服務(wù)語(yǔ)言技巧

1、94 淺議酒店服務(wù)語(yǔ)言技巧的運(yùn)用酒店服務(wù)的語(yǔ)言技巧語(yǔ)言是用來(lái)表達(dá)意愿和交流思想感情的工具。語(yǔ)言在酒店的重要性是很大的，他關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而關(guān)系到酒店的生存。同時(shí)也是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心、是酒店贏得客源的重要因素。所以作為一位服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)語(yǔ)言一定要談吐文雅、 語(yǔ)調(diào)親切、音亮要適合、 語(yǔ)句流暢。問(wèn)與答要簡(jiǎn)明、 規(guī)范、準(zhǔn)確。 禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。在酒店更要注重禮貌用語(yǔ)。禮貌服 務(wù)用語(yǔ)是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心、 是酒店贏得客源的重要因素。 所以作為服務(wù)人員一定要講究禮貌服務(wù) 用語(yǔ)。同時(shí)還要做到請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口。 具體如下：稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、先生、那位先生、那位女 士、大姐

2、，阿姨、您好！歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本店、歡迎光臨。問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語(yǔ)：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意， 不要客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ （我能為您做什么嗎？） 需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您 喜歡（需要，能夠、）？請(qǐng)您、好嗎？基本禮貌用語(yǔ)10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。常用禮貌用語(yǔ) 11 個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您

3、好、再見(jiàn)等等。禮貌服務(wù)用語(yǔ)在對(duì)客人服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（ 1） 三人以上對(duì)話(huà)，要用互相都懂的語(yǔ)言；（ 2） 不得模仿他人的語(yǔ)言，聲調(diào)和談話(huà)；（ 3） 不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩；（ 4） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；（ 5） 不講過(guò)分的玩笑 ;（ 6） 不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)、使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言；（ 7） 不高聲辯論、大聲爭(zhēng)吵、高談闊論；（ 8） 不講有損酒店形象的語(yǔ)言。作為服務(wù)人員我們每天面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的客人，個(gè)性、心境、期望各不相同的團(tuán)體。所以我們既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧來(lái)為客人服務(wù)。同時(shí)作為服務(wù)員我們也要通過(guò)溝通和交流來(lái)了解客人

4、的愛(ài)好。而酒店服務(wù)交往的溝通方式主要有有聲語(yǔ)言、書(shū)面、無(wú)聲等溝通方式。1、有聲語(yǔ)言溝通（1）用語(yǔ)。用語(yǔ)言溝通的時(shí)候，同樣一句話(huà)，你用了這種語(yǔ)氣，或者用了另一種表達(dá)方式，可以達(dá)到不同的效果。而在酒店服務(wù)交往中的用語(yǔ)是相當(dāng)豐富的。在運(yùn)用中我們要注意使用禮貌用語(yǔ)。（2）語(yǔ)氣與聲調(diào)。在與客人服務(wù)過(guò)程中我們要注意我們的說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣和聲調(diào)，語(yǔ)氣要文雅、親切、聲調(diào)要適合。不能過(guò)于高低，這樣才能更好的為客人服務(wù)。2、書(shū)面語(yǔ)言溝通書(shū)面語(yǔ)言溝通在服務(wù)行業(yè)也是較為常見(jiàn)的，往往通過(guò)書(shū)面語(yǔ)言溝通來(lái)了解客人對(duì)我們服務(wù)是否滿(mǎn)意。同時(shí)亦可以通過(guò)書(shū)面語(yǔ)言溝通來(lái)宣傳酒店的文化與特色。3、無(wú)聲語(yǔ)言溝通在酒店服務(wù)交往中，不僅依靠有聲語(yǔ)言

