樓面各項(xiàng)操作規(guī)范

1、 樓面操作規(guī)范 操作規(guī)范目錄及流程圖簡述1、 儀容儀表發(fā)型 -面容-手-鞋子襪子-穿著 2、點(diǎn)單流程（新系統(tǒng)：合縱軟件）(根據(jù)各店情況適用,此項(xiàng)適用傳送員收款的服務(wù)流程)迎客入座 -點(diǎn)單-核單下單-準(zhǔn)備服務(wù) 點(diǎn)單流程（老系統(tǒng)：粵浪系統(tǒng)）(根據(jù)各店情況適用，此項(xiàng)適用由點(diǎn)單員收款的操作流程)迎客入座 -點(diǎn)單 -核單收款-下單買單-找零3、 蘇荷通辦理流程介紹蘇荷通 -填寫申請(qǐng)資料-收銀錄入客戶資料-辦理成功-客戶資料存檔4、換單流程判斷產(chǎn)品可更換性-改單-更換出品-補(bǔ)差額-跟進(jìn)物品到桌情況5、 VIP簽單流程簽單確認(rèn) -資料收集 -身份核實(shí)-下單-VIP簽名6、刷卡流程（移動(dòng)pos機(jī)）確認(rèn)刷卡-確

2、認(rèn)輸入信息-收銀對(duì)接7、刷卡流程（固定刷卡機(jī)）點(diǎn)單-確認(rèn)信息-引領(lǐng)客人與收銀對(duì)接8、代客開發(fā)票流程禮貌回應(yīng)客人-經(jīng)理操作-禮貌遞發(fā)票給客人9、托盤的使用理 盤-裝托-起托-行走-御托10、傳送服務(wù)流程（新系統(tǒng)：合縱軟件）核單- 出品前檢查-傳送產(chǎn)品-確認(rèn)物品-展示產(chǎn)品-收款找零-歸位11、廚 部 傳 送 員核單 -出品前檢查- 傳送產(chǎn)品- 展示出品-歸位12、清潔篇擦臺(tái)、擦杯、拖地、地毯、衛(wèi)生間、垃圾桶、香水味13、 清理工作流程檢查清潔工具-巡場-整理清潔工具14、收空瓶操作流程工具準(zhǔn)備-撿瓶操作-分類擺放-工具檢查-收瓶循環(huán)15、補(bǔ)給工作流程開市前補(bǔ)足必需品- 巡場 -協(xié)助傳送16、擺 臺(tái)

3、 工 作 流 程 圖燭臺(tái)-煙盅-色盅-杯具-酒水牌17、收 臺(tái) 工 作 流 程 圖 凳子歸位-檢查客遺物品-收大、小件物品-擦臺(tái)-擺臺(tái)18、上中下服務(wù)流程上：關(guān)注客人需求-中：留意臺(tái)面，主動(dòng)為客服務(wù)人服務(wù)-下：地面衛(wèi)生19、換杯流程物品準(zhǔn)備-換杯操作-歸位20、存包流程禮貌問好-客人填寫存包本-客人領(lǐng)取存包牌-整 理21、取包流程禮貌問好-核對(duì)資料-取包服務(wù)-送客22、客人無法提供存包牌時(shí) 禮貌問好-核對(duì)資料-溝通存包卡費(fèi)用問題-取包服務(wù)-押金處理23、客人出示存包牌后，提供的信息與存包本記錄的信息不符合時(shí)詢問客人是否本人存包-提醒客人需本人取包-特殊情況通知樓面經(jīng)理24、存酒流程：存酒資料記

4、錄-領(lǐng)班操作-遞酒卡給客人-酒及底卡交出品吧 25、取酒操作流程檢查酒卡-收銀蓋章-取酒-出品26、酒卡掛失核對(duì)信息 -查看存酒-經(jīng)理簽字 -補(bǔ)卡27、未辦理酒卡掛失的無卡取酒流程核對(duì)信息-查看存酒-店長簽名及客戶確認(rèn)28、已辦理酒卡掛失的無卡取酒流程核對(duì)信息-查看存酒-出品-簽名確認(rèn)-登記信息29、回收酒的操作流程登記 -核實(shí)-回收 30、白 蘭 地 純 飲準(zhǔn)備- 開瓶-分酒-斟酒-理臺(tái)31、白 蘭 地 混 飲準(zhǔn)備-開瓶 -量酒- 調(diào)酒-分酒 - 斟酒 -理臺(tái)32、威 士 忌 純 飲準(zhǔn)備-開瓶-分酒-斟酒-理臺(tái)33、威 士 忌 混 飲準(zhǔn)備-開瓶 -量酒-調(diào)酒-分酒-斟酒-理臺(tái)34、紅葡萄酒純

5、飲準(zhǔn)備- 驗(yàn) 酒-開 瓶-分 酒-斟 酒-理 臺(tái) - 添 酒35、紅葡萄酒混飲準(zhǔn)備-驗(yàn) 酒-開 瓶-調(diào) 酒-分 酒-斟 酒-理 臺(tái)-添 酒36、啤 酒準(zhǔn)備-開 瓶-斟 酒-理 臺(tái)37、香 檳準(zhǔn)備-出 品-示 瓶-開瓶-斟 酒38、轉(zhuǎn)臺(tái)（卡、房）操作通知訂臺(tái)中心-通知傳菜領(lǐng)班和收銀員-轉(zhuǎn)移物品-工作交接-提供服務(wù)39、拼臺(tái)流程通知領(lǐng)班-通知領(lǐng)班及樓面經(jīng)理-注意事項(xiàng)-提供服務(wù)40、并臺(tái)提醒客人相關(guān)事宜-通知相關(guān)部門-提供服務(wù)41、分臺(tái)通知訂臺(tái)中心-確定臺(tái)號(hào)-通知相關(guān)部門-提供服務(wù)42、小費(fèi)操作流程上交區(qū)域領(lǐng)班-記錄信息-收市前核對(duì)-月底公布小費(fèi)總額43、客人損壞賠償44、員工個(gè)人損壞賠償上報(bào)領(lǐng)班-

6、領(lǐng)班核實(shí)-經(jīng)理開賠償單-員工簽名確認(rèn)45、空瓶回收管理核算空瓶數(shù)-實(shí)際回收量-入庫-酒商回收責(zé)任人要點(diǎn) 流 程備注樓面部穿 著鞋子、襪子每天班前會(huì)時(shí)檢查。在班前會(huì)時(shí)需噴兩下香水（耳朵背后）,更好的提升蘇荷的服務(wù)品質(zhì)。統(tǒng)一著工裝，衣服合身、干凈、筆挺、平整，無異味，衣領(lǐng)及袖口統(tǒng)一、整齊，商標(biāo)不外露。每天班前會(huì)時(shí)檢查。樓面部鞋子：上班時(shí)按規(guī)定穿統(tǒng)一顏色和款式的鞋子，鞋子干凈，鞋帶要系好，皮鞋要每天擦亮。襪子：襪子干凈、無破損劃痕，顏色與褲子相配。一般男生要穿深色、純色襪子，不可穿肉色、白色或花襪。穿短裙的女員工要穿肉色長襪，女員工長襪襪口不露出裙邊。手：潔凈無污垢，不留長指甲，不涂有色指甲油。首飾

