休閑部工作流程(共21頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第四節(jié)、工作流程部門：休閑部主題：接待員服務(wù)流程圖文件受控狀態(tài)：編號：生效日期：2010-更新：總頁數(shù)：1頁起草人：涉及部門和人：休閑部服務(wù)員審核人：審核人：批準(zhǔn)人：詢問客人幾位同來并安排對應(yīng)的網(wǎng)位詢問客人幾位同來并安排對應(yīng)的床位詢問客人幾位同來并安排對應(yīng)的房間賓客從一樓步入二樓休閑區(qū)引領(lǐng)賓客至按摩房引領(lǐng)賓客至?xí)蓞^(qū)及網(wǎng)吧引領(lǐng)賓客至休息廳與區(qū)域服務(wù)員交接返回原崗位保持標(biāo)準(zhǔn)接待姿勢站立向賓客介紹休閑部各區(qū)域不同特色接待員主動問好行迎賓禮早中晚上好部門：休閑部主題：接待員服務(wù)流程說明文件受控狀態(tài)：編號：生效日期：2010-更新：總頁數(shù)：2頁起草人：涉及部門和人：休閑部服務(wù)

2、員審核人：審核人：批準(zhǔn)人：流程說明：一、 迎接1. 當(dāng)客人進(jìn)入二樓時接待員看是否熟客如果熟客盡量帶姓氏稱呼客人，讓客人有一種親切感及歸屬感，如果生客人盡可能了解客人并做好記錄，應(yīng)主動上前迎接姿態(tài)自然大方鞠躬行禮30度，敬語要恰當(dāng)：貴賓您好！（應(yīng)分時間段如早上好、中午好、晚上好）歡迎光臨！2禮貌詢問請問幾位是一起的么？向客人適時推銷：語氣委婉：貴賓您好，我們家有新推出的保健按摩請問您需要嘗試一下嗎？3根據(jù)賓客的選擇，引領(lǐng)時五指并攏手臂與肩同高手臂成V字型走在賓客左前方1.2米左右并切實提醒賓客樓梯凳或轉(zhuǎn)彎處貴賓請當(dāng)心注意地滑。4. 如果賓客選擇按摩在引領(lǐng)過程中詢問賓客有無熟悉的技師并負(fù)責(zé)把信息交

3、接給區(qū)域服務(wù)員繼續(xù)跟進(jìn)。5如果賓客選擇休息廳引領(lǐng)賓客時介紹不同特色的休息廳根據(jù)客人需求盡量給同來的賓客安排在一起便于賓客交談，并與廳內(nèi)服務(wù)員做好交接。9. 在引領(lǐng)賓客送到區(qū)域祝您愉快延后速回原崗位保持標(biāo)準(zhǔn)站姿站立準(zhǔn)備接待下一位賓客。二、送客1、 送客：當(dāng)客人步入樓梯口時，門崗接待員應(yīng)主動做出手勢，并說到：“貴賓，您好，這邊請，（做出手勢）請帶齊您的隨身物品及手牌，請慢走。 “歡迎下次光臨。”2、 如有賓客停留盡量與客人寒暄，及時了解客人消費感受及建議，對客人提出的問題要做出回答和婉轉(zhuǎn)回應(yīng)，（在不涉及公司機(jī)密的情況下）并對客人意見或建議做好記錄，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。注意事項：1、補崗：當(dāng)服務(wù)員離