5、溝通、書(shū)面語(yǔ)言溝通來(lái)傳遞所要表達(dá)的思想與感情。而是要結(jié)合無(wú)聲語(yǔ)言溝通（表情、手勢(shì)）。通過(guò)這三種語(yǔ)言來(lái)為客人服務(wù)。才能做到最好，使客人滿(mǎn)意我們的服務(wù)。（1）表情語(yǔ)、他是一種來(lái)自面部的表情交流方式。他是一種無(wú)聲語(yǔ)言，但他比有聲語(yǔ)言溝通更富有色彩感與表達(dá)力，在傳達(dá)信息起著重要作用。如；在為客人服務(wù)中我們要注意我們的表情，要面帶微笑歡迎下載2( 2) 手勢(shì)語(yǔ)、說(shuō)話(huà)時(shí)配以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)。在侃侃而談的敘述時(shí)，加上富有感染力和說(shuō)服力的手勢(shì)，可以起到渲染氣氛，同時(shí)也能吸引聽(tīng)話(huà)人的注意力，同時(shí)亦能把話(huà)說(shuō)得更有聲有色，增強(qiáng)有聲語(yǔ)言的表達(dá)力。有時(shí)在某種情況下手勢(shì)亦能體現(xiàn)人們的內(nèi)心思想活動(dòng)和對(duì)待他人的態(tài)度，熱情和勉強(qiáng)在手

6、勢(shì)上可以明顯地反映出來(lái)。在服務(wù)行業(yè)中有時(shí)無(wú)聲語(yǔ)言溝通亦能起到“無(wú)聲勝有聲”。但是當(dāng)我們?cè)跒榭腿朔?wù)時(shí)我們要以有感染力和說(shuō)服力的手勢(shì)加表情( 微笑 ) 再與有聲語(yǔ)言溝通相結(jié)合的這種溝通方式來(lái)服務(wù)我們的客人。這樣能使我們更好的服務(wù)好每一位客人。從而提高我們的服務(wù)質(zhì)量與名譽(yù)度。每一位服務(wù)人員都應(yīng)該掌握好禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)在酒店是很重要的。他是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心、亦是酒店贏得客源的重要因素。對(duì)酒店一詞的解釋可追溯到千年以前，早在1800 年國(guó)際詞典一書(shū)中寫(xiě)到：“飯店是為大眾準(zhǔn)備住宿、飲食與服務(wù)的一種建筑或場(chǎng)所。”一般地說(shuō)來(lái)就是給賓客提供歇宿和飲食的場(chǎng)所。具體地說(shuō)飯店是以它的建筑物為

7、憑證，通過(guò)出售客房、餐飲及綜合服務(wù)設(shè)施向客人提供服務(wù)，從而獲得經(jīng)濟(jì)收益的組織。最古老的酒店是巴黎LeGrandveyour 酒店。這家酒店建于1784 年。到今天，酒店經(jīng)過(guò)了200 多年的發(fā)展，各個(gè)方面都日趨完善，不管是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外的酒店，都已經(jīng)走過(guò)了，高豪華，大氣派，高規(guī)模的硬件設(shè)備發(fā)展時(shí)期，越來(lái)越多的的酒店把服務(wù)放在了第一位，而服務(wù)的技巧又成了主題；所以酒店服務(wù)在國(guó)內(nèi)外的酒店中占據(jù)了越來(lái)越重要的地位，國(guó)內(nèi)外關(guān)于酒店服務(wù)技巧的研究與發(fā)展也越來(lái)越趨于細(xì)節(jié)化、人性化、個(gè)性化以及具體化。在服務(wù)技巧其中，語(yǔ)言是與客人溝通最重要的方式與環(huán)節(jié)，很多時(shí)候，得體的語(yǔ)言不僅能起到化解危機(jī)的作用，也可以起到錦上

8、添花的作用，所以服務(wù)語(yǔ)言技巧的重要性不言而喻。正文：1、餐飲服務(wù)語(yǔ)言技巧案例 1:一天，餐廳里來(lái)了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開(kāi)了口：歡迎下載3“我要點(diǎn) XX 菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些?！蓖瑫r(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說(shuō)：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。”菜點(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來(lái)時(shí)，便禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“先生，對(duì)不起，今天沒(méi)有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽(tīng)勃然大怒：“你為什么不事先告訴我？讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家餐廳了。”發(fā)完了脾氣，客人仍覺(jué)得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。案例 2: 某晚，一家餐廳的客人正在包廂內(nèi)用餐（

