上海市汽車維修行業(yè)

1、許可證號： JD上海市汽車維修行業(yè)誠信服務考核表（試行）上海市汽車維修行業(yè)誠信服務領導小組二00五年六月上海市汽車維修行業(yè)誠信服務考核總分表項目項目分值企業(yè)自評分所評分處評分規(guī)范服務執(zhí)行好100維修技師質(zhì)量好100管理機制運行好100硬件設計環(huán)境好100用戶滿意信譽好100總分500企業(yè)自評人員企業(yè)法人：（公章）日期各區(qū)（縣）所審核人員（蓋章）所長：（公章）日期市處復審人員（蓋章）日期規(guī)范服務執(zhí)行好序號項目分值自評分所評分處評分1-1熱情接待，不講服務忌語，禮貌待客，認真 聽取客戶要求，做好維修記錄101-2經(jīng)營場所門口懸掛經(jīng)營范圍標志牌，企業(yè)廠 牌、廣告標志規(guī)范清晰101-3業(yè)務室醒目位置懸

2、掛經(jīng)營許可證 、結(jié) 算工時價目表、二級維護作業(yè)項目、規(guī) 范服務達標標準、投訴指南、質(zhì)保期61-4設立上海市汽車維修結(jié)算工時定額本，企業(yè)投訴意見簿和投訴電話31-5執(zhí)行行業(yè)統(tǒng)一結(jié)算工時定額標準，實行明碼 標價201-6按核定的稱量經(jīng)營許可范圍經(jīng)營61-7執(zhí)行合同法與托修方簽訂維修合同151-8按規(guī)定使用車輛維修統(tǒng)一結(jié)算憑證，并附材 料清單201-9變更維修項目，應征得客戶同意10合計100附 加 條 件1、 開展預約登記，使用用戶預約登記本，登記內(nèi)容詳細、完整。2、企業(yè)附近有清晰的指路牌和廣告牌，招貼廣告無殘缺、破損。3、常規(guī)修理項目明碼標價，公布于眾。1、接待用戶，接聽電話規(guī)范：問好，報廠名，

3、詢問對方需要。2、標識清晰、完整、墻面干凈，標識中英文齊全。3、設置電腦觸摸屏，供用戶查詢。維修及時質(zhì)量好序號項目分值自評分所評分處評分2-1根據(jù)報修項目，正確判斷故障102-2不使用假冒、偽劣配件102-3執(zhí)行質(zhì)量法規(guī)，按標準維修車輛，主修車型 技術(shù)資料齊全52-4按標準工藝，規(guī)范修車，竣工后按照定送檢， 提供質(zhì)量合格憑證102-5配有與維修規(guī)模相適應的專職檢驗員隊伍102-6遵守質(zhì)保期制度，質(zhì)保期內(nèi)返修及時，有處 理意見152-7對用戶質(zhì)量反饋信有記錄，有分析，有處理 意見102-8無維修質(zhì)量事故及有責任質(zhì)量投訴102-9車輛檢測年內(nèi)一次通過率80%以上20合計100附 加 條 件1、配件

4、存放整齊、規(guī)范、整潔，配件倉庫帳、卡、物三相符。2、用電腦方式建立用戶檔案，電話、地址正確，記錄車況和維修履歷。3、有專人負責技術(shù)資料管理，技工能隨時看到技術(shù)資料。1、建立企業(yè)質(zhì)量擔保服務系統(tǒng)，張貼質(zhì)量擔保服務主要內(nèi)容。2、配件管理電腦化，倉庫標識，應用明顯的標識。3、專用工具間，專用工具應陳列出來，并有圖片或標識。三、管理機制運行好序號項目分值自評分所評分處評分3-1業(yè)務接待，管理人員佩戴胸卡或工號牌53-2廠區(qū)內(nèi)員工穿著統(tǒng)一識別服，識別服第七清 洗，確保整潔103-3應用信息化技術(shù)，企業(yè)實行電腦化管理， 不斷提高管理效率203-4辦妥承修手續(xù)，租好維修記錄和檢驗記錄， 建立維修基礎資料10

