起亞售后滿意度提升方案資料復(fù)習(xí)過程

1、起亞售后滿意度提升方案資料 目的： 提高我們的服務(wù)質(zhì)量 增強客戶滿意度 提升DKY考核分值 獲取更高利潤 東風(fēng)悅達(dá)起亞售后東風(fēng)悅達(dá)起亞售后CSI調(diào)查重點調(diào)查重點服務(wù)顧問服務(wù)啟動分項提車服務(wù)質(zhì)量經(jīng)銷商設(shè)施總體服務(wù)水平總體服服務(wù)水平務(wù)水平主要分項分項明細(xì)：服務(wù)啟動安排預(yù)約的便利性顧客日程的靈活性交接流程的及時性分項明細(xì)：服務(wù)顧問的禮貌/友善服務(wù)顧問的響應(yīng)程度解釋的透徹性服務(wù)顧問經(jīng)銷商設(shè)施經(jīng)銷商設(shè)施進(jìn)出經(jīng)銷商的便利性地理位置便利經(jīng)銷商設(shè)施的干凈程度等候區(qū)舒適程度 DYK 第二輪東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車用戶售后服務(wù)滿意度調(diào)研第二輪東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車用戶售后服務(wù)滿意度調(diào)研經(jīng)銷商編經(jīng)銷商編碼碼經(jīng)銷商經(jīng)銷商樣本樣本總

2、體服務(wù)總體服務(wù)水平水平服務(wù)啟動服務(wù)啟動安排預(yù)約安排預(yù)約的便利性的便利性顧客日程顧客日程的靈活性的靈活性交接流程交接流程的及時性的及時性平均值平均值1028.58.68.58.58.6XB002蘭州寶通蘭州寶通159.99.910.09.99.9XB004蘭州悅豐蘭州悅豐158.58.78.98.88.7XB006慶陽晟馳慶陽晟馳97.77.78.08.08.0數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析同區(qū)域其他專營店平均值與服務(wù)啟動數(shù)據(jù)對比經(jīng)銷商編碼經(jīng)銷商編碼經(jīng)銷商經(jīng)銷商服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問的禮服務(wù)顧問的禮貌貌/友善友善服務(wù)顧問的響服務(wù)顧問的響應(yīng)程度應(yīng)程度解釋的透徹性解釋的透徹性平均值平均值8.79.08.78.5

3、XB002蘭州寶通蘭州寶通9.910.09.99.3XB004蘭州悅豐蘭州悅豐8.99.18.88.7XB006慶陽晟馳慶陽晟馳8.08.27.67.7服務(wù)顧問調(diào)查數(shù)據(jù)分析同區(qū)域其他專營店服務(wù)顧問調(diào)查數(shù)據(jù)對比同區(qū)域其他專營店服務(wù)顧問調(diào)查數(shù)據(jù)對比經(jīng)銷商編經(jīng)銷商編碼碼經(jīng)銷商經(jīng)銷商經(jīng)銷商設(shè)經(jīng)銷商設(shè)施施進(jìn)出經(jīng)銷進(jìn)出經(jīng)銷商的便利商的便利性性地理位置地理位置便利便利經(jīng)銷商設(shè)經(jīng)銷商設(shè)施的干凈施的干凈程度程度等候區(qū)舒等候區(qū)舒適程度適程度平均值平均值8.38.68.48.67.6XB002蘭州寶通蘭州寶通9.89.69.510.09.9XB004蘭州悅豐蘭州悅豐8.38.87.58.87.5XB006慶陽晟馳慶

4、陽晟馳7.78.38.47.75.6經(jīng)銷商設(shè)施調(diào)查數(shù)據(jù)分析經(jīng)銷商設(shè)施調(diào)查數(shù)據(jù)分析同區(qū)域其他專營店經(jīng)銷商設(shè)施數(shù)據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)對比經(jīng)銷商編碼經(jīng)銷商編碼經(jīng)銷商經(jīng)銷商提車提車提車流程的及提車流程的及時性時性合理的收費合理的收費員工在提車時員工在提車時提供的幫助提供的幫助平均值平均值8.58.67.68.5XB002蘭州寶通蘭州寶通9.79.68.79.7XB004蘭州悅豐蘭州悅豐8.78.97.98.7XB006慶陽晟馳慶陽晟馳7.87.47.37.8提車調(diào)查數(shù)據(jù)分析提車調(diào)查數(shù)據(jù)分析同區(qū)域提車調(diào)查數(shù)據(jù)分析同區(qū)域提車調(diào)查數(shù)據(jù)分析經(jīng)銷商編經(jīng)銷商編碼碼經(jīng)銷商經(jīng)銷商安排服務(wù)安排服務(wù)的方式的方式（預(yù)約）（預(yù)約）通知