4、崗服務(wù)客人時，按摩區(qū)服務(wù)員應(yīng)迅速補崗，必須保證中心樓梯口處有服務(wù)員在崗，接待客人，待服務(wù)完客人后，應(yīng)迅速回到原崗位。2、熟記每位客人的姓氏，在接待的同時如果是熟客可以帶姓氏的稱呼賓客如王先生讓客人有一種親切感及歸屬感，如果是生客盡量了解客人并做好記錄逐一崗位傳達(dá)，對于同事們熟悉的貴賓要相互介紹并牢記。3、醉酒客人服務(wù)事項：接待醉酒客人，應(yīng)有專人服務(wù)輔助醉酒客人服務(wù)，如有同行客人一起，應(yīng)與其打好招呼照看好其朋友，并攙扶賓客安排到合適區(qū)域及提供相關(guān)服務(wù)入垃圾桶。4、身體有缺陷客人服務(wù)事項：不要太過于熱情，避免傷客人自尊；更不得竊竊私語，談?wù)摽腿恕?、要留意客人的情況特征，對陌生及形跡可疑的人要詢問

5、是否有房卡或找人等，使客人既感到親切，又不會有難堪之處，同時也體現(xiàn)出酒店周到的服務(wù)；注意從更衣區(qū)出來的客人是否穿著便裝上樓，如客人穿著便裝，及時上前詢問，說明酒店相關(guān)規(guī)定避免誤解，如果客人非要上樓立即通知酒店內(nèi)保及管理人員。6、 耐心詳細(xì)地回答賓客咨詢，主動向客人介紹酒店各樓層設(shè)施及服務(wù)項目，尤其是酒店的特色項目健身區(qū)及戲水大廳。7、在送客人離場的時候，一定要禮貌提醒客人：“貴賓請帶齊你的貴重物品，請慢走歡迎再次光臨。部門：休閑部主題：按摩房服務(wù)流程圖文件受控狀態(tài)：編號：生效日期：2010-更新：總頁數(shù)：1頁起草人：涉及部門和人：休閑部服務(wù)員審核人：審核人：批準(zhǔn)人：并引領(lǐng)賓客至其他部門做好交接

6、服務(wù)員應(yīng)主動征詢賓客滿意度主動問好行迎賓禮早上好中午好晚上好如果賓客按摩后離開按摩房到觸摸屏處輸單提交信息如果有請客人稍等并在5分鐘之內(nèi)為客人安排接待過客人詢問賓客是否有熟悉的技師推介酒店飲品及果汁等 賓客從樓梯口步入按摩房區(qū)進(jìn)房后主動為客人與技師相互介紹介紹價格并核對手牌請賓客簽字安排技師是先敲門得到客人同意后方可進(jìn)房部門：休閑部主題：按摩房服務(wù)流程說明文件受控狀態(tài)：編號：生效日期：2010-更新：總頁數(shù)：2頁起草人：涉及部門和人：休閑部服務(wù)員審核人：審核人：批準(zhǔn)人：流程說明：一迎接1、服務(wù)員應(yīng)在自己區(qū)域內(nèi)站崗接到賓客后，應(yīng)主動上前施鞠躬禮30度與客打招呼先生或女士，您/你們，好！早上、中午

7、、下午好分時段問候、如果熟客可以帶姓氏稱謂，給賓客親切感歸屬感，歡迎光臨，2、引領(lǐng)賓客時五指并攏手臂與肩同高手臂成V字型走在賓客左前方1.2米左右并切實提醒賓客樓梯凳或轉(zhuǎn)彎處貴賓請當(dāng)心注意地滑。（詢問）：是否有點鐘技師，幾位是一起同來？”如果有點鐘馬上提交信息如果沒有為賓客介紹其他技師向賓客介紹我們家的技師都是統(tǒng)一培訓(xùn)的手法，爭得賓客同意后引領(lǐng)客人至按摩房。這邊請！3、開門：走在客人前：“貴賓你請進(jìn)等客人都進(jìn)入后自己最后把門關(guān)上手要輕！貴賓請坐，幫助賓客打開電視，搜索至客人需要看頻道，并調(diào)試空調(diào)排風(fēng)等介紹服務(wù)鈴的位置及使用。4、適當(dāng)推銷飲料：貴賓您好請問您需要喝點飲品嗎？本店有現(xiàn)榨的蘋果汁、西

