6-Sigma管理系列講座二

1、 We dont know what we dont know. 我們不了解我們不知道的東西， We cant do what we dont know. 我們對(duì)不了解的東西不能有所作為， We dont know until we measure. 直到我們度量了我們才能了解， We dont measure what we dont value. 我們不度量我們認(rèn)為沒(méi)有價(jià)值的東西， We dont value what we dont measure. 我們不重視我們不度量的東西。 在6-Sigma管理中常常提到以上的諺語(yǔ)：我們不重視我們不度量的東西，我們對(duì)不度量的東西不能有所作為。因此，

2、6-Sigma管理特別強(qiáng)調(diào)度量的作用，強(qiáng)調(diào)用顧客滿意的方式，用提高競(jìng)爭(zhēng)力和追求卓越的方法度量我們的業(yè)績(jī)。這點(diǎn)與我們傳統(tǒng)的管理模式與方法是根本不同的。讓我們來(lái)看一看，在“度量什么”和“怎樣度量”上，6-Sigma管理與我們傳統(tǒng)的做法有什么不同。 首先，在“度量什么”上，6-Sigma管理提供了廣泛的業(yè)績(jī)度量“視角”。我們?cè)S多企業(yè)在組織業(yè)績(jī)的度量方面是不完善的。在我們的日常管理活動(dòng)中，針對(duì)產(chǎn)品特性或?qū)崿F(xiàn)過(guò)程的度量往往比較明確，但對(duì)其他業(yè)績(jī)的度量則比較含糊。我們不善于使用客觀的量化度量方法來(lái)度量企業(yè)當(dāng)前的表現(xiàn)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平。比如，一個(gè)追求“以快制勝”的企業(yè)，從未認(rèn)真地度量過(guò)自己關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的周期

3、，例如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期、試驗(yàn)與測(cè)試周期、主要產(chǎn)品的制造周期、市場(chǎng)導(dǎo)入周期等等，也不清楚自己的流程在“時(shí)間”上的“瓶頸”。如果企業(yè)對(duì)“快”的追求是盲目的，就無(wú)法真正對(duì)“快”有所作為。又比如，一個(gè)“以提供顧客服務(wù)”為營(yíng)銷特點(diǎn)的企業(yè)，并不清楚顧客對(duì)服務(wù)的需求與期望，也從沒(méi)有認(rèn)真地對(duì)服務(wù)過(guò)程的表現(xiàn)度量過(guò)，比如說(shuō)顧客對(duì)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間的要求以及目前企業(yè)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間達(dá)到了什么水平等。因此企業(yè)對(duì)“服務(wù)”無(wú)法真正有所作為。6-Sigma管理是基于對(duì)組織業(yè)績(jī)度量的管理，它強(qiáng)調(diào)按照顧客的需求和企業(yè)發(fā)展重點(diǎn)度量組織業(yè)績(jī)的各個(gè)方面。比如：交付期、交付狀態(tài)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)特性、成本、庫(kù)存、顧客滿意、員工滿意、管理活動(dòng)等等。通

4、過(guò)對(duì)組織業(yè)績(jī)的廣泛度量，尋求組織業(yè)績(jī)突破和改進(jìn)的空間。 再則，在“怎樣度量”上，6-Sigma管理提供了“追求卓越”的度量方法。傳統(tǒng)上，我們的度量?jī)H限于“符合性”上。舉例來(lái)說(shuō)，我們對(duì)照規(guī)范檢查產(chǎn)品質(zhì)量，我們把符合規(guī)范的記為合格品。對(duì)合格品來(lái)說(shuō)，一般我們不再關(guān)心其符合顧客要求的程度。例如，某工序生產(chǎn)了A、B、C三個(gè)零件，A的測(cè)量值接近顧客要求的目標(biāo)值，而B(niǎo)接近于規(guī)范下限，C則超過(guò)了規(guī)范下限（如圖1-2所示）。我們把控制與改進(jìn)的注意力集中在C上。盡管A產(chǎn)品的質(zhì)量接近理想狀態(tài)，而B(niǎo)產(chǎn)品幾乎超差，但在傳統(tǒng)的度量方法下，它們的質(zhì)量表現(xiàn)是一樣的，都視為合格品。但正是這種度量方法忽略掉的差異，在競(jìng)爭(zhēng)力方面帶

5、來(lái)了不可忽略的差異。6-Sigma管理重視符合顧客要求程度方面的差異，并通過(guò)采用揭示這些差異的度量方法，展示業(yè)績(jī)改進(jìn)的空間。 在6-Sigma管理中，通常使用Sigma水平Z作為滿足顧客要求程度的業(yè)績(jī)度量。在這種度量中，我們把每個(gè)測(cè)量值相對(duì)于顧客要求的偏離程度考慮進(jìn)來(lái)。 Z有幾種表達(dá)形式：最簡(jiǎn)單的一種是用測(cè)量數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)差s與顧客要求的上限（USL）和下限（LSL）的關(guān)系來(lái)表達(dá)，其公式為： 達(dá)到6-Sigma水平是指Z等于6。如果用我們熟悉的正態(tài)分布來(lái)解釋的話，也就是說(shuō)過(guò)程的波動(dòng)非常小，集中在目標(biāo)值附近。它們滿足顧客要求的能力很強(qiáng)。而3-Sigma水平則波動(dòng)較大，其滿足顧客要求的能力遠(yuǎn)不如6-Sigma水平。（如圖1-3所示） Z還有另一種表達(dá)形式：用百萬(wàn)分之缺陷率（ppm）來(lái)表示。一個(gè)服從正態(tài)分布的過(guò)程，其超出規(guī)范限的缺陷百分比與Sigma水平是一一對(duì)應(yīng)的（如圖1-4所示）。根據(jù)這個(gè)規(guī)律，我們可以通過(guò)測(cè)量缺陷的比率，估算過(guò)程的Sigma水平Z，并以此考察過(guò)程滿足顧客要求的能力。通常，6-Sigma水平所代表的過(guò)程缺陷率為3.4ppm，而3-Sigma水平的缺陷率為66807ppm。 我們不重視我們不度量的東西，我們對(duì)不度量的東西不能有所作為。用顧客滿意的方式，用提高競(jìng)爭(zhēng)力和追求卓越的