7、：除手表、耳釘、婚戒外，不準(zhǔn)配戴多余的首飾，女員工不許配帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物，男員工領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要系得當(dāng)。手面 容發(fā)型員工上班前吃一?？谙闾?，上崗前吐掉，保持口氣清新。每天班前會(huì)時(shí)檢查。 樓面部樓面部臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，男員工胡子刮干凈。女員工要修眉，上崗前化淡妝（以店或部門為單位使用同色彩妝）。牙齒：干凈、無雜物無異味。男員工頭發(fā)前不過眉，后不壓領(lǐng)，側(cè)不過耳，不古怪，干凈整齊；女員工頭發(fā)前不遮眼，側(cè)不過耳，后不披肩，不古怪，干凈整齊。樓面部 儀容儀表篇1、如純飲備相應(yīng)的白蘭地杯，小子彈杯，大冰塊。2、如紅酒備相關(guān)的紅酒杯。3、如香檳備相關(guān)的香檳杯。1、 客人點(diǎn)單完畢后，點(diǎn)單員應(yīng)及時(shí)給客人核單，

8、復(fù)述客人所點(diǎn)的產(chǎn)品。2、確認(rèn)后需禮貌的說“請(qǐng)稍等，5分鐘內(nèi)會(huì)有人上物品并收款.3、就近點(diǎn)單屏操作點(diǎn)單，或手持機(jī)點(diǎn)單。核單下單點(diǎn)單責(zé)任人要點(diǎn)備注流程 客人進(jìn)門后會(huì)由客戶經(jīng)理或者領(lǐng)班帶位，客人確認(rèn)入座后，帶位者需與控臺(tái)員確認(rèn)入客情況。如客人自行入座的及時(shí)通知帶位人員確認(rèn)。當(dāng)客人入座時(shí)服務(wù)員操作如下：1， 面帶微笑，目光平視客人行點(diǎn)頭禮，并使用禮貌語“晚上好”2，為客人主動(dòng)拉開凳子入座，用打包袋為客人整理衣 物（冬天）3，點(diǎn)燈（蠟燭拿到胸前點(diǎn)燃，將點(diǎn)燃的蠟燭放入燭臺(tái)），疊杯（手拿杯子底部）4，遞餐牌（右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部）迎客入座點(diǎn)單員準(zhǔn)備服務(wù)1、按客人點(diǎn)的酒水內(nèi)容準(zhǔn)備

9、服務(wù)器皿。2、杯具無破損，水漬,污垢.3、器皿需在酒水上桌前準(zhǔn)備好。點(diǎn)單員1、禮貌詢問客人現(xiàn)在是否需要點(diǎn)單，（您好,請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)單了嗎？）2、點(diǎn)單員站于客人身旁拿電筒靠近餐牌，便于客人能看得更清晰。3、詢問客人需求4、針對(duì)客人需求做好相應(yīng)的建議銷售。5、推銷蘇荷通。6、記錄客人點(diǎn)單內(nèi)容點(diǎn)單流程 （新系統(tǒng)） 服務(wù)員、領(lǐng)班點(diǎn)單員點(diǎn)單員服務(wù)員、領(lǐng)班點(diǎn)單員1、核單時(shí)聲音響亮。2、當(dāng)面驗(yàn)鈔核對(duì)金額。1、 客人點(diǎn)完單后，點(diǎn)單員應(yīng)及時(shí)與客人唱單，復(fù)述客人所點(diǎn)的產(chǎn)品。2、 按客人所點(diǎn)物品收取點(diǎn)單金額。3、 確認(rèn)金額后向客人致謝（請(qǐng)稍等,您點(diǎn)的物品5分鐘內(nèi)到）1、 就近點(diǎn)單屏操作點(diǎn)單，或手持機(jī)點(diǎn)單。2、 到收

10、銀臺(tái)買單，與收銀確認(rèn)所買單的臺(tái)/房號(hào)。3、 付款后核對(duì)小票并簽字確認(rèn)4、 如有找零，收到找零后方可離開。5、與收銀點(diǎn)頭致謝?？腿诉M(jìn)門后會(huì)由客戶經(jīng)理或者領(lǐng)班帶位，客人確認(rèn)入座后，帶位者需與控臺(tái)員確認(rèn)入客情況當(dāng)客人入座時(shí)服務(wù)員操作如下：1、 面帶微笑，目光平視客人行點(diǎn)頭禮，并使用禮貌語“晚上好”2、為客人主動(dòng)拉開凳子入座，用打包袋為客人整理衣物（冬天）3、點(diǎn)燈（蠟燭拿到胸前點(diǎn)燃，將點(diǎn)燃的蠟燭放入燭臺(tái)），疊杯（手拿杯子底部）4、遞餐牌（右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部）1、禮貌詢問客人現(xiàn)在是否需要點(diǎn)單，（您好請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)單了嗎？）2、點(diǎn)單員站于客人身旁拿電筒靠近餐牌，便于客人能看

11、得更清晰。3、詢問客人需求4、針對(duì)客人需求做好相應(yīng)的建議銷售。5、推銷蘇荷通。 6 記錄客人點(diǎn)單內(nèi)容。備注責(zé)任人要點(diǎn)流程 點(diǎn)單員下單買單核單收款點(diǎn)單迎客入座點(diǎn)單流程放腰包的話會(huì)遺忘給客人找零。點(diǎn)單員1、 客人的找零不能放到腰包，只能拿在手上2、 找零需交給買單的客人。3、 找零需雙手遞給客人并帶有敬語“謝謝，這是找您的零錢”找零蘇荷通辦理流程介紹蘇荷通1、 根據(jù)當(dāng)?shù)陮?shí)際優(yōu)惠情況進(jìn)行。2、 以客戶角度出發(fā)，為客戶爭取最大的利益。辦理成功客戶資料存檔收銀錄入客戶資料1、 在6分鐘內(nèi)辦理完畢。全體員工填寫申請(qǐng)資料全體員工1、 辦理好的會(huì)員卡、收據(jù)裝在卡套內(nèi)送到客戶手上，致謝，告知客戶卡內(nèi)信息，提醒客

12、戶閱讀使用說明。2、 收銀臺(tái)將用短信平臺(tái)發(fā)送信息給客戶。信息樣板：XX先生/小姐：恭喜您成為蘇荷酒吧*卡會(huì)員，卡號(hào)尾數(shù)XX 余額XX累計(jì)積分XX兌獎(jiǎng)積分XX。記錄客戶基本資料，方便客戶經(jīng)理進(jìn)行跟蹤維護(hù)。1、 將相關(guān)客戶資料、充值金額、經(jīng)辦人姓名上交前廳。2、 前廳每天將蘇荷通資料整理存檔。責(zé)任人要 點(diǎn)1、 把申請(qǐng)表交給收銀并確定付款方式，可支付現(xiàn)金，刷卡。2、 收銀員核實(shí)資料后，將客戶資料錄入系統(tǒng)。備 注1、 提醒客戶保管好蘇荷通卡。2、 可到收銀臺(tái)更換密碼。流 程全休員工1、 針對(duì)客戶消費(fèi)水平，進(jìn)行適當(dāng)介紹。2、 向客戶解說蘇荷通優(yōu)惠政策、辦理的好處，以便提供超值的服務(wù)。1、見蘇荷通會(huì)員申請(qǐng)

