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1、需求驅(qū)動(dòng)和規(guī)劃驅(qū)動(dòng)并舉需求驅(qū)動(dòng)需求驅(qū)動(dòng)短期目標(biāo)產(chǎn)生的較多的、局部的、分散的功能性要求，推動(dòng)支撐系統(tǒng)功能復(fù)雜性提升。時(shí)效性強(qiáng)，直接支持當(dāng)前業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和企業(yè)的快速增長(zhǎng)，符合領(lǐng)導(dǎo)期望和業(yè)務(wù)發(fā)展要求，符合當(dāng)前計(jì)劃建設(shè)模式。長(zhǎng)期來看，系統(tǒng)架構(gòu)的無序性上升，系統(tǒng)的復(fù)雜性與穩(wěn)定性的矛盾突出，維護(hù)壓力增加。規(guī)劃驅(qū)動(dòng)規(guī)劃驅(qū)動(dòng)以IT自身的發(fā)展和長(zhǎng)期、整體規(guī)劃推動(dòng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)全面升級(jí)。優(yōu)化成熟的業(yè)務(wù)需求和模塊，推動(dòng)系統(tǒng)性能和穩(wěn)定性的提升，提高系統(tǒng)靈活性和可擴(kuò)展性，符合業(yè)務(wù)支撐長(zhǎng)期發(fā)展利益。前瞻性研究企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，提前進(jìn)行能力建設(shè)，為未來業(yè)務(wù)的支撐提供時(shí)間窗口。面向未來，業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)從單一的“需求驅(qū)動(dòng)

2、”到“需求驅(qū)動(dòng)和規(guī)劃驅(qū)動(dòng)并舉”。規(guī)劃的組成運(yùn)維運(yùn)維需求需求戰(zhàn)略戰(zhàn)略戰(zhàn)略戰(zhàn)略需求需求運(yùn)維運(yùn)維總部省公司一個(gè)自治運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)模型可以抽象為簡(jiǎn)單模型，運(yùn)營(yíng)商在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)基礎(chǔ)上形成和包裝產(chǎn)品客戶產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)平臺(tái)供應(yīng)商包裝可銷售產(chǎn)品向客戶銷售產(chǎn)品、提供服務(wù)渠道借助渠道向客戶銷售產(chǎn)品、提供服務(wù)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)平臺(tái)封裝原子產(chǎn)品提供原子產(chǎn)品客戶使用產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)商的核心工作可以抽象為客戶運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)商的核心工作可以抽象為客戶運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，二者交織在一起，因此新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品上線會(huì)導(dǎo)致二者交織在一起，因此新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品上線會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)頻繁修改，并導(dǎo)致系統(tǒng)穩(wěn)定性大幅度業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)頻繁修改，并導(dǎo)致系統(tǒng)穩(wěn)

3、定性大幅度下降下降客戶運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)平臺(tái)供應(yīng)商包裝可銷售產(chǎn)品向客戶銷售產(chǎn)品、提供服務(wù)渠道借助渠道向客戶銷售產(chǎn)品、提供服務(wù)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)平臺(tái)封裝原子產(chǎn)品提供原子產(chǎn)品客戶使用產(chǎn)品以產(chǎn)品為核心、以產(chǎn)品供給為目的以客戶為核心、以產(chǎn)品的銷售和服務(wù)為目的分析域和運(yùn)營(yíng)域的互動(dòng)模式固化模型固化模型在分析型系統(tǒng)中完成訓(xùn)練的分析模型，在操作型系統(tǒng)中加以實(shí)現(xiàn)6應(yīng)用應(yīng)用互動(dòng)互動(dòng)互動(dòng)互動(dòng)模式模式數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)互動(dòng)互動(dòng)界面界面互動(dòng)互動(dòng)線下線下互動(dòng)互動(dòng)界面互動(dòng)界面互動(dòng)通過界面集成的方式來實(shí)現(xiàn)操作型系統(tǒng)和分析型系統(tǒng)的互動(dòng)實(shí)時(shí)獲取實(shí)時(shí)獲取操作型系統(tǒng)通過實(shí)時(shí)方式從分析型系統(tǒng)獲取信息流程閉環(huán)流程閉環(huán)操作型系統(tǒng)與分析型系統(tǒng)在流

4、程層面進(jìn)行集成，使業(yè)務(wù)流程形成閉環(huán)231預(yù)定義預(yù)定義分析型系統(tǒng)按照一定的方式和周期向操作型系統(tǒng)反饋結(jié)果回填回填分析型系統(tǒng)將分析結(jié)果批量反饋到生產(chǎn)系統(tǒng)的共享數(shù)據(jù)庫54界面互動(dòng) “界面互動(dòng)界面互動(dòng)”方式：方式：通過門戶集成的方式，將某一類使用者的所需要的操作型功能和分析型功能整合在同一個(gè)界面上，從而提升用戶使用體驗(yàn)。 目的：集中展現(xiàn)分析型應(yīng)用和操作型應(yīng)用，從而方便用戶對(duì)分析型應(yīng)用的使用 實(shí)現(xiàn)方式：界面集成 統(tǒng)一客戶視圖統(tǒng)一客戶視圖 即席查詢即席查詢 預(yù)定義報(bào)表預(yù)定義報(bào)表概念解釋概念解釋特征分析特征分析互動(dòng)圖例互動(dòng)圖例互動(dòng)舉例互動(dòng)舉例數(shù)據(jù)集市運(yùn)營(yíng)域系統(tǒng)企業(yè)統(tǒng)一門戶操作人員運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)分析人員NGBO