5、3-5加強合格證管理，遵守合格證發(fā)放規(guī)定，有 完整的發(fā)放臺帳103-6建立安全、消防、環(huán)保制度，有專人負責103-7積極參加崗位培訓，按規(guī)定配置各崗位的上 崗人員103-8配置設備計量管理人員，定期進行設備檢測103-9文明修車，采取保潔措施，確?？蛻糗囕v清 潔103-10不私自使用客戶車輛5合計100附 加 條 件1、約定的提車時間若因故延誤應向用戶解釋并做記錄。2、維修時采取保潔措施，方向盤套、座套、腳墊齊全。3、業(yè)務室應掛有企業(yè)組織機構(gòu)圖和工作流程圖。4、總成必須在規(guī)定的工間修理，修理間整潔，現(xiàn)場無廢品。1、通過IS09000國際認證標準。2、應開通電子信箱，有郵件發(fā)送和記錄清單，并分類

6、編號。3、把車輛交回用戶時應把車輛內(nèi)、外清晰打掃干凈。4、企業(yè)經(jīng)營電腦化，下達任務委托書，打印配件領料單，進行費用結(jié)算， 開具電腦發(fā)票。四、硬件設施環(huán)境好序號項目分值自評分所評分處評分4-1維修企業(yè)的廠牌、標志廣告及服務公約規(guī)范 清晰104-2廠房內(nèi)外顏色規(guī)范、協(xié)調(diào)、無退色、五臟污， 保持廠區(qū)墻面、地面和工間清潔，有綠化154-3車輛停放整齊，停放劃線清楚，道路暢通54-4業(yè)務接待處門窗玻璃清潔，不破損，布局合 理、整潔154-5維修、檢測設備完好54-6有專門的存放危險品的倉庫54-7消防器材配置合理、有效54-8廢舊料應有指定地點存放，堆放整齊及時處 理。車間應有足夠小型垃圾箱104-9電

7、腦及有關設施配置齊全，能正常應用于日 常管理154-10客戶休息室，寬敞、整潔，提供茶水，有關 的報刊、雜志等，有一定綠化15合計100附 加 條 件1、企業(yè)外觀顏色協(xié)調(diào)、無退色、五臟污。2、 每個車間都應有足夠的小型垃圾箱（2個工位1個），車間地面無油漬、 垃圾。3、休息時提供沙發(fā)等舒適座椅，中午提供免費午餐。4、洗手間環(huán)境始終潔凈。1、企業(yè)各部門環(huán)境報出整潔，綠化完整。2、車輛停放場地必須風雷劃線，有明顯的指示牌、客戶停車、待修停車 場、軍工停車場、車輛停放整齊。3、業(yè)務接待大廳內(nèi)的桌椅沙發(fā)擺放整齊，無破損。4、休息室內(nèi)有視聽設備等娛樂設施，提供飲品。五、用戶滿意信譽好序號項目分值自評分所

8、評分處評分5-1維修及時，約期不誤，一次交車合格率85%以上155-2自覺接受用戶監(jiān)督，客戶投訴處理率100%,年內(nèi)未發(fā)生重大的有責投訴事件155-3定期開展用戶意見征詢工作，客戶滿意率達 到85%以上155-4認真做好修車竣工后的回訪工作155-5每年定期開展便民利民服務活動105-6提供24小時服務155-7備用急用車輛，供維修用戶使用15合計100附 加 條 件1、公布承諾服務項目，有跟蹤服務記錄。2、征求客戶對投訴處理意見，處理記錄有處理人和客戶簽名。3、車輛維修后，周內(nèi)必須回防，并作好記錄。4、定期開展客戶滿意度調(diào)查。1、設立24小時應急服務電話，接聽人熟悉業(yè)務，熱情主動。2、建立用戶回訪制度和走訪計劃，做好訪問和