13、表。全休員工1、 免費(fèi)為客迅速辦理。2、 申辦人必須是客戶本人，并提供身份證進(jìn)行識(shí)別，提供個(gè)人聯(lián)系方式。 3、 客戶經(jīng)理及樓面員工協(xié)助客戶根據(jù)辦理表上的要求提示填寫，資料真實(shí)有效，字跡工整。全休員工換單流程備注責(zé)任人要點(diǎn)流程 服務(wù)員1、 服務(wù)員將需更換的物品收回并告知客人“請(qǐng)稍等， 5分鐘內(nèi)幫您換好”2、 在系統(tǒng)上更換物品，需提前通知由收銀員解鎖3、 服務(wù)員用PDA或點(diǎn)單屏取消原單，同時(shí)在原單上更換的產(chǎn)品。改單收銀員、服務(wù)員服務(wù)員、傳菜員服務(wù)員服務(wù)員補(bǔ)差額跟進(jìn)物品到桌情況換單整個(gè)過程盡量由當(dāng)事人直接操作，全程跟進(jìn)換單的服務(wù)員須跟進(jìn)所上物品是否與換單物品相符。1、 收銀臺(tái)打印出品更換單，2、 服

14、務(wù)員將收取的差額款交至收銀，并在更換單上簽名，確認(rèn)收銀蓋章并點(diǎn)頭致謝后方可離開。1、已開瓶的酒水不能更換；2、存過的酒水不能更換；3、啤酒更換需半打與壹打?yàn)榛鶖?shù)（單點(diǎn)的啤酒可直接整單更換）；4、已出品或已制作的小吃、爆米花、雞尾酒、果盤、果汁等不可更換；5、不同類的出品需需經(jīng)理級(jí)（含）以上人員簽名同意后方可更換；如小吃換酒水、酒水換果盤等。1、 相應(yīng)出品部門自動(dòng)打印“出品更換單”，2、 服務(wù)員將回收物品退回，由傳菜員重新出品；3、 相應(yīng)部門按單據(jù)回收前物品，出新物品。4、與出品員點(diǎn)頭致謝。更換出品1、 當(dāng)客人需要更換出品時(shí)，服務(wù)員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)判定是否可以更換，如不可更換，則向客人婉言回絕?！皩?duì)不起

15、”2、 可更換時(shí)，則按更換的物品差價(jià)收款。（高價(jià)位物品換低價(jià)位物品不退款，差額可買其它產(chǎn)品）3、 告訴客人所換物品5分鐘內(nèi)到。判斷產(chǎn)品可更換性VIP簽單流程要點(diǎn)要點(diǎn)備注責(zé)任人 流 程1，可在點(diǎn)簽單時(shí)給VIP建議，如主推小吃，新小吃。簽單確認(rèn)點(diǎn)單員1， 詢問VIP客戶要簽的物品及數(shù)量。2， 用便簽記錄好內(nèi)容。資料收集1， 詢問并記錄VIP的卡號(hào)，姓名信息。2， 將信息記錄在點(diǎn)單的便簽上。1，字跡清晰，寫清臺(tái)號(hào)。點(diǎn)單員身份核實(shí)點(diǎn)單員，收銀員1，如外地VIP未能確定1， 持記錄信息的便簽與收銀員確定VIP簽單權(quán)是否有效。2， 看一遍該VIP的簽名模式。下單1、下單時(shí)注意點(diǎn)單分類。點(diǎn)單員1， 按所點(diǎn)的

16、物品進(jìn)行下單操作。2， 完成后立刻到收銀處打單。1、簽完字及時(shí)送單回收銀，避免單遺失。2、給VIP簽單確認(rèn)前要重復(fù)簽單內(nèi)容。點(diǎn)單員1， 將打好的單給VIP本人確認(rèn)并簽名。2， 將簽好的單送回收銀臺(tái)。VIP簽名刷卡流程（移動(dòng)POS機(jī)）責(zé)任人服務(wù)員點(diǎn)單員點(diǎn)單員收銀對(duì)接1、到收銀臺(tái)和收銀確定買單臺(tái)號(hào)及買單方式。2、把POS機(jī)及客人簽字票據(jù)交給收銀。3、在收銀打印票據(jù)上簽字。4、點(diǎn)頭致謝后回到區(qū)域服務(wù)。流程 備注1、 在POS機(jī)上輸入客人消費(fèi)金額。2、 雙手持POS機(jī)遞給客人“您好一共xx元，請(qǐng)確認(rèn)”3、 客人輸入密碼時(shí)轉(zhuǎn)頭回避。4、 出單后將筆遞給客人簽字確認(rèn)并將復(fù)聯(lián)交給客人。5、 致謝后方可離開“

17、謝謝，祝您玩得愉快”確認(rèn)輸入信息在刷卡前須保證pos機(jī)能正常使用。1、 點(diǎn)完單時(shí)確認(rèn)客人買單方式。2、 如客人刷卡請(qǐng)客人稍等。”請(qǐng)稍等”3、 到收銀臺(tái)拿移動(dòng)POS機(jī)。要點(diǎn)確認(rèn)刷卡刷卡流程（固定刷卡機(jī)）服務(wù)員，收銀員引領(lǐng)客人與收銀對(duì)接責(zé)任人備注要點(diǎn)流程 服務(wù)員、服務(wù)員，1、 告訴收銀幾號(hào)臺(tái)買單及刷卡。2、 告訴收銀刷多少金額。3、 收銀站立向客人問好并微笑操作刷卡4、 協(xié)助收銀為客人服務(wù)（輸入密碼，票據(jù)簽字）5、 收銀把卡還給客人時(shí)要點(diǎn)頭致謝?！爸x謝祝您玩得愉快”6、 送客人回臺(tái)。確認(rèn)信息傳送產(chǎn)品1、 按客人所點(diǎn)物品點(diǎn)單。點(diǎn)單1、點(diǎn)完單時(shí)確認(rèn)客人買單方式。2、客人刷卡詢問客人卡有無密碼。3、無密

18、碼時(shí)詢問客人可否讓自己進(jìn)行操作，得到同意 到收銀臺(tái)自行操作。4、有密碼則請(qǐng)客人至收銀臺(tái)操作。代客開發(fā)票處理流程樓面經(jīng)理服務(wù)員責(zé)任人客戶經(jīng)理、樓面經(jīng)理流程 要點(diǎn)備注1、顧客遺棄或忘拿的發(fā)票，一律上交經(jīng)理后由收銀臺(tái)負(fù)責(zé)收回充公，任何人不得私藏發(fā)票；2、收銀員不可私留已開發(fā)票，每月未發(fā)出的已開發(fā)票，必須在次月1日前上交財(cái)務(wù)；3、每天發(fā)票存根金額必須由值班經(jīng)理確認(rèn)后簽字經(jīng)理操作1、 領(lǐng)班級(jí)以上人員收到通知后，交接給相應(yīng)客戶經(jīng)理協(xié)助處理。2、 如處理不下，則通知樓面經(jīng)理至收銀臺(tái)為客人開取發(fā)票。（機(jī)打需客人提供發(fā)票抬頭）3、 并在收銀臺(tái)做好發(fā)票登記。發(fā)票應(yīng)如實(shí)開具，不可多開，發(fā)票只限客人消費(fèi)當(dāng)日開出，逾期

