汽修廠服務員工手冊

1、AAA汽車服務有限公司員工手冊員工工作黃金準則1、按服務規(guī)范認真做好本職工作；2、第一次就將工作做好；3、今天比昨天做得更好。pDCA工作方法顧客的期望就是我們的工作！時刻提醒自己：一定要做得更好！目錄1、總則2、總經(jīng)理致詞3、公司簡介4、經(jīng)營理念5、公司用人理念6、公司組織機構(gòu)7、崗位描述8、崗位能力清單9、崗位目標10、崗位評定11、員工行為規(guī)范12、員工聘用管理規(guī)定13、崗位能力管理規(guī)定14、員工假期管理規(guī)定15、員工考勤管理規(guī)定16、員工培訓管理規(guī)定17、員工獎懲管理規(guī)定18公司例會管理規(guī)定19、公司信息安全管理規(guī)定20、公司勞保用品管理規(guī)定21、公司環(huán)境管理規(guī)定22、回執(zhí)頁推薦閱讀文

2、章：沒有任何借口（1）千萬別找借口（2）沒有任何借口（3）借口是拖延的溫床（4）借口的實質(zhì)是推卸責任（5）找借口，不如說：“我不知道”(6) 不要讓借口成為習慣(7) 執(zhí)行，不找任何借口(8 )負責任的人是成熟的人(9) 責任-榮譽一企業(yè)(10) 多加以盎司，工作就大不一樣(11) 我心目中的優(yōu)秀員工(12) 做最優(yōu)秀的員工(13)全力以赴(14) 懷抱一顆感恩的心(15) 帶著熱情去工作(16) 榮譽感一團隊的靈魂(17) 自動自發(fā)地工作(18) 努力工作，優(yōu)劣自有評說一總則第一條范圍1、本員工手冊指導本公司的一切工作以及與工作相關(guān)的事項。2、 本員工手冊適用于本公司的全體員工。員工必須充分

3、理解并嚴格遵守本手冊的規(guī)定。3、本手冊所稱員工，系指正式被聘于本公司并簽訂勞動協(xié)議者。第二條目的本員工手冊旨在通過確立良好的工作秩序和員工之間的關(guān)系，以實現(xiàn)本公司的宗旨，規(guī)范本公司的管理。公司提倡以人為本，建立一個友善積極的工作環(huán)境。讓員工與公司一同竭誠為客戶服務。第三條手冊1、本員工手冊印制成冊，每個員工保管一冊。2、本員工手冊屬于公司財產(chǎn)，其內(nèi)容屬于本公司保密資料，任何人不得外傳。二、總經(jīng)理致詞親愛的新伙伴：歡迎您加盟AAA參與公司未來的改進與發(fā)展。AAA能有今天的成就，都有賴于 AAA員工的辛勤努力，AAA點點滴滴發(fā)展的明天，都將 與您日后工作息息相關(guān)。所以我們誠摯地期待您用智慧和勤勞為

4、AAA的未來藍圖添加絢麗色 彩。AAA是一支年輕的團隊，也是以支朝氣的團隊。 AAA的目標是做本地區(qū)中高檔汽車專業(yè) 管家的領(lǐng)跑者，這個目標說起來輕松， 做起來不那么容易， 但是我們將一直朝著這個目標勇 往直前，我們相信有您的加入，實現(xiàn)我們的目標將更近一步。在AAA最寶貴的資源是人才， 我們信奉“以人為本”的人力資源管理理念，始終把人才做為AAA的創(chuàng)業(yè)之本、競爭之本、可持續(xù)發(fā)展之本，我們將會為每一位員工提供個人可持 續(xù)發(fā)展的機會和空間，努力營造相對公正、公平、合理的良性環(huán)境。我們提倡強烈的團隊精神和高度的責任感，這是AAA力量不竭的源泉，希望通過磨合之后，我們AAA發(fā)出的是同一個聲音。在 AAA

5、您會發(fā)現(xiàn)和諧的氛圍讓您更容易發(fā)揮出個人 的聰明才智，我們希望各位能以開放的心態(tài)，積極樂觀的精神與其它同事和諧共處，共建一個團結(jié)、高效的團隊。在AAA只要您付出智慧和努力，不斷學習，不斷提升自身專業(yè)技能，持續(xù)改進，追求 卓越，您肯定會獲得公正評價和事業(yè)的舞臺。我期待看待您在AAA能夠一展才華，和廣力共同成長。做為公司團隊中的一員，您為AAA付出的努力和汗水，我表示由衷的感謝。預祝您在AAA生活愉快，工作快樂！總經(jīng)理：20年 月曰三、公司簡介AAA汽車服務有限公司成立于 AAAA年，是交通部門評定的 AAA類汽車維修企業(yè)。主營 汽車維修、汽車配件銷售、汽車美容服務、整車銷售等業(yè)務。隨著企業(yè)發(fā)展規(guī)模

6、逐漸擴大，各種設備完善，目前公司占地面積AAA平方米。本公司現(xiàn)有從業(yè)人員AAA余人，其中管理人員 AAA人，高級技師、工程師及中、高級維修人才AAA24小時施救服務。人，并設置汽車維修部、配件供應部、汽車美容部、質(zhì)量技術(shù)部及財務管理部，機構(gòu)設置完 善、員工素質(zhì)高。公司配備了 AAA臺升降機，并配備先進的電腦監(jiān)測儀、四輪定位儀、高級 烤漆房2臺。公司各種管理制度嚴格，車輛隨到隨修，保質(zhì)保量，并設我公司的經(jīng)營宗旨是：以顧客為導向，追求顧客的不斷滿意。本公司是經(jīng)中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司、中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司、中國太平洋股份有限公司、中華聯(lián)合財產(chǎn)保險股份有限公司、中國太平財產(chǎn)保險股份有限公