9、該客人已連續(xù)幾餐在該包廂用餐了），菜是主管協(xié)助點(diǎn)的，其中有一道菜是“廣式鱖魚(yú)”在上菜過(guò)程中，服務(wù)員急匆匆地端著一盆“水晶鱖魚(yú)”跑來(lái)對(duì)主管說(shuō)：“主管，菜單上是廣式鱖魚(yú)，而跑菜員送來(lái)的卻是水晶鱖魚(yú)，是不是跑菜員送錯(cuò)菜了？”我馬上去廚房了解情況。經(jīng)調(diào)查得知，由于這幾日水晶鱖魚(yú)（酒店的特色菜）的點(diǎn)擊率相當(dāng)高，廚房師傅沒(méi)有看清楚菜單給弄錯(cuò)了。主管心里想：如果重新做，會(huì)使酒店有所損失，不如和客人協(xié)商一下。于是，主管端著這盆水晶鱖魚(yú)走進(jìn)包廂，先對(duì)主人輕聲地說(shuō)：先生，我們給您點(diǎn)的廣式鱖魚(yú)換了種做法，也讓您嘗嘗鮮。這位客人的素質(zhì)很好，再加上連續(xù)幾天用餐下來(lái)，對(duì)酒店的菜肴口味及質(zhì)量均相當(dāng)滿(mǎn)意，他爽快地答道：“可以

10、。”聽(tīng)到客人這句話(huà)，主管總算放心了。主管將這盆水晶鱖魚(yú)端放到玻璃轉(zhuǎn)臺(tái)上，并笑著向客人介紹：“這道菜是水晶鱖魚(yú)，用鱖魚(yú)頭尾做裝飾，將肉身滑炒，味道爽滑鮮美，底部是水燉蛋，顯得晶瑩剔透，整個(gè)菜造型優(yōu)美，是我們酒店的招牌菜，請(qǐng)慢用！”主人見(jiàn)到如此優(yōu)美的造型，便笑著對(duì)他的客人說(shuō)：“這道菜真是好看，味道肯定不錯(cuò)，大家快動(dòng)筷子嘗嘗?！币陨蟽蓚€(gè)案例，正是酒店餐飲服務(wù)中語(yǔ)言技巧運(yùn)用正確與否的典范。在案例一中，這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時(shí)未及時(shí)指出無(wú)貨；二是在語(yǔ)言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無(wú)貨，可換個(gè)方式向客人說(shuō)明，像“先生，這道菜

11、是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣(mài)完了，您能不能換道其它菜 ？XX 菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗?！边@時(shí)，客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò)，看來(lái)英雄所見(jiàn)略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。這樣一來(lái)，不僅客人不會(huì)生氣，也解決了因?yàn)樽约旱牧私獠蛔阍斐傻氖д`，一舉兩得。歡迎下載4案例二中，雖然上錯(cuò)菜是由于廚房?jī)?nèi)部的失誤造成的，但是通過(guò)員工隨機(jī)應(yīng)變的合理解說(shuō)，并且 掌握客人的心理及基本情況，把壞事變成了好事，既可以使酒店免受損失，同時(shí)又讓客人吃到了本店的特色菜，一舉兩得，讓客人心悅口服。從上面的具體案例中，非常明顯的體現(xiàn)出語(yǔ)言技巧在

12、酒店餐飲服務(wù)中的重要性，是否能夠正確的運(yùn)用語(yǔ)言的技巧，可能直接影響到是否能夠順利的解決在日常工作中遇到的問(wèn)題；尤其在餐飲服務(wù)中，與客人的接觸大多數(shù)來(lái)自于語(yǔ)言的接觸，所以最能考驗(yàn)一個(gè)服務(wù)員的語(yǔ)言能力是否合格的也是餐飲服務(wù)。餐廳是餐飲部的前臺(tái)部分，是服務(wù)員直接進(jìn)行服務(wù)的場(chǎng)所。餐廳服務(wù)人員不僅要求具備高超的服務(wù)技能，自始至終還需要為客人提供熱情、真誠(chéng)和周到的禮儀服務(wù)。餐飲服務(wù)中語(yǔ)言運(yùn)用的注意事項(xiàng)如下：（1） 當(dāng)賓客走向餐廳約1.5 米處時(shí)，應(yīng)面帶微笑拉門(mén)迎賓，熱情問(wèn)候。（2） 如果是男女賓客一起進(jìn)來(lái)，要先問(wèn)候女賓，然后再問(wèn)候男賓。常用問(wèn)候語(yǔ)包括：“您好，歡迎光臨！”； “女士（先生），晚上好。請(qǐng)問(wèn)后

