日常營業(yè)步驟及服務(wù)規(guī)范(更新)

1、123分鐘分鐘提前到崗換工作服佩戴胸牌 檢查儀表儀容上崗前要化好淡妝 檢查儀容儀表檢查儀容儀表儀容如同無言的自我介紹，可體現(xiàn)一個人的性格。在給儀容如同無言的自我介紹，可體現(xiàn)一個人的性格。在給人第一印象中儀容也是重要因素之一，據(jù)統(tǒng)計人與人的人第一印象中儀容也是重要因素之一，據(jù)統(tǒng)計人與人的交往的實際效果交往的實際效果70%取決與此無聲語言，所以，要隨時取決與此無聲語言，所以，要隨時做好令人心情舒暢的接待客人的思想準備。做好令人心情舒暢的接待客人的思想準備。營業(yè)前營業(yè)前清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生店鋪外觀店鋪外觀店鋪外觀，工作人員首先從店鋪的外觀開始檢查，店鋪外觀，工作人員首先從店鋪的外觀開始檢查，清潔店鋪門口

2、玻璃和櫥窗展臺，如若發(fā)現(xiàn)道具有損清潔店鋪門口玻璃和櫥窗展臺，如若發(fā)現(xiàn)道具有損壞，因該及時撤下或更換，通知公司進行維修壞，因該及時撤下或更換，通知公司進行維修 。店內(nèi)環(huán)境店內(nèi)環(huán)境個人用品均不得個人用品均不得放于店堂內(nèi)，擦放于店堂內(nèi)，擦布、帳本不得放布、帳本不得放于柜面上于柜面上打掃衛(wèi)生整理打掃衛(wèi)生整理貨品貨架貨品貨架 注意打掃衛(wèi)生的順注意打掃衛(wèi)生的順序，貨架應(yīng)由上至序，貨架應(yīng)由上至下清掃灰塵下清掃灰塵 店內(nèi)環(huán)境，由上至下進行擦拭和清掃，試衣鏡以及店內(nèi)環(huán)境，由上至下進行擦拭和清掃，試衣鏡以及櫥窗定期擦拭保持鏡面通透。整理貨品貨架，保持櫥窗定期擦拭保持鏡面通透。整理貨品貨架，保持貨品擺放的正確性和統(tǒng)

3、一性。貨品擺放的正確性和統(tǒng)一性。整理帳臺，將私人整理帳臺，將私人物品放入置物箱。物品放入置物箱。一個整潔衛(wèi)生的店堂是吸引顧一個整潔衛(wèi)生的店堂是吸引顧客的必要條件?？偷谋匾獥l件。 注意附帶價格標簽商品的價注意附帶價格標簽商品的價簽有無脫落、模糊不清、移簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的情況。確保標簽與放錯位的情況。確保標簽與商品的商品的 貨號、品名、規(guī)格貨號、品名、規(guī)格單價、色號完全相符單價、色號完全相符 注意清點方法，注意清點方法，指派店員分組清點店堂指派店員分組清點店堂和儲藏室的庫存，然后和儲藏室的庫存，然后相互交換相互交換清點清點區(qū)域，進區(qū)域，進行復(fù)查，以確保正確性。行復(fù)查，以確保正確性。

4、清點貨物清點貨物 店長檢查自己以及店員的儀表儀容店長檢查自己以及店員的儀表儀容 閱讀交班記錄，查看是否留有未完成的工作閱讀交班記錄，查看是否留有未完成的工作, ,通報前一天通報前一天 的營業(yè)情況，分析，尋找差距，布置任務(wù)與指標的營業(yè)情況，分析，尋找差距，布置任務(wù)與指標 確認需要傳達的事宜確認需要傳達的事宜 布置當天的工作及個人指標布置當天的工作及個人指標 激勵店員的士氣激勵店員的士氣 注意態(tài)度注意態(tài)度 慎用批評慎用批評 召開晨會召開晨會open 開店營業(yè)中營業(yè)中 目光友善親切、點頭微笑目光友善親切、點頭微笑 保持適當距離，手保持適當距離，手自然交叉自然交叉放于小腹部或背后，臉部應(yīng)面放于小腹部或