8、瓜汁，各種飲品及酒水，您需要來一杯嗎？確定手牌后復(fù)述客人點的飲品請賓客簽字然后到觸摸屏錄單。5、技師來到按摩房區(qū)域服務(wù)員主動引領(lǐng)技師先敲門征得客人同意帶領(lǐng)技師進(jìn)房為客人安排技師服務(wù)。6、提醒客人（寄存服務(wù)），若有貴重物品，我們這里可以免費為您寄存，有什么需要請經(jīng)管吩咐。7、離開按摩房時后退兩步盡量避免背對著客人并祝賓客按摩愉快。8、并在技師按摩期間服務(wù)員要密切注意客人的動態(tài)隨時做好各種臨時服務(wù)。（如：送茶水等），且在客人上鐘其間，不經(jīng)同意，不可隨意進(jìn)入房間以免打擾客人。9、并在本區(qū)域內(nèi)經(jīng)常巡視以便及時為賓客做好服務(wù)工作，同時避免個別客人有過激行為的出現(xiàn)。10、監(jiān)督技師對客服務(wù)流程，服務(wù)質(zhì)量并切

9、實做好記錄。二、送客1、客人從按摩房出來，主動問好詢問賓客需要休息，則引領(lǐng)客人回到休息區(qū)就坐，如果客人需要用餐，則帶客人到餐廳就坐，如客人需要到其他部門消費，則將客人帶到其他部門，提醒賓客帶好將手牌及貴重的物品帶好。2、引領(lǐng)賓客過程中服務(wù)員要主動詢問客人對技師的手法是否滿意。并做好記錄然后送客人到另一個營業(yè)區(qū)域，并多謝客人光臨，誠邀客人下次能再次光臨。確保客人在酒店任意地方都可以享受到優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。3、回到本崗位進(jìn)行清理房間，作好房態(tài)調(diào)整，準(zhǔn)備迎接下一批客人。注意事項：1、補崗：當(dāng)服務(wù)員離崗服務(wù)客人時，其他人員應(yīng)迅速補崗，必須保證有客人的區(qū)域有服務(wù)員巡崗。2、醉酒客人服務(wù)事項：接待醉酒客人，

10、應(yīng)有專人服務(wù)（兩人或以上）輔助服務(wù)，如有同行客人一起，應(yīng)與其打好招呼照看好其朋友，3、熟記每位客人的姓氏，逐一崗位交接，對于同事們熟悉的貴賓要相互介紹并牢記。4、身體有缺陷客人服務(wù)事項：不要太過于熱情，避免傷客人自尊；更不得竊竊私語，談?wù)摽腿恕?、在送客人離場的時候，一定要禮貌提醒客人：“貴賓請帶齊你的貴重物品，請慢走歡迎再次光臨。6.、任何員工非工作需要不得使用公司提供給客人用的物品（如紙巾、水杯、牙簽、棉簽、等）。7、服務(wù)當(dāng)中細(xì)心發(fā)現(xiàn)漏水、火災(zāi)、漏電等安全隱患，及發(fā)現(xiàn)賓客意外、打架、人身傷害等突發(fā)事件應(yīng)第一時間通知部門負(fù)責(zé)人。8、服務(wù)員在任何區(qū)域見到客人，都應(yīng)主動問好打招呼。部門：休閑部主

11、題：休息廳服務(wù)流程圖文件受控狀態(tài)：編號：生效日期：2010-更新：總頁數(shù)：1頁起草人：涉及部門和人：休息廳服務(wù)員審核人：審核人： 批準(zhǔn)人：做好賓客入座工作（開啟電視、調(diào)節(jié)沙發(fā)）廳內(nèi)服務(wù)員應(yīng)主動施迎賓禮30度，歡迎觀臨帶位員引領(lǐng)賓客至休息廳如賓客點飲品（講清飲品種類、價位）看清手牌及位置號，對客人復(fù)述消費內(nèi)容請賓客確認(rèn)做好休息廳消費項目的推銷工作及多功能紙巾盒介紹及呼叫器作用到就近電腦觸摸屏做輸單工作，提交訊息客人若需要做大堂項目，先詢問做鐘類型，是否有熟悉技師，或指定技師的性別等。確認(rèn)客人手牌號及座位號后進(jìn)行復(fù)述酒水傳送員向賓客送酒水并出示小票請賓客簽字確認(rèn)經(jīng)常巡查并及時發(fā)現(xiàn)客人的服務(wù)需求，清