7、司授權(quán)事故、查勘、定損、理賠單位，還具有保險兼代理資格。同時為客戶提供代買保險、無償 事故協(xié)同處理、委托處理、定損、代理賠償一條龍服務。面對維修行業(yè)的激烈競爭市場，本公司高度重視企業(yè)經(jīng)營管理，從基礎(chǔ)管理著手，設置機構(gòu)、制定崗位職責和崗位標準，建立和健全各項規(guī)章制度，不斷提高員工素質(zhì)和企業(yè)品 質(zhì)，逐步從規(guī)模上形成發(fā)展機制，服務上形成激勵機制，經(jīng)營上形成競爭機制，管理上形成完善機制，使企業(yè)的形象在行業(yè)中不斷提升。由于精湛的技術(shù)、良好的信譽，許多政府部門、機關(guān)部門及各大企業(yè)單位與我公司合作，指定我公司為車輛定點維修企業(yè)，并受到新老客戶的一致好評。四、經(jīng)營理念1、經(jīng)營目標本地區(qū)中高檔汽車專業(yè)管家的領(lǐng)跑

8、者2、經(jīng)營理念：以顧客為導向3、質(zhì)量方針顧客滿意持續(xù)改進4、AAA精神團結(jié)協(xié)作責任用心改進5、質(zhì)量目標1）顧客滿意率 > 80%2）外返率 < 3%3）顧客抱怨處理率 100%用人理念優(yōu)秀的員工來自優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)。一個人職業(yè)素養(yǎng)的高低，直接關(guān)系到他一生的成就。能力和專業(yè)知識固然對每一個人都很重要，但要在工作中取得成功，最關(guān)鍵的還是在于職業(yè)素養(yǎng)! 要成為AAA優(yōu)秀的員工，應具備以下職業(yè)素養(yǎng)：1敬業(yè)精神：一個人的工作是他生存的基本權(quán)利，有沒有權(quán)利在這個世界上生存，看 他能不能認真地對待工作。 能力不是主要的，能力差一點，只要有敬業(yè)精神，能力會提高的。 如果一個人的本職工作做不好，應付工

9、作，最終失去的是信譽，再找別的工作、做其他事情都沒有可信度。如果認真做好一個工作，往往還有更好的、更重要的工作等著你去做。這就是良性發(fā)展。只有你善待崗位，崗位才能善待你。在工作中，我們經(jīng)常聽到這樣的抱怨：“不是我不愿意努力，是我所在的部門太差， 工作崗位太平凡，太不起眼，要前途沒前途，要發(fā)展沒發(fā)展” ”而在你挑剔和厭惡崗位的 時候，崗位同樣也會疏遠和厭棄你，更談不上給你新的空間和機會。其實， 在職場中含著金鑰匙出生的人只是極少數(shù)， 大部分人即使是現(xiàn)在已取得輝煌成就的人，絕大多數(shù)都是從最平凡的崗位做起的。一個人只有熱愛自己的工作，尊敬自己的工作，才會投入自己最大的精力，才不會始 終想著是為老板工

10、作而做一天和尚撞一天鐘，他會有一種歸屬感，也就是我們說的主人翁意識。只有一個人全身心的為企業(yè)付出的時候，他才稱得上是一個優(yōu)秀員工。2、忠 誠：忠誠建立信任，忠誠建立親密。只有忠誠的人，周圍的人才會接近你。任何企業(yè)絕對不會去重用一個不忠誠的人；客戶購買商品或服務的時候，絕對不會把錢交給一個不忠誠的人；與人共事的時候，也沒有人愿意跟一個不忠誠的人合作”偷盜公司和客戶財物或者視而不見甚至包庇、縱容、私自接單、吃回扣、 陽奉陰違等等都是對企業(yè)不忠誠的具體表現(xiàn)場3、 強烈的責任感：處在某一職位，某一崗位的員工，能自覺地意識到自己所擔負的責任 有了自覺的責任意識之后，才會產(chǎn)生積極，圓滿的工作效果沒有責任意

11、識或不能承擔責任的 員工,不可能成為優(yōu)秀的員工對于優(yōu)秀的員工來說，工作永遠沒有“打折卡”，因為他們知道，對工作打折，也就 是對自己的前途和發(fā)展打折一一沒有任何一個單位，會將重擔交給一個工作上不認真負責、處處偷工減料的人。同時，一個優(yōu)秀的員工，還是一個優(yōu)秀的責任承擔者：一旦出現(xiàn)問題，從不找任何借口、不推諉責任，而是主動承擔，并懂得反思，避免同樣的錯誤再次出現(xiàn)。這也是優(yōu)秀員工應該具備的良好品德，敢于擔當?shù)娜?，才能真正挑起大梁?獲得更大的發(fā)展機會！要想成為一個優(yōu)秀員工，你必須對你的工作絕對完全負責，只有勇于承擔責任的人，才能說是一個熱愛自己工作而用心的工作的人，也才算的上是一名優(yōu)秀員工。4、 良好

12、的人際關(guān)系：良好的人際關(guān)系會成為你這一生中最珍貴的資產(chǎn)，在必要的時候，會對你產(chǎn)生巨大的幫助， 就像銀行存款一樣， 時不時地少量地存， 積少成多，有急需時便可 派上用場。難怪美國石油大王洛克菲勒說：“我愿意付出比天底下得到其他本領(lǐng)更大的代價來獲取與人相處的本領(lǐng)?！弊⒁?，這不是毫無原則的一團和氣！5、團隊精神：在知識經(jīng)濟時代，單打獨斗的時代已經(jīng)過去，競爭已不再是單獨的個體之間的斗爭，而是團隊與團隊的競爭、 組織與組織的競爭， 許許多多困難的克服和挫折的平 復，都不能僅憑一個人的勇敢和力量，而必須依靠整個團隊。作為一個獨立的員工，必須與公司制定的長期計劃保持步調(diào)一致。員工需要關(guān)注其終身的努力方向，如

