爭(zhēng)做汽車售后服務(wù)時(shí)代的領(lǐng)跑者

1、爭(zhēng)做汽車售后服務(wù)時(shí)代的領(lǐng)跑者潤(rùn)滑油公司昆侖快速換油業(yè)務(wù)發(fā)展紀(jì)實(shí)本報(bào)記者 馮作文3月 28日，記者在中國(guó)石油潤(rùn)滑油公司 2012年快速換油 工作會(huì)議上獲悉，去年昆侖快速換油業(yè)務(wù)的三項(xiàng)重要指標(biāo)高檔 油液加注量、銷售收入、服務(wù)車次數(shù)、同比分別增長(zhǎng) 110%、80%、 46%。今年 1 至 2 月高檔油液加注量、銷售收入、 服務(wù)車次數(shù)、毛利潤(rùn)四項(xiàng)指標(biāo)同比分別增長(zhǎng) 109%、72%、79%、47%。2008年 10 月，潤(rùn)滑油公司引進(jìn)美國(guó)成熟的汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù) 模式，建立了首批快速換油門店，在國(guó)內(nèi)開展昆侖快速換油業(yè) 務(wù)，進(jìn)行高端車用潤(rùn)滑油銷售新模式的探索。僅僅三年的時(shí)間， 年服務(wù)車次數(shù)從零增長(zhǎng)到 7.1萬車

2、次， 15 家快速換油門店林立 在了北京、大慶、蘭州、大連、重慶等 8 個(gè)城市，在洋品牌占 著絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的高端車用油市場(chǎng)“分得了一杯羹”。提倡“服務(wù)為王”專業(yè)的快速換油模式起源于美國(guó)，它是在汽車售后服務(wù)專 業(yè)化分工的過程中，以更換車輛油液等汽車基礎(chǔ)保養(yǎng)項(xiàng)目為主 要服務(wù)項(xiàng)目，為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)、便捷、快速的汽車服務(wù)模式。進(jìn)入 21 世紀(jì)以來，中國(guó)汽車市場(chǎng)銷量呈現(xiàn)跨越式增長(zhǎng)趨勢(shì)， 為車用潤(rùn)滑油和汽車后市場(chǎng)的發(fā)展帶來前所未有的機(jī)遇。 2003 年，長(zhǎng)城潤(rùn)滑油首當(dāng)其沖，建立了汽車專業(yè)保養(yǎng)連鎖經(jīng)營(yíng)體系， 命名為長(zhǎng)城潤(rùn)滑油汽車養(yǎng)護(hù)中心。緊隨其后，統(tǒng)一潤(rùn)滑油公司 在全國(guó)開建了“統(tǒng)一自由行”連鎖終端，搶占市場(chǎng)。

3、其后，美 國(guó)快速換油行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)美孚 1 號(hào)車養(yǎng)護(hù)、殼牌喜力愛車養(yǎng)護(hù) 中心紛紛盯上了中國(guó)汽車服務(wù)的巨大“蛋糕”，先后進(jìn)軍國(guó)內(nèi)市 場(chǎng)，展開戰(zhàn)略布局。憑借其品牌優(yōu)勢(shì)和專業(yè)化服務(wù)，目前已發(fā) 展了逾 2000 家連鎖門店，建立了遍布全國(guó)的連鎖經(jīng)營(yíng)體系。洋品牌的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)無疑是潤(rùn)滑油公司進(jìn)入市場(chǎng)的挑戰(zhàn)。 “洋品牌能做到的，我們也一定能做到 !”這是中國(guó)石油潤(rùn)滑 油公司快速換油項(xiàng)目參與人員的共識(shí)?！罢?qǐng)到休息區(qū)喝點(diǎn)水，一會(huì)兒就好了！”位于蘭州市西固 區(qū)水上公園附近的中國(guó)石油昆侖快速換油西固店門口，客服人 員何姍姍對(duì)一位速騰車主說。這是 4月6日上午 9點(diǎn)，記者在 這里看到的一幕。速騰車主坐在充滿溫馨的顧客休息

4、區(qū)，一邊喝茶邊看電視， 透過玻璃望出去，技師王強(qiáng)和梁小強(qiáng)正在嫻熟地為他的愛車換 機(jī)油。十幾分鐘后，速騰車主結(jié)完帳走了。 一位女車主來到休息室。一問，她也是來換機(jī)油的。她說： “我的車在這個(gè)店保養(yǎng)近 3 年了。這所以鐘愛這個(gè)店，是因?yàn)?這兒真正地把為客戶服務(wù)放在第一位?！迸囍鳛橛浾咧v了一件西固店為自己解難的故事。那次， 她去機(jī)場(chǎng)送人，下高速路時(shí)，輪胎突然癟了，那兒前不著村后 不著店。為難之時(shí)，她想起車?yán)锓胖粋€(gè)西固店給的一個(gè)提示 貼，上面好象有救援電話，就抱著試試看的想法撥通了電話。 不到半個(gè)小時(shí)，西固店的技師就趕來了，把她的輪胎卸下來， 拉回去補(bǔ)好又送回來，僅僅收了點(diǎn)修補(bǔ)輪胎的費(fèi)用。事后，女