13、面還有人嗎？”以便迎候指引；“您好，請(qǐng)問(wèn)，您預(yù)訂過(guò)嗎？”等。（3） 如賓客點(diǎn)出的菜已無(wú)貨供應(yīng)，值臺(tái)員應(yīng)致歉，請(qǐng)求賓客的諒解，并婉轉(zhuǎn)的建議賓客點(diǎn)其他的菜。如客人點(diǎn)的菜菜單上沒(méi)有列出，不可一口回絕，而應(yīng)盡量滿(mǎn)足其要求。可以禮貌的說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)试S我馬上和廚師長(zhǎng)商量一下，盡量滿(mǎn)足您的要求。”2、客房服務(wù)語(yǔ)言技巧案例 1: 北方某賓館。一位四十來(lái)歲的客人陳先生提著旅行包從房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺(tái)前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺(tái)上，對(duì)值班服務(wù)員說(shuō)：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺(tái)結(jié)賬?！眳s不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請(qǐng)您稍等，等查完您的房后再走?！币幻婕磽茈娫?huà)召喚同伴。李先生頓時(shí)很尷

14、尬，心里很不高興，只得無(wú)可奈何地說(shuō)：“那就請(qǐng)便吧。”這時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來(lái)，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺(jué)歡迎下載5得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了！”小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往房間走去。她打開(kāi)房門(mén)，走進(jìn)去不緊不慢地搜點(diǎn)：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，清查，還打開(kāi)電控柜的電視機(jī)開(kāi)關(guān)看看屏幕。然后，他離房回到服務(wù)臺(tái)前，對(duì)陳先生說(shuō)：“先生，您現(xiàn)在可以走了?！标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝?，聽(tīng)到了她放行的“關(guān)照”，更覺(jué)惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車(chē)，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開(kāi)賓館。案例 2: 某

15、酒店客房?jī)?nèi)的大理石花架臺(tái)面上的一只角掉落在地面上。客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后即向大堂經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)過(guò)檢查分析，是屬于人為損壞性質(zhì)。當(dāng)晚，當(dāng)客人回來(lái)后，大堂副理有禮貌地到客房?jī)?nèi)拜訪(fǎng)了解。住客是兩位外籍中年婦女。其中一位胖太太氣沖沖地說(shuō)：“昨天晚上在客房?jī)?nèi)拍照，我剛坐上臺(tái)面，一個(gè)角便落了下來(lái)，當(dāng)時(shí)我沒(méi)有穿鞋子，尖角還擦破了皮膚！”另一客人在旁幫腔說(shuō)：“你們是星級(jí)賓館怎么能采用質(zhì)量如此差的設(shè)施。”大堂副理不動(dòng)聲色地聽(tīng)完兩位客人的申訴，腦子轉(zhuǎn)了一下，便接口道：“臺(tái)面的大理石是世界有名的意大利進(jìn)口貨，花架臺(tái)是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使臺(tái)面破襲失角，責(zé)任自然在飯店，如果客人因而受了傷，那么飯店應(yīng)該負(fù)責(zé)。但是這