12、理好臺面衛(wèi)生，隨時提醒客人保管好隨身物品做好對客人介紹公司各消費項目的工作引導(dǎo)客人到其它部門消費與按磨區(qū)、其它部門銜接安排，引領(lǐng)客人到其它消費部門，進(jìn)行呼應(yīng)式服務(wù)。部門：休閑部主題：休息廳務(wù)流程說明文件受控狀態(tài)：編號：生效日期：2010-更新：總頁數(shù)：2頁起草人：涉及部門和人：休息廳服務(wù)員審核人：審核人：批準(zhǔn)人：流程說明：（一） 迎接客人1、 客人有接待員引領(lǐng)到休息廳，廳內(nèi)服務(wù)員應(yīng)主動接待并距離賓客1米左右鞠躬30度，問候語分時段、早上好，下午好，晚上好，歡迎光臨。2、 引領(lǐng)賓客時征詢您好先生、女士請問幾位同來，根據(jù)實際人數(shù)安排合適挨著的位置，以便于賓客交流。3、 當(dāng)賓客就座時服務(wù)員應(yīng)先把電視

13、往外拉一下，方便賓客就座同時詢問賓客是否需要夏被或毛毯如賓客需要馬上提供如不需要繼續(xù)為賓客打開電視，并詢問賓客需要看什么頻道負(fù)責(zé)調(diào)到賓客需要頻道。接著為賓客介紹呼叫鈴及紙巾盒的備品方便賓客使用，4、 為賓客介紹茶水、飲料、酒水、香煙請問先生、小姐需要喝點什么如果客人點了飲品，麻煩請讓我看一下您的手牌，確認(rèn)手牌后附屬賓客所點的飲品請賓客簽字，請您稍等。5、 當(dāng)飲品送上后服務(wù)員應(yīng)主動為賓客推銷項目語氣柔和，我們家有特色保健按摩及中醫(yī)按摩還有局部按摩請問您需要那一種服務(wù)如果賓客選擇其一，進(jìn)行單項按摩講解及價位介紹并及時安排技師服務(wù)。6、 如果客人選擇保健按摩負(fù)責(zé)引領(lǐng)賓客到按摩區(qū)并在賓客離開床位同時提

14、醒賓客帶好隨身的物品及手牌。交接給服務(wù)員說這位先生或女士做保健按摩，并祝賓客按摩愉快。7、 當(dāng)把賓客引領(lǐng)到按摩區(qū)后及時返回休息廳，站立服務(wù)照顧好每一位光臨的賓客。8、 晚11：40點之后清點確定留宿賓客，對不起打擾一下請問先生小姐需要過夜嗎，如果客人說是，說清楚過夜有客房及休息廳的收費標(biāo)準(zhǔn)，延后記錄手牌好，如果客人不過夜將婉轉(zhuǎn)說明情況。9、 賓客在大廳過夜時服務(wù)員應(yīng)主動幫助客人提供蓋毛毯服務(wù)，并提醒賓客有無貴重物品寄存。10無論白天還是夜間休息廳服務(wù)員都有責(zé)任為賓客提供叫醒服務(wù)。11為賓客提供叫醒服務(wù)必須將日期、時間、手牌、號沙發(fā)號、以及記錄的服務(wù)員的工牌號記錄在記錄本上，檢查確認(rèn)準(zhǔn)時叫醒每一