13、提高自身及同事的能力，這就是團隊精神的具體表現(xiàn)。因此自私思想膨脹、自我保守、個人英雄主義、技術(shù)封 鎖與嘲笑就是缺乏團隊合作精神的體現(xiàn)。6、自動自發(fā)地工作：完成從要我做到我要做的個人態(tài)度轉(zhuǎn)變。充分了解工作的意義和目的，了解公司戰(zhàn)略意圖和上司的想法，了解作為一個廣力成員應有的精神和態(tài)度， 了解自己的工作與其他同事工作的關(guān)系，并時刻注意環(huán)境的變化，自動自發(fā)地工作，而不是當一個木偶式的員工！積極主動，我們永遠是為自己而工作，不是為公司和老板而工作。做不到這一點，永遠不可能成長為一名優(yōu)秀員工的！第一種，自動自發(fā)的員工；第二種，提出要求后，能落實到位的員工；第三種，打折扣的員工。第四種，混日子的員工。第五

14、種，“爛蘋果”員工。7、注重細節(jié)，追求卓越：每個人都要用搞藝術(shù)的態(tài)度來開展工作，要把自己所做的工 作看成一件藝術(shù)品，對自己的工作精雕細刻。 只有這樣，你的每一件工作才會是每件都是精 品，也才能經(jīng)得起人們細心地觀賞、品味、檢驗甚至挑剔。注重細節(jié)，追求卓越，細節(jié)體現(xiàn) 精品，也只有細節(jié)的表現(xiàn)力最強。8、不找任何借口：不管遭遇什么樣的環(huán)境，都必須學會對自己的一切行為負責！屬于自己的事情就應該千方百計地把它做好。只要你還是企業(yè)里的一員，就應該不找任何借口， 投入自己的忠誠和責任心。 將身心徹底地融入企業(yè)， 盡職盡責，處處為自己所在的企業(yè)著想。沒有任何借口的員工具有積極思想的人，在任何地方都能獲得成功那些

15、消極，被動地 對待工作，在工作中尋找種種借口的員工 ，在廣力是不受到歡迎的9、具有較強的執(zhí)行力：具有較強的執(zhí)行力的人在每一個階段，每一個環(huán)節(jié)都力求卓越，切實執(zhí)行。具有較強的執(zhí)行力的人就是能把事情做成，并且做到他自己認為最好結(jié)果的人。具有較強的執(zhí)行力的人隨時隨地都想著企業(yè)的顧客，了解了顧客的需求后， 并樂于思考如何讓產(chǎn)品更貼近并幫助顧客。10、找方法提高工作效率：遇到問題就自己想辦法去解決，碰到困難就自己想辦法去 克服，找方法提高工作效率。在企業(yè)里，沒有任何一件事情能夠比一個員工處理和解決問題， 更能表現(xiàn)出他的責任感、主動性和獨當一面的能力。11、用 心：努力工作只能把事情做對，用心工作才能把工

16、作做好。當上級領(lǐng)導交代一件事情的時候，我們是奔著一定完成任務的目標而用心工作，那結(jié)果肯定是圓滿的。 而當你只是想著做好自己該做的， 努力完成任務就行時， 那你肯定會為過程中各種困難找借口與理 由。12、 不斷學習，持續(xù)改進：不斷的學習可以使你成長！ 一個不斷學習的廣力團隊永遠都 會充滿活力！三人行，必有我?guī)?！成不驕，敗不綏?3、為企業(yè)提好的建議：為企業(yè)提好的建議，能給企業(yè)帶來巨大的效益，同時也能給自己更多的發(fā)展機會。 為了做到這一點，你應盡量學習了解公司的業(yè)務運作的經(jīng)濟原理，為什么公司業(yè)務會這樣運作？公司的業(yè)務模式是什么？如何才能盈利？同時，你還應該關(guān)注整個市場動態(tài)，分析總結(jié)競爭對手的錯誤癥

17、結(jié)，不要讓思維固守在以前的地方。優(yōu)秀員工具有創(chuàng)新意識，不墨守成規(guī)，也不是動輒就說：以前不是這樣做??！更不 會躺在過去的成績上睡大覺、不思進取！14、維護企業(yè)形象：企業(yè)形象不僅靠企業(yè)各項硬件設施建設和軟件條件開發(fā)，更要靠每一位員工從自身做起，塑造良好的自身形象。 因為，員工的一言一行直接影響企業(yè)的外在形象，員工的綜合素質(zhì)就是企業(yè)形象的一種表現(xiàn)形式，員工的形象代表著企業(yè)的形象，員工應該隨時隨地維護企業(yè)形象。15、 與企業(yè)共命運：AAA的成功不僅僅意味著這是老板的成功， 更意味著每個員工的成 功。只有AAA發(fā)展壯大了，你就有更大的發(fā)展。AAA和你的關(guān)系就是“一榮俱榮， 一損俱損”， 不管最開始是你選

18、擇了 AAA還是AAA選擇了你，你既然成為了 AAA的員工，就應該時時刻 刻竭盡全力與AAA共命運。AAA就是你的家。AAA用人理念1、有品有德+能力出眾-重用2、有品有德+能力一般-要用3、無品無德+能力出眾-慎用4、無品無德+能力一般-棄用員工評定表（A）序號評定項目54321分分分分分1敬業(yè)愛崗精神2忠誠3強烈的責任感4良性的同事關(guān)系5團隊精神6自動自發(fā)地工作7注重細節(jié)，追求卓越8 不找任何借口9 較強的執(zhí)行力10 找方法提高工作效率11 用心12 不斷學習，持續(xù)改進13為企業(yè)提好的建議14維護企業(yè)形象15全力以赴與企業(yè)共命運16感恩的心態(tài)評定人：評定日期：年 月曰六、組織機構(gòu)（請電話聯(lián)

