爭做汽車售后服務(wù)時代的領(lǐng)跑者

1、爭做汽車售后服務(wù)時代的領(lǐng)跑者潤滑油公司昆侖快速換油業(yè)務(wù)發(fā)展紀(jì)實本報記者 馮作文3月 28日，記者在中國石油潤滑油公司 2012年快速換油 工作會議上獲悉，去年昆侖快速換油業(yè)務(wù)的三項重要指標(biāo)高檔 油液加注量、銷售收入、服務(wù)車次數(shù)、同比分別增長 110%、80%、 46%。今年 1 至 2 月高檔油液加注量、銷售收入、 服務(wù)車次數(shù)、毛利潤四項指標(biāo)同比分別增長 109%、72%、79%、47%。2008年 10 月，潤滑油公司引進(jìn)美國成熟的汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù) 模式，建立了首批快速換油門店，在國內(nèi)開展昆侖快速換油業(yè) 務(wù)，進(jìn)行高端車用潤滑油銷售新模式的探索。僅僅三年的時間， 年服務(wù)車次數(shù)從零增長到 7.1萬車

2、次， 15 家快速換油門店林立 在了北京、大慶、蘭州、大連、重慶等 8 個城市，在洋品牌占 著絕對競爭優(yōu)勢的高端車用油市場“分得了一杯羹”。提倡“服務(wù)為王”專業(yè)的快速換油模式起源于美國，它是在汽車售后服務(wù)專 業(yè)化分工的過程中，以更換車輛油液等汽車基礎(chǔ)保養(yǎng)項目為主 要服務(wù)項目，為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)、便捷、快速的汽車服務(wù)模式。進(jìn)入 21 世紀(jì)以來，中國汽車市場銷量呈現(xiàn)跨越式增長趨勢， 為車用潤滑油和汽車后市場的發(fā)展帶來前所未有的機(jī)遇。 2003 年，長城潤滑油首當(dāng)其沖，建立了汽車專業(yè)保養(yǎng)連鎖經(jīng)營體系， 命名為長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)中心。緊隨其后，統(tǒng)一潤滑油公司 在全國開建了“統(tǒng)一自由行”連鎖終端，搶占市場。

3、其后，美 國快速換油行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)美孚 1 號車養(yǎng)護(hù)、殼牌喜力愛車養(yǎng)護(hù) 中心紛紛盯上了中國汽車服務(wù)的巨大“蛋糕”，先后進(jìn)軍國內(nèi)市 場，展開戰(zhàn)略布局。憑借其品牌優(yōu)勢和專業(yè)化服務(wù)，目前已發(fā) 展了逾 2000 家連鎖門店，建立了遍布全國的連鎖經(jīng)營體系。洋品牌的競爭優(yōu)勢無疑是潤滑油公司進(jìn)入市場的挑戰(zhàn)。 “洋品牌能做到的，我們也一定能做到 !”這是中國石油潤滑 油公司快速換油項目參與人員的共識。“請到休息區(qū)喝點水，一會兒就好了！”位于蘭州市西固 區(qū)水上公園附近的中國石油昆侖快速換油西固店門口，客服人 員何姍姍對一位速騰車主說。這是 4月6日上午 9點，記者在 這里看到的一幕。速騰車主坐在充滿溫馨的顧客休息

4、區(qū)，一邊喝茶邊看電視， 透過玻璃望出去，技師王強(qiáng)和梁小強(qiáng)正在嫻熟地為他的愛車換 機(jī)油。十幾分鐘后，速騰車主結(jié)完帳走了。 一位女車主來到休息室。一問，她也是來換機(jī)油的。她說： “我的車在這個店保養(yǎng)近 3 年了。這所以鐘愛這個店，是因為 這兒真正地把為客戶服務(wù)放在第一位?！迸囍鳛橛浾咧v了一件西固店為自己解難的故事。那次， 她去機(jī)場送人，下高速路時，輪胎突然癟了，那兒前不著村后 不著店。為難之時，她想起車?yán)锓胖粋€西固店給的一個提示 貼，上面好象有救援電話，就抱著試試看的想法撥通了電話。 不到半個小時，西固店的技師就趕來了，把她的輪胎卸下來， 拉回去補(bǔ)好又送回來，僅僅收了點修補(bǔ)輪胎的費(fèi)用。事后，女