19、不予辦理。如客人次日需求補(bǔ)開，已登記的由經(jīng)理處理，未作登記的須經(jīng)店長同意后方可辦理；收銀員開好發(fā)票后須登記好臺(tái)(房)號(hào)、發(fā)票金額、日期、時(shí)間，并由經(jīng)手人簽名確認(rèn)。禮貌遞發(fā)票給客人1、 經(jīng)手人將裝訂好的發(fā)票雙手遞給客人并致謝。“謝謝，這是您的發(fā)票,請(qǐng)確認(rèn)”所有員工有控制發(fā)票開出量的義務(wù)，每天開出發(fā)票應(yīng)有限額規(guī)定，如超出限額或接近限額，可建議客人在收銀臺(tái)發(fā)票登記本上作好登記，以便下次再來時(shí)補(bǔ)開發(fā)票。1、 當(dāng)客人提出開發(fā)票的需求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)客人，并請(qǐng)客人稍等（禮貌用語：好的，請(qǐng)稍等），及時(shí)上報(bào)到領(lǐng)班級(jí)以上人員處理。2、 非經(jīng)理級(jí)以上人員不能承諾客人開發(fā)票禮貌回應(yīng)客人托盤的使用服務(wù)員1、 行走

20、時(shí)應(yīng)頭正、肩平、上身挺直、面帶微笑、兩眼平視前方、腳步做到“輕、穩(wěn)、快”。2、 與客人相遇時(shí)，應(yīng)側(cè)身、停頓23秒并向客人點(diǎn)頭致意，可以向客人道“晚上好”或“您好”的問候語。3、 端托盤時(shí)應(yīng)行走于走道的右側(cè)，人多時(shí)可以用右手在托盤前面擋住，防止客人不小心撞倒托盤內(nèi)的物品，此環(huán)節(jié)也稱護(hù)盤。4、擁擠時(shí)托盤可舉過頭頂避免被撞。(要用手壓托盤上物品)1、 清理托盤，選擇無破損的，干凈的（無水漬、酒漬、油漬）托盤。2、 托盤墊布需干凈無污垢，有蘇荷LOGO服務(wù)員1、所有物品均衡地?cái)[在托盤上，以便安全穩(wěn)妥，便于運(yùn)輸。2、重物、高物放于身體的內(nèi)側(cè)，這樣易于掌控托盤的重心3、輕物、矮物置于盤的外側(cè)4、使用圓托盤

21、時(shí)放置物品需呈橢圓形，重心應(yīng)在托盤的中心部分裝 托行走服務(wù)員起盤時(shí)右手拿住托盤邊沿，幫助左手把托盤從桌面托起。1，左手托盤，左臂彎曲呈90°，掌心向上，五指分開。2，有手指和掌底托住盤底，掌心不與盤底接觸，手掌自然形成凹形，重心壓在大拇指根部，使重心點(diǎn)和左手五個(gè)指端成為六個(gè)力點(diǎn)，利用五個(gè)手指的彈性掌握盤面的平衡。切忌用拇指從上方按住盤邊，這樣是不符合操作需求的，也是很沒禮貌的。3，平托于胸前，略低于胸部，保持在第二和第三枚紐扣之間。盤面與左手臂呈直角狀，利用左手手腕靈活轉(zhuǎn)向。4，行走時(shí)頭需正。手臂不需貼近身體，托盤不得越過賓客頭頂。起托理 盤備注責(zé)任人要點(diǎn)流程 1、先卸輕、矮物品，后

22、卸高、重的物品，先外面后里面，以免因突然失去重心導(dǎo)致物品滑落。2、托盤用右手夾于腋下。3、托盤內(nèi)部靠著身體一側(cè)。4、行走時(shí)需貼身。御托服務(wù)員服務(wù)員注：房內(nèi)服務(wù)時(shí)，不能把托盤放于臺(tái)面；放盤時(shí)，盤面朝內(nèi)，斜靠在柜旁；拿空托盤行走時(shí)左手握住盤邊，盤面朝外夾于左腰部。傳送服務(wù)流程流程 要點(diǎn)責(zé)任人備注展示產(chǎn)品核單回崗過程中如遇客人應(yīng)禮貌點(diǎn)頭問好，過道較窄時(shí)應(yīng)側(cè)身禮讓。傳送員1、如果是經(jīng)理或老總贈(zèng)送給客人的小吃，在上菜的時(shí)候一定需禮貌的向客人說明：“先生，您好，這是×經(jīng)理贈(zèng)送給您的小吃，請(qǐng)慢用?！?、煙盅離小吃果盤等保持10公分以上的距離。傳送員傳送員1、 外形美觀，分量標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)的配料需配全。

23、2、 裝飾用花朵之類的需新鮮，碟頭需面向客人。3、 熱菜需有合適的溫度、炸制品的顏色不可過黑。傳送員1、產(chǎn)品上桌前，先向客人確認(rèn)出品，以防出品錯(cuò)誤。確認(rèn)無誤后，按出品擺放標(biāo)準(zhǔn)呈上臺(tái)面，并知會(huì)服務(wù)員上前服務(wù)。2、傳送到桌的小吃需擺放在桌子中央，若多份小吃，需把高杯小吃放中間位置；已上桌的小吃放在旁邊，新上桌的小吃放中間位置；調(diào)味碟放在小吃碟旁邊。3、右手五指并攏、大拇指朝內(nèi)略彎曲，無名指與目標(biāo)物品距離為3厘米，比物品高2厘米的位置。同時(shí)配合語言：“您好，這是您點(diǎn)的“*”，請(qǐng)慢用！1、站位等候出品單。2、接到出品單和產(chǎn)品后，應(yīng)看清楚出品名稱、臺(tái)號(hào)（房號(hào)）、數(shù)量是否相符，準(zhǔn)確無誤后，在出品單上蓋章(

24、簽名)。在站位時(shí)，應(yīng)該雙手自然下垂，以半握拳形式，右手在上，左手在下，背在身后，收腹挺胸，雙眼平視，面帶笑容，不得高聲談笑和做不雅舉動(dòng)。傳送員1、檢查托盤干凈無水跡，并墊有干凈的托盤布。2、帶白手套，遇客微笑，當(dāng)過道較窄時(shí)需主動(dòng)側(cè)身讓道。3、所拿小吃數(shù)量不可過多，以免過道較窄發(fā)生碰撞時(shí)會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品掉地。1、 傳送完產(chǎn)品后，應(yīng)及時(shí)回到出品出站位等候。2、 出品低峰期可以根據(jù)領(lǐng)班的安排協(xié)助大廳的撤換杯，補(bǔ)充各區(qū)域工作柜配備，加冰塊，及其它各項(xiàng)服務(wù)工作。出品前檢查傳送產(chǎn)品歸位流程 備注責(zé)任人要點(diǎn)清潔篇注意擦臺(tái)邊沿凹陷處。擦臺(tái)服務(wù)員用干凈的抹布和用溫水，先用洗潔精水擦拭后用清水擦干凈。臺(tái)面下沿以一手掌的