5、您去通知您去做常規(guī)保做常規(guī)保養(yǎng)（是）養(yǎng)（是）完全關(guān)注完全關(guān)注您和您的您和您的需求（是）需求（是）在車輛送在車輛送去維修前，去維修前，對車輛進(jìn)對車輛進(jìn)行環(huán)車檢行環(huán)車檢查（是）查（是）提供有幫提供有幫助的建議助的建議（是）（是）在進(jìn)行保在進(jìn)行保養(yǎng)養(yǎng)/維修維修前，詳細(xì)前，詳細(xì)地解釋將地解釋將要進(jìn)行的要進(jìn)行的服務(wù)（是）服務(wù)（是）有人告訴有人告訴您的車會您的車會在什么時在什么時候維修保候維修保養(yǎng)好（在養(yǎng)好（在車輛進(jìn)入車輛進(jìn)入維修車間維修車間前）前）與您一同與您一同檢查車輛檢查車輛已完成的已完成的維修維修/保保養(yǎng)工作養(yǎng)工作（是）（是）服務(wù)顧問服務(wù)顧問了解您車了解您車輛以前維輛以前維修修/保養(yǎng)保養(yǎng)的情況的情

6、況（是）（是）平均值平均值34%65%85%80%75%77%59%73%75%XB002蘭州寶通蘭州寶通33%87%100%93%80%93%73%93%80%XB004蘭州悅豐蘭州悅豐7%87%93%93%87%87%67%67%87%XB006慶陽晟馳慶陽晟馳33%56%89%56%78%78%67%67%67%調(diào)研項目百分百明細(xì)調(diào)研項目百分百明細(xì)調(diào)研項目百分百明細(xì)調(diào)研項目百分百明細(xì)經(jīng)銷商編碼經(jīng)銷商編碼經(jīng)銷商經(jīng)銷商免費餐食免費餐食（是）（是）兒童活動區(qū)兒童活動區(qū)（是）（是）飲料小點心飲料小點心（是）（是）服務(wù)的時間服務(wù)的時間和您的期望和您的期望時間比（比時間比（比預(yù)期的好）預(yù)期的好）合理

7、的費用合理的費用（是）（是）花在填寫書花在填寫書面文件及提面文件及提車上的時間車上的時間（五分鐘或（五分鐘或以內(nèi)）以內(nèi)）平均值平均值30%48%70%25%82%79%XB002蘭州寶通蘭州寶通67%87%93%47%93%100%XB004蘭州悅豐蘭州悅豐27%60%80%13%80%73%XB006慶陽晟馳慶陽晟馳11%11%44%22%89%33%調(diào)研項目百分百明細(xì)調(diào)研項目百分百明細(xì)調(diào)研項目百分百明細(xì)調(diào)研項目百分百明細(xì)經(jīng)銷商編碼經(jīng)銷商編碼經(jīng)銷商經(jīng)銷商非維修花費非維修花費的時間（一的時間（一小時以內(nèi)）小時以內(nèi)）所用費用與所用費用與預(yù)期相比預(yù)期相比（不比預(yù)期（不比預(yù)期的高）的高）維修服務(wù)前維

8、修服務(wù)前提供費用估提供費用估算（是）算（是）告知什么時告知什么時候該安排下候該安排下次保養(yǎng)（是）次保養(yǎng)（是）在接受回訪在接受回訪時，是否反時，是否反映過維修保映過維修保養(yǎng)后車輛出養(yǎng)后車輛出現(xiàn)的問題現(xiàn)的問題（沒有問題）（沒有問題）車輛維修保車輛維修保養(yǎng)后干凈養(yǎng)后干凈（更干凈）（更干凈）平均值平均值50%68%83%87%52%49%XB002蘭州寶通蘭州寶通60%87%100%93%93%80%XB004蘭州悅豐蘭州悅豐40%60%93%93%60%53%XB006慶陽晟馳慶陽晟馳44%78%67%89%33%22%調(diào)研項目百分百明細(xì)調(diào)研項目百分百明細(xì)調(diào)研項目百分百明細(xì)調(diào)研項目百分百明細(xì)數(shù)據(jù)分析