5、SS一階段的CRM和BOSS系統(tǒng)仍然是屬于客戶運(yùn)營(yíng)域也就是C域的系統(tǒng)DWDB企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)倉庫企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)集市/應(yīng)用應(yīng)用BOSSCRMI-BOSSP-BOSS運(yùn)營(yíng)分析域運(yùn)營(yíng)分析域客戶運(yùn)營(yíng)域客戶運(yùn)營(yíng)域產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)域產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)域運(yùn)營(yíng)管理域運(yùn)營(yíng)管理域BAMSIMSBOMCn每個(gè)能力域由多個(gè)系統(tǒng)組成每個(gè)能力域由多個(gè)系統(tǒng)組成,通過集成的方式對(duì)應(yīng)用、界面、數(shù)據(jù)等進(jìn)行集成通過集成的方式對(duì)應(yīng)用、界面、數(shù)據(jù)等進(jìn)行集成n客戶運(yùn)營(yíng)域由客戶運(yùn)營(yíng)域由CRM、BOSS等系統(tǒng)組成；產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)域則由多個(gè)等系統(tǒng)組成；產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)域則由多個(gè)PBOSS系統(tǒng)組成；系統(tǒng)組成；n運(yùn)營(yíng)管理域由面向于不同管理要求的子系統(tǒng)組成；運(yùn)營(yíng)分析域由面向

6、于不同分析挖運(yùn)營(yíng)管理域由面向于不同管理要求的子系統(tǒng)組成；運(yùn)營(yíng)分析域由面向于不同分析挖掘的應(yīng)用掘的應(yīng)用/集市組成。數(shù)據(jù)平臺(tái)包括數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫，屬于系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施集市組成。數(shù)據(jù)平臺(tái)包括數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫，屬于系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施NGBOSS的核心思想是繼承的發(fā)展，整合新老系統(tǒng)的功能，形成支撐運(yùn)營(yíng)的能力 通過合理的規(guī)劃，標(biāo)準(zhǔn)化的部署，先進(jìn)的技術(shù)，將各個(gè)系統(tǒng)中的“功能”整合形成客戶運(yùn)營(yíng)能力和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)能力。F4F1F5F2F3FnF6F2F1F3F6FnF4F5C啟動(dòng)NGBOSS建設(shè)，鍛造未來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)nNGBOSS規(guī)劃是對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐能力的繼承和發(fā)展，確定了以中國(guó)移動(dòng)主導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化，打造

7、企業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的目標(biāo)nNGBOSS將通過對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的整合、改造和優(yōu)化，構(gòu)建CRM的基礎(chǔ)平臺(tái)，成為公司精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的使能者n以經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)為抓手，充分挖掘數(shù)據(jù)資源和服務(wù)能力，不斷推動(dòng)應(yīng)用創(chuàng)新，面向未來，面向一線，面向客戶，將系統(tǒng)應(yīng)用滲透到市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，全面提升精細(xì)管理和精確營(yíng)銷能力，打造支撐市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的商業(yè)智能系統(tǒng) nNGBOSS將采用新的技術(shù)和新的理念構(gòu)建產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)域的新系統(tǒng)，為公司在全業(yè)務(wù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以及信息化的融合競(jìng)爭(zhēng)提供支撐，使能公司獲得新的優(yōu)勢(shì)。n同時(shí)，借助NGBOSS的建設(shè)將業(yè)務(wù)支撐的主導(dǎo)權(quán)逐步轉(zhuǎn)移到運(yùn)營(yíng)商自身手中，因此各省要在NGBOSS建設(shè)過程中，打造一支優(yōu)秀的IT支撐團(tuán)隊(duì)，

8、將業(yè)務(wù)支撐打造為中國(guó)移動(dòng)自身可控的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)一級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)樞紐域樞紐域交換中心交換節(jié)點(diǎn)實(shí)體運(yùn)營(yíng)域業(yè)務(wù)管理域交換節(jié)點(diǎn)省級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)省級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)分析域客戶運(yùn)營(yíng)域產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)域運(yùn)營(yíng)管理域省級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)省級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)分析域客戶運(yùn)營(yíng)域產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)域運(yùn)營(yíng)管理域BillingCRMIBOSS運(yùn)營(yíng)分析域運(yùn)營(yíng)分析域客戶運(yùn)營(yíng)域客戶運(yùn)營(yíng)域產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)域產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)域運(yùn)營(yíng)管理域運(yùn)營(yíng)管理域BAMSIMSBOMC一級(jí)系統(tǒng)一級(jí)系統(tǒng)現(xiàn)有現(xiàn)有BOSS現(xiàn)有現(xiàn)有BOMC系統(tǒng)系統(tǒng)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)n協(xié)同總部網(wǎng)狀網(wǎng)樞紐系統(tǒng)建設(shè)，完成相關(guān)配合改造建設(shè)樞紐網(wǎng)絡(luò)n配合總部BBOSS二期系統(tǒng)建設(shè)，改造訂單管理模

9、塊，打通兩級(jí)訂單流，實(shí)現(xiàn)對(duì)跨省集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的支撐集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐n配合總部增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)增值業(yè)務(wù)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品優(yōu)化的支撐增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐n配合總部一級(jí)客服二期工程建設(shè)，繼續(xù)完善客戶信息結(jié)構(gòu)化，統(tǒng)一客戶投訴流程，配合總部實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的全程全網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)管理加強(qiáng)客戶服務(wù)n配合總部長(zhǎng)途二次結(jié)算和集團(tuán)短信結(jié)算，改造綜合結(jié)算模塊實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)途費(fèi)二次結(jié)算n配合總部一級(jí)chinamobile門戶網(wǎng)站二期建設(shè)，完成兩級(jí)網(wǎng)站的統(tǒng)一認(rèn)證和單點(diǎn)登錄加強(qiáng)門戶建設(shè)功能要求4：全網(wǎng)一體化業(yè)務(wù)支撐能力【NG1-BOSS1】目錄1 1規(guī)范概述規(guī)范概述2 2關(guān)鍵技術(shù)能力關(guān)鍵技術(shù)能力3 3非功能性要求非功能性要求4 4系統(tǒng)接