5、背后，臉部應(yīng)面帶微笑。帶微笑。 打招呼：您好，歡迎光臨打招呼：您好，歡迎光臨 保持距離，隨時準備服務(wù)保持距離，隨時準備服務(wù) 或繼續(xù)整理貨架，但留意顧或繼續(xù)整理貨架，但留意顧客，客， 隨時準備為其服務(wù)隨時準備為其服務(wù)歡迎光臨導(dǎo)購員導(dǎo)購員迎接顧客迎接顧客 留意顧客留意顧客 目 光 親 切 自目 光 親 切 自然 ， 保 持 微然 ， 保 持 微笑，并禮貌笑，并禮貌詢 問 顧 客 需詢 問 顧 客 需要什么幫助要什么幫助營業(yè)員應(yīng)該從顧客的表情，舉止分辨營業(yè)員應(yīng)該從顧客的表情，舉止分辨其類型，準備有對性的服務(wù)其類型，準備有對性的服務(wù)留意顧客信息，不可上下打量客，不留意顧客信息，不可上下打量客，不可討厭

6、跟著顧客轉(zhuǎn)可討厭跟著顧客轉(zhuǎn)盡量給顧客創(chuàng)造一個輕松隨意的購物盡量給顧客創(chuàng)造一個輕松隨意的購物環(huán)境，使顧客無拘無束地觀看，顧客環(huán)境，使顧客無拘無束地觀看，顧客需要時能隨時得到服務(wù)需要時能隨時得到服務(wù) 接待顧接待顧客客 不分貴賤等級，見客三分笑。不不分貴賤等級，見客三分笑。不能在顧客轉(zhuǎn)身時，就立刻停止微能在顧客轉(zhuǎn)身時，就立刻停止微笑，沒準她的朋友就在你身后笑，沒準她的朋友就在你身后. .當當顧客指明要看某商品時應(yīng)迅速準顧客指明要看某商品時應(yīng)迅速準確找出商品確找出商品, ,雙手遞交雙手遞交. .交談時要交談時要大大方方地直視對方的眼睛，大大方方地直視對方的眼睛，神態(tài)該是專心的，視線要溫柔，神態(tài)該是專心

7、的，視線要溫柔，給人親切、自然的感覺。給人親切、自然的感覺。展示商品展示商品 A A 重視理解顧客的重視理解顧客的 第一句話第一句話 B B 對顧客群要做到對顧客群要做到 “ “接一問二招呼接一問二招呼三三”C C 平等待客，不得以貌取人平等待客，不得以貌取人 D D 每位顧客均由一人接待，不得中每位顧客均由一人接待，不得中途由他人代替途由他人代替 E E 對顧客的挑剔應(yīng)不厭其煩對顧客的挑剔應(yīng)不厭其煩 F F 為顧客推薦商品不應(yīng)超過兩件為顧客推薦商品不應(yīng)超過兩件顧客不明確指出所要商品時，可根顧客不明確指出所要商品時，可根據(jù)顧客的表達和自己的經(jīng)驗找出其據(jù)顧客的表達和自己的經(jīng)驗找出其可能有興趣的商

8、品可能有興趣的商品,當顧客征詢你的當顧客征詢你的意見時，應(yīng)選擇合適的商品，并說意見時，應(yīng)選擇合適的商品，并說明選擇理由，建議試穿明選擇理由，建議試穿介紹商品介紹商品 運用自己的知識、經(jīng)驗，運用自己的知識、經(jīng)驗， 如實講述商品情況如實講述商品情況 你銷售的不僅是商品本你銷售的不僅是商品本 身，還有服務(wù)和知識身，還有服務(wù)和知識, ,品牌意識等品牌意識等 積極主動作好每一筆銷售積極主動作好每一筆銷售核價開票核價開票 給顧客看清標價，清晰報價給顧客看清標價，清晰報價 完整、準確、工整填寫售貨單完整、準確、工整填寫售貨單 明確告知顧客收銀處明確告知顧客收銀處 應(yīng)雙手遞交錢款，并告知所收款項數(shù)額并予以確認