25、距離為標(biāo)準(zhǔn)必須擦拭干凈,擦玻璃臺(tái)面應(yīng)使用玻璃刮（適用于收市時(shí)的擦臺(tái)操作，營業(yè)中用抹布擦拭即可）。服務(wù)員垃圾桶前廳，衛(wèi)生間，休息區(qū)是重點(diǎn)。服務(wù)員1、 開市前檢查香水機(jī)是否正常工作。（15分鐘噴一次）2、 營業(yè)期間衛(wèi)生間如有異味，要每隔15分鐘手工噴一次古龍香水。3、 營業(yè)期間區(qū)域如有異味（如酒味，嘔吐味），需安排人員手工噴一次香水。香水味1、 垃圾桶應(yīng)每天清洗，保持干凈、無異味。2、 套垃圾袋時(shí)，對(duì)于有通風(fēng)孔的垃圾桶，可以將垃圾袋直接套上把垃圾袋口扎好即可，若是無通風(fēng)孔的垃圾桶，應(yīng)在套上垃圾袋之前排除空氣，將垃圾袋直接貼在垃圾桶壁上（可在桶壁上灑少量水）。3、 垃圾桶內(nèi)雜物達(dá)2/3時(shí)須馬上更換垃

26、圾袋，處理垃圾時(shí)應(yīng)戴工作手套。保潔員1、地面、墻壁、鏡面、洗手池需清理干凈，不準(zhǔn)有任何水跡；2、坐便蹲位需擦拭干凈，衛(wèi)生紙頭需折疊成三角形；每個(gè)蹲位有2個(gè)卷紙盒和1個(gè)門掛鉤；自動(dòng)或手動(dòng)沖水正常、門后廣告宣傳內(nèi)容符合公司要求、男尿槽放冰塊、水跡垃圾清理及時(shí)、保潔禮貌主動(dòng)。3、洗手間需保持空氣清新，無異味。洗手液需保持八分滿。灌注洗手液時(shí)需注意同一瓶顏色一致。4、洗手間應(yīng)按各店需求準(zhǔn)備好各類客用物品，如梳子、啫喱水等，客用物品應(yīng)保證清潔衛(wèi)生，整齊擺放在指定位置。5、客人洗手時(shí)主動(dòng)為客人打開水龍頭，并雙手為客人遞上擦手紙，需禮貌用語“你好”6、嘔吐的客人要主動(dòng)為其輕輕捶其背部，如客人行動(dòng)不便需及時(shí)通

27、知保全，服務(wù)人員幫助客人到休息區(qū)休息。衛(wèi)生間保潔員1、 前門口的地毯使用紅色無“歡迎光臨”字樣，并且無黑色邊。2、 衛(wèi)生間使用地毯為灰色地毯，剪邊，地毯上無口香糖印。3、 地毯每天要清理一次，每周要清洗一次。地毯1、 縱式即前后拖，適用于非常臟的地板，這樣拖地比較干凈，但面積較小。橫式即左右拖，主需針對(duì)不太臟的地板，這樣拖速度比較快。2、拖地時(shí)應(yīng)使用清潔干凈的拖把，營業(yè)中途應(yīng)使用短柄拖把，以免擋住他人造成不便，3、 人多時(shí)要拍拍客人手臂避免拖把碰到客人的鞋、褲、衣服或拖把柄戳到他人。使用吸水拖時(shí)應(yīng)從前往后拖（即從正前方往自己腳前拖）。拖地服務(wù)員注意：不需將杯在短時(shí)間內(nèi)冰熱交替，易破裂傷人服務(wù)員

28、擦杯1、 擦杯時(shí)必須戴白手套, 以免在杯具上留下痕跡,用干凈的酒布進(jìn)行擦拭。2、 為了更好更快地擦凈杯具，可先將需擦的杯具在裝有熱水的容器上方放置，讓熱水的蒸汽將杯內(nèi)壁蒸濕，再進(jìn)行擦拭效果會(huì)更好。3、 需求干凈的杯具潔凈透明、無水跡、無指紋，同時(shí)檢查杯具有無裂痕、破損。吧臺(tái)內(nèi)干凈的杯具應(yīng)存放在消毒柜內(nèi)。清理工作流程備注責(zé)任人要點(diǎn)流程 前廳人員或帶位人員當(dāng)發(fā)現(xiàn)前門地面臟及嘔吐物時(shí)，要第一時(shí)間通知保潔人員清理。保潔員保潔員1、 工具在每日營業(yè)結(jié)束后需清洗干凈，放在指定地點(diǎn)晾干，保證次日工作時(shí)可以正常使用。2、 操作過程中需輕放輕拿，以延長物品的使用壽命。整理清潔工具1、 營業(yè)中每隔15分鐘清理一次

29、大廳空瓶桶和垃圾桶。2、需隨時(shí)保證可以支持到大廳的工作。3、當(dāng)飲料瓶回收桶滿了時(shí)，應(yīng)及時(shí)回收到相應(yīng)的位置；垃圾袋里的垃圾2/3滿時(shí)需及時(shí)更換垃圾袋；垃圾桶旁邊的清水瓶（用于倒水進(jìn)煙盅用）少于1/5瓶時(shí)需及時(shí)加水。4、營業(yè)中每隔15分鐘要清理一次前門地面衛(wèi)生。巡場服務(wù)員檢查清潔工具班前將營業(yè)中需用到的清理工具檢查準(zhǔn)備好，如，飲料瓶回收桶，垃圾袋，裝有清水的飲料瓶（置于垃圾桶旁）等。收空瓶流程要點(diǎn)備注責(zé)任人 流 程手套，垃圾袋是否干凈無異味及無破損。1， 佩戴白色帆布手套。2， 裝空瓶用的厚垃圾袋。工具準(zhǔn)備保潔員1， 從各區(qū)域工作柜中將空瓶放入垃圾袋中。2， 完成后將垃圾袋口扎緊。3， 行走時(shí)將袋

30、子放置于身前。撿瓶操作保潔員1注意空瓶內(nèi)是否有酒水未清除。2 行走時(shí)垃圾袋不能碰到客人。1， 將各種空瓶按種類放入籃筐，不能混放。2， 放入空瓶是要擺放整齊，輕拿輕放。分類擺放保潔員籃筐內(nèi)注意不能倒入垃圾。工具檢查手套，垃圾袋的完好能保護(hù)員工人身安全。保潔員1， 清完空瓶后檢查工具是否完整。2， 如有破順需更換。循環(huán)時(shí)間按店實(shí)際情況制定，保證工作柜空瓶不能超過8分滿。1，再次開始收空瓶流程操作。收瓶循環(huán)保潔員要點(diǎn)巡場服務(wù)員1、在繁忙時(shí)段應(yīng)每隔15分鐘在場內(nèi)巡視一次，主需關(guān)注工作柜中的干凈杯子及冰塊是否夠用，不夠應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上。2、 當(dāng)杯子到一定用量時(shí)需及時(shí)關(guān)注消毒柜的杯子否足夠，如不足夠，及時(shí)通知

31、相關(guān)人員清洗及消毒杯子。3、關(guān)注店內(nèi)制冰機(jī)的制冰量是否正常4、工作柜的臟餐具要5分鐘內(nèi)撤走。補(bǔ)給工作流程備注責(zé)任人流程 服務(wù)員開市前補(bǔ)足必需品每日開市前應(yīng)準(zhǔn)備好足夠的常用杯用量、冰塊，給場內(nèi)每個(gè)工作柜補(bǔ)足以上用品之外還需補(bǔ)齊其他的物品，例如喇叭杯，色盅及色子，酒水牌等常用品。服務(wù)員營業(yè)高峰期時(shí)協(xié)助傳送物品協(xié)助傳送備注責(zé)任人要點(diǎn)流程 擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)員空臺(tái)后，必須在3分鐘內(nèi)完成標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)。1、 干凈無酒漬、無褶皺、無破損、無涂鴉2、 洋酒套餐一面朝上3、 擺在燭臺(tái)左側(cè)，間距1cm4、 酒水牌正中間放一個(gè)蠟燭，蠟燭朝上酒水牌杯具擺臺(tái)是以美觀、整潔、齊全、方便客人這四點(diǎn)為標(biāo)準(zhǔn)的，擺放方法由各店自行規(guī)定