9、總結(jié)數(shù)據(jù)分析總結(jié)通過第二輪 東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車用戶售后滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)分析，我們的總體服務(wù)水平較低，硬件設(shè)施處在中等水平，主要的扣分項目為：1. 提車流程的及時性2.合理的收費3.員工在提車時提供的幫助4.服務(wù)所需的總體時間5.圓滿完成服務(wù)6.交車時的車輛狀況/清潔度7.提供免費餐食8.兒童活動區(qū)設(shè)施9.服務(wù)的時間和您的期望時間比（比預(yù)期的好）10.低分提升計劃根據(jù)DYK調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)果，我們對客戶滿意度影響較大的方面分析并制定出改進(jìn)計劃，并要求按照這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行努力，爭取達(dá)到較高的客戶滿意度。服務(wù)接待區(qū)客戶休息區(qū)衛(wèi)生間維修車間車間地面干凈，無油垢新件舊件分開放通風(fēng)無異味清掃用品擺放整潔休息室及時休息及

10、時調(diào)整室內(nèi)溫度服務(wù)場地的外觀及設(shè)施服務(wù)顧問統(tǒng)一著裝，干凈整潔接待臺物品擺放整齊各種管理工具懸掛整齊，保持地面干凈合理的客戶等待服務(wù)時間合理的客戶等待服務(wù)時間1.足夠數(shù)量的服務(wù)足夠數(shù)量的服務(wù)顧問顧問2.提前預(yù)約提前預(yù)約3.低分時段的低分時段的優(yōu)惠優(yōu)惠4.維修進(jìn)度管理維修進(jìn)度管理5.提高服務(wù)顧問提高服務(wù)顧問的能力的能力合理安排客戶預(yù)約時間，避開維修高峰維修前通過電話診斷預(yù)先打印好維修委托書推出在維修低分時段維修工時或其它優(yōu)惠活動，吸引客戶在低分時段來電維修，達(dá)到削峰填谷的目的掌握車間的維修動態(tài)和各個技工的工作情況，合理分配認(rèn)了資源減少客戶的等待時間對服務(wù)顧問的接待能力和技能進(jìn)行培訓(xùn)，提高接待效率，

11、減少客戶等待時間標(biāo)題溝通能力與客戶溝通了解故障信息內(nèi)部各部門之間的溝通組織協(xié)調(diào)能力協(xié)調(diào)各部門和各種工作工位之間的合作技術(shù)能力能給客戶專業(yè)的維修建議能夠診斷一般的故障素質(zhì)要求：中專以上文化一定的維修經(jīng)驗故障診斷能力善于交流及營銷組織協(xié)調(diào)能力數(shù)值索賠管理制度掌握備件及工時價格掌握計算機操作技能.服務(wù)顧問的能力工作效率工作效率-減少客戶維修等待的時間減少客戶維修等待的時間接待車間維修備件出現(xiàn)問題及時溝通1.在維修開始之前就正確診斷故障，避免反復(fù)協(xié)商、詢問影響維修時間2.估算時間應(yīng)該合理3.及時了解維修進(jìn)程，必要時安排加班1.不斷提高維修技工的技能2.熟練使用專用工具和設(shè)備3.考慮車間工作效率4.加強

12、維修進(jìn)度管理5.各部門、各工具、工序之間協(xié)調(diào)合作1.備件庫存充足2.緊急情況下備件保障辦法1.維修中發(fā)現(xiàn)與委托書或客戶故障不符的項目及時通知服務(wù)顧問，服務(wù)顧問和客戶溝通的情況也及時通知維修技工2.缺少備件及時和備件部門協(xié)調(diào)備件訂貨3.到貨后及時通知服務(wù)顧問，通知客戶前來維修一次性做好維修之前進(jìn)行診斷維修車間遵守操作工藝服務(wù)顧問進(jìn)行診斷執(zhí)行入廠檢查規(guī)定對客戶故障進(jìn)行診斷找到真正的故障原因維修技工按照操作工藝進(jìn)行維修工作維修過程中使用專用工具使用原裝備件執(zhí)行自檢、互檢，出廠檢查制定詳細(xì)可操作的質(zhì)量管理制度編寫維修質(zhì)量月報使用鑰匙標(biāo)簽質(zhì)量管理n所有工作符合客戶要求 維修前解釋所要進(jìn)行的工作 所有將要

13、進(jìn)行的工作呵增加的維修項目都要得到客戶的認(rèn)可服務(wù)人員熱情周到，原因傾聽、了解客戶需求在預(yù)檢工位上進(jìn)行全面徹底的維修檢查診斷并說明故障原因想客戶解釋將要進(jìn)行的維修項目維修任務(wù)委托書請客戶簽字質(zhì)量擔(dān)保拒賠時說清原因，說服客戶預(yù)估交車時間并寫在委托書上交車時與用戶同看車并解釋維修項目收費合理，報價準(zhǔn)確2價格公開，透明，有醒目的價格表345不做不必要的維修工作解釋收費情況1維修前為客戶預(yù)估價格提供的服務(wù)物有所值維修開始之前和客戶約定交車的時間，并在委托書上注明維修開始之前和客戶約定交車的時間，并在委托書上注明根據(jù)車間人力資源和生產(chǎn)情況制定交車時間根據(jù)車間人力資源和生產(chǎn)情況制定交車時間約定時間要合理約定