19、系本人）七、崗位描述（請電話聯(lián)系本人授權(quán)添加為博友）1、總經(jīng)理2、付總/廠長3、技術(shù)負責人/總檢4、現(xiàn)場主管5、檢驗員6、服務顧問7、配件主管8、配件管理員9、行政專員10、會計11、收銀員12、電話回訪員13、機修組長14、機修組員15、電工組長16、電工組員17、鈑金組長18、鈑金組員19、漆工組長20、漆工組員八、崗位能力清單1、總經(jīng)理崗位能力清單2、技術(shù)負責人/總檢崗位能力清單3、行政主管崗位能力清單4、財務主管崗位能力清單5、客戶主管崗位能力清單6、服務主管崗位能力清單7、配件主管崗位能力清單8、現(xiàn)場主管（A）崗位能力清單9、現(xiàn)場主管（B）崗位能力清單10、會計崗位能力清單11、出納

20、崗位能力清單12、電話回訪員崗位能力清單13、服務顧問崗位能力清單14、配件計劃員崗位能力清單15、配件管理員崗位能力清單16、檢驗員崗位能力清單17、機修組長崗位能力清單18、電工組長崗位能力清單19、鈑金組長崗位能力清單20、漆工組長崗位能力清單九、崗位目標公司基本經(jīng)濟和質(zhì)量目標（請電話聯(lián)系本人策劃崗位具體目標設置）序目標項目號目標值備注序號目標項目目標值A(chǔ)顧客滿意率1B1總業(yè)績A外返率2B2出庫配件業(yè)績A顧客抱怨處理率B3配件毛利率3A電話回訪率（第二方）4B4月均毛利率A電話調(diào)查率（流失）5B5月均純利率服務部基本經(jīng)濟和質(zhì)量目標序目標項目號目標值備注序號目標項目目標值A(chǔ)顧客滿意率1B1

21、總業(yè)績A顧客抱怨處理率2長責任經(jīng)理B2財精品美容業(yè)績A有責主動投訴臺次3B3代送案業(yè)績A有責抱怨臺次4B4主動服務業(yè)績A02抽檢臺次5B5續(xù)保業(yè)績報訂件未提醒臺次A6B6會貝卡A保養(yǎng)超期臺次7B7不良欠款A未陪同交車臺次8責任顧問維修車間基本經(jīng)濟和質(zhì)量目標序目標項目號目標值備注序號目標項目目標值/備A顧客滿意度1B1總業(yè)績A顧客抱怨處理率2長責任主管B2機修總業(yè)績A有責顧客投訴臺次3B3不良欠款總額A部門有責顧客抱怨4B4A外返率5B5報漏檢臺次A6B6A誤診臺次7B7市場部基本經(jīng)濟和質(zhì)量目標序號虧目標項目目標值備注序號目標項目目標值A(chǔ)1顧客滿意度B1總業(yè)績A2顧客抱怨處理跟蹤率B2事故代理業(yè)

22、績A3有責顧客投訴臺次B3公司續(xù)?？傤~A4部門有責顧客抱怨B4會員卡總額A5目標面訪數(shù)B5新增定點臺次九、崗位目標配件部基本經(jīng)濟和質(zhì)量目標序目標項目號目標值備注序號目標項目目標值/備A顧客滿意度1B1總業(yè)績A顧客抱怨處理跟蹤率2B2配件總業(yè)績A有責顧客投訴臺次3B3配件毛利潤A部門有責顧客抱怨4B4舊件毛利A無供/斷供臺次5A主責錯供臺次6A主責質(zhì)量外返臺次7A易損件缺件臺次8A工具完好率9客戶管理部基本經(jīng)濟和質(zhì)量目標序號目標項目目標值備注序號目標項目目標值A(chǔ)1顧客滿意度B1總業(yè)績A顧客抱怨處理跟蹤率2B2精品/美容總額A有責顧客投訴臺次3B3續(xù)保總額A部門有責顧客抱怨4B4會員卡總額A保養(yǎng)提

23、醒率5B5保養(yǎng)拓展胞年檢提醒率A6B6連鎖拓展A有效電訪率7B7定點拓展行政管理部基本經(jīng)濟和質(zhì)量目標序目標項目號目標值備注序號目標項目目標值A(chǔ)員工滿意率1B1總業(yè)績A目標統(tǒng)計率2B2經(jīng)營成本下降率九、崗位目標服務顧問合格標準序目標項目號目標值備注序號目標項目目標值備A顧客滿意率（）1強制性標準B1個人總業(yè)績25萬元/月強制準A顧客抱怨處理效率2強制性標準B2個人主動業(yè)績強制準A3有責主動投訴臺次強制性標準B3精品美容業(yè)績辦標準A4有責抱怨臺次強制性標準B4財續(xù)保業(yè)績推薦準A502抽檢合格臺次強制性標準B5會員卡暫緩A6訂件未提醒臺次強制性標準B6連鎖拓展推薦準A7保養(yǎng)超期口次強制性標準B7不良

24、欠款強制準A8未陪同交車臺次強制性標準保險專員合格標準序目標項目號目標值備注序號目標項目目標值備A1'顧客滿意率（）強制性標B1準個人代送案業(yè)績二強制準A2<顧客抱怨處理效率強制性標B2準個人續(xù)保量強制準A3<主動投訴臺次強制性標B3準機修組長合格標準序目標項目號目標值備注序號目標項目目標值備A外返率（）1強制性標準B1機修工時旦標準A2.顧客滿意率（）強制性標準B2機修總業(yè)績（組）推薦準A.主動投訴臺次強制性標準B33電工/鈑金/噴漆組長合格標準序質(zhì)量目標項目號目標值備注序號經(jīng)濟目標項目目標值備A外返率（%）1強制性標準B1工時A顧客滿意率（）2強制性標準B2總業(yè)績（組）

