、記憶、聯(lián)想、思維等心理活動(dòng)。（2） 情緒活動(dòng)：包括喜怒哀樂、美感、道德感、理智感等心理活動(dòng)。（3） 意志活動(dòng)：包括在認(rèn)識(shí)活動(dòng)和情緒活動(dòng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的行為、動(dòng)作、反應(yīng)的活動(dòng)。（二）消費(fèi)者的感覺 感覺是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的

19、外界事物個(gè)別屬性的反映。消費(fèi)者的感覺是商品外來(lái)增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的刺激，使這種刺激達(dá)到一定的強(qiáng)度和持續(xù)一定的時(shí)間。如：某商場(chǎng)新進(jìn)一（三）知覺 知覺是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的商品外部屬性的整體反映。知覺的整體性并不是感二、 個(gè)性心理特征 （一）個(gè)性的含義 、總和。（1） 個(gè)性傾向性：包括需要、動(dòng)機(jī)、興趣、理想、信念和價(jià)值觀等方面。（2） 個(gè)性心理特征：主要體現(xiàn)在氣質(zhì)、性格和能力等方面。（3） 個(gè)性的特點(diǎn)：整體性、獨(dú)特性、穩(wěn)定性、可塑性、社會(huì)性，個(gè)性反映個(gè)體基本（1） 消費(fèi)者個(gè)性的獨(dú)特性決定消費(fèi)者需求的多樣性。（2） （3） 消費(fèi)者個(gè)性的可塑性決定消費(fèi)者需求的可誘導(dǎo)性。（4） 消費(fèi)者個(gè)性的社會(huì)性決定了

20、消費(fèi)者需求的可接受性。（二）氣質(zhì)的含義 從心理學(xué)角度來(lái)說(shuō)，氣質(zhì)是指?jìng)€(gè)體心理活動(dòng)典型而穩(wěn)定的動(dòng)力特征。（1） 膽汁質(zhì)：興奮度高，精力旺盛，反應(yīng)迅速，直爽熱情，表里如一，情緒體驗(yàn)強(qiáng)（2） 多血質(zhì)：情緒興奮度高，感情易表露，活潑好動(dòng)，思維靈活，反應(yīng)迅速，動(dòng)作（3） 黏液質(zhì)：情緒興奮度低，安靜沉穩(wěn)，喜歡沉思，注意穩(wěn)定，善于克制忍耐，做（4） 抑郁質(zhì)：情緒興奮度低，敏銳穩(wěn)重，情感體驗(yàn)深刻、持久，行動(dòng)緩慢，有較強(qiáng)敏感性；但膽小、孤僻、謹(jǐn)小慎微，不善交往，遇困難或挫折不夠靈活，易畏縮，過(guò)于敏感， 據(jù)理力爭(zhēng)型。絕不求情，臉紅脖子粗地與售貨員爭(zhēng)到底，不行就往報(bào)紙投稿曝光， 靈活變通型。找好說(shuō)話的其他售貨員申訴，

21、找營(yíng)業(yè)組長(zhǎng)考慮或值班經(jīng)理求情，只要 耐心訴說(shuō)型。盡自己最大努力，苦口婆心慢慢解釋退換商品的原因，直到得到解決。 自認(rèn)倒霉型。向商店申訴也沒有用，商品質(zhì)量不好又不是商店生產(chǎn)的，自己吃點(diǎn)虧（三）消費(fèi)者的興趣與購(gòu)買行為 興趣是人們?cè)谘芯渴挛锘驈氖禄?、 興趣有助于激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。2、 興趣有助于促使消費(fèi)者做出購(gòu)買決策。3、 興趣有助于促進(jìn)消費(fèi)者形成購(gòu)買偏好。（四）性格 1、性格是指人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度和與之相適應(yīng)的習(xí)慣化了的行為方式的個(gè)性心理特征。3、消費(fèi)者性格特點(diǎn)分類： （1外向型消費(fèi)者。在購(gòu)買過(guò)程中，熱情活潑，喜歡與營(yíng)業(yè)人員交換意見，主動(dòng)詢（五）能力 1、能力是指人們順利完成某種活動(dòng)所必備的

22、并且直接影響活動(dòng)效率的個(gè)性心理特征。（1） 一般能力：（2） 特殊能力：（1） （2） 能力水平的差異。（3） （4） 人們能力表現(xiàn)方式的差異。（1） 從事一般消費(fèi)活動(dòng)所需要的能力。（2） 從事特殊消費(fèi)活動(dòng)的能力。（3） 消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)益的能力。三、 購(gòu)買決策 在分析了影響購(gòu)買者行為的主要因素之后，還需了解消費(fèi)者如何真正做出購(gòu)買決策，即（一）參與購(gòu)買的角色 人們?cè)谫?gòu)買決策過(guò)程中可能扮演不同的角色，包括：（二）購(gòu)買行為類型 消費(fèi)者購(gòu)買決策隨其購(gòu)買決策類型的不同而變化。較為復(fù)雜和花錢多的決策往往凝結(jié)著品。 、尋求多樣化購(gòu)買行為有些產(chǎn)品品牌差異明顯，但消費(fèi)者并不愿花長(zhǎng)時(shí)間來(lái)選擇和估價(jià)，而是不斷變換

