服務(wù)管理試卷

1、IW I一、單項選擇題（每小題1分，共20分）1、服務(wù)業(yè)主要對應(yīng)的產(chǎn)業(yè)是（）.A. 第一產(chǎn)業(yè)B.第二產(chǎn)業(yè)C.第三產(chǎn)業(yè)D.商務(wù)服務(wù)業(yè)2、服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)的（）造成的。A. 無形性B.不可儲存性C.差異性D.不可分性3、在同一學(xué)期中，某大學(xué)的李教授承擔(dān)著兩個班的英語課的教學(xué)，但兩個班學(xué)生的反應(yīng)卻大不相同，這是由于服務(wù)的（）引起的。A.無形性B.差異性C.不可儲存性D.不可分性4、滑雪板對于滑雪場運動服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的（）。扎支持性設(shè)施B.輔助物品C.顯性服務(wù)D.隱性服務(wù)5、顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價更多的是憑主觀期望和感受做岀判斷。因此，服務(wù)質(zhì)呈區(qū)別于事物產(chǎn)品的

2、一個重要特點是（）。D.客觀性D.名譽）屬于改變需求以適應(yīng)服務(wù)能力。A.過程性B.主觀性C.整體性6、（）代表了職能質(zhì)量。A.規(guī)范化B.態(tài)度C.技能7、在平衡企業(yè)能力與顧客需求的戰(zhàn)略中，（A價格差異 B.雇傭臨時工 C.資源外取D.租賃設(shè)備8、按照泄義，服務(wù)接觸是由一系列（）構(gòu)成的。扎關(guān)鍵時刻B.廣告 C.促銷D.現(xiàn)場演示9、銀行人力資源部門員工的行為屬于（）。A.顧客行為B.前臺服務(wù)行為 C.后臺服務(wù)行為D.支持行為 10、諸如餐飲和健身等服務(wù)設(shè)施云集在居民小區(qū)、繁華商業(yè)街，這些服務(wù)設(shè)施選址時考慮的核心宗旨是（）。A.接近目標(biāo)消費群C.員工上下班方便性B. 現(xiàn)代化通信設(shè)施D.建筑物符合企業(yè)形

3、象11、在服務(wù)過程矩陣中，勞動力密集度高但交互與左制程度高的是（A.服務(wù)工廠 B.服務(wù)作坊 C.大眾化服務(wù)D.專業(yè)化服務(wù)12、在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)質(zhì)量差距五指的是（）之間的差距。A. 服務(wù)機構(gòu)所了解的顧客期望與實際的顧客期望B. 服務(wù)機構(gòu)對顧客的承諾與服務(wù)實績C. 顧客對服務(wù)的期望與顧客實際得到的服務(wù)感知D. 服務(wù)機構(gòu)制左的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望13、服務(wù)企業(yè)與顧客互動的過程中，會發(fā)生一系列事件和各種主導(dǎo)力量，以及遭遇到各種困難，這指的是（）。扎顧客投入B.顧客參與 C.服務(wù)接觸D.顧客接觸14、服務(wù)交鋒中哪個要素是最關(guān)鍵的要素（）。扎顧客B.員工C.服務(wù)傳遞系統(tǒng)D.實體設(shè)施15、以

4、下不屬于服務(wù)場景的環(huán)境維度的是（）。A.氣杲 B.員工 C.空間布局D標(biāo)識與制品16、技術(shù)密集型的、標(biāo)準(zhǔn)化和大規(guī)模的服務(wù)設(shè)計適用于（）。扎工業(yè)化設(shè)計法B.泄制化服務(wù)設(shè)計法C.技術(shù)核分離設(shè)訃法D.顧客接觸設(shè)汁法17、在服務(wù)營銷學(xué)家瓦拉瑞爾A.澤絲曼爾（VaIarie A. ZeithaInl）等人提出的服務(wù)質(zhì)量維度中，可靠性是指（）。扎設(shè)備、工具、人員和書而材料的外表 B.準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力C. 服務(wù)人員的知識和謙恭態(tài)度，及英贏得顧客信任的能力D. 企業(yè)給予顧客的關(guān)心和體貼18、以下不屬于服務(wù)需求管理策略的是（）。扎運用價格杠桿B.預(yù)約與預(yù)訂C.提供反向循環(huán)需求模式D.排隊服務(wù)管理1