9、應(yīng)雙手遞交錢款，并告知所收款項數(shù)額并予以確認 交付收銀交付收銀核對單據(jù)核對單據(jù)仔細認真得確認商品得顏仔細認真得確認商品得顏色、貨號色、貨號、零售價和所收零售價和所收現(xiàn)金和找零現(xiàn)金和找零包裝商品包裝商品 動作小心仔細動作小心仔細 各類貨品必須按公司培訓各類貨品必須按公司培訓的方法規(guī)范包裝品的方法規(guī)范包裝品 商品包裝能提高商品得價商品包裝能提高商品得價值值 作為禮品的商品應(yīng)撕掉價作為禮品的商品應(yīng)撕掉價簽簽交付商品交付商品 雙手遞交，禮貌致謝，雙手遞交，禮貌致謝，“謝謝，請您拿好謝謝，請您拿好” ” 遞物方法：遞物方法： A A正面向?qū)Ψ健Ｕ嫦驅(qū)Ψ健?B B首先看對方眼睛，遞物時，首先看對方眼睛，

10、遞物時，看產(chǎn)品，遞完后，再看對方?？串a(chǎn)品，遞完后，再看對方。 C C用雙手遞交。用雙手遞交。 D D手的位置不能低于腰。手的位置不能低于腰。 E E同時遞找錢及貨物時，要先遞錢。同時遞找錢及貨物時，要先遞錢。附帶推銷附帶推銷介紹時掌握分寸，不要給顧客有強買壓力介紹時掌握分寸，不要給顧客有強買壓力產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹其他配套其他配套送客致謝送客致謝 忙碌的工作景象能給人以規(guī)范化的信息，忙碌的工作景象能給人以規(guī)范化的信息，同時也能給顧客創(chuàng)造一個輕松隨意瀏覽的同時也能給顧客創(chuàng)造一個輕松隨意瀏覽的環(huán)境環(huán)境賣場無顧客時賣場無顧客時主主動動檢檢查查 （1 1）檢查貨品擺放）檢查貨品擺放店長親自示范或請優(yōu)秀店員

11、示范店長親自示范或請優(yōu)秀店員示范（2 2）店堂整潔度）店堂整潔度 清潔店面清潔店面（3 3）檢查店員服務(wù)的規(guī)范性）檢查店員服務(wù)的規(guī)范性站立，做好迎接顧客準備站立，做好迎接顧客準備（4 4）去洗手間或吃飯）去洗手間或吃飯 工作交接（在去洗手間或吃飯時應(yīng)該告知店長或同事）工作交接（在去洗手間或吃飯時應(yīng)該告知店長或同事） 用餐時間不得超過用餐時間不得超過3030分鐘，喝水去洗手間不得超過分鐘，喝水去洗手間不得超過1010分鐘（除特殊情況外）分鐘（除特殊情況外） 在接待顧客時，應(yīng)在服務(wù)完結(jié)后再離開在接待顧客時，應(yīng)在服務(wù)完結(jié)后再離開 特殊情況處理特殊情況處理（1 1）缺貨處理）缺貨處理 推薦其他產(chǎn)品推薦

12、其他產(chǎn)品 向其他店調(diào)運向其他店調(diào)運 請顧客留下姓名和電話即準確填寫好缺貨信息（到貨后及時通知）請顧客留下姓名和電話即準確填寫好缺貨信息（到貨后及時通知） 注：商品缺貨應(yīng)向顧客道歉注：商品缺貨應(yīng)向顧客道歉（2 2）退換貨處理）退換貨處理 請顧客說明問題所在請顧客說明問題所在 確屬質(zhì)量問題，按規(guī)定處理確屬質(zhì)量問題，按規(guī)定處理 請顧客出示票證請顧客出示票證 向顧客道向顧客道 注：顧客來退換商品，是對公司形象的考驗，應(yīng)比注：顧客來退換商品，是對公司形象的考驗，應(yīng)比 買貨時接待得更好買貨時接待得更好為顧客考慮，態(tài)度誠懇，語氣平和，無論問題在為顧客考慮，態(tài)度誠懇，語氣平和，無論問題在 誰方，均應(yīng)讓顧客心服口服誰方，均應(yīng)讓顧客心服口服如屬質(zhì)量問題，應(yīng)先考慮調(diào)換同類商品如屬質(zhì)量問題，應(yīng)先考慮調(diào)換同類商品1. 1. 打掃衛(wèi)生，整理貨品貨架打掃衛(wèi)生，整理貨品貨架2. 2. 清點帳目，統(tǒng)計報表清點帳目，統(tǒng)計