23、所購(gòu)產(chǎn)（三）購(gòu)買決策過(guò)程 西方營(yíng)銷學(xué)者對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買決策的一般過(guò)程作了深入研究，提出若干模式，采用較多的業(yè)的產(chǎn)品實(shí)際上或潛在的有關(guān)聯(lián)的驅(qū)使力；二是消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品的需求強(qiáng)度，會(huì)隨著時(shí)間會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿意感。正第二章 營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)素養(yǎng)篇第一節(jié) 客戶導(dǎo)向一、 客戶導(dǎo)向概述 所謂客戶導(dǎo)向，是指企業(yè)以滿足顧客需求、增加顧客價(jià)值為企業(yè)經(jīng)營(yíng)出發(fā)點(diǎn)，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，特別注意顧客的消費(fèi)能力、消費(fèi)偏好以及消費(fèi)行為的調(diào)查分析，重視新產(chǎn)品開發(fā)和營(yíng)銷手段的創(chuàng)新，以動(dòng)態(tài)地適應(yīng)顧客需求。中國(guó)電信客戶導(dǎo)向思維是廳店長(zhǎng)及其運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)在日常營(yíng)銷服務(wù)工作中共同展現(xiàn)出來(lái)的以顧客需求為導(dǎo)向，站在顧客立場(chǎng)，提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)的營(yíng)銷服務(wù)思維模式

24、，是中國(guó)電信用戶至上，用心服務(wù)服務(wù)理念的延伸。 案例：麥當(dāng)勞的客戶導(dǎo)向原則 麥當(dāng)勞的黃金準(zhǔn)則是顧客至上，顧客永遠(yuǎn)第一。提供服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量（Quality）、服務(wù)（Service）、清潔（Cleanliness）和價(jià)值（Value），即QSC&V原則。這是最能體現(xiàn)麥當(dāng)勞特色的重要原則。Quality是指麥當(dāng)勞為保障食品品質(zhì)制定了極其嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。例如，牛肉食品要經(jīng)過(guò)40多項(xiàng)品質(zhì)檢查；食品制作后超過(guò)一定期限（漢堡包的時(shí)限是20-30分鐘、炸薯?xiàng)l是7分鐘），便丟棄不賣；規(guī)定肉餅必須由83%的肩肉與17%的上選五花肉混制等等。嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)使顧客在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)所品嘗的麥當(dāng)勞食品都是同一品

25、質(zhì)的。Service是指按照細(xì)心、關(guān)心和愛心的原則，提供熱情、周到、快捷的服務(wù)。Cleanliness是指麥當(dāng)勞制定了必須嚴(yán)格遵守的清潔工作標(biāo)準(zhǔn)。Value代表價(jià)值，是后來(lái)添加上的準(zhǔn)則（原來(lái)只有Q、S、C），加上V是為了進(jìn)一步傳達(dá)麥當(dāng)勞的向顧客提供更有價(jià)值的高品質(zhì)的理念。也可以說(shuō)，QSC&V原則不僅體現(xiàn)了麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念，而且因?yàn)檫@些原則有詳細(xì)嚴(yán)格的量化標(biāo)準(zhǔn)，使其成為所有麥當(dāng)勞餐廳從業(yè)人員的行為規(guī)范。 從以上案例可以看出在客戶導(dǎo)向型思維要求下，麥當(dāng)勞不僅僅只是要求銷售員服務(wù)態(tài)度進(jìn)行改善就可以達(dá)到，而是要以客戶的需求為導(dǎo)向，站在客戶的立場(chǎng)上從質(zhì)量、服務(wù)、清潔和價(jià)值上提供最佳解決方案。引伸

26、到我們?nèi)粘d店管理中，可能需要從終端質(zhì)量、廳店環(huán)境、廳店動(dòng)線、陳列布置，銷售人員對(duì)客戶需求的了解、引導(dǎo)、滿足、售后等方面來(lái)進(jìn)行客戶導(dǎo)向思維的落實(shí)。 客戶導(dǎo)向型的思維將改變你對(duì)銷售服務(wù)的認(rèn)識(shí)，從而你將會(huì)獲得以下回報(bào)： 1、 得到更多的客戶 2、 更多的潛在客戶變成你的真正客戶 3、 客戶更愿意接受你傳遞的信息 4、 客戶有需求時(shí)主動(dòng)與你接洽 5、 減少自己的銷售壓力，從中得到更多的樂趣 6、 賺取更多的利潤(rùn) 二、 客戶導(dǎo)向的日常行為 （一）工作要求 為了讓日常行為符合客戶導(dǎo)向的要求，店長(zhǎng)及其運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)需要形成客戶導(dǎo)向型的思維方1、 店長(zhǎng)及2、 相信我可以最好的幫助我的客戶。3、 時(shí)時(shí)叩問自己，我能

27、為客戶做些什么？（二）工作方法 客戶導(dǎo)向的日常行為主要指將客戶需求視為第一要?jiǎng)?wù)，并與顧客建立及維持良好系的日常行為。請(qǐng)4、采取行動(dòng)滿足客戶需求重視客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間迅速響應(yīng)客戶需求，并解決客戶的問題（三）要點(diǎn)小結(jié) 1、作為一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)應(yīng)該時(shí)刻站在“客戶”的角度看事情，無(wú)論做什么都用客戶的剛用沒多長(zhǎng)時(shí)間就壞了。維修人員上門一看，原來(lái)北方的農(nóng)民用洗衣機(jī)洗地瓜，地瓜的泥土三、 如何判斷店員是否具備客戶導(dǎo)向 判斷店員是否具備客戶導(dǎo)向的銷售服務(wù)能力，可以從維度 要求 具體內(nèi)容 態(tài)度 （A） 、對(duì)工作的認(rèn)知（使命、發(fā)展前景）、店員是否認(rèn)同并形成的客戶導(dǎo)向的銷售思維（領(lǐng)會(huì)定義）把自己放到他人提到的情景下，