15、位客人如換班應(yīng)把叫醒服務(wù)交接給下一位服務(wù)員跟進(jìn)。（二） 送客1、 客人離開休息廳時，服務(wù)員應(yīng)主動熱情鞠躬問候：先生/女士，休息好了，歡迎再次光臨！您慢走！請帶好隨身攜帶物品。2、 當(dāng)客人離開休閑大廳時，要及時上前檢查沙發(fā)上或茶幾上是否有遺留物品，如有要及時遞還給客人；如沒有破損及時下單物品賠償單，無則立即清理沙發(fā)茶幾衛(wèi)生，更換大浴巾，保證干凈、整齊。注意事項1、服務(wù)員在休息廳站位，實施安全看護(hù)服務(wù)，確保休息廳安靜、通風(fēng)良好，密切注意夜間人員走動情況，確保留宿客人隨身物品的安全，經(jīng)常巡視休息廳內(nèi)有無煙頭未熄滅，發(fā)現(xiàn)問題及時排除。2、當(dāng)服務(wù)員離崗服務(wù)客人時，服務(wù)員應(yīng)迅速補崗保證區(qū)域有服務(wù)員值崗。3

16、、 熟記每位客人的姓氏，逐一崗位交接，對于同事們熟悉的貴賓要相互介紹并牢記。4、 身體有缺陷客人服務(wù)事項：不要太過于熱情，避免傷客人自尊；更不得竊竊私語，談?wù)摽腿恕?、 在送客人離場的時候，一定要禮貌提醒客人：“貴賓請帶齊你的貴重物品，請慢走歡迎再次光臨。6.、任何員工非工作需要不得使用公司提供給客人用的物品（如紙巾、水杯、牙簽、棉簽、等）。7、服務(wù)當(dāng)中細(xì)心發(fā)現(xiàn)漏水、火災(zāi)、漏電等安全隱患，及發(fā)現(xiàn)賓客意外、打架、人身傷害等突發(fā)事件應(yīng)第一時間通知部門負(fù)責(zé)人。8、服務(wù)員上崗期間不允許吃，蔥、姜、蒜、及帶有酒精刺激性的食品。9、服務(wù)員不允許當(dāng)著賓客面打哈欠、掏耳朵、揉眼睛、等不雅的行為。10、服務(wù)員不

17、允許工作期間閑聊做于工作無關(guān)事情。11、員工不允許在上班期間解答私人電話。12、服務(wù)員禁止，串崗或空崗等現(xiàn)象影響服務(wù)賓客。 13、浴巾、拖鞋要擺放整齊有序，煙缸床位衛(wèi)生要及時清理，電視要及時關(guān)閉。14、認(rèn)真記錄休息客人要求的叫醒時間，準(zhǔn)時提供叫醒服務(wù)。15、經(jīng)常巡視及時為賓客提供眼罩及耳塞服務(wù)。部門：休閑部主題：網(wǎng)吧服務(wù)流程圖文件受控狀態(tài)：編號：生效日期：2010-更新：總頁數(shù)：1頁起草人：涉及部門和人：休閑部服務(wù)員審核人：審核人：批準(zhǔn)人：當(dāng)賓客步入休閑網(wǎng)吧主動問好行迎賓禮早中晚上好接待客人詢問賓客合適的位子就坐主動語氣柔和向賓客介紹酒店各種飲料及干果如賓客接受飲品到就近觸摸屏進(jìn)行輸單及賓客上