25、應屆畢業(yè)生網(wǎng)YJBYS.co m大家都覺得好，3g. yj bys. comA主動投訴臺次3強制性標準B3十、崗位評定（B）（請電話聯(lián)系本人授權(quán)添加為博友）1服務主管崗位評定（B）2、服務顧問崗位評定（B）3、服務引導員崗位評定（B）4、價格核算員崗位評定（B）5、收銀問訊員崗位評定（B）6、精品美容主管崗位評定（B）7、客戶主管崗位評定（B）8、客戶專員崗位評定（B）9、電話回訪員崗位評定（B）10、配件主管崗位評定（B）11、 配件檢驗員崗位評定（B）12、 配件計劃員崗位評定（B）13、 配件管理員崗位評定（B）14、 工具管理員崗位評定（B）15、市場主管崗位評定（B）16、市場專員崗

26、位評定（B）17、生產(chǎn)廠長/付總崗位評定（B）18、 技術(shù)負責人崗位評定（B）19、技術(shù)主管崗位評定（B）20、檢驗員崗位評定（B）21、現(xiàn)場主管崗位評定（B）22、總檢崗位評定（B）23、機修組長崗位評定（B）24、機修工崗位評定（B）25、電工組長崗位評定（B）26、電工崗位評定（B）27、鈑金組長崗位評定（B）28、鈑金工崗位評定（B）29、漆工組長崗位評定（B）30、漆工崗位評定（B）十一、員工行為規(guī)范作為AAA汽車服務團體中的一員，您的儀表儀容、言行舉止，不僅僅是您個人綜合素 質(zhì)的直觀反映，而且是企業(yè)形象的綜合體現(xiàn)1具有強烈的形象意識，隨時保持良好的個人形象。1）保持工作服裝、身體的

27、整潔，嚴禁上班時間穿拖鞋（特許工種除外）、背心、短褲；2）保持良好的坐姿及站姿，不得坐在車輛或桌子上或蹲坐在地上；3）對待顧客應面帶微笑、熱情、禮貌、言語應溫和、態(tài)度要誠懇，不得粗暴無禮不得 與顧客發(fā)生任何爭執(zhí)不得粗暴拒絕顧客的咨詢；4）不得向顧客索要任何財物，應婉拒顧客贈送的任何財物；5）不得出現(xiàn)以公謀私的任何行為。2、自覺維護顧客車輛及其內(nèi)置所有物品，及時做好車輛防護工作。1）不得圍觀車間在修的任何車輛；2）不得隨意打開車內(nèi)音響等設備；3）不得隨意翻動車內(nèi)的所有物品，如工作需要應及時復位；4）臟污手指不得觸摸車身內(nèi) /外表面（不可避免時應擦凈）；5）不得在顧客車輛上休息聊天；6）不得動用顧

28、客車輛辦公事 /私事；7）嚴禁抽取顧客車輛的汽油；8）嚴禁無關(guān)人員參與試車。3、不得竄崗/無故脫崗；不得在辦公室、車間內(nèi)嬉戲打鬧、聚眾聊天、長時間電話聊 天、QQ聊天、玩電腦游戲。4、具有良好的團隊合作精神， 敢于批評與自我批評， 討論問題要平聲靜氣、 要擺事實、 講道理。5、嚴守企業(yè)的商業(yè)機密，不得對外散布有損企業(yè)形象的言論。6、嚴格遵守公司一切規(guī)章制度，個人服從全局整體安排。7、樹立“質(zhì)量第一，顧客至上”的服務意識，遵循“以顧客為導向”的服務宗旨。8、樹立良好的公共和個人衛(wèi)生意識，保持良好的整體衛(wèi)生狀況。9、主動積極完成本職工作，自覺鉆研業(yè)務知識，不斷拓展創(chuàng)新思維，不斷提高業(yè)務能 力，積極

29、為企業(yè)的發(fā)展獻計獻策。十二、員工聘用管理規(guī)定一、目的：規(guī)范公司人力資源聘用，優(yōu)化企業(yè)人力資源管理，建立良好的用人機制，為持續(xù)發(fā)展打好基礎(chǔ)。二、基本規(guī)定1、辦公室負責人力資源由統(tǒng)一歸口管理，根據(jù)公司要求、各崗位用人需求和公司年 度發(fā)展規(guī)劃，組織實施員工聘用工作；2、聘用面試須由用人部門負責人參與，并擇優(yōu)、公開錄用；3、員工聘用必須遵從國家和地方勞動法規(guī)；4、建立員工檔案，并保留相關(guān)記錄；5、建立公司內(nèi)部溝通機制；6、重要崗位（總經(jīng)理、銷售部主管、市場主管、財務主管、服務主管、總檢、配件 主管、客戶主管）的人員聘用必須得到總經(jīng)理的認可，；三、聘用流程四、聘用細則1、崗位需求識別由于雇員辭職及業(yè)務發(fā)

30、展等原因，導致現(xiàn)有工作崗位人員空缺或需新增崗位/補充人員2、聘用途徑1）內(nèi)部聘用：較熟悉內(nèi)部候選人能力、費用較少、能更快地填補工作空缺、較熟悉公司的各項政策 和實際工作流程，只需較少培訓、縮減磨合期時間。2）外部招聘的優(yōu)勢：能給公司帶來新的理念、補充公司稀缺人力資源；在其他品牌中挖掘人才，使競爭的 天平傾向自己。3、識別所需目標。識別對該項工作的具體要求，如工作職責、薪資等級、所需能力（學歷、經(jīng)驗、知識、技能等）；4、面試基本條件1）身體健康，基本符合崗位聘用要求。2）攜帶身份證、畢業(yè)證書、個人簡歷、學歷證明、近照兩張等。（1）戶口本、身份證復印件和醫(yī)院體格檢查表。（2 ）最后工作單位解除或終