32、，但所有擺法都需求各相同散臺(tái)、相同卡座、相同包房物品數(shù)量擺放一致、擺法統(tǒng)一。所有擺放用具、杯具上的公司標(biāo)志需求全部正對(duì)客人座位方向。擦杯流程請(qǐng)見清潔篇服務(wù)員1、 潔凈透明、均需經(jīng)過消毒，無水跡、無破損2、 擺放成三角形，擺放在燭臺(tái)煙盅下方，與之間距1cm服務(wù)員色盅1、 干凈無水跡，不粘手2、 色子5顆，統(tǒng)一1朝上3、 成三角形擺放，在燭臺(tái)煙缸上方,與之間距1cm服務(wù)員煙盅1、 干凈、無破損、外表無水跡、無垃圾無異味2、 剩有1/10的清水3、 與燭臺(tái)一起擺在桌面中間靠右服務(wù)員1、 干凈無破損無酒漬無蠟漬2、 如果是點(diǎn)蠟燭的燭臺(tái)，則需乘有及底的水3、 與煙盅一起擺在桌面中間靠左燭臺(tái)備注責(zé)任人要點(diǎn)

33、流程 收臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員用干凈的抹布和用溫水，先用洗潔精水擦拭后用清水擦干凈。臺(tái)面下沿以一手掌的距離為標(biāo)準(zhǔn)必須擦拭干凈,擦玻璃臺(tái)面應(yīng)使用玻璃刮。擺臺(tái)1、托盤把干凈的杯子和酒水牌等擺臺(tái)需需的東西一起拿到臺(tái)上2、照擺臺(tái)流程擺臺(tái)服務(wù)員1、大小調(diào)、果盤、酒瓶等大件的物品先回收到工作柜2、用托盤將臟的杯子，小吃碟等小件物品回收到工作柜擦臺(tái)收大、小件物品檢查客遺物品1、 檢查桌面上和桌面下有無客人遺留的物品2、 有則及時(shí)交到收銀臺(tái)登記服務(wù)員凳子歸位1、送客走后，將桌周圍的凳子整理好，凳子雙踏腳朝向桌子2、原則上是一桌一張備注責(zé)任人要點(diǎn)流程 上中下服務(wù)流程現(xiàn)場所有服務(wù)人員下：地面衛(wèi)生1、地上有錢

34、、手機(jī)、手飾等貴重物品，及時(shí)交經(jīng)理或到收銀臺(tái)登記。2、地上有色子、空瓶、垃圾及時(shí)撿起，歸類放置；3、地上有燃煙頭及時(shí)踩滅并撿起；4、地上有水漬、嘔吐物及時(shí)通知保潔員或自己及時(shí)處理；5、地面有破損物品及時(shí)上報(bào)登記6、每個(gè)區(qū)域不能同時(shí)超過5顆色子，煙頭不超過3個(gè)，紙巾不超過2團(tuán)，水跡遺留不超過1分鐘中：留意臺(tái)面，主動(dòng)為客人服務(wù)1、點(diǎn)完單后，酒水牌馬上撤走；2、臺(tái)面濕了，需擦干；（臺(tái)面水跡面積最多不得超過臺(tái)面30%）3、臺(tái)面有垃圾，需清理；4、臺(tái)面物品擺放整齊、客人不用的物品及時(shí)撤走；5、臺(tái)面有空瓶，需撤走并及時(shí)推銷酒水；6、酒水、飲料不多了需及時(shí)推銷；7、有空碟，需收、需推銷小吃；8、有空杯，需撤

35、、需換新杯；9、煙缸滿2/3時(shí)，需更換；10、蠟燭滅了，需及時(shí)更換，同一燭臺(tái)內(nèi)不得有兩個(gè)蠟燭，燭臺(tái)內(nèi)不得有其它燃燒物；11、冰桶冰塊少于1/3時(shí)，需加至八分滿；12、小調(diào)內(nèi)酒水不夠七分滿，需加至八分滿；13、大調(diào)酒壺酒少于1/8時(shí)，需主動(dòng)調(diào)酒；14、客人有大件物品時(shí)需提醒客人存包或掛起；15、增加客人了，需加杯、斟酒；16、桌子、凳子及時(shí)歸位?，F(xiàn)場所有服務(wù)人員上：關(guān)注客人需求現(xiàn)場所有服務(wù)人員當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人招手，舉燭臺(tái)、冰桶、調(diào)壺、打火機(jī)、空酒瓶、空杯子、酒水牌、現(xiàn)金等情況時(shí)應(yīng)馬上舉手示意（8秒內(nèi)）客人收到，并立刻上前服務(wù)。換杯流程備注責(zé)任人流程 標(biāo)準(zhǔn)換杯操作服務(wù)員1 換杯時(shí)干凈的杯具不能和臟杯具放

36、在一起。2 當(dāng)托盤裝滿臟的餐具，及時(shí)送回洗杯間給阿姨。3 換完杯后，需迅速會(huì)到原來的崗位，繼續(xù)操作。服務(wù)員1、 換杯兩人為一組。2、 按照規(guī)劃好的路線每臺(tái)進(jìn)行換杯。3、 空托盤走前面收客人桌面的臟杯及空杯，后面的人員把干凈的杯具補(bǔ)上。（需有禮貌用語“先生打擾一下，幫您換個(gè)干凈的杯子”）4、 換杯需詢問客人意見，如客人不需要換杯，可不換。看各店?duì)I業(yè)時(shí)間，每日最少要有一次換杯時(shí)間。物品準(zhǔn)備服務(wù)員1、 每日12點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)換杯。2、 準(zhǔn)備好兩個(gè)干凈的托盤（其中一個(gè)要有墊布 ，發(fā)光冰塊，用于放干凈杯具）3、 佩戴白色手套（雙手）4、 準(zhǔn)備好干凈的杯子，杯子要有溫度。歸位存酒流程 責(zé)任人要點(diǎn)備注流程 領(lǐng)班1

37、、 服務(wù)員寫好資料后，通知領(lǐng)班。2、 領(lǐng)班做好量酒記錄。在量酒的時(shí)候，應(yīng)把尺度標(biāo)碼面向客人，示意所剩酒水的高度（精確到厘米）并做好記號(hào)，填寫好存酒卡相關(guān)內(nèi)容。領(lǐng)班操作服務(wù)員存酒資料記錄1、存過的啤酒、飲料及部分洋酒不能再存。（需需提供二次存酒服務(wù)的高檔類和特類酒水由當(dāng)?shù)旮鶕?jù)經(jīng)營情況另行規(guī)定）。2、二次存酒需經(jīng)理級(jí)以上人員同意。3、客人自帶的酒水飲料不能存。4、已開瓶的紅酒、飲料、啤酒不能存。1、 先判斷此酒是否符合公司的存酒需求。2、 如可存，禮貌請(qǐng)客人稍等，用便簽記錄好客人的姓名、電話號(hào)碼，并貼在酒瓶或飲料瓶上。酒及底卡交出品吧1、存酒有效期為2個(gè)月。2、二次存酒存酒有效期一般為1周，經(jīng)理級(jí)