28、換位思考，不要想著反駁，要想著理解。同時(shí)觀察他的表情，動(dòng)作，綜合起來(lái)判斷他真正需要的是什么 3、從客戶表面問題中挖掘出問題背后客戶需求的問題比如： （1）從客戶提出終端問題，想到挖掘客戶的購(gòu)買目的、喜好、消費(fèi)習(xí)慣。 （2）從客戶提出業(yè)務(wù)問題（資費(fèi)、網(wǎng)速等），聯(lián)想到如何提高客戶對(duì)服務(wù)的感知和服務(wù)訴求問題。 （3）從客戶對(duì)服務(wù)的問題（等候時(shí)間、便利性等），聯(lián)想到如何進(jìn)行老客戶維系和它網(wǎng)客戶的挖掘。 第二節(jié) 進(jìn)取心一、 進(jìn)取心概述 進(jìn)取心是指不滿足于現(xiàn)狀，堅(jiān)持不懈地向新的目標(biāo)追求的蓬勃向上的心理狀態(tài)。完成工作使命和創(chuàng)造偉大成就的動(dòng)力，就是來(lái)自進(jìn)取心，它激勵(lì)人們不斷向自己新的奮斗目標(biāo)前進(jìn)。有了進(jìn)取心，

29、你才會(huì)奮發(fā)向上、百折不撓；有了進(jìn)取心，你才會(huì)披荊斬棘；有了進(jìn)取心，你才會(huì)求新求好。 小故事：三個(gè)人用石頭砌房子，有人問他們?cè)谧鍪裁矗谝粋€(gè)問答：二、 進(jìn)取心的個(gè)人特質(zhì) 好勝心：有強(qiáng)烈的好勝心，不甘落后，勇于向未知領(lǐng)域挑戰(zhàn)，以成功的事實(shí)去證明自己的能力和才華。 主動(dòng)學(xué)習(xí)：有旺盛的求知欲和強(qiáng)烈的好奇心，從而能不斷接受新事物；及時(shí)學(xué)習(xí)，更新自己的知識(shí)，提高自己的個(gè)人能力。 自我發(fā)展：根據(jù)組織總的目標(biāo)，制定個(gè)人的發(fā)展目標(biāo)，并為之努力奮斗。 三、 進(jìn)取心等級(jí)分類 A-1級(jí)：沒有強(qiáng)烈的好勝心，對(duì)事業(yè)沒有追求；沒有強(qiáng)烈的求知欲與好奇心，對(duì)于新事物的興趣不高；沒有明確的個(gè)人目標(biāo)。 A-0級(jí)：有較強(qiáng)烈的好勝心，

30、對(duì)事業(yè)有一定的追求，敢于向未知領(lǐng)域挑戰(zhàn)；有比較強(qiáng)烈的求知欲與好奇心，會(huì)及時(shí)學(xué)習(xí)，更新自己的知識(shí)提高職業(yè)素養(yǎng)；有較明確的個(gè)人目標(biāo)，并為之奮斗。 A+1級(jí)：能夠虛心求教，主動(dòng)從多種渠道吸收信息；能夠迅速提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，并成為骨干；有好勝心，有必勝的信心，主動(dòng)去學(xué)習(xí)各方面知識(shí)，加強(qiáng)自身素質(zhì)的提高；對(duì)新事物有強(qiáng)烈的好奇心并能很快地吸收新知識(shí)，新技能。 A+2級(jí)：工作中爭(zhēng)強(qiáng)好勝，制訂高目標(biāo)，為之奮斗；不斷地追求完美；具有旺盛的精神，對(duì)待任何事物都有良好的工作面貌，謙虛、主動(dòng)、積極進(jìn)取、主動(dòng)好學(xué)；勇于接受挑戰(zhàn)，要求自己工作成績(jī)出色；對(duì)新事物有強(qiáng)烈的求知欲，并學(xué)以致用。 四、 如何培養(yǎng)進(jìn)取心 作為一名優(yōu)秀店長(zhǎng)

31、，要培養(yǎng)店員的進(jìn)取心必須做到以下幾點(diǎn)： 1、首先要從團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者自身做起 對(duì)于一個(gè)店員來(lái)說(shuō)，在工作中，對(duì)自己影響最深刻的莫過(guò)于自己的直屬上級(jí)，領(lǐng)導(dǎo)者的進(jìn)取心，會(huì)通過(guò)工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，潛移默化地影響著自己的員工。店長(zhǎng)要首先做出榜樣，店員才會(huì)照著去做。 2、幫助店員進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，樹立人生理想 職業(yè)生涯是每個(gè)人人生的重要組成部分。為了有效地實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，保證在事業(yè)上取得更大的成就，每個(gè)人都需要對(duì)個(gè)人所從事的職業(yè)、要為之服務(wù)的工作單位和組織、要擔(dān)負(fù)的職務(wù)以及在工作崗位上的發(fā)展道路進(jìn)行全面的規(guī)劃，確立明確的目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)各階段的目標(biāo)自覺地進(jìn)行自我提升。 個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃原則為：選擇自己喜愛的工作；選擇