31、止勞動合同的證明。（3）半身免冠照片二張。（4）其他必要的文件：學歷證明文件、資格證書等。5、面試評價要點（1） 溝通能力：能否積極地聆聽別人的意見，談吐是否恰當（書面/ 口頭），能否適時地使用肢體語言（女口：目光接觸、手勢等），在處理沖突時能否本著以解決問題為主的態(tài)度；（2）同情心/忍耐力：在理解他人觀點上的能力和對顧客情緒的敏感度是否易于接受他人、從而給予同事和顧客以自信；（3）道德行為方面：給人感覺是否誠實、可信，能否尊重他人；（4 ）責任感：對個人、公司、品牌形象以及顧客的責任感是否強烈；（5）開放度：對待變革的態(tài)度（能否將變革視為機遇而非威脅 ），以及從錯誤中學習和接受革新的能力；（

32、6） 自信：能否保持積極的態(tài)度（“積極思考”），在壓力下保持穩(wěn)定，不驕橫，能迅速地意識到并承認個人優(yōu)缺點；（7）抱負：有無動力（是否愿意每天學習），不滿足于平庸（應超出期望值），同時積 極主動的創(chuàng)造變化;（8）顧客導向態(tài)度：是否具有迅速確定問題和有創(chuàng)意地找到解決方法以及將解決方案 付諸實施的能力。能與顧客交朋友，并能適應不同的顧客；（9 ）儀表：干凈整潔，恰到好處；（10）教育：有學識并對數(shù)字敏感；6、試用期1）試用期為1-6個月。2）試用期內(nèi)，公司有權(quán)辭退，提前一周通知。3）表現(xiàn)優(yōu)秀者，可適當縮短試用期7、正式聘用1）簽訂聘用協(xié)議（含試用期）；2）轉(zhuǎn)正。8、離職1）提前一個月書面申請，經(jīng)批準

33、后方可離職，一個月內(nèi)未獲批準而離崗，按自動離職 論處。2）曠工三天以上按自動離職論處。3） 離職時按公司相關(guān)規(guī)定辦理移交手續(xù)，否則即為違規(guī)，按相關(guān)規(guī)定予處罰。9、員工檔案建立1）填寫員工登記表2）負責建立公司人力資源信息庫附一、員工試用協(xié)議附二、員工勞動協(xié)議附三、員工（試用）評定表附四、員工登記表附五、員工離職申請表AAA汽車服務有限公司員工試用期合同AAA汽車服務有限公司（以下簡稱甲方）因業(yè)務擴展，現(xiàn)招聘 先生/小姐（以下簡稱乙方） 為甲方試用員工。依照中華人民共和國勞動法有關(guān)規(guī)定，甲乙雙方達成以下協(xié)議：1. 乙方錄用時應向甲方提供有效的身份證、學歷、婚姻、暫住證和其他相關(guān)證件和 證明。2.

34、 乙方在甲方應聘的崗位為。乙方必須接受甲方的工作考核，盡職盡責，遵守國家 法律、法規(guī)及甲方的各項規(guī)章制度。3. 乙方試用期工資為 元/每月，試用期為 個月。試用期內(nèi)不享受正式員工各項福利 待遇。4. 試用期內(nèi)，乙方可以要求甲方對乙方的技術(shù)、技能培訓。如因乙方原因終止試用 期協(xié)議，乙方要支付甲方對其有償培訓所發(fā)生的所有費用。5. 試用期滿，如乙方的各項工作能力達到甲方的要求，甲方將與乙方簽訂正式勞動 協(xié)議，乙方并享受正式員工待遇。6. 試用期內(nèi)，如乙方不能達到甲方要求的各項工作能力，甲方有權(quán)在試用期內(nèi)辭退 乙方。7. 乙方在試用期內(nèi)，損壞甲方的物品，乙方將要照價賠償。如乙方損壞甲方的各類名譽及信

35、譽，甲方有權(quán)追究乙方的法律責任。8. 乙方應繳納員工培訓風險保證金 元。9. 年 月 日起試用乙方。10. 本協(xié)議未盡事宜，雙方協(xié)商解決。11. 本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各一份。12. 本協(xié)議具有同等法律效應，雙方簽字生效。甲方代表：乙方代表：年 月曰年 月曰AAA汽車服務有限公司員工勞動協(xié)議甲方：AAA汽車服務有限公司（以下簡稱甲方）法人：電話：地址：乙方：姓名年齡性別學歷聯(lián)系電話： 身份證號碼：家庭詳細住址擔保人（或介紹人）：有效證件號碼：聯(lián)系電話：根據(jù)中華人民共和國勞動法以及有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策的規(guī)定，甲方招收乙方為企業(yè)正式員工，經(jīng)雙方平等協(xié)商，訂立本協(xié)議。一、勞動協(xié)議期限：自年

36、月 日起至年 月 日止。二、工作內(nèi)容：乙方同意按甲方工作需要，在崗位（工種）工作，完成該崗位（工種）所承擔的各項工作內(nèi)容。三、勞動報酬：正式員工的工資報酬以月薪計算，甲方聘用乙方底薪為元/月。（包括基本工資、地區(qū)補貼、學歷補貼、醫(yī)療補貼、交通補貼、住房補貼、職務補貼、技術(shù)業(yè)務能力補貼等。）在底薪之外有效益 工資。四、勞動紀律：甲乙雙方嚴格遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，乙方應遵守國家法律法規(guī)，遵守甲方制 定的各項規(guī)章制度，服從甲方的管理。五、要求：1. 乙方入職前向甲方提供有效身份證、婚姻證明、學歷證明、計劃生育證明、暫住 證及相關(guān)的證件、證明。2. 乙方在入職前后，可以要求接受甲方對乙方的技術(shù)技