16、一次的事故卻因?yàn)閴毫酥匚锊旁斐傻?，顯然飯店不應(yīng)負(fù)責(zé)。那位胖太太聽(tīng)了以后，開(kāi)始平靜下來(lái)，繼而考慮如何解決此事。此時(shí)，另外一位客人用比較平靜和打圓場(chǎng)的口氣說(shuō)：“我們住進(jìn)這間客房時(shí)便發(fā)現(xiàn)這個(gè)臺(tái)面的一角有淺淺的裂痕。大堂副理聽(tīng)了以后，對(duì)破損的邊級(jí)進(jìn)行了仔細(xì)檢查，果然發(fā)現(xiàn)留有污痕，于是他客氣地對(duì)客人說(shuō):“不錯(cuò)，臺(tái)面的確過(guò)去就有裂痕?！闭f(shuō)完便又請(qǐng)來(lái)了工程部的有關(guān)人員，經(jīng)過(guò)商量決定劃去臺(tái)面的周?chē)蝗?，改成一個(gè)較小的花架臺(tái)，。當(dāng)客人被告知只需負(fù)擔(dān)200 元人民幣的時(shí)候，她們點(diǎn)點(diǎn)頭，當(dāng)場(chǎng)從錢(qián)袋中掏錢(qián)付清。以上的案例中，也很好的體現(xiàn)了在客房服務(wù)中語(yǔ)言技巧運(yùn)用是否得當(dāng)能否為客人帶來(lái)滿(mǎn)意的服務(wù)。歡迎下載6案例一中，服

17、務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護(hù)賓館的財(cái)產(chǎn)安全，這本來(lái)是無(wú)可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)職。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯(cuò)誤的。在任何情況下都不能對(duì)客人說(shuō)“不”，這是酒店服務(wù)員對(duì)待客人一項(xiàng)基本準(zhǔn)則。客人要離房去總臺(tái)結(jié)賬，這完全是正常的行為，服務(wù)員無(wú)權(quán)也沒(méi)有理由限制客人結(jié)賬，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對(duì)客人投以不信任的目光，這是對(duì)客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。案例二中，大堂副理在處理中有意避開(kāi)“肥胖”這一類(lèi)的字眼，而用“重物”代之，目的是不傷客人的自尊心。而大堂副理對(duì)于語(yǔ)言的正確選擇以及在交流中保持了對(duì)客人尊敬的語(yǔ)氣也是成功解決問(wèn)題的關(guān)鍵。在現(xiàn)在的很多酒店里

18、，客人一看到客房里的“旅客須知”就像當(dāng)面被訓(xùn)斥一通，感到受到侮辱，因?yàn)槟恰绊氈鄙厦媸且贿B串的“嚴(yán)禁”，接著是“加倍處罰”、“照價(jià)賠償”的語(yǔ)句，毫無(wú)親切感可言；俗話(huà)說(shuō)“顧客就是上帝”，試想當(dāng)“上帝”看到這些語(yǔ)氣生硬甚至帶有威脅意味的語(yǔ)句時(shí)，會(huì)有如何的反應(yīng)？所以在客房服務(wù)中各方面的語(yǔ)言選擇中，也要兼顧到客人的情緒?？头?，是酒店的基本設(shè)施和向客人提供住宿的物質(zhì)承擔(dān)者，是酒店構(gòu)成的主體?？头渴琴e客在酒店“臨時(shí)的家”，是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客房服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水準(zhǔn)如何，直接關(guān)系到酒店的形象。客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志之一?？头糠?wù)中語(yǔ)言運(yùn)用的注意事項(xiàng)如下：（1）賓客抵達(dá)時(shí)

19、，應(yīng)面帶微笑，表示熱情歡迎，并施以15 度的鞠躬禮。若逢節(jié)假日，應(yīng)對(duì)每一位客人特別給予節(jié)日的問(wèn)候口：“新年好！”“圣誕快樂(lè)！”等，使客人產(chǎn)生賓至如歸的親切感。（2）引領(lǐng)客人至房間時(shí)，應(yīng)走在客人的前方一至兩步遠(yuǎn)，到客房后用中指節(jié)或食指節(jié)輕輕敲門(mén)三次，每次三下，間隔2-3 秒，然后再開(kāi)啟房門(mén)。開(kāi)門(mén)后側(cè)身一旁，敬請(qǐng)客人進(jìn)入。簡(jiǎn)單介紹客房的主要設(shè)備、飯店服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)時(shí)間。詢(xún)問(wèn)客人：“還有什么我能為您服務(wù)的嗎？”然后告別，?？腿俗∷抻淇欤p手將門(mén)關(guān)上。（ 3） 在客房打掃時(shí)，如果客人作了“請(qǐng)勿打擾”的提示時(shí)，客房服務(wù)員不能敲門(mén)進(jìn)入。到了午后二時(shí)，仍然如此時(shí)，表示客人沒(méi)有離開(kāi)房間，服務(wù)員可打電話(huà)到該房間