10、口系統(tǒng)接口目錄2 2關(guān)鍵技術(shù)能力關(guān)鍵技術(shù)能力2.1.12.1.1技術(shù)定位技術(shù)定位2.1.22.1.2邏輯架構(gòu)邏輯架構(gòu)2.1.32.1.3技術(shù)要求技術(shù)要求2.1.42.1.4技術(shù)指標(biāo)技術(shù)指標(biāo)2.12.1 規(guī)則引擎規(guī)則引擎背景分析運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)支撐支撐精細(xì)化管理精細(xì)化管理運(yùn)維運(yùn)維管控管控 將管理工作做細(xì)、做將管理工作做細(xì)、做精，以全面提高企業(yè)精，以全面提高企業(yè)管理水平和工作質(zhì)量管理水平和工作質(zhì)量 值班管理、電子值班管理、電子工單管理、系統(tǒng)工單管理、系統(tǒng)監(jiān)控、機(jī)房監(jiān)控監(jiān)控、機(jī)房監(jiān)控系統(tǒng)安全性系統(tǒng)安全性業(yè)務(wù)、技術(shù)和流程完整銜業(yè)務(wù)、技術(shù)和流程完整銜接，完善內(nèi)部控制體接，完善內(nèi)部控制體系系客戶客戶滿意度滿意度

11、提升內(nèi)部客戶和外部客提升內(nèi)部客戶和外部客戶滿意度戶滿意度業(yè)務(wù)監(jiān)視業(yè)務(wù)監(jiān)視 BOSS BOSS、經(jīng)分業(yè)務(wù)類，、經(jīng)分業(yè)務(wù)類，平臺(tái)類本地化值班監(jiān)平臺(tái)類本地化值班監(jiān)控控背景分析平臺(tái)部件統(tǒng)一監(jiān)控統(tǒng)一監(jiān)控應(yīng)用部件主機(jī)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫中間件存儲(chǔ)備份BOSS實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)的統(tǒng)一監(jiān)控不斷提升運(yùn)維管控能力人員流程系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)BASS背景分析機(jī)房管理機(jī)房管理值班管理值班管理BOSS、BASS應(yīng)用類指標(biāo)監(jiān)控應(yīng)用類指標(biāo)監(jiān)控工單管理工單管理BOMC通過業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的建設(shè)，能夠及時(shí)監(jiān)測(cè)與發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)中存在的、潛在的各類問題，通過監(jiān)控與運(yùn)維管理，逐步實(shí)現(xiàn)以運(yùn)維流程管理貫穿整個(gè)運(yùn)維管理過程。根據(jù)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)

12、運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)采集的數(shù)據(jù)，進(jìn)行趨勢(shì)分析，預(yù)測(cè)將出現(xiàn)的問題。實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一維護(hù)。為實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理奠定基礎(chǔ)。實(shí)施效果一實(shí)施效果二支撐工單支撐工單業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)工單業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)工單業(yè)務(wù)處理單業(yè)務(wù)處理單故障工單故障工單維護(hù)作業(yè)單維護(hù)作業(yè)單局?jǐn)?shù)據(jù)工單局?jǐn)?shù)據(jù)工單 集成商維護(hù)工單集成商維護(hù)工單 集成商開發(fā)工單集成商開發(fā)工單 作業(yè)申請(qǐng)單作業(yè)申請(qǐng)單 分公司維護(hù)申請(qǐng)單分公司維護(hù)申請(qǐng)單高額工單高額工單業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)工單業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)工單業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門 地市分公司地市分公司 集成商集成商部門內(nèi)部部門內(nèi)部工單工單流轉(zhuǎn)流轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)支撐工單、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)工單、實(shí)現(xiàn)支撐工單、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)工單、業(yè)務(wù)處理工單和維護(hù)申請(qǐng)工單、業(yè)務(wù)處理工單

13、和維護(hù)申請(qǐng)工單、高額處理工單、維護(hù)工單等各類高額處理工單、維護(hù)工單等各類工單從產(chǎn)生到解決過程中各個(gè)環(huán)工單從產(chǎn)生到解決過程中各個(gè)環(huán)節(jié)流程的管理節(jié)流程的管理 使業(yè)務(wù)支撐人員有計(jì)劃、有目的、使業(yè)務(wù)支撐人員有計(jì)劃、有目的、及時(shí)、正確地處理各類工單請(qǐng)求，及時(shí)、正確地處理各類工單請(qǐng)求，以期提高運(yùn)維管理效率，增強(qiáng)運(yùn)以期提高運(yùn)維管理效率，增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)在管理層次的處理功營(yíng)管理系統(tǒng)在管理層次的處理功能。能。 客戶投訴工單平均處理時(shí)長(zhǎng)由年初的185.4分鐘降低到147.14分鐘。投訴處理效率投訴處理效率 通過BOMC系統(tǒng)客戶投訴回復(fù)及時(shí)率提升到100%。 實(shí)施效果三長(zhǎng)效自動(dòng)化地精確收入管理機(jī)制螺旋上升的長(zhǎng)效精細(xì)

14、化收入管理機(jī)制螺旋上升的長(zhǎng)效精細(xì)化收入管理機(jī)制技術(shù)技術(shù) + + 管理管理 BAM關(guān)注數(shù)據(jù)質(zhì)量的提升及業(yè)務(wù)流程的改善,體現(xiàn)跨系統(tǒng)跨部門的工作,不是純粹的技術(shù)問題,本質(zhì)上來說是一個(gè)管理問題，長(zhǎng)效精確化管理體系是在業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)技術(shù)、人員組織三方面管控的支持基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)有效業(yè)務(wù)績(jī)效管理目標(biāo)的。 BAM系統(tǒng)工作實(shí)施不是臨時(shí)靜態(tài)的項(xiàng)目性質(zhì)的稽核，它是長(zhǎng)期動(dòng)態(tài)地收入審核，應(yīng)納入日常長(zhǎng)效工作范疇。 BAM系統(tǒng)體現(xiàn)收入管理的精細(xì)化，是與收入管理鏈緊密結(jié)合在一起的，而不是凌駕于收入管理活動(dòng)之上的，應(yīng)融入企業(yè)的收入鏈管理中去。長(zhǎng)效長(zhǎng)效 + + 精細(xì)化精細(xì)化長(zhǎng)長(zhǎng) 效效 精精 細(xì)細(xì) 化化 管管 理理 機(jī)機(jī) 制制現(xiàn)有系統(tǒng)