38、（含）以上人員有權(quán)延長二次存酒期限至一個(gè)月。領(lǐng)班、出品吧1、凡客人已離開，任何人不得代客存酒，剩余的酒水一律充公；2、公司任何員工不可代客保管存酒卡。熟客或VIP客戶，可以根據(jù)客人需求，以經(jīng)理的名義將存酒卡寄放在收銀臺(tái)，由收銀員代保管。3、客人遺忘的存酒卡，客戶經(jīng)理或訂臺(tái)中心在當(dāng)天或次天下午給客人電話提醒客人及時(shí)過來領(lǐng)取。4、存酒期滿前一周，由訂臺(tái)中心或行政文員發(fā)信息提醒客人及時(shí)過來飲用。1、 由領(lǐng)班將白聯(lián)和酒水（酒水較多時(shí)由服務(wù)員協(xié)助）一起送交至出品吧。2、 出品吧核對(duì)存酒數(shù)量及存酒卡的填寫無誤后，在存酒卡上簽名確認(rèn)存酒；3、 二次存酒須由經(jīng)理級(jí)人員在存酒卡白聯(lián)上簽名同意后，方可存酒。領(lǐng)班1

39、、 禮貌雙手遞酒卡給客人。2、 向客人說明存酒的相關(guān)信息。3、 存酒要在3分鐘內(nèi)完成。遞酒卡給客人流程 取酒流程檢查酒卡備注責(zé)任人要點(diǎn)1、 當(dāng)日買的酒當(dāng)日可多次存?。划?dāng)日每次取酒須由經(jīng)理級(jí)以上人員在存酒卡上簽名確認(rèn)。2、 因書寫錯(cuò)誤作廢的存酒卡需及時(shí)交經(jīng)理簽名確認(rèn)作廢，并在酒卡回收本上作好登記，將作廢酒卡回收交倉庫。服務(wù)員1、 服務(wù)員需先確認(rèn)酒卡是否是本店的，是否在有效期內(nèi)，2、 周五、周六、重大節(jié)假日或公司其它活動(dòng)日，不允許取酒，特殊情況報(bào)經(jīng)理同意3、 如存酒有效期最后一天為節(jié)假日或者活動(dòng)日，可以順延一天4、 若客人的酒卡放在經(jīng)理處，則須經(jīng)理同意后方可到收銀臺(tái)取出；5、 然后向客人確認(rèn)取酒數(shù)

40、量，服務(wù)員在取酒卡上登記好臺(tái)號(hào)，本人姓名，日期傳送員1、 按內(nèi)吧出品流程出品2、 呈上給客人，并再次向客人確認(rèn)數(shù)量。 3、取酒要在3分鐘內(nèi)完成。出品服務(wù)員把取酒卡交由收銀員蓋章確認(rèn)收銀蓋章服務(wù)員取酒把已蓋章的取酒卡交由酒水出品員取酒，核對(duì)取出數(shù)量。備注責(zé)任人要點(diǎn)流程 經(jīng)理確認(rèn)有其存酒后，由經(jīng)理簽字，同意掛失。酒卡掛失流程經(jīng)理補(bǔ)卡1、 客人掛失的存酒在過完有效期后一周內(nèi)，可以取出該酒。2、 如果客人需求補(bǔ)一張存酒卡也可以，由經(jīng)理級(jí)人員開存酒卡，日期需寫開卡當(dāng)天至原卡上的有效期，原卡作廢。掛失處理權(quán)限： 由經(jīng)理同意后，領(lǐng)班級(jí)以上人員操作。注意事項(xiàng)1、過期存酒不受理掛失；2、不能代替朋友掛失酒卡，只

41、可以本人進(jìn)行掛失；3、如有其他客人拾到原卡過來取酒，（因?yàn)槲覀兪菓{卡出酒），當(dāng)沒有這個(gè)卡上的酒時(shí)及時(shí)查看掛失登記本核對(duì)，經(jīng)理需出面解釋。領(lǐng)班信息反饋給出品吧，由出品吧查找是否有該存酒。核對(duì)信息領(lǐng)班領(lǐng)班詢問并記錄客人的姓名電話，存酒日期，名稱，大概數(shù)量，臺(tái)號(hào)等信息。查看存酒經(jīng)理簽字要點(diǎn)備注責(zé)任人流程 未辦理掛失的無卡取酒流程1、無卡取酒必須是存酒本人。2、無卡取酒需求客人在白聯(lián)存酒卡上簽字確認(rèn)三方簽字便于以后疑問處理。店長1、 由店長在存酒卡簽上“同意無卡取酒”字樣并簽名后可取出。2、 客人于酒卡背面簽字確認(rèn)。3、 酒卡經(jīng)手人簽字確認(rèn)。店長簽名及客戶確認(rèn)查看存酒把客人提供的信息反饋給出品吧，讓其

42、查找是否有該存酒。服務(wù)員服務(wù)員 核對(duì)信息詢問客人姓名、電話、存酒日期、所存酒的名稱、大概數(shù)量、臺(tái)號(hào)等信息。備注責(zé)任人要點(diǎn)流程 已辦理酒卡掛失的無卡取酒流程登記信息查看存酒出品出品吧核對(duì)客人姓名、電話號(hào)碼無誤后取出酒水，將存酒卡白聯(lián)與酒一起交服務(wù)員出品。出品吧，服務(wù)員服務(wù)員 核對(duì)信息客人如已掛失，服務(wù)員應(yīng)核對(duì)掛失的時(shí)間、姓名、電話等信息，如在取酒期限內(nèi)可為其辦理取酒。簽名確認(rèn)出品員出品員在無卡取酒本上登記客人的相關(guān)信息，以便查詢和理帳。服務(wù)員將酒水送至客人，請(qǐng)客人在白聯(lián)上簽字確認(rèn)已取酒，并將酒卡交回出品吧。服務(wù)員至出品吧查找有無該掛失的存酒。服務(wù)員核實(shí)內(nèi)吧主管、樓面經(jīng)理、樓面領(lǐng)班收銀核對(duì)物品及數(shù)

43、量并簽字確定?；厥站屏鞒袒厥諅}庫主管1、 當(dāng)天晚上收市值班經(jīng)理和把回收物品回收到倉庫。2、 倉庫按回收本部上的數(shù)據(jù)確認(rèn)。3、 確認(rèn)后開具入庫單給樓面。備注責(zé)任人要點(diǎn)流程 登記服務(wù)員1、 當(dāng)值服務(wù)員把客人走后剩余的不存的酒水，及時(shí)送回收銀臺(tái)充公2、 服務(wù)員在酒水登記本上寫明品名、數(shù)量，注明充公，并簽名。白蘭地純飲流程 備注責(zé)任人要點(diǎn)理臺(tái)服務(wù)員將臺(tái)面物品擺放整齊，清理臺(tái)面雜物。中途服務(wù)時(shí)注意隨時(shí)為客人分酒、斟酒。并始終保持臺(tái)面干凈、整潔。準(zhǔn)備服務(wù)員白蘭地杯每客1個(gè)；冰桶1個(gè)，盛九分滿冰塊；冰夾1個(gè)，子彈杯一套，尖咀頭1個(gè)斟酒開瓶1、無論什么酒都需當(dāng)著客人的面開啟。2、橡木塞不可開瓶后馬上扔進(jìn)垃圾桶