32、自己擅長(zhǎng)的工作；選擇需求量大的工作；選擇受益最大的工作。 3、要求店員有互幫互助精神，樹立責(zé)任意識(shí) 要告訴店員，工作中只做好自己手頭的事情，只顧自己本專業(yè)的事情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員都應(yīng)該主動(dòng)打破專業(yè)、小組的拘束，讓自己站在更高的位置上去看待整個(gè)項(xiàng)目的工作。比如，今天導(dǎo)購(gòu)人員要向大家分享他自己的成功銷售經(jīng)驗(yàn)，或?yàn)榘嘟M寫一個(gè)成功營(yíng)銷的腳本，這個(gè)導(dǎo)購(gòu)可能會(huì)覺得這個(gè)事和自己沒關(guān)系，或認(rèn)為向大家分享經(jīng)驗(yàn)會(huì)影響到自己的業(yè)績(jī)，或者他也會(huì)認(rèn)為自己沒有這個(gè)能力。實(shí)際上，從進(jìn)取心的角度來(lái)講這是不對(duì)的。進(jìn)取意識(shí)是一種團(tuán)隊(duì)意識(shí)，一個(gè)人只要有心去幫助周圍的人，并關(guān)心所在集體的成長(zhǎng)，才能在團(tuán)隊(duì)里獲得進(jìn)一步的成

33、長(zhǎng)，再大的困難也可以想辦法克服。 4、允許店員犯錯(cuò)誤 普通店員的工作能力有限，在工作中存在這樣那樣的錯(cuò)誤在所難免。很多店長(zhǎng)只考慮到怎么樣讓自己的店員越來(lái)越好，希望看到店員的進(jìn)步，而不能夠接受店員犯的錯(cuò)誤。作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，要做好準(zhǔn)備自己的店員犯錯(cuò)誤。如果一個(gè)店員敢于把自己的錯(cuò)誤擺在面前，對(duì)于整個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，反而是好事情。所以，允許店員犯錯(cuò)誤，鼓勵(lì)店員對(duì)自己失誤造成的結(jié)果負(fù)責(zé)，也是培養(yǎng)進(jìn)取心的一種方法。但是，對(duì)店員錯(cuò)誤的態(tài)度也不要過(guò)于放縱，只需在必要的時(shí)候提供適當(dāng)?shù)膸椭纯?，而絕不是大包大攬。 5、多鼓勵(lì)店員培養(yǎng)自信心，不要打擊店員的積極性 相信團(tuán)隊(duì)中的大部分店員，在工作時(shí)都是心懷美好愿望的，

34、誰(shuí)都希望自己可以把工作往好的方向推進(jìn)。當(dāng)事情的結(jié)果與店員和團(tuán)隊(duì)的期望相差很大，甚至是不能接受的結(jié)局時(shí)，店員會(huì)感覺到非常的沮喪，進(jìn)取心也開始動(dòng)搖，這個(gè)時(shí)候如果還去埋怨、指責(zé)、諷刺店員的錯(cuò)誤的話，對(duì)店員的打擊很大，積極性也就喪失了。其實(shí)作為一個(gè)普通店員，并不期望領(lǐng)導(dǎo)可以像父母對(duì)待孩子一樣，在犯了錯(cuò)誤的時(shí)候反過(guò)來(lái)安慰我們，但如果店長(zhǎng)可以平靜地對(duì)待事情的后果，肯定我們的努力，這已經(jīng)足夠戰(zhàn)勝沮喪，從頭開始了。 6、不要總是空洞的說(shuō)教 要想辦法通過(guò)工作中的事例或者是偶然的事件來(lái)教育店員，讓其找到自己在團(tuán)隊(duì)中的位置，意識(shí)到自己是團(tuán)隊(duì)的一份子，團(tuán)隊(duì)的成功與自己的努力是密不可分的。讓每一個(gè)店員有歸屬感，才可以激

35、發(fā)出積極向上的動(dòng)力。一個(gè)人的進(jìn)取心如何，決定著他的工作態(tài)度。所以作為團(tuán)隊(duì)中的一分子，首先自己要有明確的工作目標(biāo)，有自己遵守的職業(yè)操守。個(gè)人追求進(jìn)步，加上團(tuán)隊(duì)氣氛的感染和領(lǐng)導(dǎo)的親身傳、幫、帶作用，各方共同努力，才能最大限度的激發(fā)店員的進(jìn)取心，在實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的前提下，也實(shí)現(xiàn)店員的自身價(jià)值。 第三章 營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)第一節(jié) 賣場(chǎng)銷售能力一、 體驗(yàn)營(yíng)銷技巧 體驗(yàn)營(yíng)銷是通過(guò)“看、聽、查、問”四種手段，結(jié)合營(yíng)銷七步法（開場(chǎng)白、客戶識(shí)別、（一） 體驗(yàn)式營(yíng)銷要點(diǎn) 1、 （1） 關(guān)鍵點(diǎn)：拉近客戶距離、吸引客戶注意，為銷售做鋪墊。（2） 注意要點(diǎn)：三米原則。在距離客戶2、 （1） 關(guān)鍵點(diǎn)：判斷客戶類型、了解消費(fèi)習(xí)慣和偏好

