客服工作總結(jié)與客服工作總結(jié)及感想?yún)R編

1、客服工作總結(jié)與客服工作總結(jié)及感想?yún)R編歡迎關(guān)注出國留學(xué)網(wǎng)更多相關(guān)信息。忙碌的20年即將過 去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司 各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合 下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。自年我部門提出“首問 負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20年是全面落實該方針的一年。在日常 工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負(fù)責(zé)到 底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作 的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工 作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話

2、接聽量達(dá) 26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余 次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接 待來訪30余次，回訪平均每日20余次。在“首問負(fù)責(zé)制”方針落 實的同時，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對前臺服務(wù)規(guī) 范、前臺服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、 送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業(yè)務(wù) 規(guī)范用語等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn) 行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī) 范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較 大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

3、。隨著新物業(yè)管理 條例的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們 對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣 的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū) 的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作 和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公 司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣 樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立 即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對收費工作不夠重 視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日 才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費

4、放在第二位,這樣樓 宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影 響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓 宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機 制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革 證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到 70%；三期從30%提升到40%o四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健 全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重 要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形 成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從 業(yè)

5、人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我 們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的 部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞 好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容 有：（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅 目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到 熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們 的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面， 陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范 來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話， 第一

6、句話先報家門“您好”，天元物業(yè)X號X人為您服務(wù)”。前臺 服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要 說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整 個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專 業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要 是結(jié)合物業(yè)管理條例、物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法等污 染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題， 我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè) 主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工 具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是

7、多少，是有清楚了這些問題，才 能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也 不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典 案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多 大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。五、組織活動、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的 管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè) 主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活 動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到 了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0. 3元/平 方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些 活動要花費相當(dāng)大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、 廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動?？头ぷ骺偨Y(jié)及感想客服工作總結(jié)及感想尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：您好！我叫曉月是工交學(xué)院的學(xué)生今年七月份 畢業(yè)。年6月我來到貴公司經(jīng)過了幾天的培訓(xùn)，我對這份工作有 了一定的了解和認(rèn)識，現(xiàn)在我將感想以及工作的認(rèn)識總結(jié)如下：1. 客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需 要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通能力，工作認(rèn)真細(xì)致，需要有 良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識及良好的心態(tài).2教訓(xùn)了