15、不足_界面集成網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)渠道營(yíng)業(yè)自助服務(wù)掌上營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳客服中心客戶客戶問題訂購(gòu)疊加優(yōu)惠咨詢冷門業(yè)務(wù)階段性共性投訴咨詢產(chǎn)品信息查詢互斥說明服務(wù)人員系統(tǒng)支持力度弱依賴專業(yè)培訓(xùn)需要長(zhǎng)期積累經(jīng)驗(yàn)需要充分理解業(yè)務(wù)經(jīng)常需要協(xié)助面對(duì)客戶，偶爾感覺無助服務(wù)人員面對(duì)客戶需要解答許多意料不到的問題；如：為什么A產(chǎn)品不讓我訂購(gòu) 我的賬單優(yōu)惠項(xiàng)目是怎么算出來的 我已經(jīng)訂購(gòu)了B產(chǎn)品，為什么沒反映？營(yíng)業(yè)員話務(wù)員業(yè)務(wù)素質(zhì)要求高共性難點(diǎn)問題共享難經(jīng)驗(yàn)無法分享目錄 Contents方案內(nèi)容介紹優(yōu)化接口方案內(nèi)容介紹優(yōu)化接口 方案內(nèi)容介紹優(yōu)化命令集方案內(nèi)容介紹優(yōu)化命令集 優(yōu)化方案探索優(yōu)化方案探索 綜合效果分析綜合效果分析 背

16、景介紹背景介紹 經(jīng)驗(yàn)共享經(jīng)驗(yàn)共享 二、業(yè)務(wù)描述2.4 2.4 現(xiàn)有的手機(jī)支付系統(tǒng)結(jié)構(gòu)現(xiàn)有的手機(jī)支付系統(tǒng)結(jié)構(gòu)- -系統(tǒng)組成圖系統(tǒng)組成圖 四、原因分析原手機(jī)支付業(yè)務(wù)流程中存在的五大問題原手機(jī)支付業(yè)務(wù)流程中存在的五大問題對(duì)帳接口不規(guī)范對(duì)帳接口不規(guī)范對(duì)帳操作方法不對(duì)帳操作方法不統(tǒng)一統(tǒng)一缺乏完善對(duì)帳流缺乏完善對(duì)帳流程程全業(yè)務(wù)流程日常全業(yè)務(wù)流程日常監(jiān)控力度不夠監(jiān)控力度不夠？對(duì)帳效率低下對(duì)帳效率低下數(shù)據(jù)提取數(shù)據(jù)提取數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)n業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與問題n客戶需求與特點(diǎn)訪談與研討訪談與研討n產(chǎn)品特點(diǎn)研究n歷史營(yíng)銷策略和營(yíng)銷活動(dòng)研究nn客戶屬性數(shù)據(jù)n客戶語音消費(fèi)行為數(shù)據(jù)n客戶增值業(yè)務(wù)消費(fèi)行

17、為數(shù)據(jù)n訂購(gòu)/退訂記錄數(shù)據(jù)n.定量分析定量分析定性分析定性分析案頭研究案頭研究在項(xiàng)目實(shí)施過程中采用定性與定量分析相結(jié)合的方法進(jìn)行全面的業(yè)務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀診斷分析形成閉環(huán)的、不斷優(yōu)化的一體化精確營(yíng)銷流程形成閉環(huán)的、不斷優(yōu)化的一體化精確營(yíng)銷流程創(chuàng)新合作模式，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新合作模式，實(shí)現(xiàn)IT IT系統(tǒng)與業(yè)務(wù)的無縫鏈接系統(tǒng)與業(yè)務(wù)的無縫鏈接深入發(fā)掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)，為精確營(yíng)銷實(shí)施提供有力支撐深入發(fā)掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)，為精確營(yíng)銷實(shí)施提供有力支撐基于經(jīng)分系統(tǒng)的精確營(yíng)銷全面融入到增值業(yè)務(wù)的營(yíng)銷推廣基于經(jīng)分系統(tǒng)的精確營(yíng)銷全面融入到增值業(yè)務(wù)的營(yíng)銷推廣增值業(yè)務(wù)精確營(yíng)銷項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)收獲聯(lián)合項(xiàng)目小組使精確化營(yíng)銷工作能夠持續(xù)深入，不斷優(yōu)化聯(lián)合項(xiàng)目

18、小組使精確化營(yíng)銷工作能夠持續(xù)深入，不斷優(yōu)化增值業(yè)務(wù)精確營(yíng)銷效果良好以手機(jī)報(bào)為例規(guī)則示例規(guī)則示例規(guī)則示例規(guī)則示例模型目標(biāo)在模型樣模型目標(biāo)在模型樣本中的占比本中的占比n模型樣本總數(shù)為1039229人，其中模型對(duì)象（手機(jī)報(bào)潛在客戶）為1001143人，模型目標(biāo)（手機(jī)報(bào)穩(wěn)定客戶）為38086人n模型目標(biāo)（手機(jī)報(bào)穩(wěn)定客戶）占比為：3.664%手機(jī)報(bào)目標(biāo)用戶選取模型手機(jī)報(bào)目標(biāo)用戶選取模型夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)內(nèi)容偏好模型夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)內(nèi)容偏好模型結(jié)合目標(biāo)用戶選取模型和內(nèi)容偏好模型，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與用戶、內(nèi)容與用戶的結(jié)合目標(biāo)用戶選取模型和內(nèi)容偏好模型，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與用戶、內(nèi)容與用戶的適配適配2.從業(yè)務(wù)部門實(shí)際情況出發(fā)，形成閉環(huán)的、不斷優(yōu)