37、能進行培訓。乙方被聘用為正式員工時，甲方對乙方所在崗位的工作能力進行考核、鑒定。甲方每 半年考核一次，考核合格，承認其技術(shù)資格。六、勞動合同解除條件：具有下列情形之一，甲方可以解除乙方的勞動協(xié)議：1 經(jīng)考核乙方不勝任原崗位（工種）的；2嚴重違反勞動紀律或甲方規(guī)章制度，屬于因違紀辭退、除名以及開除的；3 嚴重失職，營私舞弊，對甲方利益造成重大損害的；4.依法追究其刑事責任的。七、責任；1. 甲乙雙方任何一方提前終止協(xié)議，需提前30天通知對方；2. 若甲方經(jīng)營不景氣需提前辭退乙方的，應補償乙方一個月工資；3. 因乙方原因提出終止合同，乙方要支付甲方對乙方培訓所發(fā)生的一切費用；4. 若乙方在合同期間

38、內(nèi)，如有失職或不正當行為給甲方造成經(jīng)濟損失及其他損失，甲 方有權(quán)向乙方索賠，直到追究其法律責任。八、甲方為乙方提供住宿，以及國家規(guī)定的員工保險福利和勞動保護條件，但乙方應 繳納規(guī)定的水電費。九、協(xié)議期滿后，甲、乙雙方經(jīng)過協(xié)商，可以繼續(xù)簽訂勞動協(xié)議。十、本協(xié)議依法訂立即具有法律約束力，雙方必須嚴格履行。十一、 本協(xié)議未盡事宜,雙方協(xié)商解決。十二、本合同自甲、乙雙方簽字、蓋章之日起生效，涂改或代簽無效。十二、 本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。甲方（單位蓋章）:乙方（簽名或蓋早）：甲方代表：。訂立日期：年月日員工（試用）評定表一、綜合考核（占30分）部門：姓名：分類評定內(nèi)容分數(shù)工作態(tài)度1很少遲到、

39、早退、缺席、工作態(tài)度認真2工作不偷懶、不倦?。?分）3做事敏捷、效率咼4遵守上司的指示5不倦怠、且正確地向上司報告基礎(chǔ)能力6精通職務內(nèi)容、具備處理事情的能力（5分）7掌握職務上的要點8善于安排工作的步驟、準備工作9嚴守報告、聯(lián)絡、協(xié)商的規(guī)則1在既定的時間內(nèi)完成工作0業(yè)務數(shù)量1能掌握工作的前提、并有效的執(zhí)行程度1（5分）21能隨即應變1有價值概念、能創(chuàng)造新的價值觀念31善于與客戶交談、具有說服力4責任感51可以自己做新的工作（5分）61責任感強、確實能完成交付的工作1即使是難的工作，也勇于面對71努力用心地處理事情，避免過錯發(fā)生8協(xié)調(diào)性91預測過錯的可能性，想出預防的對策（5分）02做事冷靜，不

40、感情用事2與別人配合，和睦工作12重視與其他部門的協(xié)調(diào)22在工作上樂于幫助同事32積極參加公司舉辦的活動4自我啟發(fā)2審查自己的能力，并學習新知識、新技術(shù)（5分）52以廣闊的眼光來看自己與企業(yè)的未來672豐富自己的情緒82不向外人傾訴工作上的不滿92即使是自己份外的事，也能企劃或提出提案03以長期的展望制定目標或計劃，并付諸實施評價分數(shù)合計員工（試用）評定表二、出勤考核（占30分）試用期間年 月 日至年 月曰出勤工作狀況說明缺事假日病假日席無故日遲到次早退次缺席總計次實際上班日數(shù)日評價分數(shù)分標準上班日數(shù)日評價分數(shù)=（實際上班日數(shù)/標準上班日數(shù)）X30分一（遲到早退次數(shù) X0.5）三、專業(yè)能力考核

41、（占40分）內(nèi)容考評分評價組分評數(shù)議四、考核評定結(jié)果分*60分以下，停止任用。*80分以下，延長任用期至年 月曰止*80分以上，書面通知正式聘用。員工登記表個人信息NO.姓名性別年齡出生年月婚否政治面貌身份證號籍貫現(xiàn)住地址聯(lián)系電電子郵箱/QQ話緊急狀況聯(lián)系人及聯(lián)系電話全日制教育記錄（最高學歷）序號時間學校名稱專業(yè)證明人聯(lián)系電話非全日制教育記錄序號時間學校名稱專業(yè)證明人聯(lián)系電話工作簡歷序號時間單位名稱職務證明人聯(lián)系電話家庭主要成員序號姓名關(guān)系職業(yè)備注共2頁第1頁個人特點及要求個人專業(yè)特長駕照類型個人興趣愛好技術(shù)等級離開原單位原因應聘崗位期望工資水平個人承諾本表所填寫內(nèi)容屬實，一年內(nèi)如發(fā)現(xiàn)不符，愿

42、接受公司勒令自動離職處分。承諾人:年 月曰以下由公司填寫證件驗核畢業(yè)證學位證職稱證書電腦操作等級證外語證書駕照（A/B/C）身份證 質(zhì)檢員證暫住證婚育證面試意見及結(jié)論試用期限：自年 月 日至年 月曰試用工資：第一月 元，第二月 元，第三月 元，補充說明：部門主管意見分管付總意見總經(jīng)理意見備注共2頁第2頁員工離職申請表姓名崗位性別進廠日期離職日期離職原因離職服務部財務部維修車間辦公室交接配件部十三、員工崗位能力規(guī)定1、總經(jīng)理大專及以上學歷，5- 10年及以上汽車營銷及相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗，中級及以上職稱， 具有較強的組織及協(xié)調(diào)能力。具有經(jīng)理人資格證書。2、服務主管高中及以上學歷，2年以上汽車相關(guān)行業(yè)