36、。（2） 注意要點(diǎn)：一看：3、 了解與發(fā)掘客戶需求（1） 關(guān)鍵點(diǎn)：根據(jù)首要需求了解客戶消費(fèi)情況并快速分流，引導(dǎo)終端、寬帶、（2） 注意要點(diǎn)：禁忌客戶說(shuō)辦寬帶時(shí)銷售人員立即就介紹手機(jī)在做活動(dòng)；客戶說(shuō)看4、 演示體驗(yàn)（1） 關(guān)鍵點(diǎn)：提高客戶體驗(yàn)感知、促成銷售。（2） 注意要點(diǎn)：手機(jī)演示體驗(yàn)“視頻體驗(yàn)5、 （1） 關(guān)鍵點(diǎn)：根據(jù)需求匹配套餐，從高向低、向融合或合約（2） 注意要點(diǎn)：終端推薦應(yīng)知應(yīng)會(huì)（品牌型號(hào)、俗名、屏幕、案例：客戶手持5.5寸手機(jī)à推薦一款6寸活動(dòng)機(jī)型à通過(guò)演示體驗(yàn)挖掘客戶其他終端需求à推薦套餐、合約、靚號(hào)、禮品促成銷售 6、 交易促成（1） 關(guān)鍵點(diǎn)：解決

37、客戶的顧慮、為成交解決障礙。（2） 注意要點(diǎn)：異議處理四步驟（認(rèn)同、贊美、轉(zhuǎn)移、反問）。示例： 我不想換號(hào)碼，我是YD的合約，每個(gè)月還能返XX元 認(rèn)同、贊美：嗯，您真是理財(cái)高手 轉(zhuǎn)移：像您這樣，全家手機(jī)消費(fèi)、寬帶加電視的費(fèi)用，去掉贈(zèng)送的費(fèi)用，每月還需要200元左右，使用我們的融合套餐，一個(gè)月僅169元包括，話費(fèi)、流量能享受更多，還能優(yōu)惠至少30塊錢每個(gè)月，您看比起您現(xiàn)在的合約贈(zèng)送，優(yōu)惠多了。 反問：您看辦理我們的是不是更優(yōu)惠呢？ 7、 售后（1） 關(guān)鍵點(diǎn)：解決客戶使用產(chǎn)品的后顧之憂，為下次營(yíng)銷打基礎(chǔ)。（2） 注意要點(diǎn)：與客戶建立聯(lián)系方式、終端售后提醒與服務(wù)提醒。（二） 體驗(yàn)式營(yíng)銷情景演練技巧

38、1、場(chǎng)景一：廳店新裝號(hào)卡（體驗(yàn)（1） 銷售路徑 主流套餐推薦：無(wú)寬帶需求客戶推薦 主推4G：介紹 挖掘客戶終端購(gòu)買需求：一句話引導(dǎo)客戶換機(jī)（如：您手機(jī)可以換換了，我們正好有××購(gòu)機(jī)優(yōu)惠），根據(jù)客戶需求、偏好推薦相應(yīng)特色終端，推薦當(dāng)前熱銷終端演示并引導(dǎo)客戶體驗(yàn)增加客戶購(gòu)買欲望。 2、場(chǎng)景二：購(gòu)買手機(jī)（體驗(yàn)（1） 銷售路徑（2） 關(guān)鍵點(diǎn)與處理方法： 明星機(jī)型推薦：推薦當(dāng)前熱銷 售后服務(wù)：幫助客戶下載應(yīng)用軟件，引導(dǎo)客戶關(guān)注公眾賬號(hào)，告知客戶售后延伸優(yōu)（1） （2） 引導(dǎo)手機(jī)需求：從寬帶需求，自然平滑切換用手機(jī)費(fèi)送寬帶，引導(dǎo)手機(jī)需求； 套餐從融合到合約：進(jìn)行單產(chǎn)品和融合產(chǎn)品比價(jià)，突

39、出融合高性價(jià)比； 老客戶召回營(yíng)銷：針對(duì)（1） （2） iTV 突出優(yōu)惠：主推光纖寬帶（1） （2） 關(guān)鍵點(diǎn)與處理方法： 翼支付產(chǎn)品體驗(yàn)：建立翼支付體驗(yàn)環(huán)境，終端體驗(yàn)設(shè)備要安裝翼支付 主推交費(fèi)助手、添益寶等產(chǎn)品：主推交費(fèi)助手產(chǎn)品，突出交費(fèi)便利性；主推添益寶（1） 銷售路徑：（2） 線上宣傳：及時(shí)更新微店商品信息，利用微信好友圈、微博、 致電客戶：收到訂單短信提醒 設(shè)立專席：安排專席確保微店預(yù)約客戶優(yōu)先辦理（臺(tái)席較少的 回單辦結(jié)：業(yè)務(wù)辦理完成后，及時(shí)用手機(jī)版微店后臺(tái)辦結(jié)訂單，并填寫客戶新辦號(hào)二、 銷售計(jì)劃管理 銷售計(jì)劃是企業(yè)為取得銷售收入而進(jìn)行的一系列銷售工作的安排，包括確定銷售目標(biāo)、（一） 市場(chǎng)

40、調(diào)查 市場(chǎng)調(diào)查就是指運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的的、系統(tǒng)的，搜集、記錄、整理有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷的、正確的判斷依據(jù)。店長(zhǎng)應(yīng)具備洞察外界信息的能力，參考市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)，對(duì)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)1、 消費(fèi)者調(diào)查調(diào)查重點(diǎn) 消費(fèi)者調(diào)查的重點(diǎn)內(nèi)容包括廳店客戶的核心信息、擴(kuò)展信息、接觸歷史信息、消費(fèi)行為2、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)門店或賣場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，分析其客戶構(gòu)成、經(jīng)營(yíng)狀況、服務(wù)特點(diǎn)、營(yíng)銷特色等， 觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手門店的人流量和客流量，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)店率； 以顧客的身份討價(jià)還價(jià)，以了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格水平和服務(wù)態(tài)度； 詢問顧客或經(jīng)銷商關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的銷售狀況； 通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手離職人員訪談，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)狀況； 調(diào)查數(shù)據(jù)：可以提供相

