服務(wù)理念方針和目標9-10

1、www.fdcsky.c n1服務(wù)理念我們秉承萬達集團“服務(wù)關(guān)注細節(jié)”的服務(wù)理念，并在物業(yè)服務(wù)的實踐中貫徹 和發(fā)揚?！胺?wù)關(guān)注細節(jié)”要求我們在顧客需求和期望的識別、服務(wù)策劃、服務(wù)提供過 程、服務(wù)控制、服務(wù)改進和創(chuàng)新等方面必須深入和細致。1）重視每一位顧客的每一項需求和期望，逐步建立科學(xué)、嚴謹、量化的信息搜 集和分析方法，準確把握顧客的需求、期望及其變化。2）建立和完善萬達物業(yè)服務(wù)標準，為保證服務(wù)質(zhì)量提供可評價和持續(xù)改進的客 觀依據(jù)。3）全面建立物業(yè)服務(wù)過程的規(guī)范要求，針對每項服務(wù)過程具體明確步驟、責(zé)任、 方法、工具、記錄、人員資格和監(jiān)控要求等。4）嚴格控制內(nèi)部運作成本，堅持在經(jīng)濟原則下最大限度

2、地滿足及超越顧客的需 求和期望，建立全員、全過程的成本控制機制。5）堅持服務(wù)創(chuàng)新，并以持續(xù)改進為基礎(chǔ)，關(guān)注點點滴滴的積累和進步。2質(zhì)量方針我們秉承萬達集團“質(zhì)量是立身之本”的質(zhì)量理念，致力于識別并滿足顧客的 需求的期望，提升顧客能力、維護顧客價值，竭盡所能使顧客滿意。我們的物業(yè)服務(wù)必須是：a）營造和維護安全、舒適、溫馨的工作和生活環(huán)境；b）提供及時、便利和熱忱的服務(wù)。為此，我們必須做到：1）服務(wù)質(zhì)量是每一位員工努力的目標和責(zé)任；2）認真對待每一位顧客的服務(wù)需求；3）與顧客進行充分、坦誠和持續(xù)的溝通；4）與高質(zhì)量的供方建立可靠的長期合作關(guān)系；5）不斷改進業(yè)務(wù)過程及體系的有效性和效率。3目標為確保

3、萬達物業(yè)的服務(wù)理念和方針得到切實的貫徹執(zhí)行，管理公司在物業(yè)服務(wù)www.fdCsky.c n領(lǐng)域建立可測量的目標體系，具體衡量各物業(yè)分公司的管理業(yè)績 3.1中長期目標持續(xù)發(fā)展和維護萬達物業(yè)服務(wù)品牌，并且成為全國知名品牌。3.2年度目標各物業(yè)分公司年度目標納入目標責(zé)任制考核體系，在年度的目標管理責(zé)任書中具體明確。年度目標包括的內(nèi)容有：經(jīng)濟目標、質(zhì)量目標、安全目標、管理目標四個方面。a）經(jīng)濟目標經(jīng)濟目標是針對物業(yè)分公司財務(wù)業(yè)績及持續(xù)的贏利能力提出的要求，包括物業(yè)服務(wù)收費、經(jīng)營性收費、利潤、成本控制、物業(yè)服務(wù)費實收比率等。b）質(zhì)量目標質(zhì)量目標是針對物業(yè)分公司質(zhì)量管理業(yè)績提出的要求，以顧客滿意程度指標為核心，并包含顧客投訴、質(zhì)量事故等指標。各物業(yè)分公司應(yīng)將顧客滿意程度目標予以細化，并將實現(xiàn)責(zé)任落實到相關(guān)職能層級（公司部門、管理處、專業(yè)班組等）。顧客滿意程度的細化指標應(yīng)包括（不限于）: 總體滿意程度、服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)人員儀容儀表、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、公共區(qū) 域消殺服務(wù)、安全管理服務(wù)、車輛服務(wù)、電梯服務(wù)、中央空調(diào)服務(wù)、供電狀況、供 水狀況、上門維修服務(wù)、社區(qū)文化、投訴處理情況等。c）安全目標安全目標是針對物業(yè)分公司在安全管理方面提出的要求，包括顧客、內(nèi)部員工的生命和財產(chǎn)安全等。d）管理目標管