客服工作總結(jié)及工作計(jì)劃

1、客服工作總結(jié)及工作計(jì)劃客服工作總結(jié)及工作計(jì)劃客服工作總結(jié)及工作計(jì)劃一時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司己經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來 說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格 的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷 地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人 員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此 同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有 聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待, 當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉 快工作的前提

2、之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問 題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足 木職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券 業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí) 際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁, 急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做 到以下幾一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅 是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會努力提高 業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐

3、鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己 的微薄之力。二、立足本職，愛崗敬業(yè)1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。 工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁朵瑣事，總是積極、努力的去 做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決 服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新 的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這 樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開 展起來。2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一” 的工作思路，對顧客提岀的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對顧客反映的問 題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對

4、自己不能解決的問題， 積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題 和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜 絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。 努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于木職工作，在與各 部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的 各項(xiàng)任務(wù)。三、微笑服務(wù)一一客服基本素質(zhì)之一當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于 一名員工的基木要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我 們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技 術(shù)技能與完

5、美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢姡?笑是我們在工作（）上自我保護(hù)的.一種必要手段。微笑是心情愉悅 的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑, 收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效 益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情 感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明 服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡 的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念 等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自

6、 己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑 服務(wù)。與此同時(shí)，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù) 人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)1、盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題。2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解木公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時(shí) 何地而對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處 理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一卬象好能給客戶信任。4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，

7、能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí) 解決問題。5、外表整潔大方，言行舉止得體。6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較 個(gè)人得失。二、處理顧客投訴與抱怨1、建立客戶意見表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、 地址、電話號碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手 中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2、即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對而的交流溝通， 詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1、耐心多一點(diǎn)在實(shí)際處理中，要耐心地傾

8、聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的 敘述，更不能批評客戶的不足。2、態(tài)度好一點(diǎn)態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基木要求。態(tài)度 謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。3、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示 企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)而污染對企業(yè)造成 更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。4、語言得體一點(diǎn)客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激, 如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中, 措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。5、層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到

9、重視，往往處理 這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層 次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多 客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。6、辦法多一點(diǎn)解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問 題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。四、平息顧客的不滿1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案4、提岀有效的解決辦法5、詢問顧客的意見6跟蹤服務(wù)7、換位思考，站在客戶的立場上看問題以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定 會盡力做得更好，努力向各位

10、前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作 并共同而對新的挑戰(zhàn)?？头ぷ骺偨Y(jié)及工作計(jì)劃二從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí) 間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工 作總結(jié)：從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知 不覺來到客服中心這個(gè)大家庭己經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月 的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改 變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為*銀行電話銀行客服中心的一員。在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個(gè)組的小組長會從 昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該 注意哪些問題；在這里，我們小組成員之

11、間、組長和學(xué)員之間互相做 案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù), 讓我們在而對各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；在這里，我們每個(gè)組 商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己 見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里，我們 每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方而表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué) 員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在這里，每天都會發(fā)生許多 好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話 銀行*中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的 工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們 在*銀行電話銀行

12、*中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜 合素質(zhì)，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的 我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我， 使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作, 體味著他們在工作時(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一 份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工 作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁朵瑣事，總是積極、努力的去做； 當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作 計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作；二、勤奮學(xué)

13、習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行*中心的客服人 員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一 種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思 維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí) 目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能 力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù) 知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新 的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人 自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾, 不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶 之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來 化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外*,學(xué)會總結(jié)各地方的特 點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如 在進(jìn)行*地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高, 所以對于*的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例?行的客戶他們理 解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行