汽車維修車間主管課程

1、精品文檔你我共享凱迪拉克車間主管培訓內(nèi)容1. 時間觀念2. 關閉手機3. 禁止吸煙4. 用心聽課5. 做好筆記6. 相互交流懂得分享7. 空杯精神大家都會從技術走到管理這條路管理的目標是什么？1. 要能了解并掌握車間的運作2.車間內(nèi)的有效管理，提升服務和維修質(zhì)量，工作效率，生產(chǎn)率，CSI3. 提升每日進廠臺數(shù)，使產(chǎn)值上升管理的基本概念充分有效運用公司的資源，達成公司目標的過程公司擁有的資源：人力，財力，設備，物料，管理，市場，資訊管理的職能：1. 計劃：要有明確的目標以及達成的方法2. 組織：資源分配與協(xié)調(diào)3. 領導：懂得給員工指導，關心，鼓勵，溝通4. 控制：掌握業(yè)務計劃進度并做改善5. 創(chuàng)

2、新：提供更好的產(chǎn)品與服務，走在別人的前面對管理者的要求：1. 做事一定要有效果，能達成公司的目標2. 要有效率，最小的投入，最大的產(chǎn)出3. 要能面對未來經(jīng)營：用心將業(yè)務有計劃性的，持續(xù)性的去推廣，并透過目前環(huán)境解決各種問題并對將來展望對經(jīng)營者的要求：1. 要有明確的己見，知道如何經(jīng)營2. 知道問題的所在，提出改進的方法3. 知道如何使公司的業(yè)務發(fā)展服務：在與客戶互動當中建立客戶信心而做最好的決定腹有詩書氣自華精品文檔你我共享好的服務會告訴8 個人，不好的服務會告訴26 個人。流失的客戶中，有2-4%的客戶會有抱怨，而96-98%的客戶不會抱怨所以我們在接到客戶的抱怨時，也是大部分客戶的感想，積

3、極主動的去改進要做到估時估價實際值期望值熱情實際值 =期望值滿意實際值期望值失望1. 不同的客戶會有不用的期望值2. 客戶的期望值不斷的提高3. 競爭對手的服務水平也在不斷的提高客戶在抱怨價格高的時候？我們要體現(xiàn)價值，來說服客戶所花的錢是值得的我們應該怎么做？把免費檢測和所做的免費維修項目清晰的表達出來用清單的形式交給客戶察看，明確列出免費項目，體現(xiàn)我們的價值服務：服務是一種活動，從我們的行為過程中，所表現(xiàn)出來的利益與滿足感1. 要能禮貌的對待客戶2. 幫助客戶解決問題3. 是對客戶的一種承諾4. 是一種文化，需要大家的投入在工作范圍內(nèi)要全力以赴在工作范圍外要待之以客特征：無形性行為過程要有形

4、化，服務與消費是同步的（每個員工都應該知道自己的工作指責是什么，要達到什么樣的標準，服務不是無償，無償?shù)牟唤蟹?，叫奉獻）優(yōu)質(zhì)化服務1. 要有專業(yè)知識與能力，設備2. 依 DOS 的標準來執(zhí)行3. 一對一的服務（掌握客戶的需求）服務的功能1. 維持車輛的機能與性能2. 支持銷售3. 創(chuàng)造利潤4. 質(zhì)量反饋腹有詩書氣自華精品文檔你我共享培養(yǎng)員工的自信心實力 =能力 +經(jīng)驗要通過學習來提升能力，多做來獲得經(jīng)驗的積累大家來談下過去修車和現(xiàn)在修車的特點是什么？過去的維修1. 修車2. 尋客上門3. 設備差4. 場地差5. 服務態(tài)度差6. 員工沒有培訓7. 沒有標準化現(xiàn)在的維修1. 以保養(yǎng)為主2. 修車