41、關(guān)圖表等工具。時(shí)間 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 對(duì)方產(chǎn)品 對(duì)方價(jià)格 本店價(jià)格 調(diào)查人 店長(zhǎng)意見 處理結(jié)果 3、 廳店調(diào)查廳店調(diào)研過(guò)程中，需要重點(diǎn)調(diào)查內(nèi)容包括： 廳店各種轉(zhuǎn)化率（人流轉(zhuǎn)客流、客流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)流、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)價(jià)值流） 周邊的環(huán)境（商圈、社區(qū)、交通等）測(cè)算廳店的四流三率。四流三率是廳店生存和發(fā)展重要指標(biāo)。 四流是指人流、客流、業(yè)務(wù)流、價(jià)值流。要聚焦關(guān)注人流轉(zhuǎn)客流、客流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)流、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)價(jià)值流的情況。 人流：人流量是指經(jīng)過(guò)店面的人數(shù)，主要由選點(diǎn)和聯(lián)盟兩方面因素決定的。 客流：客流量是指進(jìn)入店面的人數(shù)，人流量轉(zhuǎn)化為客流量由外部陳列和外部宣傳兩方面因素決定的。 業(yè)務(wù)流：業(yè)務(wù)流是指銷售成功率，客流量轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)量關(guān)鍵是產(chǎn)

42、品要與人匹配，產(chǎn)品要與客戶匹配，產(chǎn)品要與體驗(yàn)流程匹配。 價(jià)值流：價(jià)值流是指銷售帶來(lái)的業(yè)務(wù)收入，業(yè)務(wù)量能成功轉(zhuǎn)化業(yè)務(wù)價(jià)值是由交叉銷售、末梢激勵(lì)所決定的。 三率是指進(jìn)店率、成交率、高值轉(zhuǎn)化率。 進(jìn)店率=進(jìn)入廳店的人數(shù)÷經(jīng)過(guò)廳店的人數(shù) 成交率=辦理業(yè)務(wù)的人數(shù)÷進(jìn)入廳店的人數(shù) 高值轉(zhuǎn)化率=辦理高價(jià)值業(yè)務(wù)的人數(shù)÷辦理業(yè)務(wù)的人數(shù) （二） 情報(bào)收集分析 1、 簡(jiǎn)易型計(jì)數(shù)法 適用范圍：簡(jiǎn)易型記數(shù)法適用于廳店客流狀況、客戶各項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢量、單項(xiàng)熱點(diǎn)問題解客流統(tǒng)計(jì)表 日期： 年 月 日 星期（ 日 ） 時(shí)間 進(jìn)入廳店人數(shù) 總計(jì) 備注 10：00-11：00 正 正 正 17 今天是禮拜

43、天，客戶流量較平常小 12：00-13：00 正 正 正 正 正 25 13：00-14：00 正 正 正 正 正 正 32 14：00-15：00 正 正 10 15：00-16：00 正 正 正 正 20 16：00-17：00 正 正 正 15 18：00-19：00 正 一 6 合計(jì)人數(shù) 131 每進(jìn)入一位客戶即劃“正”字一筆 根據(jù)每個(gè)時(shí)間段客戶進(jìn)入量，進(jìn)行每個(gè)小時(shí)進(jìn)入人數(shù)的匯總與統(tǒng)計(jì) 上表是一個(gè)簡(jiǎn)單的客流量的統(tǒng)計(jì)表，可以仿照上表，統(tǒng)計(jì)出不同客戶進(jìn)廳店的目的，客戶大概的性格特征，并且根據(jù)成交的經(jīng)驗(yàn)編寫標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，在廳店進(jìn)行培訓(xùn)推廣，提高廳店的銷售成交率。 進(jìn)店原因 時(shí)間 繳費(fèi) 合約 裸機(jī)

44、 辦卡、補(bǔ)卡 送他人 總計(jì) 10：00-11：00 12：00-13：00 18：00-19：00 2、 混合型記錄收集 適用范圍：此方式適用于客戶投訴、客戶建議、客戶抱怨、客戶拆機(jī)等客戶數(shù)據(jù)收集。時(shí)間類型 客戶投訴 客戶建議 客戶拆機(jī) 備注 月 日 月 日 合 計(jì) 示例2： 廳店的營(yíng)銷活動(dòng) 活動(dòng)時(shí)間： 促銷負(fù)責(zé)人： 內(nèi)容 合計(jì) 參與活動(dòng)人數(shù) 咨詢?nèi)藬?shù) 發(fā)放禮品數(shù) 辦理業(yè)務(wù)人數(shù) 3、 調(diào)研匯報(bào)在的事物有目的進(jìn)行深入細(xì)致的實(shí)地調(diào)查，通過(guò)各種方法和途徑，掌握大量的情況和材料，（1） 匯報(bào)的結(jié)構(gòu) 匯報(bào)就是呈現(xiàn)調(diào)研結(jié)果，是論證系統(tǒng)，（2） 匯報(bào)的特點(diǎn)（3） 異常的處理 異常必須反應(yīng)：在調(diào)研過(guò)程發(fā)現(xiàn)異常