14、時間要合理跟進(jìn)維修進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)交車時間變化及時通知客戶跟進(jìn)維修進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)交車時間變化及時通知客戶約定新的交車時間約定新的交車時間約定交車時間維修保養(yǎng)的工作質(zhì)量內(nèi)部培訓(xùn)經(jīng)驗交流技術(shù)快訊制定遠(yuǎn)期和近期的培訓(xùn)計劃使用服務(wù)和備件部提供的電子培訓(xùn)教材建立員工培訓(xùn)檔案技術(shù)專家交流的材料和帶回的經(jīng)驗及時傳給車間技師維修站內(nèi)部開展技術(shù)交流發(fā)放的技術(shù)快訊進(jìn)行登記對技術(shù)快訊的內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)將技術(shù)快訊剔本下發(fā)給有關(guān)維修人員 當(dāng)面對車身四周進(jìn)行檢查當(dāng)面對車身四周進(jìn)行檢查事先對車輛的狀況進(jìn)行確認(rèn)避免交事先對車輛的狀況進(jìn)行確認(rèn)避免交車時跟客戶發(fā)生沖突車時跟客戶發(fā)生沖突1.車輛外觀：漆面是否有損壞劃痕，車輛外觀：漆面是否有損壞

15、劃痕，車外附件是否齊全，玻璃是否完好車外附件是否齊全，玻璃是否完好2.車內(nèi)物品種類數(shù)量車內(nèi)物品種類數(shù)量3.隨車工具，備胎隨車工具，備胎4.車輛行駛里程車輛行駛里程5.車內(nèi)剩余燃油車內(nèi)剩余燃油交還的車內(nèi)部，外邊干凈交還的車內(nèi)部，外邊干凈配備洗車設(shè)備，北方地區(qū)要有冷配備洗車設(shè)備，北方地區(qū)要有冷熱洗車機熱洗車機主動詢問客戶是否需要免費洗車主動詢問客戶是否需要免費洗車維修中使用車輛保護(hù)裝置維修中使用車輛保護(hù)裝置進(jìn)入車內(nèi)操作時戴上干凈的手套進(jìn)入車內(nèi)操作時戴上干凈的手套或把手洗干凈或把手洗干凈拆下的零部件不亂發(fā)，尤其是座拆下的零部件不亂發(fā)，尤其是座椅上椅上洗車時要全面仔細(xì)，尤其是邊角洗車時要全面仔細(xì)，尤其

16、是邊角的地，煙灰缸要清除干凈的地，煙灰缸要清除干凈按約定的時間交付車輛按約定的時間交付車輛u了解車間的維修情了解車間的維修情況，合理約定交車時況，合理約定交車時間間u不斷了解車輛的維不斷了解車輛的維修進(jìn)程修進(jìn)程u出現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)出現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決解決u交車延遲，實現(xiàn)通交車延遲，實現(xiàn)通知客戶知客戶客戶關(guān)系維護(hù)客戶回訪客戶回訪客戶活動客戶活動交付后交付后3天內(nèi)打電話天內(nèi)打電話詢問客戶是否滿意詢問客戶是否滿意分析客戶意見分析客戶意見對用戶提出的問題對用戶提出的問題跟蹤處理跟蹤處理組織車主娛樂部組織車主娛樂部舉辦用戶駕駛，保養(yǎng)舉辦用戶駕駛，保養(yǎng)知識講座知識講座組織車主自駕游組織車主自駕游生日祝福，贈送生日生日祝福，贈送生日禮物禮物l客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷交車時提醒提醒服務(wù)向用戶解釋必要的維修保養(yǎng)常識告知下次保養(yǎng)時間告訴用戶某些重要部件的剩余使壽命車輛手續(xù)提醒：保險到期，年檢，繳費服務(wù)活動提醒生日祝福雨天提醒，降溫提醒冰雪天路面提醒服務(wù)顧問記錄內(nèi)容提醒為什么要進(jìn)行客戶回訪？為什么要進(jìn)行客戶回訪？查找工作中的失誤和問查找工作中的失誤和問題產(chǎn)生的原因題產(chǎn)生的原因減少或消除客戶的誤解、減少或消除客戶