20、，注意禮貌用語(yǔ)，如說(shuō)：“您好，我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)房搞衛(wèi)生嗎？ ”客人同意后方可進(jìn)入。歡迎下載7（ 4） 賓客離店時(shí)，樓梯送客，要誠(chéng)懇、真摯的向客人告別，祝旅客一路平安，歡迎其再次光臨，并施以鞠躬禮。以上是客房服務(wù)中語(yǔ)言運(yùn)用的一些注意事項(xiàng)。3、前臺(tái)服務(wù)語(yǔ)言技巧案例 1: 熟客梁先生早上入住客房，一切手續(xù)辦完后，客人問(wèn)前臺(tái)服務(wù)員于次日2： OOPM退房可不可以，服務(wù)員答不可以，客人再問(wèn)一次，服務(wù)員再答不可以，客人再三問(wèn)，服務(wù)員再三答不可以，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，而吵起來(lái)。以至于出動(dòng)客房部經(jīng)理、酒店總監(jiān)，才讓客人的怒氣平息?？腿嗽陔x店時(shí)對(duì)保安說(shuō)：你們酒店前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量差。案例 2: 某飯店前廳部預(yù)訂員小

21、夏接到一位美國(guó)客人霍曼從上海打來(lái)的長(zhǎng)途電話(huà)，想預(yù)訂每天收費(fèi) 180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房?jī)砷g，住店時(shí)間6 天， 3 天以后來(lái)飯店住。小夏馬上翻閱預(yù)訂記錄，回答客人說(shuō)3 天以后飯店要接待一個(gè)大型會(huì)議的幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說(shuō)道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3 天來(lái)店？”霍曼先生回答說(shuō)：“我們?nèi)找寻才藕?，南京是我們?cè)谥袊?guó)的最后一個(gè)日程安排，還是請(qǐng)你給想想辦法”。小夏想了想書(shū)：“霍曼先生，感謝你對(duì)我的信任，我很樂(lè)意為您效勞，我想，您可否先住3 天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門(mén)中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的

22、紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不過(guò)280 美元，我想您和您的朋友住了一定會(huì)滿(mǎn)意”。小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對(duì)方似乎猶豫不決，小夏又說(shuō)：“霍曼先生，我想您不會(huì)單純計(jì)較房?jī)r(jià)的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請(qǐng)告訴我您和您的朋友乘哪次航班來(lái)南京，我們將派車(chē)來(lái)機(jī)場(chǎng)接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時(shí)您再作決定和嗎？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的?！被袈壬?tīng)小夏這樣講，倒覺(jué)得還不錯(cuò)，想了想欣然同意先預(yù)訂 3天豪華套房。在案例一中，在客人面前永遠(yuǎn)不說(shuō)“不”字是酒店服務(wù)中的基本原則。在處理這一類(lèi)問(wèn)題時(shí)不能直接拒絕客人，讓客人產(chǎn)生一種不受尊重的感覺(jué)。所以

23、在語(yǔ)言的選擇上有著很大的學(xué)問(wèn)，例如可以委婉歡迎下載8的對(duì)客人的要求表示疑問(wèn)，一方面要堅(jiān)持酒店的原則，另一方面要靈活應(yīng)變。力求在維護(hù)酒店利益的同時(shí)，滿(mǎn)足了客人，對(duì)方是熟客，當(dāng)時(shí)可穩(wěn)住，請(qǐng)示上司才能回答。案例二中，小夏在接待客人來(lái)電預(yù)訂房間的整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，做的很到位，體現(xiàn)了一名前廳服務(wù)員應(yīng)具有的良好的綜合素質(zhì)，這體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1. 接待熱情 . 禮貌 . 反應(yīng)靈活 . 語(yǔ)言得體規(guī)范，做到了無(wú)“NO服務(wù)，在接收霍曼先生電話(huà)預(yù)訂的過(guò)程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對(duì)飯店的信任和好感。2?小夏在推銷(xiāo)豪華套房的過(guò)程中，采用的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了飯店推銷(xiāo)的是客房而不價(jià)格這