5、車主不僅成了西固店的忠實(shí)客戶，還拉兩位朋友 開車來這兒做保養(yǎng)。西固店經(jīng)理劉百勝告訴記者，這是源自美國(guó)的汽車養(yǎng)護(hù)模 式?？梢詾榭蛻籼峁┌焖俑鼡Q發(fā)動(dòng)機(jī)油，燃油、自動(dòng)變速 器等系統(tǒng)免拆保養(yǎng)，洗車，汽車美容以及輪胎服務(wù)等數(shù)十項(xiàng)汽 車服務(wù)；同時(shí)可以根據(jù)汽車駕駛?cè)藛T的用車習(xí)慣和日常用車環(huán) 境，為到店車輛提供 20 項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)。潤(rùn)滑油公司的所有門店均提供短距緊急救援服務(wù)，有 4 家 快速換油門店針對(duì)當(dāng)?shù)乜蛻舻南M(fèi)特點(diǎn)，提供了24小時(shí)、 365天不間斷服務(wù)，任何時(shí)候即時(shí)響應(yīng)。在服務(wù)顧客的同時(shí)，昆侖 快速換油積極履行社會(huì)責(zé)任，采用多種方式回饋社會(huì)。三年來， 部分門店員工始終堅(jiān)持照顧孤寡老人、組織社會(huì)力量

6、捐資助學(xué)、 積極參與植樹綠化活動(dòng)，經(jīng)過地方電視臺(tái)報(bào)道后，帶動(dòng)了更多 力量投入公益活動(dòng)，收到了良好的社會(huì)效應(yīng)?！白叱鋈ァ蓖厥袌?chǎng)“面對(duì)洋品牌強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，我們不是坐等顧客上門， 而是主動(dòng)走出去為顧客服務(wù)?！睗?rùn)滑油公司項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人說。潤(rùn)滑油公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭四處走訪，聯(lián)系了燃料油公司、大慶煉化公司等系統(tǒng)內(nèi)單位的公車保養(yǎng)業(yè)務(wù)。大慶二廠與系統(tǒng)內(nèi)用戶、大慶市建行、移動(dòng)公司和新瑪特商場(chǎng)達(dá)成了車輛定點(diǎn)維護(hù)業(yè)務(wù)，現(xiàn)已有上千臺(tái)車輛進(jìn)站保養(yǎng)。華北分公司走訪了實(shí)出、 光宇、大興等出租車公司，利用出租司機(jī)每周集中學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)， 發(fā)放宣傳彩頁，推介快速換油業(yè)務(wù)。南坪站邀請(qǐng)車友會(huì)會(huì)員來 站參觀，展示昆侖快速換油服務(wù)特色，與多家車

7、友會(huì)達(dá)成了車 輛定點(diǎn)保養(yǎng)意向。各換油站向顧客贈(zèng)送汽車生活報(bào) ，對(duì)臨近保養(yǎng)期和剛剛接受過維修保養(yǎng)的車輛，及時(shí)進(jìn)行電話回訪，遇天氣變化、交 通限行變化等，利用企信通商務(wù)短信進(jìn)行提示，在上下班車流 高峰期、周邊重點(diǎn)地區(qū)、居民小區(qū)、出租車清洗地、石化廠區(qū)、 中石油加油站等發(fā)放彩頁、宣傳單 5.39 萬份，有效促進(jìn)了進(jìn)站 車數(shù)的增長(zhǎng)。潤(rùn)滑油公司借助臺(tái)歷文案和中國(guó)十佳發(fā)動(dòng)機(jī)評(píng)選，展示換 油服務(wù)特色，推介宣傳換油項(xiàng)目，利用“企信通”客戶信息平 臺(tái)發(fā)送 33 萬多條促銷信息。并規(guī)定公司內(nèi)公車一律進(jìn)站保養(yǎng)， 號(hào)召員工將私家車開來換油保養(yǎng)。培訓(xùn)激勵(lì)并重 在采訪中記者得知，快速換油門店員工平均年齡不足30 歲，70

8、%以上的員工為市場(chǎng)化用工。“這么年輕的隊(duì)伍能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要嗎？”面對(duì)記者的疑慮，項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人說：“別看他們年紀(jì)輕輕，但業(yè)務(wù)水平個(gè)個(gè)不同凡響，這主要利益于綜合化的培訓(xùn)”潤(rùn)滑公司建立了標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)體系，拍攝了培訓(xùn)電視片， 編制了培訓(xùn)教材，員工除經(jīng)過上崗培訓(xùn)外，還要不定時(shí)進(jìn)行專 項(xiàng)培訓(xùn)和考核，確保服務(wù)質(zhì)量。各換油站外聘專家講解商務(wù)禮 儀、消費(fèi)心理、營(yíng)銷原理等技能，外派骨干學(xué)習(xí)交流，參加國(guó) 際汽保展覽會(huì)，同時(shí)經(jīng)常性地組織崗位練兵、技術(shù)比武、安全 技術(shù)競(jìng)賽活動(dòng)?！敖裉?，你微笑了嗎？”這不僅是大慶龍南站的口頭語， 也是業(yè)務(wù)培訓(xùn)的重要內(nèi)容。它要求員工在顧客打開車門的一剎 那，露出傳遞友愛、信賴的笑容。潤(rùn)滑油公司本著“不論身份、只看業(yè)績(jī)、多勞多得”的思 路，推出了全新的薪酬管理辦法，將業(yè)績(jī)與收益掛鉤，考核由 季兌現(xiàn)改為月兌現(xiàn)，激勵(lì)員工立足崗位爭(zhēng)創(chuàng)效益。各換油站采 取簽訂業(yè)績(jī)考核任務(wù)、業(yè)績(jī)排名等方式，鼓舞員工士氣，掀起 了“比、趕、超”的濃厚氛圍，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。三年 時(shí)間內(nèi)，銷售收入增長(zhǎng)了 6.1倍，高檔油液加注量增長(zhǎng)了 5.9 倍， 充分展現(xiàn)了快速換油模式良好的發(fā)展前景?！跋乱徊?，昆侖快速換