19、化的一體化精確營(yíng)銷流程n明確提出營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)的目標(biāo)n明確目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的有效期間n明確提出設(shè)定該目標(biāo)的原因n明確界定為實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)而鎖定的目標(biāo)用戶群n明確界定該目標(biāo)用戶群的需求特點(diǎn)和消費(fèi)行為驅(qū)動(dòng)因素n分析該目標(biāo)用戶群的規(guī)模和發(fā)展?jié)摿針對(duì)每一個(gè)特定目標(biāo)下的目標(biāo)用戶群進(jìn)行營(yíng)銷組合設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合資費(fèi)設(shè)計(jì)促銷策略推廣渠道n制定可實(shí)施的行動(dòng)計(jì)劃方案n明確營(yíng)銷方案行動(dòng)計(jì)劃有效實(shí)施的前提條件 12354設(shè)定營(yíng)銷目標(biāo)設(shè)定營(yíng)銷目標(biāo)目標(biāo)客戶分析目標(biāo)客戶分析營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)實(shí)施推廣實(shí)施推廣跟蹤評(píng)估跟蹤評(píng)估FECAD B020000400006000080000100000120000140000160000180

20、0002003Q1 2003Q2 2003Q3 2003Q4 2004Q1 2004Q2 2004Q3 2004Q4 2005Q1n評(píng)估宣傳和營(yíng)銷效果n跟蹤用戶發(fā)展情況n評(píng)估用戶質(zhì)量的發(fā)展變化n評(píng)估產(chǎn)品發(fā)展情況nWhy結(jié)合數(shù)據(jù)分析發(fā)結(jié)合數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)問題Who結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘鎖結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘鎖定目標(biāo)用戶群定目標(biāo)用戶群How & When & Where結(jié)合數(shù)據(jù)分析結(jié)合數(shù)據(jù)分析,針對(duì)目標(biāo)用戶設(shè)計(jì)精針對(duì)目標(biāo)用戶設(shè)計(jì)精細(xì)化整合營(yíng)銷方案細(xì)化整合營(yíng)銷方案What結(jié)合數(shù)據(jù)分析跟結(jié)合數(shù)據(jù)分析跟蹤評(píng)估市場(chǎng)反饋蹤評(píng)估市場(chǎng)反饋增值業(yè)務(wù)精確營(yíng)銷應(yīng)是以業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向、從目標(biāo)用戶細(xì)分到精確營(yíng)銷設(shè)增值業(yè)務(wù)精

21、確營(yíng)銷應(yīng)是以業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向、從目標(biāo)用戶細(xì)分到精確營(yíng)銷設(shè)計(jì)到實(shí)施的端到端解決方案，而挖掘模型是精確營(yíng)銷活動(dòng)管理中的重要一計(jì)到實(shí)施的端到端解決方案，而挖掘模型是精確營(yíng)銷活動(dòng)管理中的重要一環(huán)環(huán)形成科學(xué)完整的增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷閉環(huán)管理，協(xié)調(diào)和整合各部門資源，發(fā)揮系統(tǒng)支撐下精確營(yíng)銷的協(xié)同效應(yīng)利用經(jīng)分支撐系統(tǒng)，完善內(nèi)部資源、營(yíng)銷、渠道的協(xié)同利用經(jīng)分支撐系統(tǒng)，完善內(nèi)部資源、營(yíng)銷、渠道的協(xié)同 ，實(shí)現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)活動(dòng)策劃活動(dòng)策劃活動(dòng)執(zhí)行活動(dòng)執(zhí)行活動(dòng)總結(jié)活動(dòng)總結(jié)活動(dòng)發(fā)起活動(dòng)發(fā)起以客戶為中心以客戶為中心執(zhí)行力支撐執(zhí)行力支撐 n支撐市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分析n支撐營(yíng)銷活動(dòng)策劃n支撐營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行n支撐營(yíng)銷活動(dòng)總結(jié)監(jiān)督管理支撐監(jiān)督

22、管理支撐 n支撐渠道執(zhí)行信息錄入n支撐營(yíng)銷執(zhí)行結(jié)果統(tǒng)計(jì)n支撐細(xì)化指標(biāo)展示，記錄每個(gè)渠道每個(gè)執(zhí)行人員執(zhí)行情況為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分析人員提供分析數(shù)據(jù)為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策劃人員提供模型支撐與營(yíng)銷案例參考為營(yíng)銷執(zhí)行人員提供執(zhí)行信息記錄為營(yíng)銷管理人員提供監(jiān)控信息記錄為營(yíng)銷管理人員提供評(píng)估數(shù)據(jù)與活動(dòng)總結(jié)支撐借助營(yíng)銷管理平臺(tái)實(shí)借助營(yíng)銷管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)任務(wù)分配，協(xié)調(diào)各現(xiàn)任務(wù)分配，協(xié)調(diào)各部門營(yíng)銷活動(dòng)相關(guān)人部門營(yíng)銷活動(dòng)相關(guān)人員之間的合作員之間的合作市場(chǎng)部市場(chǎng)部業(yè)務(wù)支撐中心業(yè)務(wù)支撐中心數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心呼叫服務(wù)中心呼叫服務(wù)中心大客戶中心大客戶中心地州分公司地州分公司地州分公司地州分公司市場(chǎng)部市場(chǎng)部業(yè)務(wù)支撐中心業(yè)務(wù)支撐中心數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心