45、情況，如發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)策反情況，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員或（三） 指標(biāo)分解 指標(biāo)分解是指店長(zhǎng)根據(jù)歷史銷售記錄和已有的銷售目標(biāo)，綜合考慮發(fā)展和市場(chǎng)情況現(xiàn)狀，將廳店銷售任務(wù)進(jìn)行分解。指標(biāo)分解要做到具體明確、能夠衡量、可以達(dá)到、相互關(guān)聯(lián)、設(shè)定期限等原則，使廳店任務(wù)能夠目標(biāo)明確、層層劃小、層層掛靠、責(zé)任到人。 1、 指標(biāo)分解標(biāo)準(zhǔn)分解指標(biāo)時(shí)可以根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)： （1） 因廳店主要抓銷量，故按照短周期時(shí)間差異分類：可分為日、周、月、季度銷售計(jì)劃。 （2） 因廳店用工不同，可根據(jù)人員來(lái)源差異分類：管理人員、自有人員、駐店商人員、廠商促銷員。 （3） 因廳店班組不同，可根據(jù)班組性質(zhì)差異分類：后端綜合支撐班組、上午班、下

46、午班。 2、 指標(biāo)分解示例（1） 某廳店將全年銷售指標(biāo)按月度進(jìn)行分解示例月 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 手機(jī) 258 397 397 397 397 397 278 278 278 278 278 337 寬帶 42 37 48 48 51 37 40 42 48 51 42 45 合約 265 408 408 408 408 408 285 285 285 285 285 347 終端 125 108 141 141 149 109 117 125 141 149 125 133 IPTV 34 30 38 38 40 30 32 34 38 40 34 36 備注

47、：廳店分解年任務(wù)時(shí)，可以結(jié)合往年月銷售情況及今年認(rèn)購(gòu)目標(biāo)的增長(zhǎng)率，結(jié)合業(yè)務(wù)淡旺季因素核算出每月的任務(wù)量。 （2） 某廳店將月銷售指標(biāo)按人員進(jìn)行分解示例崗位名稱 寬帶發(fā)展 手機(jī)開卡合約發(fā)展IPTV 終端量新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)受理（20/人人月350/6/人月50/10月 業(yè)務(wù)專崗VIP2）10/人備注：廳店按人員分解指標(biāo)時(shí)，應(yīng)結(jié)合廳店不同崗位特點(diǎn)來(lái)制定。 （3） 某廳店將任務(wù)按照不同人員進(jìn)行分解目標(biāo)示例管理人員分解示例合約 寬帶/IPTV 開卡 翼支付 下載 微易信 終端量 管理人員1 ××× ××× ××× 

48、15;×× ××× ××× ××× 管理人員2 ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× 任務(wù) 144 75 619 80 450 450 350 自有人員分解示例合約 寬帶 開卡 翼支付 IPTV 下載 VIP、4S專柜 3 2 10 5 3 引導(dǎo) 業(yè)務(wù)臺(tái) 2 3

49、 15 5 3 10 駐店商人員分解示例駐店商1 駐店商2 駐店商3 X場(chǎng)促 Y場(chǎng)促 Z場(chǎng)促 人數(shù) 11 9 8 5 3 8 合約 10 8 7 4 2 7 明星機(jī)蘋果 （289以上） 2 2 1 1 1 1 其他 22 18 16 10 6 16 （四） 銷售環(huán)境管理 銷售環(huán)境管理是廳店銷售過(guò)程的售前環(huán)節(jié)，主要包括廳店的宣傳布展、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)管理、培訓(xùn)管理、營(yíng)業(yè)管理等四個(gè)方面。 1、 廳店的宣傳布局 （1) 宣傳展示布局要重點(diǎn)考慮引導(dǎo)客戶的行進(jìn)路線，形成主動(dòng)銷售路線，為主動(dòng)服務(wù)提供條件，根據(jù)產(chǎn)品推廣優(yōu)先級(jí)，將展示區(qū)域分為重點(diǎn)推廣區(qū)域、常規(guī)展示區(qū)域和固定擺放區(qū)域。 重點(diǎn)推廣區(qū)域，在廳店內(nèi)人流量最大

50、、最醒目的位置，如歡迎區(qū)、演示體驗(yàn)區(qū)等，主要用于展示近期重點(diǎn)推廣的產(chǎn)品，展示內(nèi)容應(yīng)主題鮮明、種類相對(duì)單一，展示時(shí)間原則上最長(zhǎng)為兩個(gè)月。 常規(guī)展示區(qū)域，在廳店內(nèi)僅次于重點(diǎn)推廣區(qū)的位置，主要展示常規(guī)推廣的產(chǎn)品，主題內(nèi)容不超過(guò)3種，可分別擺放，但每一主題要求獨(dú)立擺放，各主題擺放位置可定期調(diào)換。 固定擺放區(qū)域，在廳店內(nèi)人流量相對(duì)較小的區(qū)域，如VIP區(qū)等，常規(guī)展示企業(yè)的各種產(chǎn)品，內(nèi)容可循環(huán)。 （2) 產(chǎn)品陳列以是否醒目且有利于客戶做出購(gòu)買決策，是否帶給客戶方便為原則來(lái)擺放產(chǎn)品和宣傳物料。 柜臺(tái)內(nèi)必須保證主流產(chǎn)品上柜并在最明顯處陳列。 根據(jù)多數(shù)客戶從左向右側(cè)觀看的視覺習(xí)慣，應(yīng)將主流產(chǎn)品放在銷售區(qū)域的左側(cè)，