18、網(wǎng)時間的輸入請客人就坐時進(jìn)行拉椅服務(wù)稍等為賓客打開電腦遞上耳麥如果客人同意陪同到按摩區(qū)交接給按摩區(qū)服務(wù)員如果賓客不做按摩就根據(jù)賓客需求送至其他消費區(qū)域看清賓客手牌附屬一遍客人所點的飲品請賓客簽字回來后繼續(xù)跟進(jìn)賓客的其他服務(wù)如清理煙灰缸或臺面雜物等當(dāng)賓客下線時服務(wù)員要提醒客人需不需要做保健按摩緩解疲勞送完賓客后速回本區(qū)域打掃衛(wèi)生部門：休閑部主題：網(wǎng)吧服務(wù)流程說明文件受控狀態(tài)：編號：生效日期：2010-更新：總頁數(shù)：2頁起草人：涉及部門和人：休閑部服務(wù)員審核人：審核人：批準(zhǔn)人：流程說明：一迎接1、 網(wǎng)吧服務(wù)員應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢接待每一位賓客。：2、 當(dāng)賓客進(jìn)入網(wǎng)吧或接待員引領(lǐng)至網(wǎng)吧區(qū)域時服務(wù)員應(yīng)

19、主動上前施鞠躬禮30度，與賓客招呼并分時段問好，如早上、中午、晚上好！歡迎光臨，3、引領(lǐng) （詢問）：幾位是一起同來？這邊請！”引領(lǐng)客人至網(wǎng)吧座位。并介紹收費標(biāo)準(zhǔn)。4、為賓客提供拉椅服務(wù)注意拉椅距離要適度，給客人舒適到位的感覺。5、主動為賓客打開電腦主機(jī)遞上耳麥并核實客人手牌及上機(jī)時間請賓客確認(rèn)簽字，到觸摸屏提交信息。6、向賓客介紹酒店各種干果和小食等及茶水，如果客人選擇后延后附屬一遍客人點的飲品合適手牌請賓客簽字確認(rèn)并為客人及時送上飲品。7、如客人在上網(wǎng)過程中有其他需要應(yīng)即時給予滿足。如：遞煙缸，紙巾，飲料等。8、詢問客人上機(jī)的時間，如客人有事情，需要提醒他時間，以免客人忘記時間耽誤事情。9、

20、征詢客人所娛樂的方向，進(jìn)而幫助客人尋找相近的游戲、電影、或網(wǎng)址。以致節(jié)省客人的時間，讓客人滿意。10、當(dāng)客人在上網(wǎng)過程中，出現(xiàn)電腦的問題時應(yīng)即時為客人解決，解決后要有致歉聲。二、送客1、賓客下線時服務(wù)員應(yīng)主動上前問好，為賓服務(wù)。2、詢問賓客需要去的其他部門3、提醒賓客帶好將手牌及貴重的物品帶好。請慢走歡迎再次光臨。4、寒暄適當(dāng)推銷介紹保健按摩環(huán)節(jié)人體疲勞，減輕精神壓力。5、如果客人選擇按摩負(fù)責(zé)引領(lǐng)賓客至按摩區(qū)做好交接工作。并祝賓客按摩愉快。6、延后回到本崗位進(jìn)行衛(wèi)生清理。注意事項：1、區(qū)域服務(wù)員必須懂一些網(wǎng)絡(luò)及本常識。2、及時檢查區(qū)域的電腦耳機(jī)是否完好，保證不影響賓客的正常使用。3、補崗：當(dāng)服

21、務(wù)員離崗服務(wù)客人時，應(yīng)與其他崗位服務(wù)員溝通應(yīng)迅速補崗，必須保證網(wǎng)吧區(qū)域有服務(wù)員巡崗，待服務(wù)完客人后，均應(yīng)迅速回到原定崗位。4、熟記每位客人的姓氏，逐一崗位交接，對于同事們熟悉的貴賓要相互介紹并牢記。5、身體有缺陷客人服務(wù)事項：不要太過于熱情，避免傷客人自尊；更不得竊竊私語，談?wù)摽腿恕?、在送客人離場的時候，一定要禮貌提醒客人：“貴賓請帶齊你的貴重物品，請慢走歡迎再次光臨。7、在賓客人下機(jī)時要對電腦進(jìn)行快速檢查確認(rèn)設(shè)備完好。部門：休閑部主題：書吧服務(wù)流程圖文件受控狀態(tài)：編號：生效日期：2010-更新：總頁數(shù)：1頁起草人：涉及部門和人：休閑部服務(wù)員審核人：審核人：批準(zhǔn)人：引領(lǐng)賓客到合適書吧座位主動