23、地州分公司地州分公司市場(chǎng)部市場(chǎng)部業(yè)務(wù)支撐中心業(yè)務(wù)支撐中心數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心地州分公司地州分公司業(yè)務(wù)支撐中心業(yè)務(wù)支撐中心市場(chǎng)部市場(chǎng)部數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心地州分公司地州分公司在增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷中沉淀經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)分系統(tǒng)支撐市場(chǎng)營(yíng)銷工作的“四化”標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、模板化、常態(tài)化研究增值業(yè)務(wù)的產(chǎn)品體系和特點(diǎn)，確定研究目標(biāo)，并根據(jù)目標(biāo)形成可操作可實(shí)現(xiàn)的方法經(jīng)分系統(tǒng)支撐市場(chǎng)營(yíng)銷工作的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、模板化、常態(tài)化經(jīng)分系統(tǒng)支撐市場(chǎng)營(yíng)銷工作的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、模板化、常態(tài)化通過營(yíng)銷活動(dòng)檢驗(yàn)?zāi)Ｐ秃蜖I(yíng)銷方法的準(zhǔn)確性和科學(xué)性，加強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)的全過程管理將驗(yàn)證過后的模型方法、流程、模板等工具在經(jīng)分系統(tǒng)固化，實(shí)現(xiàn)支撐工作的常態(tài)化方法形成

24、方法形成營(yíng)銷驗(yàn)證營(yíng)銷驗(yàn)證系統(tǒng)固化系統(tǒng)固化構(gòu)建增值業(yè)務(wù)精確營(yíng)銷的知識(shí)體系，并提升整體知識(shí)轉(zhuǎn)移的效果通過項(xiàng)目進(jìn)行持續(xù)的知識(shí)共享和轉(zhuǎn)移將經(jīng)分小組的員工融入項(xiàng)目小組成為主要成員為未來的項(xiàng)目實(shí)施提供可重復(fù)使用的模板和可重復(fù)的流程項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中的客戶知識(shí)轉(zhuǎn)移計(jì)劃及對(duì)接受程度的有效檢查在項(xiàng)目進(jìn)行過程中，增加項(xiàng)目組成員的職責(zé);培養(yǎng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員獨(dú)立地開展項(xiàng)目工作，并對(duì)項(xiàng)目成果進(jìn)行必要調(diào)整的能力知識(shí)知識(shí)知識(shí)轉(zhuǎn)移知識(shí)轉(zhuǎn)移團(tuán)隊(duì)的職責(zé)和責(zé)任核心團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)員工培訓(xùn)轉(zhuǎn)移計(jì)劃轉(zhuǎn)移計(jì)劃團(tuán)隊(duì)形成培訓(xùn)課程安排：培訓(xùn)課程安排：n結(jié)構(gòu)化分析方法培訓(xùn)n數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)培訓(xùn)n數(shù)據(jù)建模方法培訓(xùn)n數(shù)學(xué)工具應(yīng)用培訓(xùn)n知識(shí)體系框架：知識(shí)體系框架：n現(xiàn)狀分析

25、方法及模板n營(yíng)銷目標(biāo)確定方法n數(shù)據(jù)模型構(gòu)建方法n營(yíng)銷方案策劃模板n營(yíng)銷活動(dòng)監(jiān)控模板n營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估模板n持續(xù)的為客戶創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本在客戶價(jià)值體系中，信用服務(wù)體系的建設(shè)是“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的有力支撐為客戶創(chuàng)造價(jià)值為客戶創(chuàng)造價(jià)值 客戶對(duì)品牌的感知客戶對(duì)品牌的感知信用服務(wù)信用服務(wù)體系體系投訴流程投訴流程優(yōu)化優(yōu)化渠道渠道建設(shè)建設(shè)IT系統(tǒng)對(duì)客戶價(jià)值創(chuàng)造工作的有效支撐系統(tǒng)對(duì)客戶價(jià)值創(chuàng)造工作的有效支撐以品牌為核心，以以品牌為核心，以IT系統(tǒng)為基礎(chǔ)，將市場(chǎng)營(yíng)銷工作圍繞品牌，并通過品牌進(jìn)行客戶系統(tǒng)為基礎(chǔ)，將市場(chǎng)營(yíng)銷工作圍繞品牌，并通過品牌進(jìn)行客戶溝通元素的傳遞，明確產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)值的歸屬，從而為客

26、戶創(chuàng)造價(jià)值溝通元素的傳遞，明確產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)值的歸屬，從而為客戶創(chuàng)造價(jià)值以品牌資產(chǎn)為核心的管理體系以品牌資產(chǎn)為核心的管理體系企業(yè)的核心資源：網(wǎng)絡(luò)資源、產(chǎn)品資源、渠道資源、服務(wù)資源等企業(yè)的核心資源：網(wǎng)絡(luò)資源、產(chǎn)品資源、渠道資源、服務(wù)資源等以品牌為主導(dǎo)的市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)工作以品牌為主導(dǎo)的市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)分級(jí)網(wǎng)絡(luò)分級(jí)接入接入離網(wǎng)挽留及離網(wǎng)挽留及欠費(fèi)控制欠費(fèi)控制提供差異化的信用服務(wù)是提升客戶價(jià)值的重要環(huán)節(jié)客戶政策客戶政策服務(wù)目標(biāo)轉(zhuǎn)變服務(wù)目標(biāo)轉(zhuǎn)變市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇n隨著3G牌照發(fā)放的日益臨近，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將進(jìn)一步加劇，如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值從而實(shí)現(xiàn)有價(jià)值客戶的保有成為各運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的焦點(diǎn)客客戶戶期期望望