5、先修人3. 吸引客戶上門4. 設備好5. 場地好6. 服務態(tài)度好7. 員工定期參加培訓8. 有 DOS 標準客戶對 ASC 的期望1.時間：立即接待，準時交車；等待派工-維修時間 -質(zhì)檢時間 -交車待料？2.質(zhì)量：正確診斷，一次修復3.收費：合理收費，物超所值（體現(xiàn)價值）4.設施：設備完善，充分利用5.態(tài)度：主動熱情，關心客戶人力資源思想，工作態(tài)度，人員流動，能力培訓人力資源管理1. 征才，人力規(guī)劃2. 選才，人員招聘3. 用才，人員安置4. 育才，人力發(fā)展5. 留才，人力維護宗旨：讓員工成長，讓公司發(fā)展（可以提供一些點心，因為中午到下班吃飯的間隔比較長，讓員工充分感受到公司的關心）腹有詩書氣

6、自華精品文檔你我共享發(fā)展組織效益的原則1. 高效精簡2. 培養(yǎng)員工的自主管理（能力 +指責）3. 分層負責 +團隊精神（齊心協(xié)力，通力合作）4. 人數(shù)配合業(yè)務發(fā)展5. 降低人員流動率6. 要培訓員工提升能力，素質(zhì)車間管理重點1. 車間人員合理安排，掌握工作重點與派工2. 掌握維修進度（準時交車）進度看板管理3. 確保維修質(zhì)量（提高一次修復率）4. 做好車間的 5S 管理5. 了解車間的問題所在，提出解決方法6. 與 SGM 的 TAC 聯(lián)系，取得技術支持7. 促進部門之間的溝通與協(xié)調(diào)鼓勵員工提出改善意見，包括工作環(huán)境，流程，設施人員招聘1. 因事找人，不要因人找事2. 找基本素質(zhì)好的人（主動積

7、極，肯吃苦，良好的習慣，肯學習，工作效益高，敬業(yè)精神）3. 人慎與始，嚴格一點，要求高，找到真正所要的人4. 注意資料與經(jīng)歷的正確性5. 試用 3 個月（新進的員工要給于關心，指導）6. 內(nèi)部晉升情境管理以員工的發(fā)展階段不用，而使用不用的領導風格領導形態(tài)兩大因素：命令行為和支持行為指導型：不討論我決定教練型：討論，我決定支持型：我們討論，我們決定授權型：不討論，你決定員工的評估目的： 1.了解員工的表現(xiàn)2.從評估中知道給員工什么支持3.創(chuàng)造一個良性的競爭環(huán)境4.讓員工知道評估的方法和內(nèi)容腹有詩書氣自華精品文檔你我共享員工穩(wěn)定度預測1. 配合度不高2. 情緒不穩(wěn)定3. 遲到早退4. 抱怨較多5.

8、 突然沉默6. 缺乏責任感車間配制原則1. 依 SGM FEP 標準，動線安排（保持流暢，絕對不允許在過道上維修車輛）2. 車間安全（車輛限速 5KM/H ）3. 布置有效率（避免時間浪費）4. 要充分利用工位（工位不是停車位，一車不占兩位，工位是生產(chǎn)用）5. 創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境（光線，通風）6. 員工休息室要能成為多功能區(qū)域7. 消滅死角車間安全1. 不能移動的車輛要有標示2. 車速要限制在 5KM/H 內(nèi)3. 新進員工要對設備熟悉4. 油水不能落地5. 所有防護設備都要使用6. 一要有急救箱7. 滅火器要做標示工位利用率1.3-6 臺次為正常，如果工位太少，首先要提高工作效率，合理安排，延

9、長工作時間2.空間是整理出來的工具設備的管理1.固定式機具試用 -劃線 -定位2.移動式機具設備放于工作場所3.一般手工具4.專用工具多余的材料用于福利1. 工具間要專人負責管理（特殊工具以及全廠機具設備）2. 要定期維護與盤點3. 造冊，列清單4. 定位 -標示5. 保持正常使用6. 損壞或缺失要及時修理和補充7. 手工具要保持完整無缺每月工具清點，缺失后由工資扣取比例，補發(fā)工具腹有詩書氣自華精品文檔你我共享工具設備保養(yǎng)三好四會：管好，用好，維護好；會使用，會維護，會檢查，會排除故障車間生產(chǎn)管理進廠臺數(shù) =新車銷售 +保有臺數(shù) +召回臺數(shù)每年正常車輛回廠次數(shù)為4-6 次維修人員數(shù) =進廠臺數(shù)