43、工作經(jīng)驗，具有一定的組織協(xié)調(diào)能力。具有經(jīng)理人資格證書。3、配件主管高中及以上學歷，有 2年及以上汽車相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗。4、總檢：高中及以上學歷，經(jīng)行業(yè)培訓，獲得中級工以上證書，有5年及以上維修實踐經(jīng)歷，熟悉汽車結(jié)構(gòu)，電器與電子的知識比較豐富。有相關(guān)資格證書。5、現(xiàn)場主管：高中及以上的學歷，有 2年的相關(guān)工作經(jīng)歷和一定的管理能力。6、行政主管：高中或高中以上學歷，并有行政管理工作經(jīng)驗。7、服務顧問:中?；蚋咧屑耙陨蠈W歷，有1年的業(yè)務接待經(jīng)歷，對常見汽車故障比較熟悉，經(jīng)行業(yè) 培訓，具有服務顧問資格證書，有一定的工作能力和語言表達能力。8、檢驗員中?；蚋咧屑壱陨蠈W歷，經(jīng)行業(yè)培訓，獲得檢驗員崗位證書，

44、有3年及以上維修實踐經(jīng)歷，熟悉汽車結(jié)構(gòu)，以常見汽車故障比較熟悉。9、機工、電工技校、職校畢業(yè)或初中以上學歷。技校畢業(yè)有1年以上汽車維修經(jīng)歷，高中或職高畢業(yè)應有1年以上的汽車維修經(jīng)歷， 初中畢業(yè)應有1年以上汽車維修經(jīng)歷， 具有一定的電器知 識。10、 鈑金工：初中及以上學歷，有1年以上的汽車維修經(jīng)歷。11、 油漆工：初中及以上學歷，有1年以上的汽車油漆噴裝經(jīng)歷。12、配件管理員 初中以上學歷，具有一年以上的倉庫工作經(jīng)驗。十四、員工假期管理規(guī)定1、 員工除每月2天休假外，法定假日為每年 7天：元旦1天、春節(jié)3天、國慶節(jié)2 天、勞動節(jié)1天，工資照付。2、 員工從進入企業(yè)連續(xù)工齡滿三年者，可享受有薪假

45、7天。以后每增加1年工齡，有薪假期延長1天，但最多不超過 2周（含公休日）。有薪假期應按請假程序申請，員工需 將書面請假報告提前兩周交部門主管，由部門主管統(tǒng)一安排休假日期后，報公司審批。有薪假須連續(xù)休息，不得超年度休假。本年度未休假者，有薪假不帶入下一年度。3、員工因病、因事請假或享受婚喪假、有薪假、工傷假等，超過法定時間的，均應向部門主管提交請假申請報告，說明理由和時間，報公司批準后，方可休假。未經(jīng)批準擅自休假，視同曠工處理。4、休假期滿應向部門主管銷假。未辦銷假手續(xù)，考勤不予登記。5、病假1）患病或非因工負傷，休息治療，停止工作，應及時將病假證明送交部門主管。拖延 3日以上者（不含看病當天

46、），視為曠工。因行動困難、住院等原因不能送交假條者，須向 主管領(lǐng)導說明并報公司備案。員工全年病假超過 30天，病假期間，按天計算只發(fā)基本工資的50%30天之內(nèi)（包括 30天）按天僅發(fā)基本工資。2）員工需要停止工作醫(yī)療時（應有區(qū)級以上醫(yī)院休假證明），根據(jù)本人實際參加工作年限和本單位工作年限，給予 3個月到24個月的醫(yī)療期。企業(yè)有權(quán)根據(jù)病假員工病情，與 有關(guān)醫(yī)院及醫(yī)生聯(lián)系，了解并進行必要的復查或轉(zhuǎn)院就醫(yī)。3）員工在連續(xù)休息4個月后，憑指定醫(yī)院診斷證明恢復工作，并試工 2個月。試工 期內(nèi)不能正常工作繼續(xù)休息，其休息時間和試工前連續(xù)休息時間合并計算。4） 員工因病或非因工負傷停止工作醫(yī)療時，連續(xù)醫(yī)療期

47、3個月以內(nèi)者（半日工作半日休息的醫(yī)療期按兩個半天合為一天計算），按規(guī)定發(fā)給病假工資， 連續(xù)醫(yī)療期3個月以上時，其數(shù)額為本人基本工資的 50%5）不執(zhí)行職級工資的員工在計發(fā)病假工資時，相應扣發(fā)固定的收入。6）員工利用病、事假（包括醫(yī)療期），從事有收入的活動，企業(yè)視情節(jié)輕重給予紀律 處分直至解除勞動協(xié)議。6、事假（1）員工請事假必須提前請示，經(jīng)主管批準報公司備案，臨時有事不能提前請假，須在上午10： 00以前電話通知主管，否則按曠工處理。（2）經(jīng)過批準的事假，假期不夠應及時續(xù)假。凡不經(jīng)續(xù)假請示，擅自休假的，按曠 工處理。（3） 員工上班中途有事離崗，須主管批準，未經(jīng)批準擅自離崗，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10

48、 元；擅自離崗超過1小時（包括1小時），按曠工累計處理。（4） 員工請事假1天以內(nèi)的（含1天），由主管批準，1天以上的需經(jīng)總經(jīng)理同意， 報公司備案。（5）員工事假期間停發(fā)工資。月累計事假超過3天，扣發(fā)當月效益工資。7、 婚假：正?；榧傩菹?3天，晚婚增加7天（晚婚指男方25周歲以上，女方23周歲 以上，雙方均為初婚）。家住外埠的給予路程假。8、喪假：員工父母、岳父母、公婆、夫妻、子女（包括養(yǎng)父母、子女）死亡時，按規(guī)定給假3天，家住外埠的按實際路程給予路程假。9、 產(chǎn)假：符合計劃生育政策，分娩給予 90天產(chǎn)假；晚育增加 30天（女職工年滿24 周歲，生育第一胎的）；多胞胎生育，每多生育一胎增加15天；難產(chǎn)增加15天；嬰兒不滿 1周歲的女員工，每天給予兩次共 1小時哺乳時間。10、工傷假：因執(zhí)行公務受傷，按法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行，取得相應醫(yī)院證明后休假 至痊愈，支付因工負傷工資。十五、員工考勤管理規(guī)定一、目 的：為了保證合理、有效、有序地組織服務經(jīng)營活動，不斷提