27、提提高高服服務(wù)務(wù)體體系系建建設(shè)設(shè)最佳信用體驗(yàn)最佳信用體驗(yàn)提升客戶價(jià)值提升客戶價(jià)值n市場(chǎng)形勢(shì)及客戶需求的轉(zhuǎn)變，要求我們不能停留在為客戶提供滿意服務(wù)上，而要把持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值作為服務(wù)的目標(biāo)應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)完善完善關(guān)注關(guān)注調(diào)整調(diào)整n客戶對(duì)于服務(wù)及服務(wù)供應(yīng)商的選擇更趨理性n客戶對(duì)個(gè)性化和人性化的服務(wù)需求日益強(qiáng)烈n不同價(jià)值客戶對(duì)信用服務(wù)的需求體現(xiàn)差異性n服務(wù)目標(biāo)的轉(zhuǎn)變要求我們樹立全員全網(wǎng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，改變服務(wù)方式n繼續(xù)深化客戶導(dǎo)向的服務(wù)管理體系建設(shè)，建立全方位的信用服務(wù)體系，真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值信用服務(wù)體系應(yīng)以品牌建設(shè)為基礎(chǔ)，以提供差異化信用服務(wù)為目的，同時(shí)合理控制欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)提升欠費(fèi)控制n信用服務(wù)的

28、目標(biāo)在很大程度上決定了信用策略n信用服務(wù)的目標(biāo)若偏向欠費(fèi)控制，則目標(biāo)客戶范圍只涵蓋全球通等少數(shù)高價(jià)值客戶，授信范圍比較小且用戶多為忠誠(chéng)度較高的老客戶，欠費(fèi)可能性較小n信用服務(wù)的目標(biāo)若偏向服務(wù)提升，則目標(biāo)客戶應(yīng)該是所有需要信用服務(wù)的客戶，授信范圍相對(duì)較大且客戶情況復(fù)雜，從而必將帶來一定的欠費(fèi)壓力n本項(xiàng)目將從“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”出發(fā)，通過構(gòu)建合理有效的信用服務(wù)體系，用合理的方法和規(guī)范的流程為一定的客戶群提供信用服務(wù)，在提升服務(wù)、提高客戶滿意度的同時(shí)，將欠費(fèi)控制在一定范圍之內(nèi)品牌建設(shè)3.3 并在話費(fèi)透支服務(wù)的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了延伸服務(wù)通過與業(yè)務(wù)部門多次討論后，從客戶感知和內(nèi)部管理出發(fā)通過與業(yè)務(wù)部門多次討論后

29、，從客戶感知和內(nèi)部管理出發(fā)選擇其中選擇其中4類服務(wù)作為當(dāng)前信用延伸服務(wù)重點(diǎn)落地業(yè)務(wù)類服務(wù)作為當(dāng)前信用延伸服務(wù)重點(diǎn)落地業(yè)務(wù)信用延伸服務(wù)信用延伸服務(wù)n信用用戶積分贈(zèng)送服務(wù)n信用用戶易登機(jī)服務(wù)n信用用戶免押金服務(wù)n資費(fèi)收取信用等級(jí)不同而區(qū)別對(duì)待n高欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)用戶優(yōu)先停機(jī)n高欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)用戶不作為優(yōu)惠活動(dòng)目標(biāo)客戶n信用用戶通信保障服務(wù)信用用戶通信保障服務(wù)n信用用戶短信差異化流量服務(wù)信用用戶短信差異化流量服務(wù)n信用繼承服務(wù)信用繼承服務(wù)n信用擔(dān)保服務(wù)信用擔(dān)保服務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)規(guī)則設(shè)計(jì)規(guī)則設(shè)計(jì)暫緩實(shí)現(xiàn)暫緩實(shí)現(xiàn)4、以欠費(fèi)控制為主的負(fù)信用體系建設(shè)構(gòu)建負(fù)信用客戶評(píng)分模型，準(zhǔn)確識(shí)別欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)構(gòu)建負(fù)信用客戶評(píng)分模型，準(zhǔn)確識(shí)

30、別欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)高的負(fù)信用客戶高的負(fù)信用客戶將負(fù)信用客戶分級(jí)，并以此為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)將負(fù)信用客戶分級(jí)，并以此為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)OCS納入和退出規(guī)則納入和退出規(guī)則最終提高最終提高IT系統(tǒng)欠費(fèi)控制的效率和能力系統(tǒng)欠費(fèi)控制的效率和能力4.1 針對(duì)在網(wǎng)不足六個(gè)月的客戶，構(gòu)建負(fù)信用評(píng)分模型負(fù)信用客戶建模思路：對(duì)重入網(wǎng)客戶和純新增客戶，以及烏魯木齊和其它地州的客戶，采用決策樹方法分別建模重入網(wǎng)客戶純新增客戶負(fù)信用客戶：消費(fèi)不足六個(gè)月負(fù)信用客戶：消費(fèi)不足六個(gè)月正信用客戶：正信用客戶：在網(wǎng)滿六個(gè)在網(wǎng)滿六個(gè)月月兩個(gè)月六個(gè)月為確?？蛻粲兄辽?0天的行為表現(xiàn)，在入網(wǎng)第三個(gè)月根據(jù)客戶前兩個(gè)月的行為建模評(píng)定負(fù)信用等級(jí)根據(jù)歷史行為建模評(píng)定負(fù)

31、信用等級(jí)烏魯木齊與其它地州烏魯木齊與其它地州的負(fù)信用客戶特征有的負(fù)信用客戶特征有明顯差異，有必要分明顯差異，有必要分別考慮別考慮5信用服務(wù)體系系統(tǒng)支撐目錄目錄基本原理在web服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器上部署相關(guān)的監(jiān)控腳本對(duì)web服務(wù)器上的busy thread和web請(qǐng)求進(jìn)行監(jiān)控從監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)總結(jié)分析系統(tǒng)性能以及未來走向從而分析比較月初和閑時(shí)web服務(wù)器的繁忙程度，得出web服務(wù)器相關(guān)的運(yùn)行情況。運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系分析展現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系分析展現(xiàn)優(yōu)化查詢統(tǒng)計(jì)分析功能優(yōu)化查詢統(tǒng)計(jì)分析功能機(jī)房門禁及出入登記管理機(jī)房門禁及出入登記管理擴(kuò)大業(yè)務(wù)類指標(biāo)范圍，進(jìn)行趨勢(shì)分析擴(kuò)大業(yè)務(wù)類指標(biāo)范圍，進(jìn)行趨勢(shì)分析決策系統(tǒng)功能提升