51、且視線與平均身高等高，從而更好地吸引顧客眼球。 產(chǎn)品陳列必須錯(cuò)落有致，規(guī)范整齊，同一品牌產(chǎn)品擺放在同一柜臺(tái)內(nèi)，從左至右產(chǎn)品的價(jià)格應(yīng)該從高到低，從側(cè)面看產(chǎn)品應(yīng)放置在同一水平線上，方便客戶在短時(shí)間內(nèi)找到自己所需的產(chǎn)品。 （3) 宣傳物料各類宣傳內(nèi)容堅(jiān)持“醒目、精煉”的原則，其中柜臺(tái)擺放物料的宣傳內(nèi)容應(yīng)要做到“精致、小巧、明顯”。 合理利用廳店櫥窗，以張貼海報(bào)為主，有條件的可利用投影，液晶電視等多種多媒體手段進(jìn)行宣傳，以吸引客戶進(jìn)店選購(gòu)。 充分利用廳店各種演示設(shè)備，以音像、圖文、多媒體等多種形式，向客戶宣傳和展示品牌、業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)、資費(fèi)套餐、服務(wù)方式等內(nèi)容。 2、 營(yíng)業(yè)系統(tǒng)管理 廳店在正式受理新產(chǎn)品或進(jìn)

52、行促銷活動(dòng)前，需對(duì)該產(chǎn)品或銷售活動(dòng)在各操作系統(tǒng)中涉及的項(xiàng)目、內(nèi)容進(jìn)行逐一驗(yàn)證，以保證營(yíng)業(yè)受理的正常開展。 對(duì)于驗(yàn)證過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)不完善或缺失的問題，應(yīng)及時(shí)向業(yè)務(wù)支撐部門反映，并隨時(shí)跟蹤解決情況。 3、 培訓(xùn)管理 廳店內(nèi)部培訓(xùn)師根據(jù)產(chǎn)品或促銷活動(dòng)的通知內(nèi)容，確定相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象，擬寫廳店內(nèi)部培訓(xùn)的相關(guān)教材，并組織培訓(xùn)。為了方便營(yíng)業(yè)人員接受培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)主動(dòng)到廳店現(xiàn)場(chǎng)組織培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括系統(tǒng)操作培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)、終端產(chǎn)品培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)。 4、 營(yíng)業(yè)管理 營(yíng)業(yè)管理是廳店每天營(yíng)業(yè)之前需要準(zhǔn)備的各項(xiàng)例行工作、由廳店管理人員和營(yíng)業(yè)員按時(shí)進(jìn)行各項(xiàng)準(zhǔn)備和檢查，確保廳店銷售工作的正常進(jìn)行。 （

53、1） 組織召開晨會(huì)或例會(huì)，廳店管理（2） 在工作臺(tái)上擺放好業(yè)務(wù)受理和銷售必備的表、單等物品。（3） 營(yíng)業(yè)員到崗就位。營(yíng)業(yè)受理打開營(yíng)業(yè)系統(tǒng)，檢查設(shè)備是否處于良好的運(yùn)行狀態(tài)；（4） 備好銷售的（5） 營(yíng)業(yè)員準(zhǔn)備好各類宣傳物料，查看宣傳手冊(cè)、視頻宣傳片和促銷獎(jiǎng)品等配備是（6） 廳店管理人員協(xié)調(diào)后臺(tái)管理部門提供本地區(qū)網(wǎng)絡(luò)資源情況表，要求營(yíng)業(yè)人員掌（7） 廳店管理人員準(zhǔn)備好客戶信息記錄和意見反饋（五） 銷售監(jiān)控 銷售監(jiān)控是為了確保廳店銷售目標(biāo)任務(wù)的完成，對(duì)業(yè)務(wù)量、銷售流程、資金及售后環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，同時(shí)明確店員在崗每個(gè)時(shí)段的工作目標(biāo)，及時(shí)通報(bào)個(gè)人工作業(yè)績(jī)，以此加強(qiáng)店員主動(dòng)性，激發(fā)店員上進(jìn)心。 1、 業(yè)務(wù)量監(jiān)控（1） 廳銷量日?qǐng)?bào)表 月 日 廳店名稱 普合 高合 雙購(gòu) 裸機(jī) 終端合計(jì) 寬帶 光寬 單卡 全業(yè)務(wù) A B 合計(jì) （2） 駐店商終端量監(jiān)控示例姓名 駐店商1 駐店商2 駐店商3 駐店商N(yùn) 合計(jì) 日期 合約 終端 裸機(jī) 合約 終端 裸機(jī) 合約 終端 裸機(jī) 合約 終端 裸機(jī) 合約 終端 裸機(jī) X月X日 （3） 廳店人員業(yè)務(wù)量監(jiān)控示例3升4 新開卡 4G開發(fā) 合約 寬帶 光寬 全業(yè)務(wù) 翼支付 營(yíng)業(yè)員A 營(yíng)業(yè)員B （4） 短期新業(yè)務(wù)量監(jiān)控示例（如微信截止昨日19:00 班組/個(gè)人 任務(wù)量 完成情況 當(dāng)日差額 當(dāng)月累計(jì)未完成 上午班 16 16 已