24、個(gè)原則，因而在報(bào)價(jià)中報(bào)價(jià)委婉，采用了“三明治式”報(bào)價(jià)方式，避免了高價(jià)格對(duì)客人心理產(chǎn)生的沖擊力如：（1）先介紹客房情況： A : 先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的優(yōu)美景色；B: 房間內(nèi)有中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾； （2）報(bào)價(jià)委婉： - 豪華套 房每天每套收費(fèi)不過(guò) 280美元；（3）在報(bào)價(jià)后，在介紹選擇后的好處，所提供的服務(wù)：A : 我們到時(shí)派車(chē)來(lái)機(jī)場(chǎng)接您們B：我們的服務(wù)是上乘的C:免費(fèi)提供美式早餐這里所講的利益引誘法，并非是讓客人上當(dāng)受騙，而是一種促銷(xiāo)技巧，在客人權(quán)衡以后，感到物有所值，因而接受其價(jià)格。小夏在巧妙銷(xiāo)豪華套房的過(guò)程中，并沒(méi)有強(qiáng)求客人預(yù)訂，而是巧

25、妙而如實(shí)介紹豪華套房情況及客人選擇后可享受到服務(wù)，這樣客人才會(huì)欣然接受，最后小夏使客人還有一次選擇決定的機(jī)會(huì)，如：到店后我一定先陪您參觀，至叩寸您們?cè)僮鰶Q定好嗎？這就更增加了霍曼先生對(duì)小夏及飯店的信任感。飯店總服務(wù)臺(tái)也稱(chēng)為總臺(tái)或前臺(tái)，負(fù)責(zé)處理賓客的接待服務(wù)工作，包括接待、問(wèn)詢(xún)、收銀等功能總臺(tái)工作涉及面廣、影響大，在很大程度上關(guān)系到酒店的服務(wù)水平，它既是飯店的“窗口”，又是酒店管理的“中樞神經(jīng)”。前臺(tái)接待中語(yǔ)言運(yùn)用的注意事項(xiàng)有以下幾點(diǎn)：1. 接待問(wèn)訊（ 1） 笑臉相迎，主動(dòng)招呼，熱情問(wèn)候。要有問(wèn)必答，再問(wèn)不厭，口齒清楚，用詞得當(dāng)。（2） 接受來(lái)電查詢(xún)，應(yīng)熱情幫助解決，件件要有結(jié)果、有回音。如不能

26、馬上回答，應(yīng)講明等候時(shí)間，以免對(duì)方因久等而引起誤會(huì)。（3） 在任何情況下都不得譏笑、諷刺客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許語(yǔ)言粗俗，舉止魯莽。在歡迎下載9賓客因誤解、不滿(mǎn)而投訴是，要以誠(chéng)懇的態(tài)度耐心聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，不要中途打斷，更不能回避或置之不理。2. 接待住宿（ 1） 主動(dòng)問(wèn)候客人，“您好，女士（先生），需要住房嗎？”、“您好，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？ ”， 并禮貌的注視賓客的眼睛，眼神應(yīng)傳達(dá)出熱情、友好、尊重和誠(chéng)懇的信息。（2） 賓客較多是，要按先后順序依次辦理住宿手續(xù)，做到“接一答二照顧三”，并向每位客人點(diǎn)頭致意。（3） 推銷(xiāo)客房時(shí)，先推銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)間或中等價(jià)格的客房，然后再根據(jù)客人的反應(yīng)或要求推銷(xiāo)高檔或低檔房間。應(yīng)多使用短句，口齒清晰，語(yǔ)速適中，層次分明，專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)通俗化。（4） 客人猶豫不決，拿不定主意時(shí)，可以察言觀色然后適時(shí)介入，熱心為客人提供信息，當(dāng)好參謀。但要熱情適度，只能當(dāng)參謀，不要參與決策，更不要干涉客人的私人問(wèn)題。（5）聽(tīng)清賓客的要求后，盡量按客人的需要為其安排房間，確認(rèn)房間種類(lèi)、房?jī)r(jià)、付款方式、離店日期，是否使用信用卡支付。同時(shí)，當(dāng)知道客人姓氏后，要盡早