10、 * （每車平均工時（2-3/臺） /每位技工每月工作時間* 勞動利用率）勞動利用率 =實際工時 /可供工時（一般為8-90% ）員工技術力評估能力 +職責車間派工的原則和依據(jù)1. 技術考量2. 平衡派工（公平公開原則）3. 人性化派工4. 不使用輪流派工5. 要求完工時間6. 返修車保修車優(yōu)先7. 不積壓工單，準時派工8. 免費項目要告知9. 告知過去維修紀錄以及客戶需求經(jīng)營工具分析分析目的：透過對比分析，了解企業(yè)經(jīng)營的得失，優(yōu)點，缺點工時：完成某項操作所需要的時間收費工時：維修或保養(yǎng)向客戶收取的時間費用不收費工時：免費檢測，返修生產(chǎn)工時：收費工時+不收費工時非生產(chǎn)工時：維護設備的工作可用工

11、時：生產(chǎn)工時+非生產(chǎn)工時其他工時：培訓，開會等總工時：可用工時+其他工時標準工時：廠家標定的工時實際工時：車輛維修作業(yè)的時間競爭力 -壓力 -動力 - 成長報價不做的原因？我們需要解決的問題？進廠量和客單價的提升應該做哪些事情？腹有詩書氣自華精品文檔你我共享經(jīng)營工具分析1. 保有臺數(shù)2. 進廠臺數(shù)3. 工時收入4. 配件收入5. 外包收入6. 營業(yè)收入客單價：每月進廠收入/每月進廠臺數(shù)工位利用率：每天進廠臺數(shù)/工位數(shù)生產(chǎn)力：營業(yè)收入/總收入生產(chǎn)率：工作效率*勞動利用率（保持在80-105%之間）工作效率 =標準工時 / 實際工時（100-120% ）勞動利用率 =實際工時 /可供工時（ 80-

12、90%）影響生產(chǎn)因素1. 進廠臺數(shù)不足2. 技術力低下3. 派工不當4. 設備不足5. 配件供應6. 工作不足7. 員工態(tài)度收入來源分析保修，維修，鈑金，噴漆（計算每月收入的比例）進廠車輛分析1. 定保臺數(shù)2. 維修臺數(shù)3. 返修臺數(shù)保養(yǎng)定期保養(yǎng)：車輛行駛到一定的里程（或時間）就要做檢測校正，更換，調(diào)整，潤滑，以確保車輛的正常使用。 要按廠家規(guī)定進行， 發(fā)現(xiàn)損壞的配件于更換（要經(jīng)客戶同意） 讓客戶知道保養(yǎng)是預防性的工作。保養(yǎng)的好處1. 吸引客戶進廠保養(yǎng)2. 能與客戶接觸的機會增多3. 透過保養(yǎng)可以知道車況4. 可透過保養(yǎng)時檢查確實時，增加維修項目5. 保養(yǎng)是一種標準化工作，維修工技術不必很高腹

13、有詩書氣自華精品文檔你我共享6. 保養(yǎng)的時間比較短，增加工位利用率7. 保養(yǎng)的時間和費用容易掌控8. 檢查發(fā)現(xiàn)的維修項目客戶的接受度較高9. 提高配件周轉(zhuǎn)率10. 保養(yǎng)是客戶忠誠度指標我們要逐項檢查，標準化，一定要做培訓，做統(tǒng)計，保養(yǎng)觀念推廣，養(yǎng)成定期保養(yǎng)。質(zhì)檢沒有質(zhì)檢？1. 質(zhì)量問題2. 造成返修3. 客戶滿意度下降4. 公司受損5. 利益下降質(zhì)檢的注意事項1. 依工單逐項檢查2. 需要路試的規(guī)劃（性能測試）3. 返修車要加強檢查4. 免費的鄉(xiāng)土確保做好，加強檢查5. 舊件的擺放要交代6. 質(zhì)檢的時間加入預估交車時間7. 要簽名，以示負責降低返修率1. 掌握派工的原則2. 加強質(zhì)檢3. 每月

14、對返修車統(tǒng)計分析，找出原因，并改善提升技術力，培訓4. 充分利用維修手冊，了解技術通訊看板管理輔助文件，維修手冊，維修通訊，車間日志，公開贊美員工，私下進行責備出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。腹有詩書氣自華精品文檔你我共享侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，

15、志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能 ”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣， 遠小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