32、后續(xù)思路流程管理規(guī)范化流程管理規(guī)范化資源管理可視化資源管理可視化運(yùn)維管控工具化運(yùn)維管控工具化日常操作標(biāo)準(zhǔn)化日常操作標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)化提升常態(tài)化優(yōu)化提升常態(tài)化運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)化運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)化完成9類基礎(chǔ)平臺(tái)、18個(gè)核心應(yīng)用系統(tǒng)的指標(biāo)梳理，共設(shè)立約700700個(gè)個(gè)指標(biāo)通過話單切割、程序優(yōu)化等， 使GPRS話單處理時(shí)長(zhǎng)從1個(gè)小個(gè)小時(shí)時(shí)縮短到3分多鐘分多鐘梳理、優(yōu)化催繳處理及短信下發(fā)的各環(huán)節(jié)，催繳成功率從69%提高到了86%在集團(tuán)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)了ORACLE 10G升級(jí)，數(shù)據(jù)庫的穩(wěn)定性和性能明顯提升。制定系統(tǒng)集成規(guī)范、數(shù)據(jù)庫設(shè)系統(tǒng)集成規(guī)范、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)規(guī)范計(jì)規(guī)范，從源頭減少系統(tǒng)前期設(shè)計(jì)隱患建立完整的工作流程體系，全面推

33、行模板標(biāo)模板標(biāo)準(zhǔn)化、手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)化、執(zhí)準(zhǔn)化、手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)化、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化行標(biāo)準(zhǔn)化部署在線探測(cè)軟件，解決了業(yè)務(wù)可用性的預(yù)警難題。業(yè)務(wù)問題預(yù)警時(shí)間平均提前37分鐘分鐘，故障定位時(shí)間縮短了23建設(shè)批量業(yè)務(wù)管控平臺(tái)， 提高了操作的方便性，處理效率提升近20倍倍初步實(shí)現(xiàn)了對(duì)硬件平臺(tái)的管理，涵蓋51類、類、3655個(gè)個(gè)配置項(xiàng)配置項(xiàng) 員工現(xiàn)狀期望目標(biāo)崗位標(biāo)準(zhǔn)崗位標(biāo)準(zhǔn) 員工當(dāng)前崗位勝任標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)發(fā)展路徑職業(yè)發(fā)展路徑 展示員工職業(yè)發(fā)展的大H路徑 能力測(cè)評(píng)能力測(cè)評(píng) 通過能力素質(zhì)測(cè)評(píng)找出發(fā)展短板課程體系課程體系 根據(jù)短板從課程體系中選擇適合的課程績(jī)效系統(tǒng)績(jī)效系統(tǒng) 培訓(xùn)并改善行為提升建議提升建議通過引入能力測(cè)評(píng)改進(jìn)培訓(xùn)流程能力素

34、質(zhì)能力素質(zhì)自評(píng)自評(píng)培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃制定制定培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)實(shí)施與反饋與反饋行為改善行為改善職業(yè)生涯職業(yè)生涯發(fā)展發(fā)展能力素質(zhì)能力素質(zhì)復(fù)評(píng)復(fù)評(píng)成果技術(shù)實(shí)現(xiàn)用戶撥打用戶撥打與鈴音播放與鈴音播放鈴音內(nèi)容生成鈴音內(nèi)容生成與上傳與上傳彩鈴開銷戶彩鈴開銷戶用戶購(gòu)買用戶購(gòu)買及設(shè)置及設(shè)置技術(shù)方案技術(shù)方案全部基于彩鈴平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，全部基于彩鈴平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，彩鈴平臺(tái)和現(xiàn)網(wǎng)彩鈴平臺(tái)和現(xiàn)網(wǎng)不需要任何改造不需要任何改造；業(yè)務(wù)方案業(yè)務(wù)方案業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)使用流業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)使用流程與普通彩鈴程與普通彩鈴?fù)瓿上嗤瓿上嗤菀淄茝V。，容易推廣。成果應(yīng)用后的效果和效益成果應(yīng)用后的效果和效益項(xiàng)目推廣建議51構(gòu)筑強(qiáng)大的出賬支撐體系構(gòu)筑強(qiáng)大的出賬

35、支撐體系IMEI終端信息應(yīng)用2-對(duì)穩(wěn)定換機(jī)用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦換機(jī)用戶換機(jī)用戶業(yè)務(wù)推薦業(yè)務(wù)推薦換機(jī)行為換機(jī)行為分析分析業(yè)務(wù)推薦業(yè)務(wù)推薦方案方案推薦效果推薦效果跟蹤跟蹤自動(dòng)群發(fā)自動(dòng)群發(fā)推薦推薦 利用終端IMEI數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和抽樣分析：n 穩(wěn)定換機(jī)用戶的數(shù)量：當(dāng)月通話用戶25%n ARPU值越高，用戶換機(jī)比率越大n 新?lián)Q手機(jī)的趨向：新?lián)Q手機(jī)趨向于支持更多的功能和業(yè)務(wù) 加上換機(jī)用戶具有對(duì)新?lián)Q手機(jī)較強(qiáng)的體驗(yàn)需求，充分利用用戶的換機(jī)時(shí)刻進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦將會(huì)助推新業(yè)務(wù)的推廣n 目標(biāo)用戶群的選?。簱Q機(jī)并連續(xù)使用710天n 換機(jī)用戶中支持新業(yè)務(wù)的終端使用用戶n 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要選取推薦業(yè)務(wù)n 根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)選取最合適的推介方式，如短信、WAP PUSH、外呼、IVR等n 對(duì)換機(jī)用戶和恒定用戶進(jìn)行了手機(jī)炒股、全曲下載的WAP P