22、問好行迎賓禮早中晚上好賓客進(jìn)入休閑書吧提供煙缸服務(wù)記住放煙缸是手要輕盡量把聲響降到最低并為賓客提供拉椅服務(wù)主動為客人詢問賓客喜歡看的書籍到觸摸屏處輸單提交信息介紹價格并核對手牌推介酒店飲品及茶水等 如果賓客離開休閑書吧并引領(lǐng)賓客至其他部門做好交接服務(wù)員應(yīng)主動征詢賓客對我們的服務(wù)是否滿意部門：休閑部主題：書吧服務(wù)流程說明文件受控狀態(tài)：編號：生效日期：2010-更新：總頁數(shù)：2頁起草人：涉及部門和人：休閑部服務(wù)員審核人：審核人：批準(zhǔn)人：流程說明：一迎接1、書吧員應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢接待賓客：當(dāng)賓客步入休閑書吧或接待員引領(lǐng)賓客至?xí)蓵r服務(wù)員應(yīng)主動上前向客人施鞠躬禮30度：并分時段問好早、中、晚上好、

23、歡迎光臨，2、帶客詢問幾位是一起同來？這邊請！”引領(lǐng)客人手勢五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請”的手勢，手臂與肩同高要規(guī)范，引領(lǐng)時走在客人前邊1.2米左右：“貴賓您請進(jìn)！3、 引領(lǐng)賓客到合適的桌位就坐，請賓客就坐。4、 適當(dāng)介紹酒店的干果、果汁、茶水、飲料、請問需要喝點什么，如果賓客點茶水，麻煩看一下您的手牌好嗎、確認(rèn)后將賓客所點的飲品敘述一遍請賓客簽字確認(rèn)，對賓客說請稍等茶水馬上就到用，請問還有什么需要嗎？5、 并在區(qū)域內(nèi)區(qū)域內(nèi)經(jīng)常巡視以便及時添加茶水及換煙缸服務(wù)巡視臺面，客人茶水喝至1/3處，須及時加水。右手拿加水壺至客人右邊，左手拿茶杯（將茶杯拿離桌面，側(cè)身）。加水至8分滿，送至客

24、人前，并做“請”的手勢。換煙灰缸用干凈的煙缸壓至臟的煙缸一起拿起，放入托盤，再將干凈的煙缸放回原位。6、 若賓客查找書籍應(yīng)主動幫助賓客查找，并與賓客寒暄喜歡看什么類書籍，適當(dāng)征詢對我們家按摩可否有興趣，聽別的客人都說還挺不錯的，需不需要體驗一下。如果賓客按摩負(fù)責(zé)引領(lǐng)賓客到按摩區(qū)并交接給服務(wù)員。并祝賓客按摩愉快。7、 延后回到原崗位打掃衛(wèi)生，準(zhǔn)備接待下一位賓客。二、送客1、賓客看完書后服務(wù)員應(yīng)主動詢問賓客對我們服務(wù)是否滿意。2、提醒賓客帶好誰身攜帶的物品請慢走。歡迎下次光臨。注意事項：1、補崗：當(dāng)服務(wù)員離崗服務(wù)客人時，應(yīng)與其他崗位服務(wù)員溝通應(yīng)迅速補崗，必須保證書吧區(qū)域有服務(wù)員巡崗，待服務(wù)完客人后