5、車主不僅成了西固店的忠實客戶，還拉兩位朋友 開車來這兒做保養(yǎng)。西固店經(jīng)理劉百勝告訴記者，這是源自美國的汽車養(yǎng)護(hù)模 式?？梢詾榭蛻籼峁┌焖俑鼡Q發(fā)動機(jī)油，燃油、自動變速 器等系統(tǒng)免拆保養(yǎng)，洗車，汽車美容以及輪胎服務(wù)等數(shù)十項汽 車服務(wù)；同時可以根據(jù)汽車駕駛?cè)藛T的用車習(xí)慣和日常用車環(huán) 境，為到店車輛提供 20 項免費(fèi)檢測服務(wù)。潤滑油公司的所有門店均提供短距緊急救援服務(wù)，有 4 家 快速換油門店針對當(dāng)?shù)乜蛻舻南M(fèi)特點，提供了24小時、 365天不間斷服務(wù)，任何時候即時響應(yīng)。在服務(wù)顧客的同時，昆侖 快速換油積極履行社會責(zé)任，采用多種方式回饋社會。三年來， 部分門店員工始終堅持照顧孤寡老人、組織社會力量

6、捐資助學(xué)、 積極參與植樹綠化活動，經(jīng)過地方電視臺報道后，帶動了更多 力量投入公益活動，收到了良好的社會效應(yīng)?！白叱鋈ァ蓖厥袌觥懊鎸ρ笃放茝?qiáng)大的競爭壓力，我們不是坐等顧客上門， 而是主動走出去為顧客服務(wù)?！睗櫥凸卷椖拷M負(fù)責(zé)人說。潤滑油公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭四處走訪，聯(lián)系了燃料油公司、大慶煉化公司等系統(tǒng)內(nèi)單位的公車保養(yǎng)業(yè)務(wù)。大慶二廠與系統(tǒng)內(nèi)用戶、大慶市建行、移動公司和新瑪特商場達(dá)成了車輛定點維護(hù)業(yè)務(wù)，現(xiàn)已有上千臺車輛進(jìn)站保養(yǎng)。華北分公司走訪了實出、 光宇、大興等出租車公司，利用出租司機(jī)每周集中學(xué)習(xí)的機(jī)會， 發(fā)放宣傳彩頁，推介快速換油業(yè)務(wù)。南坪站邀請車友會會員來 站參觀，展示昆侖快速換油服務(wù)特色，與多家車

7、友會達(dá)成了車 輛定點保養(yǎng)意向。各換油站向顧客贈送汽車生活報 ，對臨近保養(yǎng)期和剛剛接受過維修保養(yǎng)的車輛，及時進(jìn)行電話回訪，遇天氣變化、交 通限行變化等，利用企信通商務(wù)短信進(jìn)行提示，在上下班車流 高峰期、周邊重點地區(qū)、居民小區(qū)、出租車清洗地、石化廠區(qū)、 中石油加油站等發(fā)放彩頁、宣傳單 5.39 萬份，有效促進(jìn)了進(jìn)站 車數(shù)的增長。潤滑油公司借助臺歷文案和中國十佳發(fā)動機(jī)評選，展示換 油服務(wù)特色，推介宣傳換油項目，利用“企信通”客戶信息平 臺發(fā)送 33 萬多條促銷信息。并規(guī)定公司內(nèi)公車一律進(jìn)站保養(yǎng)， 號召員工將私家車開來換油保養(yǎng)。培訓(xùn)激勵并重 在采訪中記者得知，快速換油門店員工平均年齡不足30 歲，70

8、%以上的員工為市場化用工?！斑@么年輕的隊伍能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要嗎？”面對記者的疑慮，項目組負(fù)責(zé)人說：“別看他們年紀(jì)輕輕，但業(yè)務(wù)水平個個不同凡響，這主要利益于綜合化的培訓(xùn)”潤滑公司建立了標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)體系，拍攝了培訓(xùn)電視片， 編制了培訓(xùn)教材，員工除經(jīng)過上崗培訓(xùn)外，還要不定時進(jìn)行專 項培訓(xùn)和考核，確保服務(wù)質(zhì)量。各換油站外聘專家講解商務(wù)禮 儀、消費(fèi)心理、營銷原理等技能，外派骨干學(xué)習(xí)交流，參加國 際汽保展覽會，同時經(jīng)常性地組織崗位練兵、技術(shù)比武、安全 技術(shù)競賽活動?！敖裉?，你微笑了嗎？”這不僅是大慶龍南站的口頭語， 也是業(yè)務(wù)培訓(xùn)的重要內(nèi)容。它要求員工在顧客打開車門的一剎 那，露出傳遞友愛、信賴的笑容。潤滑油公司本著“不論身份、只看業(yè)績、多勞多得”的思 路，推出了全新的薪酬管理辦法，將業(yè)績與收益掛鉤，考核由 季兌現(xiàn)改為月兌現(xiàn)，激勵員工立足崗位爭創(chuàng)效益。各換油站采 取簽訂業(yè)績考核任務(wù)、業(yè)績排名等方式，鼓舞員工士氣，掀起 了“比、趕、超”的濃厚氛圍，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。三年 時間內(nèi)，銷售收入增長了 6.1倍，高檔油液加注量增長了 5.9 倍， 充分展現(xiàn)了快速換油模式良好的發(fā)展前景。“下一步，昆侖快速換