44、，應(yīng)保留至一輪酒水服務(wù)完畢，離開時(shí)帶走，以防客人查看。服務(wù)員撕開瓶封上的錫紙，旋轉(zhuǎn)擰開瓶塞。威士忌瓶蓋和白蘭地瓶蓋有很大的區(qū)別，白蘭地一般為橡木塞、打開時(shí)拔出即可；威士忌一般為塑料蓋，打開時(shí)按逆時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)，瓶口內(nèi)置有塑料漏酒塞。白蘭地酒倒出瓶后可再倒回，而威士忌不能。分酒服務(wù)員 把尖咀頭塞進(jìn)瓶口，需確認(rèn)塞緊了，以防酒液流出，然后用右手托住瓶底，左手四指扶住距離瓶口3-4厘米處，瓶口對(duì)準(zhǔn)子彈杯，瓶底慢慢朝上，往子彈杯里注入1/2的酒液即可，倒酒時(shí)需往順時(shí)針操作。酒標(biāo)一定需朝上，能讓客人看到。服務(wù)員 1、 按客人的人數(shù)，準(zhǔn)備好白蘭地杯，往杯里夾冰塊（大冰塊一塊，小冰塊三塊左右）。2、再把子彈杯里

45、的酒倒入白蘭地杯中，呈上最后一杯時(shí)，以示意手勢請(qǐng)客人慢用（右手手心向上，五指并攏，傾斜45°）。服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員按客人人數(shù)，將大洋杯整齊排列于方便自已服務(wù)的位置，右手持小調(diào)，斟3/4（八分滿）杯，斟完每人一杯后，按禮賓秩序?qū)⒕票视诳腿擞沂诌呿樖值奈恢谩Ｈ绻腿巳藬?shù)較多，可分批斟上（一般45人斟一次）。呈上最后一杯時(shí)，以示意手勢請(qǐng)客人慢用。裝好1/3冰塊的大調(diào)1個(gè)；小調(diào)每臺(tái)2個(gè)；大洋杯每客1個(gè)，另加2-4個(gè)備用；冰桶1個(gè)，盛九分滿冰塊；冰夾1個(gè)1、無論什么酒都需當(dāng)著客人的面開啟。2、橡木塞不可開瓶后馬上扔進(jìn)垃圾桶，應(yīng)保留至一輪酒水服務(wù)完畢，離開時(shí)帶走，以防客人查看。右手

46、拿起大調(diào)，以右手拇指與食指扣住壺柄，拇指根部按住壺蓋，將大調(diào)倒立堅(jiān)起，將調(diào)好的酒水注入小調(diào)中（注酒時(shí)可將右手拉開，使酒液呈流線型注入小調(diào)中），小調(diào)盛至九分滿時(shí)停止，將大調(diào)置于臺(tái)面后為客人進(jìn)行斟酒服務(wù)。把量好的酒倒入大調(diào)，接著把量酒的杯子倒扣在洋酒上。再左右手各持一支軟飲，一起倒進(jìn)大調(diào)，記得飲料口距離大調(diào)口至少兩厘米，倒軟飲時(shí)，量需控制好，盡量至少倒完一支，不需最后兩只都還有剩的。酒標(biāo)一定需朝上，能讓客人看到。撕開瓶封上的錫紙，旋轉(zhuǎn)擰開瓶塞。 先用大洋杯量酒，詢問客人需求(一般情況下濃一點(diǎn)指2杯，淡一點(diǎn)指1杯,各店可根據(jù)各地客人消費(fèi)習(xí)好規(guī)定)。服務(wù)員分酒斟酒量酒開瓶準(zhǔn)備流程要點(diǎn)備注責(zé)任人白 蘭

47、地 混 飲服務(wù)員將臺(tái)面物品擺放整齊，清理臺(tái)面雜物。中途服務(wù)時(shí)注意隨時(shí)為客人分酒、斟酒。并始終保持臺(tái)面干凈、整潔。理臺(tái)調(diào)酒威 士 忌 純 飲服務(wù)員左手持小調(diào)，右手持洋酒倒立，五指自然張開向下，以虎口握洋酒瓶頸，瓶口垂直對(duì)著小調(diào)壺口，讓酒垂直注入小調(diào)，注酒時(shí)可將右手往上拉開，使酒液呈一條直線注入小調(diào)中，注酒量大約為1/5至1/3小調(diào)（視客人人數(shù)而定），收瓶，再拿個(gè)大洋杯倒扣在洋酒上。把小調(diào)里的酒倒入子彈杯中，酒量為1/2子彈杯。注：量酒時(shí)，酒標(biāo)一定需對(duì)著客人。1、無論什么酒都需當(dāng)著客人的面開啟。分 酒流程要點(diǎn)備注責(zé)任人斟 酒開 瓶服務(wù)員將臺(tái)面物品擺放整齊，清理臺(tái)面雜物。中途服務(wù)時(shí)注意隨時(shí)為客人分酒

48、、斟酒。并始終保持臺(tái)面干凈、整潔。服務(wù)員 按客人的人數(shù)，準(zhǔn)備好大洋杯，往杯里夾冰塊（大冰塊一塊，小冰塊三塊左右），再把子彈杯里的酒倒入大洋杯中，呈上最后一杯時(shí)，以示意手勢請(qǐng)客人慢用。（右手手心向上，五指并攏，傾斜45°）服務(wù)員威士忌一般為塑料蓋，打開時(shí)按逆時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)，瓶口內(nèi)置有塑料漏酒塞。（如果是無珠塞的威士忌，則純飲操作可參考白蘭地的純飲操作）理 臺(tái)準(zhǔn)備服務(wù)員大洋杯每客1個(gè)，另加2-4個(gè)備用；小調(diào)壺每臺(tái)一個(gè)，冰桶1個(gè)，盛九分滿冰塊；冰夾1個(gè)，子彈杯。服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員理臺(tái)分酒調(diào)酒服務(wù)員左手持大洋杯，右手持洋酒倒立，五指自然張開向下，以虎口握洋酒瓶頸，瓶口垂直對(duì)著杯口，讓酒垂直注入

49、杯子，注酒時(shí)可將右手往上拉開，使酒液呈一條直線注入。把量好的酒倒入大調(diào)，接著把量酒的杯子倒扣在洋酒上。再左右手各持一支軟飲，一起倒進(jìn)大調(diào)，記得飲料口距離大調(diào)口至少兩厘米，倒軟飲時(shí)，量需控制好，盡量至少倒完一支，不需最后兩只都還有剩的。服務(wù)員右手拿起大調(diào)，以右手拇指與食指扣住壺柄，拇指根部按住壺蓋，將大調(diào)倒立堅(jiān)起，將調(diào)好的酒水注入小調(diào)中（注酒時(shí)可將右手拉開，使酒液呈流線型注入小調(diào)中），小調(diào)盛至九分滿時(shí)停止，將大調(diào)置于臺(tái)面后為客人進(jìn)行斟酒服務(wù)。斟酒按客人人數(shù)，將大洋杯整齊排列于方便自已服務(wù)的位置，右手持小調(diào)，斟3/4（八分滿）杯，斟完每人一杯后，按禮賓秩序?qū)⒕票视诳腿擞沂诌呿樖值奈恢?。如果客人人?shù)較多，可分批斟上（一般45人斟一次）。呈上最后一杯時(shí)，以示