5、9、下列哪個因素不是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成（）。扎技術(shù)質(zhì):B.形象質(zhì)量C.真實瞬間D.宣傳質(zhì)量20、以下哪種策略不屬于服務(wù)供給管理策略（）扎調(diào)整員工數(shù)B.排隊管理 C.合理安排工作班次D.增加顧客參與B 二、多項選擇題（每小題1.5分，共15分）服務(wù)質(zhì)量主要是依據(jù)（）與（的差距所體現(xiàn)。A.感知質(zhì)量B.預(yù)期質(zhì)量C.平均質(zhì)量D.實際質(zhì)量2、服務(wù)管理的基本原則包括（A.利潤獲取B.管理焦點C.擁有決策的權(quán)力D.質(zhì)量焦點3、服務(wù)環(huán)境包括（A.建筑B.氣氛 C.音樂D 標(biāo)識4、以下哪種創(chuàng)新是完全創(chuàng)新（）A.航天旅游B風(fēng)格改變.C.電子商務(wù)D.互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)5、勞動力密集程度低但交互泄制程度髙的服務(wù)有（A.醫(yī)院B.汽車

6、修理廠C超市D.批發(fā)業(yè)6、以下服務(wù)類型中，非流水線的服務(wù)設(shè)施布局類型是（A.服務(wù)工廠B 服務(wù)作坊C 大眾化服務(wù)D.專業(yè)服務(wù)7、服務(wù)規(guī)模的構(gòu)成要素有（A.人力資源B 設(shè)施設(shè)備C 時間D顧客參與8、服務(wù)供給管理的策略包括（A.增加顧客參與B.調(diào)整服務(wù)時間C.租用設(shè)備D.提高自動化水平9、服務(wù)包的設(shè)計原則包括（）。A.確定范圍B 恰當(dāng)宦位C.客戶導(dǎo)向D 服務(wù)創(chuàng)新1、10.(A 收益管理B 價格彈性C 價格D 價格歧視）是通過建立實時預(yù)測模型和對以市場細分為基礎(chǔ)的需求行為分析，確圧最佳的得分 三、判斷題（共10分）1. 服務(wù)包要素包括輔助物品、顯性服務(wù)、隱形服務(wù)、支持性設(shè)施。2. 支持性服務(wù)是基本服務(wù)

7、以外的顧客能夠感受或在英模糊意識中形成的苴它利益。3. 在服務(wù)藍圖中，后臺行為是指顧客能見到的一線服務(wù)活動。4. 服務(wù)企業(yè)可以通過服務(wù)時間調(diào)節(jié)來解決供給與需求的矛盾5. 服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)的易逝性造成的。6. 快餐廳內(nèi)播放慢節(jié)奏音樂收入比播放快節(jié)奏音樂收入髙。7. 服務(wù)滿意度是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。8. 服務(wù)利潤鏈?zhǔn)且环N描述服務(wù)體系的工具。9. 預(yù)期的服務(wù)是指顧客心目中向往和渴望追求的較髙水平的服務(wù)。10 郵局開設(shè)儲蓄部屬于產(chǎn)品改進型服務(wù)創(chuàng)新。四、簡答題（共25分）1、為什么服務(wù)創(chuàng)新對企業(yè)和國家至關(guān)重要？ （8分）2、你如何理解“補救悖論”？及其對服務(wù)企業(yè)的適用性。（9分）3、服務(wù)企業(yè)是否應(yīng)該取悅顧客？談?wù)勀憧捶?。?分）五、論述題（每小題15分，共30分）1、以你在生活中或校園里享有的某一種服務(wù)為例，以繪制服務(wù)藍圖的形式描述該服務(wù)的過 程（10分）。在此基礎(chǔ)上，說明一