25、，均應(yīng)迅速回到原定崗位。2、熟記每位客人的姓氏，逐一崗位交接，對于同事們熟悉的賓客要相互介紹并牢記。3、身體有缺陷客人服務(wù)事項：不要太過于熱情，避免傷客人自尊；更不得竊竊私語，談?wù)摽腿恕?、在送客人離場的時候，一定要禮貌提醒客人：“貴賓，請帶齊你的貴重物品。5、任何員工非工作需要不得使用公司提供給客人用的物品（如紙巾、水杯、牙簽、棉簽、等）。6、服務(wù)當(dāng)中細(xì)心發(fā)現(xiàn)漏水、火災(zāi)、漏電等安全隱患，及發(fā)現(xiàn)賓客意外、打架、人身傷害等突發(fā)事件應(yīng)第一時間通知部門負(fù)責(zé)人。7、服務(wù)員上崗期間不允許吃，蔥、姜、蒜、及帶有酒精刺激性的食品。8、服務(wù)員不允許當(dāng)著賓客面打哈欠、掏耳朵、揉眼睛、等不雅的行為。9、服務(wù)員不允

26、許工作期間閑聊做于工作無關(guān)事情。10、員工不允許在上班期間解答是人電話。11、服務(wù)員禁止，串崗或空崗等現(xiàn)象影響服務(wù)賓客。部門：休閑部主題：傳送員服務(wù)流程圖文件受控狀態(tài)：編號：生效日期：2010-更新：總頁數(shù)：1頁起草人：涉及部門和人：休閑部服務(wù)員審核人：審核人：批準(zhǔn)人：書吧按摩房休息廳情侶房網(wǎng)吧傳送員應(yīng)在水果吧處文件執(zhí)行部門：休閑部主題：傳送員服務(wù)流程說明文件受控狀態(tài)：編號：生效日期：2010-更新：總頁數(shù):2頁起草人：涉及部門和人：休閑部服務(wù)員審核人：審核人：批準(zhǔn)人：流程說明：傳送：1、 傳送員應(yīng)站在水果吧處保持標(biāo)準(zhǔn)站姿站位等候出品。2、 按照出品單傳送果盤及飲品，送飲品時如果遇見客人應(yīng)主動

27、讓路并讓賓客先行。3、 裝托盤時應(yīng)將高重物品放于中間并把商標(biāo)朝外擺放整齊。4、 身體保持標(biāo)準(zhǔn)姿勢頭正、徑直、用五個手指拖住托盤底部，手與肩部成凹字型，走路時自然大方，另一只手放于背后。5、 卸托盤時要掌握托盤的重心誰著重心不斷用另一只手調(diào)整卸托里的飲品。6、 當(dāng)把飲品送到客人面前時對不起讓您久等了，應(yīng)半跪式服務(wù)禮貌問候先生、女姐這是您點的果盤將果盤放在臺面上并說請慢用。7、 與區(qū)域服務(wù)員做好銜接配合工作8、 送完果盤后回到原崗位等候出品9、 每日核對單據(jù)并做好記錄工作注意事項1、 如果找不到客人時盡快與區(qū)域服務(wù)員核實跟進(jìn)。2、 個人儀容儀表必須整潔、干凈、清爽3、 每次送完果盤后要將其他賓客的空果盤清理帶回洗碗間。4、 每日負(fù)責(zé)與洗碗間核實部門：休閑部主題：情侶房服務(wù)流程圖文件受控狀態(tài)：編號：生效日期：2010-更新：總頁數(shù)：1頁起草人：涉及部門和人：休閑部服務(wù)員審核人：審核人：批準(zhǔn)人：并引領(lǐng)賓客至其他部門做好交接回到原崗位打掃衛(wèi)生為賓客上飲品到觸摸屏處提交信息推銷各種果汁及飲品賓客離開情侶房及時檢查房間跟進(jìn)后續(xù)服務(wù)安排合適的房間核對賓客手牌調(diào)試家庭影院接待過客人詢問賓客幾位主動問好行迎賓禮早中晚上好賓客從樓梯口步入情侶房區(qū)部門：休閑